示范區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法.doc

示范區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法目的：示范區(qū)在項(xiàng)目的銷售工作中起到了展示及引導(dǎo)的作用，是情景營銷中的重要組成部分。通過對現(xiàn)場服務(wù)和環(huán)境的營造維護(hù)以及管理制度的加強(qiáng)，可更好的發(fā)揮現(xiàn)場的引導(dǎo)作用，從而促進(jìn)銷售。為保證示范區(qū)展示效果，特制訂示范區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法（后簡稱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法）。一、 管理服務(wù)內(nèi)容根據(jù)示范區(qū)的特點(diǎn)，物業(yè)公司提供的示范區(qū)服務(wù)包括但不限于：停車場、電瓶車、安全、保潔、綠化、維修等服務(wù)。二、 根據(jù)服務(wù)內(nèi)容及管理需求，物業(yè)公司崗位設(shè)置1、 現(xiàn)場總負(fù)責(zé)人；2、 下設(shè)：秩序領(lǐng)班、秩序維護(hù)員、門童、保潔領(lǐng)班、保潔員兼樣板間講解員、工程維修、綠化養(yǎng)護(hù)等崗位。三、各崗位人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)禮儀（一）現(xiàn)場負(fù)責(zé)人 崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)示范區(qū)現(xiàn)場的安全管理、清潔衛(wèi)生、綠化環(huán)境和客戶服務(wù)工作，同時負(fù)責(zé)示范區(qū)內(nèi)報修等相關(guān)事物及對外聯(lián)絡(luò)工作，保證示范區(qū)現(xiàn)場展示效果。（二）安全管理服務(wù)： 1、秩序領(lǐng)班崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)示范區(qū)現(xiàn)場安全工作，包括秩序維護(hù)員的管理及人員、車輛的出入、客戶服務(wù)等管理工作，并對突發(fā)事件及時進(jìn)行處理，確保示范區(qū)現(xiàn)場工作秩序的正常。3、 門童（由銷售大廳秩序維護(hù)員擔(dān)任） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： n 指引客戶出入，為客戶開關(guān)門服務(wù)；n 符合員工行為規(guī)范的要求，站立挺直，使用規(guī)范的禮貌用語；n 文明、禮貌、耐心、熱情的接待每位顧客，及時為顧客指引參觀路線；n 為客戶和來訪人員創(chuàng)造及時的方便，如：開門、指引座位等；n 看護(hù)一層大廳設(shè)施和配飾；n 禁止閑雜人員入內(nèi)，外來施工人員進(jìn)入須立即報告現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。 3、秩序維護(hù)員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： n 有效控制外來人員，確保形跡可疑人員或無明確目的的探訪人員不逗留區(qū)域內(nèi)；n 負(fù)責(zé)人員及車輛的出入管理，對施工、外來人員進(jìn)行監(jiān)控，并對違規(guī)施工人員予以制止；n 保障停車場停車秩序，采取隔離帶措施阻止車輛停在售樓處門前區(qū)域，確保車輛停放有序；n 車場內(nèi)機(jī)動車停放整齊有序，對進(jìn)入車場的車輛外表進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時知會車主；n 機(jī)動車出入口設(shè)專人引導(dǎo)，確保進(jìn)出通道暢通，避免車輛碰撞；n 對大型物資的進(jìn)出搬運(yùn)要進(jìn)行登記管理；n 確保示范區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域無易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕、放射性物品和嚴(yán)重危害生命財產(chǎn)安全的危險品存放；n 確保各路口消防通道暢通，防止安全隱患；n 及時控制突發(fā)事件。 （三）環(huán)境管理服務(wù)： 1、保潔領(lǐng)班： 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)示范區(qū)現(xiàn)場銷售大廳及樣板間室內(nèi)室外的保潔衛(wèi)生工作，對保潔人員進(jìn)行管理，并合理安排現(xiàn)場的消殺工作。 2、外圍、停車場保潔員： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：n 樓梯、走道、天臺、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；n 房門目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡；n 玻璃目視潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。通風(fēng)窗側(cè)視無明顯灰塵、呈本色；n 地面目視無明顯腳印、污跡。水泥地面目視無雜物、明顯油跡、污跡；n 墻面涂料無明顯污跡、腳印；n 天花無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵；n 噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；n 停車場無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網(wǎng)；n 標(biāo)識牌、指示牌無污跡、無積塵；n 雨雪天后2小時內(nèi)主干道清理完畢。3、銷售大廳、大堂保潔員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：n 洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無紙屑煙頭等雜物；n 樓梯、走道、天臺、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；n 房門無明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無砂粒、雜物、污跡；用白色紙巾擦拭50cm無污跡；n 家俱保持本色，無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家俱目視無污跡，拍打無飛塵；n 地面無污跡、無水跡并符合相應(yīng)材質(zhì)地面清潔要求；n 辦公場所電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話等目視無塵無污；n 桌椅、文件柜、電話無塵無污，用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料目視無污跡，拍打無飛塵；n 垃圾簍不過滿、無異味。4、樣板間保潔員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：n 室內(nèi)空氣保持清新，溫度、濕度、通風(fēng)保持良好舒適狀態(tài)；n 地面、地毯保持“四無”（即無沙粒、無灰塵、無腳印、玻璃上無水印、手紋）；n 金屬質(zhì)地物品無銹跡；n 墻面、地面目視無灰塵，擦拭50cm無污跡；n 物品、配飾保持本色，無灰塵。污跡。（四）樣板間講解員（由保潔員兼任）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：n 禮貌迎送參觀樣板間的客戶，并對參觀樣板間的客戶進(jìn)行引導(dǎo)和接待；n 行為舉止禮貌、大方，符合BI要求；n 對樣板間內(nèi)的配飾安全進(jìn)行管理，樣板間物品登記備案，建立明細(xì)帳目，出入物品予以登記；n 每日上班之后及下班之前分別檢查樣板間，督促衛(wèi)生清潔并提出要求；n 對現(xiàn)場施工人員進(jìn)行施工證件的檢查，如發(fā)現(xiàn)未配證件情況需及時知會安全主管（班長）；n 對樣板間發(fā)生的情況（包括工程問題），應(yīng)及時向上級報告并聯(lián)系維修，予以解決。如遇協(xié)調(diào)不了的問題應(yīng)及時向物業(yè)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人匯報；n 負(fù)責(zé)樣板間背景音樂的播放及空氣溫度的調(diào)節(jié)；n 提示參觀樣板間的客戶穿戴鞋套，保證鞋套的清潔；n 每日對樣板間的配飾物品進(jìn)行全面清點(diǎn)，每月對樣板間貴重物品清點(diǎn)一次，保留清點(diǎn)記錄，并簽字確認(rèn)；n 對更換的物品進(jìn)行記錄，經(jīng)驗(yàn)收后的簽字確認(rèn)。（五）水吧服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n 行為舉止禮貌、大方，符合BI要求；n 為來訪客戶提供全程飲品服務(wù)；n 保持吧臺臺面清潔；n 負(fù)責(zé)對飲具及餐具的清洗與消毒；n 及時補(bǔ)充吧臺物資；n 負(fù)責(zé)銷售大廳背景音樂的播放及空氣溫度的調(diào)節(jié)；n 每日對吧臺的配飾物品進(jìn)行全面清點(diǎn)，每月對貴重物品清點(diǎn)一次，保留清點(diǎn)記錄，并簽字確認(rèn)；（六）維修工 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n 每日巡視、檢查樣板間及銷售大廳各項(xiàng)配套設(shè)施是否正常使用，發(fā)現(xiàn)故障小修項(xiàng)目30分鐘內(nèi)維修處理完畢，確保各項(xiàng)配套設(shè)施發(fā)揮正常使用功能；n 接到緊急維修任務(wù)10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，立即進(jìn)行搶修。如無法立即維修的應(yīng)先排除危險，在最短時間內(nèi)維修完畢，達(dá)到正常使用狀態(tài)；n 各項(xiàng)配套設(shè)施因工程質(zhì)量或保修期內(nèi)等原因，物業(yè)不能維修的項(xiàng)目，于當(dāng)日報至工程部處理，并及時知會營銷部；n 與營銷部溝通，制定及明確噴泉的開放時間；（注：若噴泉出現(xiàn)故障，物業(yè)應(yīng)及時維修，無法維修或處于保修期的，應(yīng)第一時間通知項(xiàng)目部安排修理。）n 與營銷部溝通，制定及明確背景音樂的播放時間。光碟由營銷部指定，任何人不得擅自更換。光碟的正常損壞應(yīng)及時通知營銷部予以更換，音樂音量一經(jīng)確定，不得擅自調(diào)節(jié)；n 與營銷部溝通，制定及明確戶外照明的開放時間（隨季節(jié)變化作相應(yīng)調(diào)整）。（六）綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n 對示范區(qū)周邊的綠化草皮進(jìn)行澆灌、修剪，并根據(jù)植物生長期及季節(jié)的變化調(diào)整時間進(jìn)行修剪； n 監(jiān)督綠化施工單位在保養(yǎng)期間內(nèi)的各項(xiàng)綠化養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化長勢良好；n 對示范區(qū)小院及周邊的花壇內(nèi)花草、盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，包括：澆水、枯萎花朵、枝葉的修剪及整體養(yǎng)護(hù)；n 保證園藝小品等設(shè)施完好，如發(fā)現(xiàn)有破損，應(yīng)及時報修或維修。三、服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)a) 接待客戶時，對客戶提出的問題如不清楚統(tǒng)一解釋為“請您至銷售中心咨詢銷售代表”；b) 穿著統(tǒng)一服裝，將工牌佩戴在統(tǒng)一位置；c) 環(huán)境清潔時遇到客戶在旁邊應(yīng)主動避讓，嚴(yán)禁向著客戶掃地、灑水等；d) 站姿得體，發(fā)式整齊，服裝整潔，不插手、不背手，不聊天；e) 不可在客戶面前發(fā)表不利于公司形象的言辭；f) 如遇客戶的無理要求，可以請示營銷經(jīng)理，避免與客戶發(fā)生正面沖突；g) 嚴(yán)禁在示范區(qū)現(xiàn)場內(nèi)吃零食、與其他崗位人員聊天；嚴(yán)禁大聲喧嘩、坐休息椅、結(jié)伴去洗手間或打水；h) 接待客戶要用敬語，諸如以下：遇客戶進(jìn)出示范區(qū)現(xiàn)場或樣板間時，要說“您好”、“再見”； “請您換拖鞋、鞋套入內(nèi)”；“對不起，這是我們的展示樣品，請您不要使用”；“請您不要吸煙（帶飲料）進(jìn)入樣板間”；“對不起，請您不要拍照（攝像），謝謝合作”。四、示范區(qū)環(huán)境管理架構(gòu)：項(xiàng)目部示范區(qū)第一責(zé)任人物業(yè)示范區(qū)第一責(zé)任人銷售大廳責(zé)任人樣板間責(zé)任人示范區(qū)環(huán)境維護(hù)工作組示范區(qū)環(huán)境管理第一責(zé)任方 ：項(xiàng)目銷售組示范區(qū)環(huán)境維護(hù)第一責(zé)任方： 項(xiàng)目物業(yè)施工單位示范區(qū)責(zé)任人相關(guān)責(zé)任方職責(zé)：1）示范區(qū)環(huán)境管理第一責(zé)任方：項(xiàng)目示范區(qū)環(huán)管理第一責(zé)任方為各項(xiàng)目營銷部。其負(fù)責(zé)各示范區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)和流程的制定、執(zhí)行的監(jiān)督以及管理機(jī)制的完善。示范區(qū)環(huán)境管理第一責(zé)任人為項(xiàng)目營銷部營銷經(jīng)理。2）示范區(qū)環(huán)境維護(hù)第一責(zé)任方：示范區(qū)環(huán)境維護(hù)第一責(zé)任方為物業(yè)項(xiàng)目管理處，其有權(quán)利且有義務(wù)進(jìn)行示范區(qū)環(huán)境的維護(hù)和管理。有權(quán)按照示范區(qū)管理辦法的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行維護(hù)和管理，有權(quán)且有義務(wù)進(jìn)行相關(guān)罰款的收繳和催繳。所有罰款金額將上交營銷部，此費(fèi)用將用于示范區(qū)的環(huán)境維護(hù)和物業(yè)管理獎勵。同時，物業(yè)管理處對于示范區(qū)現(xiàn)場所有發(fā)生問題均承擔(dān)連帶責(zé)任，如果營銷部在日常巡查中發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定的項(xiàng)目，而無清晰責(zé)任方，將由物業(yè)管理處承擔(dān)相關(guān)責(zé)任并繳納相應(yīng)罰款。3）物業(yè)示范區(qū)環(huán)境維護(hù)第一責(zé)任人：物業(yè)管理處第一責(zé)任人全面負(fù)責(zé)示范區(qū)的環(huán)境維護(hù)及管理。包括：示范區(qū)出入人員控制、安全、報修維修、清潔等相關(guān)工作，是示范區(qū)管理辦法的主要執(zhí)行者和監(jiān)督者。4）項(xiàng)目部示范區(qū)第一責(zé)任人：示范區(qū)內(nèi)水、電、排污、道路、入口裝置、景觀小品、公建構(gòu)筑物等硬件設(shè)施的第一責(zé)任方為項(xiàng)目部。項(xiàng)目部需明確示范區(qū)環(huán)境維護(hù)管理人員，明確“項(xiàng)目經(jīng)理部示范區(qū)第一責(zé)任人”。五、樣板間管理制度1、安全管理制度：a) 每套樣板間設(shè)置保潔員并擔(dān)當(dāng)樣板間講解員，專人負(fù)責(zé)，對室內(nèi)外物品都應(yīng)有清單，對物品擺放位置角度都清楚明了；b) 如遇樣板間設(shè)施、物品損壞，對正常磨損應(yīng)及時向營銷部及物業(yè)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人反映；因保管不當(dāng)造成的物品損壞、丟失，將視情節(jié)責(zé)令其予以賠償；c) 如有客戶拍照、拍攝（除公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)允許外），應(yīng)及時制止，并尾隨直至客戶離去，或告知安全員予以監(jiān)督；d) 及時制止客戶在樣板間內(nèi)吸煙；e) 如需在樣板間開放時間內(nèi)離開，必須交接到人后方可離去，不能出現(xiàn)樣板間空置無人現(xiàn)象，并記錄休息、離開時間，確保樣板間室內(nèi)外安全；f) 每日上班、下班、交接對室內(nèi)外物品清點(diǎn)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。2、信息反饋制度：a) 如在崗位時間內(nèi)發(fā)生客戶問題，物品遺失、損壞，應(yīng)及時上報；b) 對現(xiàn)場施工人員進(jìn)行施工證件檢查；c) 對來訪客戶人數(shù)、客戶意見都應(yīng)作詳細(xì)記錄，每日下班后交由營銷部；a) 樣板間講解員員需掌握項(xiàng)目的基本銷售信息，并主動回答客戶咨詢。六、施工管理制度在示范區(qū)內(nèi)，周一至周五8：3018：00；周六、日8：0020：00以上的時間段，除花草養(yǎng)護(hù)人員或經(jīng)營銷部特批的人員外一律不得在示范區(qū)內(nèi)進(jìn)行任何施工活動。任何在示范區(qū)內(nèi)的工程施工，必須提前到物業(yè)管理處填寫施工申請單及示范區(qū)施工計(jì)劃，經(jīng)營銷部同意并經(jīng)物業(yè)驗(yàn)收施工措施完善后，物業(yè)開具施工許可證（開具施工證需交10元押金，待施工完畢，施工證返還銷售部后將押金退回）后方可進(jìn)行施工。具體施工要求如下：優(yōu)化措施：根據(jù)示范區(qū)的展示性質(zhì)，進(jìn)行施工措施的優(yōu)化（盡可能縮短工期，降低垃圾、粉塵及噪音等影響）；材料準(zhǔn)備：施工過程中的材料準(zhǔn)備情況，運(yùn)輸方式，材料種類、數(shù)量等（運(yùn)輸工具不可破化已經(jīng)完成的鋪裝）防護(hù)措施：3天內(nèi)施工采用臨時綠網(wǎng)做防護(hù)，3天以上施工須搭建正式銷售圍檔，圍檔費(fèi)用均由施工方承擔(dān)，同時須在圍檔外擺放施工警示標(biāo)志。施工影響：明確施工過程中可能產(chǎn)生的任何形式的破壞和影響施工審批：3天以內(nèi)的施工計(jì)劃須由各責(zé)任方示范區(qū)第一責(zé)任人簽字 3天以上的施工計(jì)劃須由各項(xiàng)目部第一負(fù)責(zé)人（項(xiàng)目部經(jīng)理）簽字七、示范區(qū)報修維修制度示范區(qū)區(qū)域內(nèi)如有物品破損、水電等設(shè)施無法正常服務(wù)等維修項(xiàng)目發(fā)生時，物業(yè)須即時（需維修項(xiàng)目出現(xiàn)的24小時內(nèi)）發(fā)現(xiàn)并按照規(guī)定流程進(jìn)行報修。項(xiàng)目部示范區(qū)第一責(zé)任人（或相關(guān)責(zé)任人）須在接到報修通知單3小時內(nèi)查明故障原因，并明確可恢復(fù)時間。報修流程物業(yè)管理處報修人填寫 示范區(qū)報修通知單，送至項(xiàng)目經(jīng)理部示范區(qū)第一責(zé)任人維修完成后項(xiàng)目經(jīng)理部通知物業(yè)管理處報修人進(jìn)行驗(yàn)收項(xiàng)目經(jīng)理部第一責(zé)任人簽收 示范區(qū)報修通知單驗(yàn)收合格后，物業(yè)管理處報修人填寫示范區(qū)維修驗(yàn)收單報修、維修完成項(xiàng)目經(jīng)理部安排維修說明：為提升報修維修效率，建議項(xiàng)目經(jīng)理部向項(xiàng)目營銷部和物業(yè)管理處下發(fā)示范區(qū)環(huán)境維護(hù)維修人員責(zé)任表，如果已經(jīng)在責(zé)任表中明確責(zé)任人的維修項(xiàng)目，可由其直接簽收報修通知單。相關(guān)執(zhí)行文件：示范區(qū)報修通知單 示范區(qū)維修驗(yàn)收單 八、解釋與說明：1、辦法中的時間要求，項(xiàng)目營銷經(jīng)理可根據(jù)項(xiàng)目各銷售階段的實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整；如發(fā)生調(diào)整需發(fā)至公司銷售管理部備案。2、辦法中的各類執(zhí)行文件和執(zhí)行流程，項(xiàng)目營銷經(jīng)理可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行微調(diào)； 3、辦法中對示范區(qū)的各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目營銷經(jīng)理可以根據(jù)實(shí)際實(shí)施情況進(jìn)行補(bǔ)充和完善，如發(fā)生調(diào)整需發(fā)至銷售管理部備案。 施工計(jì)劃模版*示范區(qū)施工計(jì)劃序號施工計(jì)劃優(yōu)化措施1 施工周期*年*月*-*月*日2 每日施工時間段7：00-9：00，17：00-20：003 施工項(xiàng)目入口環(huán)島綠地改造為景墻4 施工步驟搭建施工圍檔（1天）制作做景墻基礎(chǔ)（1天）砌景墻（2天）景墻表面貼石材（1天）景墻內(nèi)側(cè)載綠籬墻面清理、清除垃圾（1天）5 進(jìn)入材料水泥、沙子、石材、綠植等6 材料運(yùn)輸方式小型貨車停至入口出