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文檔簡介

金融業(yè)務局培訓師 柜員服務規(guī)范禮儀 顧客最需要的是什么 服務態(tài)度 引言 什么是服務 服務是指服務方遵照被服務方的意愿和要求 為滿足被服務方的需求而提供相應滿意活動的過程 服務方 被支配地位被服務方 支配地位 什么是禮儀 一 禮儀的概念 是人們在工作或社會交往中 體現(xiàn)出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式 它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式 也泛指社交的禮節(jié)禮貌 包括個人的儀表儀容二 服務禮儀的定義 是指服務人員在自己的工作崗位上 向服務對象提供服務時標準的 正確的做法 正題 柜員服務規(guī)范 齊顏色 正服飾 修辭令 身體清潔面容清潔口腔清潔頭發(fā)清潔手與指甲清潔 標志服 工號牌 配飾 今天你微笑了嗎 靈活運用 十字 服務用語語句清晰 語速 音量適中 用詞文雅 禮貌 使用標準普通話 不講方言俚語 儲匯服務用語 一 與客戶見面或客戶進入營業(yè)廳時 二 辦理業(yè)務過程中需要客戶配合時 三 需要客戶等候時 四 引導 提示客戶時 五 客戶協(xié)作辦理某事完畢時 六 客戶情緒激動時 七 當客戶表示謝意 稱贊或提出意見 建議時 八 客戶事項辦理完畢或送別用戶時 九 發(fā)現(xiàn)假幣時 十 接到客戶投訴時 十一 接打電話時 十二 轉(zhuǎn)接電話時 儲匯服務忌語 服務中禁止使用語氣生硬 不耐煩或具有諷刺 挖苦 搪塞 埋怨 刁難告示意味的語言 如服務中確需使用否定性語言時 必須對客戶說 對不起 很抱歉 請原諒 等 以求得客戶諒解 服務禁語包括 一 客戶詢問有關規(guī)定時 二 辦理業(yè)務時 三 遇有取款頻繁的客戶 四 業(yè)務忙客戶不耐煩時 五 辦理掛失或提前支取 客戶手續(xù)不齊備 六 客戶對計算出的利息或帳務有疑問 七 當客戶對服務不滿時 八 當客戶沒排隊來辦業(yè)務時 站姿 坐姿 走姿 表情 手勢 舉止端莊 自然大方 在任何情況下 不要用手指指點別人 請人合作 為人指示方向 為人介紹時要用右手手掌 掌心向上 五指并攏 給客戶遞物時要用雙手呈送 所遞物品的正面沖向?qū)Ψ?遞刀 剪 筆之類尖利的物品 要將尖頭朝向自己 要用雙手或右手與客戶交接錢款 物品 輕拿輕放 不拋不扔 不能當眾議論 嘲笑客戶 不模仿客戶的語調(diào)和動作 不與客戶拉扯打鬧 主動 熱情 周到 微笑自然 精神飽滿 彬彬有禮堅持 六個一樣 做到 十個不準 解答咨詢 耐心細致 生人熟人一樣熱情 情緒好壞一樣和藹 業(yè)務忙閑一樣耐心 金額大小一樣歡迎 表揚批評一樣誠懇 檢查不檢查一樣認真 不準怠慢客戶不準刁難客戶不準埋怨客戶不準議論客戶不準取

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