醫(yī)院診療工作醫(yī)患溝通制度.doc

醫(yī)患溝通制度加強醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療過程及其風險性的認識，又能減少醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，增強醫(yī)護人員的責任意識和法律意識，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。為適應(yīng)新形勢，保護患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，制定醫(yī)患溝通制度。第一章 醫(yī)患溝通的時間第一條 院前溝通門診醫(yī)師在接診患者時，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的要收入院治療。在此其間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。必要時，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上。第二條 入院時溝通1、病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應(yīng)在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄，應(yīng)于患者入院后8小時內(nèi)完成；急診患者入院后，首診醫(yī)師根據(jù)疾病嚴重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后2小時內(nèi)與患者或患者家屬進行正式溝通。2、醫(yī)護人員在患者入院1天內(nèi)必須與患者進行正式溝通。醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時回答患者提出的有關(guān)問題。第三條 住院期間溝通1、患者病情變化時的隨時溝通；2、有創(chuàng)檢查及有風險處置前的溝通；3、變更治療方案時的溝通；4、貴重藥品使用前的溝通；5、發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通；6、急、危、重癥患者隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時溝通；7、使用醫(yī)保目錄以外的診療項目、價格昂貴藥品或器材前的溝通；8、手術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否有手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風險及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施；9、麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風險、預(yù)防措施以及必要時視手術(shù)臨時需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認；10、輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥、必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。第四條 出院時溝通患者出院時，醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬明確說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。第二章 醫(yī)患溝通的內(nèi)容第一條 診療方案的溝通1、既往史、現(xiàn)病史；2、體格檢查；3、輔助檢查；4、初步診斷、確定診斷；5、診斷依據(jù)；6、鑒別診斷；7、擬行治療方案，可提供多種治療方案，并說明利弊以供選擇；8、初期預(yù)后判斷等。第二條 診療過程的溝通醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費用等情況，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。醫(yī)護人員要加強對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風險性的了解，有的放矢地介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進行。第三條 機體狀態(tài)綜合評估根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態(tài)進行綜合評估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。第三章 溝通方式及地點患者住院期間，經(jīng)治醫(yī)師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄、醫(yī)患溝通記錄表上。第一條 床旁溝通首次溝通是在經(jīng)治醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者或家屬進行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程錄上。護士在患者入院時，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知、飲食休息注意事項或主要護理措施，并把溝通內(nèi)容記在護理記錄上。溝通地點可在患者床旁或醫(yī)護人員辦公室。第二條 分級溝通溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或可能發(fā)生糾紛的，要重點溝通。對于普通疾病患者，應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師在查房時，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細情況，與患者或家屬進行溝通；對于疑難、危重患者或可能產(chǎn)生醫(yī)療爭議的由患者所在科室共同討論統(tǒng)一意見后，由經(jīng)治醫(yī)師與患者及家屬進行正式溝通，并作好記錄，其他參與人員一般不對患者及家屬提出的詢問作解釋和答復(fù)。對治療風險較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由科主任主持全科會診，由科主任與患者及家屬溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認?？赡芤l(fā)爭議的，必要時可將患者病情上報醫(yī)務(wù)科、護理部。第三條 集中溝通對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、經(jīng)治醫(yī)師等共同召集病區(qū)患者及家屬進行宣教，集中進行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬的提問。每個病房每月至少組織1次集中溝通的會議，并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點可設(shè)在醫(yī)護人員辦公室或示教室。第四條 出院訪視溝通對已出院的老年病患者，醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。第四章 醫(yī)患溝通的方法第一條 溝通方法1、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)糾紛苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。還應(yīng)在早上或（晨會）交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。2、變換溝通者：如經(jīng)治醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。3、書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應(yīng)當采用書面形式進行溝通。4、集體溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應(yīng)當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)醫(yī)之間，醫(yī)護之間，護護要相互討論，統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行溝通，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。6、實物對照講解溝通：醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿吮緦φ罩v解溝通，增加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。第二條 溝通技巧與患者或家屬溝通時應(yīng)體現(xiàn)尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則，堅持做到以下幾點：1、一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。2、二個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。3、三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。4、四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。第五章 溝通記錄格式及要求每次與醫(yī)患雙方的溝通都應(yīng)在病歷中有詳細的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。每份住院病歷中必須留存醫(yī)患溝通表。記錄的內(nèi)容有溝通的時間、地點，參加的醫(yī)護人員及患者或家屬姓名，溝通的實際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名。第六章 醫(yī)患溝通的監(jiān)督考核第一條 醫(yī)院把醫(yī)患溝通制度的落實，作為提高醫(yī)療質(zhì)量確保醫(yī)療安全管理的長效機制，同時將醫(yī)患溝通記錄表書寫質(zhì)量，納入醫(yī)院綜合目標考核和醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系。第二條 醫(yī)患溝通記錄書寫質(zhì)量的考核1、住院病歷未填寫醫(yī)患溝通記錄表，該病歷視為丙級病歷，扣罰經(jīng)治醫(yī)師績效工資300元，扣罰科正副主任200元；2、檢查抽查發(fā)現(xiàn)醫(yī)患溝通記錄表填寫內(nèi)容與實際診療過程不相符，存在重大舉證缺陷且容易產(chǎn)生醫(yī)療爭議的，暫停經(jīng)治醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格，造成不良后果的追究科室和個人責任；3、醫(yī)患溝通記錄表填寫缺項、漏項，無醫(yī)患雙方簽字，每例次扣罰經(jīng)治醫(yī)師績效工資100元；4、溝通事由、溝通內(nèi)容、溝通