山東廣播電視大學開放教育辦公室管理課1.doc

辦公室管理課程輔導資料（1）郵件收發(fā)、接待實務(一)第四章 郵件收發(fā)案例五：某年3月5日，新欣化工公司的總經理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經理曾關照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。 小王把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜里，又拆開總經理辦公室收件，一封是邀請總經理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經理將參加會議，并替總經理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產品樣品的照片，小王看了信的內容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。 小王拆開郵包，發(fā)現是產品研發(fā)中心為了開發(fā)新產品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。 小王處理郵件的做法是否正確?如果不正確，正確的做法應該是怎樣的?一郵件的收取P64如果從外部送達的郵件是由單位的收發(fā)部門負責的，當郵件到達文秘人員室時，文秘人員應從其中挑選出必須交給上司的郵件，并記錄在收件單（簿）上，如：P65 二郵件的分揀P65文秘人員收到郵件后應該按照一定的標準進行分揀：（1）按照收件人的姓名分揀。這是最容易操作的一種標準，但實際分類時很不方便，只適合于人數較少的公司或部門。（2）按照收件部門的名稱分揀。按一個部門一類的方法進行分類，如果郵件上寫的部門本組織沒有設置，則把它歸入與此相近的部門，如寫明“教育處”收的，可以歸入本公司的“培訓中心”。這種方法還可以與第一種方法結合起來用，先按收件部門的名稱分揀，然后根據姓名歸類。（3）按照郵件的重要性分揀。文秘人員可以在兩個方面判斷出郵件的重要性：一是重要來信人的姓名或重要來信單位的名稱；二是郵件上出現的掛號郵件（Registered Mail）、保價郵件（Insured Mail）、快遞郵件（Expressed Mail）、機要郵件（Confidential Mail）、和帶回執(zhí)郵件（Certified Mail）等特殊的郵寄標記。此外，電報、電傳和傳真等郵件也是比較重要的。各個單位可以根據自己的情況設置重要性分類標準，如美國按照重要性分類的標準：所有電報、電傳、傳真、計算機自動打印輸出的文件，以及各種付費特殊的郵件（掛號郵件、保價郵件等）； 各種普通郵件，其中包括普通信件以及發(fā)票、帳單、貨單等單據和支票； 本公司設在其他地方的分公司、辦事處、工廠或部門寄來的各種郵件； 私人郵件和機要郵件； 報紙、雜志等定期出版的印刷品； 商品目錄冊、商業(yè)宣傳用的小冊子以及其他各種廣告資料； 各種郵包。 但各行各業(yè)的郵件分揀標準應有自己的特點，如私人郵件和機要郵件就不能并為一類。按重要性分揀標準可以和按收件人、部門名稱分揀標準相結合的方法，先根據重要性分揀，然后再按其他標準分揀。三郵件的拆封P67有些郵件需要文秘人員拆封后交給上司或有關部門處理，到底哪些郵件可以由文秘人員拆封，哪些不允許，應事先與上司達成協議或規(guī)定。一般來說，機要郵件和私人郵件文秘人員不應拆封，除非上司特別授權。寫明上司親啟的信件應直接交給上司處理，如果文秘人員無意拆開了，在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給上司的時候向他（她）道歉。郵件的拆封要注意幾點：（1）拿到信件后應在桌子上磕幾下，使里面的信紙和其他東西沉落在信封的一邊，以免在拆封時遭到損壞。一般用剪刀拆信封，公務信件是不允許用手撕的，如果需要拆封的信件很多，最好用手動或自動拆信機，以提高拆封的效率。（2）正確的拆封位置在信封的右邊側，信封不能丟掉，也不能損壞信封上的文字、郵戳和其他標志。應該用回形針把它與信紙或附件等附在一起，以供以后查閱、佐證之需，這也是歸檔的要求。（3）信件拆封后，首先要取出里面的所有東西，然后檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。假如不一致，應打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去，這樣才能保證寄信人及時收到回信。（4）信封里有時會附有貨單、發(fā)票、支票等，檢查這些附件時，應該一一對照信紙上提到的部分（英文信在正文下標有“Enc.”enclosure的縮寫）。如發(fā)現名稱或數量不附，應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數量，接著應及時打電話或寫信與寄信人聯系，爭取事情的妥善解決。信件里的證件、現金等要專項登記和保管。（5）有些郵包是根據公司的訂購信寄來的，文秘人員應找出當時的訂購信的副本，拆開郵包，仔細檢查訂購物品的品種、規(guī)格、數量等是否與訂購的一致，記住沒有訂購的東西不能簽收，不能夠接受的東西也不能簽收，以防止有欺詐性或破壞性郵包。如果物品有質量等問題時，要及時與對方聯系。在移交物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。（6）有些單位，如法律部門要求在郵件上加蓋收到時的日期章，也可以用手工方式填寫，表明收到時的年、月、日、時或分。（7）文秘人員應該把郵件分成最急件、次急件和普通件。那些屬于“優(yōu)先考慮”、“緊急”的信件盡快呈送給上司，如緊急商務信函、國際性電傳、傳真、電報或特快專遞等，而一般的公務性信函可以經文秘人員處理后呈送。（8）文秘人員經授權閱看信件時，應把其中的重點部分用紅筆劃出，并提醒上司注意有關問題（如在信紙邊上注明“參閱某卷宗”、“可與前信印證”等），也可以將信中的要點摘錄下來以供參考。文秘人員還有責任提供上司回信時的參考資料。（9）收到的廣告等郵件，不必交給上司，一般可以作為廢紙?zhí)幚?，但有關行業(yè)、產品的資料應保存好，或交給有關部門。（10）有些郵件可能誤投到文秘人員手里。如果文秘人員不知道轉遞地址，應該把錯誤的地址劃去，在信封上寫上“該地址不對”，并把它退回去。如果誤拆了非本公司的信，應在信封上注明“誤拆”，并寫上自己姓名的縮寫，然后把信重新封好并退回去。四郵件的處理P69（1）需要呈交給上司的信件，應該趕在上司進辦公室之前準備好，或在上司上班不久就要準備好。如果以前保存在檔案中的信件與現在這封信有很大的關系，把這封信和檔案放在一起。根據重要程度整理上司的信件，最重要的放在最上面。特快專遞和電子郵件經常都是急件，有時廣告商也用專人傳遞手段，但文秘人員應分清那些才是真正的特別緊急的信件?？梢詥枂柹纤臼欠駪撌褂貌煌伾奈募A存放不同種類的信件。如果事先得到上司的授權，應對信件進行評注，即把長信中重要的地方標明、顯示出來，或者把有用的事情記錄下來。如某封信邀請上司在宴會上發(fā)表演講，文秘人員要在信的空白處標出時間、地點等信息，并指出是否與其他約會有沖突。文秘人員可以使用黃色筆標出重要的詞，這樣復印時就不會留有痕跡。有些辦公室不允許在信上寫字或作記號，在這種情況下，文秘人員要貼一張自動粘貼、可以移動的小條。（2）文秘人員把辦公室無法處理的信，以及應該轉交其他人的信件分開放好。對于這些信件，文秘人員可以用商店出售的標準型自動粘貼、可移動的提示條來處理，在上面寫上希望某人采取什么樣的行動，例如：為你提供信息 要你采取行動 征求你的同意 征求你的意見 請轉交 請交回 請和我一起審核 請存檔 文秘人員要審閱信件，把提示條貼在信件上，把信交給應該轉交的人，如有必要，附上有關材料或者以前的信件。也可以制作“郵件轉送單”（如下圖）：P70如果信件要給好幾個人看，可以設計一個傳閱順序提示條。如果使用的提示條上已經有名字（按職務高低排列），在這些名字前按每個人必須收到的順序加數字1、2、3（按閱處信件的工作順序排列）。每個人都必須在看完信件后簽上自己的名字，然后再轉交給下一個人，不要拿掉信上面的提示條（如下圖）。P70-71 （3）文秘人員自己可以處理的信件，辦理結果需要讓上司知道時，可打印一張小的字條解釋你做的事情，把字條與信件放在一起，然后放到上司的桌上供審核。文秘人員許多自行處理的事情都屬于例行公事，如回答一般的詢問、感謝某人送來你想要的東西，這樣的小事就不必向上司匯報了。（4）對報紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報刊架上供大家閱讀。（5）廣告和傳單是方便、免費的信息來源，可以從中了解到新產品的市場行情和發(fā)展趨勢，也可以了解一些重要的會議和其他的商業(yè)行動。例如，會計可能會對新的會計手冊或稅務手冊感興趣。因此不要按照慣例扔掉所有廣告。（6）帳單和結算單一般應轉交付款部門。如果辦公室負責付帳，而付款日期還很遠，可以把付款日期記在備忘錄上，把帳單存放到一個“待處理”的文件夾中，等到時間再支付。五上司不在時郵件的處理P71上司因為出差或其他原因不在公司時，文秘人員處理郵件要給予更多的重視，并承擔更多的責任。首先應該弄清上司不在時，郵件的處理程度和方式有什么變動，怎樣變動？文秘人員獲得了上司哪些授權，具體如何辦理？一般而言，有這樣幾種可能：（1）文秘人員把需要上司親自處理的信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復。（2）上司指明在他不在時把收到的郵件轉送某個部門或人員處理。文秘人員應制作簽收單，要求收到人員簽名，并注明時間。（3）上司授權文秘人員處理一些應由他處理的郵件。文秘人員應在全面掌握情況的基礎上慎重辦理。在回信上簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復印一份，留待上司過目。如果是回電或面談，則應在收到的郵件上寫明回電、面談的時間和內容，以備后查。（4）如果郵件很多，文秘人員還可以制作郵件摘要表。表上列出何時收到郵件？怎樣處理的（文秘人員回信或轉送他人）？做了哪些事？采取了哪些措施等等，有些內容需要上司回來決定。如下圖：P72 （5）如果上司習慣于每天給辦公室打電話，文秘人員應該把需要上司處理的每封信的內容大致記錄一下，這樣文秘人員就可以隨時向上司匯報。（6）如果上司在臨走時留下通訊地址和電話。文秘人員在處理郵件時遇到棘手的事情，應及時向上司請示。如有可能，可以把那些難以辦理而又急需回復的郵件用傳真、快件、電子郵件等形式發(fā)給上司，請上司定奪。（7）把寄給上司郵包連續(xù)編號（如41、42、43），這樣就會知道你寄的郵包是否全部到齊了。如果上司經常換地方，在郵包上編號尤為重要。（8）文秘人員也可以把積壓的信件分別放入紙袋，標上“需要簽字的信件”、“需要您處理的信件”、“需要讀的信件”（這些信件已經答復，但上司可能要過目）、“報告”、“一般閱讀材料”（上司可能想讀的廣告和出版物）。六郵件寄發(fā)前的準備P73文秘人員要替上司或整個公司、部門發(fā)出郵件，其他部門和人員的信件送到文秘人員手里時已封口，文秘人員只需把這些郵件及時送交郵局并辦妥郵寄手續(xù)即可。如有必要，還需對發(fā)出的郵件予以登記。以上司或文秘人員名義發(fā)出的郵件，在打印完畢，寄發(fā)之前，要做好以下幾件事：（1）把信件送交上司，請上司簽字，把有關信件復印、存檔。（2）打印信封。必須先了解信封的規(guī)格、打印的內容以及在信封上的位置。中文信封有規(guī)定的樣式，而英文信封與中文的有明顯的不同。在商務交往中常用的有：大號信封（230mm120mm）和標準信封（220mm110mm）等。英文信封上打印的內容有三部分：收信人姓名、地址要打印完整的姓名及尊稱；收信人所在公司、部門的完整名稱；收信人的完整地址（房間號、建筑物名稱、郵政信箱號碼、路或街名、城市或地區(qū)名、郵政編碼、國名等），打印位置如圖所示。 寄信人姓名、地址打印位置在信封的左上角，應空出三格打印，有些公司在制作信封時就印有公司名稱、地址。地址的寫法也是從小到大。 特殊的郵寄標記打印位置在信封的左下側，也可以在郵票的左下側。 （3）檢查姓名和地址，包括信紙上和信封上的姓名、地址，應保證信封上的投信地址絕對準確，不至于發(fā)生誤投、錯投現象。如果用印有本公司名稱和地址的信紙、信封，兩者必須配套使用。（4）檢查郵寄標記是否準確，如掛號信、保價信、機密信等的特殊標記。（5）信件中如果有附件，應對照信紙上的列出的附件名稱和數量，一一予以仔細檢查，確保準確無誤。還要確信上司對信件的進一步修改是否加進了原件或復印件里。（6）折疊信紙時把有文字的一面放在里面，根據信封的大小，用大號信封的，折疊時把信紙按縱向三等分，用小號信封的，折疊時應先把信紙按縱向兩等分，然后再把已作了兩等分的信紙三等分。（7）把附件訂起來或者插入疊好的信中。如果附件與信紙一樣大小，可以折疊并加入普通的商業(yè)信封（快遞公司會提供專用的信封）。附件有2、3頁的話，把它們訂起來，但不要和信件訂在一起。應先折疊附件，再折疊信件，然后把折好的附件放在信件的最后一折里面，這樣取信時，附件也會跟著被取出。如果是比信件大的附件，包括小冊子、說明書、目錄和其他印刷材料，普通的信封裝不下，應該用較大的信封，可以把信件和附件一起放入大信封寄，也可以附件用包裹寄，而信件另外寄。如果是比信件小的附件，而且附件比信件要小得多，可以把它訂在信件的左上角，如果附件不能訂（如證件），可以用膠帶粘在一張卡片上，或者放在一個有標記的小信封里，然后把卡片或小信封與信訂在一起。如果有兩個以上附件，把最小的放在最上面。七郵件的寄發(fā)P76 郵件的寄發(fā)要考慮時間、經濟、便利等因素。如果時間允許，可以通過普通郵局辦理寄發(fā)，價格比較低廉。但如果時間緊迫，可以選用專人投遞或快遞郵件國際服務，費用相對較高，大件物品用包裹郵遞。如果公司內部有另外的通訊系統，文秘人員就可選擇一種既能滿足時間要求又能節(jié)省開支、設備和服務都跟得上的發(fā)送方式。除了通過普通郵局辦理寄發(fā)，大多數公司還使用以下方式：（1）電子郵件發(fā)送。（2）傳真。（3）電傳。 參考答案：(1)河南分公司郵件轉交銷售科處理的，應制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復；(3)12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經理出差回來的當天安排活動；(4) 發(fā)現附件缺少，應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數量，接著應及時打電話或寫信與寄信人聯系；(5) 沒有訂購的東西不能簽收；(6) 在回信上應簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復印一份，留待上司過目；(7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。山東廣播電視大學開放教育辦公室管理課程輔導資料（2）第五章 接待實務根據所學知識要點，結合情景錄像，對秘書高葉的工作環(huán)境、工作表現和個人行為作出判斷.案例六：日本一公司人員將來宏遠公司考察，有意與宏遠公司在技術領域進行合作。秘書高葉正在向總經理匯報工作。高葉：“這次日方安排了一個副總帶隊。”總經理：“噢。”高葉：“我建議，咱們實行對等接待，請你一定要出度接待宴會。”總經理：“哦，哦?！比~：“其他的活動，如果您沒時間的話，就由一位副總全程陪同。您看這樣安排行嗎？”總經理；“我看可以。那你看由哪位副總出面接待呢？”高葉：“劉副總是我們公司的女強人，她對產品和市場都非常熟悉?！笨偨浝恚骸芭叮　备呷~：“她英語又好。上次接待美國客人接待得就很成功，要不這次還是由她來接待，怎么樣？”總經理：“這次是日本人，我看由趙志剛趙副總經理接待。趙副總經理他年齡大一些，性格穩(wěn)重一些，這樣更好?！备呷~：“可是，趙副總正在上海分公司檢查工作呢，再說他對新產品好像也不太熟悉?！笨偨浝恚骸芭叮@相不要緊。這樣，讓他明天坐飛機趕回來。今天趕緊把相關的材料給他發(fā)過去，讓他先熟悉一下。技術問題由成品部的技術人員負責，這方面對他不是問題?！备呷~：“還有其他的陪同人員，您看怎么安排？”總經理：“其他的陪同人員我看應該注意這么兩點：第一，盡量安排男性；第二，應盡量安排英語好的。其他的問題你就看著辦吧?！备呷~：“好，王總，那我馬上去準備?！笨偨浝恚骸靶?，行。”高葉：“王總，您還有其他指示嗎？”總經理：“沒有了。你趕緊著手準備吧！”高葉：“好，好?！保ǜ呷~回去后立刻打電話安排工作）高葉：“好的，就這樣吧！記住啊，日本的傳統禮節(jié)是鞠躬禮，咱們接待的時侯千萬不要失禮了啊！就這樣，噢，好，好?！保ㄟ@時有人敲門，高葉掛斷電話）高葉：“請進！”對方：“高助理，這是你叫我拿的產品多媒體介紹說明，您先看一下，我存在U盤里。”高葉：“哦，好的，給我。”（高葉接過U盤，準備連接電腦）對方：“高助理，傳真機壞了，給趙副總發(fā)的關于新產品開發(fā)的資料現在沒法過去。您看？”高葉：“那些資料可得注意保密啊！”對方：“噢?！备呷~：“王總上午交待了一定要傳給趙副總。要不，你用E-mail傳過去，這樣比校快些?！睂Ψ剑骸昂?！不過我的計算機現在不能用。”高葉：“為什么呀？”對方：“您忘了昨天我的機子染上病毒了，您讓我把硬盤格式化了，現在還沒有裝好系統呢！”高葉：“喲，我還真給忘了。要不這樣吧，一會兒我來發(fā)這個郵件。你不用發(fā)了，你去安排接站和宴會的事情，還有買禮品?！睂Ψ剑骸靶?。我現在就去辦。”（離去）（高葉拿起話筒打電話）高葉：“喂，鐘苗嗎？我是高葉?！睂Ψ剑骸芭?，高助理呀?！备呷~：“明天日本客人就要到了，你負責的事情準備得怎么樣？”對方：“接站的車我已經安排好了，給客人送的鮮花我明天一早就去買。高助理，我跟你說啊，我跟花店老板說好了，聽說日本人特崇尚菊花，所以我準備用16支各種顏色的菊花扎成一束，一定特好看，您覺得呢？”高葉：“不行，不行。不能用菊花，得換成別的，百合什么的都行?！睂Ψ剑骸芭?，我知道了。”高葉：“宴會你安排了嗎？”對方：“宴會安排在金洋大酒店，菜基本上都是當家菜，呆會兒我把菜單給您看一下吧！”高葉：“好的?！睂Ψ剑骸傲硗猓词呛劝拙七€是紅酒？”高葉：“還是白酒吧。無酒不成席吧。噢，對了，禮品買了嗎？”對方：“我還拿不定注意呢，正想請示您。我去商店看了一下，景泰藍工藝品和牛角梳都不錯。牛角梳很精致，我覺得特實用。”高葉：“噢，還是買景泰藍更好吧！包裝一定要精致一些。”對方：“知道了?！备呷~；“另外，給他們帶隊的副總準備一份文房四寶作為禮品送給他。”對方：“好的。”高葉：“記住啊，這份禮品一定不要當面送給他，要在私下送給他，知道嗎？”對方：“知道了，你放心吧。” 一接待的基本禮節(jié)P791.行為舉止方面的禮貌（1）與人打招呼的方法：當與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時，都要招呼一聲。（2）握手的禮儀在相見、離別、恭賀或致謝時為了表達情誼，往往是先打招呼，而后握手致意。 右手握手是最普遍的握手方式，即雙方各伸出右手，四指并攏，拇指張開，肘關節(jié)微曲，上身稍前傾，雙目注視對方，微笑致意或問好。 握手一般以3秒為宜，關系親近的人或為了表示真誠，可以較長時間相握。一般社交場合握手不可太用力，但是也不可漫不經心用手指尖去點一下。 雙手相握是表示對對方加倍的親切和尊敬，一般只適用于年輕者對年長者，身份低者對身份高者，男士對女士不宜用這種禮節(jié)。 上下級之間，上級先伸手后，下級才能相握；長輩和晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握；主人和客人之間，主人宜主動伸手；男女之間，女士先伸手了，男士才能與之相握。 握手時，年輕者對年長者、下級對上級都應稍稍欠身相握。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士的手指部分。男士戴著手套握手是不禮貌的，而且應脫帽再握手。 有很多人同時握手時應該按著順序進行，要避免相對兩方同時握手時發(fā)生交叉情況，這是極不禮貌的。 拒絕對方主動要求握手的行為是極其無禮的，但手上有水或不干凈不方便時可以謝絕握手，但應該立即加以解釋并表示歉意。 2 .儀表方面的禮貌P82文員接待客人時，在儀表上有關禮貌的重點如下：（1）服裝。衣著應力求樸實，但需要注意品味。（2）裝飾品。避免佩戴過分華麗的飾物，尤其是耳墜、項鏈之類的飾物，最好不要佩戴，以免在打電話時妨礙到工作。（3）化妝。應化淡妝，避免深色的指甲油、濃艷的眼影，濃烈的香水。只要每日睡眠充足、洗澡更衣，注意健康，便能產生使人愉悅的自然美。工作時間如需要補妝，應該去洗手間。美國紐約大學曾向華爾街的老板和行政人員進行過一次調查，問他們最討厭的是哪些文秘人員，有60%以上的回答是：最不喜歡一出辦公室門就看到文秘人員在涂口紅，好象時刻準備要下班，很不專心工作的樣子。（4）發(fā)型。留短、薄式的發(fā)型，以免妨礙工作。（5）鞋子。沒有花式的中低跟鞋，并保持光潔。 二接待平時來訪者1. 初見來訪者時P83-85 文秘人員要主動打招呼。文員不要首先主動伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，文員則必須與其握手。打完招呼后的工作為：（1）確認P83對陌生來訪者態(tài)度要和藹，并仔細詢問來訪者的公司名稱、來訪目的、是否預約等細節(jié)，并將細節(jié)復述一遍，以求得確認。 對熟識的來訪者，則要主動迎上前去，親切問候：“您是某公司的某先生，好久不見了?！币匀Q呼來訪者的公司，勿用簡稱，以免給人草率的感覺。 （2）如何接受對方的名片P84名片代表著人的顏面，所以在接到對方名片時，務必表現出尊重的態(tài)度，不可在對方名片的正面記錄事項。 當對方遞出名片時，應點頭致意，雙手在平行胸部的位置接過名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。 雙手接過名片，再收回雙肘，仍輕捧著名片，抬起頭，注視著對方，鄭重地讀出名片上的名稱，以確認無誤。例如：“您是某公司的某某先生”，如名片上印有頭銜、職稱等其他內容時，得按照公司名稱、職位名稱、姓名等順序來確認。 遇到名片上有較罕見的字時，不可輕率地錯讀，可誠懇地請教對方：“很冒昧，可否請問一下，這個字怎么念？”對方回答后，可按對方發(fā)音，重復一遍：“您是某某公司的某某先生，很抱歉！”。 （3）如何應對在服務臺處的來訪者P84-85對那些沒有事先約定的來訪者，文員可以請來訪者在接待處稍等，再通知上司。 如上司不在，可請其他上司去招呼。若對方職務有所升遷，文員不妨恭喜一聲，使氣氛更融洽。 如遇到拉廣告、募捐的來訪者時，則應以柔和的表情、客氣但堅定的態(tài)度去應對，禮貌地說：“很抱歉，某某不巧正忙，不能親自見您，能不能讓某某人跟您談呢？” （4）如何接待同時到達的來訪者P85通常都是按照來訪者到達的先后順序予以接待，若是同時到達，則以有約定的客人優(yōu)先接待，但須向另一位來訪者表示歉意：“那位先生事先經約定來訪，所以請您稍等一會?！辈⒄埶群?。如果來訪者均未預約，則就來訪目的緊急、重要的程度，轉達上司，由上司作出決定。2. 傳達P85（1）傳達時應注意的事項。問清來訪者的單位、姓名后，應該就其來訪的目的、性質作全面的了解，再決定要不要向上司傳達。首先必須對上司的好惡有所了解，在平日的言行中，注意上司對那些人有好感或沒有好感，分別加以記錄，作為日后的參考。 接待工作不同于一般的公務辦理，若是發(fā)生差錯，很難加以彌補，所以平時應多注意各單位的信息，并有經常的聯系。 根據上司健康狀況及繁忙程度，對上司會客的次數與時間作好彈性調整。 牢記上司的日程安排計劃，切勿作重復的安排。 以謙和的態(tài)度聆聽對方來訪的目的，不可使用盤查的口氣，對方其他相關的細節(jié)作一個全面的了解，以備傳達上司，作為是否決定會見的參考。 （2）怎樣通報預約的來訪者在預約的時間前要排接待室，并準備好會談所需的資料、茶水等，等待來訪者的到來。 對初次來訪的客人，必須事先通知接待處來訪者的公司、姓名，并請接待處熱情接待，以示歡迎之意。 與預約來訪者見面時，要走上前招呼：“歡迎光臨”，等對方報出公司名稱后，就說：“您就是某某先生吧！我們正在等著您?！比绻颜J出來訪者的面容，就直接向前：“某某先生，歡迎光臨，我們正在等您?！北磉_熱誠的歡迎。 如預約的來訪者是來自同一公司，或彼此的姓名相仿，而預約時間又相近時，要特別注意，不可張冠李戴。如果有早到的預約來訪者，仍要按照約定時間來安排會見的順序。 來訪者到來，先帶入接待室，再通知上司。 （3）怎樣通報與上司個人預約的來訪者當來訪者自稱事先已和上司約好會面時，文員要先聯絡上司予以確認。先向來訪者說：“是嗎？請稍等一下?！比缓笳埰渥?，再聯系上司。向上司通報說：“您約好的某某公司的某先生，現在已經來了”請上司指示。如果上司確認已事先約好而忘記了告訴文員，文員就回來向來訪者說：“某先生，真抱歉，不知您已約好，讓您久等了，請往這邊走”切不可因此對上司有不滿的態(tài)度。（4）怎樣通報沒有事先預約的來訪者當有來訪者隨機來訪時，立即起身向前：“歡迎光臨”，問清對方的單位、姓名、來訪目的，例如：“您就是某某公司的某先生，請問您是來” 如來訪者說：“我是為了某件事，要拜訪某某經理”文員就重復一遍予以確認：“您是為了某件事而來訪某某經理嗎？”接著再問：“是有急事嗎？”并探測事情的緊急及重要程度。通常來訪者都會說是急事，但文員則應站在上司的立場來加以判斷，然后再傳達。對于沒有自報姓名的來訪者，如果上司規(guī)定文員必須弄清來訪者的目的，就禮貌地問：“對不起，請問您是哪一位？”對方若不回答可以轉變話題，探問他的來訪目的：“您是哪家公司的？”再問其“職稱”。如對方仍堅持不說，便反問他：“對不起，您什么都不說，我如何向某某（上司）稟報呢？” 或者說：“某某（上司）只能按事先的約定接見客人，我是安排所有約會的人，我需要知道您想跟他談什么？”或者說：“如果您不愿現在說出來訪原因，我可以理解，您也許可以給某某（上司）來封密信，簡單說出您想見他的理由，我相信他會很高興與您見面的。”應對時，態(tài)度要沉著，目光誠懇地看著對方的眼睛，使他解除警戒或排斥的心理，同時也盡量觀察對方的人品，這些都是相當重要的細節(jié)。 將來訪者的來訪目的，復述一遍以求確認，目視來訪者的眼睛，清楚地答應：“好的，我去通報。”并點頭致意，使來訪者安心等待。 若來訪者詢問：“董事長在嗎？”即使上司在，也不可直接回答，而應說：“對不起，我去看一下?！闭垇碓L者坐下稍候，并點頭致意。 在上司座位一公尺前說：“打擾您一下”再輕聲通報：“某某公司的某先生，為了某事而來，想跟您見面”并雙手拿出名片，以上司方便的角度交給上司。然后退一步，等待上司考慮是否會見，應注意上司的情緒變化。倘若上司不愿接見，文員就要盤算如何委婉拒絕來訪者。 如果文員與上司是兩間辦公室，而上司正在與人談話，文員可以通過內線電話通知上司，說某某來訪，能否馬上約見。文員的問話必須是讓上司能夠用或“不是”來答復的，如“你是否還要和客人再談久一點？”這樣可以避免讓上司的客人知道他在說什么。 若上司愿意接見，就回答：“好的，我把他請到接待室?！苯o客人一些書報雜志翻閱，每隔一段時間，要和客人聯絡一下，免得冷落客人。如果上司沒空接見，就查看日程安排計劃表，請示下次預約的時間，或另請他人代為接見。 回來向客人點頭表示：“讓您久等”，再按照上司的指示傳達或接待。（5）上司拒絕接見來訪者時應盡可能向對方表達上司不能接見的理由，以免來訪者發(fā)生誤會，并誠懇地看著對方的眼睛致歉。上司正在開會時“讓您久等，抱歉。他正在緊急會議中，無法離開，可不可以讓代理人與你先談？” 上司繁忙時“真對不起，某某（上司）現在正忙，放不下手邊的事。您看這樣好不好，改日再與您聯系，實在麻煩您，很抱歉?！?上司即將外出“對不起，某某先生（上司），已經安排好有事外出，現在正忙著，沒法與您見面。我們上司說讓您白跑一趟，真是不好意思，能否由我轉達留言。我叫，是他的文員?！比缓髮⒘粞杂涗浵聛怼?遠道來訪或有重要事情的來訪先告訴來訪者“他（上司）即將外出”再去通報上司。若上司指示代理人，便向來訪者傳達“抱歉，讓您久等，某某急著外出，但他請代理人與您見面。請往這邊走”使對方能充分了解情況。 （6）上司不在，而有不速之客來訪時上司外出時向來訪者說明上司不在的原因，但不可告訴上司外出的地點或會議名稱，只可告知上司返回的時間：“抱歉，真是不巧，他外出不在，預定時回來，您的意思怎樣呢？” 詢問來訪者的意見，并探問來訪者是否愿與代理人先作溝通：“您若愿意，代理人可先與您談談?！?如果上司比預定的時間稍晚回來，就向來訪者致歉：“真對不起，勞您久等了?！?、“可否告訴我有什么事？由我轉告可以嗎？”將來訪者的留言記錄下來，并加以確認。 或是“等我們上司回來，讓他立即打電話給您，不知道您幾時方便。請告訴我您的電話號碼好嗎？”為對方設想，作適當的交代。 （7）來訪者如約來訪，但上司卻不在公司時上司沒有如約定的時間返回公司時，要能體會到來訪者的心情，向他誠懇地致歉：“讓您久等，實在對不起，某某可能因為堵車的關系，大約要晚二十分鐘回來，不知您是否愿意等一下，給您帶來麻煩，真是抱歉！”如果來訪者愿意等候，應為其準備一些飲料、雜志，并盡量給予方便。但文員不要主動與等待中的來訪者攀談，但如果對方有談話興趣，文員也應作出反應。但要注意有關機密事項。 如果等待的時間較長，文員要告訴來訪者大概要等多少時間，讓其作出決定：等待還是改日再來？ 如果需要更改會面時間，應先征求來訪者方便的時間，最好多問幾個時間，以便配合上司的時間表，等上司回來后，再決定預約時間。并向來訪者說：“某某（上司）回來，就馬上與您聯系，您的電話號碼是，是嗎？”然后確認一遍對方的電話號碼。 （8）應付上司不想見的來訪者當文員確定上司因為太忙或其他原因不想見來訪者時，可以說：“希望我能多給您一些幫助，但某某（上司）現在有急事，可能需要一段時間，您最好與他進行書信聯系。”請求贊助的來訪者文員可以說：“我們公司每年都有不少團體要求捐款，某某（上司）很樂意做這些事，可是公司的捐助預算有一定的金額，不能超過，你能否把你的資料留下，我想上司很樂意在下一年度捐款預算中將貴團體列入考慮范圍。”或“請求某某（上司）贊助的人太多了，他必須進行一些控制，只贊助他多年來一直贊助的慈善事業(yè)，現在的確不能多加一份贊助了，請您理解他的處境?！?建議另找他人的來訪者當文員發(fā)現來訪者想談的事情應該找公司的其他人時，可以說：“這件事應該由李飛先生處理，我很樂意為您安排約會。如果他現在不忙，我相信他會很高興馬上見您?！?如果來訪者同意，文員要給李飛先生打電話解釋有關情況，然后說：“李飛先生現在愿意見您，您上四樓，告訴接待員李飛先生正在等您?！被蛘撸骸袄铒w先生今天不能見您，但他想問您明天上午11點是否能來？”有問題的來訪者對于以下這些來訪者，文員應該謹慎對待： 固執(zhí)任性的來訪者。有些來訪者不聽任何解釋，死攪蠻纏非見上司不可，甚至出言不遜，文員也應該毫不妥協（但要注意禮貌）地反復進行解釋并提出建議。堅持說你沒有權利更改規(guī)章制度，但是，你一定要向來訪者保證：如果對方寫信給上司，上司一定會看到這封信。 進行威脅的來訪者。如果來訪者對文員進行威脅，你可以悄悄地告訴上司，公司有保安部門的就打電話給他們，千萬不要與蠻橫無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突。 情緒激動的來訪者。有時候來訪者不一定蠻橫無理或進行威脅，但由于剛丟了工作或其他原因情緒激動。如果來訪者是男性，女文員應該找男的幫忙，使他冷靜下來；如果是女性，女文員可能會使她平靜下來；如果不行，可以考慮找一個成熟的女同事來幫忙。 騙人的老手。商場上有時會遇到一些無恥的騙子。他們介紹的產品或服務價格低得離譜；公司經營時間不長；個人或公司沒有通訊地址，或電話號碼有疑問。對于這些，文員必須保護公司和上司的利益，在沒有搞清楚之前不要輕易付錢。 （9）來訪者無法與上司會見而離去時文員禮貌地說：“您特地來訪，真對不起”，或“很抱歉，沒能幫上您的忙”流露出歉疚的眼神很禮貌地向對方招呼著。 讓對方白跑一趟，所以態(tài)度應格外地友善，尤其是對初次來訪的客人，要指點其回程的路線以及交通工具的時刻表。以關注與安撫的心態(tài)，盡量博取對方的好印象。 如果來訪者直接要求文員為他辦事，則要說：“抱歉，這事不能由我做主，能不能等上司回來，再答復您，真是抱歉?！?來訪者離去時，留意一下他是否有忘記帶走的物品并禮貌地送其離去。 3. 引見p91 （1）上司準備會客時，文員應預先打理一下會客室，查看桌椅排列是否妥當，桌布是否整潔，地面是否清潔等事項。（2）等來訪者到來時，禮貌地接待：“讓您久等了，請往這邊走。”用手示意方向，自己走在客人左或右方的前二、三步并以側轉130度向著客人的角度走著，再配合客人走路的速度向前引導（130度的姿態(tài)，不但方便引導者照料來訪者，又不會讓來訪者看到后背，而且客人在緊急時可及時予以照料）。（配置示意圖）在走道上，中間的位置是上位，左右是下位，而在左右中，如圖是第二位，是第三位的位置。（3）文員在為來訪者引路時，必須注意自己的姿勢，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并攏，拇指彎向掌邊，掌心朝上，以腰部以上的高度指示著方向來引路。（4）來訪者如帶有物品，可以禮貌地為其服務，可向對方表示：“我來替您拿好嗎？”（5）上下樓梯的帶路法。到轉彎處或樓梯口，停下來說：“往這邊走”，并手掌朝上指示方向，目光注視著來訪者來引路。上下樓梯時，文員應該預防來訪者因不小心而跌倒。在上樓梯時可讓客人走在前面，自己緊跟在后。下樓梯時，要自己走在前面，并將身體倒轉向客人，周到地加以照顧。 樓梯中間的位置是上位，但若有欄桿，還是讓客人扶著欄桿走比較好；如果是螺旋梯，則讓客人走在內側。 上下樓梯時，要提醒來訪者：“請小心”。 （6）乘坐電梯的帶路法。預先告訴客人在幾樓下電梯，再按照客人的多少引路。二位客人：用一只手按著電梯門，一只手做請的手勢“請進”?？腿诉M入電梯后，自己站在電梯的按鈕邊；等到下電梯時，說一聲“就是這里，請”，并用手按著電梯門讓客人先出去，自己隨后出去。 來訪者有三位以上：先行禮致意：“對不起，我先進去”。進了電梯，站在按鈕位置，按著“開”鈕，并用手按電梯門，讓客人陸續(xù)進入電梯內。走出電梯時，也同樣按著“開”鈕，待客人都已出去后，自己再出去。 （7）會客室門的開關法。引導客人到達會客室門前的一公尺處，文員要停下來，招呼道：“就是這里”，并行禮致意。接著先在門上輕敲數下，再打開門讓客人入內。開門的方法如下：怎樣拉開門如果門是向走廊方向拉開的，則要面向來訪者，身體微側著，轉動門把手開門。（圖1，2） 怎樣推開門如果門是向室內方向推開的，文員向客人告罪一聲：“對不起，我先進去”，進去后，在室內，用一只手握住門把手，站立門側。（圖3，4） 打開門后，和顏悅色地招呼客人：“請進”，并用手勢帶領客人入內。 如果會客室的門是拉開的，來訪者進入會客室后，文員立即換手握住室內的門把手，以輕盈的步伐進入室內，輕輕關上門。如果是推門而入，則小步走進會客室，等客人進入后，再輕輕關上門。 （8）會客室內的引導。進入會客室，走到客人的面前，將客人帶到座位上，以手勢指示：“請坐”?？腿擞卸灰陨蠒r，應請地位較高的坐在上座，地位相當的客人有二位以上時則按照年齡長幼安排座位。在辦公室里，離入口最遠的位置是上座。 帶領地位高的客人走入上座時，文員應將身體稍稍朝向上座的方向，手指并攏指示著，同時以眼睛注視著客人，并引導客人隨著你的視線朝向上座方向，再以手勢請客人入座。 替客人保管大衣的方法接過大衣、帽子、圍巾等時說：“我替您保管”，掛置妥當后，告訴客人“替您把大衣掛在這里”。若是其他行李，必須告訴客人保管的地點。 怎樣告退離開會客室向來訪者表示“某某（上司）馬上就來，請各位等一下”，隨即走到門邊，說一聲：“失陪了”，走出門外。 通報到上司辦公室去通報：“客人已在會客室等候了”。 客人若是初次來訪，上司并不認識，則由文員陪同上司進入會客室，為上司介紹。山東廣播電視大學開放教育辦公室管理課程輔導資料（3）一、單項選擇題1以下哪點不是辦公室事務管理的特征？（ B ）。A服務性 B決策性 C專業(yè)性 D主動性2辦公室布置要注意（ D ）。A上司單獨用的辦公桌椅靠墻放B一般辦公室桌椅最好面對面放置C打字、復印間離上司辦公室近些D各種溝通、保密3文員在進行辦公室布置時，以下哪些行為是不適宜的？（ C ）。A準備一些敞開的文件夾，貼上相應的標識條B辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經常清理C較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方D下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密4以下關于文員對辦公室布置的情況，哪一個是錯誤的？（ B ）。A伸直雙臂再合攏，在高于桌面15cm左右畫弧形，手臂所能覆蓋的桌子面積，比較適合擺放與工作有關的物品B辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些C各種類型的文件柜要分門別類安放文件、資料和物品，并貼上標識D紙張和較重的東西放在架子下面幾層，較小的物品先放人盒中，再放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方5在辦公室里，（ D ）的位置是上座。 A離入口最遠 B離入口最近 C靠近門口 D靠近窗戶6傳真機的使用哪一項是不對的？（ B ）。A發(fā)送前檢查原稿質量 B隨時隨地可向對方發(fā)送 C不宜發(fā)送禮儀性文本D不宜發(fā)送私人、保密文本7在使用復印機的過程中，以下哪項內容是不恰當的？（ A ）。 A接通電源可立即復印操作 B選定復印紙后要抖松消除靜電 C選擇復印倍率來決定復印紙尺寸 D復印完畢應取下復印品和原稿8以下關于錄音機的使用哪一項是不適宜的？（ A ）。 A錄音時需將監(jiān)聽開關至于“ON”位置 B想保存錄制好的內容，可將磁帶盒兩側的防抹片除掉 C機內話筒錄音，注意最佳錄音距離為30一150厘米 D錄音時要防止雜音混入，可采用傳輸線錄音9以下關于投影機的使用哪一項是不適宜的？（ D ）。 A安置窗簾遮擋室外光線 B與其他設備正確連接C投影機要遠離熱源D應設置電腦的桌面屏幕保護功能10以下哪些不是文員在準備辦公用品時的職責？（ B ）。 A訂購 B制造 C分配 D儲備11以下文員訂購和儲備辦公用品的行為中，哪一項是不適宜的？（ B ）。 A保留一張購貨訂單，收到貨物時一一核對打勾 B讓員工們隨意領取辦公用品 C通過電話訂購或傳真訂購，可以提高交貨速度D用庫存一覽表來儲備辦公用品12以下文員的工作順序中，哪一項是正確的？（ B ）。 A沒有任何設想就應著手從事該項工作 B文員也應具有適當判斷情況，機智應對的應變能力C上司分派兩項以上工作時，按照先來后到順序進行D上司所指示的工作如果不合適，可以不實施13文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一項是不適宜的？（ D ）。A. 先將自己想做的工作以重要程度為標準分類B其次以緊急程度和重要程度為標準分類C. 同時考慮上司的意向和文員本身的工作效率D可以按照文員自己的習慣進行工作14文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適宜的？（ C ）。 A定好目標，把想做或需要做的事情寫下來 B盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時間段里去做 C每天把工作安排得超出工作時間，給自己壓力D對每一項工作作出安排，定好最后期限15以下關于文員管理好時間的說法，哪一個是不正確的？（ D ）。A定好目標，把想做或需要做的事情寫下來B想辦法加快處理郵件、信件和其他反復出現的事務C開始工作之前要做好準備工作，就不會因遺忘某事而中途停頓D把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做16以下文員對辦公室零用現金管理的行為中，哪一項是不適宜的？（ C ）。A現金通常放在一個帶鎖的盒子里，放在帶鎖的辦公桌抽屜里B把每一次支出的數額都記在零用現金單據中C標準的零用現金單據有一個簽名D不允許任何人從零用現金基金里借錢17文員傳達上司的指示時，哪一項做法是不適宜的？（ A ）。A. 傳達可以根據上司主要意思，夾進自己的意見B必要時可形成文字材料，照本宣科C不可在普通電話、普通函件里傳達有秘密內容的指示D重要的指示，應該要求被傳達者復述一遍，以免漏聽或漏記18文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項是不適宜的？（ B ）。 A善于同他人合作，密切配合，步調一致 B應該有自己的個性，盡可能使別人服從自己 C配備文秘人員時遵從異質結合的原則 D公允地與同事分享勝利的成果，分擔失敗的責任19以下接打電話的行為中，哪一項是不適宜的？（ C ）。 A電話機旁隨時放著電話記錄單或便箋和筆，一有留言就能立即記錄 B文員離開辦公室時，要安排別人替你接電話 C應隨時使用手機在飛機上、飯店里、大劇院等進行聯系 D如果已經回電，但沒打通，切記要再聯系20以