電子商務標準比較分析47條.doc

電子商務作業(yè)作業(yè)要求：任選兩個B2C零售網站，對照電子商務交易全部標準進行比較分析。選擇：京東商城、當當網電子商務交易全部標準比較分析表電子商務標準京 東 商 城當 當 網簡 評1、必須建立一個信息中心，并且使消費者在網站上的任何地方都可以找到這個信息中心的鏈接。（最低要求）京東商城能在網頁的最下方找到這個信息中心，并且做到了在網站上的任何地方都能找到。當當網在每一頁都建立了一個信息中心，并且使消費者在網站上的任何地方都可以找到這個信息中心的鏈接。我認為兩者均使消費者可以快捷的找到該網站。2、銷售商必須使用“Information”這個詞作為該信息中。（最低要求）沒有使用這個詞，同時也沒有“幫助信息”一項，但在最頂端有一項“客戶服務”。沒有用“Information”這個詞，但右下角有“幫助信息”一項。兩者均未用此詞，雖然都可以通過其他選項進行購物導向和幫助，但相比較而言，我認為當當網做得更好，因為它的選項更讓人一目了然。3、銷售商必須在信息中心公布如下內容：銷售商的法定名稱以及業(yè)主；主要辦公地點；和銷售商聯系的渠道，如電話或EMAIL；特殊業(yè)務的專業(yè)許可證。（最低要求）法定名稱：北京迅購科技有限公司；業(yè)主：劉強東；主要辦公地點：北京市海淀區(qū)蘇州街20號院銀豐大廈2號樓；客服電話：400-606-5500法定名稱：北京當當網信息技術有限公司；業(yè)主：李國慶；主要辦公地點：北京市東城區(qū)后永康胡同17號院6號樓；客服電話特殊業(yè)務也標明了專業(yè)許可證由于物品繁多且每戶的業(yè)主不同，所以兩者均詳細標明了銷售商聯系的方式和產品所在地。因此內容很詳細、清晰。4、必須在信息中心提供在廣告中沒有明確的客戶支付方式或其他使用第三方產品或服務的資料。（最低要求）支付方式：貨到付款，在線支付，分期付款，郵局匯款，公司轉賬。但沒有第三方產品或服務的資料的內容說明。支付方式：貨到付款，網上支付，郵局匯款，銀行轉賬，當當禮券。但沒有第三方產品或服務的資料的內容說明。兩者均詳細明確了客戶的支付方式，使消費者一目了然，但兩者卻有一些明顯的區(qū)別：前者允許分期付款和公司轉賬，后者未提及這兩項，但允許銀行轉賬，同時有一些優(yōu)惠活動，例如：當當禮卷。5、在消費者被要求最終確認訂單之前，銷售商必須為消費者提供所有費用的清單，包括商品/服務的費用、運費、處理費以及稅。（最低要求）有詳細的所有費用的清單，且滿39元免運費和稅。訂單確認前會出現詳細的消費清單及所要求涵蓋的內容。這一點兩者都很好的做到了，這樣一來，讓消費者減輕了許多不必要的麻煩。而且京東商城的一些免運費制度，更是讓消費者能夠省下一筆不小的財富。6、信息中心必須提供質量保證的說明，包括擔保的有效期、適用的范圍、不適用的范圍、如何擔保等。（最低要求）沒有提供明確的質量保證說明的標志。擁有良好的質量和售后服務保障。從這方面進行比較，我覺得當當網做得更好一些，因為在當當網買東西品質是絕對有保證的，不會買到假冒偽劣產品，因為假一罰五，而京東商城就不能保證這一點，因為它沒有具體的保證。7、對每個產品或服務都必須提供有關售后服務的信息，包括服務范圍、期限、如何進行等。（最低要求）售后服務售后服務政策售后服務流程價格保護退款說明返修/退換貨取消訂單售后服務退換貨說明退換貨流程退貨申請換貨申請申請余額提現兩者都提供了比較完善的售后服務，能夠讓消費者放心的使用此網站進行購物，但是想比較而言，京東商城的售后服務還是有些許的欠妥當。8、在信息中心中必須向客戶說明適用哪一國家或地區(qū)的法律。（最低要求）在信息中心中，只是模糊的說明了按國家的相關規(guī)定執(zhí)行，并未明確的向用戶說明適用哪一國家或地區(qū)的法律和管轄權。適用的法律和管轄權：您和當當網之間的契約將適用中華人民共和國的法律，所有的爭端將訴諸于當當網所在地的人民法院。從這一點進行比較，明顯的是當當網做得更全面，更周到；相比之下，京東商城沒有明確的說明其產品是否受到我國法律的約束，因此讓人們在其誠信和質量上產生了一個大大的問號。9、必須向客戶公布可以選擇的各種支付方式。（最低要求）支付方式：貨到付款在線支付分期付款郵局匯款公司轉賬支付方式：貨到付款網上支付郵局匯款銀行轉賬當當禮券當當網和京東商城均明確的公布了各種支付方式。但相比較而言，當當網的一些優(yōu)惠政策（如：當當禮券）也許會更得民心。10、必須提供有關處理取消訂單、退貨、退款的原則，包括可以取消訂單的有效期、哪些產品可以退貨、退貨的條件、取消訂單或者退貨的費用、運費的支付方、消費者何時可以得到退款等。（最低要求）京東商城明確的提供了取消訂單、退貨及退款的原則、條件、費用及消費者何時可以得到退款等，同時也附加了特殊說明等。當當網也提供了退貨說明并附加了特殊說明。例如：軟件類商品、手機、數碼相機等。從此一標準來看，京東商城和當當網均詳細地解釋了有關取消訂單、退貨和退款的問題，保障了消費者的利益，完善了售后服務制度，能夠然消費者更放心的訂購該網站的產品。11、必須公布銷售商從消費者的信用卡上收款的規(guī)定。（最低要求）京東商城基本上做到了這一點。當當網明確的公布了消費上銷售商從消費者的信用卡上收款的規(guī)定。兩者都在信息中心中明確的公布了消費上從消費者的信用卡上收款的相關規(guī)定。12、如果銷售商在銷售或發(fā)貨上對不同消費者（如特定地區(qū)或年齡）有限制必須明確說明。（最低要求）京東商城沒有提到對不同消費者（如特定地區(qū)或年齡）有限制，同時也沒有做出明確的說明。當當網中寫著：“北京當當網的確銷售供兒童使用的產品，但只將它們銷售給成年人。如果您在18歲以下，您只能在父母或監(jiān)護人的參與下才能使用當當網?！睆拇藰藴蔬M行比較，明顯是當當網做得更出色一些，同時也考慮的比較周全；相比較而言，京東商城在這一點上，明顯做得有些不到位，考慮的不周全是一方面，同時也欠缺了一些人性化。13、在消費者最終訂貨之前，銷售商必須提供有關產品的供應情況，即貨物發(fā)送或訂單的處理估計所需要的時間。（最低要求）提供了消費清單，如我的訂單，但與當當網不同的是，京東商城沒有“訂單支付歷史”的字樣，卻也明確的展示了訂單支付歷史。提供了消費清單訂單支付歷史兩者相比較，當當網更清晰明了，而京東商城雖沒有此字樣，但同樣明確的讓消費者了解了其消費歷史，從此一標準進行比較，二者可謂不分伯仲。14、銷售商必須在兩個工作日內通知期貨訂購者。（最低要求）貨到后，京東商城采取打電話的形式通知期貨訂購者。發(fā)郵件通知期貨訂購者。從此標準進行比較，兩者均符合標準的要求，都做到了及時、準確的將信息發(fā)布給期貨訂購者。15、必須用明顯的標記，如顏色，圖標等標識那些在網站上列出，但不能從網絡上直接定購的商品。（最低要求）京東商城中沒有用明顯的標記，如顏色，圖標等標識標記出哪些在網站上列出，但不能從網絡上直接定購的商品。當當網針對打折、缺貨、暫時無法購買的商品均以其他顏色標出。通過此標準進行比較，當當網做得更周到，更全面，讓消費者省去了當量的時間，也減少了許多不必要的麻煩。16、對于訂購了無現貨的產品的消費者，應該在貨物到達后通知他們。（最低要求）沒有明確的標注，往往頁面顯示現貨，結算又無貨。同樣會在產品下方標注“暫時缺貨”的備注。消費者可在購買前就能知道。兩者相比較，當當網清楚地寫明物品的貨物有無情況，提前告知消費者，讓消費者省去了不少麻煩；而京東商城對于這方面的管理相當混亂，很容易出現欺詐消費者的現象。17、必須公布銷售商的保密原則，至少包括：銷售商將收集消費者的哪些資料，在何處收集；使用這些資料的目的；銷售商是否會向第三方提供這些資料，如果提供，是在何種情況下；消費者資料是否是整個商務計劃的一部分，如進行目標市場分析、建立各種促銷方案等；消費者是否有可能限制使用私人資料，如何進行。最低要求）京東商城在隱私聲明中寫道：“京東商城尊重您的隱私權，在任何情況下，我們都不會將您的個人和訂單信息出售或泄露給任何第三方（國家司法機關調取除外）。我們從網站上或電話中得到的所有客戶信息僅用來處理您的相關訂單?！碑敭斁W在隱私聲明中寫道：“當當網不會向任何第三方披露、轉讓、出租或者出售交易用戶名單、交易記錄等涉及消費者個人信息的數據以及您保存在當當網各項服務中的非公開內容，除非您明確授權當當網，或當當網在誠信基礎上認為透露這些信息是必要的?！睆拇艘粯藴蔬M行比較，兩者均公布了銷售商的保密原則，都保證了不會向第三方提供個人信息和訂單信息，在這一點上來看，兩者都做到了他們必須履行的職責與義務。相比較而言，當當網還有一點是我比較認同的，那就是其明確地指出了在何種情況下，透露這些信息是必要的。18、銷售商必須在主頁和信息中心提供標記為“Privacy”的保密原則鏈接。（最低要求）京東商城沒有“Privacy”的標記，但是在交易條款的第4條隱私權中強調了保密內容。當當網也沒有“Privacy”的標記，但是在交易條款的第11條隱私說明中說明了保密內容。雖然兩個網站都沒有在主頁和信息中心提供標記為“Privacy”的保密原則鏈接，但都在交易條款中明確的提到了保密原則。19、消費者必須有能力選擇銷售商是否可以利用收集到的消費者資料主動發(fā)送的各種信息，并且在這些資料被開始收集時就可以進行這種選擇。（最低要求）京東商城偶爾會推出一系列的促銷活動，并且向電子郵箱中發(fā)送商品優(yōu)惠打折信息，基本上不會打電話及發(fā)短息騷擾消費者。當當網經常會推出一系列促銷活動，同時會及時準確的發(fā)郵件、短息給會員。從此標準進行比較，明顯是當當網做得更出色，當當網會第一時間把各種商品打折優(yōu)惠信息發(fā)給顧客，以便于客戶選購心儀的商品；而京東商城明顯缺乏時間方面的意識。20、消費者必須有能力選擇是否同意將自己的私人信息提供給第三方，并且在這些資料被開始收集時就可以進行這種選擇。（最低要求）京東商城中并未明確地提出消費者是否同意將自己的私人信息提供給第三方的選擇，只是注明了在國家司法機關調取的情況下，會將信息透露給第三方，其余未提及。當當網“我們不負責審查和評估，也不會擔保任何這些企業(yè)或個人的待售商品及它們網站的內容。我們對所有這些企業(yè)或任何其他第三人或其網站的行為、產品和內容不承擔責任?！碑敭斁W較好地保護了消費者的隱私。但后者也事先說明了相關情況，比較負責，一定程度上減少了不必要的糾紛。相比較而言，京東商城在這一標準上做的明顯不夠，我認為該企業(yè)在法律制度上還有待完善。21、如果有關交易的第三方（如購物車、支付網關）的保密原則和銷售商的不同，銷售商必須提供指向第三方保密原則的鏈接。（最低要求）在鏈接購物車或支付網時，銷售商都會主動跳出第三方保密原則的鏈接。當當網中未提到有關交易的第三方的保密原則的鏈接。關于保密的原則，銷售商都能很好的做到這方面的鏈接，讓你自己輸入相應的密碼。從這一方面來看，明顯京東商城更好。22、在整個交易過程中，銷售商必須對所有消費者提供的信息進行加密傳輸。（最低要求）在整個交易過程中，京東商城中銷售商對所有消費者提供的信息都進行了加密傳輸。當當網在交易過程中，銷售商對所有消費者提供的信息都進行了加密傳輸。更好的保護了消費者的隱私，從此一標準進行比較，兩個網站都做得很到位，在隱私的保護上，可謂不分伯仲。23、銷售商必須對存儲的消費者資料進行加密處理。（最低要求）京東商城做到了對存儲的消費者資料進行加密處理。當當網并未提及對存儲的消費者資料進行加密處理的規(guī)定。從這點來看，京東商城做的更好，它更好的保護了消費者的隱私。24、在信息中心，銷售商必須為消費者提供哪些傳輸過程和資料是被保護的信息。（最低要求）京東商城并未明確的解釋說明，銷售商必須為消費者提供哪些傳輸過程和資料是被保護的信息。當當網要求消費者自己做好相關數據資料的保密工作，并沒有提供相關保護信息的說明。從這一方面進行比較，兩個網站都沒有具體說明要保護哪些，都沒有給消費者明確的信息。因此，兩個網站均未達到該標準。，25、銷售商必須在消費者訂貨后一個工作日內向消費者發(fā)出訂單確認EMAIL。（最低要求）京東商城沒有在消費者訂貨后的一個工作日內向消費者發(fā)出訂單確認EMAIL。訂單提交成功后，可以登陸“我的當當 ”查看訂單信息或為訂單進行網上支付，并發(fā)送郵件給消費者確認。在這一方面，當當網明顯比京東商城做的要好，當當網能夠讓消費者更好的關注自己購買的商品，而京東商城卻做得不夠完善。26、銷售商必須將總費用包括在訂單確認通知中，或者明確告訴消費者從何處可以查找到總費用。（最低要求）京東商城的訂單中包含了這些信息，并提供了“我的訂單”方便客戶查詢管理自己訂單及賬戶。當當網可以在“我的訂單”中查詢到消費者的總費用。兩者都做到了這一標準，而且訂單中明確的標明了相關信息，消費者可以更好的了解和掌握自己的訂單。27、銷售商應該在消費者定購的貨物被發(fā)運或者服務被執(zhí)行后一個工作日內通過EMAIL通知消費者。（最佳選擇）京東商城沒有在消費者定購的貨物被發(fā)運或者服務被執(zhí)行后一個工作日內通過EMAIL通知消費者。當當網是通過郵件的形式在消費者定購的貨物被發(fā)運或者服務被執(zhí)行后一個工作日內通知消費者的。從這一標準進行比較，當當網做到了這一點。當當網把信息及時的交到了消費者手上，讓消費者及時的掌握了其訂購動態(tài)。28、銷售商必須將如下信息包含在發(fā)運通知中，或者明確告訴消費者從那里可以得到這些消息：貨物名稱、總費用、貨物從哪里以何種方式運出、估計的運輸時間和如果有問題如何解決。（最低要求）京東商城會在購買物品的網頁或者在支付相應條款的時候告知消費者。當當網在“我的訂單”中，可以查詢標準里面包括的信息。如：貨物名稱，總費用，運輸時間等等。這個信息是消費者必須知道的，所以越明確對消費者越有利，當當網詳細地表明時間，及時讓消費者跟蹤訂單的狀態(tài)，讓消費者更加安心。因此當當網比京東商城更完善。29、如果消費者選擇的運輸方式可以進行貨物在運輸過程中的跟蹤，銷售商也應該為消費者提供這一方法。（最佳選擇）京東商城在選擇運輸方式中有這一項流程，可以為消費者提供運輸過程中的跟蹤。當當網雖沒有這項措施，但消費者可以選擇快遞或平郵，同樣可以了解訂單的狀態(tài)。兩個網站均做到了這一標準，但相比較而言，京東商城在這方面要比當當網做的更完善，不僅為消費者提供了方便，同時讓消費者可以通過自己喜歡或者適合自己的方式選擇運輸方式。29、如果消費者選擇的運輸方式可以進行貨物在運輸過程中的跟蹤，銷售商也應該為消費者提供這一方法。（最佳選擇）京東商城在選擇運輸方式中有這一項流程，可以為消費者提供運輸過程中的跟蹤。當當網雖沒有這項措施，但消費者可以選擇快遞或平郵，同樣可以了解訂單的狀態(tài)。兩個網站均做到了這一標準，但相比較而言，京東商城在這方面要比當當網做的更完善，不僅為消費者提供了方便，同時讓消費者可以通過自己喜歡或者適合自己的方式選擇運輸方式。30、如果消費者選擇的運輸方式提供有關貨物已經被收取和收取者姓名的資料，銷售商也應該為消費者提供這一方法。（最佳選擇）京東商城能夠做到這一標準，同時他們提供的清單也卻是包括被收取和收取者姓名的資料。當當網在確認收貨時可以選擇替人收貨，并且訂單上有簽收人資料和簽名。兩者均做到了這一標準，但相比較而言，我更欣賞當當網的做法，因為它的做法可以讓消費者詳細的了解整個交易過程中的細節(jié)。31、如果銷售商僅運出消費者定購的部分商品時，銷售商應該通知消費者其他商品將在以后運出。（最佳選擇）京東商城會告知哪些商品不能派送，或者暫時沒貨。并向消費者給予誠摯的歉意，同時讓他隨時留意。當當網沒有對消費者說明，消費者的其他商品將在以后運出從此點來看，明顯是京東商城做的更完善，因為其讓消費者了解了自己購買商品的動態(tài)，并讓消費者更好更快的決定是退貨還是換貨，節(jié)約了大部分的時間。32、如果客戶取消訂單或者退貨，銷售商必須在三個工作日中通知消費者已經收到取消訂單或者退貨。（最低要求）在售后服務這一欄京東商城承諾了可以做到。根據不同地區(qū)在不同的工作日內與消費者取得聯系（北京是三個工作日）。從這一標準進行分析，當當網要比京東商城做的跟完善，其劃分的日期詳細具體，內容清晰明了，其態(tài)度表明了要用心的為消費者服務。33、銷售商必須為消費者提供通過EMAIL提問或投訴的渠道。（最低要求）京東商城專門為消費者提供了一個投訴中心。當當網同樣也做到了該標準，為消費者提供了投訴的渠道。兩者都達到了該標準，但相比較而言，京東商城要更勝一籌。不僅能讓消費者更好的聯系銷售商，還能最大程度的節(jié)約時間。34、銷售商必須在信息中心中提供獲得客戶服務條款的渠道。（最低要求）沒有在信息中心找到，不過在新客戶申請賬戶的時候會有當當網銷售商沒有在信息中心提供獲得客戶服務條款的渠道。京東商城在新手時就讓消費者了解客戶服務條款；而當當網在信息中心卻未能找到相關內容。通過此點可看出，京東商城在此方面比當當網更完善。35、銷售商必須提供客戶反饋和文本投訴的渠道。（最低要求）京東商城有“投訴中心”和“聯系客服”兩個渠道。當當網有“密碼找回”、“投訴中心”和“聯系客服”等渠道。消費者在受到利益損失時可以通過其通道維護自己利益。符合要求，給予了消費者公正評價的權利，維護了消費者的利益。36、銷售商必須在收到問題或投訴48小時內向消費者承認收到了問題或投訴。（最低要求）京東商城承諾的服務時間是100分鐘。當當網提供7*24小時電話服務和郵件服務，也完全達到了該標準。兩個網站均本著顧客至上的原則，及時、快捷地處理了客戶的投訴和信息，并給予解決，為提高自己的信譽增加了砝碼。37、如果投訴是有關商品而且銷售商自身不能解決，銷售商必須向消費者提供和生產商聯系的適當方法。（最低要求）京東商城能做到這個要求，消費者可以通過退貨的方式解決，銷售商也會主動聯系生產商解決消費者的問題。當當網沒有詳細說明如果投訴是有關商品而且銷售商自身不能解決的，銷售商向消費者提供和生產商聯系方法的規(guī)章制度。京東商城做到了如此，既是為了能增加自己的信譽，同時也是保護消費者權利的一種表現。憑此一點，京東商城在這個方面比當當網要完善。38、銷售商應該保證發(fā)運的每個包裝都在運輸機構進行了標準的防丟失、防盜和防損害保險。（最佳選擇）京東商城可以做到如此，保護商品的防丟失、防盜和防損害是必須也是必要的條件。當當網沒有具體說明，只是強調用法律的手段解決各種爭議問題。從此一標準進行比較，京東商城可以更好的確保商品安全無誤的交到消費者手上，確保雙方的利益。而當當網卻沒有詳細的說明。39、銷售商必須按照可打印的格式向消費者提供定購貨物的發(fā)票。（最低要求）京東商城在“支付方式”-“發(fā)票制度”中給出了明確的說明。當當網會在顧客需要并申請索要發(fā)票后，按要求開發(fā)票。從此一標準來看，在給消費者提供更可信的證據，確定交易的合法性上，相對而言京東商城要做的比當當網更好。40、如果消費者選擇的運輸公司許可，銷售商應該向消費者提供可以進行特別投遞的能力。（最佳選擇）京東商城可以向消費者提供他們選擇的運輸公司進行特別投遞的能力。針對特別要求當當網會盡力滿足消費者需要，可以在適當情況下向消費者提供特別投遞的能力。兩個網站都可以做到這個標準，他們都可以提供給消費者多個選擇的渠道，從而給消費者提供很大的便利。41、如果消費者以前已經提供過必要的信息，銷售商應該為消費者提供“一鍵”購物的能力。（最佳選擇）京東商城有這個功能，可以保存消費者的信息。不需要消費者重復填寫。當當網也可以為消費者提供“一鍵”購物的能力。從此標準進行分析，兩者均可以提供給消費者方便，不用重復填寫自己的信息，也可以減少輸入時的錯誤。但相比較而言還是京東商城做的更好一些。42、ECML（電子商務模式語言）的支持，允許消費者在填寫購物車表格時，避免重復性的輸入。（最佳選擇）京東商城有這個功能。允許消費者在填寫購物車表格時，避免重復性輸入。當當網也支持該功能，允許消費者