窗口服務(wù)培訓(xùn)考試試卷

窗口服務(wù)培訓(xùn)考試試卷崗位： 姓名： 得分： 一、填空題（每題2分）1、服務(wù)態(tài)度要主動熱情、 、 、 。2、接待服務(wù)對象要做到“四個一樣”：干部與群眾一樣尊重； ；忙時、閑時一樣耐心； 一樣對待。3、 窗口單位無門難進(jìn)、臉難看、 等突出問題。4、 模范遵守公民公民道德規(guī)范：“愛國守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友愛、 、 ”5、 著裝規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)： 、儀表端莊、 。6、 禁止使用“ 、 、少啰嗦”等生冷頂有傷感情，激化矛盾的語言。7、 嚴(yán)格遵守作息時間，嚴(yán)格考勤和請、銷假制度，按時上下班， 、 。8、 接待服務(wù)對象要講 。9、 工作人員在工作時間做到十嚴(yán)禁，即: 嚴(yán)禁 ；嚴(yán)禁吃零食、嚼口香糖; 嚴(yán)禁說笑打鬧; 嚴(yán)禁 ;嚴(yán)禁 ；嚴(yán)禁玩電子游戲或上網(wǎng)聊天；嚴(yán)禁扎堆聊天；嚴(yán)禁在看書、看報；嚴(yán)禁議論 ；嚴(yán)禁傳播流言蜚語。10、 在服務(wù)對象人多時要講： 。二、選擇題（每題3分）1、 微笑服務(wù)中填單程序錯誤的是（ ）A、 趴辦公桌上單手接遞資料 B、注視服務(wù)對象，并眼隨手勢做調(diào)整C、右手指向需填單處 D、雙手接遞資料2、 下列不屬于投訴內(nèi)容的是（ ）A、 工作態(tài)度生硬，態(tài)度粗暴，與顧客發(fā)生爭吵的B、 工作人員空崗影響顧客辦事的C、 對要求補(bǔ)全材料感到不滿意的D、 擅自收費(fèi)或不按照法定項目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的。3、 人離開辦公室或窗口短時外出辦事時，座位椅應(yīng)（ ）A、 原味放置 B、半推進(jìn) C、完全推進(jìn) D、拉出來4、 電話接聽中，下列術(shù)語規(guī)范禁忌用語的是（ ）A、 您稍等 B、你找誰 C、您別急 D、請講5、 離崗（ ）分鐘未到崗視為空崗行為。A、10 B、20 C、25 D、306、 窗口單位第十一條中環(huán)境衛(wèi)生不包括（ ）A、 墻面 B、桌面 C、地面 D、書面7、 下面員工文明用語那條不是（ ）A、 對不起，請您配合一下B、 你好！請問您有什么事C、 不能辦就是不能辦D、 請到*窗口辦理8、 窗口單位要求工作秩序禁止（ ）A、 玩手機(jī) B、喝水 C、睡覺 D、閑談9、 領(lǐng)導(dǎo)視察或檢查，應(yīng)做到（ ）A、 起立站直 B、面向領(lǐng)導(dǎo) C、表情溫和 D、目送離開10、 接待用語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（ ）A、 文明禮貌 B、態(tài)度和藹 C、語氣親切 D、表達(dá)清晰3、 簡答題（每題5分）1、 辦理臨牌業(yè)務(wù)，需要服務(wù)對象提供哪些資料？2、 遇到顧客提出意見、建議和批評時如何做？3、 員工服務(wù)行為規(guī)范中對儀表的要求是什么？4、 微笑服務(wù)，“一日十勉”內(nèi)容是什么？4、