物業(yè)公司員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).doc

物業(yè)公司員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.0 目的 規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2.0 適用范圍 適用于物業(yè)公司所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。 3.0 職責(zé) 3.1 公司管理處各部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。 3.2 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。 4.0 程序要點(diǎn) 4.1 總則 4.1.1 各部門(mén)主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在工作日記中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 4.1.2 服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。 4.2 儀容儀表 4.2.1 服飾著裝： a) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露； c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處； d) 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出； e) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走； f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪； g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 4.2.2 須發(fā)： a) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型； b) 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm），不蓋耳，不留胡須； c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色； d) 所有員工不允許剃光頭。 4.2.3 個(gè)人衛(wèi)生： a) 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗； c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶(hù)面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 4.3 行為舉止 4.3.1 服務(wù)態(tài)度： a) 對(duì)住戶(hù)服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)； b) 在將住戶(hù)勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； c) 謙虛和悅接受住戶(hù)的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶(hù)的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。 4.3.2 行走： a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； b) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧； c) 行走時(shí)，不允許隨意與住戶(hù)搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶(hù)示意后方可越行； d) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； e) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線(xiàn)； f) 盡量靠路右側(cè)行走； g) 與上司或住戶(hù)相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 4.3.3 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)： a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； b) 在上司或住戶(hù)面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上； d) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 4.3.4 其它行為： a) 不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑； b) 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情； c) 在公共場(chǎng)所及住戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰 哼小調(diào)、打哈欠；d) 到住戶(hù)處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶(hù)的東西、禮物； e) 談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大； f) 不允許口叨牙簽到處走。 4.4 語(yǔ)言 4.4.1 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。 4.4.2 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 4.4.3 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 4.4.4 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 4.4.5 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。 4.4.6 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 4.4.7 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 4.4.8 征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 4.4.9 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎？ 4.4.10 商量語(yǔ)：你看這樣好不好？ 4.4.11 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 4.4.12 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 4.5 對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員 4.5.1 主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)您出示證件”（保安專(zhuān)用）。 4.5.2 確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪(fǎng)人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”。 4.5.3 當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶(hù)的安全，請(qǐng)理解！”（保安專(zhuān)用）。 4.5.4 當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。 4.5.5 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 4.5.6 當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 4.5.7 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。 4.5.8 當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。 4.6 對(duì)住戶(hù) 4.6.1 為住戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 4.6.2 對(duì)住戶(hù)要一視同仁，切忌有兩位住戶(hù)同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶(hù)過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶(hù)。當(dāng)值時(shí)有住戶(hù)有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶(hù)。 4.6.3 嚴(yán)禁與住戶(hù)開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。 4.6.4 住戶(hù)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶(hù)的行動(dòng)。 4.6.5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶(hù)切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶(hù)。 4.6.6 當(dāng)住戶(hù)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶(hù)提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話(huà)。 4.6.7 與住戶(hù)交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話(huà)。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。 4.6.8 對(duì)住戶(hù)的問(wèn)詢(xún)應(yīng)盡量圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。 4.6.9 在與住戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一住戶(hù)有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)招呼住戶(hù)。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。 4.6.10 與住戶(hù)交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。 4.6.11 需要住戶(hù)協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶(hù)幫助或協(xié)助表示感謝。 4.6.12 對(duì)于住戶(hù)的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 4.6.13 對(duì)于住戶(hù)質(zhì)詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶(hù)爭(zhēng)吵。 4.6.14 見(jiàn)住戶(hù)搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?。ū０矊?zhuān)用）”當(dāng)住戶(hù)搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶(hù)表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。 4.6.15 當(dāng)遇到熟悉的住戶(hù)回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，您回來(lái)了”。 4.6.16 當(dāng)熟悉的住戶(hù)經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“你好，先生/小姐”。 4.6.17 當(dāng)住戶(hù)有事咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶(hù)施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。 4.6.18 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。 4.6.19 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。 4.6.20 對(duì)來(lái)咨詢(xún)辦事的住戶(hù)，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。 4.6.21 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐”。 4.6.22 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 4.6.23 與住戶(hù)交談時(shí)，應(yīng)注意： a) 對(duì)熟悉的住戶(hù)應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如先生、小姐； b) 與住戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)； c) 與住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)住戶(hù)的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶(hù)的講話(huà)； d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿(mǎn)答復(fù)住戶(hù)的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶(hù)，不可不懂裝懂； e) 當(dāng)住戶(hù)提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； f) 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水； g) 與住戶(hù)打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則； h) 任何時(shí)候都不得對(duì)住戶(hù)有不雅的行為或言語(yǔ)。 4.7 接聽(tīng)電話(huà) 4.7.1 鈴響三聲以?xún)?nèi)，必須接聽(tīng)電話(huà)。 4.7.2 拿起電話(huà)，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，部門(mén)”。 4.7.3 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在工作日記內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 4.7.4 通話(huà)完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放下電話(huà)，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。 4.7.5 接電話(huà)聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話(huà)，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)廣州話(huà)”。 4.7.6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話(huà)時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話(huà)時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?4.7.7 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。 4.8 撥打電話(huà) 4.8.1 電話(huà)接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。 4.8.2 使用敬語(yǔ)，將要找的通話(huà)人姓名及要做的事交待清楚。 4.8.3 通話(huà)完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝、再見(jiàn)”。 4.9 進(jìn)行工作操作時(shí) 4.9.1 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶(hù)的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。 4.9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。 4.9.3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話(huà)輕。 4.9.4 工作進(jìn)行中若有住戶(hù)走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶(hù)，等住戶(hù)走過(guò)后再繼續(xù)工作。 4.9.5 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。 4.10 與顧客同乘電梯時(shí) 4.10.1 主動(dòng)按“開(kāi)門(mén)”鈕。 4.10.2 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。 4.10.3 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按“關(guān)門(mén)”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。 4.10.4 等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈450面向顧客。 4.10.5 電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好”。 4.11 保安員檢查出租屋時(shí) 4.11.1 應(yīng)先按門(mén)鈴1-3下，無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén)，但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門(mén)。 4.11.2 見(jiàn)到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問(wèn)好，并說(shuō)明單位、事由等。 4.11.3 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。 4.11.4 檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?4.12 保安員檢查工地時(shí) 4.12.1 對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證。 4.12.2 任何時(shí)候不得打罵施工人員。 4.13 保安員對(duì)車(chē)輛管理時(shí) 4.13.1 對(duì)違章行車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。 4.13.2 對(duì)違章停車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎”。 4.13.3 對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車(chē)場(chǎng)逗留”。 4.13.4 當(dāng)車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車(chē)主：“請(qǐng)您將車(chē)鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)（內(nèi)）上”。 4.14 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢(xún)的處理 4.14.1 對(duì)住戶(hù)的投訴咨詢(xún)要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 4.14.2 對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶(hù)到“住戶(hù)服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶(hù)解釋?zhuān)蝗缱约簾o(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶(hù)到“住戶(hù)服務(wù)中心”咨詢(xún)。 4.15 在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意 4.15.1 三人以上的對(duì)話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言。 4.15.2 不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話(huà)。 4.15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。 4.15.4 不與住戶(hù)爭(zhēng)辨。 4.15.5 不講有損公司形象的言語(yǔ)。 4.15.6 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶(hù)。 4.15.7 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。 4.16 保安員敬軍禮 4.16.1 敬軍禮的范圍： a） 保安干部、員工工作見(jiàn)面時(shí)相互敬軍禮； b） 保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮； c） 保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮； d） 對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車(chē)輛敬禮（不論車(chē)內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo)）； e） 對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉！”然后再敬禮； f） 遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待住戶(hù)通行完畢后方可禮畢，遇有住戶(hù)人數(shù)較多或車(chē)隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行