細節(jié)護理服務(wù)在優(yōu)的質(zhì)護理病房中的應用

細節(jié)護理服務(wù)在優(yōu)質(zhì)護理病房中的應用?36O?CHINESEGENERALPRACTICENURSINGFebruary2012Vo1.10No.2A保證,面臨新形勢,新情況,新問題,以開放的觀念,推進培訓工作的改進和管理,最終將業(yè)務(wù)培訓,思想覺悟和服務(wù)意識,逐步統(tǒng)一到醫(yī)院的團隊文化建設(shè)上來.用微笑和關(guān)愛服務(wù)病人,用包容和理解善待同事,做到讓醫(yī)生,護士,病人三方滿意.2培訓的實施2.1培訓內(nèi)容醫(yī)院文化與服務(wù)理念,醫(yī)療服務(wù)禮儀,服務(wù)溝通與技巧,醫(yī)患溝通藝術(shù),防范醫(yī)療服務(wù)糾紛,人性化服務(wù),服務(wù)規(guī)范,科室功能位置,服務(wù)設(shè)施安全使用,急救技術(shù),送檢和運送知識,工作流程,實踐技能,安全教育,制度職責等15項內(nèi)容.2.2培訓方式崗前培訓1個月,分兩部分組成:醫(yī)院服務(wù)課程和服務(wù)實踐技能.醫(yī)院服務(wù)課程2周,每天集中2h,上午下班前1h,下午下班前1h.實踐技能培訓2周,分陪檢陪送組,物資下送組,藥品標本組和服務(wù)臨調(diào)組4組進行.選擇試點科室,按照臨床支持服務(wù)中心開展的服務(wù)項目進行實地跟班,帶陪為主,做好記錄,下班前進行總結(jié)和討論,解決執(zhí)行中出現(xiàn)的問題,理解上存在的誤區(qū),從而達到規(guī)章制度或法律法規(guī)的要求,使臨床滿意,病人滿意.2.3培訓后考核培訓后,對臨床支持服務(wù)中心新聘員工進行考核,從思想品德,服務(wù)行為,團隊意識,個人素質(zhì),心理狀況,工作能力,溝通能力,應變能力,體能測試,勞動強度1O個方面進行考核,每個方面1O分,總分100分,85分為合格.2.4培訓后效果經(jīng)培訓合格上崗后的臨床助理,訓練有素,精神飽滿,服務(wù)熱情高漲.”您的需求就是我的工作”“病人永遠是對的”這一服務(wù)理念深入到每個人的靈魂深處,醫(yī)院每個角落都能看到臨床助理熱情服務(wù)的身影,護士外出的現(xiàn)象漸漸減少,_T作站移到了病房,貼近了病人,使醫(yī)患關(guān)系更加和諧,為了推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)帶來新的生機和活力.親切和甜美,微笑和關(guān)愛,責任和職責,包容和理解,溝通與協(xié)調(diào)始終是我中心培訓的戰(zhàn)略導向.經(jīng)過半年的工作運行,臨床科室及病人對臨床支持服務(wù)中心滿意度達99.7,從而提高了綜合管理和服務(wù)的效能,受到病人和家屬及同事們一致好評,起到了良好的培訓效果,達到了醫(yī)生,護士,病人三方滿意的目的.3討論3.1崗前培訓要有系統(tǒng)性根據(jù)新進員工的個人狀況,心理特點和面臨各種各樣的問題通過系統(tǒng)的崗前培訓消除陌生感,使他們在情感上感受到歸屬感,職業(yè)榮譽感,盡快融人整個醫(yī)院的細節(jié)護理服務(wù)在優(yōu)質(zhì)護理病房中的J業(yè)用郭惠麗,岳宏,楊晉仙關(guān)鍵詞:優(yōu)質(zhì)護理;細節(jié)護理;人文關(guān)懷中圖分類號:R197.323文獻標識碼:Cdoi:10.3969/j.issn.16744748.2012.04.053文章編號:16744748(2012)2A一036002優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)建設(shè)的目的是通過加強臨床護理,改革護理管理的模式,最終達到病人滿意,社會滿意,政府滿意,護士滿意.這是護理領(lǐng)域的一次理念的變革,對護理管理者和護士提出了新的挑戰(zhàn).如何在此次變革中發(fā)揮護士的主觀能動性,為病人提供全方位細致的人性化護理,落實病情觀察,治療保證,基礎(chǔ)護理,健康指導的四大職責,我院在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范群體之中.3.2培訓內(nèi)容要有針對性做相應的準備工作,對不同的專業(yè)科室服務(wù)內(nèi)容要選擇不同的培訓內(nèi)容,因材施教,使他們盡快適應工作角色.3.3培訓方式要有靈活性根據(jù)臨床科室工作特點,避開繁重的臨床工作任務(wù),時間上靈活掌握,穿插進行,對臨床工作不會造成很大影響,心理上不會產(chǎn)生壓力.3.4培訓效果要有實效性培訓內(nèi)容應該具體鮮明,與自己日常行為息息相關(guān),完全適合每個參與者,使他們產(chǎn)生濃厚興趣,為今后自覺執(zhí)行各項制度和醫(yī)療服務(wù)規(guī)范奠定扎實的基礎(chǔ).臨床支持服務(wù)中心的根本任務(wù)是為臨床科室及病人提供非核心醫(yī)療護理工作的支持保障和外勤服務(wù).高品質(zhì)的外勤服務(wù)系統(tǒng),為臨床提供24h外勤服務(wù),提高了臨床工作效率,方便了臨床,方便了病人;高品質(zhì)的外勤服務(wù),提高了護理工作質(zhì)量,真正實現(xiàn)了把時間還給護士,把護士還給病人;高品質(zhì)的外勤服務(wù),樹立和維護了醫(yī)院形象,訓練有素的臨床助理行為規(guī)范,文明禮貌,熱情待人,受到病人和家屬的廣泛好評.經(jīng)過實踐,總結(jié)和分析,臨床助理的特色培訓在對臨床支持服務(wù)服務(wù)中心工作的開展和正常運行打下了堅實的基礎(chǔ),說明培訓取得初步成效.培訓要有效果,就要解決為何培訓,如何培訓,由誰培訓,由誰受訓,何地培訓,何時培訓,以及培訓什么,達到什么水平等一系列問題_5.從崗前培訓,溝通機制,情感關(guān)照到深層次培訓內(nèi)涵的加深,我們將打造一支優(yōu)秀的臨床外勤服務(wù)團隊,為推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)發(fā)揮更大的作用.參考文獻:1徐秀華.”優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的實施J.齊魯護理雜志,2011,l7(15):9496.E27王穎,李秀云,汪暉,等.”優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”試點病房的運作與成效EJ.護理研究,201o,24(12B):32673268.E33王寶珠,付瑜.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)深化基礎(chǔ)護理內(nèi)涵EJ3.護理研究,2010,4王麗榮.新形勢下醫(yī)院黨建工作的思考EJ3.醫(yī)院管理論壇,2011,28(1):60615吳崴,顧掌生.網(wǎng)格化培訓的實踐與探索EJ3.醫(yī)院管理論壇,2011,28(1):4143作者簡介張良玉(1962一),女,護士長,副主任護師,本科,單位:,山西省太原鋼鐵公司職工總醫(yī)院;周風華單位:,山西省太原鋼鐵公司職工總醫(yī)院.(收稿Et期:20111023)(本文編輯王釗林)病區(qū)創(chuàng)建中引入細節(jié)護理服務(wù)措施,取得了較好的效果.現(xiàn)總結(jié)如下.1轉(zhuǎn)變護理工作理念,細化護理工作內(nèi)容E1.1反復組織學習,統(tǒng)一思想,提高認識,轉(zhuǎn)變護理理念在召開全院護士動員大會的基礎(chǔ)上,科內(nèi)反復組織護士進一步學習2010年”優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案,并與護士開展面對面交流,集思廣益,共同討論如何實施進一步激發(fā)護士的工作熱情,樹立主人翁意識.針對我病區(qū)病人的專業(yè)特點,制訂創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理病房的細節(jié)護理服務(wù)措施和優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念.我院的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念是責任,愛心,呵護生命;知識,技能,促進健康;關(guān)注病人合理需求;提供人性化的照護.1.2增加護理人力資源,改革排班模式,實行護理人本管理護理部根據(jù)心血管病專科特點與基礎(chǔ)護理要求增加了病區(qū)的護全科護理2012年2月第10卷第2期上旬版(總第241期)?361?理人力資源配備,保證床護比達到1:0.5.實行APN三班制排班模式,構(gòu)建小組責任制護理模式,對護士實行分層次使用,發(fā)揮高年資護士的傳幫帶作用,通過護理排班模式的轉(zhuǎn)變,使護士走進病房,貼近病人.護理管理者要平等相待,關(guān)心解決護士的實際問題,深人了解護士,關(guān)心護士,聽取護士的意見和建議,營造和諧的病區(qū)環(huán)境,提高管理者的凝聚力,使護士能夠在被尊重,被理解的環(huán)境下團結(jié)協(xié)作的投入優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作,并感染到周圍的病人及家屬,提高護理工作質(zhì)量及病人的滿意度.1.3根據(jù)基礎(chǔ)護理操作規(guī)范,按照病人需求制訂護理工作流程根據(jù)衛(wèi)生部基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范的要求,護理部組織護理骨干編寫了流程式的工作標準.目的是使護士對同一項目有共同的規(guī)范,并經(jīng)過多次修改,確保流程實施的可行性,使操作過程更體現(xiàn)人性化,保證優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房管理的順利進行.2提供溫馨的病房環(huán)境2.1裝飾病區(qū)病區(qū)統(tǒng)一裝飾,護理站,病室放置插花點綴,統(tǒng)一懸掛墻畫;放置帶有溫馨提示語的臺簽.2.2提供便民服務(wù)病區(qū)內(nèi)配備活動室,微波爐,信封,信紙,輪椅,活動坐便器,一次性紙杯,健康聯(lián)系卡,并能為病人代發(fā)信件.2.3開設(shè)健康宣教欄根據(jù)?？铺攸c制訂了4套不同疾病的健康教育資料,內(nèi)容圖文并茂,通俗易懂,并定期更換,滿足不同病人的需求.2.4安全提示每個洗手間門口都有卡通防跌倒提示,門后有安全通道示意圖.配餐室有防燙傷提示,心臟病介入治療前后,空腹化驗檢查有溫馨告知臺簽.3言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)3.1語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言選擇根據(jù)病人的語言習慣,讓病人有一種親切感,親近感,有利于在護理過程中得到病人的配合與支持,同時也能樹立病人對醫(yī)院的良好印象,提高病人對醫(yī)院的滿意度與信任度.音調(diào):語音要輕柔,吐詞要清楚;語調(diào)呈升調(diào),讓病人從語調(diào)中體會到你的熱情.語速:語速適中,節(jié)奏感要強;對于老年病人和語言有障礙的病人,要更耐心地傾聽,交流語速盡量緩慢.在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中護士要反復使用禮貌用語.常用的服務(wù)禮貌用語:您好,早上好,中午好,晚上好,您辛苦了,請您稍候,請問有什么需要幫忙嗎,請您按時來復診,請慢走,節(jié)日快樂等.3.2行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到儀表端莊,著裝規(guī)范,佩戴胸牌,上班期間化職業(yè)淡妝,統(tǒng)一穿裙裝.護理工作要有良好的站姿,端莊的坐姿,穩(wěn)健的行姿,典雅的蹲姿,以提高護士的專業(yè)形象.4全程無縫隙護理人文關(guān)懷4.1服務(wù)宗旨以病人為中心,以質(zhì)量為核心,以滿意為標準.一落實:落實首接負責制;二主動:主動服務(wù),主動回訪;三在前:想在病人需要之前,走在病人呼喚之前,做在病人開口之前;四“聲”:病人來時有迎接聲,護理操作有解釋聲,住院期間有宣教聲,服務(wù)不足有抱歉聲;五”點”:儀表美一點,關(guān)心多一點,操作輕柔點,觀察細一點,業(yè)務(wù)精一點.4.2熱情接待,耐心答詢,親切送出,熱線訪問實行首接負責制,護士進人病房要輕聲敲門,征得病人同意后方可進入病房.新病人人院時,責任護士面帶微笑起立迎接,主動幫病人拿行李,引導病人至床前.并在10min內(nèi)至床前主動自我介紹,進行人院宣教,發(fā)放健康聯(lián)系卡.病區(qū)護士長在24h內(nèi)至病人床前做自我介紹并了解病人需求.病人,家屬,來訪人員及探視人員到護士站,護士應面帶微笑,主動詢問,并提供適當幫助協(xié)助無家屬,行動不方便,有困難等情況的出院病人辦理出院手續(xù).出院病人發(fā)放出院指導卡,由護士長或責任護士護送至電梯口,目送其康復出院.病人出院后提供網(wǎng)上咨詢,定期電話回訪,建立熱線隨訪登記,記錄訪問內(nèi)容.4.3舉辦特色活動建立老年活動中心,配備有健身器材,康復鍛煉器械,報紙,雜志等.每周開展2次健康教育大講堂,由各病區(qū)護士長根據(jù)專科特點為病人講解?？萍膊〉念A防和護理知識,健康教育,標準化服務(wù)的內(nèi)涵與臨床護理工作融為一體,為病人提供了周到,體貼的人文服務(wù)2.5小結(jié)在不斷提高醫(yī)療技術(shù)的同時,如何提高服務(wù)水平是醫(yī)院所面臨的挑戰(zhàn),只有以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),才能吸引更多的求醫(yī)者_3.2010年衛(wèi)生部在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)啟動了”優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動,要求積極開展以”夯實基礎(chǔ)護理,提高病人滿意度”為主題的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)4,53.優(yōu)質(zhì)護理病房的建立,切實提高了護理專業(yè)的整體水平,優(yōu)化了護理資源,創(chuàng)造了溫馨的病房環(huán)境,細節(jié)護理服務(wù)措施的實施,轉(zhuǎn)變了護理工作的理念,提升了護理工作的內(nèi)涵,保證了護理安全,達到了正確治療與人性化護理的完美結(jié)合,更好地促進了病人的康復,提高了護理質(zhì)量及病人的滿意度,同時實現(xiàn)了護士的自身價值,改良了護理管理的傳統(tǒng)模式,創(chuàng)造了醫(yī)院,社會雙贏的良好局面.參考文獻:1宋瑰琦,黃家麗,許家秀,等.改革工作模式深化績效分配促進護理工作貼近病人J.中國護理管理,2011,11(4):21.2周文娟,胡德英,吳莉,等.創(chuàng)建骨科優(yōu)質(zhì)護理溫馨病房的實踐J.護理學雜志,2O10,25(22):l516.3葉志弘,孫曉