辛集市盛鑫物業(yè)2013年度工作總結.doc

辛集市盛鑫物業(yè)服務有限公司辛集市盛鑫物業(yè)2013年度工作總結辛集市盛鑫物業(yè)在總公司各級領導的正確指引和支持下，根據(jù)格林印象項目的實際情況，扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，搞好一、二期交房任務的同時理順完善管理服務工作，使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道，物業(yè)管理工作取得了一定成績，現(xiàn)將2013年的工作總結如下：一、自身建設質量提高一年來，我物業(yè)組建了員工隊伍（由去年的十來個人增加到53人），強化了內部管理，從基本制度建設、員工隊伍建設和服務質量建設入手，從嚴要求，正規(guī)管理，在提高自身建設質量上狠下功夫。（一）規(guī)范行為。員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗；對業(yè)主、客戶服務按公司規(guī)程操作；員工按時上下班，請銷假需經(jīng)領導批準。定期不定期地召開員工會議，在員工匯報工作的基礎上，小結講評前一階段完成工作的情況，同時布置新的任務，提出明確要求。員工分工明確，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。（二）規(guī)范秩序。為進一步改進物業(yè)公司工作作風，提高服務意識，規(guī)范員工言行，提高工作效率，辦公室建立了一系列適應市場經(jīng)濟發(fā)展需要和公司發(fā)展需要的公司工作制度、辦公室管理制度、考勤管理制度、各部門崗位職責、員工離職管理制度、員工服裝管理規(guī)定、員工培訓管理制度、員工獎懲管理制度、公司夜間值班制度、小區(qū)監(jiān)控中心管理制度、材料物品管理制度、客服中心管理工作制度、工程維修管理工作制度、環(huán)境保潔管理制度、秩序維護部管理制度、小區(qū)房屋公共部位及室外公共設施維護養(yǎng)護管理制度等近二十項規(guī)章制度，并加大檢查落實力度，使各項工作有計劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開。各項工作日志、文件記錄清楚，內容完整。對收集到的各類資料、文件貫徹率達100%。同時，各種聯(lián)系函、通知、報告電腦中都有存檔，可隨時調閱。（三）規(guī)范服務。牢固樹立服務理念，員工各負其責、各盡其能，按公司規(guī)定進行各項管理服務工作，小區(qū)設置了服務中心和24小時服務接待電話。同時，我物業(yè)積極協(xié)調與工程部、售樓部、業(yè)主的關系；并從公司利益出發(fā)，處理各項事務。有明確的階段（周、月、年）工作計劃；在業(yè)主入住率較低的情況下，暫未開展其他社區(qū)文化活動，以降低成本。二、房屋管理深入細致（一）交房工作有條不紊。今年一二期的交房工作，我物業(yè)和各部門進行了多次溝通，嚴格按程序有條不紊地進行，有規(guī)范的進行操作。交房期間，領導親臨現(xiàn)場，及時協(xié)調解決重大疑難問題，及時發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場督促糾正。公司注重加強了不同部門的相互協(xié)作意識，各部門都能積極配合。在服務層面上，我們客服工作人員熱情簽約接待；整個過程體現(xiàn)了較強的服務意識和接待禮儀；交房現(xiàn)場，我們準備了礦泉水、休息椅，以保障客戶的消暑休息，還為帶孩子的業(yè)主準備了毛絨玩具，孩子看到玩具興奮地笑臉也會感染到業(yè)主，對我們的順利交房起到了很好的幫襯作用。同時我們還設立了咨詢臺，咨詢臺旁邊是一份詳細的收房流程圖，如果業(yè)主對流程還有不明白的地方或者有什么問題可以隨時咨詢。為了盡量減少業(yè)主等待的時間，銷售部、財務部及物業(yè)公司組成了一條龍的服務團隊，迅速而有效地為業(yè)主辦理交房手續(xù)。尤其是交房第一天，交房工作一直持續(xù)到深夜，客服人員卻始終以微笑面對業(yè)主，即便嗓子因說話過多而嘶啞（包括經(jīng)理）也毫不懈怠，看到我們的誠意，大部分業(yè)主對我們的工作態(tài)度加以肯定。整個交房過程井然有序，第一天，就完成交房97戶，第二天102戶，占一期交房總數(shù)的25.3%。截止到9月30日，又陸續(xù)有487位業(yè)主領取鑰匙，共計有686戶業(yè)主順利領取鑰匙，交房率達到90%以上。實現(xiàn)了交房階段性勝利。二期交房時延續(xù)了一期的經(jīng)驗，有條不紊的進行著。（二）公共區(qū)域的清潔及小區(qū)的整齊與美觀物業(yè)每天安排人員對小區(qū)進行巡檢維護，確保房屋外觀整齊，外墻及梯間墻面基本無污跡，各樓宇樓道在業(yè)主入住率很低的情況下，安排保潔人員每天進行一次清掃保潔，以保證梯間衛(wèi)生，公共區(qū)域無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促業(yè)主和住戶按規(guī)定進行裝修，對違反規(guī)劃私自亂搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象、破壞房屋安全情況及時勸阻并提出整改措施。以保證整個小區(qū)的整齊與美觀。二期的交房，使保潔部的工作范圍又擴大了近5萬平米，保潔員的工作任務又增加了許多，但為維護整個小區(qū)的整體環(huán)境，衛(wèi)生保潔主管負責人通過不斷加強培訓和進行思想教育，在人員沒有增加的情況下仍然完成了保潔的運行任務，同時通過班前班后會形式進行全天工作的計劃和總結，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；使全體員工認識到在做好本職工作的同時還必須加強文化素質的培養(yǎng)，只有素質的不斷提高才能使對內提高服務質量和服務意識，對外樹立服務形象。（三）日常設施的養(yǎng)護。物業(yè)堅持定期對小區(qū)日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，使其完好正常。對小區(qū)路燈進行了全面檢修；對供水系統(tǒng)進行了防凍處理，保障設備正常運行。對小區(qū)各項公共設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)部分缺失破損等直接影響小區(qū)形象的現(xiàn)象，及時報告公司有關領導，以便及時進行修繕。運行部的工作主要是保證小區(qū)水電的正常以及物業(yè)公司所管理設備的保值、增值和正常運轉，同時還承擔著公共區(qū)域、辦公區(qū)域的水、電、暖、照明等修補工作，另外還協(xié)助公司其他部門進行對小區(qū)工程收尾的維修等工作。 今年在交房之前，運行人員就配合項目部對地下儲藏間進行房門噴號和鑰匙核對；交房期間，陪同業(yè)主驗房并詳細記錄各項問題；交房后又協(xié)助施工單位修復了大量的跑、冒、滴、漏等故障。供暖期又和項目部、施工單位、供熱公司一起，對小區(qū)各管道進行試水、打壓，以確保對入住業(yè)主的冬季供暖。在對臨電給用戶帶來的突然停電的處理上，運行人員無論白天還是晚上，總是出現(xiàn)在第一線，有時連續(xù)工作好幾個小時也毫無怨言,11月28日晚，我運行人員和兄弟部門人員從晚9點一直工作到凌晨3、4點，直到正常供電才得以休息，3幾個小時后，又睜開疲憊的雙眼開始了新一天的工作。（四）小區(qū)的治安和維護秩序維護部編制大、人員多，工作責任重。在公司用人之際，秩序維護員工還利用休息時間充實到最重要的崗位以確保小區(qū)安全。由于臨電的不穩(wěn)定，造成小區(qū)停電，高層住戶難以乘坐電梯回家，我物業(yè)秩序維護員面對業(yè)主不公正行為時能以大局為重，做到打不還手、罵不還口，為平息業(yè)主的怨氣，11月26日，秩序維護員劉闖三次上下高層，為住在26層的業(yè)主把所需物品運送到樓上。樹立了物業(yè)公司的服務形象。三、下步需要改進和解決的問題一是小區(qū)設施設備較多，也有部分設備達不到運行要求，甚至有的設備沒有配備齊全；更有工程部沒有向物業(yè)正式進行設施設備移交的，且大部分設施設備仍在保修期內，仍需工程部協(xié)調處理。 二是大量房屋存在不同程度的維修情況和一些公共設施的不完善得不到及時解決，工程部雖已安排施工人員維修，但有些問題一直沒能得到徹底解決，對業(yè)主的影響較大，此事物業(yè)正積極聯(lián)系工程部盡快解決，以免影響后期管理費收取。 三是物業(yè)公司成立時間較短，由于工作需要，時間比較倉促，沒有得到系統(tǒng)培訓。培訓工作力度欠缺、用人機制不靈活，外部交流少，市場情況了解不深，尚處于發(fā)育階段，在2014年要加強培訓和學習力度，以提高管理人員的業(yè)務素質和整體服務水平。這些問題都有待于總公司各級領導大力幫助和協(xié)調以及物業(yè)公司自身不斷努力去加以解決。我們將加強溝通和交流、汲取經(jīng)驗和教訓，不斷進行學習和教育，為物業(yè)公司今后的發(fā)展創(chuàng)造更好的外部環(huán)境和內部條件，為物業(yè)公司外向型發(fā)展的必由之路夯實基礎。四、新一年的工作計劃根據(jù)總公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署,辛集市盛鑫物業(yè)在2014年的工作計劃將緊緊圍繞“服務質量提升年”來開展工作,主要工作計劃有：一、完成格林印象三期的交房計劃汲取一、二期交房的經(jīng)驗和不足，高標準的完成格林印象項目的三期交房工作。二、全面實施規(guī)范化管理在原有基礎上修定各部門工作手冊,規(guī)范工作流程,按工作制度嚴格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,做到全面、詳實有據(jù)可查。三、執(zhí)行績效考核工作,提高服務工作質量以績效考核指標為標準,實行目標管理責任制,明確各級工作職責,責任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進工作有效完成。四、強化培訓考核制度根據(jù)公司培訓方針,制定培訓計劃,提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質教育,促進員工愛崗敬業(yè),服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,并在實際工作中檢查落實,提高管理服務水平和服務質量,提高員工隊伍的綜合素質,為公司發(fā)展儲備人力資源。五、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系從制度規(guī)范入手,責任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結合績效考核加強隊伍建設,加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面。六、完善日常管理,開展便