山東廣播電視大學(xué)開(kāi)放教育辦公室管理課1.doc

辦公室管理課程輔導(dǎo)資料（1）郵件收發(fā)、接待實(shí)務(wù)(一)第四章 郵件收發(fā)案例五：某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來(lái)。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類(lèi)郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過(guò)讓銷(xiāo)售科科長(zhǎng)處理。正好銷(xiāo)售科的小李走過(guò)辦公室，小王說(shuō)：“小李，把這封信交給你們科長(zhǎng)”，小李把信帶走了。 小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開(kāi)總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)，12日他正好回來(lái)，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開(kāi)第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說(shuō)明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。 小王拆開(kāi)郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購(gòu)的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺(jué)得訂購(gòu)的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來(lái)的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。 小王處理郵件的做法是否正確?如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的?一郵件的收取P64如果從外部送達(dá)的郵件是由單位的收發(fā)部門(mén)負(fù)責(zé)的，當(dāng)郵件到達(dá)文秘人員室時(shí)，文秘人員應(yīng)從其中挑選出必須交給上司的郵件，并記錄在收件單（簿）上，如：P65 二郵件的分揀P65文秘人員收到郵件后應(yīng)該按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分揀：（1）按照收件人的姓名分揀。這是最容易操作的一種標(biāo)準(zhǔn)，但實(shí)際分類(lèi)時(shí)很不方便，只適合于人數(shù)較少的公司或部門(mén)。（2）按照收件部門(mén)的名稱(chēng)分揀。按一個(gè)部門(mén)一類(lèi)的方法進(jìn)行分類(lèi)，如果郵件上寫(xiě)的部門(mén)本組織沒(méi)有設(shè)置，則把它歸入與此相近的部門(mén)，如寫(xiě)明“教育處”收的，可以歸入本公司的“培訓(xùn)中心”。這種方法還可以與第一種方法結(jié)合起來(lái)用，先按收件部門(mén)的名稱(chēng)分揀，然后根據(jù)姓名歸類(lèi)。（3）按照郵件的重要性分揀。文秘人員可以在兩個(gè)方面判斷出郵件的重要性：一是重要來(lái)信人的姓名或重要來(lái)信單位的名稱(chēng)；二是郵件上出現(xiàn)的掛號(hào)郵件（Registered Mail）、保價(jià)郵件（Insured Mail）、快遞郵件（Expressed Mail）、機(jī)要郵件（Confidential Mail）、和帶回執(zhí)郵件（Certified Mail）等特殊的郵寄標(biāo)記。此外，電報(bào)、電傳和傳真等郵件也是比較重要的。各個(gè)單位可以根據(jù)自己的情況設(shè)置重要性分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，如美國(guó)按照重要性分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)：所有電報(bào)、電傳、傳真、計(jì)算機(jī)自動(dòng)打印輸出的文件，以及各種付費(fèi)特殊的郵件（掛號(hào)郵件、保價(jià)郵件等）； 各種普通郵件，其中包括普通信件以及發(fā)票、帳單、貨單等單據(jù)和支票； 本公司設(shè)在其他地方的分公司、辦事處、工廠或部門(mén)寄來(lái)的各種郵件； 私人郵件和機(jī)要郵件； 報(bào)紙、雜志等定期出版的印刷品； 商品目錄冊(cè)、商業(yè)宣傳用的小冊(cè)子以及其他各種廣告資料； 各種郵包。 但各行各業(yè)的郵件分揀標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有自己的特點(diǎn)，如私人郵件和機(jī)要郵件就不能并為一類(lèi)。按重要性分揀標(biāo)準(zhǔn)可以和按收件人、部門(mén)名稱(chēng)分揀標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合的方法，先根據(jù)重要性分揀，然后再按其他標(biāo)準(zhǔn)分揀。三郵件的拆封P67有些郵件需要文秘人員拆封后交給上司或有關(guān)部門(mén)處理，到底哪些郵件可以由文秘人員拆封，哪些不允許，應(yīng)事先與上司達(dá)成協(xié)議或規(guī)定。一般來(lái)說(shuō)，機(jī)要郵件和私人郵件文秘人員不應(yīng)拆封，除非上司特別授權(quán)。寫(xiě)明上司親啟的信件應(yīng)直接交給上司處理，如果文秘人員無(wú)意拆開(kāi)了，在信封上要寫(xiě)上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給上司的時(shí)候向他（她）道歉。郵件的拆封要注意幾點(diǎn)：（1）拿到信件后應(yīng)在桌子上磕幾下，使里面的信紙和其他東西沉落在信封的一邊，以免在拆封時(shí)遭到損壞。一般用剪刀拆信封，公務(wù)信件是不允許用手撕的，如果需要拆封的信件很多，最好用手動(dòng)或自動(dòng)拆信機(jī)，以提高拆封的效率。（2）正確的拆封位置在信封的右邊側(cè)，信封不能丟掉，也不能損壞信封上的文字、郵戳和其他標(biāo)志。應(yīng)該用回形針把它與信紙或附件等附在一起，以供以后查閱、佐證之需，這也是歸檔的要求。（3）信件拆封后，首先要取出里面的所有東西，然后檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。假如不一致，應(yīng)打電話詢(xún)問(wèn)正確的，再把錯(cuò)誤的劃去，這樣才能保證寄信人及時(shí)收到回信。（4）信封里有時(shí)會(huì)附有貨單、發(fā)票、支票等，檢查這些附件時(shí)，應(yīng)該一一對(duì)照信紙上提到的部分（英文信在正文下標(biāo)有“Enc.”enclosure的縮寫(xiě)）。如發(fā)現(xiàn)名稱(chēng)或數(shù)量不附，應(yīng)該在信封上寫(xiě)上缺少的附件的名稱(chēng)和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系，爭(zhēng)取事情的妥善解決。信件里的證件、現(xiàn)金等要專(zhuān)項(xiàng)登記和保管。（5）有些郵包是根據(jù)公司的訂購(gòu)信寄來(lái)的，文秘人員應(yīng)找出當(dāng)時(shí)的訂購(gòu)信的副本，拆開(kāi)郵包，仔細(xì)檢查訂購(gòu)物品的品種、規(guī)格、數(shù)量等是否與訂購(gòu)的一致，記住沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收，不能夠接受的東西也不能簽收，以防止有欺詐性或破壞性郵包。如果物品有質(zhì)量等問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)與對(duì)方聯(lián)系。在移交物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好。（6）有些單位，如法律部門(mén)要求在郵件上加蓋收到時(shí)的日期章，也可以用手工方式填寫(xiě)，表明收到時(shí)的年、月、日、時(shí)或分。（7）文秘人員應(yīng)該把郵件分成最急件、次急件和普通件。那些屬于“優(yōu)先考慮”、“緊急”的信件盡快呈送給上司，如緊急商務(wù)信函、國(guó)際性電傳、傳真、電報(bào)或特快專(zhuān)遞等，而一般的公務(wù)性信函可以經(jīng)文秘人員處理后呈送。（8）文秘人員經(jīng)授權(quán)閱看信件時(shí)，應(yīng)把其中的重點(diǎn)部分用紅筆劃出，并提醒上司注意有關(guān)問(wèn)題（如在信紙邊上注明“參閱某卷宗”、“可與前信印證”等），也可以將信中的要點(diǎn)摘錄下來(lái)以供參考。文秘人員還有責(zé)任提供上司回信時(shí)的參考資料。（9）收到的廣告等郵件，不必交給上司，一般可以作為廢紙?zhí)幚?，但有關(guān)行業(yè)、產(chǎn)品的資料應(yīng)保存好，或交給有關(guān)部門(mén)。（10）有些郵件可能誤投到文秘人員手里。如果文秘人員不知道轉(zhuǎn)遞地址，應(yīng)該把錯(cuò)誤的地址劃去，在信封上寫(xiě)上“該地址不對(duì)”，并把它退回去。如果誤拆了非本公司的信，應(yīng)在信封上注明“誤拆”，并寫(xiě)上自己姓名的縮寫(xiě)，然后把信重新封好并退回去。四郵件的處理P69（1）需要呈交給上司的信件，應(yīng)該趕在上司進(jìn)辦公室之前準(zhǔn)備好，或在上司上班不久就要準(zhǔn)備好。如果以前保存在檔案中的信件與現(xiàn)在這封信有很大的關(guān)系，把這封信和檔案放在一起。根據(jù)重要程度整理上司的信件，最重要的放在最上面。特快專(zhuān)遞和電子郵件經(jīng)常都是急件，有時(shí)廣告商也用專(zhuān)人傳遞手段，但文秘人員應(yīng)分清那些才是真正的特別緊急的信件?？梢詥?wèn)問(wèn)上司是否應(yīng)該使用不同顏色的文件夾存放不同種類(lèi)的信件。如果事先得到上司的授權(quán)，應(yīng)對(duì)信件進(jìn)行評(píng)注，即把長(zhǎng)信中重要的地方標(biāo)明、顯示出來(lái)，或者把有用的事情記錄下來(lái)。如某封信邀請(qǐng)上司在宴會(huì)上發(fā)表演講，文秘人員要在信的空白處標(biāo)出時(shí)間、地點(diǎn)等信息，并指出是否與其他約會(huì)有沖突。文秘人員可以使用黃色筆標(biāo)出重要的詞，這樣復(fù)印時(shí)就不會(huì)留有痕跡。有些辦公室不允許在信上寫(xiě)字或作記號(hào)，在這種情況下，文秘人員要貼一張自動(dòng)粘貼、可以移動(dòng)的小條。（2）文秘人員把辦公室無(wú)法處理的信，以及應(yīng)該轉(zhuǎn)交其他人的信件分開(kāi)放好。對(duì)于這些信件，文秘人員可以用商店出售的標(biāo)準(zhǔn)型自動(dòng)粘貼、可移動(dòng)的提示條來(lái)處理，在上面寫(xiě)上希望某人采取什么樣的行動(dòng)，例如：為你提供信息 要你采取行動(dòng) 征求你的同意 征求你的意見(jiàn) 請(qǐng)轉(zhuǎn)交 請(qǐng)交回 請(qǐng)和我一起審核 請(qǐng)存檔 文秘人員要審閱信件，把提示條貼在信件上，把信交給應(yīng)該轉(zhuǎn)交的人，如有必要，附上有關(guān)材料或者以前的信件。也可以制作“郵件轉(zhuǎn)送單”（如下圖）：P70如果信件要給好幾個(gè)人看，可以設(shè)計(jì)一個(gè)傳閱順序提示條。如果使用的提示條上已經(jīng)有名字（按職務(wù)高低排列），在這些名字前按每個(gè)人必須收到的順序加數(shù)字1、2、3（按閱處信件的工作順序排列）。每個(gè)人都必須在看完信件后簽上自己的名字，然后再轉(zhuǎn)交給下一個(gè)人，不要拿掉信上面的提示條（如下圖）。P70-71 （3）文秘人員自己可以處理的信件，辦理結(jié)果需要讓上司知道時(shí)，可打印一張小的字條解釋你做的事情，把字條與信件放在一起，然后放到上司的桌上供審核。文秘人員許多自行處理的事情都屬于例行公事，如回答一般的詢(xún)問(wèn)、感謝某人送來(lái)你想要的東西，這樣的小事就不必向上司匯報(bào)了。（4）對(duì)報(bào)紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報(bào)紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報(bào)刊架上供大家閱讀。（5）廣告和傳單是方便、免費(fèi)的信息來(lái)源，可以從中了解到新產(chǎn)品的市場(chǎng)行情和發(fā)展趨勢(shì)，也可以了解一些重要的會(huì)議和其他的商業(yè)行動(dòng)。例如，會(huì)計(jì)可能會(huì)對(duì)新的會(huì)計(jì)手冊(cè)或稅務(wù)手冊(cè)感興趣。因此不要按照慣例扔掉所有廣告。（6）帳單和結(jié)算單一般應(yīng)轉(zhuǎn)交付款部門(mén)。如果辦公室負(fù)責(zé)付帳，而付款日期還很遠(yuǎn)，可以把付款日期記在備忘錄上，把帳單存放到一個(gè)“待處理”的文件夾中，等到時(shí)間再支付。五上司不在時(shí)郵件的處理P71上司因?yàn)槌霾罨蚱渌虿辉诠緯r(shí)，文秘人員處理郵件要給予更多的重視，并承擔(dān)更多的責(zé)任。首先應(yīng)該弄清上司不在時(shí)，郵件的處理程度和方式有什么變動(dòng)，怎樣變動(dòng)？文秘人員獲得了上司哪些授權(quán)，具體如何辦理？一般而言，有這樣幾種可能：（1）文秘人員把需要上司親自處理的信件先保存下來(lái)，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)。（2）上司指明在他不在時(shí)把收到的郵件轉(zhuǎn)送某個(gè)部門(mén)或人員處理。文秘人員應(yīng)制作簽收單，要求收到人員簽名，并注明時(shí)間。（3）上司授權(quán)文秘人員處理一些應(yīng)由他處理的郵件。文秘人員應(yīng)在全面掌握情況的基礎(chǔ)上慎重辦理。在回信上簽上自己的職稱(chēng)（某某人的文秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過(guò)目。如果是回電或面談，則應(yīng)在收到的郵件上寫(xiě)明回電、面談的時(shí)間和內(nèi)容，以備后查。（4）如果郵件很多，文秘人員還可以制作郵件摘要表。表上列出何時(shí)收到郵件？怎樣處理的（文秘人員回信或轉(zhuǎn)送他人）？做了哪些事？采取了哪些措施等等，有些內(nèi)容需要上司回來(lái)決定。如下圖：P72 （5）如果上司習(xí)慣于每天給辦公室打電話，文秘人員應(yīng)該把需要上司處理的每封信的內(nèi)容大致記錄一下，這樣文秘人員就可以隨時(shí)向上司匯報(bào)。（6）如果上司在臨走時(shí)留下通訊地址和電話。文秘人員在處理郵件時(shí)遇到棘手的事情，應(yīng)及時(shí)向上司請(qǐng)示。如有可能，可以把那些難以辦理而又急需回復(fù)的郵件用傳真、快件、電子郵件等形式發(fā)給上司，請(qǐng)上司定奪。（7）把寄給上司郵包連續(xù)編號(hào)（如41、42、43），這樣就會(huì)知道你寄的郵包是否全部到齊了。如果上司經(jīng)常換地方，在郵包上編號(hào)尤為重要。（8）文秘人員也可以把積壓的信件分別放入紙袋，標(biāo)上“需要簽字的信件”、“需要您處理的信件”、“需要讀的信件”（這些信件已經(jīng)答復(fù)，但上司可能要過(guò)目）、“報(bào)告”、“一般閱讀材料”（上司可能想讀的廣告和出版物）。六郵件寄發(fā)前的準(zhǔn)備P73文秘人員要替上司或整個(gè)公司、部門(mén)發(fā)出郵件，其他部門(mén)和人員的信件送到文秘人員手里時(shí)已封口，文秘人員只需把這些郵件及時(shí)送交郵局并辦妥郵寄手續(xù)即可。如有必要，還需對(duì)發(fā)出的郵件予以登記。以上司或文秘人員名義發(fā)出的郵件，在打印完畢，寄發(fā)之前，要做好以下幾件事：（1）把信件送交上司，請(qǐng)上司簽字，把有關(guān)信件復(fù)印、存檔。（2）打印信封。必須先了解信封的規(guī)格、打印的內(nèi)容以及在信封上的位置。中文信封有規(guī)定的樣式，而英文信封與中文的有明顯的不同。在商務(wù)交往中常用的有：大號(hào)信封（230mm120mm）和標(biāo)準(zhǔn)信封（220mm110mm）等。英文信封上打印的內(nèi)容有三部分：收信人姓名、地址要打印完整的姓名及尊稱(chēng)；收信人所在公司、部門(mén)的完整名稱(chēng)；收信人的完整地址（房間號(hào)、建筑物名稱(chēng)、郵政信箱號(hào)碼、路或街名、城市或地區(qū)名、郵政編碼、國(guó)名等），打印位置如圖所示。 寄信人姓名、地址打印位置在信封的左上角，應(yīng)空出三格打印，有些公司在制作信封時(shí)就印有公司名稱(chēng)、地址。地址的寫(xiě)法也是從小到大。 特殊的郵寄標(biāo)記打印位置在信封的左下側(cè)，也可以在郵票的左下側(cè)。 （3）檢查姓名和地址，包括信紙上和信封上的姓名、地址，應(yīng)保證信封上的投信地址絕對(duì)準(zhǔn)確，不至于發(fā)生誤投、錯(cuò)投現(xiàn)象。如果用印有本公司名稱(chēng)和地址的信紙、信封，兩者必須配套使用。（4）檢查郵寄標(biāo)記是否準(zhǔn)確，如掛號(hào)信、保價(jià)信、機(jī)密信等的特殊標(biāo)記。（5）信件中如果有附件，應(yīng)對(duì)照信紙上的列出的附件名稱(chēng)和數(shù)量，一一予以仔細(xì)檢查，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。還要確信上司對(duì)信件的進(jìn)一步修改是否加進(jìn)了原件或復(fù)印件里。（6）折疊信紙時(shí)把有文字的一面放在里面，根據(jù)信封的大小，用大號(hào)信封的，折疊時(shí)把信紙按縱向三等分，用小號(hào)信封的，折疊時(shí)應(yīng)先把信紙按縱向兩等分，然后再把已作了兩等分的信紙三等分。（7）把附件訂起來(lái)或者插入疊好的信中。如果附件與信紙一樣大小，可以折疊并加入普通的商業(yè)信封（快遞公司會(huì)提供專(zhuān)用的信封）。附件有2、3頁(yè)的話，把它們訂起來(lái)，但不要和信件訂在一起。應(yīng)先折疊附件，再折疊信件，然后把折好的附件放在信件的最后一折里面，這樣取信時(shí)，附件也會(huì)跟著被取出。如果是比信件大的附件，包括小冊(cè)子、說(shuō)明書(shū)、目錄和其他印刷材料，普通的信封裝不下，應(yīng)該用較大的信封，可以把信件和附件一起放入大信封寄，也可以附件用包裹寄，而信件另外寄。如果是比信件小的附件，而且附件比信件要小得多，可以把它訂在信件的左上角，如果附件不能訂（如證件），可以用膠帶粘在一張卡片上，或者放在一個(gè)有標(biāo)記的小信封里，然后把卡片或小信封與信訂在一起。如果有兩個(gè)以上附件，把最小的放在最上面。七郵件的寄發(fā)P76 郵件的寄發(fā)要考慮時(shí)間、經(jīng)濟(jì)、便利等因素。如果時(shí)間允許，可以通過(guò)普通郵局辦理寄發(fā)，價(jià)格比較低廉。但如果時(shí)間緊迫，可以選用專(zhuān)人投遞或快遞郵件國(guó)際服務(wù)，費(fèi)用相對(duì)較高，大件物品用包裹郵遞。如果公司內(nèi)部有另外的通訊系統(tǒng)，文秘人員就可選擇一種既能滿足時(shí)間要求又能節(jié)省開(kāi)支、設(shè)備和服務(wù)都跟得上的發(fā)送方式。除了通過(guò)普通郵局辦理寄發(fā)，大多數(shù)公司還使用以下方式：（1）電子郵件發(fā)送。（2）傳真。（3）電傳。 參考答案：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷(xiāo)售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間；(2)把上司親啟信件先保存下來(lái)，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)；(3)12日回來(lái)就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的當(dāng)天安排活動(dòng)；(4) 發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫(xiě)上缺少的附件的名稱(chēng)和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；(5) 沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收；(6) 在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(chēng)(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過(guò)目；(7)在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好。山東廣播電視大學(xué)開(kāi)放教育辦公室管理課程輔導(dǎo)資料（2）第五章 接待實(shí)務(wù)根據(jù)所學(xué)知識(shí)要點(diǎn)，結(jié)合情景錄像，對(duì)秘書(shū)高葉的工作環(huán)境、工作表現(xiàn)和個(gè)人行為作出判斷.案例六：日本一公司人員將來(lái)宏遠(yuǎn)公司考察，有意與宏遠(yuǎn)公司在技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)行合作。秘書(shū)高葉正在向總經(jīng)理匯報(bào)工作。高葉：“這次日方安排了一個(gè)副總帶隊(duì)?！笨偨?jīng)理：“噢?！备呷~：“我建議，咱們實(shí)行對(duì)等接待，請(qǐng)你一定要出度接待宴會(huì)?！笨偨?jīng)理：“哦，哦?！比~：“其他的活動(dòng)，如果您沒(méi)時(shí)間的話，就由一位副總?cè)膛阃?。您看這樣安排行嗎？”總經(jīng)理；“我看可以。那你看由哪位副總出面接待呢？”高葉：“劉副總是我們公司的女強(qiáng)人，她對(duì)產(chǎn)品和市場(chǎng)都非常熟悉?！笨偨?jīng)理：“哦！”高葉：“她英語(yǔ)又好。上次接待美國(guó)客人接待得就很成功，要不這次還是由她來(lái)接待，怎么樣？”總經(jīng)理：“這次是日本人，我看由趙志剛趙副總經(jīng)理接待。趙副總經(jīng)理他年齡大一些，性格穩(wěn)重一些，這樣更好。”高葉：“可是，趙副總正在上海分公司檢查工作呢，再說(shuō)他對(duì)新產(chǎn)品好像也不太熟悉?！笨偨?jīng)理：“哦，這相不要緊。這樣，讓他明天坐飛機(jī)趕回來(lái)。今天趕緊把相關(guān)的材料給他發(fā)過(guò)去，讓他先熟悉一下。技術(shù)問(wèn)題由成品部的技術(shù)人員負(fù)責(zé)，這方面對(duì)他不是問(wèn)題。”高葉：“還有其他的陪同人員，您看怎么安排？”總經(jīng)理：“其他的陪同人員我看應(yīng)該注意這么兩點(diǎn)：第一，盡量安排男性；第二，應(yīng)盡量安排英語(yǔ)好的。其他的問(wèn)題你就看著辦吧。”高葉：“好，王總，那我馬上去準(zhǔn)備?！笨偨?jīng)理：“行，行?！备呷~：“王總，您還有其他指示嗎？”總經(jīng)理：“沒(méi)有了。你趕緊著手準(zhǔn)備吧！”高葉：“好，好?！保ǜ呷~回去后立刻打電話安排工作）高葉：“好的，就這樣吧！記住啊，日本的傳統(tǒng)禮節(jié)是鞠躬禮，咱們接待的時(shí)侯千萬(wàn)不要失禮了?。【瓦@樣，噢，好，好?！保ㄟ@時(shí)有人敲門(mén)，高葉掛斷電話）高葉：“請(qǐng)進(jìn)！”對(duì)方：“高助理，這是你叫我拿的產(chǎn)品多媒體介紹說(shuō)明，您先看一下，我存在U盤(pán)里?！备呷~：“哦，好的，給我?！保ǜ呷~接過(guò)U盤(pán)，準(zhǔn)備連接電腦）對(duì)方：“高助理，傳真機(jī)壞了，給趙副總發(fā)的關(guān)于新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的資料現(xiàn)在沒(méi)法過(guò)去。您看？”高葉：“那些資料可得注意保密啊！”對(duì)方：“噢?！备呷~：“王總上午交待了一定要傳給趙副總。要不，你用E-mail傳過(guò)去，這樣比校快些?！睂?duì)方：“好！不過(guò)我的計(jì)算機(jī)現(xiàn)在不能用?！备呷~：“為什么呀？”對(duì)方：“您忘了昨天我的機(jī)子染上病毒了，您讓我把硬盤(pán)格式化了，現(xiàn)在還沒(méi)有裝好系統(tǒng)呢！”高葉：“喲，我還真給忘了。要不這樣吧，一會(huì)兒我來(lái)發(fā)這個(gè)郵件。你不用發(fā)了，你去安排接站和宴會(huì)的事情，還有買(mǎi)禮品?！睂?duì)方：“行。我現(xiàn)在就去辦?！保x去）（高葉拿起話筒打電話）高葉：“喂，鐘苗嗎？我是高葉?！睂?duì)方：“哦，高助理呀?！备呷~：“明天日本客人就要到了，你負(fù)責(zé)的事情準(zhǔn)備得怎么樣？”對(duì)方：“接站的車(chē)我已經(jīng)安排好了，給客人送的鮮花我明天一早就去買(mǎi)。高助理，我跟你說(shuō)啊，我跟花店老板說(shuō)好了，聽(tīng)說(shuō)日本人特崇尚菊花，所以我準(zhǔn)備用16支各種顏色的菊花扎成一束，一定特好看，您覺(jué)得呢？”高葉：“不行，不行。不能用菊花，得換成別的，百合什么的都行?！睂?duì)方：“哦，我知道了?！备呷~：“宴會(huì)你安排了嗎？”對(duì)方：“宴會(huì)安排在金洋大酒店，菜基本上都是當(dāng)家菜，呆會(huì)兒我把菜單給您看一下吧！”高葉：“好的?！睂?duì)方：“另外，您看是喝白酒還是紅酒？”高葉：“還是白酒吧。無(wú)酒不成席吧。噢，對(duì)了，禮品買(mǎi)了嗎？”對(duì)方：“我還拿不定注意呢，正想請(qǐng)示您。我去商店看了一下，景泰藍(lán)工藝品和牛角梳都不錯(cuò)。牛角梳很精致，我覺(jué)得特實(shí)用?！备呷~：“噢，還是買(mǎi)景泰藍(lán)更好吧！包裝一定要精致一些?！睂?duì)方：“知道了?！备呷~；“另外，給他們帶隊(duì)的副總準(zhǔn)備一份文房四寶作為禮品送給他?！睂?duì)方：“好的?！备呷~：“記住啊，這份禮品一定不要當(dāng)面送給他，要在私下送給他，知道嗎？”對(duì)方：“知道了，你放心吧。” 一接待的基本禮節(jié)P791.行為舉止方面的禮貌（1）與人打招呼的方法：當(dāng)與人擦肩而過(guò)，或越過(guò)長(zhǎng)輩、上司前面，或因事中途離坐時(shí)，都要招呼一聲。（2）握手的禮儀在相見(jiàn)、離別、恭賀或致謝時(shí)為了表達(dá)情誼，往往是先打招呼，而后握手致意。 右手握手是最普遍的握手方式，即雙方各伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，肘關(guān)節(jié)微曲，上身稍前傾，雙目注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好。 握手一般以3秒為宜，關(guān)系親近的人或?yàn)榱吮硎菊嬲\(chéng)，可以較長(zhǎng)時(shí)間相握。一般社交場(chǎng)合握手不可太用力，但是也不可漫不經(jīng)心用手指尖去點(diǎn)一下。 雙手相握是表示對(duì)對(duì)方加倍的親切和尊敬，一般只適用于年輕者對(duì)年長(zhǎng)者，身份低者對(duì)身份高者，男士對(duì)女士不宜用這種禮節(jié)。 上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手后，下級(jí)才能相握；長(zhǎng)輩和晚輩之間，長(zhǎng)輩伸手后，晚輩才能伸手相握；主人和客人之間，主人宜主動(dòng)伸手；男女之間，女士先伸手了，男士才能與之相握。 握手時(shí)，年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、下級(jí)對(duì)上級(jí)都應(yīng)稍稍欠身相握。男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士的手指部分。男士戴著手套握手是不禮貌的，而且應(yīng)脫帽再握手。 有很多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)該按著順序進(jìn)行，要避免相對(duì)兩方同時(shí)握手時(shí)發(fā)生交叉情況，這是極不禮貌的。 拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的行為是極其無(wú)禮的，但手上有水或不干凈不方便時(shí)可以謝絕握手，但應(yīng)該立即加以解釋并表示歉意。 2 .儀表方面的禮貌P82文員接待客人時(shí)，在儀表上有關(guān)禮貌的重點(diǎn)如下：（1）服裝。衣著應(yīng)力求樸實(shí)，但需要注意品味。（2）裝飾品。避免佩戴過(guò)分華麗的飾物，尤其是耳墜、項(xiàng)鏈之類(lèi)的飾物，最好不要佩戴，以免在打電話時(shí)妨礙到工作。（3）化妝。應(yīng)化淡妝，避免深色的指甲油、濃艷的眼影，濃烈的香水。只要每日睡眠充足、洗澡更衣，注意健康，便能產(chǎn)生使人愉悅的自然美。工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)該去洗手間。美國(guó)紐約大學(xué)曾向華爾街的老板和行政人員進(jìn)行過(guò)一次調(diào)查，問(wèn)他們最討厭的是哪些文秘人員，有60%以上的回答是：最不喜歡一出辦公室門(mén)就看到文秘人員在涂口紅，好象時(shí)刻準(zhǔn)備要下班，很不專(zhuān)心工作的樣子。（4）發(fā)型。留短、薄式的發(fā)型，以免妨礙工作。（5）鞋子。沒(méi)有花式的中低跟鞋，并保持光潔。 二接待平時(shí)來(lái)訪者1. 初見(jiàn)來(lái)訪者時(shí)P83-85 文秘人員要主動(dòng)打招呼。文員不要首先主動(dòng)伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，文員則必須與其握手。打完招呼后的工作為：（1）確認(rèn)P83對(duì)陌生來(lái)訪者態(tài)度要和藹，并仔細(xì)詢(xún)問(wèn)來(lái)訪者的公司名稱(chēng)、來(lái)訪目的、是否預(yù)約等細(xì)節(jié)，并將細(xì)節(jié)復(fù)述一遍，以求得確認(rèn)。 對(duì)熟識(shí)的來(lái)訪者，則要主動(dòng)迎上前去，親切問(wèn)候：“您是某公司的某先生，好久不見(jiàn)了?！币匀Q(chēng)呼來(lái)訪者的公司，勿用簡(jiǎn)稱(chēng)，以免給人草率的感覺(jué)。 （2）如何接受對(duì)方的名片P84名片代表著人的顏面，所以在接到對(duì)方名片時(shí)，務(wù)必表現(xiàn)出尊重的態(tài)度，不可在對(duì)方名片的正面記錄事項(xiàng)。 當(dāng)對(duì)方遞出名片時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意，雙手在平行胸部的位置接過(guò)名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。 雙手接過(guò)名片，再收回雙肘，仍輕捧著名片，抬起頭，注視著對(duì)方，鄭重地讀出名片上的名稱(chēng)，以確認(rèn)無(wú)誤。例如：“您是某公司的某某先生”，如名片上印有頭銜、職稱(chēng)等其他內(nèi)容時(shí)，得按照公司名稱(chēng)、職位名稱(chēng)、姓名等順序來(lái)確認(rèn)。 遇到名片上有較罕見(jiàn)的字時(shí)，不可輕率地錯(cuò)讀，可誠(chéng)懇地請(qǐng)教對(duì)方：“很冒昧，可否請(qǐng)問(wèn)一下，這個(gè)字怎么念？”對(duì)方回答后，可按對(duì)方發(fā)音，重復(fù)一遍：“您是某某公司的某某先生，很抱歉！”。 （3）如何應(yīng)對(duì)在服務(wù)臺(tái)處的來(lái)訪者P84-85對(duì)那些沒(méi)有事先約定的來(lái)訪者，文員可以請(qǐng)來(lái)訪者在接待處稍等，再通知上司。 如上司不在，可請(qǐng)其他上司去招呼。若對(duì)方職務(wù)有所升遷，文員不妨恭喜一聲，使氣氛更融洽。 如遇到拉廣告、募捐的來(lái)訪者時(shí)，則應(yīng)以柔和的表情、客氣但堅(jiān)定的態(tài)度去應(yīng)對(duì)，禮貌地說(shuō)：“很抱歉，某某不巧正忙，不能親自見(jiàn)您，能不能讓某某人跟您談呢？” （4）如何接待同時(shí)到達(dá)的來(lái)訪者P85通常都是按照來(lái)訪者到達(dá)的先后順序予以接待，若是同時(shí)到達(dá)，則以有約定的客人優(yōu)先接待，但須向另一位來(lái)訪者表示歉意：“那位先生事先經(jīng)約定來(lái)訪，所以請(qǐng)您稍等一會(huì)。”并請(qǐng)他坐著等候。如果來(lái)訪者均未預(yù)約，則就來(lái)訪目的緊急、重要的程度，轉(zhuǎn)達(dá)上司，由上司作出決定。2. 傳達(dá)P85（1）傳達(dá)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。問(wèn)清來(lái)訪者的單位、姓名后，應(yīng)該就其來(lái)訪的目的、性質(zhì)作全面的了解，再?zèng)Q定要不要向上司傳達(dá)。首先必須對(duì)上司的好惡有所了解，在平日的言行中，注意上司對(duì)那些人有好感或沒(méi)有好感，分別加以記錄，作為日后的參考。 接待工作不同于一般的公務(wù)辦理，若是發(fā)生差錯(cuò)，很難加以彌補(bǔ)，所以平時(shí)應(yīng)多注意各單位的信息，并有經(jīng)常的聯(lián)系。 根據(jù)上司健康狀況及繁忙程度，對(duì)上司會(huì)客的次數(shù)與時(shí)間作好彈性調(diào)整。 牢記上司的日程安排計(jì)劃，切勿作重復(fù)的安排。 以謙和的態(tài)度聆聽(tīng)對(duì)方來(lái)訪的目的，不可使用盤(pán)查的口氣，對(duì)方其他相關(guān)的細(xì)節(jié)作一個(gè)全面的了解，以備傳達(dá)上司，作為是否決定會(huì)見(jiàn)的參考。 （2）怎樣通報(bào)預(yù)約的來(lái)訪者在預(yù)約的時(shí)間前要排接待室，并準(zhǔn)備好會(huì)談所需的資料、茶水等，等待來(lái)訪者的到來(lái)。 對(duì)初次來(lái)訪的客人，必須事先通知接待處來(lái)訪者的公司、姓名，并請(qǐng)接待處熱情接待，以示歡迎之意。 與預(yù)約來(lái)訪者見(jiàn)面時(shí)，要走上前招呼：“歡迎光臨”，等對(duì)方報(bào)出公司名稱(chēng)后，就說(shuō)：“您就是某某先生吧！我們正在等著您?！比绻颜J(rèn)出來(lái)訪者的面容，就直接向前：“某某先生，歡迎光臨，我們正在等您。”表達(dá)熱誠(chéng)的歡迎。 如預(yù)約的來(lái)訪者是來(lái)自同一公司，或彼此的姓名相仿，而預(yù)約時(shí)間又相近時(shí)，要特別注意，不可張冠李戴。如果有早到的預(yù)約來(lái)訪者，仍要按照約定時(shí)間來(lái)安排會(huì)見(jiàn)的順序。 來(lái)訪者到來(lái)，先帶入接待室，再通知上司。 （3）怎樣通報(bào)與上司個(gè)人預(yù)約的來(lái)訪者當(dāng)來(lái)訪者自稱(chēng)事先已和上司約好會(huì)面時(shí)，文員要先聯(lián)絡(luò)上司予以確認(rèn)。先向來(lái)訪者說(shuō)：“是嗎？請(qǐng)稍等一下?！比缓笳?qǐng)其坐下，再聯(lián)系上司。向上司通報(bào)說(shuō)：“您約好的某某公司的某先生，現(xiàn)在已經(jīng)來(lái)了”請(qǐng)上司指示。如果上司確認(rèn)已事先約好而忘記了告訴文員，文員就回來(lái)向來(lái)訪者說(shuō)：“某先生，真抱歉，不知您已約好，讓您久等了，請(qǐng)往這邊走”切不可因此對(duì)上司有不滿的態(tài)度。（4）怎樣通報(bào)沒(méi)有事先預(yù)約的來(lái)訪者當(dāng)有來(lái)訪者隨機(jī)來(lái)訪時(shí)，立即起身向前：“歡迎光臨”，問(wèn)清對(duì)方的單位、姓名、來(lái)訪目的，例如：“您就是某某公司的某先生，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)” 如來(lái)訪者說(shuō)：“我是為了某件事，要拜訪某某經(jīng)理”文員就重復(fù)一遍予以確認(rèn)：“您是為了某件事而來(lái)訪某某經(jīng)理嗎？”接著再問(wèn)：“是有急事嗎？”并探測(cè)事情的緊急及重要程度。通常來(lái)訪者都會(huì)說(shuō)是急事，但文員則應(yīng)站在上司的立場(chǎng)來(lái)加以判斷，然后再傳達(dá)。對(duì)于沒(méi)有自報(bào)姓名的來(lái)訪者，如果上司規(guī)定文員必須弄清來(lái)訪者的目的，就禮貌地問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？”對(duì)方若不回答可以轉(zhuǎn)變?cè)掝}，探問(wèn)他的來(lái)訪目的：“您是哪家公司的？”再問(wèn)其“職稱(chēng)”。如對(duì)方仍堅(jiān)持不說(shuō)，便反問(wèn)他：“對(duì)不起，您什么都不說(shuō)，我如何向某某（上司）稟報(bào)呢？” 或者說(shuō)：“某某（上司）只能按事先的約定接見(jiàn)客人，我是安排所有約會(huì)的人，我需要知道您想跟他談什么？”或者說(shuō)：“如果您不愿現(xiàn)在說(shuō)出來(lái)訪原因，我可以理解，您也許可以給某某（上司）來(lái)封密信，簡(jiǎn)單說(shuō)出您想見(jiàn)他的理由，我相信他會(huì)很高興與您見(jiàn)面的?！睉?yīng)對(duì)時(shí)，態(tài)度要沉著，目光誠(chéng)懇地看著對(duì)方的眼睛，使他解除警戒或排斥的心理，同時(shí)也盡量觀察對(duì)方的人品，這些都是相當(dāng)重要的細(xì)節(jié)。 將來(lái)訪者的來(lái)訪目的，復(fù)述一遍以求確認(rèn)，目視來(lái)訪者的眼睛，清楚地答應(yīng)：“好的，我去通報(bào)。”并點(diǎn)頭致意，使來(lái)訪者安心等待。 若來(lái)訪者詢(xún)問(wèn)：“董事長(zhǎng)在嗎？”即使上司在，也不可直接回答，而應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我去看一下?！闭?qǐng)來(lái)訪者坐下稍候，并點(diǎn)頭致意。 在上司座位一公尺前說(shuō)：“打擾您一下”再輕聲通報(bào)：“某某公司的某先生，為了某事而來(lái)，想跟您見(jiàn)面”并雙手拿出名片，以上司方便的角度交給上司。然后退一步，等待上司考慮是否會(huì)見(jiàn)，應(yīng)注意上司的情緒變化。倘若上司不愿接見(jiàn)，文員就要盤(pán)算如何委婉拒絕來(lái)訪者。 如果文員與上司是兩間辦公室，而上司正在與人談話，文員可以通過(guò)內(nèi)線電話通知上司，說(shuō)某某來(lái)訪，能否馬上約見(jiàn)。文員的問(wèn)話必須是讓上司能夠用或“不是”來(lái)答復(fù)的，如“你是否還要和客人再談久一點(diǎn)？”這樣可以避免讓上司的客人知道他在說(shuō)什么。 若上司愿意接見(jiàn)，就回答：“好的，我把他請(qǐng)到接待室?！苯o客人一些書(shū)報(bào)雜志翻閱，每隔一段時(shí)間，要和客人聯(lián)絡(luò)一下，免得冷落客人。如果上司沒(méi)空接見(jiàn)，就查看日程安排計(jì)劃表，請(qǐng)示下次預(yù)約的時(shí)間，或另請(qǐng)他人代為接見(jiàn)。 回來(lái)向客人點(diǎn)頭表示：“讓您久等”，再按照上司的指示傳達(dá)或接待。（5）上司拒絕接見(jiàn)來(lái)訪者時(shí)應(yīng)盡可能向?qū)Ψ奖磉_(dá)上司不能接見(jiàn)的理由，以免來(lái)訪者發(fā)生誤會(huì)，并誠(chéng)懇地看著對(duì)方的眼睛致歉。上司正在開(kāi)會(huì)時(shí)“讓您久等，抱歉。他正在緊急會(huì)議中，無(wú)法離開(kāi)，可不可以讓代理人與你先談？” 上司繁忙時(shí)“真對(duì)不起，某某（上司）現(xiàn)在正忙，放不下手邊的事。您看這樣好不好，改日再與您聯(lián)系，實(shí)在麻煩您，很抱歉。” 上司即將外出“對(duì)不起，某某先生（上司），已經(jīng)安排好有事外出，現(xiàn)在正忙著，沒(méi)法與您見(jiàn)面。我們上司說(shuō)讓您白跑一趟，真是不好意思，能否由我轉(zhuǎn)達(dá)留言。我叫，是他的文員。”然后將留言記錄下來(lái)。 遠(yuǎn)道來(lái)訪或有重要事情的來(lái)訪先告訴來(lái)訪者“他（上司）即將外出”再去通報(bào)上司。若上司指示代理人，便向來(lái)訪者傳達(dá)“抱歉，讓您久等，某某急著外出，但他請(qǐng)代理人與您見(jiàn)面。請(qǐng)往這邊走”使對(duì)方能充分了解情況。 （6）上司不在，而有不速之客來(lái)訪時(shí)上司外出時(shí)向來(lái)訪者說(shuō)明上司不在的原因，但不可告訴上司外出的地點(diǎn)或會(huì)議名稱(chēng)，只可告知上司返回的時(shí)間：“抱歉，真是不巧，他外出不在，預(yù)定時(shí)回來(lái)，您的意思怎樣呢？” 詢(xún)問(wèn)來(lái)訪者的意見(jiàn)，并探問(wèn)來(lái)訪者是否愿與代理人先作溝通：“您若愿意，代理人可先與您談?wù)??！?如果上司比預(yù)定的時(shí)間稍晚回來(lái)，就向來(lái)訪者致歉：“真對(duì)不起，勞您久等了。”、“可否告訴我有什么事？由我轉(zhuǎn)告可以嗎？”將來(lái)訪者的留言記錄下來(lái)，并加以確認(rèn)。 或是“等我們上司回來(lái)，讓他立即打電話給您，不知道您幾時(shí)方便。請(qǐng)告訴我您的電話號(hào)碼好嗎？”為對(duì)方設(shè)想，作適當(dāng)?shù)慕淮?（7）來(lái)訪者如約來(lái)訪，但上司卻不在公司時(shí)上司沒(méi)有如約定的時(shí)間返回公司時(shí)，要能體會(huì)到來(lái)訪者的心情，向他誠(chéng)懇地致歉：“讓您久等，實(shí)在對(duì)不起，某某可能因?yàn)槎萝?chē)的關(guān)系，大約要晚二十分鐘回來(lái)，不知您是否愿意等一下，給您帶來(lái)麻煩，真是抱歉！”如果來(lái)訪者愿意等候，應(yīng)為其準(zhǔn)備一些飲料、雜志，并盡量給予方便。但文員不要主動(dòng)與等待中的來(lái)訪者攀談，但如果對(duì)方有談話興趣，文員也應(yīng)作出反應(yīng)。但要注意有關(guān)機(jī)密事項(xiàng)。 如果等待的時(shí)間較長(zhǎng)，文員要告訴來(lái)訪者大概要等多少時(shí)間，讓其作出決定：等待還是改日再來(lái)？ 如果需要更改會(huì)面時(shí)間，應(yīng)先征求來(lái)訪者方便的時(shí)間，最好多問(wèn)幾個(gè)時(shí)間，以便配合上司的時(shí)間表，等上司回來(lái)后，再?zèng)Q定預(yù)約時(shí)間。并向來(lái)訪者說(shuō)：“某某（上司）回來(lái)，就馬上與您聯(lián)系，您的電話號(hào)碼是，是嗎？”然后確認(rèn)一遍對(duì)方的電話號(hào)碼。 （8）應(yīng)付上司不想見(jiàn)的來(lái)訪者當(dāng)文員確定上司因?yàn)樘蚱渌虿幌胍?jiàn)來(lái)訪者時(shí)，可以說(shuō)：“希望我能多給您一些幫助，但某某（上司）現(xiàn)在有急事，可能需要一段時(shí)間，您最好與他進(jìn)行書(shū)信聯(lián)系。”請(qǐng)求贊助的來(lái)訪者文員可以說(shuō)：“我們公司每年都有不少團(tuán)體要求捐款，某某（上司）很樂(lè)意做這些事，可是公司的捐助預(yù)算有一定的金額，不能超過(guò)，你能否把你的資料留下，我想上司很樂(lè)意在下一年度捐款預(yù)算中將貴團(tuán)體列入考慮范圍?！被颉罢?qǐng)求某某（上司）贊助的人太多了，他必須進(jìn)行一些控制，只贊助他多年來(lái)一直贊助的慈善事業(yè)，現(xiàn)在的確不能多加一份贊助了，請(qǐng)您理解他的處境?！?建議另找他人的來(lái)訪者當(dāng)文員發(fā)現(xiàn)來(lái)訪者想談的事情應(yīng)該找公司的其他人時(shí)，可以說(shuō)：“這件事應(yīng)該由李飛先生處理，我很樂(lè)意為您安排約會(huì)。如果他現(xiàn)在不忙，我相信他會(huì)很高興馬上見(jiàn)您?！?如果來(lái)訪者同意，文員要給李飛先生打電話解釋有關(guān)情況，然后說(shuō)：“李飛先生現(xiàn)在愿意見(jiàn)您，您上四樓，告訴接待員李飛先生正在等您?！被蛘撸骸袄铒w先生今天不能見(jiàn)您，但他想問(wèn)您明天上午11點(diǎn)是否能來(lái)？”有問(wèn)題的來(lái)訪者對(duì)于以下這些來(lái)訪者，文員應(yīng)該謹(jǐn)慎對(duì)待： 固執(zhí)任性的來(lái)訪者。有些來(lái)訪者不聽(tīng)任何解釋?zhuān)罃囆U纏非見(jiàn)上司不可，甚至出言不遜，文員也應(yīng)該毫不妥協(xié)（但要注意禮貌）地反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議。堅(jiān)持說(shuō)你沒(méi)有權(quán)利更改規(guī)章制度，但是，你一定要向來(lái)訪者保證：如果對(duì)方寫(xiě)信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。 進(jìn)行威脅的來(lái)訪者。如果來(lái)訪者對(duì)文員進(jìn)行威脅，你可以悄悄地告訴上司，公司有保安部門(mén)的就打電話給他們，千萬(wàn)不要與蠻橫無(wú)理、可能帶來(lái)危險(xiǎn)的來(lái)訪者直接沖突。 情緒激動(dòng)的來(lái)訪者。有時(shí)候來(lái)訪者不一定蠻橫無(wú)理或進(jìn)行威脅，但由于剛丟了工作或其他原因情緒激動(dòng)。如果來(lái)訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙，使他冷靜下來(lái)；如果是女性，女文員可能會(huì)使她平靜下來(lái)；如果不行，可以考慮找一個(gè)成熟的女同事來(lái)幫忙。 騙人的老手。商場(chǎng)上有時(shí)會(huì)遇到一些無(wú)恥的騙子。他們介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜；公司經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)；個(gè)人或公司沒(méi)有通訊地址，或電話號(hào)碼有疑問(wèn)。對(duì)于這些，文員必須保護(hù)公司和上司的利益，在沒(méi)有搞清楚之前不要輕易付錢(qián)。 （9）來(lái)訪者無(wú)法與上司會(huì)見(jiàn)而離去時(shí)文員禮貌地說(shuō)：“您特地來(lái)訪，真對(duì)不起”，或“很抱歉，沒(méi)能幫上您的忙”流露出歉疚的眼神很禮貌地向?qū)Ψ秸泻糁?讓對(duì)方白跑一趟，所以態(tài)度應(yīng)格外地友善，尤其是對(duì)初次來(lái)訪的客人，要指點(diǎn)其回程的路線以及交通工具的時(shí)刻表。以關(guān)注與安撫的心態(tài)，盡量博取對(duì)方的好印象。 如果來(lái)訪者直接要求文員為他辦事，則要說(shuō)：“抱歉，這事不能由我做主，能不能等上司回來(lái)，再答復(fù)您，真是抱歉?！?來(lái)訪者離去時(shí)，留意一下他是否有忘記帶走的物品并禮貌地送其離去。 3. 引見(jiàn)p91 （1）上司準(zhǔn)備會(huì)客時(shí)，文員應(yīng)預(yù)先打理一下會(huì)客室，查看桌椅排列是否妥當(dāng)，桌布是否整潔，地面是否清潔等事項(xiàng)。（2）等來(lái)訪者到來(lái)時(shí)，禮貌地接待：“讓您久等了，請(qǐng)往這邊走?！庇檬质疽夥较?，自己走在客人左或右方的前二、三步并以側(cè)轉(zhuǎn)130度向著客人的角度走著，再配合客人走路的速度向前引導(dǎo)（130度的姿態(tài)，不但方便引導(dǎo)者照料來(lái)訪者，又不會(huì)讓來(lái)訪者看到后背，而且客人在緊急時(shí)可及時(shí)予以照料）。（配置示意圖）在走道上，中間的位置是上位，左右是下位，而在左右中，如圖是第二位，是第三位的位置。（3）文員在為來(lái)訪者引路時(shí)，必須注意自己的姿勢(shì)，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并攏，拇指彎向掌邊，掌心朝上，以腰部以上的高度指示著方向來(lái)引路。（4）來(lái)訪者如帶有物品，可以禮貌地為其服務(wù)，可向?qū)Ψ奖硎荆骸拔襾?lái)替您拿好嗎？”（5）上下樓梯的帶路法。到轉(zhuǎn)彎處或樓梯口，停下來(lái)說(shuō)：“往這邊走”，并手掌朝上指示方向，目光注視著來(lái)訪者來(lái)引路。上下樓梯時(shí)，文員應(yīng)該預(yù)防來(lái)訪者因不小心而跌倒。在上樓梯時(shí)可讓客人走在前面，自己緊跟在后。下樓梯時(shí)，要自己走在前面，并將身體倒轉(zhuǎn)向客人，周到地加以照顧。 樓梯中間的位置是上位，但若有欄桿，還是讓客人扶著欄桿走比較好；如果是螺旋梯，則讓客人走在內(nèi)側(cè)。 上下樓梯時(shí)，要提醒來(lái)訪者：“請(qǐng)小心”。 （6）乘坐電梯的帶路法。預(yù)先告訴客人在幾樓下電梯，再按照客人的多少引路。二位客人：用一只手按著電梯門(mén)，一只手做請(qǐng)的手勢(shì)“請(qǐng)進(jìn)”?？腿诉M(jìn)入電梯后，自己站在電梯的按鈕邊；等到下電梯時(shí)，說(shuō)一聲“就是這里，請(qǐng)”，并用手按著電梯門(mén)讓客人先出去，自己隨后出去。 來(lái)訪者有三位以上：先行禮致意：“對(duì)不起，我先進(jìn)去”。進(jìn)了電梯，站在按鈕位置，按著“開(kāi)”鈕，并用手按電梯門(mén)，讓客人陸續(xù)進(jìn)入電梯內(nèi)。走出電梯時(shí)，也同樣按著“開(kāi)”鈕，待客人都已出去后，自己再出去。 （7）會(huì)客室門(mén)的開(kāi)關(guān)法。引導(dǎo)客人到達(dá)會(huì)客室門(mén)前的一公尺處，文員要停下來(lái)，招呼道：“就是這里”，并行禮致意。接著先在門(mén)上輕敲數(shù)下，再打開(kāi)門(mén)讓客人入內(nèi)。開(kāi)門(mén)的方法如下：怎樣拉開(kāi)門(mén)如果門(mén)是向走廊方向拉開(kāi)的，則要面向來(lái)訪者，身體微側(cè)著，轉(zhuǎn)動(dòng)門(mén)把手開(kāi)門(mén)。（圖1，2） 怎樣推開(kāi)門(mén)如果門(mén)是向室內(nèi)方向推開(kāi)的，文員向客人告罪一聲：“對(duì)不起，我先進(jìn)去”，進(jìn)去后，在室內(nèi)，用一只手握住門(mén)把手，站立門(mén)側(cè)。（圖3，4） 打開(kāi)門(mén)后，和顏悅色地招呼客人：“請(qǐng)進(jìn)”，并用手勢(shì)帶領(lǐng)客人入內(nèi)。 如果會(huì)客室的門(mén)是拉開(kāi)的，來(lái)訪者進(jìn)入會(huì)客室后，文員立即換手握住室內(nèi)的門(mén)把手，以輕盈的步伐進(jìn)入室內(nèi)，輕輕關(guān)上門(mén)。如果是推門(mén)而入，則小步走進(jìn)會(huì)客室，等客人進(jìn)入后，再輕輕關(guān)上門(mén)。 （8）會(huì)客室內(nèi)的引導(dǎo)。進(jìn)入會(huì)客室，走到客人的面前，將客人帶到座位上，以手勢(shì)指示：“請(qǐng)坐”?？腿擞卸灰陨蠒r(shí)，應(yīng)請(qǐng)地位較高的坐在上座，地位相當(dāng)?shù)目腿擞卸灰陨蠒r(shí)則按照年齡長(zhǎng)幼安排座位。在辦公室里，離入口最遠(yuǎn)的位置是上座。 帶領(lǐng)地位高的客人走入上座時(shí)，文員應(yīng)將身體稍稍朝向上座的方向，手指并攏指示著，同時(shí)以眼睛注視著客人，并引導(dǎo)客人隨著你的視線朝向上座方向，再以手勢(shì)請(qǐng)客人入座。 替客人保管大衣的方法接過(guò)大衣、帽子、圍巾等時(shí)說(shuō)：“我替您保管”，掛置妥當(dāng)后，告訴客人“替您把大衣掛在這里”。若是其他行李，必須告訴客人保管的地點(diǎn)。 怎樣告退離開(kāi)會(huì)客室向來(lái)訪者表示“某某（上司）馬上就來(lái)，請(qǐng)各位等一下”，隨即走到門(mén)邊，說(shuō)一聲：“失陪了”，走出門(mén)外。 通報(bào)到上司辦公室去通報(bào)：“客人已在會(huì)客室等候了”。 客人若是初次來(lái)訪，上司并不認(rèn)識(shí)，則由文員陪同上司進(jìn)入會(huì)客室，為上司介紹。山東廣播電視大學(xué)開(kāi)放教育辦公室管理課程輔導(dǎo)資料（3）一、單項(xiàng)選擇題1以下哪點(diǎn)不是辦公室事務(wù)管理的特征？（ B ）。A服務(wù)性 B決策性 C專(zhuān)業(yè)性 D主動(dòng)性2辦公室布置要注意（ D ）。A上司單獨(dú)用的辦公桌椅靠墻放B一般辦公室桌椅最好面對(duì)面放置C打字、復(fù)印間離上司辦公室近些D各種溝通、保密3文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪些行為是不適宜的？（ C ）。A準(zhǔn)備一些敞開(kāi)的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條B辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理C較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方D下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密4以下關(guān)于文員對(duì)辦公室布置的情況，哪一個(gè)是錯(cuò)誤的？（ B ）。A伸直雙臂再合攏，在高于桌面15cm左右畫(huà)弧形，手臂所能覆蓋的桌子面積，比較適合擺放與工作有關(guān)的物品B辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些C各種類(lèi)型的文件柜要分門(mén)別類(lèi)安放文件、資料和物品，并貼上標(biāo)識(shí)D紙張和較重的東西放在架子下面幾層，較小的物品先放人盒中，再放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方5在辦公室里，（ D ）的位置是上座。 A離入口最遠(yuǎn) B離入口最近 C靠近門(mén)口 D靠近窗戶(hù)6傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不對(duì)的？（ B ）。A發(fā)送前檢查原稿質(zhì)量 B隨時(shí)隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送 C不宜發(fā)送禮儀性文本D不宜發(fā)送私人、保密文本7在使用復(fù)印機(jī)的過(guò)程中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)?？?A ）。 A接通電源可立即復(fù)印操作 B選定復(fù)印紙后要抖松消除靜電 C選擇復(fù)印倍率來(lái)決定復(fù)印紙尺寸 D復(fù)印完畢應(yīng)取下復(fù)印品和原稿8以下關(guān)于錄音機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的？（ A ）。 A錄音時(shí)需將監(jiān)聽(tīng)開(kāi)關(guān)至于“ON”位置 B想保存錄制好的內(nèi)容，可將磁帶盒兩側(cè)的防抹片除掉 C機(jī)內(nèi)話筒錄音，注意最佳錄音距離為30一150厘米 D錄音時(shí)要防止雜音混入，可采用傳輸線錄音9以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的？（ D ）。 A安置窗簾遮擋室外光線 B與其他設(shè)備正確連接C投影機(jī)要遠(yuǎn)離熱源D應(yīng)設(shè)置電腦的桌面屏幕保護(hù)功能10以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時(shí)的職責(zé)？（ B ）。 A訂購(gòu) B制造 C分配 D儲(chǔ)備11以下文員訂購(gòu)和儲(chǔ)備辦公用品的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（ B ）。 A保留一張購(gòu)貨訂單，收到貨物時(shí)一一核對(duì)打勾 B讓員工們隨意領(lǐng)取辦公用品 C通過(guò)電話訂購(gòu)或傳真訂購(gòu)，可以提高交貨速度D用庫(kù)存一覽表來(lái)儲(chǔ)備辦公用品12以下文員的工作順序中，哪一項(xiàng)是正確的？（ B ）。 A沒(méi)有任何設(shè)想就應(yīng)著手從事該項(xiàng)工作 B文員也應(yīng)具有適當(dāng)判斷情況，機(jī)智應(yīng)對(duì)的應(yīng)變能力C上司分派兩項(xiàng)以上工作時(shí)，按照先來(lái)后到順序進(jìn)行D上司所指示的工作如果不合適，可以不實(shí)施13文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的？（ D ）。A. 先將自己想做的工作以重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)B其次以緊急程度和重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)C. 同時(shí)考慮上司的意向和文員本身的工作效率D可以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作14文員必須管理好自己的時(shí)間，以下利用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的？（ C ）。 A定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫(xiě)下來(lái) B盡量控制外來(lái)干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做 C每天把工作安排得超出工作時(shí)間，給自己壓力D對(duì)每一項(xiàng)工作作出安排，定好最后期限15以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說(shuō)法，哪一個(gè)是不正確的？（ D ）。A定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫(xiě)下來(lái)B想辦法加快處理郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)C開(kāi)始工作之前要做好準(zhǔn)備工作，就不會(huì)因遺忘某事而中途停頓D把零散工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做16以下文員對(duì)辦公室零用現(xiàn)金管理的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（ C ）。A現(xiàn)金通常放在一個(gè)帶鎖的盒子里，放在帶鎖的辦公桌抽屜里B把每一次支出的數(shù)額都記在零用現(xiàn)金單據(jù)中C標(biāo)準(zhǔn)的零用現(xiàn)金單據(jù)有一個(gè)簽名D不允許任何人從零用現(xiàn)金基金里借錢(qián)17文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的？（ A ）。A. 傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進(jìn)自己的意見(jiàn)B必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科C不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示D重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽(tīng)或漏記18文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項(xiàng)是不適宜的？（ B ）。 A善于同他人合作，密切配合，步調(diào)一致 B應(yīng)該有自己的個(gè)性，盡可能使別人服從自己 C配備文秘人員時(shí)遵從異質(zhì)結(jié)合的原則 D公允地與同事分享勝利的成果，分擔(dān)失敗的責(zé)任19以下接打電話的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（ C ）。 A電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單或便箋和筆，一有留言就能立即記錄 B文員離開(kāi)辦公室時(shí)，要安排別人替你接電話 C應(yīng)隨時(shí)使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)系 D如果已經(jīng)回電，但沒(méi)打通，切記要再聯(lián)系20以