集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理工作效能提升培訓(xùn)

集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理工作效能提升培訓(xùn) 目錄 一 項(xiàng)目背景分析二 項(xiàng)目整體規(guī)劃三 項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則四 成功案例再現(xiàn) 2 通信運(yùn)營(yíng)已進(jìn)入3G和全業(yè)務(wù)時(shí)代 競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生變化 2G 3G 固定通信 移動(dòng)通信 寬帶接入 中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)聯(lián)通 中國(guó)電信 3G制式 TD SCDMA3G品牌 G3 3G制式 CDMA20003G品牌 天翼 3G制式 WCDMA3G品牌 沃 WO 移動(dòng)合并鐵通 取得固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)牌照 聯(lián)通合并網(wǎng)通 取得固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)牌照 電信收購(gòu)聯(lián)通C網(wǎng) 取得移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)牌照 三大運(yùn)營(yíng)商互相滲透 展開(kāi)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 3G牌照發(fā)放 3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 3G視頻3G數(shù)據(jù)3G語(yǔ)音 2G數(shù)據(jù)2G語(yǔ)音 固定寬帶 無(wú)線寬帶 4G LTE 4G業(yè)務(wù) FMC業(yè)務(wù) FMS業(yè)務(wù) 固定移動(dòng)捆綁業(yè)務(wù) 與語(yǔ)音業(yè)務(wù)不同的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理工作中問(wèn)題聚焦分析 為什么客戶(hù)無(wú)緣無(wú)故就丟了 如何察覺(jué)問(wèn)題我到底碰到了什么問(wèn)題 如何有效陳述問(wèn)題客戶(hù)究竟要什么 如何厘清問(wèn)題如何突破客戶(hù)聯(lián)絡(luò)人 如何進(jìn)行原因識(shí)別如何確定決策目標(biāo)有效打動(dòng)客戶(hù) 如何制定行動(dòng)方案客戶(hù)的需求該如何滿(mǎn)足 如何評(píng)估方案并進(jìn)行決策 我們的集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)常碰到下面一些問(wèn)題 我們遇到這樣的情景 客戶(hù)一直都好好的 也沒(méi)有提出什么問(wèn)題 j結(jié)果有一天就突然告訴你 他不需要你的服務(wù)了 這是為什么 為什么客戶(hù)無(wú)緣無(wú)故就丟了呢 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)人總是不幫你聯(lián)系公司負(fù)責(zé)人 怎么辦呢 對(duì)手提供了什么 給了客戶(hù)什么優(yōu)惠 客戶(hù)公司的決策者是誰(shuí) 誰(shuí)是影響者 誰(shuí)是使用者 他們有什么關(guān)系 客戶(hù)到底是為什么購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品 客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)范圍是什么 需要為他們的客戶(hù)提供什么服務(wù) 我們的產(chǎn)品能給客戶(hù)帶來(lái)什么幫助 數(shù)據(jù)及信息來(lái)源 問(wèn)鼎知識(shí)管理信息系統(tǒng) 為應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn) 急需提升集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的工作效能 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理工作效能的高低取決于以下三方面 目錄 一 項(xiàng)目背景分析二 項(xiàng)目整體規(guī)劃三 項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則五 成功案例再現(xiàn) 項(xiàng)目整體規(guī)劃 目錄 一 項(xiàng)目背景分析二 項(xiàng)目整體規(guī)劃三 項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則流程優(yōu)化能力提升機(jī)制保障四 成功案例再現(xiàn) 8 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理效能的提升應(yīng)以組織流程的高效性為基礎(chǔ) 了解企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境 是實(shí)施組織與流程優(yōu)化的前提 集中精力突破重點(diǎn)問(wèn)題 提升短板 以最大化全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力 采用BPR管理技術(shù)有計(jì)劃有步驟地實(shí)施優(yōu)化活動(dòng) 組織流程優(yōu)化三步曲 9 通過(guò)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境分析 澄清移動(dòng)公司總體戰(zhàn)略 企業(yè)外部環(huán)境 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境 經(jīng)營(yíng)層面 支撐層面 通信產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)生了哪些變化 面臨什么競(jìng)爭(zhēng)格局 宜采取什么樣的競(jìng)爭(zhēng)策略 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略對(duì)組織結(jié)構(gòu)和流程設(shè)計(jì)提出了什么要求 如何設(shè)定自身的組織戰(zhàn)略 向什么方向轉(zhuǎn)型 為實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo) 人力資源如何規(guī)劃 如何供應(yīng)和培養(yǎng)才能滿(mǎn)足組織轉(zhuǎn)型的要求 主題分析 企業(yè)戰(zhàn)略框架 部分 市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局 客戶(hù)資源現(xiàn)狀 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略 組織管理問(wèn)題 人力資源需求 10 移動(dòng)網(wǎng) 固網(wǎng) 互聯(lián)網(wǎng) 3G CDMA GSM 2G IPTV ADSL ISDN VPN NGN PSTN 家庭客戶(hù) 個(gè)人客戶(hù) 集團(tuán)客戶(hù) 公共事業(yè) 中小企業(yè) 客戶(hù) 網(wǎng)絡(luò) 客戶(hù)關(guān)系管理 eTom 標(biāo)桿研究 運(yùn)營(yíng)能力現(xiàn)狀與最佳實(shí)踐差距分析 服務(wù)與運(yùn)作 價(jià)值鏈管理 網(wǎng)絡(luò)資源管理 企業(yè)管理 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)于國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商是一個(gè)全新的課題 我們可以借鑒國(guó)際運(yùn)營(yíng)商的先進(jìn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn) 在組織結(jié)構(gòu)上 國(guó)際運(yùn)營(yíng)商也有相應(yīng)的調(diào)整與變革 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式研究 集中精力突破重點(diǎn)問(wèn)題 提升短板 構(gòu)建全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式 11 三大矛盾 戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)與確認(rèn) 銷(xiāo)售 開(kāi)通 業(yè)務(wù)保障 計(jì)費(fèi) 市場(chǎng)策略開(kāi)發(fā)和規(guī)劃 業(yè)務(wù)策略開(kāi)發(fā)與規(guī)劃 合作伙伴管理規(guī)劃 客戶(hù)關(guān)系管理 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) 合作伙伴關(guān)系管理 平臺(tái)策略開(kāi)發(fā)與規(guī)劃 平臺(tái)運(yùn)營(yíng) 規(guī)劃層 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 開(kāi)發(fā)支持與就緒 營(yíng)銷(xiāo)管理和客戶(hù)管理支持 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)支持 合作伙伴開(kāi)發(fā)和管理支持 平臺(tái)開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)支持 開(kāi)發(fā)層 實(shí)施層 市場(chǎng) 客戶(hù) 管理 業(yè)務(wù)管理 平臺(tái)管理 合作伙伴 合作伙伴 客戶(hù) 以eTOM為參照 審視公司運(yùn)營(yíng)職能 12 行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理 銷(xiāo)售代理 SA 集團(tuán)客戶(hù) 綜合業(yè)務(wù)需求 全業(yè)務(wù)技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì) 標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)需求 全業(yè)務(wù)后臺(tái)支撐團(tuán)隊(duì) 需工維 網(wǎng)絡(luò)配合的綜合型業(yè)務(wù) 工程方案設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì) 工程實(shí)施及保障團(tuán)隊(duì) 業(yè)務(wù)開(kāi)通及保障團(tuán)隊(duì) 客戶(hù)需求響應(yīng)售后團(tuán)隊(duì) 報(bào)障 受理層 產(chǎn)品層 接觸層 實(shí)施層 響應(yīng)層 行業(yè)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì) 面向細(xì)分行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 全業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成團(tuán)隊(duì) 定制化業(yè)務(wù)需求 合作管理團(tuán)隊(duì) 多層次 多團(tuán)隊(duì) 構(gòu)建集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)涉及的多層面 多團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)模式 13 運(yùn)用EDI模型優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 評(píng)估研究 Evaluation 設(shè)計(jì)部署 Design 實(shí)施優(yōu)化 Implementation 1 2 3 建立流程整體視圖 結(jié)合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 組織及IT現(xiàn)狀 對(duì)流程體系進(jìn)行系統(tǒng)梳理分析 根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)的演進(jìn)要求 結(jié)合既有流程的調(diào)整方向 制訂新的流程視圖 進(jìn)行流程及規(guī)則的描述與界定 把新的流程體系導(dǎo)入到管理運(yùn)營(yíng)之中 并通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵流程動(dòng)態(tài)調(diào)優(yōu) 流程調(diào)研分析關(guān)鍵流程篩選流程管理現(xiàn)狀評(píng)估流程改進(jìn) 優(yōu)化報(bào)告 流程管理體系構(gòu)建流程梳理與優(yōu)化 流程分級(jí)視圖開(kāi)發(fā) 流程規(guī)則開(kāi)發(fā) 流程原型開(kāi)發(fā) 流程績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)流程配套資源調(diào)整 流程試運(yùn)行流程管理制度開(kāi)發(fā)流程管理培訓(xùn)與宣貫流程測(cè)評(píng) 目標(biāo) 關(guān)鍵任務(wù) 14 業(yè)務(wù)流程重組各階段成果 綜合采用各種BPR 業(yè)務(wù)流程重組 技術(shù) 進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃 設(shè)計(jì)與制作 提供一系列服務(wù) 流程定量統(tǒng)計(jì)分析 流程定性結(jié)構(gòu)分析 流程管理現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告 流程改進(jìn) 優(yōu)化報(bào)告 E階段 D階段 I階段 可視化流程圖 流程手冊(cè) 流程管理制度 流程實(shí)施效果 建立面向客戶(hù)和市場(chǎng)的端到端流程及相關(guān)組織架構(gòu) 提升運(yùn)營(yíng)效能 支撐市場(chǎng)戰(zhàn)略 目錄 一 項(xiàng)目背景分析二 項(xiàng)目設(shè)計(jì)思路三 項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則流程優(yōu)化能力提升機(jī)制保障四 成功案例再現(xiàn) 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理能力提升總體視圖 評(píng)測(cè)結(jié)合 建立集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理勝任力模型 根據(jù)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理的能力短板設(shè)計(jì)定制化課程 并實(shí)施培訓(xùn) 培養(yǎng)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力 將培訓(xùn)內(nèi)容落地 并實(shí)現(xiàn)效能的不斷提升 運(yùn)用IT和網(wǎng)上學(xué)習(xí)平臺(tái) 將優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)固化并傳播推廣 理解客戶(hù)經(jīng)理工作的環(huán)境和要求 客戶(hù)經(jīng)理的工作目標(biāo) 區(qū)分客戶(hù)經(jīng)理工作目標(biāo)的不同層次 理解客戶(hù)經(jīng)理工作的環(huán)境和要求 區(qū)分客戶(hù)經(jīng)理工作目標(biāo)的不同層次 區(qū)分崗位模型的不同層次 建立客戶(hù)經(jīng)理崗位模型 分析對(duì)不同層次目標(biāo)的工作職責(zé) 建立崗位模型 評(píng)測(cè)體系 開(kāi)發(fā)客戶(hù)經(jīng)理評(píng)測(cè)工具 工具試測(cè)和檢驗(yàn) 客戶(hù)經(jīng)理工作的勝任力模型 認(rèn)證體系設(shè)計(jì) 認(rèn)證操作辦法制定 認(rèn)證流程設(shè)計(jì) 認(rèn)證分級(jí)制度確定 評(píng)測(cè)師培訓(xùn) 試點(diǎn)評(píng)測(cè) 方案應(yīng)用規(guī)劃 評(píng)測(cè)結(jié)合 建立勝任力模型是進(jìn)行集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理能力提升的第一步 環(huán)節(jié)1 2 3側(cè)重 能力細(xì)分體系研究環(huán)節(jié)4 5 6側(cè)重 定級(jí)認(rèn)證方案開(kāi)發(fā) 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理的能力細(xì)分與定級(jí)模塊的執(zhí)行框架 包括六個(gè)環(huán)節(jié) A 能力細(xì)分建立集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理崗位模型 首先 要明確定位 客戶(hù)經(jīng)理定位 主導(dǎo)實(shí)干業(yè)務(wù)部門(mén) 行業(yè)經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 支撐配合地市客戶(hù)經(jīng)理 配合 客戶(hù)拜訪 建立聯(lián)系需求挖掘與整理整合解決方案 業(yè)務(wù)支撐部門(mén) 方案的呈現(xiàn)于探討 業(yè)務(wù)支撐部門(mén) 商務(wù)談判合同起草與簽訂 客戶(hù)經(jīng)理定位 主導(dǎo)監(jiān)督業(yè)務(wù)部門(mén) 行業(yè)經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 支撐配合地市客戶(hù)經(jīng)理 配合推廣 工單提交數(shù)據(jù)制作 網(wǎng)絡(luò)部 帳務(wù)中心等 業(yè)務(wù)測(cè)試開(kāi)通 業(yè)務(wù)支撐部門(mén)廠家人員等 業(yè)務(wù)試用正式商用 客戶(hù)經(jīng)理能力體現(xiàn) 理解能力 資源整合 項(xiàng)目推進(jìn) 客戶(hù)經(jīng)理能力體現(xiàn) 溝通協(xié)調(diào) 資源獲取 全局意識(shí) 客戶(hù)經(jīng)理定位 主導(dǎo)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門(mén) 行業(yè)經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 支撐配合地市客戶(hù)經(jīng)理 主導(dǎo)協(xié)調(diào) 客戶(hù)回訪關(guān)系維護(hù)投訴處理業(yè)務(wù)變更系統(tǒng)后期維護(hù) 業(yè)務(wù)支撐部門(mén) 廠家 客戶(hù)經(jīng)理能力體現(xiàn) 溝通協(xié)調(diào) 服務(wù)意識(shí) 集團(tuán)客戶(hù)部 省公司業(yè)務(wù)部 地市公司三者在客戶(hù)服務(wù)中的工作定位 其次 根據(jù)定位明確不同層級(jí) 不同部門(mén)之間的工作職責(zé) 集團(tuán)客戶(hù)部 省公司業(yè)務(wù)部 地市公司三者在客戶(hù)服務(wù)中的工作職責(zé) 集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理 建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系收集客戶(hù)信息 尋找 識(shí)別和確認(rèn)商機(jī)對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品 服務(wù)進(jìn)行推廣 使客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向通過(guò)維系 深化客戶(hù)關(guān)系 發(fā)展和保有客戶(hù)地市客戶(hù)經(jīng)理 建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系收集客戶(hù)信息 尋找 識(shí)別和確認(rèn)商機(jī)向集團(tuán)客戶(hù)部反映需求 業(yè)務(wù)部門(mén) 針對(duì)不同行業(yè)提供行業(yè)分析 需求分析根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理需求制定產(chǎn)品方案或解決方案對(duì)產(chǎn)品或方案實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)講解 促進(jìn)推廣 集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理 協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系 促進(jìn)產(chǎn)品 服務(wù)的正式實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)安裝實(shí)施的推進(jìn)接受地市公司問(wèn)題反映 反饋改進(jìn)措施簽訂正式使用合同地市客戶(hù)經(jīng)理 協(xié)調(diào)配合產(chǎn)品 服務(wù)在客戶(hù)各地市分公司的實(shí)施向集團(tuán)客戶(hù)部反映實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題按照改進(jìn)建議 為客戶(hù)提供服務(wù) 業(yè)務(wù)部門(mén) 配合產(chǎn)品 服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施監(jiān)督產(chǎn)品提供商產(chǎn)品 服務(wù)測(cè)試交付測(cè)試報(bào)告 提出改進(jìn)意見(jiàn) 集團(tuán)客戶(hù)部客戶(hù)經(jīng)理 維護(hù)客戶(hù)關(guān)系回訪客戶(hù) 接收產(chǎn)品 服務(wù)投訴或報(bào)修接受地市公司產(chǎn)品 服務(wù)投訴或報(bào)修 反饋改進(jìn)措施關(guān)系的維護(hù)地市客戶(hù)經(jīng)理 維護(hù)客戶(hù)關(guān)系回訪客戶(hù) 接收產(chǎn)品 服務(wù)投訴或報(bào)修按照改進(jìn)措施 為客戶(hù)提供服務(wù) 業(yè)務(wù)部門(mén) 接受集團(tuán)客戶(hù)部門(mén)提供的客戶(hù)投訴和報(bào)修 提供解決方案協(xié)調(diào)廠家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)交付處理報(bào)告 然后 結(jié)合崗位職責(zé) 初步形成集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理崗位模型 技能層級(jí)的劃分及各層級(jí)指標(biāo)的界定 崗位目標(biāo) 基于客戶(hù)經(jīng)理的崗位價(jià)值 客戶(hù)經(jīng)理在創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值中的作用 客戶(hù)經(jīng)理的工作模型 推導(dǎo)出三層級(jí)的客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé) 各移動(dòng)公司可根據(jù)當(dāng)?shù)丶瘓F(tuán)客戶(hù)經(jīng)理的現(xiàn)狀選擇設(shè)置級(jí)別 通常情況設(shè)置三個(gè)級(jí)別即可 說(shuō)明 以 客戶(hù)拓展 客戶(hù)的維系和挽留 學(xué)習(xí)成長(zhǎng) 崗位職責(zé)為基礎(chǔ) 示例 之后 開(kāi)發(fā)相應(yīng)的的勝任力模型 說(shuō)明 該勝任力模型的核心是價(jià)值創(chuàng)造力 也是所有勝任力的 合力 這一核心體現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)經(jīng)理要求從之前的產(chǎn)品銷(xiāo)售向價(jià)值型銷(xiāo)售轉(zhuǎn)變的思想價(jià)值創(chuàng)造力是四大崗位勝任力和四項(xiàng)綜合性的通用素質(zhì)共同作用的結(jié)果 通用素質(zhì)在各個(gè)方面發(fā)揮作用 反映任職者的基本價(jià)值觀 個(gè)性和動(dòng)機(jī) 職責(zé)推導(dǎo) 現(xiàn)有總結(jié) 行為歸納 建立勝任力模型的方法示意 示例 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理勝任力模型 圖2以中級(jí)客戶(hù)經(jīng)理為例 中級(jí)客戶(hù)經(jīng)理所需勝任力層級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 即為客戶(hù)經(jīng)理能力評(píng)測(cè)結(jié)果分析的效標(biāo)參照 圖1 圖2 圖3 圖1所示 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理勝任力模型 明確了客戶(hù)經(jīng)理能力測(cè)評(píng)的維度 圖3以雷達(dá)圖的形式展現(xiàn) 中級(jí)客戶(hù)經(jīng)理 所需勝任力及層級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 最后 在勝任力模型基礎(chǔ)上 確定各級(jí)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理的能力標(biāo)準(zhǔn)與要求 示例 B 能力定級(jí)通過(guò)測(cè)評(píng)和認(rèn)證 對(duì)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行分級(jí)管理 產(chǎn)品理解力 客戶(hù)洞察力 銷(xiāo)售推動(dòng)力 資源整合力 價(jià)值創(chuàng)造力 知識(shí)測(cè)驗(yàn) 80題 45 55 75 等級(jí)1 2 3等級(jí)3 67 情境模擬測(cè)驗(yàn) 10題 5 7 8 等級(jí)1 2 3等級(jí)2 43 案例撰寫(xiě) 1 2 3 等級(jí)1 2 3等級(jí)2 78 情境模擬測(cè)驗(yàn) 10題 5 7 8 等級(jí)1 2 3等級(jí)3 82 知識(shí)測(cè)驗(yàn) 20題 12 14 16 等級(jí)1 2 3等級(jí)3 65 測(cè)評(píng)方法 評(píng)分規(guī)則 輸出結(jié)果示例 情境模擬測(cè)驗(yàn) 15題 8 10 12 等級(jí)1 2 3等級(jí)2 42 結(jié)構(gòu)化訪談 1 2 3 等級(jí)1 2 3等級(jí)3 58 集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品演講 1 2 3 等級(jí)1 2 3等級(jí)2 38 情境模擬測(cè)驗(yàn) 10題 5 7 8 等級(jí)1 2 3等級(jí)2 50 結(jié)構(gòu)化訪談 1 2 3 等級(jí)1 2 3等級(jí)2 78 方案演講 1 2 3 等級(jí)1 2 3等級(jí)2 84 以上得分的綜合 在輸出結(jié)果中 等級(jí)N表示評(píng)測(cè)結(jié)果所落入的等級(jí)范圍 等級(jí)1對(duì)應(yīng)助理客戶(hù)經(jīng)理水平 等級(jí)2對(duì)應(yīng)初級(jí)客戶(hù)經(jīng)理 依次類(lèi)推 百分比代表在測(cè)評(píng)對(duì)象整體里的百分占位 例如60 代表其得分高于60 的客戶(hù)經(jīng)理的得分 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理勝任力測(cè)評(píng)思路 示例 問(wèn)鼎公司在評(píng)測(cè)定級(jí)方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn) 協(xié)助眾多移動(dòng)公司成功實(shí)施 并開(kāi)發(fā)出能力評(píng)估與認(rèn)證在線測(cè)評(píng)系統(tǒng) 在線評(píng)測(cè)系統(tǒng)根據(jù)登陸用戶(hù)的角色 為不同角色的用戶(hù)提供了不同的操作通道 用戶(hù)登陸后自動(dòng)進(jìn)入個(gè)性化使用界面 系統(tǒng)分為五個(gè)角色 考生績(jī)效管理員上級(jí)主管地市管理員系統(tǒng)管理員 全市綜合水平與標(biāo)桿值對(duì)比 問(wèn)鼎資訊通過(guò)對(duì)中國(guó)移動(dòng)某發(fā)達(dá)省級(jí)分公司長(zhǎng)達(dá)一年的跟蹤研究發(fā)現(xiàn) 集客經(jīng)理工作技能與新時(shí)期集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要求相比普遍存在 在一些關(guān)鍵技能上 包括5大關(guān)鍵技能 需求理解與分析 方案設(shè)計(jì) 方案營(yíng)銷(xiāo) 競(jìng)爭(zhēng)策略分析 集團(tuán)銷(xiāo)售商務(wù)溝通與談判 整體水平不高 難以高標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)足 穩(wěn)定客戶(hù)和推廣信息化應(yīng)用 兩大核心任務(wù) 通過(guò)評(píng)測(cè)定級(jí) 找出集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理的短板 示例 進(jìn)而設(shè)計(jì)針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理的定制化課程 示例 在課程設(shè)計(jì)時(shí) 即使針對(duì)同一主題 也應(yīng)根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理的不同級(jí)別 定制不同的課程 課程 以 商務(wù)談判技巧 為例 各層級(jí)勝任力描述 主要知識(shí)點(diǎn) 管理沙龍 知識(shí)競(jìng)賽 聯(lián)歡晚會(huì) 多種形式的活動(dòng)貫穿于培訓(xùn) 將有利于 將枯燥的內(nèi)容娛樂(lè)化 在娛樂(lè)中掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容 例如 知識(shí)競(jìng)賽提高組織文化建設(shè) 例如 聯(lián)歡晚會(huì)或才藝表演開(kāi)拓視野 提高管理能力 例如 管理沙龍 辯論賽 組織多種方式活化培訓(xùn)過(guò)程 將培訓(xùn)效果最大化 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力是提升團(tuán)隊(duì)核心能力的基礎(chǔ) 核心能力提升促進(jìn)工作模式 新的工作模式促進(jìn)工作效能提升 共享愿景的組織能力 高效交流的組織能力 處理復(fù)雜問(wèn)題的組織能力 團(tuán)隊(duì)工作模式 團(tuán)隊(duì)核心能力 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力 團(tuán)隊(duì)工作效能提升 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的特點(diǎn) 突出 助人自助 而非強(qiáng)調(diào) 工具 和 方法 采用 培訓(xùn) 教練 推進(jìn) 而非單純 宣講 和 灌輸 實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)和成員同步 演練 實(shí)踐 改變 而非領(lǐng)導(dǎo)指揮成員改變 堅(jiān)持 在解決業(yè)務(wù)問(wèn)題過(guò)程中學(xué)習(xí) 而非在 工作 之外增加 學(xué)習(xí) 負(fù)擔(dān) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力提升實(shí)施過(guò)程 1 2 1 整體實(shí)施思路提高績(jī)效是目的 團(tuán)隊(duì)是實(shí)施載體 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)是推進(jìn)重點(diǎn) 團(tuán)隊(duì)成員是行為主體 團(tuán)隊(duì)氛圍是保障條件 行為改變是階段成果 2 整體推進(jìn)策略建立先導(dǎo)小組 三個(gè)層面共同推進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn) 外部顧問(wèn)定期交流人力資源部推進(jìn) 外部顧問(wèn)輔導(dǎo)合作部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn) 外部顧問(wèn)全程輔導(dǎo)樹(shù) 標(biāo)桿 幫 旁觀 促 后進(jìn) 搭建平臺(tái) 交流信息 營(yíng)造氛圍 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力提升實(shí)施過(guò)程 2 2 項(xiàng)目組構(gòu)成 共同工作實(shí)施項(xiàng)目 內(nèi)部 試點(diǎn)公司先導(dǎo)小組 外部 外部服務(wù)小組工作方式 雙方互動(dòng)實(shí)現(xiàn)價(jià)值內(nèi)部團(tuán)隊(duì)外部顧問(wèn)認(rèn)知 培訓(xùn)實(shí)踐 教練改變 推進(jìn) 4 項(xiàng)目組的構(gòu)成與工作方式 3 部門(mén)實(shí)施要點(diǎn)在現(xiàn)有工作平臺(tái)上建立學(xué)習(xí)機(jī)制以核心業(yè)務(wù)為內(nèi)容建立演練場(chǎng) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)過(guò)程需要部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的積極參與 發(fā)揮學(xué)習(xí)促進(jìn)者作用 集團(tuán)客戶(hù)部門(mén)經(jīng)理 問(wèn)鼎顧問(wèn)團(tuán)隊(duì) 移動(dòng)促進(jìn)小組 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理 運(yùn)營(yíng)體系 角色定位 1 部門(mén)經(jīng)理 參與到本部門(mén)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的整個(gè)過(guò)程 并指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)能力提升 發(fā)揮輔導(dǎo)和促進(jìn)作用2 問(wèn)鼎顧問(wèn)團(tuán)隊(duì) 引入團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)模式 培養(yǎng)移動(dòng)促進(jìn)小組 將團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)模式移植到公司內(nèi)3 促進(jìn)小組 成為變革和學(xué)習(xí)的主導(dǎo)者 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)模式在部門(mén)內(nèi)積極傳播下去4 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理 積極參與到團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)過(guò)程 提升個(gè)人和部門(mén)的工作效能 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)采用多種學(xué)習(xí)模式解決實(shí)際工作之問(wèn)題 經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí) 實(shí)踐學(xué)習(xí) 模仿學(xué)習(xí) 共享學(xué)習(xí) 應(yīng)用以往知識(shí) 創(chuàng)造知識(shí) 吸收外部知識(shí) 內(nèi)部知識(shí)顯現(xiàn)出來(lái) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)類(lèi)型 實(shí)踐學(xué)習(xí)類(lèi)型 團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題程序 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)一般需要為期9 12個(gè)月的系統(tǒng)變化過(guò)程 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)提升成果 提升團(tuán)隊(duì)內(nèi)個(gè)人能力團(tuán)隊(duì)主管 管理觀念轉(zhuǎn)變 管理行為改變 成為管理教練 團(tuán)隊(duì)成員 主動(dòng)性提升 參與性增加 工作技能提高 成就感增強(qiáng) 團(tuán)隊(duì)氛圍 目標(biāo)共享上下同欲 群策群力互信互賴(lài) 心理安全積極貢獻(xiàn) 持續(xù)改進(jìn)勇于創(chuàng)造 改善團(tuán)隊(duì)和個(gè)人績(jī)效突破挑戰(zhàn)性業(yè)務(wù)指標(biāo) 破解復(fù)雜的 老大難 問(wèn)題 實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)階段性的績(jī)效目標(biāo) 積聚團(tuán)隊(duì)內(nèi)知識(shí)創(chuàng)建有特色的團(tuán)隊(duì)工作模式 參與修改的工作程序和流程 提煉團(tuán)隊(duì)及成員變化成長(zhǎng)的典型案例 為了實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理效能的持續(xù)提升 應(yīng)運(yùn)用網(wǎng)上學(xué)習(xí) E learning 平臺(tái)和IT平臺(tái)將優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)推廣傳播并固化 經(jīng)驗(yàn)固化 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計(jì)以高性?xún)r(jià)比 安全 可靠 易擴(kuò)展為導(dǎo)向 系統(tǒng)支持在局域網(wǎng) Intranet 和互聯(lián)網(wǎng) Internet 上的部署 便于集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理訪問(wèn) 數(shù)據(jù)及信息來(lái)源 問(wèn)鼎知識(shí)管理信息系統(tǒng) 創(chuàng)建知識(shí)沉淀與傳播體系 1 5 系統(tǒng)在日常工作和學(xué)習(xí)培訓(xùn)兩個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)幫助客戶(hù)經(jīng)理 有效記錄工作和學(xué)習(xí)的過(guò)程 并以這兩個(gè)維度做為認(rèn)證晉級(jí)的基礎(chǔ) 通過(guò) 認(rèn)證評(píng)測(cè) 日常工作管理 學(xué)習(xí)培訓(xùn)與考試 過(guò)程跟蹤 四個(gè)子系統(tǒng) 完成客戶(hù)經(jīng)理個(gè)性化學(xué)習(xí)到能力提升再提升的過(guò)程 認(rèn)證評(píng)測(cè) 認(rèn)證評(píng)測(cè) 日常工作管理提供日常工作支持 實(shí)現(xiàn)工作過(guò)程跟蹤 考核 學(xué)習(xí)培訓(xùn)與考試提供在線學(xué)習(xí) 實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)情況跟蹤 考核 認(rèn)證評(píng)測(cè)后 對(duì)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理的下一輪評(píng)估提供依據(jù)標(biāo)準(zhǔn) 過(guò)程跟蹤 創(chuàng)建知識(shí)沉淀與傳播體系 2 5 通過(guò)提供日常工作工具 模板 流程以及定制化的在線學(xué)習(xí)及考試 促進(jìn)學(xué)習(xí)內(nèi)容與工作技能的相互轉(zhuǎn)化 將學(xué)習(xí)與工作有效的結(jié)合 工作工具管理 對(duì)沉淀的工作流程 制度 模板進(jìn)行管理 學(xué)習(xí)培訓(xùn) 為集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理提供在線學(xué)習(xí) 培訓(xùn)的功能 評(píng)測(cè)管理 對(duì)日常工作情況和學(xué)習(xí)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)測(cè) 為進(jìn)一步培養(yǎng)客戶(hù)經(jīng)理提供依據(jù) 統(tǒng)計(jì)分析 對(duì)客戶(hù)經(jīng)理工作學(xué)習(xí)多方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表 論壇 為客戶(hù)經(jīng)理提供交流的平臺(tái) 系統(tǒng)管理 對(duì)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理能力提升系統(tǒng)的后臺(tái)進(jìn)行管理 維護(hù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行 創(chuàng)建知識(shí)沉淀與傳播體系 3 5 預(yù)計(jì)產(chǎn)出成果 工具箱為客戶(hù)經(jīng)理的日常工作提供工作制度 流程 模板等工作資料和工具 知識(shí)庫(kù)形成的知識(shí)庫(kù) 方便客戶(hù)經(jīng)理隨時(shí)進(jìn)行查詢(xún) 獲取相關(guān)知識(shí) 報(bào)表通過(guò)多種統(tǒng)計(jì)分析 為管理者提供有效的報(bào)表 社區(qū)為客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流 信息共享提供了一個(gè)平臺(tái) 逐漸形成一個(gè)學(xué)習(xí)型社區(qū) 數(shù)據(jù)及信息來(lái)源 問(wèn)鼎知識(shí)管理信息系統(tǒng) 創(chuàng)建知識(shí)沉淀與傳播體系 4 5 E化 M化學(xué)習(xí)過(guò)程 提升高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理和初級(jí)客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習(xí)通過(guò)實(shí)時(shí)的視頻短片 E化 M化形式實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地學(xué)習(xí) 提升初級(jí)客戶(hù)經(jīng)理的學(xué)習(xí)效果 E Learning M Learning 創(chuàng)建知識(shí)沉淀與傳播體系 5 5 例 客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售IT平臺(tái) 1 2 客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售平臺(tái) 客戶(hù)跟蹤 反饋 信息統(tǒng)計(jì)分析 提升客戶(hù)經(jīng)理工作效率 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 系統(tǒng)運(yùn)行保障機(jī)制 通過(guò)IT技術(shù)將繁瑣的日常工作流程優(yōu)化 信息化 提高工作效率 節(jié)約成本 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的共享 包括系統(tǒng)運(yùn)行費(fèi)用 費(fèi)用預(yù)算管理 維護(hù)制度 運(yùn)行機(jī)制保障等 以客戶(hù)信息和產(chǎn)品信息為基礎(chǔ) 從銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備 銷(xiāo)售中的支持 到銷(xiāo)售后的服務(wù)及反饋 構(gòu)成完整的銷(xiāo)售閉環(huán) 通過(guò)跟蹤 反饋以及有效地?cái)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 為之后制定銷(xiāo)售策略提供依據(jù) 平臺(tái)以提升客戶(hù)經(jīng)理工作效率和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為導(dǎo)向 為客戶(hù)經(jīng)理的銷(xiāo)售過(guò)程提供客戶(hù)信息 產(chǎn)品信息及日常工作管理等提供支撐 服務(wù)管理 客戶(hù)管理 產(chǎn)品管理 客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售平臺(tái)架構(gòu)視圖 銷(xiāo)售管理 示例 客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售平臺(tái)預(yù)期效果 1 優(yōu)化的工作流程 提高工作效率 2 客戶(hù)信息的共享 保證工作交接順利 3 實(shí)時(shí)的客戶(hù)跟蹤 全面掌握銷(xiāo)售情況 及時(shí)變動(dòng)銷(xiāo)售策略 4 顯性化的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果 理解更加直觀 5 快速的客戶(hù)反饋機(jī)制 縮短響應(yīng)時(shí)間 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 6 產(chǎn)品信息庫(kù)和銷(xiāo)售知識(shí)庫(kù) 為提高客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)能力提供了支撐 例 客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售IT平臺(tái) 2 2 目錄 一 項(xiàng)目背景分析二 項(xiàng)目整體規(guī)劃三 項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則流程優(yōu)化能力提升機(jī)制保障四 成功案例再現(xiàn) 開(kāi)發(fā)必須的薪酬考核 激勵(lì)晉升等配套保障制度 人崗匹配高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)高價(jià)值客戶(hù)分級(jí)考核在客戶(hù)經(jīng)理只有職級(jí)沒(méi)有分級(jí)分級(jí)考核工資制度工資按照客戶(hù)經(jīng)理的職級(jí)進(jìn)行晉升制度沒(méi)有相應(yīng)的晉升制度晉升流程缺失激勵(lì)制度以記件考核為主 其它方面的考核很少或缺失客戶(hù)經(jīng)理各種KPI指標(biāo)眾多 完成情況不是很理想 能力評(píng)測(cè)與認(rèn)證可以鑒別出 與崗位能力要求相匹配 的客戶(hù)經(jīng)理 并予以?xún)?yōu)先套級(jí) 初步規(guī)劃 通過(guò)能力評(píng)測(cè)與認(rèn)證工作 配以針對(duì)性的培訓(xùn)和提升 實(shí)現(xiàn)內(nèi)蒙移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理能力與崗位要求的全面匹配 即認(rèn)證結(jié)果與崗級(jí) 薪酬等全面掛勾 為了維護(hù)客戶(hù)的穩(wěn)定性 在過(guò)渡期中 能力評(píng)測(cè)與認(rèn)證結(jié)果暫不與崗級(jí)掛勾 不做客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)匹配的調(diào)整 但對(duì)新客戶(hù)資源進(jìn)行分配時(shí) 可以以此為依據(jù) 即依據(jù)客戶(hù)經(jīng)理能力排序?qū)ζ溥M(jìn)行客戶(hù)資源分配 如 A 類(lèi)客戶(hù)需要高級(jí)及以上級(jí)別客戶(hù)經(jīng)理服務(wù) 獲得高級(jí)及以上級(jí)別認(rèn)證的客戶(hù)經(jīng)理人數(shù)不夠 則依據(jù)能力排序從中級(jí)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍中擇優(yōu)替補(bǔ) 并依據(jù)能力評(píng)測(cè)給出的發(fā)展建議進(jìn)行針對(duì)性的提升 1 綜合考慮工作量 資源條件 分級(jí)結(jié)果等 確定人崗匹配 2 制定客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核機(jī)制及標(biāo)準(zhǔn) 注 1 以上指標(biāo)占每季度總指標(biāo)權(quán)重的80 其余20 權(quán)重為每季度的臨時(shí)任務(wù)指標(biāo)2 KPI指標(biāo) 權(quán)重 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)需要和集團(tuán)客戶(hù)管理部門(mén) 人力資源部進(jìn)一步討論3 非考核項(xiàng) 次重點(diǎn)考核項(xiàng) 重點(diǎn)考核項(xiàng) 示例 2 制定客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核機(jī)制及標(biāo)準(zhǔn) 多指標(biāo)績(jī)效考核制度將有效的解決二次營(yíng)銷(xiāo)難問(wèn)題 示例