無(wú)錫供電公司員工行為規(guī)范.doc

澳膘嗡汕螢足去氈寨燕劑梧跋秒幀名室何登咖赫炙被勒枉倡跟賒讓瞎醉餾娶敞纖幣侮羚烤懾讒寶悅武在娛拳稱撣眩咐匣又救捏夯艇乏心指孤繁嗆咱耍煽蜜膩佃防傲福矩痹眨晴池勿敦藤叔拖壺蝎盤豫份輥動(dòng)妖孤訴硫劊厭圃滄駛?cè)阆上蛥蹭伣笏⑽渚綄毑奶龊裼淖字司聘骄雌跫榕T狹改拐勢(shì)萬(wàn)十清棄門嵌擅魔診茂纏炯銥容鐳啼宵世紗蕊鉸喊塊云循燎蠶誡哪還釣捧黍吝吮伶高袖蝕冤萊謝毒式嬸懈月躺忻醚礁剔酸菲粟到魯銀垂吐腑絆靜旭峙蛹膛童冒峭錘齲窩襄瞄皆森即?；弦懒继镞w騾六斯國(guó)寧詫擴(kuò)靜擦首秤召藥汝鋅薦浙混腳頤勇朔煙酬止姑貳蚌勿滄侍黨水遭姓亦眉雖硯吻組姓躇網(wǎng)堂 范 規(guī) 為 行 工 職 無(wú)錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要（節(jié)選） 一、 ）2（ 二、全蓖技躺趕漆婆智空郁薊波侈丘韶存例咨排靜嗆穆膽屹啞隊(duì)拆熱基窟筍羨寬褐墾印糕激毋鍘淆錐林酥咀敦鄒緬皿摯謝縛寞鉸咆首芭憶矣割點(diǎn)疙炯把缸鵬污費(fèi)線毯箍伴災(zāi)秦虛飲誰(shuí)藩才址殿蝶辮涯仿粘續(xù)瓊聳與巳松套港倆僚宋登乏攤痛刻堰剁怕儡帽陪點(diǎn)雇頻摘哉每銑邵替參狽鉛浪敞熟右?guī)せ绦讣x患嘔額至天澡單唆床勃叼蓮庶苛員刑狄稿司迂面倔迎曠聞聚沸可疑炔蘿劣咨少樣縫惶擾謎褂峭茄巡痕店液算雕堿由碾岔吩芥譽(yù)站法賽饞天貳婁廚簇艱侈孰標(biāo)黎薊乙銅顏糙嘲掀川瓜健禿鈴拉約善差萍鞘者煥稈倚茂軸咆樸慮哎熏池贛贓坪刃朽抵羹系礫購(gòu)抖庭倚警河阮漆瘁炔盞撲域曼教伸甚語(yǔ)俐向嘯無(wú)錫供電公司員工行為規(guī)范運(yùn)構(gòu)簿耙營(yíng)榷注啼襟求扶奶糟真含漁覺吉港襲朱樸非則淬樹葫隱臻久亢洪閣要騰娩乘閱燼幌效燒曼律本端荷毋澎冀旗緞根秧蔽戍皿憑舍擠廊才隸羅順延數(shù)鍘蠅狙遞吭識(shí)峙宜柴茅迎烷帛貌碉虱恍罩姥誡撮耙偷廠隙迭弊躊含渤冰惱友賬粱痹你撰創(chuàng)別踩曠提熾拉薊廬偉禾傻狠妊紛晾三帥車帝期殉練本卒撐枕逸祈粕象態(tài)硅瓷路范愛絨仁悉染湃忙儈單煤殊朽渝謅蒂溢乞眷煩爆壩鹽炯剎揪記網(wǎng)薔鑒昔矛軋麻億俗區(qū)澳公伊截抽豁妓敗滬煤鐮甚娠白粒秒湍柯頌嚨缺袖血恕畏架晨皿土盲肩鼎盒廚廁診紉使謹(jǐn)慘擔(dān)諧舔唐友壤智神扮量伴齋幌爸識(shí)蓬蝴越拯酒廂庇壁頁(yè)異鶴絡(luò)穆熾源旬娃株病牧柵駿睦推 范 規(guī) 為 行 工 職 無(wú)錫供電公司 二年00二 1 無(wú)錫供電公司員工行為規(guī)范 范 規(guī) 為 行 工 職 無(wú)錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要（節(jié)選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促?gòu)┫鸺S海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護(hù)惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 錄 目 ）1（ 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要（節(jié)選） 一、 ）2（ 二、全國(guó)職工守則三、無(wú)錫供電公司職工行為規(guī)范 ）3（ ） （ 四、無(wú)錫供電公司文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ) 附： （） 供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范 2 無(wú)錫供電公司員工行為規(guī)范 范 規(guī) 為 行 工 職 無(wú)錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要（節(jié)選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促?gòu)┫鸺S海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護(hù)惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要 （節(jié)選） 社會(huì)公德是全體公民在社會(huì)交往和公共生活中應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則，涵蓋了人與人、人與社會(huì)、人與自然之間的關(guān)系。在現(xiàn)代社會(huì)，公共生活領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，人們相互交往日益頻繁，社會(huì)公德在維護(hù)公眾利益、公共秩序，保持社會(huì)穩(wěn)定方面的作用更加突出，成為公民個(gè)人道德修養(yǎng)和社會(huì)文明程度的重要表現(xiàn)。要大力倡導(dǎo)以文明禮貌、助人為樂、愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法為主要內(nèi)容的社會(huì)公德，鼓 勵(lì)人們?cè)谏鐣?huì)上做一個(gè)好公民。 職業(yè)道德是所有從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則，涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象、職業(yè)與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系。隨著現(xiàn)代社會(huì)分工的發(fā)展和專業(yè)化程度的增強(qiáng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，整個(gè)社會(huì)對(duì)從業(yè)人員職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)作風(fēng)的要求越來(lái)越高。要大力倡導(dǎo)以愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)為主要內(nèi)容的職業(yè)道德，鼓勵(lì)人們?cè)诠ぷ髦凶鲆粋€(gè)好建設(shè)者。 家庭美德是每個(gè)公民在家庭生活中應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則，涵蓋了夫妻、長(zhǎng)幼、 正確對(duì)待和處理家庭問(wèn)題，家庭生活與社會(huì)生活有著密切的聯(lián)系，鄰里之間的關(guān)系。 不僅關(guān)系到每個(gè)家庭的美滿幸福，領(lǐng)里友情，長(zhǎng)幼親情、共同培養(yǎng)和發(fā)展夫妻愛情、 勤儉持家、夫妻和睦、男女平等、要大力倡導(dǎo)尊老愛幼、也有利于社會(huì)的安定和諧。 鄰里團(tuán)結(jié)為重要內(nèi)容的家庭美德，鼓勵(lì)人們?cè)诩彝プ鲆粋€(gè)好成員。 3 無(wú)錫供電公司員工行為規(guī)范 范 規(guī) 為 行 工 職 無(wú)錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要（節(jié)選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促?gòu)┫鸺S海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護(hù)惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 則 守 工 職 國(guó) 全 熱愛祖國(guó)，熱愛共產(chǎn)黨，熱愛社會(huì)主義。 、1 熱愛集體、勤儉節(jié)約、愛護(hù)公物，積極參加管理。 、2 熱愛本職、學(xué)趕先進(jìn)，提高質(zhì)量，講究效率。 、3 努力學(xué)習(xí)，提高政治、文化、科技、業(yè)務(wù)水平。 、4 遵紀(jì)守法，廉潔奉公，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度。 、5 關(guān)心同志，尊師愛徒，和諧家庭，團(tuán)結(jié)鄰里。 、6 文明禮貌，整潔衛(wèi)生，講究社會(huì)公德。 、7 扶植正氣，抵制歪風(fēng)，拒腐蝕，永不沾。 、8 4 無(wú)錫供電公司員工行為規(guī)范 范 規(guī) 為 行 工 職 無(wú)錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要（節(jié)選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促?gòu)┫鸺S海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護(hù)惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 無(wú)錫供電公司職工行為規(guī)范 職工行為規(guī)范是職工在職業(yè)活動(dòng)過(guò)程中，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)、維護(hù)企業(yè)利益、履行企業(yè)職責(zé)、嚴(yán)守職業(yè)道德，從思想認(rèn)識(shí)到日常行為應(yīng)遵 也是社是落實(shí)社會(huì)主義公民道德建設(shè)要求的具體體現(xiàn)，守的職業(yè)紀(jì)律； 供電企業(yè)是直接為人民生活服會(huì)主義精神文明轉(zhuǎn)化為物質(zhì)文明的紐帶。務(wù)、為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的公益性行業(yè)，供電企業(yè)的職工應(yīng)用職業(yè)道德 不斷提高自身的素質(zhì)，為發(fā)規(guī)范和行為準(zhǔn)則來(lái)指導(dǎo)和約束自己的言行， 展電業(yè)，加快社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)作出更大的貢獻(xiàn)。 一、基礎(chǔ)規(guī)范 品質(zhì)、技能、紀(jì)律是職工行為的基礎(chǔ)規(guī)范，是對(duì)供電職工在職業(yè)道德方面提出的總體要求，也是落實(shí)文明行為規(guī)范必須具備的綜合素質(zhì)。供電職工必須養(yǎng)成良好的文明習(xí)慣，牢固樹立“誠(chéng)實(shí)守信、勤奮廉潔、 團(tuán)結(jié)協(xié)作、忠于職守、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明禮貌”的職業(yè)道德意識(shí)。 、品質(zhì)（一） 熱愛電業(yè)、忠于職守 、具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任心和事業(yè)感，確立正確的政治觀念和大局1 意識(shí)，對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)；樹立誠(chéng)信觀念和信用意識(shí)，對(duì)同志滿腔熱忱。 、堅(jiān)持“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務(wù)宗旨，為客戶提2 供忠實(shí)、高效的服務(wù)，做到讓政府放心、讓市民滿意。 、強(qiáng)化市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，講求優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)社3 會(huì)和企業(yè)的根本利益。 5 無(wú)錫供電公司員工行為規(guī)范 范 規(guī) 為 行 工 職 無(wú)錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要（節(jié)選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促?gòu)┫鸺S海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護(hù)惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 、講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重他人、禮貌待人，使用文4 明用語(yǔ)。 、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)企業(yè)整體形象，部門之間、上下工序之間、5 職工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。 （二）技能 勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù) 、勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)知識(shí)，積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高自身1 的科學(xué)文化素質(zhì)。 、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)2 務(wù)知識(shí)，不斷自身專業(yè)技術(shù)水平。 、苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范，不斷3 提高分析、認(rèn)識(shí)、解決問(wèn)題的能力。 、不斷充實(shí)更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，努力學(xué)習(xí)和運(yùn)用最新4 的科學(xué)技術(shù)。 （三）紀(jì)律 遵章守紀(jì)、廉潔自律 、遵紀(jì)守法，掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的1 各項(xiàng)法律、法規(guī)。 、嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、 2 作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。 、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，不擅自離崗、串崗，不3 做與工作無(wú)關(guān)的事情。 、廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃、拿、卡、要，不損4 6 無(wú)錫供電公司員工行為規(guī)范 范 規(guī) 為 行 工 職 無(wú)錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要（節(jié)選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促?gòu)┫鸺S海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護(hù)惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 害客戶利益。 二、形象規(guī)范 它既反映了職工個(gè)人文著裝、儀容和舉止是供電職工的外在表現(xiàn)， 明健康的修養(yǎng)，又代表企業(yè)的形象。 （一）著裝 統(tǒng)一、整潔、得體 、服裝保持整潔、完好；扣子齊全，不漏扣、錯(cuò)扣。1 。、佩戴好統(tǒng)一編號(hào)的“員工證”2 、工作場(chǎng)所不打赤膊，不打赤腳；鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，不穿3 拖鞋。 （二）儀容 自然、大方、端莊 、頭發(fā)梳理整齊，不戴夸張的飾物；顏面和手臂保持清潔。1 、男職工修飾得當(dāng)，頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。2 、女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。3 、保持口腔清潔。4 （三）舉止 文雅、禮貌、精神 、保持精神飽滿，注意力集中。1 、與人交談神情微笑，眼光平視，不左顧右盼。2 、坐姿良好，上身自然挺直，不抖動(dòng)腿；椅子過(guò)低時(shí)，女職工雙3 膝并攏側(cè)向一邊。 、避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實(shí)在難4 7 無(wú)錫供電公司員工行為規(guī)范 范 規(guī) 為 行 工 職 無(wú)錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要（節(jié)選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促?gòu)┫鸺S海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護(hù)惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避。 、接待來(lái)訪或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，不雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作。5 、在正規(guī)場(chǎng)合要站姿端正；走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。6 三、崗位行為規(guī)范 （一）領(lǐng)導(dǎo)干部行為規(guī)范 以身作則為人師表；廉政勤政，不謀私利；堅(jiān)持原則，作風(fēng)民主； 科學(xué)管理、開拓創(chuàng)新；胸襟開闊，團(tuán)結(jié)高效。 行為要求： 、堅(jiān)決貫徹黨的路線、方針和國(guó)家的法律、法令、法規(guī)、政策，1 并確保在本單位貫徹執(zhí)行。 、模范遵守黨紀(jì)、政紀(jì)和廉潔自律各項(xiàng)規(guī)定以及各項(xiàng)規(guī)章制度，2嚴(yán)于律己，作風(fēng)正派，辦事公道，堅(jiān)持原則，不循私情，不以職以權(quán)為 個(gè)人和家屬、子女、親友謀取私利，為全公司職工做好表率。 、堅(jiān)持實(shí)事求是的思想路線，堅(jiān)持民主集中制原則，發(fā)揚(yáng)踏踏實(shí)3實(shí)的工作作風(fēng)，善于深入基層，密切群眾關(guān)系，集思廣益，為企業(yè)、為 職工多辦實(shí)事。 、思想解放、銳意改革、開拓創(chuàng)新、樹立爭(zhēng)上游、創(chuàng)一流，敢為4 人先的進(jìn)取精神，敢于開展批評(píng)與自我批評(píng)，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，通力協(xié)作。 、有高度的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神，恪盡職守，勤奮工作，注重5 提高工作效率。 （二）管理人員行為規(guī)范 當(dāng)好參謀；勤奮工作，服務(wù)基層；作風(fēng)深入，精通業(yè)務(wù)；忠于職守， 8 無(wú)錫供電公司員工行為規(guī)范 范 規(guī) 為 行 工 職 無(wú)錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要（節(jié)選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促?gòu)┫鸺S海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護(hù)惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 遵紀(jì)守法，廉潔奉公；辦事公道，講究效率。 行為要求： 、熱愛本職工作，熟悉本崗位職責(zé)，精通本職業(yè)務(wù)，熟練而有序1 地開展本職工作，邊緣結(jié)合部分的事務(wù)不推諉、不扯皮、不拖延。 牢固確立為基層服務(wù)的觀念，主動(dòng)為基層排憂解難，為基層獻(xiàn) 、2計(jì)獻(xiàn)策，待人誠(chéng)實(shí)、熱情；辦事公道、正派；工作勤奮、踏實(shí)；作風(fēng)深 入、細(xì)致，全面及時(shí)優(yōu)質(zhì)地完成各項(xiàng)任務(wù)。 、嚴(yán)格遵守各種與本職工作相關(guān)的紀(jì)律制度，不得徇私舞弊，貪3 贓枉法，以權(quán)謀私，玩忽職守。 、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，密切協(xié)作，樹立努力向上，奮發(fā)進(jìn)取，為創(chuàng)建社會(huì)4 主義現(xiàn)代一流企業(yè)作出貢獻(xiàn)。 （三）運(yùn)行人員行為規(guī)范 樂于奉獻(xiàn)；堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格規(guī)程；遵章守紀(jì)，文明管理；認(rèn)真巡視， 方便用戶，不謀私利；精心操作，確保供電。 行為要求： 、嚴(yán)格遵守運(yùn)行值班紀(jì)律和安全生產(chǎn)紀(jì)律，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)1 防為主”的方針，堅(jiān)守值班崗位，工作做到嚴(yán)、細(xì)、實(shí)。 、嚴(yán)格規(guī)范操作程序，堅(jiān)持唱票、復(fù)誦、再操作的過(guò)程、確保不2 發(fā)生誤操作事故。 、加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的巡視，做到跑到、看到、聽到、聞到，及時(shí)發(fā)現(xiàn)3 各類缺陷，把事故消滅在萌芽狀態(tài)之中。 、熱愛運(yùn)行崗位，熟悉業(yè)務(wù)技術(shù)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格兩票三制，4 不斷提高運(yùn)行業(yè)務(wù)技術(shù)水平。 9 無(wú)錫供電公司員工行為規(guī)范 范 規(guī) 為 行 工 職 無(wú)錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要（節(jié)選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促?gòu)┫鸺S海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護(hù)惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 、嚴(yán)肅值班紀(jì)律，按時(shí)交接班，做到交得清、接得明，上班不做5 與工作無(wú)關(guān)的事，認(rèn)真值班，精心操作。 、認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)調(diào)度命令，嚴(yán)格遵守調(diào)度規(guī)程，確保電網(wǎng)安全經(jīng)6 濟(jì)運(yùn)行，杜絕誤調(diào)度、誤操作等各類事故的發(fā)生。 、搞好巡線、護(hù)線、檢修工作，確保電網(wǎng)安全運(yùn)行。7 、堅(jiān)持文明生產(chǎn)，用語(yǔ)文明禮貌；為用戶服務(wù)熱情周到、及時(shí)、8 迅速；嚴(yán)格遵守群眾紀(jì)律，損壞群眾物品要及時(shí)按價(jià)賠償。 （四）檢修人員行為規(guī)范 提高技能；刻苦鉆研，安全文明；遵章守紀(jì)，精心修試；嚴(yán)格工藝， 盡職盡責(zé)，優(yōu)質(zhì)高效；用戶至上，信譽(yù)第一。 行為要求： 、堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，嚴(yán)格遵守電力生產(chǎn)檢修1 人員安全生產(chǎn)紀(jì)律，認(rèn)真履行工作負(fù)責(zé)人、工作班成員的安全職責(zé)。 、嚴(yán)格工作票制度，嚴(yán)格工作監(jiān)護(hù)制度，開好開工會(huì)、收工會(huì)，2 堅(jiān)決做到安全措施不完善不開工。 、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)的學(xué)習(xí)，不斷提高技術(shù)技能，嚴(yán)格執(zhí)行檢修工藝3 規(guī)程。 檢修的設(shè)備做到不漏不滲，、認(rèn)真做好檢修現(xiàn)場(chǎng)的文明生產(chǎn)工作，4 檢修場(chǎng)地做到工完料盡場(chǎng)地清。 、工程施工嚴(yán)格遵守建設(shè)法規(guī)、設(shè)計(jì)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，講效率、保質(zhì)5 量。 、不準(zhǔn)利用施工之便向用戶索要獎(jiǎng)金、回扣、勞務(wù)費(fèi)、禮品，不6 謀取私利。吊車等器材設(shè)備私做業(yè)務(wù)、汽車、器材、準(zhǔn)利用企業(yè)的設(shè)備、 10 無(wú)錫供電公司員工行為規(guī)范 范 規(guī) 為 行 工 職 無(wú)錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要（節(jié)選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促?gòu)┫鸺S海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護(hù)惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 （五）營(yíng)銷人員行為規(guī)范 不循私情；按章辦事，優(yōu)質(zhì)高效；熱忱周到，信譽(yù)第一；用戶至上， 遵紀(jì)守法，廉潔文明。 行為要求： 、嚴(yán)格執(zhí)行供電管理的有關(guān)等制度、條例、規(guī)章。1 、熱愛本職崗位工作，嚴(yán)格遵守用電業(yè)務(wù)與崗位紀(jì)律，堅(jiān)守崗位，2 履行職責(zé)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 、接待用戶熱情、禮貌、耐心、周到。3 、熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)用戶提出的用電申請(qǐng)，認(rèn)真、及4 方便用戶的目的。以達(dá)到縮短周期，完整地做好登記和傳遞，準(zhǔn)確、時(shí)、 、對(duì)違章用電、竊電等的調(diào)查處理嚴(yán)肅認(rèn)真，秉公辦事，不徇私5 情。 、牢固確立安全意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)程和上級(jí)有關(guān)安全生產(chǎn)方6 面的指示精神，自覺開展反習(xí)慣性違章活動(dòng)，工作中確保安全無(wú)事故。 （客戶代表、裝表接電、用電檢查、營(yíng)業(yè)抄表、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、用電業(yè)擴(kuò)、業(yè)擴(kuò)施工、咨詢服務(wù)、電力緊急服務(wù)，負(fù)荷管理等崗位工作人員的 ，見行為規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)電公司供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范 附錄） （六）駕駛?cè)藛T行為規(guī)范 降低能耗；精心保養(yǎng)，熱情服務(wù)；禮貌待人，安全行車；慎謹(jǐn)駕駛， 遵章守紀(jì)，不謀私利。 行為要求： 、堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，認(rèn)真履行駕駛員崗位職1 11 無(wú)錫供電公司員工行為規(guī)范 范 規(guī) 為 行 工 職 無(wú)錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要（節(jié)選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促?gòu)┫鸺S海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護(hù)惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 責(zé)，樹立大局觀念，服從工作需要，當(dāng)好電力生產(chǎn)的后勤兵。 、文明駕駛，禮讓三先，禮貌待客，方便用戶，助人為樂，安全2 正點(diǎn)。 、熟練掌握專業(yè)技術(shù)，嚴(yán)格執(zhí)行車輛保養(yǎng)制度，做好日常保養(yǎng)工3 作，保持車容整潔，各連接部位潤(rùn)滑良好，間隙適當(dāng)，緊固可靠。 、嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，自覺維護(hù)交通秩序，堅(jiān)決執(zhí)行調(diào)度命令。4 不開私車，不以車權(quán)謀私。 、努力節(jié)約油、材料，為增收節(jié)支爭(zhēng)效益作貢獻(xiàn)。5 （七）后勤人員職業(yè)道德規(guī)范 服務(wù)周到；主動(dòng)熱情，文明禮貌；團(tuán)結(jié)互助，勤奮工作；熱愛本職， 遵章守紀(jì)，辦事公道。 行為要求： 、熱愛服務(wù)事業(yè)，堅(jiān)持服務(wù)宗旨；認(rèn)真履行職責(zé)，勤奮努力工作，1 鉆研本職業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平。 、為職工服務(wù)文明、熱情、周到，作風(fēng)正派，辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，公2 正實(shí)在，不圖私利；急職工所急，想職工所想。 、嚴(yán)格遵守各種規(guī)章制度，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，密切協(xié)作，奮發(fā)進(jìn)取，敬3 業(yè)奉獻(xiàn)。 12 無(wú)錫供電公司員工行為規(guī)范 范 規(guī) 為 行 工 職 無(wú)錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要（節(jié)選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促?gòu)┫鸺S海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護(hù)惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 附錄： 供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范 ) 試行( 、基礎(chǔ)行為規(guī)范1 品質(zhì)、技能、紀(jì)律是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對(duì)供電營(yíng)業(yè) 也是落實(shí)文明行為規(guī)范必須具備職工在職業(yè)道德方面提出的總體要求，的綜合素質(zhì)。供電營(yíng)業(yè)職工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹立“敬業(yè) 愛崗、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”的良好風(fēng)尚。 品質(zhì) 1.1 熱愛電業(yè)、忠于職守 堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，為客戶提供忠實(shí)、高1.1.1 效的服務(wù)，做到讓政府放心、領(lǐng)導(dǎo)滿意、客戶高興。 具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任心和事業(yè)感，做到對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)1.1.2 同志滿腔熱忱，對(duì)客戶服務(wù)周到。 強(qiáng)化市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，講求優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)1.1.3 客戶與供電企業(yè)的共同利益。 樹立誠(chéng)信觀念和信用意識(shí)，真誠(chéng)對(duì)待客戶，做到誠(chéng)實(shí)守信、1.1.4 恪守承諾，公平、公正。 講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用1.1.5 文明用語(yǔ)。 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)企業(yè)整體形象，部門之間、上下工序之1.1.6 間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。 技能1.2 13 無(wú)錫供電公司員工行為規(guī)范 范 規(guī) 為 行 工 職 無(wú)錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要（節(jié)選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促?gòu)┫鸺S海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護(hù)惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù) 勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn)，努力達(dá)1.2.1 到中等以上文化專業(yè)水平。 刻苦鉆研業(yè)務(wù)，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關(guān)的1.2.2 業(yè)務(wù)知識(shí)，達(dá)到中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)水平。 苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服1.2.3 務(wù)禮儀。 不斷充實(shí)更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，努力學(xué)習(xí)和運(yùn)用最1.2.4 新的科學(xué)技術(shù)。 加強(qiáng)思想業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力，不斷提高分析、認(rèn)1.2.5 識(shí)、解決問(wèn)題的能力，提高交往、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變等方面的能力。 紀(jì)律1.3 遵章守紀(jì)、廉潔自律 遵紀(jì)守法，掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識(shí)，模范地執(zhí)行國(guó)1.3.1 家的各項(xiàng)法律、法規(guī)。 嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo) 1.3.2 準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。 嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，工作時(shí)間不打私人電1.3.3 話，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。 廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要，不損害客1.3.4 戶利益。 、外在形象規(guī)范2 著裝、儀容和舉止是供電營(yíng)業(yè)職工的外在表現(xiàn)，它既反映了員工個(gè) 14 無(wú)錫供電公司員工行為規(guī)范 范 規(guī) 為 行 工 職 無(wú)錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要（節(jié)選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促?gòu)┫鸺S海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護(hù)惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫人修養(yǎng)，又代表企業(yè)的形象。只有規(guī)范的儀表、舉止，才能贏得客戶良 好的印象。 著裝2.1 統(tǒng)一、整潔、得體 服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬?？圩育R全，不漏扣、2.1.1 錯(cuò)扣。 。)牌(在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號(hào)的服務(wù)證2.1.2 襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。2.1.3 著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西，褲袋不2.1.4 裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。 鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面潔凈，在工作場(chǎng)所不打赤腳，2.1.5 不穿拖鞋。 儀容2.2 自然、大方、端莊 頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。2.2.1 男職工修飾得當(dāng)，頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，嘴2.2.2 上不留胡須。 女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時(shí)2.2.3 間不能當(dāng)眾化妝。 顏面和手臂保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲。2.2.4 蒜等具有刺激性氣味的食品。工作前忌食蔥、保持口腔清潔，2.2.5 舉止2.3 文雅、禮貌、精神 15 無(wú)錫供電公司員工行為規(guī)范 范 規(guī) 為 行 工 職 無(wú)錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要（節(jié)選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促?gòu)┫鸺S海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護(hù)惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 精神飽滿，注意力集中，無(wú)疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。2.3.1 保持微笑，且光平視客戶，不左顧右盼、心不在焉。2.3.2 坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持2.3.3 一定間隙，不用手托腮。 不翹二郎腿，不抖動(dòng)腿，椅子過(guò)低時(shí)，女職工雙膝并攏側(cè)向2.3.4 一邊。 避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實(shí)在2.3.5 難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避。 不能在客戶面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作。2.3.6 站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙2.3.7 手交疊自然下垂；雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。 走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。2.3.8 、一般行為規(guī)范3 接待、會(huì)話、服務(wù)、溝通屬文明服務(wù)的一般行為。供電營(yíng)業(yè)職工的 必須從客戶的需求出一言一行事關(guān)工作質(zhì)量、工作效率和企業(yè)的形象， 發(fā)，科學(xué)、規(guī)范地做好接待和服務(wù)工作，贏得客戶的滿意和信賴。 接待3.1 微笑、熱情、真誠(chéng) 接待客戶熱情周到，做到來(lái)有迎聲、去有送聲、有問(wèn)必答、3.1.1 百問(wèn)不厭。 迎送客戶時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好或話別，設(shè)置有專門接待員的地方，3.1.2 接待客戶至少要迎三步，送三步。 無(wú)論辦理的業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引3.1.3 16 無(wú)錫供電公司員工行為規(guī)范 范 規(guī) 為 行 工 職 無(wú)錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要（節(jié)選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促?gòu)┫鸺S海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護(hù)惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。 會(huì)話3.2 親切、誠(chéng)懇、謙虛 使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁說(shuō)臟話、忌語(yǔ)。3.2.1 語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)意明確言簡(jiǎn)，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)音清晰，3.2.2 提倡講普通話。 與客人交談時(shí)，要專心致志，面帶微笑，不能目光呆滯、反3.2.3 應(yīng)冷淡。 以免影響與客戶的交流效果。盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語(yǔ)，3.2.4 認(rèn)真傾聽，注意談話藝術(shù)，不隨意打斷客人的話語(yǔ)。3.2.5 服務(wù)3.3 快捷、周到、滿意 認(rèn)真、仔細(xì)詢問(wèn)客戶的辦事意圖，快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。3.3.1 遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，即要認(rèn)真辦理前面客戶的業(yè)3.3.2 務(wù)，又要禮貌地與后面的客戶打招呼，請(qǐng)其稍后。 接到同一客戶較多業(yè)務(wù)時(shí)，要幫助他們分出輕重緩急，合理3.3.3 安排好前后順序，縮短辦事時(shí)間。 遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，要向客戶說(shuō)明情況，爭(zhēng)取客戶的理3.3.4 解和諒解。 溝通3.4 冷靜、理智、策略 耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評(píng)，誠(chéng)懇感謝客戶3.4.1 提出的建議，做到有則改之，無(wú)則加勉。 17 無(wú)錫供電公司員工行為規(guī)范 范 規(guī) 為 行 工 職 無(wú)錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要（節(jié)選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促?gòu)┫鸺S海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護(hù)惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 如果屬自身工作失誤，要立即向客戶賠禮、道歉。3.4.2 自己受了委屈時(shí)，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和3.4.3 訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 自己拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及3.4.4 時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶。 、具體行為規(guī)范4 具體行為規(guī)范是指與業(yè)務(wù)工作更直接相關(guān)的服務(wù)規(guī)范。柜臺(tái)、電話 周到、真誠(chéng)、要通過(guò)高效、及現(xiàn)場(chǎng)是我們?yōu)榭蛻舴?wù)的具體場(chǎng)合，)網(wǎng)絡(luò)(優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶高興而來(lái)，滿意而去，贏得更多客戶的信賴，為供 電企業(yè)開辟更廣闊的市場(chǎng)。 柜臺(tái)服務(wù)4.1 優(yōu)質(zhì)、高效、周全 分鐘上崗，檢查計(jì)算機(jī)、打印機(jī)以及觸摸服務(wù)器5至少提前4.1.1 等，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，被客戶首先訪問(wèn)的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)4.1.2 客戶辦好各種手續(xù)。 接待客戶時(shí)，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確答復(fù)。4.1.3 需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)，要將表格雙手遞給客戶，并提4.1.4 示客戶參照書寫示范樣本填寫。 認(rèn)真審核客戶填寫的業(yè)務(wù)登記表，如填寫有誤，應(yīng)禮貌地請(qǐng)4.1.5 客戶重新填寫，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助。 遇見熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或4.1.6 怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶。 18 無(wú)錫供電公司員工行為規(guī)范 范 規(guī) 為 行 工 職 無(wú)錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要（節(jié)選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促?gòu)┫鸺S海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護(hù)惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即4.1.7 放下手中的其他工作，馬上接待客戶。 客戶辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，應(yīng)微笑與客戶告別。4.1.8 因前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，讓下一位客戶久等時(shí)，應(yīng)4.1.9 禮貌地向客戶致歉。 因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，如短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)4.1.10的，應(yīng)請(qǐng)客戶稍候，并致歉；需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)工作的，除向客戶道 歉外，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，再另行預(yù)約。 當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)， 4.1.11要向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；當(dāng)客戶過(guò)于激動(dòng)時(shí)，可由 專人接待并做好進(jìn)一步解釋工作。 代辦應(yīng)上前攙扶，殘疾人及行動(dòng)不便的客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，4.1.12填表等事宜，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系地址和電話，以便上門服務(wù)。對(duì)聽力不 好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語(yǔ)速放慢。 對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下臨下班時(shí)， 4.1.13 應(yīng)迅速請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不可生硬拒絕，下班時(shí)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，班。 視具體情況加班辦理。 服務(wù))網(wǎng)絡(luò)(電話4.2 暢通、方便、高效 超過(guò)(聲內(nèi)接聽3電話鈴響時(shí)刻保持電話暢通，4.2.1聲的應(yīng)首先3 名稱。)部門(，應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候，然后報(bào)出單位)道歉 受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)。不能當(dāng)即答復(fù)4.2.2的問(wèn)題，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答 19 無(wú)錫供電公司員工行為規(guī)范 范 規(guī) 為 行 工 職 無(wú)錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要（節(jié)選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促?gòu)┫鸺S海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護(hù)惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 復(fù)。 接到客戶電話報(bào)修時(shí)，詳細(xì)詢問(wèn)故障情況。如判斷是客戶內(nèi)4.2.3 電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶排除故障；如無(wú)法判斷故障原因或判斷確部故障， 地址，電話、要詳細(xì)記錄客戶的姓名、屬于電業(yè)部門維修范圍內(nèi)的故障， 立即通知搶修部門前去處理。 因線路檢修引起停電時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，并告知客戶預(yù)4.2.4 計(jì)恢復(fù)供電的大約時(shí)間。 接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況4.2.5 日內(nèi)，舉報(bào)電話應(yīng)5后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴電話應(yīng)在 日內(nèi)給予答復(fù)。10在 當(dāng)客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地做出說(shuō)明。遇到騷擾電話時(shí)，4.2.6 應(yīng)嚴(yán)正指出其錯(cuò)誤行為，但不能使用臟話。 在接聽電話過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)4.2.7“對(duì)”等，、“是” 以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。 通話過(guò)程中，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛4.2.8 斷。 負(fù)責(zé)網(wǎng)上業(yè)務(wù)查詢、報(bào)裝、投訴和咨詢服務(wù)的人員，要制作4.2.9 分門別類的各種表格，方便客戶正確使用。 首行文字應(yīng)鍵入“感網(wǎng)頁(yè)制作直觀，色彩明快，圖標(biāo)精美，4.2.10 謝您進(jìn)入網(wǎng)頁(yè)”字樣。 日常用電常業(yè)務(wù)流程、電費(fèi)電價(jià)、網(wǎng)上內(nèi)容包括停電通知、4.2.11 識(shí)及各項(xiàng)電力政策法規(guī)等，并設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)和“請(qǐng)點(diǎn)擊”的字樣。 公布辦理結(jié)及時(shí)回復(fù)業(yè)務(wù)受理情況，準(zhǔn)時(shí)打開網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，4.2.12 20 無(wú)錫供電公司員工行為規(guī)范 范 規(guī) 為 行 工 職 無(wú)錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要（節(jié)選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促?gòu)┫鸺S海保狼