xx公寓物業(yè)管理投標(biāo)書.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除目 錄第一部分 商務(wù)標(biāo)第一章、企業(yè)資格證明文件3第一節(jié)、中標(biāo)服務(wù)承諾書4第二節(jié)、承諾書5第三節(jié)、投標(biāo)報價表（開標(biāo)一覽表）6第四節(jié)、投標(biāo)函7第五節(jié)、法人代表授權(quán)書8第六節(jié)、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件9第七節(jié)、物業(yè)管理資質(zhì)證書復(fù)印件10第八節(jié)、物業(yè)管理資質(zhì)證書復(fù)印件11第九節(jié)、稅務(wù)登記證復(fù)印件12第十節(jié)、組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件13第二部分 技術(shù)標(biāo)第一章、企業(yè)基本情況15 第一節(jié)、企業(yè)簡介 15 第二節(jié)、承接本項目的管理優(yōu)勢20第二章、小區(qū)整體設(shè)想及策劃21第三章、物業(yè)服務(wù)工作計劃及物質(zhì)裝備26第四章、人員的配置、培訓(xùn)與管理28 第一節(jié)、人員配置28第二節(jié)、人員培訓(xùn)及考核30 第三節(jié)、人員的管理31第五章、制度和檔案的建立與管理33 第一節(jié)、管理規(guī)章制度33 第二節(jié)、物業(yè)管理檔案的建立36第六章、物業(yè)管理的方案38 第一節(jié)、安全與公共秩序維護(hù)38 第二節(jié)、保潔、綠化養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)方案39 第三節(jié)、設(shè)備、設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)方案43 第四節(jié)、對住戶裝修的監(jiān)管方案46 第五節(jié)、對住宅的多種經(jīng)營內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)47 第六節(jié)、車輛交通管理51 第七節(jié)、智能化系統(tǒng)的日常運行及維護(hù)51第七章、項目應(yīng)急處理預(yù)案54 第一節(jié)、火警、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案54 第二節(jié)、壓力容器、管道事故應(yīng)急預(yù)案57 第三節(jié)、地震應(yīng)急預(yù)案57 第四節(jié)、防汛工作應(yīng)急處理預(yù)案58 第五節(jié)、中毒事件應(yīng)急處理預(yù)案60 第六節(jié)、雪天道路交通保障應(yīng)急工作預(yù)案61 第七節(jié)、治安事件應(yīng)急預(yù)案63 第八節(jié)、電梯事故應(yīng)急處理預(yù)案64 第九節(jié)、停水、泡水應(yīng)急處理預(yù)案67 第十節(jié)、停電應(yīng)急預(yù)案69第八章、社區(qū)文化建設(shè)及爭創(chuàng)文明70 第一節(jié)、爭取文明服務(wù)70 第二節(jié)、社區(qū)文化建設(shè)71第九章、服務(wù)指標(biāo)及完成指標(biāo)的措施72第十章、物業(yè)管理費用測算75附表一、76附表二、77附表三、81附表四、82附表五、84第一部分商務(wù)標(biāo)中標(biāo)服務(wù)承諾書一、本公司認(rèn)真研究了 希格瑪公寓 （項目名稱）項目的物業(yè)管理招標(biāo)文件后，愿意接受招標(biāo)文件的要約條件，愿意參與本次招標(biāo)。二、本公司聲明如下： 1、同意按照招標(biāo)文件要求參與競標(biāo)，否則視為自動放棄。 2、在簽署 希格瑪公寓 （項目名稱）項目物業(yè)服務(wù)合同之前，本招標(biāo)文件和貴方的中標(biāo)通知書構(gòu)成約束貴我雙方的契約附件。 3、如我司中標(biāo)，將按照貴方規(guī)定的時間簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并按照招標(biāo)人要求準(zhǔn)時進(jìn)駐，進(jìn)行物業(yè)全方位管理服務(wù)。 4、我方理解并同意貴方不需要對中標(biāo)做出任何解釋。 5、我方同意在從規(guī)定的遞交文件截止之日起120個日歷日內(nèi)，自覺遵守本次招投標(biāo)活動的每項規(guī)定。投標(biāo)單位名稱（公章）： 地址： 法人代表： 聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 日期：承 諾 書一、本公司認(rèn)真研究了 希格瑪公寓 （項目名稱）項目的物業(yè)管理招標(biāo)文件后，愿意接受招標(biāo)文件的要約條件，愿意參與本次招標(biāo)。二、本公司聲明如下： 1、同意按照招標(biāo)文件要求參與競標(biāo)，否則視為自動放棄。 2、在簽署 希格瑪公寓 （項目名稱）項目物業(yè)服務(wù)合同之前，本招標(biāo)文件和貴方的中標(biāo)通知書構(gòu)成約束貴我雙方的契約附件。 3、如我司中標(biāo)，將按照貴方規(guī)定的時間簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并按照招標(biāo)人要求準(zhǔn)時進(jìn)駐，進(jìn)行物業(yè)全方位管理服務(wù)。 4、我方理解并同意貴方不需要對中標(biāo)做出任何解釋。 5、我方同意在從規(guī)定的遞交文件截止之日起120個日歷日內(nèi)，自覺遵守本次招投標(biāo)活動的每項規(guī)定。投標(biāo)單位名稱（公章）： 地址： 法人代表： 聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 日期：投標(biāo)報價表（開標(biāo)一覽表）序號項目報價1住宅物業(yè)管理服務(wù)費（含在住宅內(nèi)辦公的商戶）2.55元/月.平米備注 投標(biāo)單位蓋章： 2008 年 12 月 09 日投 標(biāo) 函投標(biāo)單位全稱）授權(quán) （全權(quán)代表姓名） 經(jīng)理 （職務(wù)、職稱）為全權(quán)代表，參加貴方組織的 希格瑪公寓 （招標(biāo)項目名稱）項目物業(yè)管理招標(biāo)的有關(guān)活動。為此：1、提供投標(biāo)須知規(guī)定的全部招標(biāo)文件。投標(biāo)文件份數(shù)一正四副，并提供兩份電子文件。2、投標(biāo)報價： 物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)報價（大寫）：住宅用房總報價 壹百叁拾壹萬捌千陸百壹拾伍 元人民幣（每年）。3、保證遵守招標(biāo)文件中的有關(guān)規(guī)定和收費標(biāo)準(zhǔn)；4、保證忠實地執(zhí)行雙方所簽訂的物業(yè)管理委托合同，并承擔(dān)合同規(guī)定的責(zé)任義務(wù)；5、愿意向貴方提供任何與該項投標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)、情況和技術(shù)資料；6、本投標(biāo)自開標(biāo)之日起 30 天內(nèi)有效。投標(biāo)方全稱（蓋章）：全權(quán)代表（簽字）：日期：法人代表授權(quán)書本授權(quán)書聲明： （投標(biāo)單位全稱）法人代表 （法人代表姓名）授權(quán) （全權(quán)代表姓名）為全權(quán)代表，參加貴方組織的 希格瑪公寓 （招標(biāo)項目全稱）項目的物業(yè)管理招標(biāo)活動，全權(quán)處理招標(biāo)活動中的一切事宜。本授權(quán)書于 2008 年 12 月 09 日簽字生效，特此聲明。投標(biāo)單位全稱（打印并蓋章）：深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司北京分公司法人代表人（打印）： 簽字：投標(biāo)代表人（打?。?此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流第二部分技術(shù)標(biāo)第一章 企業(yè)基本情況第一節(jié) 企業(yè)簡介一、基礎(chǔ)資料公司全稱：深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司注冊地址：深圳市科技工業(yè)園科發(fā)路5號注冊資本：RMB800萬元成立時間：1993年3月二、企業(yè)資質(zhì)深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司建設(shè)部首批國家一級資質(zhì)大型專業(yè)物業(yè)管理公司。早在1996年，科技園物業(yè)公司就獲得了深圳市政府頒發(fā)的物業(yè)管理甲級資質(zhì)。2001年4月，建設(shè)部經(jīng)過嚴(yán)格審核，第一次在全國范圍內(nèi)給符合條件的40家大型、高品質(zhì)物業(yè)公司頒發(fā)了一級資質(zhì)證書，其中，深圳有17家企業(yè)取得了一級資質(zhì)，深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司以驕人的業(yè)績在17家中名列前茅。三、公司管理架構(gòu) 四、管理規(guī)模 截止2008年底，管理面積已達(dá)700多萬平方米，替業(yè)主、開發(fā)商保值增值的資產(chǎn)超過1000億人民幣。其中：寫字樓占總管理面積的 32.8%（2%為超高層）住宅（含別墅）占總管理面積的 28.4%商業(yè)區(qū)占總管理面積的 10.1%工業(yè)區(qū)占總管理面積的 28.7%五、管理標(biāo)準(zhǔn)與香港及國際接軌1999年通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證2000年通過ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證2006年1月通過OHSAS18001職業(yè)安全健康管理體系的認(rèn)證2001年在深圳同行業(yè)中率先通過ISO9001和ISO14001二者的整合認(rèn)證。與香港房屋管理署、深圳市物業(yè)管理協(xié)會常年聯(lián)合舉辦專業(yè)培訓(xùn)、行業(yè)熱點問題研討會等，共同探討物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)的完善。六、重點管理項目 1、國優(yōu)項目全國物業(yè)管理優(yōu)秀工業(yè)區(qū)：園西工業(yè)區(qū)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)：科苑花園東區(qū) 2、深圳市優(yōu)秀項目中國科技開發(fā)院高新技術(shù)孵化基地（研發(fā)寫字樓，國家863項目基地）科技大廈（寫字樓）科苑花園（住宅、別墅）科苑東小區(qū)（綜合小區(qū)）科苑西小區(qū)（綜合小區(qū)） 3、顧問項目山東魯能科技園長沙湘雅醫(yī)學(xué)院河南焦作峰華房地產(chǎn)公司開發(fā)的：新新家園，峰華大廈 4、其他大型項目TCL大廈（深圳） 長園新材料港（李嘉誠的上市公司）華為1號基地 深圳市國稅大廈深圳市南山區(qū)地稅大廈 深南花園堅達(dá)大廈 科興生物谷維用大廈 長城計算機(jī)公司 長園新材料港 5、外地項目TCL數(shù)碼科技（無錫）公司南京百家湖花園惠州惠臺工業(yè)區(qū)武漢志順中央華府成都天府科技園6、北京項目北京中國科學(xué)院北京市海淀區(qū)紫金數(shù)碼園TCL（北京）大廈 北京紫金數(shù)碼園七、信息化管理手段 科技園物業(yè)公司作為大型物業(yè)管理企業(yè)，發(fā)展速度迅猛，管理范圍向全國多個大中城市輻射，為了及時、準(zhǔn)確地收集、處理和反饋各種信息，科技園物業(yè)公司和著名的深圳市思源軟件公司攜手共同開發(fā)了物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，借助長城寬帶網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)了辦公無紙化、溝通網(wǎng)絡(luò)化、管理智能化、收費自動化。 公司OA系統(tǒng)界面八、團(tuán)隊建設(shè) 科技園物業(yè)公司有員工358名，其中博士后1名，研究生5名，員工中大專以上文化程度的超過70%，高級職稱27%，中級職稱35%，持證上崗率達(dá)到100%?？萍紙@物業(yè)公司極其注重員工培訓(xùn)，常年堅持和行業(yè)協(xié)會及其他知名企業(yè)聯(lián)合給員工舉辦各種專業(yè)知識培訓(xùn)和綜合素質(zhì)訓(xùn)練，同時，不斷變換學(xué)習(xí)形式，提高員工興趣，如定期開展野外拓展訓(xùn)練、心理測試等等。整個團(tuán)隊充滿活力，員工有歸屬感，愿意為企業(yè)奉獻(xiàn)。九、管理特色 1、微笑服務(wù)貫徹微笑手冊，實行“微笑、雙手、彎腰、問候、整潔、反饋”服務(wù)。 2、360度全方位客戶溝通通過物業(yè)網(wǎng)站、24小時服務(wù)熱線、主任信箱、宣傳欄、公告欄、客戶意見調(diào)查、定期客戶走訪制度等，達(dá)到溝通無障礙，實現(xiàn)服務(wù)無極限。 3、實現(xiàn)安全管理十六個“零”通過開展“零”字工程，實現(xiàn)：l 無兇殺、綁架、搶劫、盜竊等刑事案件；l 無疫情、火災(zāi)、車輛丟失、人身傷亡等責(zé)任事故；l 無賭博、吸毒、邪教、黃色活動；l 無上訪、投訴、游行、公共設(shè)施人為損壞和丟失。 4、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目冃Э己梭w系通過品質(zhì)考核制度、財務(wù)考核制度、員工考核制度等各類績效考核制度，使員工素質(zhì)不斷提高，內(nèi)部管理不斷完善，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 5、開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，創(chuàng)建文化社區(qū)品牌。十、企業(yè)所獲部分榮譽(yù)科苑花園東區(qū)國優(yōu)示范住宅小區(qū)管理的工業(yè)區(qū)多次被評為市優(yōu)工業(yè)區(qū)省優(yōu)住宅小區(qū)省優(yōu)住宅小區(qū)開發(fā)院市優(yōu)大廈中國物管協(xié)會會員單位市物管協(xié)會理事單位市文明企業(yè)市園林式、花園式小區(qū)住宅與房地產(chǎn)協(xié)辦單位市優(yōu)小區(qū)第二節(jié) 科技園物業(yè)承接希格瑪公寓物業(yè)管理的優(yōu)勢科技園物業(yè)公司有15年的物業(yè)管理經(jīng)驗，針對希格瑪公寓的建筑品位、結(jié)構(gòu)特點、管理定位及長遠(yuǎn)發(fā)展趨勢，認(rèn)為我們擁有以下管理優(yōu)勢：1、科技園物業(yè)公司有綜合性商住混合樓管理的成功經(jīng)驗。對于項目的人力資源配置、有效資源整合、物料采購標(biāo)準(zhǔn)等，多年來摸索出了一整套自己的獨家經(jīng)驗，可以在保證服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到物業(yè)增值目的的同時，最大限度地為業(yè)主節(jié)約每一分錢，也得到了廣大業(yè)主的高度認(rèn)可。如果能承接希格瑪公寓，我們將根據(jù)業(yè)主的服務(wù)需求及企業(yè)的特殊要求，準(zhǔn)確地進(jìn)行服務(wù)定位，取得較高的業(yè)主滿意率。2、科技園物業(yè)公司注冊地在深圳，管理范圍輻射全國多個大中城市，如北京、成都、武漢等，有天時、地利、人和的優(yōu)越條件，通過宣傳可以大大提高本項目的知名度，為物業(yè)的保值增值起到無法估量的積極作用。3、深圳是中國物管的發(fā)祥地，深圳科技園物業(yè)秉承中國南方物管之細(xì)膩風(fēng)格，加上它近鄰香港及經(jīng)常性的行業(yè)交流，有利于希格瑪公寓管理理念上與國際接軌。4、科技園物業(yè)有強(qiáng)大的人力資源支持，擁有物業(yè)行業(yè)全國最高學(xué)歷的領(lǐng)導(dǎo)層,人才儲備充足, 人才交流渠道順暢,具備高水平、高素質(zhì)的管理平臺。5、科技園物業(yè)公司擁有15年的成熟管理經(jīng)驗，尤其在安全管理方面總結(jié)出一整套完善的管理程序，可以為希格瑪公寓提供強(qiáng)大的安全保障。6、紫金數(shù)碼園作為深圳市科技園物業(yè)管理有限公司北京分公司的基地，與希格瑪公寓毗鄰，擁有堅實的技術(shù)力量和人員支持。 第二章 小區(qū)整體設(shè)想及策劃一、對希格瑪公寓的認(rèn)識 1、項目位置：位于海淀區(qū)知春路49號 2、規(guī)劃面積：總建筑面積4.3萬平方米 3、發(fā)展商：北京希格瑪房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 4、業(yè)主構(gòu)成：以自用住宅為目的的社會中上層人士和以經(jīng)營方式出現(xiàn)的使用人。二、從物業(yè)管理角度分析項目本公司進(jìn)駐后，將致力于小區(qū)快捷實現(xiàn)與和諧社區(qū)接軌的工作思路，追求為居住者營造一個悠閑、舒適的高尚品質(zhì)生活環(huán)境，實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值?，F(xiàn)從以下幾方面闡述對小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)。 （一）、服務(wù)定位 目前，小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)有以下幾個關(guān)注點： 1、小區(qū)的居住安全環(huán)境是物業(yè)服務(wù)的首要關(guān)注點。 2、對設(shè)備設(shè)施實施科學(xué)規(guī)范的運行、養(yǎng)護(hù)和管理。在保證小區(qū)使用功能的情況下， 強(qiáng)調(diào)節(jié)能降耗，充分發(fā)揮物業(yè)費的作用與效果。 3、更新物業(yè)服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量，以全新的物業(yè)管理企業(yè)形象 得到小區(qū)業(yè)主的認(rèn)可。 4、與地方政府、居委會、相關(guān)主管部門建立良好關(guān)系，協(xié)助和配合業(yè)主委員會解決 業(yè)主共同關(guān)心的問題，推動小區(qū)物業(yè)管理向良性方向發(fā)展。 據(jù)此，我們將小區(qū)的服務(wù)定位為：通過我們的兩年的努力，使小區(qū)建設(shè)成為“業(yè)主 自治管理、物業(yè)服務(wù)到位”的高品質(zhì)住宅小區(qū)。（二）、服務(wù)目標(biāo)為使項目成為同類物業(yè)中的典范，我們特提出針對項目的管理目標(biāo)：物業(yè)環(huán)境：安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利；生活氛圍：輕松、友善、自由、愉快、和諧；打造品牌形象：高尚、尊貴、優(yōu)雅。具體分解為：通過規(guī)范化的安全、保潔、工程維修服務(wù)，為全體業(yè)主提供一個“安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利”的居住環(huán)境。加強(qiáng)業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)的溝通，通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，為全體業(yè)主營造出一個“輕松、友善、自由、愉快、和諧”的生活環(huán)境；快速提升小區(qū)居住檔次和品質(zhì)，力爭管理期內(nèi)重塑希格瑪大廈“高尚、尊貴、優(yōu)雅”的品牌形象。 （三）、服務(wù)模式小區(qū)的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)高，對管理服務(wù)要求高，我們的服務(wù)模式將圍繞安全、私密、舒適、周到、溫馨十字方針設(shè)計：1、安全：讓業(yè)主有安全感，小區(qū)實行封閉管理，24小時安保服務(wù)；燃?xì)夤艿?、電氣線路安全穩(wěn)定運行，使業(yè)主真正安居樂業(yè)，小區(qū)內(nèi)安祥寧靜，居民無憂無慮。2、私密：隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國際交往，尊重業(yè)主/使用人的隱私權(quán)成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。3、舒適：致力于社區(qū)文明建設(shè)，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境。通過物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內(nèi)草綠花香，高尚文明，無污染、無噪音，出行方便，處處順心，使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。4、周到：提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)。業(yè)主想到的我們要想到，業(yè)主沒想到的，我們要超前想到。維修服務(wù)隨叫隨到，家政服務(wù)細(xì)致周到，處處為業(yè)主提供方便，使業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的生活空間，特約服務(wù)充分體現(xiàn)嚴(yán)格的工作程序和高規(guī)格質(zhì)量的工作特點。5、溫馨：服務(wù)設(shè)計以業(yè)主為中心，倡導(dǎo)“酒店式”服務(wù)理念，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)特色，滿足業(yè)主/使用人豪華、尊貴的心理要求。 （四）、服務(wù)特色以業(yè)主需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)特色服務(wù)。我們將根據(jù)業(yè)主需求，建立一個完整的社會化服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性特色服務(wù)項目，同時，在實際操作中不斷設(shè)計和推出滿足業(yè)主個性要求的特色服務(wù)項目。綜合經(jīng)營服務(wù)是多種經(jīng)營性質(zhì)的特約有償服務(wù)，是具有委托和代理性質(zhì)的服務(wù)方式。 “急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想”是我公司綜合經(jīng)營服務(wù)的一貫宗旨。我公司一旦進(jìn)駐，將根據(jù)小區(qū)業(yè)主的實際情況組織調(diào)查，推出有效的綜合經(jīng)營服務(wù)，充分發(fā)揮我們過去在小區(qū)經(jīng)營服務(wù)方面積累的成功做法和經(jīng)驗，制定方便與業(yè)主生活的特約有償服務(wù)。把握業(yè)主需求，擬推出“無間斷服務(wù)”、“量身定做”，“干擾極小化”等一系列特色服務(wù)，打造物業(yè)管理的差異化優(yōu)勢，滿足業(yè)戶的個性化需要，形成鮮明的服務(wù)特色，滿足業(yè)戶的尊貴感、尊重感、愉悅感。 (五)、服務(wù)措施 （1）、擁有一支高素質(zhì)的專業(yè)隊伍深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司在成立開始就注重專業(yè)化、高素質(zhì)隊伍的培養(yǎng)，員工從進(jìn)入公司開始即接受崗前各類專項培訓(xùn)，考核合格后上崗，并根據(jù)員工的實際需求組織各類培訓(xùn)并建立崗位輪訓(xùn)制度，使員工對各項規(guī)章制度、操作規(guī)程、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)有深刻的理解，并能不斷的提升自身的專業(yè)素質(zhì)。同時公司深入推行“職業(yè)物業(yè)人”、“職業(yè)經(jīng)理人”的形象塑造活動，使員工保持著對公司文化的認(rèn)同，保持著高度的工作熱情，從而以專業(yè)的面貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)。（2）、擁有強(qiáng)大的工程技術(shù)支持體系和完善的應(yīng)急預(yù)案機(jī)制經(jīng)過多年的實際管理經(jīng)驗，同時結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)的管理技術(shù)，我們積淀了一套行之有效的的工程技術(shù)管理體系和完善的預(yù)案機(jī)制。進(jìn)駐前期我們將通過專業(yè)隊伍為業(yè)主提供安全、房屋及配套設(shè)施等方面的專業(yè)意見，并根據(jù)多年努力所積累的豐富經(jīng)驗及時為業(yè)主提出合理化建議，根據(jù)項目實際情況建立有效的應(yīng)急預(yù)案機(jī)制，保障項目更好體現(xiàn)自身的品質(zhì)。（3）、建立暢通的溝通渠道 1、設(shè)立網(wǎng)站、網(wǎng)頁，使業(yè)主的任何意見或建設(shè)可隨時通過E-mail發(fā)至我公司。本 公司的答復(fù)、通知、公告等信息也可通過網(wǎng)絡(luò)及時方便地傳遞給各位業(yè)主。通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通不僅方便快捷，還可極大地節(jié)省通訊費用、復(fù)印費用，達(dá)到提高效率、節(jié)約開支的效果。 2、建立有效的座談會制度，保持通暢的溝通渠道，隨時聽取業(yè)主的意見和建議，并依此為據(jù)，不斷持續(xù)改進(jìn)和提高物業(yè)管理水平，滿足廣大業(yè)主的需求。 3、利用公司OA系統(tǒng)，實現(xiàn)覆蓋全國各地的內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)公司內(nèi)部各部門、各分公司、員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間全方位的信息共享，高效快捷的為各部門間溝通信息，協(xié)同作業(yè)提供方便。（六）、服務(wù)探索1、物質(zhì)性服務(wù)：保質(zhì)保量的輸出我們物業(yè)服務(wù)的有形物質(zhì)產(chǎn)品，如機(jī)電設(shè)備的完好，共用設(shè)施的齊全有效，水、電、氣的正常供應(yīng)，通訊線路通暢，綠化長勢良好，修剪適宜，保潔效果理想，標(biāo)識系統(tǒng)完整清晰，整個物業(yè)區(qū)域的硬件設(shè)施打理完好，代業(yè)主/使用人維修的材料質(zhì)量過硬等。有科學(xué)的服務(wù)規(guī)格和程序，能根據(jù)業(yè)主/使用人的需要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對服務(wù)的整個過程制定科學(xué)的程序，將每個流程用文字的形式確定下來，對員工加以培訓(xùn)，嚴(yán)格按照程序執(zhí)行。我們提倡建立完善的數(shù)據(jù)化信息管理體系，使員工可以很清楚明了地按表格要求規(guī)范操作。全體員工有嫻熟的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能細(xì)致周到的服務(wù)項目來滿足業(yè)主/使用人的要求。2、精神性服務(wù)：服務(wù)意識：培育員工樹立正確的服務(wù)意識，從而了解和掌握業(yè)主/使用人的心理，自律與服從。物業(yè)從業(yè)員工在物業(yè)管理活動中很容易走兩種極端，一是以管理者自居，二是以仆人自居，這兩種其實都不正常，也就是說兩者均缺乏正常的服務(wù)意識。人與人之間關(guān)系是平等的，只是在服務(wù)過程中，服務(wù)人員與被服務(wù)者享有了不同的權(quán)利。業(yè)主/使用人因為購買了服務(wù)，他們獲得了尊重和享受；而服務(wù)者因為付出了勞動，獲得是尊重和報酬。服務(wù)人員在獲得回報的同時應(yīng)該做到自律與服從，應(yīng)該懂得服從上級指示和懂得服從業(yè)主/使用人提出的合理要求，更應(yīng)該懂得用自律這一良好的意識品質(zhì)去控制自己的行為，并提供熱情、周到、及時、準(zhǔn)確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供物業(yè)服務(wù)的每一個員工都必須具有以上正確服務(wù)意識。服務(wù)態(tài)度：良好的服務(wù)態(tài)度會給業(yè)主/使用人帶來良好的感覺和精神上的享受，是物業(yè)管理服務(wù)人員的必備素質(zhì)。服務(wù)效率：熱情、準(zhǔn)確、及時、周到的服務(wù)是服務(wù)效率高的體現(xiàn)，我們建立客戶服務(wù)中心這樣一個協(xié)調(diào)、調(diào)度中心，確保業(yè)主/使用人永遠(yuǎn)都能以最簡單、直接的方式獲得最有效的服務(wù)，所有需求都可以通過客戶服務(wù)中心得到解答。服務(wù)人員的儀容、儀表：為業(yè)主/用戶提供服務(wù)的服務(wù)人員的儀容、儀表，可給業(yè)主/用戶帶來良好的感覺，對展示物業(yè)的形象和環(huán)境十分重要。規(guī)范服務(wù)：規(guī)范服務(wù)具體體現(xiàn)在為業(yè)主服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)上，要求做到任何一個業(yè)主在任何時候所享受到任意一個服務(wù)人員提供的服務(wù)時的感覺應(yīng)該是一樣的出色，服務(wù)人員使用規(guī)范的禮貌用語和服務(wù)行為。全員服務(wù)：即千人一面的服務(wù)，物業(yè)所有員工都具有良好的服務(wù)意識，只要業(yè)主在物業(yè)紅線范圍內(nèi)，業(yè)主向任一服務(wù)人員提出合理的建議或要求，均能獲得及時、準(zhǔn)確、周到、熱情的服務(wù)。如管道堵塞時，無論是向主管還是向安保人員反映，在規(guī)定的時間內(nèi)均可得到有效的解決。文化氛圍：努力營造一種和諧、高雅的氛圍、通過高質(zhì)量的清潔效果，雅致的綠化與園林布置，適時的節(jié)日活動策劃烘托節(jié)日氣氛等人為地創(chuàng)造出溫馨和諧的氣氛，以達(dá)到理想的生活氛圍。三、機(jī)電設(shè)備節(jié)能措施現(xiàn)代物業(yè)在使用的過程中，最大的支出就是能源的消耗。我公司擁有科學(xué)的環(huán)境管理控制體系和高度的社會責(zé)任感，因而也非常重視節(jié)能降耗工作。小區(qū)各類機(jī)電設(shè)備、智能化設(shè)備、公共照明設(shè)施較多，耗電量大，耗水量相對較少，因此，節(jié)能降耗的主要方向是節(jié)電。據(jù)此，列出本樓機(jī)電設(shè)備節(jié)能降耗措施如下表所示：機(jī)電設(shè)備節(jié)能措施備 注配電系統(tǒng)功率補(bǔ)償，功率因數(shù)0.95減少線損。燈光系統(tǒng)靈活設(shè)定開關(guān)的模式及時間段，在二次更換照明產(chǎn)品時廣泛采用節(jié)能產(chǎn)品。給排水系統(tǒng)嚴(yán)禁跑、冒、滴、漏，發(fā)現(xiàn)苗頭及時解決。電 梯充分發(fā)揮智能化系統(tǒng)的作用，合理安排電梯使用時間，調(diào)整配置運行方式。第三章 物業(yè)服務(wù)工作計劃及物資裝備依據(jù)物業(yè)管理基本程序，本項目擬將工作計劃分為準(zhǔn)備工作期、物業(yè)接管期和正常管理期三個階段進(jìn)行。一、準(zhǔn)備工作期:序號工作項目具體內(nèi)容一擬定物業(yè)管理方案1、對項目開展深入的調(diào)查研究2、根據(jù)項目本身特點，擬訂管理方案二組建物業(yè)管理隊伍1. 選聘員工2. 員工崗前培訓(xùn)3. 員工上崗四制訂規(guī)章制度1. 對物業(yè)管理方案查遺補(bǔ)漏2. 與項目現(xiàn)場結(jié)合完善管理方案3. 制定各項規(guī)章制度、公共管理制度五落實物資計劃1. 管理用房2. 管理用物資裝備六啟動質(zhì)量保證體系,選擇服務(wù)合格分供方1. 實施質(zhì)量管理保證體系2. 選擇服務(wù)合格分供方二、物業(yè)接管期序號工作項目具體內(nèi)容一物業(yè)接管1. 與業(yè)委會溝通2. 與原物管企業(yè)進(jìn)行接觸3. 辦理移交手續(xù)，建立接管檔案4. 房屋工程問題簽署備忘錄二協(xié)助業(yè)主完善標(biāo)識系統(tǒng)1公共場所標(biāo)識、導(dǎo)示2停車場車位規(guī)劃、標(biāo)識3安全標(biāo)識三完善小區(qū)公共配套設(shè)施1、 配合小區(qū)安裝風(fēng)格設(shè)置匹配信報箱2、 聽取小區(qū)業(yè)主意見和建議3、 完善公共配套設(shè)施四編印用戶手冊1根據(jù)業(yè)主對樓宇使用要求，編制使用手冊，實施必要的宣傳。2宣傳、跟進(jìn)。五檔案的建立和管理1收集檔案資料2分類建擋六應(yīng)急措施消防、給排水、供配電、電梯、停車場、臺風(fēng)暴雨應(yīng)急處理及模擬演練七配套服務(wù)提供工作、生活配套服務(wù)三、正常管理期序號工作項目具體內(nèi)容一樓宇的維修養(yǎng)護(hù)1、制訂樓宇養(yǎng)護(hù)和維修計劃方案2、樓宇維修管理3、樓宇養(yǎng)護(hù)二設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)1、制訂設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)和維修計劃方案2、設(shè)備設(shè)施基礎(chǔ)資料管理3、設(shè)備設(shè)施運行管理4、設(shè)備設(shè)施維修管理5、設(shè)備設(shè)施安全管理三安全保衛(wèi)服務(wù)1、制訂和實施安全管理工作計劃方案2、實施安全管理事故預(yù)防應(yīng)急處理方案3、消防日常管理四環(huán)境管理1、制訂環(huán)境養(yǎng)護(hù)計劃方案2、清潔服務(wù)3、綠化服務(wù)4、環(huán)境保護(hù)管理五客戶服務(wù)1、制訂客戶服務(wù)日常計劃方案2、日?？蛻舴?wù)管理3、特約客戶服務(wù)4、客戶投訴處理六收費管理1、日常財務(wù)管理2、費用收取3、酬金制費用收支公告（包干制收費標(biāo)準(zhǔn)公示）四、物資裝備為保障本項目物業(yè)服務(wù)活動的順利開展，我公司已擬定了周詳?shù)奈镔Y配備方案，且已選定了合格的供應(yīng)商，隨時提供合格的、有效的服務(wù)物質(zhì)資源。擬配置的物資裝備情況表見附表二。第四章 人員的配置、培訓(xùn)與管理第一節(jié) 人員配置一、人員配置根據(jù)本項目實際情況，擬設(shè)立以客戶服務(wù)為中心的組織架構(gòu)，以客戶服務(wù)中心為核心對整個項目的各項服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指揮、組織、實施，與業(yè)主進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，對項目的工作進(jìn)行全面調(diào)配。對分公司工程部、保安部、綠化保潔部等部門的派駐人員實施監(jiān)督管理，統(tǒng)一受理業(yè)主的投訴與報修，跟蹤、安排、落實處理結(jié)果，從而全面提高物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量與效率。組織架構(gòu)及人員配置如下：客戶服務(wù)中心主 管：1人事務(wù)員：1人保潔綠化工6人綜合維修工3人保安員16人項目經(jīng)理（兼）1人說明：共28人，其中：客戶服務(wù)人員共2人，主管1人，事務(wù)員1人；綠化保潔人員共6人，領(lǐng)班兼綠化管理1人，保潔員5人；工程維修人員共3人，領(lǐng)班1人（兼），2名水電工；秩序維護(hù)人員共16名，領(lǐng)班1人，秩序維護(hù)員15人。二 、人員素質(zhì)在人力資源的選擇上，我司將委派管理能力強(qiáng)、素質(zhì)高的員工隊伍負(fù)責(zé)管理項目，其中：1、項目經(jīng)理：大專以上學(xué)歷，有從事高檔住宅小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)驗，熟悉國家有關(guān)物業(yè)管理方面的政策法律、法規(guī)。2、客服人員：大專以上學(xué)歷，有物業(yè)管理兩年以上經(jīng)驗，熟悉物業(yè)服務(wù)工作流程，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和溝通能力。3、技術(shù)工人：高中以上文化程度，從事房屋水電維修工作兩年以上，熟悉樓宇機(jī)電設(shè)施設(shè)備，有較強(qiáng)的動手能力。4、保潔工：初中以上文化程度，五官端正，為人誠實、工作勤懇、吃苦耐勞。5、保安員：高中以上文化程度，年齡2028歲、身體健康，為人誠實可靠，身高在1.7米以上。三、管理服務(wù)中心項目經(jīng)理簡介根據(jù)希格瑪公寓的物業(yè)功能及其管理特點，深圳市科技工業(yè)園物業(yè)有限公司北京分公司將派任項目經(jīng)理及客服主管實施該項目的全程管理，擬將派任的項目經(jīng)理是歷經(jīng)多個大型智能化辦公樓、商業(yè)、住宅樓等的管理，參與過物業(yè)管理的前期介入、入駐和物業(yè)后續(xù)的管理，有著豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗。具體簡歷如下：李 毅（男）：電氣工程師、大專。持全國物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證書。從事電氣工程施工、安裝管理5年，2000年起從事物業(yè)管理工作，已有8年物業(yè)管理工作從業(yè)經(jīng)驗。歷任深圳市福田區(qū)江蘇大廈管理處經(jīng)理助理、深圳市南山區(qū)熙灣小區(qū)項目經(jīng)理、北京紫金數(shù)碼園管理服務(wù)中心工程部經(jīng)理。主要物業(yè)管理工作經(jīng)歷：2000年3月：參與江蘇大廈前期介入的物業(yè)管理工作。該大廈建筑面積86000平方米。是集辦公、商務(wù)、商住、賓館為一體的綜合型高層寫字樓。2003年8月：擔(dān)任深圳市南山區(qū)熙灣管理服務(wù)中心項目經(jīng)理，該物業(yè)位于深圳市南山區(qū)，建筑面積為42000平方米，是超高層的高檔住宅建筑。2004年12月：參與深圳市華鼎物業(yè)管理顧問有限公司對深圳市福田區(qū)航天大廈實施的物業(yè)管理顧問工作。2006年5月-今：擔(dān)任深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司北京分公司紫金數(shù)碼園工程部經(jīng)理。該物業(yè)位于北京市海淀區(qū)中關(guān)村，建筑面積為146000平方米的5A級智能數(shù)碼園，是集商業(yè)、辦公、研發(fā)、公寓為一體的綜合型高檔樓宇。該項目經(jīng)理，是一名在物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)近十年的職業(yè)人員，已具備復(fù)合型的知識結(jié)構(gòu)及良好的職業(yè)素質(zhì)：熟悉物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)，精通物管項目的日常管理和各類創(chuàng)建管理工作，具有良好的溝通能力和豐富的從業(yè)經(jīng)驗。工作責(zé)任心強(qiáng)，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有良好的工作作風(fēng)和職業(yè)道德。曾多次被評為物業(yè)管理先進(jìn)工作者。第二節(jié) 人員培訓(xùn)及考核培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展的動力，是更新企業(yè)員工觀念、提高員工素質(zhì)的有效途徑，是不斷提高物業(yè)服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力的基石。針對項目的具體情況，我們將開展針對性的培訓(xùn)，并擬定以下的培訓(xùn)、考核計劃：項目人員崗前培訓(xùn)及考核計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容考核方式1項目基本情況介紹筆試2本公司基本情況及相關(guān)規(guī)章制度、崗位職責(zé)的學(xué)習(xí)筆試3物業(yè)禮儀服務(wù)知識現(xiàn)場演練筆試4參觀學(xué)習(xí)優(yōu)秀的物業(yè)管理小區(qū)座談5保安服務(wù)、工程服務(wù)、清潔服務(wù)等作業(yè)常識的培訓(xùn)實際操作6團(tuán)隊精神培訓(xùn)筆試7各崗位專項服務(wù)技能培訓(xùn)實際操作8學(xué)習(xí)物業(yè)管理的業(yè)務(wù)知識，熟識客戶對服務(wù)的要求筆試第三節(jié) 人員的管理深圳市科技園物業(yè)管理有限公司堅持“以人為本”的管理服務(wù)方針，不僅僅因為管理服務(wù)中心的產(chǎn)品就是服務(wù)為業(yè)主服務(wù)，而且“以人為本”的方針同樣適用于服務(wù)的提供者公司員工。一、量才錄用，培養(yǎng)提升管理服務(wù)中心在用人上比較突出的做法是：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)；強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。在管理人員的選拔上，管理服務(wù)中心將嚴(yán)格按照既定的招聘標(biāo)準(zhǔn)，擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大材小用”的現(xiàn)象。在管理人員的培訓(xùn)上，管理服務(wù)中心對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。二、默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。管理服務(wù)中心將采用項目經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)制的直線管理方式，各部門本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免個人職責(zé)的相互交叉，做到“人人有事做，事事有人做”。同時管理服務(wù)中心倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理，員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。倡導(dǎo)合理授權(quán)的工作方式。學(xué)會授權(quán)是管理服務(wù)中心對管理人員的基本要求。管理服務(wù)中心項目經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上；各部門負(fù)責(zé)人通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來，確保部門工作目標(biāo)的實現(xiàn)。同時建立檢查和反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權(quán)效果。對偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時糾正，避免管理失控。堅持分級別指揮和逐級反饋的原則。管理服務(wù)中心強(qiáng)調(diào)一個上級的原則，并在管理服務(wù)中心內(nèi)部建立逐級向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理服務(wù)中心項目經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達(dá)和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報，不得越級請示。三、定期考核，績效為本績效考核，是管理服務(wù)中心管理員工的重要手段之一。其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。對于管理人員而言，績效包括本人的績效，下屬員工的績效和其所在部門的績效，考核的重點是部門的整體績效。通過為管理人員設(shè)定合理的績效目標(biāo)（包括質(zhì)量目標(biāo)與成本目標(biāo)）及衡量指標(biāo)，并嚴(yán)格加以考核，考核結(jié)果將作為管理人員工資、獎金發(fā)放及職務(wù)晉升的直接依據(jù)?？冃Э己送ǔ７譃槊吭鹿ぷ骺己?、季度計劃考核以及年度業(yè)績考核等。考核的方式包括自我述職、民主評議、上級考核及業(yè)績統(tǒng)計等。四、獎懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對員工實施準(zhǔn)確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。管理服務(wù)中心將以公司的員工獎懲條例為依據(jù)，對管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵和約束。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，管理服務(wù)中心將視情況報公司授予“科技園物業(yè)人獎”、“優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻(xiàn)獎”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎勵。對工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級的相應(yīng)處分。管理服務(wù)中心規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。同時管理服務(wù)中心亦全面推行競爭上崗及雙向選擇制度。管理服務(wù)中心要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量成本雙控制”的運作，定期接受考核，對無法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個人，不但取消其效益工資和獎金，對其任職（或上崗）資格也必須堅決取消。第五章 制度和檔案的建立與管理第一節(jié) 管理規(guī)章制度一、規(guī)章制度的建立健全規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實施科學(xué)管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。我公司在不斷總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量保證體系，已建立起了一套在許多物業(yè)得到成功應(yīng)用的物業(yè)管理規(guī)章制度和一套完整科學(xué)的質(zhì)量保證體系文件，結(jié)合希格瑪公寓的實際情況，我們將按照本物業(yè)的運作要求和業(yè)務(wù)流程，進(jìn)一步修改和完善。歸納為以下三大部分： （一）公共制度本部分主要是為了保證本物業(yè)得到有效的配合而制定的，也是確保物業(yè)管理水平的一個非常重要的因素，我們將與業(yè)主委員會一起擬訂：物業(yè)服務(wù)合同業(yè)主文明守則物業(yè)使用引導(dǎo)手冊（二）內(nèi)部運作制度根據(jù)本項目人員配備、崗位設(shè)置的情況，按公司要求制定規(guī)章制度，規(guī)范管理行為，并按照公司ISO9001質(zhì)量保證體系，結(jié)合項目實際情況，建立健全相關(guān)的作業(yè)程序和操作規(guī)程。此部分為項目內(nèi)部管理的依據(jù)。1、崗位職責(zé)項目部經(jīng)理職責(zé) 值班經(jīng)理崗位職責(zé)客服主管崗位 客服人員崗位職責(zé)工程主管崗位職責(zé) 電工崗位職責(zé)保安經(jīng)理崗位職責(zé) 中控值班人員崗位職責(zé)交換站值班崗位職責(zé) 保安員崗位職責(zé)綜合維修工崗位職責(zé) 保潔主管崗位職責(zé)保潔員崗位職責(zé) 綠化工崗位職責(zé)2、內(nèi)部運作制度員工守則 交接班管理制度員工行為規(guī)范 材料采購、入庫、出庫管理規(guī)定員工培訓(xùn)管理規(guī)定 文件檔案資料管理制度績效考評辦法 例會制度日檢、月檢、周檢管理規(guī)定 庫房管理制度3、部門規(guī)章制度客服服務(wù)中心客戶接待操作規(guī)程 客戶服務(wù)查詢程序客戶申請服務(wù)項目的操作規(guī)程 客戶檔案管理規(guī)章制度保修處理操作規(guī)程工程工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程維修通知單工作規(guī)程 水管爆裂的應(yīng)急處理方法 電工維修安全操作規(guī)程 生活水消毒設(shè)備操作規(guī)程 電機(jī)日常運行和維護(hù)工作規(guī)程 生活水箱設(shè)備定期保養(yǎng)方法 故障停電的處理規(guī)程 弱電專業(yè)運行保養(yǎng)規(guī)程 照明系統(tǒng)故障處理規(guī)程 弱電專業(yè)緊急故障處理規(guī)程 綜合布線系統(tǒng)的維修規(guī)程 消防報警系統(tǒng)的維修規(guī)程 綜合維修巡視規(guī)程 電梯應(yīng)急處理規(guī)程 綜合維修操作方法 天然氣設(shè)備巡視保養(yǎng)規(guī)程 電梯運行維護(hù)操作規(guī)程 天然氣設(shè)備緊急事故處理規(guī)程 特約服務(wù)管理細(xì)則工程規(guī)章制度/管理制度共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定 事故處理制度交接班制度 工程設(shè)備設(shè)施安全防火制度鑰匙管理制度 水泵房管理制度值班制度 電梯機(jī)房管理制度工程檔案管理制度 綜合維修專業(yè)巡視檢查制度設(shè)備設(shè)施標(biāo)識的管理制度 電梯維修保養(yǎng)安全制度日檢、巡視制度 電動工具安全操作制度保安工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程門崗交接班操作規(guī)程 物品出入小區(qū)管理規(guī)程巡邏崗操作規(guī)程 證件管理操作規(guī)程緊急突發(fā)事件處置規(guī)定 鑰匙管理操作規(guī)定客戶失竊、受擾的處理規(guī)程保安規(guī)定制度/管理制度檔案管理制度 晚間值班規(guī)定保安器材管理制度 重點防范部位安全保衛(wèi)制度保安部巡查制度 保安員著裝規(guī)定消防安全工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程中控室運行規(guī)程 消防設(shè)施巡檢規(guī)程監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)程 消防報警及聯(lián)動系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程火災(zāi)緊急行動操作規(guī)程 消火栓保養(yǎng)規(guī)程樓宇消防規(guī)章管理規(guī)定消防中控室管理制度 機(jī)房防火規(guī)定消防設(shè)備、設(shè)施、器材的管理規(guī)定 電氣設(shè)備防火規(guī)定公共場所防火規(guī)定 辦公室防火規(guī)定庫房防火規(guī)定保潔工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程公共區(qū)域走廊清潔操作規(guī)程 衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程電梯轎廂清潔操作規(guī)程 異常事故的處理操作規(guī)程日常用工具使用操作規(guī)程 保潔設(shè)備的使用及保養(yǎng)操作規(guī)程行政管理部門及員工考核與獎懲 員工工作考核及獎懲制度部門工作考評辦法第二節(jié) 物業(yè)管理檔案的建立物業(yè)檔案資料既是一個物業(yè)不可缺少的組成部分，也是物業(yè)信息的重要來源。在物業(yè)管理工作中，物業(yè)檔案資料也是物業(yè)管理的基礎(chǔ)，起著重要的憑證和參考作用。（一）物業(yè)管理信息的內(nèi)容在本物業(yè)管理中，我們擬按資料性質(zhì)分為原始資料、常規(guī)管理資料兩大類： 1、原始資料 土地使用證等權(quán)屬證書 規(guī)劃許可證、建筑許可證等各類項目批準(zhǔn)證書 建筑圖、施工圖、施工預(yù)算、施工組織設(shè)計等圖紙文件 竣工圖 設(shè)備技術(shù)清單（名稱、規(guī)格、數(shù)量、場地、主要性能、單價、隨機(jī)工具及備件等） 設(shè)備技術(shù)手冊、使用說明及質(zhì)量保證書 設(shè)備安裝調(diào)試記錄（各設(shè)備系統(tǒng)的試壓、試漏檢查記錄，電梯、電氣、通風(fēng)、供水、 消防等系統(tǒng)） 土建施工記錄（地基處理記錄、結(jié)構(gòu)安裝校正記錄、預(yù)應(yīng)力構(gòu)件施工記錄等） 建（構(gòu)）筑監(jiān)測記錄構(gòu)（建）筑的沉降、變形、防震、結(jié)構(gòu)焊縫探傷檢查記錄 隱蔽工程的驗收記錄 工程事故發(fā)生及處理記錄 圖紙會審記錄、設(shè)計變更洽商和技術(shù)核定單 項目的重要技術(shù)決定和文件 驗收計劃和驗收會議紀(jì)要、驗收記錄、返修記錄、驗收總結(jié)報告 2、常規(guī)處理資料 各部門工作（操作）規(guī)范，管理制度 各部門工作記錄 大、中、小修記錄 項目分包合同等資料 與客戶方來往信函、投訴及處理資料 物業(yè)管理委托合同 法律法規(guī)及政府有關(guān)文件（二）物業(yè)管理檔案的建立根據(jù)物業(yè)管理信息的內(nèi)容，考慮到在實際工作中工作的連貫性和特殊性，便于各查閱、參考。擬按檔案資料的類型進(jìn)行對檔案資料進(jìn)行建立、分類、排列：1、事務(wù)管理類可以分成上級來文、外來文、計劃總結(jié)、各班組工作記錄、項目分包合同等資料、與客戶方來往信函、投訴及處理資料、物業(yè)管理委托合同、內(nèi)部管理制度、項目主要活動記錄等。管理合同作為永久檔案給予保留，其余按年度進(jìn)行排列。2、工程管理類建立工程圖紙檔案、設(shè)備檔案、設(shè)備保養(yǎng)維修記錄、設(shè)備運行記錄等。工程圖紙檔案、設(shè)備檔案等物業(yè)原始資料作為永久檔案給予保留。設(shè)備保養(yǎng)維修記錄、設(shè)備運行記錄等按年度排列。三、物業(yè)檔案資料的管理（一）檔案資料的收集檔案資料的收集工作盡可能及時、完善、不遺漏。達(dá)到下列要求： 1、物業(yè)接管時全面掌握房屋建筑、附屬設(shè)備、公共設(shè)施、綠地綠化等物業(yè)基本情況。 2、維修更新時將維修更新后的物業(yè)變動情況注記在案。（二）建立標(biāo)準(zhǔn)化的圖、檔、卡、冊、表 建立標(biāo)準(zhǔn)化的圖、檔、卡、冊、表，分類妥善保