客戶關(guān)系管理教學(xué)大綱

精品文檔 教 學(xué) 大 綱 課程名稱： 客戶關(guān)系管理實務(wù)適用專業(yè)：電商物流管理編寫時間：2015-8-108歡迎下載8歡迎下載。精品文檔課程基本信息課程名稱客戶關(guān)系管理實務(wù)適用專業(yè)總學(xué)時數(shù)48實驗學(xué)時0課程類別考試教 研 室課程學(xué)分3實訓(xùn)學(xué)時24課程性質(zhì)必修編 寫 人講授學(xué)時24課外學(xué)時0開課學(xué)期第3學(xué)期編寫時間2015-8周學(xué)時數(shù)4見習(xí)學(xué)時0一、課程的性質(zhì)與任務(wù) （一）本課程的性質(zhì)客戶關(guān)系管理是工商管理、市場營銷、電子商務(wù)等經(jīng)濟管理專業(yè)一門新興的、重要的專業(yè)核心課程。本課程的突出特點體現(xiàn)在基礎(chǔ)知識涉及領(lǐng)域廣泛、文理交叉、具體內(nèi)容跨度大以及多學(xué)科間的相互滲透。該課程是基于將先進的管理理念、創(chuàng)新的商務(wù)管理機制有機結(jié)合起來并通過現(xiàn)代信息技術(shù)平臺支持來完成實現(xiàn)過程的一門新興綜合性邊緣學(xué)科。 （二）本課程的任務(wù)本課程教學(xué)的目的是為了使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本概念、原理和應(yīng)用，確立以客戶為中心的管理理念，基本概念和原理部分以客戶關(guān)系管理原理、方法和技術(shù)的實際應(yīng)用為目標(biāo)，重點講述客戶關(guān)系管理的基本知識、基本原理和基本技術(shù)；應(yīng)用部分以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計開發(fā)和呼叫中心的構(gòu)建為主，介紹客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的模型、設(shè)計方法和各子系統(tǒng)的相關(guān)功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。 二、課程的基本要求1. 學(xué)好本課程應(yīng)具備寬廣的知識基礎(chǔ)和堅實的技術(shù)基礎(chǔ)。2. 了解和掌握客戶關(guān)系管理發(fā)展的過程，客戶關(guān)系管理的基本概念、方法和體系結(jié)構(gòu)。3. 掌握客戶關(guān)系管理理念、機制、技術(shù)的三維內(nèi)涵。4. 了解和掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計的方法，能正確認(rèn)識和運用各子系統(tǒng)的基本功能。5. 了解客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品在行業(yè)中的主要應(yīng)用。6. 充分認(rèn)識客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的重要作用。7. 認(rèn)識呼叫中心的發(fā)展以及在客戶關(guān)系管理中的地位和作用8. 了解數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的重要作用及有代表性數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品的特點。三、本課程與其他課程的關(guān)系本課程是專業(yè)課，在學(xué)習(xí)本課程之前，學(xué)生必須學(xué)習(xí)和了解本課程的先修課程主要包括以下部分：管理學(xué)、市場營銷、電子商務(wù)、公共關(guān)系等；本課程在專業(yè)培養(yǎng)計劃中安排在第3學(xué)期。四、考核方式本課程的成績由平時考核成績（案例分析、課程設(shè)計、考勤、學(xué)習(xí)態(tài)度、課堂表現(xiàn)和平時作業(yè)，共占40%）+期末理論綜合測試成績（60%）組成。案例分析和課程設(shè)計以小組為單位完成。期末理論綜合測試時教師出二套試題在期末考試期間進行閉卷考試，以筆試的形式進行。補考采用筆試的形式進行。 五、教材及參考書 （一）主教材客戶關(guān)系管理實務(wù)，蔡瑞林，北京交通大學(xué)出版社，2014.2 （二）參考書 著作、教材1.客戶關(guān)系管理，丁秋林，力士奇，清華大學(xué)出版，2012.12.實時的客戶關(guān)系管理，（美）格林伯格，王敏，劉祥亞譯，機械工業(yè)出版社，2012.13.客戶關(guān)系管理成功案例，楊德宏，李玲，機械工業(yè)出版社，2012.14.一對一營銷-客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略 ，唐瓔璋，孫黎，中國經(jīng)濟出版社，2013.25.客戶關(guān)系管理的中國之路，田同生，機械工業(yè)出版社，2013.8 6.客戶關(guān)系管理，董金祥等，浙江大學(xué)出版社，2013.12六、課程結(jié)構(gòu)和學(xué)時分配周次主要教學(xué)內(nèi)容及重難點計劃學(xué)時數(shù)備注理論課實踐課1課題一 客戶關(guān)系管理的職位分析描述重點：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；難點：客戶關(guān)系管理部門職責(zé)的確定和本部門工作人員崗位職務(wù)說的編制2212課題二 客戶關(guān)系管理及流程設(shè)計重點：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系，流程圖繪制的基本技能 難點：客戶關(guān)系管理相關(guān)流程關(guān)鍵節(jié)點的說明2223課題三 識別客戶關(guān)系管理中的客戶重點：識別客戶的方法；識別客戶需求的方法2234課題四 分析客戶的商業(yè)價值重點：客戶商業(yè)價值的理解，客戶終身價值的計算 難點：商業(yè)價值區(qū)分策略的選擇。2245課題五 開發(fā)客戶資源 重點：運用客戶開發(fā)的工具 難點：掌握常用的客戶開發(fā)方法2256課題六 建立和利用客戶檔案重點：客戶進行合理的分類 難點：利用客戶檔案來進行客戶管理工作2267課題七 評估與控制信用檔案重點：能夠企業(yè)實際情況進行信用評估 難點：劃分客戶等級以及給予合適的信用政策2278課題八 提高客戶服務(wù)質(zhì)量重點難點：能夠?qū)蛻舴?wù)質(zhì)量的進行控制2289課題九 測評與提高客戶的滿意度難點：測評與提高客戶滿意度的方法 難點：客戶忠誠計劃的制訂22914課題十 渠道成員的客戶關(guān)系管理 重點：分銷商選擇方法與管理，渠道客戶沖突分析及其管理方法難點：渠道客戶激勵的方法，渠道沖突管理和竄貨控制策略221415課題十一 核心客戶的管理重點：選擇和評估核心客戶 難點：掌握核心客戶管理的策略111516課題十二 客戶關(guān)系管理與營銷重點：選擇和評估核心客戶 難點：掌握核心客戶管理的策略111617課題十三 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與建設(shè)重點難點：能應(yīng)用所學(xué)知識對企業(yè)客戶關(guān)系管理、企業(yè)資源計劃、供應(yīng)鏈管理的整合提出建議111718總復(fù)習(xí)1118合計2424七、教學(xué)內(nèi)容1、CRM概述 【教學(xué)目的與要求】 通過教學(xué)，使學(xué)生了解CRM理論的發(fā)展歷程，CRM的內(nèi)涵以及研究的主要內(nèi)容。 【教學(xué)內(nèi)容】1. CRM產(chǎn)生的背景；2. CRM的內(nèi)涵；3. CRM的發(fā)展回顧；4. CRM研究的主要內(nèi)容；5. CRM的分類；6. CRM的主要作用?！局攸c難點】1. CRM產(chǎn)生的背景；2. CRM的內(nèi)涵；3. CRM的主要作用。 2、認(rèn)識CRM系統(tǒng)【教學(xué)目的與要求】通過教學(xué)，使學(xué)生認(rèn)識CRM系統(tǒng)，通過上機實踐操作，使學(xué)生學(xué)會應(yīng)用CRM軟件處理簡單的客戶關(guān)系管理操作。 【教學(xué)內(nèi)容】1. 認(rèn)識CRM 系統(tǒng)；2. CRM軟件系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能；3. CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能；4. CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫配置。 【重點難點】1. CRM軟件系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能；2. CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能；3. CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫配置 3、CRM的信息處理模式【教學(xué)目的與要求】通過教學(xué)，使學(xué)生了解CRM的信息類型和信息處理模式，通過上機實踐操作，使學(xué)生能夠準(zhǔn)確區(qū)分不同的信息類型。 【教學(xué)內(nèi)容】1. CRM 的信息類型；2. CRM的信息分析處理。 【重點難點】1. CRM 的信息類型；2. CRM的信息分析處理 4、客戶價值管理【教學(xué)目的與要求】通過教學(xué)，使學(xué)生熟練掌握客戶終生價值的相關(guān)理論，能夠通過不同的模型計算客戶的終生價值，并且能夠把不同的模型應(yīng)用到不同的行業(yè)中。 【教學(xué)內(nèi)容】1. 客戶價值管理；2. 客戶終生價值；3. 最有價值的客戶分析。 【重點難點】1. 客戶價值管理；2. 客戶終生價值；3. 最有價值的客戶分析5、客戶滿意度與客戶維持戰(zhàn)略【教學(xué)目的與要求】通過教學(xué)，使學(xué)生熟練掌握客戶滿意和客戶忠誠的相關(guān)理論，熟練分析客戶滿意和客戶忠誠的關(guān)系。通過本章的學(xué)習(xí)，在理論知識的基礎(chǔ)上編寫客戶滿意度調(diào)查表，并編寫相應(yīng)的結(jié)果分析和維系戰(zhàn)略分析。 【教學(xué)內(nèi)容】1. 客戶滿意度分析；2. 管理客戶生命周期；3. 客戶維持戰(zhàn)略。【重點難點】1. 客戶滿意度分析；2. 管理客戶生命周期；3. 客戶維持戰(zhàn)略。 6、CRM之營銷管理【教學(xué)目的與要求】通過教學(xué)，使學(xué)生熟練掌握關(guān)系營銷和個性化的相關(guān)理論，熟練分析在不同的場合采用何種營銷策略。通過案例教學(xué)，使學(xué)生能夠在不同的情境中設(shè)計出不同的營銷方法和營銷模式?！窘虒W(xué)內(nèi)容】1. 關(guān)系營銷；2. 個性化營銷；3. 數(shù)據(jù)庫營銷 【重點難點】1. 關(guān)系營銷；2. 個性化營銷；3. 數(shù)據(jù)庫營銷。 7、CRM系統(tǒng)設(shè)計【教學(xué)目的與要求】通過教學(xué)，使學(xué)生熟練了解CRM的結(jié)構(gòu)設(shè)計和功能設(shè)計。通過上機操作，使學(xué)生練習(xí)CRM軟件的操作和應(yīng)用，熟練掌握不同模塊的功能。 【教學(xué)內(nèi)容】1. CRM的結(jié)構(gòu)設(shè)計；2. CRM 的功能設(shè)計 【重點難點】CRM的結(jié)構(gòu)設(shè)計； 8、呼叫中心與CRM 【教學(xué)目的與要求】通過教學(xué)，使學(xué)生了解呼叫中心的相關(guān)理論，理解呼叫中心和CRM的關(guān)系。 【教學(xué)內(nèi)容】1. 呼叫中心與CRM的關(guān)系；2. 呼叫中心的演變；3. 呼叫中心的地位與作用；4. 呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)。 【重點難點】1. 呼叫中心與CRM的關(guān)系；2. 呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)。 9、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與CRM【教學(xué)目的與要求】通過教學(xué)，使學(xué)生熟練掌握數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)理論，熟練區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和OLTP，掌握數(shù)據(jù)挖掘的主要技術(shù)以及不