售后崗位職責.doc

人事 人事管理崗位描述 服務職位服務經(jīng)理BMW頁碼 13版本 13.0職位目標通過高質量的維修服務和客戶關懷工作，保證較高程度的服務市場開發(fā)（SME）以及客戶忠誠度。職務級別部門經(jīng)理報告對象主管管理層服務經(jīng)理管理下列員工： 服務顧問 車間領班 內(nèi)部培訓師 保修專員 客戶關懷經(jīng)理 服務助理代理人每家經(jīng)銷商都應指定一位代理人（通常是總經(jīng)理）。主要職責 經(jīng)主管批準各項年度量化及質量指標后，將其列入細則清單 實施并達成經(jīng)主管同意的各項服務指標，滿足SME、服務忠誠度、零件和車間銷售，以及提高的客戶關懷質量等的需要 分析服務市場潛力，確保開發(fā)這一潛力 進行調查，為服務部門進行區(qū)域市場和競爭信息評估 考慮到競爭環(huán)境，建立經(jīng)銷商的一系列獨特性服務，服務于目標市場 執(zhí)行BMW 集團為經(jīng)銷商服務部門制定的標準 / 指導方針，以及代理商內(nèi)部制定的標準 / 指導方針 進行內(nèi)部維修車間測試，并采取改進措施，以便提高服務質量 定期實施內(nèi)部質量測評 部署、實施并監(jiān)督營銷和廣告策略，并考慮到BMW集團的活動以及特殊市場環(huán)境 使用公司專用IT系統(tǒng)優(yōu)化服務機構流程 確保維修車間的連續(xù)作業(yè)狀態(tài)，監(jiān)控人員配備與工位狀況 根據(jù)BMW Group指導方針和客戶導向的實用原則，組織安排并檢查產(chǎn)品召回、保修和信譽等處理的情況 為服務部門員工創(chuàng)建并更新組織機構圖與崗位描述 負責計劃并執(zhí)行服務部門人事要求（聘任 / 解聘） 激勵服務部門員工 定期與員工進行內(nèi)部討論 推動服務人員培訓，包括日程安排和測評措施 策劃并實施服務部門的測評措施 經(jīng)主管批準，在對外和與經(jīng)銷商其它部門接觸時，合法代表服務部門 組織、監(jiān)督并評估經(jīng)銷商內(nèi)部服務部門的關鍵數(shù)據(jù)/比率 指派一位員工擔任信息員，負責維護服務信息（SIP）和內(nèi)部信息通道 指派一位員工擔任信息員，負責技術召回活動以及推動并評估服務部門內(nèi)的改進措施 支持跨部門措施，例如新車銷售/零件部門、電話營銷部門與激勵部門間的合作 保證路線指導系統(tǒng)的應用，需要標注有服務部門所用停車位置和標識（與用于服務部門的BMW Group CI方針相符） 根據(jù)廢品處理規(guī)定檢查是否正確處理并存放廢品廢料 與合適的公司簽定廢品處理合同并檢查合同的執(zhí)行情況 監(jiān)督是否遵守環(huán)保與廢品處理規(guī)定 組織并監(jiān)督服務部門的定單及結單狀態(tài) 確保遵守勞動安全與事故預防規(guī)定 委托供應商提供外包服務，并監(jiān)督進度和質量情況 計劃并檢查維修車間設備，操作資源和工具 為服務部門制定單獨的流程圖和檢查表，以便優(yōu)化流程 部署并監(jiān)督材料的組織情況，該情況因經(jīng)銷商不同可能有所差異 規(guī)定維修車間工時與服務部門營業(yè)時間（經(jīng)主管批準） 制定工作進度表和假期時間表 制定培訓措施 在服務部門內(nèi)布置與績效掛鉤的獎金系統(tǒng)能力要求/個性要求1 社交技能/個性特征服務經(jīng)理具有專業(yè)技術知識，這些專業(yè)知識在其擔任技師或汽車工程師時，或至少是在其擔任維修車間技術主管時獲得。 他或她應了解商業(yè)管理的基本原則；具備激勵員工、進行分析性思考的能力，主動性高，具有團隊工作能力以及交流與談判技巧，為人誠實正直并以客戶為中心。2 培訓/工作經(jīng)驗/實踐經(jīng)驗服務經(jīng)理具備技術業(yè)務管理經(jīng)驗，或在為汽車業(yè)提供全面服務的業(yè)務方面有經(jīng)驗 此外，他/她應能夠在與客戶接觸或為汽車企業(yè)提供業(yè)務咨詢時充分展現(xiàn)其專業(yè)技術經(jīng)驗。薪資簽名地點日期總經(jīng)理簽名員工簽名職位服務顧問確保提供最適宜的建議并確保服務客戶的客戶服務質量職務級別服務部門員工報告對象服務經(jīng)理管理層雖然服務顧問管理其區(qū)域內(nèi)的商務員工，但并不表示在行政級別上高于他們代理人其他服務顧問或團隊領導可作為代理人。 在約定地點向客戶提供車輛服務建議；故障診斷（適當?shù)脑?，同一位診斷專員一起） 組織試駕活動，確保維修服務技師和維修車間技術主管進行正確診斷 創(chuàng)建完整詳細的定單，定單中記有車輛數(shù)據(jù)、診斷、預計FUR（操作時間）和工時、完成數(shù)據(jù)、費用范疇、詳細的故障描述（客戶最初的表述） 維修前檢查零件可用性 提供附件和時尚生活用品以及在建議商討框架內(nèi)的經(jīng)銷商服務 對處理事故損壞提供建議 推銷尚未提供的服務（電話報價） 確?？蛻魴C動性 根據(jù)工作量計劃表做出維修車間工單計劃，并與維修車間技術主管合作，按定單分派技師 就工單的增加部分獲得客戶認同，并將該信息提供給維修車間技術主管/時間安排 檢查并批準完整正確的服務發(fā)票 遵守適用的維修項目和條件 使客戶最終同意試駕并檢查發(fā)票 發(fā)票說明 將車輛移交客戶 對所提供的服務進行區(qū)域營銷和競爭調查 提供價格信息并認同時間表 將保修工作卡轉交給保修專員 根據(jù)與主管制定的原則，與客戶就支付條款達成一致 在客戶檔案中記錄車輛數(shù)據(jù) 未進行維修的情況下提出結論報告 在考慮全包價格和養(yǎng)護（根據(jù)現(xiàn)價）的前提下進行成本預算 定期為服務工作組織安排以需求為導向的電話調查 將信息傳達給零件銷售部門，使零件供應最優(yōu)化 組織并檢查產(chǎn)品召回活動 為工單開發(fā)票 分列保修項目能力要求/個性要求1 社交技能/個性特征服務顧問應具有標準機動車駕駛證；并具備投訴處理知識。 還應具備商業(yè)與經(jīng)營系統(tǒng)以及汽車技術方面的基礎知識。2 培訓/工作經(jīng)驗/實踐經(jīng)驗除數(shù)年工廠技工的實踐經(jīng)驗外，他或她還應具備技術主管汽車貿(mào)易資格考試證書和外語知識。薪資簽名地點日期總經(jīng)理簽名員工簽名職位服務助理職位目標確保為服務部門的管理提供最佳支持。職務級別服務部門員工報告對象服務經(jīng)理管理層無代理人如果適當?shù)脑挘撠煏嫽蚱睋?jù)事物的同事可擔任代理人。主要職責 與服務顧問合作，記錄客戶對維修車間預約的要求、根據(jù)待行服務進行分配和排序 與服務顧問合作，保存帶有建議預約的預約單 準備維修車間工單，包括客戶地址、車輛數(shù)據(jù)和待行服務內(nèi)容 為服務客戶提供單獨的客戶關懷 必要時回復客戶電話 檢查CPS，確保所有已完成維修工作的車輛不在系統(tǒng)內(nèi)，以便更新車間維修能力，確保新預約 為每個工作項目輸入MTM數(shù)據(jù) 對生產(chǎn)型員工的時間記錄進行評估 為生產(chǎn)型員工創(chuàng)建時間和工作成績分析 記錄服務部門的關鍵數(shù)據(jù)/比率 提供電話服務 根據(jù)服務經(jīng)理的指示和意愿處理人員函件 創(chuàng)建與人事相關的統(tǒng)計表能力要求/個性要求社交技能/個性特征具有商業(yè)培訓和PC / IT知識是擔任該職位的先決條件培訓/工作經(jīng)驗/實踐經(jīng)驗服務員工應具備一段時期汽車制造業(yè)方面的實踐經(jīng)驗。所需工作文檔貿(mào)易法和稅法BMW集團賬目計劃和BMW集團的賬目建議；會計員工的參考書籍（例如會計實務）薪資簽名地點日期總經(jīng)理簽名員工簽名職位 維修車間技術主管職位目標維修車間技術主管在遵循制造商指導準則的前提下，負責對客戶車輛按相關要求進行快速保養(yǎng)和維修職務級別服務部門員工報告對象服務經(jīng)理或車間領班管理層雖然維修車間技術主管管理其區(qū)域內(nèi)的商務員工和學徒，但這并不表示在行政級別上高于他們代理人服務顧問或維修服務技師可擔任代理人主要職責 以技術為導向，在團隊內(nèi)充當前臺接待與維修車間之間的聯(lián)系人 與客戶一起進行路試以便對客戶投訴的問題進行診斷 根據(jù)KSD為每項工作標題輸入適當?shù)墓r費 通過確保技師為每項維修工作記錄正確的開始和結束時間，來保存精確的“W”工時記錄 檢查CPS，確保所有已完成維修工作的車輛不在系統(tǒng)內(nèi)，以便更新車間維修能力，確保新預約 為每個工作項目輸入MTM數(shù)據(jù) 負責由技師根據(jù)BMW集團標準和規(guī)定完成和正確實施維修工單 定期實施內(nèi)部質量測評 通過使用合適的維修車間設備、測試儀器和方法，確保優(yōu)質維修服務 在維修工作期間內(nèi)負責客戶車輛的運行和行車安全 進行難度較大的維修診斷時為技師提供專業(yè)支持 對其監(jiān)督下的員工進行管理、指導和激勵 確保向生產(chǎn)型員工提供有效信息 負責保持維修車間區(qū)域內(nèi)的清潔 檢查所有外包維修和保養(yǎng)工作的質量與準時性 與服務顧問合作，根據(jù)技師資格組織工單管理 工單內(nèi)容增加/延遲時，調整信息和時間安排/服務顧問；獲得利用率的反饋信息 為技師組織零件供應 遵守適用的維修項目和條件 確保優(yōu)化使用維修車間工位（根據(jù)技師和學徒資格水平） 根據(jù)廢品處理規(guī)定檢查是否正確處理并存放廢品廢料 與合適的公司簽定廢品處理合同并檢查合同的執(zhí)行情況 監(jiān)督是否遵守環(huán)保與廢品處理規(guī)定 監(jiān)督并組織服務部門內(nèi)的工作及清潔情況 確保遵守勞動安全與事故預防規(guī)定能力要求/個性要求社交技能/個性特征維修車間技術主管必須具有汽車行業(yè)技術主管資格考試證書；應具備整個汽車產(chǎn)品方面的相當準確豐富的知識和經(jīng)驗；除不斷進行自我培訓外，還應通過參加制造商服務部門培訓計劃提供的所有相關持續(xù)培訓，完成全部高級培訓課程。培訓/工作經(jīng)驗/實踐經(jīng)驗除汽車行業(yè)技術主管資格證書外，維修車間技術主管還應具有多年的實踐經(jīng)驗。薪資簽名地點日期總經(jīng)理簽名員工簽名職位 車間領班職位目標車間領班在遵循制造商指導準則的前提下，負責對客戶車輛按相關要求進行快速保養(yǎng)和維修職務級別服務部門員工報告對象服務經(jīng)理管理層雖然車間領班管理其領域內(nèi)的商務員工和學徒，但這并不表示在行政級別上高于他們代理人服務顧問或技術主管可擔任代理人主要職責 負責由技師根據(jù)BMW集團標準和規(guī)定完成和正確實施維修工單 定期實施內(nèi)部質量測評 通過使用合適的維修車間設備、測試儀器和方法，確保優(yōu)質維修服務 在維修工作期間內(nèi)負責客戶車輛的運行和行車安全 進行難度較大的維修診斷時為技師提供專業(yè)支持 對其監(jiān)督下的員工進行管理、指導和激勵 確保向生產(chǎn)型員工提供有效信息 負責保持維修車間區(qū)域內(nèi)的清潔 檢查所有外包維修和保養(yǎng)工作的質量與準時性 與服務顧問合作，根據(jù)技師資格組織工單管理 工單內(nèi)容增加/延遲時，調整信息和時間安排/服務顧問；獲得利用率的反饋信息 為技師組織零件供應 遵守適用的維修項目和條件 確保優(yōu)化使用維修車間工位（根據(jù)技師和學徒資格水平） 根據(jù)廢品處理規(guī)定檢查是否正確處理并存放廢品廢料 與合適的公司簽定廢品處理合同并檢查合同的執(zhí)行情況 監(jiān)督是否遵守環(huán)保與廢品處理規(guī)定 監(jiān)督并組織服務部門內(nèi)的工作及清潔情況 確保遵守勞動安全與事故預防規(guī)定 管理維修車間車輛 定期組織員工大會能力要求/個性要求社交技能/個性特征車間領班必須具有汽車制造業(yè)方面的考試證書；應具備整個產(chǎn)品范疇內(nèi)的非常清晰的知識和經(jīng)驗；除不斷進行自我培訓外，他或她還應通過參加制造商服務部門培訓框架內(nèi)提供的所有相關持續(xù)培訓措施，已完成全部高級培訓課程。維修車間領班必須具有汽車行業(yè)方面的資格考試證書；應具備整個汽車產(chǎn)品方面的相當準確豐富的知識和經(jīng)驗；除不斷進行自我培訓外，還應通過參加制造商服務部門培訓計劃提供的所有相關持續(xù)培訓，完成全部高級培訓課程。培訓/工作經(jīng)驗/實踐經(jīng)驗獲得汽車行業(yè)資格證書后，車身車間領班應有多年的實踐經(jīng)驗。薪資簽名地點日期總經(jīng)理簽名員工簽名職位客戶關懷經(jīng)理職位目標開展所有與客戶關懷服務相關的活動，以第三方身份處理并解決所有客戶的投訴職務級別服務部門員工報告對象服務經(jīng)理管理層促進高級客戶和服務部門所有員工執(zhí)行BMW標準。與CRM、服務經(jīng)理和所有其他服務員工緊密合作，以便實現(xiàn)BMW中心的目標代理人服務經(jīng)理主要職責 與客戶接觸時作為代表服務部門的聯(lián)絡人 在與維修客戶進行的所有聯(lián)系和接觸過程中，通過一種友好、專業(yè)化且迅速的方式給對方留下積極的印象 依據(jù)管理程序和指導準則有效、一致地處理客戶問題，宣傳所提供產(chǎn)品和服務種類、價值及特點，從而與客戶建立一種顧問關系 每天通過AP2000中的CCR了解客戶問卷調查結果 處理難度較大的客戶投訴并將各種車間維修投訴反饋給相應團隊，在日常工作中與CRM配合進行報告和跟蹤處理 在有關維修問題方面，與VIP客戶、集團客戶、保險公司人員和車隊擁有者保持最佳關系 在政策范圍內(nèi)根據(jù)CRM的要求批準內(nèi)部商譽保修 根據(jù)需要批準代用車輛服務和出租車輛協(xié)議并為服務顧問提供相應建議 密切監(jiān)控是否所有維修客戶都由相應員工提供及時的服務 與客戶交流，使他們感覺到自己受到關照 提供有關客戶投訴的反饋情況用于統(tǒng)計分析，并對服務接待和維修車間管理提出行動建議和補救措施建議 對逐步升級的問題進行CIC處理。 輸入CIC信息數(shù)據(jù)庫。 對投訴內(nèi)容進行記錄。能力要求/個性要求1 社交技能/個性特征客戶關懷服務主管應具有標準機動車駕駛證，并在處理投訴方面具備通過良好的溝通技巧和知識。 還應具備商業(yè)與經(jīng)營系統(tǒng)以及汽車技術方面的基礎知識。2 培訓/工作經(jīng)驗/實踐經(jīng)驗提高有關BMW產(chǎn)品和服務的知識水平，通過參加商業(yè)展覽和教育活動、建立個人關系網(wǎng)、查看行業(yè)出版物并參加專業(yè)社團保持專業(yè)的溝通技巧和專業(yè)技能。 除具有數(shù)年工廠技工實際經(jīng)驗外，該主管還應具有汽車行業(yè)的資格考試證書以及外語知識薪資簽名地點日期總經(jīng)理簽名員工簽名人事 人事管理崗位描述 服務職位 內(nèi)部培訓師BMW頁碼 20版本 13.0職位目標 內(nèi)部培訓師負責安排經(jīng)銷商處的所有培訓活動。 為所有服務員工制定培訓計劃并開展技術和非技術方面的培訓。 必要時為維修車間技師提供有關技術問題的支持。職務級別服務部門員工報告對象服務經(jīng)理管理層雖然內(nèi)部培訓師管理其領域內(nèi)的商務人員，但這并不表示在行政級別上高于他們代理人技術主管或車間領班可擔任代理人。主要職責 為所有服務員工制定培訓計劃 開發(fā)并保管培訓資料 確保所有培訓資料更新為最新版本 對服務人員定期進行技術和非技術方面的培訓 確保進行SIP培訓 為技師和實習生制定培訓計劃并進行評估 將所有培訓記錄在檔案內(nèi) 每次都參加由BMW培訓學院組織的新培訓課程 參加由BMW培訓學院提供的培訓師教育活動 與BMW培訓學院進行交流，以便調整所有培訓活動 進行難度較大的維修診斷時為技師提供專業(yè)支持 對其監(jiān)督下的員工進行管理、指導和激勵 準時更新所有服務信息并確保所有生產(chǎn)型員工獲得有效信息 確保維修車間內(nèi)有足夠的專用工具與設備能力要求/個性要求社交技能/個性特征內(nèi)部培訓師必須具有汽車行業(yè)方面技術主管資格考試證書；應具備整個汽車產(chǎn)品方面的非常豐富的知識和經(jīng)驗；除不斷進行自我培訓外，還應通過參加制造商服務部門提供的所有相關持續(xù)培訓，完成全部高級培訓課程。 具備很高的漢語和英語水平。 必須具備電腦 / IT 知識培訓/工作經(jīng)驗/實踐經(jīng)驗除汽車行業(yè)技術主管資格證書外，技術專員還應具有多年的實踐經(jīng)驗。薪資簽名地點日期總經(jīng)理簽名員工簽名職位 保修專員職位目標準備、記錄并遞交對BMW的保修要求，并對他們進行相應調解。 發(fā)展、監(jiān)督并不斷改進經(jīng)銷商的保修管理流程職務級別服務部門員工報告對象服務經(jīng)理管理層雖然服務顧問管理其區(qū)域內(nèi)的商務員工，但并不表示在行政級別上高于他們代理人服務顧問或團隊領導可擔任代理人主要職責 及時處理保修申請 處理所有保修文檔，確保文檔齊備 核實保修申請符合BMW標準要求 通過適當?shù)膸つ勘泶_保所有保修款項與付款相一致 在遞交前檢查全部保修申請,包括車輛保修申請歷史打印記錄 澄清保修申請原因或對保修申請進行修正的相關事宜 及時再次遞交所有被拒絕的保修申請或得到授權將其注銷 分析保修綜合報告并為服務部門提供保修申請情況的概況 與服務部門一起對流程中重復出現(xiàn)的錯誤進行討論 計劃補救措施并按目標實施 為每一個關心為什么保修申請被退回或拒絕的人提供反饋信息 根據(jù)需要進行保修流程培訓 定期檢查保修計劃表并跟蹤處理尚未解決的保修申請 在零件標簽上標記維修工單號、更換日期以及可能處理零件的日期，以此跟蹤保修零件情況 對需發(fā)回制造廠或分銷商處、或者需進行廢棄處理的零件作出安排 由保修人員根據(jù)需要對所有維修服務記錄進行歸檔和保存 關注所有制造廠發(fā)出的召回通告和公示信息能力要求/個性要求社交技能/個性特征保修專員必須具有汽車行業(yè)資格考試證書；應具備整個汽車產(chǎn)品方面的相當準確的知識和經(jīng)驗。 具備PC / IT知識是擔任該職位的前決條件。培訓/工作經(jīng)驗/實踐經(jīng)驗除汽車行業(yè)資格證書外，保修專員還應具備多年的實踐經(jīng)驗。地點日期總經(jīng)理簽名員工簽名職位 維修服務技師職位目標按照BMW制造廠和BMW經(jīng)銷商標準對BMW車輛進行診斷、維修和保養(yǎng)。提高并達到BMW高級技術標準。職務級別服務部門員工報告對象維修車間經(jīng)理代理人其他維修服務技師可擔任代理人。主要職責 根據(jù)BMW制造廠和BMW中心的標準有效準確地實施維