學(xué)生創(chuàng)業(yè)超市收銀工作流程.doc

學(xué)生創(chuàng)業(yè)超市收銀工作流程目錄：1、 收銀員職責(zé) 1.收銀禮儀 2.收銀流程 3.訂貨電話接聽(tīng) 4.收銀臺(tái)及周邊衛(wèi)生2、 操作系統(tǒng)的使用 1.收銀機(jī) 2.刷卡機(jī) 3.驗(yàn)鈔機(jī)3、 財(cái)務(wù)管理 1.現(xiàn)金 2.應(yīng)收款、購(gòu)物券、內(nèi)購(gòu) 3.贈(zèng)品、會(huì)員、兌獎(jiǎng)4、 煙品管理5、 其他 1.突發(fā)狀況的處理 2.收銀培訓(xùn)3.收銀例會(huì)一、收銀員職責(zé)1.收銀禮儀1.1.保持頭發(fā)清潔整齊，男生剃須短發(fā)，女生束發(fā)或短發(fā)；著裝整齊，上班不能穿拖鞋；上班必須穿好工作服，戴好工作牌；剪短指甲，不涂有色指甲油；除手表，不佩戴手鏈等飾物，以免影響工作；1.2.收銀員在結(jié)算時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)，并且唱收唱付。顧客來(lái)到時(shí)，應(yīng)說(shuō)，“您好，歡迎光臨”；收顧客錢(qián)款時(shí)，要唱票 “您的商品多少錢(qián)”，“收您多少錢(qián)”找零錢(qián)時(shí)唱票 “找您多少錢(qián)”。顧客結(jié)賬離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō)，“請(qǐng)慢走”。2.收銀流程營(yíng)業(yè)前a.提前15分鐘到超市，數(shù)好準(zhǔn)備好零錢(qián)以備找零；b.了解超市當(dāng)日動(dòng)態(tài)，熟悉整個(gè)環(huán)境；c.補(bǔ)充必備的物品（小票，會(huì)員登記本等）；d.穿戴整齊；e.換班，開(kāi)始收銀；營(yíng)業(yè)中a. 對(duì)超市異常情況進(jìn)行登記并交由相關(guān)人員處理；b.為顧客結(jié)賬及商品裝袋；c. 顧客抱怨處理；d.對(duì)顧客適當(dāng)引導(dǎo)；e.進(jìn)行交接班；營(yíng)業(yè)后 a.整理各類(lèi)票據(jù)及兌換卡（如應(yīng)收款、購(gòu)物券、瓶蓋）； b.清點(diǎn)所收營(yíng)業(yè)款； c. 進(jìn)行對(duì)賬單填寫(xiě)及簽名； d.交接相關(guān)事宜給下一班收銀。3.訂貨電話的接聽(tīng)一般情況下，收銀員接聽(tīng)電話的次數(shù)較多，一來(lái)電話離收銀員最近，二來(lái)收銀員對(duì)商品的種類(lèi)價(jià)格比較熟悉，能準(zhǔn)確地給老師提供商品信心供老師選擇，三來(lái)在賣(mài)場(chǎng)接電話能快速傳達(dá)給領(lǐng)班，節(jié)省時(shí)間。4.收銀臺(tái)衛(wèi)生4.1、要打掃收銀臺(tái)的衛(wèi)生，清點(diǎn)煙類(lèi)商品的缺貨情況，每周一晚上給出納報(bào)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。不要隨便拆開(kāi)整條的煙，特別是較貴的煙。當(dāng)散的賣(mài)完時(shí)再拆。4.2、冰柜管理（時(shí)刻關(guān)注冰柜情況，雪糕缺少時(shí)，把冰柜底部的取出，查看冰柜是否正常工作，冰柜內(nèi)壁積冰過(guò)多時(shí)及時(shí)鏟除）。二、操作系統(tǒng)的使用1.收銀機(jī)的使用 早班收銀員來(lái)了之后，打開(kāi)收銀機(jī)，小票機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)與刷卡機(jī)。進(jìn)入商業(yè)之星系統(tǒng)，輸入當(dāng)班收銀員的收銀號(hào)與密碼，按Enter進(jìn)入收銀界面?，F(xiàn)在我們常用的功能主要有這些：結(jié)賬、人民幣、付款方式、掛單、商品查詢(xún)、錢(qián)箱、會(huì)員、刪除數(shù)量等其他功能。在收銀鍵盤(pán)上都能找到相應(yīng)的中文指示，操作簡(jiǎn)單易懂，更多地是需要收銀員認(rèn)真仔細(xì)，有責(zé)任心。2.刷卡機(jī)的使用2.1顧客的一卡通放在刷卡區(qū)感應(yīng)區(qū)顯示金額時(shí)我們開(kāi)始進(jìn)行刷卡操作，在按下確認(rèn)鍵時(shí)，顯示交易金額則說(shuō)明刷卡成功。2.2.注意一卡通必須在刷卡操作結(jié)束后才能將卡取走，單次刷卡最高額度為20.00元，可以進(jìn)行多次刷卡，最高額度每天50元（顧客設(shè)置了刷卡金額限制的除外)。2.3.當(dāng)顧客對(duì)消費(fèi)金額有疑問(wèn)是，可以讓顧客將卡放在感應(yīng)區(qū)后按下F2則顯示上次消費(fèi)的金額，以消除顧客的疑問(wèn)。2.4.F3鍵可以查詢(xún)?cè)?、中、晚的消費(fèi)金額。按一下F2依次顯示的是每個(gè)時(shí)間段刷卡的金額、次數(shù)、未上傳數(shù)據(jù)的筆數(shù)。3.驗(yàn)鈔機(jī)一百和五十的都應(yīng)正反面過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)，驗(yàn)完之后并收銀員仔細(xì)辨別。三、財(cái)務(wù)管理1.真假幣識(shí)別1.1、這幾處圖案和文字，用摸，凸凹感會(huì)非常明顯。假幣沒(méi)有凸凹感。1.2 對(duì)著光亮看，真幣兩面的圖形會(huì)合在一起，成為一個(gè)非常完整的中國(guó)古銅錢(qián)“孔方”形狀。1.3真錢(qián)背面100對(duì)應(yīng)位置有明顯的鋼印，這是最有效的識(shí)別方法。2.節(jié)省零錢(qián)的巧招2.1零頭可建議顧客刷卡（如5.50元，可刷0.50元）2.2可詢(xún)問(wèn)顧客是否有多余零錢(qián)（6.00元，顧客給10.00元，建議顧客再給1.00元. 也可刷卡1.00元）2.3看到顧客還有多余零錢(qián)，可以建議顧客先給零錢(qián)，不夠部分可以刷卡3、票據(jù)的填寫(xiě)3.1中文大寫(xiě)金額數(shù)字應(yīng)用正楷或行書(shū)填寫(xiě)，如壹（壹）、貳（貳）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陸（陸）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）；佰、仟、萬(wàn)、億、元、角、分、零、整（正）等字樣。不得自造簡(jiǎn)化字。2.應(yīng)收款、購(gòu)物券的管理2.1、以應(yīng)收款方式打印有以下幾種（1）銷(xiāo)貨清單紅聯(lián)（必須學(xué)會(huì)開(kāi)具銷(xiāo)貨清單，保證銷(xiāo)貨清單信息的完整、老師學(xué)生簽字的規(guī)范、小票的保留）小票上必須有備注信息及內(nèi)購(gòu)或各單位部門(mén)（2）內(nèi)購(gòu)超市內(nèi)部使用商品各部門(mén)負(fù)責(zé)人有內(nèi)購(gòu)權(quán)限，統(tǒng)計(jì)一起，每月打一次，并由助理簽字。付款方式：應(yīng)收款；備注：內(nèi)購(gòu)。（3）年終或者有活動(dòng)時(shí)各學(xué)院有不同單子，按照要求打單，留意通知特別注意：小票金額應(yīng)與單子上一致；不能漏打單子，造成不必要的損失；整理銷(xiāo)貨清單，確認(rèn)無(wú)遺漏；根據(jù)實(shí)際情況打印特殊單子；切記出什么商品就打什么，不要自作主張2.2、購(gòu)物券的結(jié)算（1）付款方式：應(yīng)收款；備注：各學(xué)院，特殊情況留意通知（2）金額與購(gòu)物券上面值一致，如50.00元面值，貨物總值是49.90元，需要補(bǔ)上0.10元物品，使付款金額等于50.00元，總值大于50.00元時(shí)，應(yīng)修改金額至50.00元，多余部分用相應(yīng)付款方式。2、3.贈(zèng)品、兌獎(jiǎng)、會(huì)員（1）、贈(zèng)品：熟悉每一種贈(zèng)品信息，保證準(zhǔn)確無(wú)誤的發(fā)放贈(zèng)品，贈(zèng)品對(duì)應(yīng)商品結(jié)賬時(shí)必須留下小票，以做憑證，并且一定要說(shuō)明白送贈(zèng)品的原因。當(dāng)遇到說(shuō)買(mǎi)夠多少錢(qián)然后送東西的，要靈活處理。（2）、會(huì)員：a.一次性購(gòu)物滿50.00元即可贈(zèng)送會(huì)員卡一張，新學(xué)期都會(huì)有免費(fèi)贈(zèng)送。b.請(qǐng)顧客在會(huì)員登記本上登記姓名、電話、卡號(hào)并保存好；c.下班時(shí)交由后臺(tái)人員錄入會(huì)員并及時(shí)將登記本放回收銀臺(tái)。d.顧客使用會(huì)員卡有疑問(wèn)時(shí)，請(qǐng)顧客重新登記信息，并迅速交由后臺(tái)錄入(3)、兌獎(jiǎng)a.留意超市兌獎(jiǎng)商品信息（截止日期、兌換商品種類(lèi)）b.兌獎(jiǎng)時(shí)請(qǐng)顧客提供超市收銀小票作為兌獎(jiǎng)憑證（特殊情況特殊處理） c.兌獎(jiǎng)卡及瓶蓋等物品應(yīng)保管妥當(dāng)，下班時(shí)交由后臺(tái)人員處理 d.嚴(yán)禁私自違反規(guī)定兌獎(jiǎng) e.嚴(yán)禁私拿贈(zèng)品、獎(jiǎng)品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理四、煙品的管理1、創(chuàng)業(yè)超市煙品區(qū)屬于收銀員管理范圍，必須嚴(yán)格遵規(guī)定，管理煙品。2、熟悉每一種煙品名稱(chēng)、價(jià)格3、收拾貨架上煙品以及玻璃柜中和保險(xiǎn)柜的整煙4、拆煙時(shí)務(wù)必查看是否還有該種煙，不要拆重5、對(duì)于貴重的煙類(lèi)不要輕易拆開(kāi)（老師會(huì)整條買(mǎi)）6、不太好賣(mài)的煙也不要隨意拆開(kāi)，有顧客點(diǎn)名要的時(shí)再拆7、保證貨架上煙類(lèi)擺放整齊，合理拆煙使貨架飽滿5、 其他1、突發(fā)狀況的處理收銀機(jī)死機(jī) （1）、小票打印機(jī)開(kāi)關(guān)沒(méi)開(kāi)（這是最常見(jiàn)的情況，如果死機(jī)先看小票打印機(jī)電源）打開(kāi)小票打印機(jī)背后的電源 （2）、缺少小票紙（小票打印機(jī)缺紙狀態(tài)下也不能正常收銀，切勿不斷開(kāi)關(guān)機(jī)）提前了解小票紙的位置、數(shù)量并及時(shí)換上新的小票紙 （3）、后臺(tái)系統(tǒng)故障（后臺(tái)系統(tǒng)與收銀機(jī)相連，上面出問(wèn)題，下面也會(huì)死機(jī)）迅速聯(lián)系領(lǐng)班及后臺(tái)人員處理，先暫停收銀，或開(kāi)另一臺(tái)收銀機(jī) （4）、收銀員操作不當(dāng)導(dǎo)致死機(jī)重新進(jìn)入收銀系統(tǒng)（ctrl+esc），實(shí)在不行就重啟收銀機(jī)。 顧客有不滿情緒 （1）、商品所標(biāo)價(jià)格與掃出價(jià)格不一致首先向顧客致歉，希望顧客理解，并迅速安排導(dǎo)購(gòu)調(diào)節(jié)價(jià)簽；若顧客還是不滿，尋找領(lǐng)班過(guò)來(lái)協(xié)調(diào)解決。 （2）、收銀速度慢提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，如果是導(dǎo)購(gòu)在學(xué)習(xí)時(shí)，不能安排在顧客多的時(shí)候。 （3）、對(duì)商品不滿有退換貨時(shí)先交由領(lǐng)班協(xié)商，不能在其他顧客前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2、收銀員培訓(xùn)內(nèi)容2.1、創(chuàng)業(yè)超市收銀組規(guī)章制度;2.2、創(chuàng)業(yè)超市收銀員崗位職責(zé);2