銷售流程與銷售技巧提升培訓(xùn).doc

銷售流程與銷售技巧提升培訓(xùn)培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時間：2天培訓(xùn)目的：1、掌握銷售要素和原則；2、利用銷售技巧，提升業(yè)績；3、提升銷售談判能力，改善銷售流程；4、“以客戶為中心”的顧問式銷售模式的概念；5、“以客戶為中心”的銷售模式的特點(diǎn)及優(yōu)勢。培訓(xùn)對象：企業(yè)銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售人員、客服人員、前臺接待人員。培訓(xùn)背景：當(dāng)今的中國市場越來越成熟，競爭也越來越激烈，對銷售人員的素質(zhì)、技能的要求也越來越高：銷售人員接近客戶、與客戶溝通并與客戶建立良好的關(guān)系的能力將是決定其銷售是否見成效的重要因素之一，而他所掌握的知識和信息的質(zhì)量是又一個重要的決定因素，有效的利用信息并把握銷售機(jī)會取得成功，則有賴于銷售人員必須具備的心理分析、策略制定、銷售技巧和過程運(yùn)作等能力的充分發(fā)揮，缺一不可。人們往往認(rèn)為，商品市場中的銷售者只是在銷售商品。其實(shí)，從溝通學(xué)的角度，從更高的層次來分析，銷售者銷售的其實(shí)是“人”。這才是買賣成功的秘訣，也是商品銷售的最高境界。因?yàn)橘I賣雙方如果認(rèn)可了對方的“為人”，才更會在欲望的基礎(chǔ)上形成動機(jī)，采取行動，完成買賣。古今中外，莫不如此。銷售是一項(xiàng)溝通的藝術(shù)，把話說到客戶心里，也就有了成交的希望。良好的溝通將會貫穿于銷售工作的整個過程，而溝通能力的強(qiáng)弱，也將在每一個環(huán)節(jié)上，對銷售工作的成敗產(chǎn)生決定性的影響。歡迎進(jìn)入著名營銷專家譚小芳老師的課程銷售流程與銷售技巧提升培訓(xùn)，尋找銷售技巧提升的全面解決方案！培訓(xùn)大綱：第一部分：“以客戶為中心”的銷售技巧篇一、為什么要建立“以客戶為中心”的銷售模式？1、“以客戶為中心”的顧問式銷售模式的概念2、“以客戶為中心”的銷售模式的特點(diǎn)及優(yōu)勢3、“以客戶為中心”的顧問式銷售中的注意事項(xiàng)4、“以客戶為中心”銷售的具體準(zhǔn)備工作二、行為訓(xùn)練1、如何設(shè)定自己的個人形象：儀表、儀容、著裝十要素？2、最珍貴的第一次接觸3、如何接聽客戶電話、打銷售電話？4、銷售員行為設(shè)計(jì)5、客戶實(shí)際談判模擬三、語言訓(xùn)練1、口頭交流2、感情詞語3、使用描述性語言4、肢體語言5、如何使用術(shù)語6、（語言訓(xùn)練）示范四、銷售步驟排解（銷售技巧之“九陰真經(jīng)”）五、銷售技巧系列演練1、十招讓你的顧客感到愉悅和信任2、不放過一個可能的買主十種表相助你判斷可能的買主【小技巧】客戶十大類型及應(yīng)對方法六、客戶的心理把握與溝通技巧1、有效溝通誠信寬容溝通心態(tài)找到你的“同理心”與“同情心”培養(yǎng)有效傾聽技能“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”雙向互應(yīng)交流響應(yīng)PAC人際相互作用分析語言體態(tài)有效配合語言、體態(tài)和空間距離因人而異進(jìn)行溝通看看你屬于哪種類型？2、人際風(fēng)格與溝通技巧（1）人際風(fēng)格的四大分類：分析型和藹型表達(dá)型支配型（2）各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧：分析型人的特征與其溝通技巧支配型人的特征與其溝通技巧表達(dá)型人的特征與其溝通技巧和藹型人的特征與其溝通技巧第二部分：銷售流程篇1、主動相迎（1）為什么要主動相迎？（2）主動相迎的種類（1）問好式（2）插入式（3）應(yīng)答式（4）迂回式（3）主動相迎的注意事項(xiàng)（1）微笑（2）站位（3）不主動打招呼（4）接一、待二、顧三2、了解顧客需求（1）為什么要先了解需求？（2）了解客戶哪些需求呢？（1）客戶個性（2）預(yù)期的價格（3）您喜歡什么款式？（4）主要是誰使用？（5）過去經(jīng)驗(yàn)（3）如何了解需求？（1）詢問（2）聆聽（3）觀察（4）思考（5）響應(yīng)（4）發(fā)掘客戶需求的技巧（1）顧問式銷售技巧（SPIN）引導(dǎo)（2）背景問題（SituationQuestion）（3）難點(diǎn)問題（ProblemQuestion）（4）暗示問題（ImplicationQuestion）（5）示益問題（Need-PayoffQuestion）3、介紹產(chǎn)品（1）向客戶介紹產(chǎn)品的意義（2）賣點(diǎn)（1）賣點(diǎn)的定義（2）基本賣點(diǎn)與附加賣點(diǎn)（3）有形賣點(diǎn)和無形賣點(diǎn)（4）賣點(diǎn)從哪里來？（3）FABE法則特優(yōu)利證（1）客戶心中的問題FABE的理論基礎(chǔ)（2）羅列賣點(diǎn)的缺點(diǎn)（3）什么是FABE介紹產(chǎn)品方法？（4）戲劇化介紹（5）USP案例：美菱冰箱門縫內(nèi)夾入A4的打印紙卻無法抽動的促銷案例4、成交（1）如何制造客人瞬間沖動成交？（2）如何在客人猶豫時一箭封喉逼單？5、售后服務(wù)（1）積極處理售后服務(wù)（2）售后服務(wù)等同銷售（3）正確處理顧客投訴（4）售后服務(wù)再銷售（5）變忠誠客戶為“終身客戶”分享：貓和魚的故事案例：某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為什么失敗？案例：某保險(xiǎn)銷售員為什么成功？案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞第三部分：高效銷售溝通篇一、銷售溝通的原則和技巧1、傾聽的技巧2、問話的技巧3、表達(dá)的技巧、言語表達(dá)的要訣4、增加認(rèn)同感的技巧5、同事、部屬與上司的溝通技巧6、性格模式對溝通的影響7、信任是溝通的基礎(chǔ)8、有效溝通的五種態(tài)度9、有效利用肢體語言案例：星巴克體驗(yàn)與個人化溝通案例：騰中失悍馬應(yīng)吸取公關(guān)溝通教訓(xùn)二、高效銷售溝通的基本步驟1、步驟一事前準(zhǔn)備2、步驟二確認(rèn)需求3、步驟三闡述觀點(diǎn)：介紹FAB原則4、步驟四處理異議5、步驟五達(dá)成協(xié)議案例：惠普Halo讓溝通零距離分享：看海底總動員，學(xué)高效溝通三、高效銷售溝通的七要素第1要素：導(dǎo)人開場白的技術(shù)1、當(dāng)電話接通時2、不愿進(jìn)你店面的原因3、給不同的客戶想好稱呼4、多方面了解客戶第2要素：贊美客戶的技術(shù)1、立竿見影的贊美術(shù)2、拐彎抹角才能稱贊進(jìn)心坎里3、稱贊對方的弱點(diǎn)4、贊美的語言5、借用第三方的力量第3要素：輕松回應(yīng)客戶的技術(shù)1、把話說到點(diǎn)子上2、讓客戶多說，你多聽3、聊聊私事也無妨4、鞏固和客戶共同的話題第4要素：激發(fā)客戶購買欲的技術(shù)1、套出客戶的心里話2、找到購買的敏感點(diǎn)3、巧言應(yīng)對不同情況4、耐心消除客戶心中的疑慮第5要素：化解客戶異議的技術(shù)1、適時闡述自己的觀點(diǎn)2、從客戶心理入手3、常見異議化解話術(shù)第6要素：迅速達(dá)成共識的技術(shù)1、第一次報(bào)價決定一切2、把握成交一刻3、成交并非意味結(jié)束第7要素：處理客戶投訴的技術(shù)1、珍惜抱怨2、客戶希望通過投訴獲得什么3、學(xué)會說“不”的技巧四、銷售溝通的5大禁忌禁忌1、忌據(jù)理力爭禁忌2、忌刻意說服禁忌3、忌當(dāng)場回絕禁忌4、忌海闊天空禁忌5、忌背后議論案例1：拒絕大訂單成就了索尼案例2：海爾傾聽出“最好的顧客”案例3：可口可樂挑選代理人的啟示五、銷售溝通的24個技巧技巧1、著眼于成為專業(yè)人員技巧2、從銷售情況和策略著手技巧3、搞清客戶不感興趣的原因技巧4、關(guān)注最有潛力的客戶技巧5、為以后的銷售活動做鋪墊技巧6、啟發(fā)客戶思考技巧7、主動發(fā)掘客戶的需求技巧8、把益處傳達(dá)給客戶技巧9、建立友好關(guān)系技巧10、明確說明你想讓客戶怎么做技巧11、確信客戶明白你說的一切技巧12、通過事實(shí)依據(jù)贏得信任技巧13、預(yù)先處理可能出現(xiàn)的問題技巧14、克服阻礙客戶購買的障礙技巧15、面對否定評論依舊努力技巧16、進(jìn)行銷售跟蹤促進(jìn)客戶購買技巧17、幫助客戶解決好待辦事務(wù)的優(yōu)先順序問題技巧18、指導(dǎo)客戶做出購買決定技巧19、直接或間接地與購買決策者溝通技巧20、幫助客戶精明購物技巧21、銷售前后都力求讓客戶滿意技巧22、引導(dǎo)客談價錢技巧23、整合你的銷售行為技巧24、銷售專家的忠告六、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧1、客戶抱怨和投訴原因的分析2、客戶抱怨和投訴的一般流程3、客戶抱怨和投訴一般溝通方法4、如何應(yīng)對難纏的客戶？吵嚷型客戶及其應(yīng)對強(qiáng)勢型客戶及其應(yīng)對猶豫型客戶及其應(yīng)對挑剔型客戶及其應(yīng)對案例：溝通不暢，血本無歸案例：女裝廠商銷售人員溝通術(shù)案例：簡析海城豆奶事件的溝通策略第四部分：銷售談判篇一、什么是銷售談判1、什么是無敵談判2、構(gòu)成談判的三個要素3、談判的三個層面4、銷售談判的特點(diǎn)5、成功的談判標(biāo)準(zhǔn)6、成功談判者的特征二、銷售談判的八大關(guān)鍵要素關(guān)鍵要素一：目標(biāo)結(jié)合關(guān)鍵要素二：避免風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵要素三：建立信任關(guān)鍵要素四：關(guān)系和諧關(guān)鍵要素五：雙贏談判關(guān)鍵要素六：雙方實(shí)力關(guān)鍵要素七：充分準(zhǔn)備關(guān)鍵要素八：授權(quán)程度三、銷售談判的準(zhǔn)備流程1、目標(biāo)設(shè)立2、確立談判項(xiàng)目3、了解你的對手4、對談判項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)先級排序5、列出選擇項(xiàng)6、就每個談判問題設(shè)定界限7、檢驗(yàn)界限的合理性四、銷售談判的策略制定1、尋找共同點(diǎn)2、外部因素影響3、角色策略4、時間策略5、議題策略6、報(bào)價策略7、