體檢中心工作方案.doc

醫(yī)院建立醫(yī)院體檢中心工作方案客服辦、體檢中心一、體檢市場(chǎng)的總體情況隨著當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，大眾生活水平得到顯著提高。在這樣的情況下，人們對(duì)自身健康的關(guān)注度也日益提高。體檢：作為提高人們健康水平，是預(yù)防重大疾病的有效手段,原本僅僅是醫(yī)院附屬的體檢市場(chǎng)，終將呈現(xiàn)出欣欣向榮的發(fā)展趨勢(shì)。而在我院輻射區(qū)域內(nèi)，體檢市場(chǎng)剛剛處于起步階段，市場(chǎng)空間大，而且將會(huì)逐年擴(kuò)大。因此,健康體檢作為醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵的延伸，具有廣闊的發(fā)展空間。我院輻射地區(qū)人口約有30萬(wàn)左右，據(jù)初步估算，體檢市場(chǎng)大約有2-3萬(wàn)人的體檢市場(chǎng)。當(dāng)前全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院均在開(kāi)展“全民預(yù)防保健健康體檢”活動(dòng)，健康體檢的概念逐步深入百姓心中，特別得到外出務(wù)工人員的認(rèn)可，相信未來(lái)將會(huì)有更多的人群自費(fèi)到醫(yī)院健康體檢。而我們醫(yī)院的健康體檢占據(jù)轄區(qū)內(nèi)很少部分的市場(chǎng)，還市各個(gè)大醫(yī)院的體檢中心、民營(yíng)機(jī)構(gòu)卻占有體檢市場(chǎng)的大部分?？上攵?，未來(lái)體檢市場(chǎng)，哪家體檢中心更具人性化、營(yíng)銷更有效、宣傳更到位、更能博得客戶的滿意，誰(shuí)就是最大的贏家。二、醫(yī)院體檢中心的市場(chǎng)定位 因?yàn)槲以寒?dāng)前屬于國(guó)家二級(jí)乙等醫(yī)院，有很強(qiáng)大的醫(yī)療資源優(yōu)勢(shì)，很多科室屬于市市級(jí)醫(yī)療行業(yè)的重點(diǎn)?？疲砸揽孔约簝?yōu)質(zhì)的醫(yī)療設(shè)備、專業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在客戶定位上要以政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、企業(yè)、個(gè)人為主，這些客戶給體檢中心會(huì)帶來(lái)良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益，所以一定要重點(diǎn)開(kāi)發(fā)維護(hù)。隨著城鎮(zhèn)化、老齡化趨勢(shì)的加快，中老年人口的比例將會(huì)顯著上升。一方面，他們有一定的經(jīng)濟(jì)能力，對(duì)自己的身體健康比較關(guān)心，愿意為健康支付一定的費(fèi)用；另一方面，老人的子女大都在中心大城市，花一定錢(qián)在健康體檢上，對(duì)他們來(lái)說(shuō)還是值得的。畢竟，如果不做好預(yù)防，一旦父母大病，他們也將是得不償失的。因此，中老年客戶也將是體檢中心重要的市場(chǎng)，為中老年人做好身體檢查，為他們的健康保駕護(hù)航。三、體檢中心的管理 體檢中心的管理包括：正確的決策、規(guī)范化管理、人力資源、設(shè)備設(shè)施、市場(chǎng)營(yíng)銷等。體檢中心管理中，決策是體檢中心發(fā)展的核心；規(guī)范化管理是體檢中心管理中的重要支持之一。規(guī)范化管理是體檢中心品牌建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展的必由之路。 體檢中心規(guī)范化管理包括：戰(zhàn)略規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)、崗位管理、流程設(shè)計(jì)與支持體系。因此，規(guī)范化管理不僅僅是規(guī)章制度管理，規(guī)章制度僅僅是規(guī)范化管理的一個(gè)方面。實(shí)行規(guī)范化管理的原則：循序漸進(jìn)、以身作則、令行禁止、定期檢討、學(xué)科文化建設(shè)。體檢中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力是理念、制度與執(zhí)行、服務(wù)與質(zhì)量和品牌效應(yīng)的綜合體現(xiàn)。 體檢中心在規(guī)劃與目標(biāo)確定以后，需要設(shè)計(jì)、調(diào)整、優(yōu)化和改革組織結(jié)構(gòu)和部門(mén)。以規(guī)劃為指引；以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向；以價(jià)值分析為前提；以協(xié)調(diào)互動(dòng)為基礎(chǔ)。體檢中心組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化原則的最終目的必須是“以客戶為中心”，才能促進(jìn)其健康發(fā)展。 1、體檢中心流程設(shè)計(jì)包括工作流程與表格設(shè)計(jì)與應(yīng)用 (1)工作流程的作用：把健康體檢中心的日常工作過(guò)程制定成為一個(gè)流程。使常規(guī)性的工作能夠有條不紊、使突發(fā)性的各種能夠未雨綢繆。 (2)表格設(shè)計(jì)與應(yīng)用：通過(guò)表格的形式使健康體檢中心的日常工作流程暢通、內(nèi)容清晰、結(jié)果明了，為信息化和數(shù)字化管理打下基礎(chǔ)。體檢中心的流程管理包括體檢前、體檢中、體檢后的整個(gè)過(guò)程。 2、體檢中心的人員組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（1）負(fù)責(zé)體檢引導(dǎo)、信息錄入、表格制作、報(bào)告打印、資料匯總上報(bào)等至少3人；客服、營(yíng)銷2人（2）涉及臨床科室（最好指定一個(gè)科室）、功能科、檢驗(yàn)科、導(dǎo)診護(hù)理、檢后服務(wù)（兼客戶服務(wù)）、營(yíng)銷策劃（團(tuán)體體檢、個(gè)人體檢）、后勤保障、財(cái)務(wù)、質(zhì)控、外出體檢。（3）體檢中心的人員不一定是專業(yè)人士，只要經(jīng)過(guò)基本體檢知識(shí)的訓(xùn)練即可。但應(yīng)該具備親和力、責(zé)任感，這樣才能維持長(zhǎng)期客戶，尤其是企事業(yè)單位的優(yōu)質(zhì)團(tuán)體客戶。（4）目前，大多數(shù)的體檢中心都有專門(mén)的營(yíng)銷部門(mén)，因?yàn)楫?dāng)前市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)還不夠激烈，而且習(xí)慣于那種等客上門(mén)、由客宣傳的方式，市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)薄弱。在今后幾年內(nèi)，體檢市場(chǎng)將逐步進(jìn)入分化期，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶資源的爭(zhēng)奪將愈演愈烈。如果營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)水平和宣傳力度沒(méi)有改善，就不能適應(yīng)客戶新的需求，漸漸失去客戶、失去核心競(jìng)爭(zhēng)力。3、體檢中心的設(shè)施和設(shè)備（1）體檢環(huán)境優(yōu)雅、實(shí)行男女分區(qū)體檢，充分考慮客戶的感受，滿足客戶對(duì)體檢享受的心理需求。對(duì)體檢分區(qū)、房間大小、私密性、座椅、燈光、環(huán)境色系、植物、點(diǎn)綴等等都要充分考慮。（2）要有更衣室、存包處、上網(wǎng)、休息區(qū)、飲水機(jī)等設(shè)施，打造品質(zhì)的體檢享受。（3）要有專業(yè)護(hù)士進(jìn)行隨時(shí)導(dǎo)檢，方便客戶快速體檢。體檢軟件，可以實(shí)現(xiàn)體檢報(bào)告的及時(shí)、準(zhǔn)確。（4）因我院健康體檢同醫(yī)療共用設(shè)備，對(duì)客戶要求的高、精醫(yī)療設(shè)備檢查，可適當(dāng)開(kāi)辟體檢綠色通道，加快體檢速度。同時(shí)要適應(yīng)大批量體檢的要求。4、體檢中心的服務(wù)模式（1）請(qǐng)客戶來(lái)：把優(yōu)質(zhì)的高端客戶（政府工作人員、教師、退休干部、散客戶）請(qǐng)到體檢中心來(lái)體檢，享受優(yōu)質(zhì)、便捷、人性化的體檢。（2）走出去：對(duì)一些單位、價(jià)格較便宜的客戶采取上門(mén)服務(wù)，避免來(lái)體檢中心時(shí)和其它客戶混在一起體檢，互相影響。（3）健康管理：改變以往只關(guān)注人體的“某一疾病”為“整體的人”。四、可行性分析體檢中心在運(yùn)行初期面臨的問(wèn)題主要來(lái)自兩個(gè)方面：（1）經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)欠佳，短時(shí)間內(nèi)不能打開(kāi)市場(chǎng)。由于專業(yè)體檢項(xiàng)目在鄉(xiāng)鎮(zhèn)還具有一定的前瞻性，所以市場(chǎng)的可預(yù)見(jiàn)性還并不直接。可能出現(xiàn)虧損的風(fēng)險(xiǎn)是存在的。不過(guò)，未雨綢繆，做好入市前的充分準(zhǔn)備，風(fēng)險(xiǎn)就能降到最低。主要措施：（a）做好前期市場(chǎng)推廣。利用知識(shí)講座、義務(wù)就診健康咨詢、廣告媒體的方式讓“預(yù)防疾病保平安，全家團(tuán)圓享和睦”的理念深入人心。（b）注重網(wǎng)絡(luò)媒體的作用，創(chuàng)建相關(guān)的官方網(wǎng)站，傳播疾病預(yù)防知識(shí)，提高民眾健康意識(shí)。網(wǎng)站不以盈利為