第2講--質(zhì)量經(jīng)理的角色認(rèn)知(下)

第2講 質(zhì)量經(jīng)理的角色認(rèn)知（下）一、質(zhì)量經(jīng)理人的工作環(huán)境（一）有利條件1人民在呼喚質(zhì)量，社會(huì)在呼喚質(zhì)量人們對(duì)于質(zhì)量都有非常迫切的要求，質(zhì)量和人們的生活息息相關(guān)，在這樣的形勢(shì)下出現(xiàn)了抓質(zhì)量的大好形勢(shì)和局面。2不斷提高品牌意識(shí)由于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和人們不斷提高的品牌意識(shí)，也有助于我們?nèi)ネ苿?dòng)質(zhì)量和質(zhì)量管理工作。3ISO9000的推行ISO9000幾乎適用于所有企業(yè)，已經(jīng)成了國(guó)際貿(mào)易的產(chǎn)品通行證。4政府和上級(jí)部門的支持我國(guó)政府和上級(jí)部門總是以行政的良性干預(yù)來(lái)促進(jìn)質(zhì)量管理水平的提高。這是我們中國(guó)質(zhì)量管理工作者得天獨(dú)厚的條件。5外界的其他壓力和促進(jìn)還有各種各樣的檢查、達(dá)標(biāo)以及評(píng)審活動(dòng)的壓力和促進(jìn)。6加入世貿(mào)組織強(qiáng)化意識(shí)加入世貿(mào)組織以后，有利于企業(yè)加速發(fā)展，提高競(jìng)爭(zhēng)力，所以現(xiàn)在從老板到任何一家企業(yè)，每一位員工，大家都知道質(zhì)量的重要性。（二）不利方面1外國(guó)壓力過(guò)大由于外國(guó)產(chǎn)品、外資產(chǎn)品進(jìn)一步擠占中國(guó)市場(chǎng)，給我們帶來(lái)強(qiáng)大的壓力。2傳統(tǒng)理念影響中國(guó)人根深蒂固的差不多就行的理念，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響著我們，馬馬虎虎、下不為例、差不多這些思想總是在影響我們抓質(zhì)量。3企業(yè)素質(zhì)低劣還有一些企業(yè)，拔苗助長(zhǎng)、弄虛作假、形式主義盛行。4員工素質(zhì)低我們的職工隊(duì)伍素質(zhì)相對(duì)來(lái)說(shuō)普遍較低，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們成熟的、高技能的工人比例數(shù)才占了不到20%，外國(guó)這類勞動(dòng)者的比例占50%60%，這是一個(gè)很懸殊的差別。5短期行為勞動(dòng)基點(diǎn)和工業(yè)基點(diǎn)不嚴(yán)，有短期行為的企業(yè)管理者和領(lǐng)導(dǎo)常常不愿意在質(zhì)量管理方面下真本錢。出現(xiàn)了買棺材可以出錢，打預(yù)防針沒(méi)有錢的現(xiàn)象。就是出了質(zhì)量責(zé)任事故，用戶要求賠償?shù)臅r(shí)候，要多少錢給多少錢，這是買棺材。但是怎樣來(lái)提高質(zhì)量，提高預(yù)防、開(kāi)展培訓(xùn)等花這個(gè)小錢時(shí)，卻總是不愿出這個(gè)錢。6質(zhì)量讓位在實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程中，質(zhì)量常常讓位于生產(chǎn)進(jìn)度，當(dāng)生產(chǎn)部長(zhǎng)和質(zhì)量部長(zhǎng)發(fā)生矛盾的時(shí)候，勝利者大部分是生產(chǎn)部長(zhǎng)，但是最后出了問(wèn)題以后，找的還是質(zhì)量部長(zhǎng)。二、企業(yè)在質(zhì)量管理上的常見(jiàn)疾病我們?cè)陂_(kāi)展質(zhì)量管理的時(shí)候，往往不可避免的有如下幾個(gè)毛病：（一） 急性病搞質(zhì)量管理采用運(yùn)動(dòng)式的搞法。由于上級(jí)部門的限期達(dá)標(biāo)要求，又由于企業(yè)某種榮譽(yù)的需求，采用你要什么我補(bǔ)什么，規(guī)定什么我就編什么，通宵達(dá)旦，短促突擊。結(jié)果是造成了拔苗助長(zhǎng)，形式主義盛行，甚至出現(xiàn)了全廠上下齊動(dòng)員，一起糊弄檢查團(tuán)的場(chǎng)面。（二）求全病全面質(zhì)量管理出來(lái)以后，其他管理相繼冠上“全面”的字樣，全面人事管理、全面生產(chǎn)管理、全面物資管理，等等，而且個(gè)別部門也專門喜歡全，全部門、全方位、全人員，一種爭(zhēng)全求全的風(fēng)氣籠罩著各個(gè)企業(yè)和領(lǐng)域。在檢查過(guò)程中，只問(wèn)有沒(méi)有，不問(wèn)好不好。其結(jié)果是求全不全，企業(yè)繁瑣哲學(xué)盛行，重復(fù)、重疊付出了大量的重復(fù)勞動(dòng)。（三）脹肚病現(xiàn)代管理理論層出不窮，諸子百家，百花齊放。企業(yè)不知道應(yīng)該吃哪副藥，或者得了消化不良癥，沒(méi)有融合、提煉，生吞活剝，藥不對(duì)癥。有的可以拿出很多種版本的管理制度，但沒(méi)有人去研究消化。（四）脫節(jié)病由于理論太多，短期內(nèi)追求評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)，因此沒(méi)有把現(xiàn)狀和現(xiàn)代管理的方法很好的融合、滲透合為一體，形成了傳統(tǒng)的方法巋然不動(dòng)，現(xiàn)代的方法浮于表面，形成了兩層皮、幾層皮，雨過(guò)地皮濕，沒(méi)有起到真正的作用。（五）刻板病刻板病就是評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)越全越細(xì)，要求的方法越多越全。首先就會(huì)成為千篇一律的、千人一面的共同的東西，不管哪個(gè)企業(yè)都套用一種格式，非常刻板。以上這五種病在企業(yè)里或多或少都有存在，這里既有上級(jí)部門的原因，也有企業(yè)內(nèi)部的原因。在企業(yè)質(zhì)量管理的崗位上，要認(rèn)真克服這些疾病，需要我們做長(zhǎng)期的、艱苦細(xì)致的工作，如果不是這樣的話，我們的工作將會(huì)毀于一旦。案例 蘇丹紅鴨蛋中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行，年年都在行，年年難行，都又年年行。每年都有層出不窮的、觸目驚心的案例。2006年出現(xiàn)了紅心鴨蛋的事件，不法商人為了迎合人們對(duì)紅心鴨蛋的喜愛(ài)，喪心病狂地給鴨子喂養(yǎng)致癌的物質(zhì)蘇丹紅。事發(fā)以后，我國(guó)政府部門派出了六批調(diào)查組，對(duì)紅心鴨蛋進(jìn)行了調(diào)查，殺了10000多只鴨子，沒(méi)收銷毀了200公斤的鴨蛋，有關(guān)人員得到了查處，這就是震驚全國(guó)的紅心鴨蛋事件。三、質(zhì)量管理部門的任務(wù)和職能質(zhì)量管理部門是企業(yè)中控制從產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量一直到售后服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要的質(zhì)量職能部門，應(yīng)有一個(gè)高效、有效、合理的配置。（一）四大任務(wù)這四大任務(wù)分別是：設(shè)計(jì)、實(shí)施、控制和改進(jìn)。設(shè)計(jì)分配質(zhì)量職能，設(shè)計(jì)產(chǎn)品來(lái)實(shí)施這些措施、方針和目標(biāo)，隨時(shí)加以控制，不斷予以改進(jìn)。（二）五項(xiàng)職能這五項(xiàng)職能分別是：計(jì)劃、培訓(xùn)、協(xié)調(diào)、績(jī)效考核和業(yè)務(wù)執(zhí)行。作為一個(gè)質(zhì)量管理的綜合機(jī)構(gòu)，首先要制訂企業(yè)的中長(zhǎng)期質(zhì)量規(guī)劃，要制訂每年的質(zhì)量方針目標(biāo)，要提出質(zhì)量公關(guān)的項(xiàng)目，要制訂圍繞著質(zhì)量方針目標(biāo)的一些具體策略和措施，并且把它付諸實(shí)施，為此還要進(jìn)行橫向部門的協(xié)調(diào)。對(duì)個(gè)人、各層次的人員進(jìn)行分類施教的培訓(xùn)來(lái)提高全員的質(zhì)量意識(shí)、管理技能和方法，同時(shí)要對(duì)各部門的工作實(shí)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核，對(duì)本部門執(zhí)行日常的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行考核。因此，質(zhì)量部門的任務(wù)是非常繁重的，它屬于一個(gè)綜合協(xié)調(diào)的部門。四、質(zhì)量經(jīng)理人的角色認(rèn)知1質(zhì)量管理中級(jí)經(jīng)理是企業(yè)質(zhì)量管理工作的負(fù)責(zé)人協(xié)助總工程師或者技術(shù)副廠長(zhǎng)來(lái)開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)。是承上啟下的工作負(fù)責(zé)人。從職業(yè)生涯上講，他將來(lái)的職位升遷就是總工程師或者是抓生產(chǎn)的副總經(jīng)理。2質(zhì)量策劃設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等系統(tǒng)流程的實(shí)施者要承上啟下，要左右奔忙，要方案策劃，對(duì)質(zhì)量做好長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃和方針目標(biāo)的制訂。要對(duì)質(zhì)量實(shí)際的波動(dòng)進(jìn)行有效的控制，建立質(zhì)量保證機(jī)構(gòu)，不斷進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)的技術(shù)改進(jìn)和質(zhì)量改進(jìn)，因此他是個(gè)穿針引線的總聯(lián)絡(luò)官。3是各部門質(zhì)量工作的協(xié)調(diào)監(jiān)督者橫向協(xié)調(diào)、橫向聯(lián)系是質(zhì)量經(jīng)理每日都要面對(duì)的工作。質(zhì)量管理中級(jí)經(jīng)理人的職責(zé)1職責(zé)是做好質(zhì)量方針的編制和質(zhì)量策劃有效地實(shí)施工廠質(zhì)量管理的戰(zhàn)略目標(biāo)，要編制中長(zhǎng)期的質(zhì)量方針，制訂本企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展策略，有效地實(shí)施工廠管理的戰(zhàn)略目標(biāo)，這里他起參謀長(zhǎng)的作用。2建立體系并使之運(yùn)行要建立從產(chǎn)品實(shí)際、售后服務(wù)、中間生產(chǎn)環(huán)節(jié)、采購(gòu)、供應(yīng)商、用戶等全過(guò)程的質(zhì)量保證體系，并且通過(guò)日常的例會(huì)、分析、文件，通過(guò)運(yùn)動(dòng)、教育、培訓(xùn)等來(lái)使這個(gè)質(zhì)量體系正常運(yùn)行。3各部門聯(lián)系和協(xié)調(diào)要加強(qiáng)采購(gòu)、銷售、財(cái)務(wù)、物流等部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，發(fā)展和鞏固與供應(yīng)商及客戶的聯(lián)系。4抓好質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)保證產(chǎn)品和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的兩大任務(wù)，質(zhì)量控制是解決企業(yè)的急性質(zhì)量故障的，而質(zhì)量改進(jìn)是解決企業(yè)的慢性質(zhì)量故障的?？刂剖侨粘５陌殃P(guān)，改進(jìn)是質(zhì)量的突破，兩個(gè)東西同時(shí)都要抓。5組織監(jiān)督本部門按計(jì)劃完成生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的活動(dòng)按照本部的生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃后，組織監(jiān)督本部門的員工，按計(jì)劃完成生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的活動(dòng)。6定期開(kāi)展各城市的員工培訓(xùn)作為一個(gè)質(zhì)量經(jīng)理人，要把這幾大方面的職責(zé)，展開(kāi)為本部門詳細(xì)的三級(jí)職能來(lái)落實(shí)下去，這個(gè)三級(jí)職能要規(guī)定這六大部分的展開(kāi)要做哪些事情。每個(gè)星期要開(kāi)哪些會(huì)議，應(yīng)該報(bào)哪些報(bào)表，應(yīng)該檢查什么工作，應(yīng)該和什么樣的人打交道，本月的工作重點(diǎn)是什么，應(yīng)該向誰(shuí)匯報(bào)，應(yīng)該匯報(bào)什么東西，到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該檢查什么，這一切應(yīng)該規(guī)定得清清楚楚，這些都是中級(jí)經(jīng)理人的職責(zé)范圍所在。企業(yè)需要什么樣的質(zhì)量經(jīng)理人1質(zhì)量經(jīng)理人能信賴自己的部屬，而且能勝任其責(zé)對(duì)部下的相信和信賴能給部下帶來(lái)極大的動(dòng)力。在中國(guó)最高的信任度就是你辦事我放心。2能適時(shí)的授權(quán)，能調(diào)動(dòng)部屬的工作熱情不斷激發(fā)部屬的熱情，經(jīng)常贊美他們，關(guān)心他們，經(jīng)常了解他們的情況，經(jīng)常與下屬溝通。3有豐富的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)了如指掌一個(gè)質(zhì)量經(jīng)理人如果不懂得生產(chǎn)是無(wú)法抓質(zhì)量的。必須要懂得產(chǎn)品的工藝，檢查的標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)的流程，經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題，以及這些原因是如何產(chǎn)生的，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)了如指掌，你才有權(quán)力去開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)，才能指導(dǎo)別人，才能考核各個(gè)部門。因此要求在現(xiàn)場(chǎng)上應(yīng)該是個(gè)多面手，不求精通，卻要求觸類旁通。4善于聽(tīng)取別人的意見(jiàn)不獨(dú)斷專行，不以我為核心，而是善于博采眾長(zhǎng)，聽(tīng)取大家有益的意見(jiàn)，把它們綜合起來(lái)。5時(shí)刻保持改革的思想，工作經(jīng)常有創(chuàng)意質(zhì)量經(jīng)理人不應(yīng)該是僵化的，而應(yīng)該是時(shí)刻有新的想法、新的創(chuàng)意。6辦事果斷，勇于負(fù)責(zé)生產(chǎn)質(zhì)量是現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)都要解決的，因此抓生產(chǎn)的人應(yīng)該有一個(gè)特殊的風(fēng)格，就是雷厲風(fēng)行、旗幟鮮明、大刀闊斧的風(fēng)格。質(zhì)量管理也是如此，要行動(dòng)快、反應(yīng)快、匯報(bào)快，出了問(wèn)題要敢于負(fù)責(zé)，質(zhì)量經(jīng)理人要有一個(gè)示范的作用。7取得了成就以后，愿意和部下分享出了問(wèn)題是我的，取得了成績(jī)是大伙的。不要貪功，在成績(jī)、掌聲和鮮花面前，要有退到后臺(tái)的勇氣，把部下推出去，這樣大家才會(huì)擁護(hù)你。8要有明確的目標(biāo)意識(shí)干任何事情都需要有一個(gè)明確的目標(biāo)和計(jì)劃，沒(méi)有目標(biāo)的企業(yè)是一個(gè)沒(méi)有凝聚力的企業(yè)，沒(méi)有目標(biāo)的個(gè)人將是一個(gè)盲目的個(gè)人。案例 有家軋鋼廠的工作待遇很好，工人的工資比周圍同類行業(yè)每月都高200元，老板性情和善，從來(lái)不會(huì)發(fā)脾氣。但是他有個(gè)最大的毛病，他心里有事不和別人講，企業(yè)到底要發(fā)展到什么地步，連副總都不知道。這么好的待遇，這么好脾氣的老板，卻留不住人，工人流失率很高。他也感到納悶。專家就走訪這些工人，進(jìn)行促膝談心。工人說(shuō)我們?cè)谶@兒越干越不踏實(shí)，心里沒(méi)底，我們不知道明天工廠將會(huì)怎么樣，明年會(huì)怎么樣。連副總都不知道，我們能知道嗎？而且我們干好、干壞、干多、干少都一樣，我何必干呢，沒(méi)意思。這樣的企業(yè)長(zhǎng)不了，這樣下去老板干什么都得賠光，趁早走人。如果一個(gè)人沒(méi)有目標(biāo)，是很危險(xiǎn)的，企業(yè)沒(méi)有愿景，也是很危險(xiǎn)的。案例 美國(guó)哈佛大學(xué)曾經(jīng)對(duì)它的畢業(yè)生進(jìn)行了跟蹤調(diào)查，臨畢業(yè)的時(shí)候問(wèn)：你對(duì)于職業(yè)生涯有些什么打算？其中84%的人說(shuō)沒(méi)考慮過(guò)，工作了再說(shuō)，有13%的人說(shuō)我有個(gè)短期的目標(biāo)，只有3%的人說(shuō)我有長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)。十多年過(guò)去了，再對(duì)這些人回訪調(diào)查的時(shí)候發(fā)現(xiàn)：那84%沒(méi)有目標(biāo)的人，生活在社會(huì)的中下層，他們有的窮困愁潦倒、有的牢騷滿腹，而那13%有短期目標(biāo)的人呢，成了社會(huì)的中間力量，就是小康生活，他們的收入是那84%人收入總和的五倍。最后調(diào)查那3%有長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的人，他們成了社會(huì)的精英，他們的收入要超過(guò)那97%人的收入。這個(gè)例子充分說(shuō)明，無(wú)論是組織、個(gè)人，都需要有明確的目標(biāo)意識(shí)，沒(méi)有目標(biāo)就沒(méi)有動(dòng)力，沒(méi)有目標(biāo)就沒(méi)有奔頭。9要有老板的心態(tài)，要百折不撓的前進(jìn)具有老板的心態(tài)非常重要，很多民營(yíng)企業(yè)和國(guó)有企業(yè)都有這個(gè)問(wèn)題，你要設(shè)身處地地想一想，如果你是最高領(lǐng)導(dǎo)該怎么辦。如果有了老板的心態(tài)，你就會(huì)像老板一樣去操心，去干一些事情，老板非常希望部下都像他一樣操心，這是他最大的欣慰。案例 有一這民營(yíng)企業(yè)的董事長(zhǎng)，他很聰明，他在公司內(nèi)宣布，班長(zhǎng)就叫老板，每一個(gè)班長(zhǎng)都是我的小老板。在公司專欄園地里貼了班長(zhǎng)的大照片，寫上“老板王某某”、“老板張某某”。大家見(jiàn)面都叫老板，結(jié)果，每一個(gè)班長(zhǎng)“老板”都