汽車銷售售后服務(wù)培訓(xùn).ppt

汽車銷售售后服務(wù)培訓(xùn) 培訓(xùn)目的 目前北京市有11家奧迪4s店 通過走訪調(diào)查 維修質(zhì)量和維修價格沒有明顯的差別 那么 如何才能讓到店的客戶對奧吉通印象深刻 并成為忠誠客戶呢 標(biāo)準(zhǔn)的 出色的客戶服務(wù) 目錄 標(biāo)準(zhǔn)二 電話用語規(guī)范 2 標(biāo)準(zhǔn)五 活動流程 5 標(biāo)準(zhǔn)三 店內(nèi)問候 引路 3 工作紀(jì)律規(guī)范 7 標(biāo)準(zhǔn)六 形象規(guī)范 6 標(biāo)準(zhǔn)一 職業(yè)道德規(guī)范 1 標(biāo)準(zhǔn)四 休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范 4 服務(wù)意識提升 8 標(biāo)準(zhǔn)一 職業(yè)規(guī)范 形象良好的儀表 親切真誠的微笑以及開朗的性格是前臺接待人員必須具備的條件衣著干凈 整潔 得體 顯示出工作人員的修養(yǎng)及本人對工作的自信心人際關(guān)系與人和善 熱情好客 善于交際 樂于助人做到百問不煩 百答不厭 不急不燥 以誠待人修養(yǎng)談吐優(yōu)雅 舉止文明 殷勤有禮 尊重他人 善于控制自己的情緒責(zé)任心對待他人與對待工作均有高度的責(zé)任感 言而有信 言行一致忠誠與領(lǐng)導(dǎo)和同事相處的過程中 要以誠相待 有良好的團(tuán)隊合作精神 事業(yè)心熱愛本職工作 勤奮好學(xué) 有進(jìn)取心 標(biāo)準(zhǔn)二 接聽電話 一 電話鈴響 不超過三聲接聽電話 幫助辦公室內(nèi)其他座位電話所有員工接聽電話 首先問候 您好 奧吉通客服部 續(xù)保部 客戶休息室 休閑中心 請問有什么可以幫助您的 對方找某人 a 若被找人在 則說 好的 請稍候 b 若確定被找人已外出 則說 對不起 他 她暫時不在 需要留下您的電話 讓他 她 回來后給您回電嗎 若對方回答 可以 時 則說 請講 我給您記下 一定轉(zhuǎn)告 若對方回答 不用 時 則說 好的 歡迎您再次來電 再見 對方投訴 接聽投訴時不得匆忙打斷對方 讓其 找 部門 必須耐心聽完對方訴說 然后說 發(fā)生這樣的事 很對不起 您反映的問題我已作了記錄 我會馬上向有關(guān)負(fù)責(zé)人反映 盡快給您答復(fù) 請留下您的聯(lián)系電話 并詳細(xì)詢問 記錄投訴內(nèi)容發(fā)生的時間 地點(diǎn) 經(jīng)過 車輛情況 對方車號 電話電話轉(zhuǎn)接 好的 我?guī)湍D(zhuǎn)接到 部 請您稍等 標(biāo)準(zhǔn)二 接聽電話 二 接到客戶抱怨 投訴的電話 放慢說話的速度 降低說話的音量首先安撫用戶的情緒 提出理智性的問題 專心聆聽客戶所說如 您不要著急 一定給你解決好 您先說一下具體是什么問題 是怎么回事兒 客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上 情緒就會逐漸理智起來向客戶了解情況及相關(guān)資料 姓名 聯(lián)系電話 車型 車牌 投訴部門 相關(guān)工作人員 投訴內(nèi)容等等 詳細(xì)記錄告知客戶我們會第一時間向上級領(lǐng)導(dǎo)報告 并向相關(guān)部門核實(shí)情況 了解車輛信息 事情經(jīng)過 并告知客戶回復(fù)時間 在時限上給予承諾 標(biāo)準(zhǔn)二 接聽電話 三 語氣溫和親切 言語清晰準(zhǔn)確 面帶微笑 用戶雖然看不到 但能夠感受得到 電話撥通后 先報上自已的公司及姓名確認(rèn)接聽者后 再進(jìn)行交談 避免誤認(rèn)人造成的尷尬 如果撥錯電話 需道歉聽不清對方說話的內(nèi)容時 不要猶豫 應(yīng)立即確切將情況告訴對方 對不起 通話不清楚 您能再重復(fù)一下嗎 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷 在知道對方號碼的情況下 務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方 明確解釋原因待對方掛斷電話后再掛機(jī) 標(biāo)準(zhǔn)二 接聽電話 四 接聽電話對話比較 標(biāo)準(zhǔn)三 店內(nèi)問候 引路 引領(lǐng)客戶的禮儀如果陪同客戶去某地 應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后 如果自己是陪訪隨同人員 應(yīng)走在客人和主陪人員后面不能走在前面在樓梯上引路時應(yīng)讓位客戶走在樓梯內(nèi)側(cè) 引路人走在外側(cè) 拐彎處或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢 并提醒客戶 這邊請 或 注意樓梯 標(biāo)準(zhǔn)三 休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范 一 接待服務(wù)方面主動迎接進(jìn) 并起身禮貌的問候進(jìn)入休息區(qū)的客戶 您好 客戶落座后 及時詢問客戶的需求 主動為客戶倒飲品 并及時續(xù)水 您需要什么飲料嗎 對于新客戶 在公司 介紹服務(wù)內(nèi)容 引領(lǐng)客戶到相應(yīng)的區(qū)域禮貌送別 您慢走 察言觀色 客戶在休息區(qū)內(nèi)走動頻繁或左右張望時 很可能需要幫助 主動上前詢問客戶是否需要幫助 標(biāo)準(zhǔn)三 休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范 二 環(huán)境 衛(wèi)生方面沙發(fā)客戶起身時 布藝沙發(fā)會有褶皺 要撫平表面 以免顯得零亂及時清掃碎屑 清洗污漬茶幾及時清理茶幾臺面上的煙灰 紙巾等固體廢棄物 及時擦拭滲漏出的水漬查看煙灰缸里有沒有煙灰 注意及時清理 煙灰缸內(nèi)煙蒂不得超過兩個其他電視及配套音響無灰塵 遙控器擺放在便于客戶取用的位置 飲水機(jī)擦拭干凈周邊無水跡 茶壺清潔 擺放整齊報刊架干凈無灰塵 報刊 雜志擺放整齊各種展架干凈無灰塵 各種展品擺放整齊確保休息區(qū)各項設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn) 發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)施 要及時與維修部門反映 標(biāo)準(zhǔn)三 活動流程 分工 人員邀請流程分工清晰 任務(wù)明確活動總控 帶隊組長 車輛排隊指揮 活動登記 活動拍照 攝像 物料管理 標(biāo)準(zhǔn)三 形象規(guī)范 著裝整齊 工作人員工作時必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗 工裝應(yīng)干凈平整 不得著便裝 混裝 深色皮鞋儀表整潔 男職員頭發(fā)不宜太長 不能長發(fā)蓋耳或留大鬢角 女職員頭發(fā)不披散 不凌亂 發(fā)型不能夸張雙手隨時保持潔凈 不能留長指甲 女職員涂指甲油要盡量使用淡色系掛牌服務(wù) 工作人員在崗時 必須佩戴胸牌服務(wù) 工作紀(jì)律規(guī)范 工作時間做到 三不準(zhǔn) 不準(zhǔn)遲到早退 空崗漏崗不準(zhǔn)工作時間長時間接打私人電話電話閑聊不準(zhǔn)大聲喧嘩 嬉鬧 吃零食工作緊張有序 當(dāng)日事當(dāng)日畢 不貽誤工作辦公桌上禁止擺放與辦公無關(guān)的物品工作時間不允許做與工作無關(guān)的事務(wù) 提升服務(wù)意識 提升服務(wù)意識 一 知己吸引一個新顧客的費(fèi)用 時間 宣傳 人員 是留住一個老顧客費(fèi)用的5倍80 的生意來自于20 的客戶 因此要抓住最主要的客戶 并發(fā)展更多的忠誠客戶知彼顧客為什么會離開我們 調(diào)查報告顯示基本上是因為他們得不到他們想要的 45 的顧客離開是因為 很差的服務(wù) 20 是因為沒有人去關(guān)心他們 以上就有65 的顧客離開的因為你做的不好 而不是價格 15 離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更便宜的價格 15 離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品 5 離開是其他原因 提升服務(wù)意識 二 奧迪車主希望能夠在服務(wù)中獲得什么 提升服務(wù)意識 三 馬斯洛需求層次理論馬斯洛理論把需求分成生理需求 安全需求 社交需求 尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類 依次由較低層次到較高層次生理需求 對食物 水 空氣和住房等需求都是生理需求 這類需求的級別最低 人們在轉(zhuǎn)向較高層次的需求之前 總是盡力滿足這類需求 一個人在饑餓時不會對其它任何事物感興趣 他的主要動力是行到食物 安全需求 安全需求包括對人身安全 生活穩(wěn)定以及免遭痛苦 威脅或疾病等的需求 和生理需求一樣 在安全需求沒有得到滿足之前 人們唯一關(guān)心的就是這種需求 社交需求 社交需求包括對友誼 愛情以及隸屬關(guān)系的需求 當(dāng)生理需求和安全需求得到滿足后 社交需求就會突出出來 進(jìn)而產(chǎn)生激勵作用 尊重需求 尊重需求既包括對成就或自我價值的個人感覺 也包括他人對自己的認(rèn)可與尊重 有尊重需求的人希望別人按照他們的實(shí)際形象來接受他們 并認(rèn)為他們有能力 他們關(guān)心的是成就 名聲 地位 這是由于別人認(rèn)識到他們的才能而得到的 當(dāng)他們得到這些時 不僅贏得了人們的尊重 同時就其內(nèi)心因?qū)ψ约簝r值的滿足而充滿自信 不能滿足這類需求 就會使他們感到沮喪 自我實(shí)現(xiàn)需求 自我實(shí)現(xiàn)需求的目標(biāo)是自我實(shí)現(xiàn) 或是發(fā)揮潛能 達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)境界的人 接受自己也接受他人 解決問題能力增強(qiáng) 自覺性提高 善于獨(dú)立處事 要求不受打擾地獨(dú)處 要滿足這種盡量發(fā)揮自己才能的需求 他應(yīng)該已在某個時刻部份地滿足了其它的需求 提升服務(wù)意識 四 樹立正確的服務(wù)觀 明確角色定位角色指的是某個人在某個場合中的身份 角色定位指的是一個人在工作過程中必須準(zhǔn)確的定好自己在工作過程中需要扮演的角色他們的錯誤在于 沒有明確自己的角色 實(shí)際上 在為客戶服務(wù)的時候 服務(wù)的提供者永遠(yuǎn)不可能與客戶 平等 因為客戶支付費(fèi)用購買我們的產(chǎn)品 而這產(chǎn)品包括兩個