武大MBA課件_管理信息系統(tǒng)_案例分析-中新旅.doc

中新游公司的信息系統(tǒng) 1997年3月，當(dāng)中國新時代旅游總公司(簡稱為中新旅管理信息系統(tǒng)投入試運行時主管信息系統(tǒng)建設(shè)的副總裁王江非常興奮。他覺得這個系統(tǒng)不但能夠使他對于整個旅行社的運作情況了如指掌還可以彌補企業(yè)多年來經(jīng)營中的許多漏洞，從而進一步降低成本，提高效益，從而增強企業(yè)競爭力。此外還有一個更好的作用那就是能夠“削藩”減少各部門的權(quán)力強化企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對各部門的監(jiān)督和控制從而一舉解決公司多年來在經(jīng)營過程中擺脫不掉的種種弊病。然而兩年多過去了，在全公司內(nèi).除了財務(wù)部較好、較規(guī)范地用上了會計軟件外，其部門幾乎都沒有實現(xiàn)王江當(dāng)初的設(shè)想，更談不上“削藩”了。信息化工作仍然在繼續(xù)，但建一個成功的信息系統(tǒng)卻不容易?？磥碇袊聲r代旅游總公司的信息化過程并不像王江想像的那么簡單。中國新時代旅游總公司 中國新時代旅游總公司(以下簡稱為“中新旅”成立于1987年4月，是國家旅游局批準(zhǔn)的中央一類社。中新派是一家完全國有的企業(yè)，在國內(nèi)有20余家分公司。1995年人均創(chuàng)利達4萬余元。它主要經(jīng)營國際旅游業(yè)務(wù)，組織國外游客來中國旅游觀光并組織中國公民出境旅游或在國內(nèi)旅游o中新旅實行總經(jīng)理負責(zé)制。總經(jīng)理下設(shè)辦公室、人事處、財務(wù)部、市場部、機票代理處、境外部、國內(nèi)部、歐美部、亞太一部、亞太二部、亞太三部、日本一部、日本二部、日本三部等部門，后七者也統(tǒng)稱為外聯(lián)部門。在經(jīng)營模式上，中新旅現(xiàn)階段實行的是上級主管部門認可的目標(biāo)管理責(zé)任制，即每年年初，由總經(jīng)理向各業(yè)務(wù)部門下達年度經(jīng)營指標(biāo)，年底由各業(yè)務(wù)部門按該指標(biāo)向公司上交必須完成的利潤多余部分由公司與業(yè)務(wù)部門按三七開分成。財務(wù)上各業(yè)務(wù)部門實行單獨核算，即各業(yè)務(wù)部門每做一個團的收入和費用都記在各部門自己的賬戶上，公司固定成本由各業(yè)務(wù)部門分攤，所有流出和流進的賬目由財務(wù)部統(tǒng)一操作和管理。這種責(zé)任制也叫“大包干”。除人事權(quán)、財務(wù)權(quán)、市場營銷權(quán)在公司領(lǐng)導(dǎo)掌握之中外，其余權(quán)力都在業(yè)務(wù)部門。業(yè)務(wù)部門各自與海外旅社、國內(nèi)旅行社簽約，與飯店、餐廳、景點簽約，有關(guān)資料和價格情況也實行相互保密。它們也相互獨立地負責(zé)組團、接團飛選派導(dǎo)游和落實房、餐、車等事項，整個操作過程公司一般不予干預(yù)。 中新旅的業(yè)務(wù)主要集中在外聯(lián)部門。下面我們再詳細介紹一下外聯(lián)部門的業(yè)務(wù)。 在旅游業(yè)務(wù)中最基本的是旅游路線的概念。一條路線是由多個景點和多種景點文化的組合形成的，它就是一個旅游服務(wù)項目。外聯(lián)人員的首要任務(wù)就是要把這種服務(wù)推銷給前來詢價的海外旅行社或海外游客。一般地，他們與海外旅行社合作，組織旅游團入境。入境旅游團按人數(shù)分有1人等團(散客),2-5人等團、6-9人等團和10人以上等團，人數(shù)超過16人時可實行十六免一代名政策(即l6個人中有1人免費)。接消費等級分類有豪華團、標(biāo)準(zhǔn)團和經(jīng)濟團這三種團的收費標(biāo)準(zhǔn)不一樣。按組團的方式分，有自聯(lián)團和橫向團之分，自聯(lián)團是由外聯(lián)部門與國外旅行社直接聯(lián)系而招徠的旅游團，這種團一般會在國內(nèi)旅游好幾個地方;橫向團是由國內(nèi)其他旅行社委托給中新派接待的旅游團，一般只有北京一地游。從提供的服務(wù)項目來講，有單項服務(wù)和綜合服務(wù)兩種單項服務(wù)是指由游客指定服務(wù)內(nèi)容，旅行社按單個項目收取費用;綜合服務(wù)是指旅行社提供房、暇、車、導(dǎo)游等通常意義的服務(wù)，然后旅行社按綜合服務(wù)費、長途交通費、住宿費和附加費等收取費用。中新旅財務(wù)部實行先入帳后收款的權(quán)責(zé)發(fā)生制。 下面，我們以亞大一部為例來說明外聯(lián)部門的業(yè)務(wù)流程。例如市場部曾組織公司各業(yè)務(wù)部門參加了香港的一個旅游交易會。在會上，亞太一部與新加坡的環(huán)宇旅行社達成了合作意向。后來，環(huán)宇旅行社欲組織一個旅游團來大陸觀光，于是，眼中新旅亞大一部進行了接觸通過聯(lián)系確定旅游行程并實施。 中新旅對這個旅行團的旅游活動的業(yè)務(wù)活動全過程如下： （1）環(huán)宇旅行社通過傳真發(fā)來詢價單，詢價單含有初步的旅游團人數(shù)、等級、行徑和其他組團資料等; (2)亞太一部收到詢價單后進行排線計價，并把報價單傳真給對方。對方如果想進一步調(diào)整其中的路線或價格等就再次發(fā)來傳真。通常這個過程會反復(fù)好幾次，直到確定日程、人數(shù)、路線和價格為止; (3)亞太一部把行程安排和費用填寫到旅游日程表上經(jīng)部門經(jīng)理審核后是交財務(wù)部同時制定更詳細的接待工作計劃需要外地接待的就傳真給外地接待社，還要選派導(dǎo)游預(yù)訂房、餐、車填寫北京一地游日程表并交給導(dǎo)游； (4)導(dǎo)游根據(jù)日程表的安排接、送旅游團，并帶領(lǐng)其游覽北京景點，如果是全陪，還將陪同旅游團前往北京以外的城市和景點； (5)旅游團完成行程離境后，導(dǎo)游拿各類單據(jù)，憑證到財務(wù)部結(jié)旅，班游社和其他相關(guān)單位如傳真結(jié)算單到財務(wù)部結(jié)賬; (6)財務(wù)部負責(zé)收取或催取新加坡環(huán)宇旅行社的旅游服務(wù)的支付款項。 以上就是外聯(lián)部門業(yè)務(wù)的典型過程。值得注意的是，由于中新旅目前實行的是目標(biāo)管理責(zé)任制業(yè)務(wù)的核心部分基本上是在一個部門(例如，亞大一部完成的，更直觀的說明見圖1。 中新旅信息化概況一、 目標(biāo)和任務(wù) 近十幾年來，隨著我國對外改革外放的步伐加快旅游成為一個發(fā)展很快的產(chǎn)業(yè)。除了過去國營的旅行社外許多民營旅行社也應(yīng)運而生。到1998年，我國已有國際旅行社(含原來的中央一類社)1163家。這樣，導(dǎo)致了旅游需求的增長低于旅游供給的增長，加之不時發(fā)生的區(qū)域性政怡危機和經(jīng)濟動亂也會給旅游的海外客源造成沖擊，所以，旅游市場的競爭已是越來越激烈在這種情況下，旅行社不得不努力加強自身的競爭力，或是力爭降低價格，或是開源節(jié)流，改造企業(yè)現(xiàn)行的經(jīng)營方式。這里一個總的措施就是利用信息技術(shù)，加強企業(yè)內(nèi)部管理和外部市場需求管理，變粗放型為集約型經(jīng)營，開發(fā)客源，在銷售收入增加的同時，節(jié)約開銷，擴大稅后利潤。這是大多數(shù)旅行社面臨的選擇也是它們壯大發(fā)展的必由之路 1996年初中新旅公司的具有戰(zhàn)略眼光的高層領(lǐng)導(dǎo)意識到進行公司信息化建設(shè)的必要性最后公司經(jīng)過集體投票決定由副總經(jīng)理王江負責(zé)開展這一工作。不久公司就挑選了一家系統(tǒng)集成專業(yè)技術(shù)公司作為合作伙伴。 中新旅信息化的基本目標(biāo)是利用信息技術(shù)來加強管理、改善經(jīng)營、降低成本、增大競爭優(yōu)勢和提高企業(yè)效益。另外中新旅現(xiàn)在的經(jīng)營模式為“大包干”模式，部門的權(quán)力和利益都很大，屬“諸侯經(jīng)濟”，領(lǐng)導(dǎo)層早就想“削藩”，只是一直沒有找到一種合適的方法。后來，在企業(yè)信息化的建設(shè)過程中部分領(lǐng)導(dǎo)者認為有了中新旅MIS就可以“削藩”并制止業(yè)務(wù)部門的灰色收入了。具體來看，實現(xiàn)這個基本目標(biāo)化括四個部分的任務(wù)：（1）建造中新旅局域網(wǎng) 局域網(wǎng)是信息化的基礎(chǔ)設(shè)施它主要是為應(yīng)用軟件提供運行平臺，并解決內(nèi)部通信問題和將來上國際互聯(lián)網(wǎng)( Internet)的問題。 2)開發(fā)應(yīng)用軟件 中新旅管理信息系統(tǒng)(以下簡稱為“中新旅MIS)的開發(fā)是信息化工作的重中之重，也是衡量企業(yè)信息化工作成敗的一個重要標(biāo)志。中新旅MIS主要解決下面四個問題:(a)建立有關(guān)航班、輪船、火車、飯店、景點飛旅行社、游客的資料數(shù)據(jù)庫，提供分級共享和查詢功能;(b)由計算機來協(xié)助完成繁瑣的業(yè)務(wù)操作;(c)由計算機來打印有關(guān)報表和訂單;(d為公司領(lǐng)導(dǎo)了解經(jīng)營情況提供統(tǒng)計和查詢功能。 (3)為公司財務(wù)部購置和安裝會計軟件 旅游財務(wù)的特點是它涉及到實際成本、實際利潤.計劃成本、計劃利潤、應(yīng)收賬款、應(yīng)付帳款和實付賬款等科目，較為復(fù)雜。同時.因為中新旅財務(wù)部要進行單團核算，并實行先入帳、后收款，所以選購的會計軟件必須滿足這些特定的需求，還必須是財政部認可的軟件;同時其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)應(yīng)是開放的，以便能與中新旅MIS進行相互數(shù)據(jù)傳輸，以及為將來實現(xiàn)資金流和服務(wù)流的統(tǒng)一提供條件。 (4)組建自己的信息管理機構(gòu)信息中心。該機構(gòu)將成為一個獨立的部門，既擁有信息收發(fā)和技術(shù)支持職能，也擁有信息管理和技術(shù)管理職能具體職責(zé)應(yīng)包括下列這些：(a)配合公司高層領(lǐng)導(dǎo)推動整個公司的信息化工作，根據(jù)公司的整體那署對信息化建設(shè)進行統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一管理;(b)制訂信息中心有關(guān)采購、開發(fā)、維修和維護方面的工作規(guī)則以及公司有關(guān)計算機軟件與硬件使用方面的規(guī)章制度:(c)按輕重緩急，分期分批實施具體項目。同時，選擇和管理好項目合作單位，對合作單位予以配合和支持,（d）利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向外宣傳公司的形象和產(chǎn)品(服務(wù))，負責(zé)搜集、整理和分析國內(nèi)外與本行業(yè)有關(guān)的政策、法規(guī)和經(jīng)濟運行信息給領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考和依據(jù):（e）參與外界學(xué)術(shù)交流、技術(shù)研討和技術(shù)培訓(xùn)，掌握計算機最新發(fā)展動態(tài)，借鑒兄弟單位在企業(yè)信息化方面的成功經(jīng)驗;f定期對公司領(lǐng)導(dǎo)層和普通員工分別進行計算機應(yīng)用知識的培訓(xùn);(g)對目前的計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與應(yīng)用軟件系統(tǒng)進行維護和完善，負責(zé)數(shù)據(jù)庫的更新解決計算機日常訪行中的軟件、硬件問題。 信息中心的工作任務(wù)存在于從企業(yè)信息化的開始直至企業(yè)終結(jié)的整個過程中。信息中心在開發(fā)過程中與開發(fā)商的配合與協(xié)調(diào)，在使用過程中對數(shù)據(jù)的維護與處理，乃至從數(shù)據(jù)中提煉出有用信息為高層領(lǐng)導(dǎo)做決策服務(wù)，都將是中新旅MIS發(fā)揮作用的重要條件二、管理信息系統(tǒng)的組成 中新派的信息化建設(shè)前后投資約為60萬人民幣，用于計算機的購置、局域網(wǎng)的建立和應(yīng)用程序的開發(fā)。局域網(wǎng)采用量型石撲結(jié)構(gòu)和Novel Net-were 41操作系統(tǒng)。 盡管公司上層領(lǐng)導(dǎo)多數(shù)都認識信息化建設(shè)的必要性，但是由于公司總經(jīng)理和主管信息系統(tǒng)建設(shè)的副老總工江兩人素來不合，而信息系統(tǒng)主要是王江發(fā)起和推行的，因此公司總經(jīng)理對信息化工作持保留態(tài)度對信息中心的計劃也以“沒有必要”為理由加以否決了。這樣在信息化建設(shè)過程中只有辦公室的一位行政同志參與進來，由其配合開發(fā)商并協(xié)調(diào)兩家關(guān)系，其余工作全部交給開發(fā)商去做。中新旅MIS于1996年7月建設(shè)完畢，并于1997年3月投入試運行。根據(jù)當(dāng)時的比較分析，它在同類系統(tǒng)中是較為先進的。它包括外聯(lián)管理干系統(tǒng)、內(nèi)聯(lián)管理子系統(tǒng)、總經(jīng)理查詢子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)維護子系統(tǒng)四部分，采用Visual Foxpro 3。開發(fā)，客戶端操作系統(tǒng)要求是Windows 3.1或Windows 95(1)外聯(lián)管理子系統(tǒng) 對外聯(lián)業(yè)務(wù)進行計算機輔助處理，包括排線計價、接待管理、調(diào)度管理、公用信息查詢四個模塊。排線計價很快是對團隊資料進行錄入和修改，根據(jù)客戶的導(dǎo)價草編排旅游路線和日程，依據(jù)價格數(shù)據(jù)庫進行各項費用的計算打印報價單和旅華日程表，并通過網(wǎng)絡(luò)將其提交給財務(wù)部；接待管理模塊是根據(jù)團隊客人的批高清說和行程安排，制作和打印接待計劃，選派導(dǎo)游;調(diào)度管理模塊是對團隊資料進行查詢，生成房、餐、車各種訂單和北京一地游日程表;公共信息查詢模塊是對飯店、交通工具、外地接待社、景點等進行查詢，但價格資料不在共事之列，由各部門自己掌握。(2)內(nèi)聯(lián)管理子系統(tǒng)對公民境內(nèi)游和境外游業(yè)務(wù)進行計算機輔助處理，其功能如下:錄人、修改、查詢、打印團隊或個人資料并排線計價；對精選路線，公用信息和導(dǎo)游資料的查詢;生成財務(wù)結(jié)算表、接待計劃、日程表和相關(guān)訂單。（3）總經(jīng)理查詢子系統(tǒng)供公司高層領(lǐng)導(dǎo)人員使用，用來查詢和統(tǒng)計各業(yè)務(wù)部門在某一時段的經(jīng)營狀況，或整個公司在某一時段的接待人數(shù)、銷售收入、營業(yè)費用和毛利等。(4)數(shù)據(jù)維護子系統(tǒng)用來錄入和更新一些數(shù)據(jù)，包括飯店、航班、火車、輪船、導(dǎo)游飛精選路線和景點等數(shù)據(jù)庫設(shè)置和修改使用人員的聯(lián)號和密碼以及他們對程序和數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限。 信息化面臨的困難中新旅信息化項目轟轟烈烈上馬已經(jīng)兩年多了，除了財務(wù)部較好地，較規(guī)范地用上了會計軟件最后選定的是用友軟件)外，其余并沒見到什么成效，信息化工作遇到了很大的阻力。這主要表現(xiàn)在以下幾點上: (1)沒有實現(xiàn)加強管理、改善經(jīng)營、降低成本、增大競爭力和提高企業(yè)效益的目標(biāo)。 由于與王江副總經(jīng)理的個人關(guān)系問題，幾年來總經(jīng)理很少過問公司的信息化建設(shè)的事情。中新旅MIS開發(fā)出來后，他也不大屐意使用其中的“總經(jīng)理查詢子系統(tǒng)”。 任何一種先進作業(yè)方式或生產(chǎn)方式的采用，都應(yīng)該有政策上的扶持或制度上的保障，但中新派卻沒有做到這一點。這表現(xiàn)在:(a)中新旅MIS剛投入運行的時候，公司沒有明文規(guī)定各業(yè)務(wù)部門必須完全使用中新旅MIS來進行作業(yè);(b)沒有規(guī)定結(jié)賬用的旅華日程表或結(jié)算益表必須在計算機中有備份:(c)沒有制訂數(shù)據(jù)錄入和數(shù)據(jù)更新的原則;(d)對不遵守規(guī)則者沒有相應(yīng)的懲罰措施。 （2）“灰色收入”揮之不去，預(yù)定目的未達到。 由于中新旅日前實行的是目標(biāo)管理責(zé)任制(大包干)，公司對業(yè)務(wù)部門放權(quán)太多，導(dǎo)致了在利潤上公司拿小頭，部門拿大頭的現(xiàn)象這主要是由于團隊成本高于正常成本，而高出部分轉(zhuǎn)為部門的灰色收入(介于合理與不合理之間的收入)造成的。因此，公司領(lǐng)導(dǎo)層本想通過中新旅MIS的使用來限制業(yè)務(wù)部門在價格上的各種變通手段控制團隊的成本，從而制止灰色收人，但實際上這個目的基本上未達到心 一些業(yè)務(wù)部門為了避免中新旅MIS對自己的限制或者不使用中新旅MIS.或者只使用中新旅MI5的部分功能。例如，只利用中新旅MSS來排線，而不利用其來計價，或者干脆就不使用中新旅M1S的排線計價功能只使用其報表打印功能。 另外，業(yè)務(wù)人員也避重就輕，使得數(shù)據(jù)庫空空如也。在過去，中新旅的客戶資料由各業(yè)務(wù)人員自己掌握公司不留底(這里的客戶不是指游客個人，而是指有業(yè)務(wù)往來的境內(nèi)外旅行社，它們是由公司的無形資產(chǎn)和廣告宣傳得來的)。中新旅MIS建起來后公司為了防止業(yè)務(wù)人員離職給公司造成丟掉客戶的損失，要求各業(yè)務(wù)人員把自己的客戶資料錄入到只能自己訪問的數(shù)據(jù)庫中，以使計算機中有個備份。但一些業(yè)務(wù)人員不顧公司的要求，堅持不把自己的客戶資料錄入計算機中，或只把一些無關(guān)緊要的資料是人其中。 (3)未能組建信息中心 中新旅缺乏計算機專業(yè)人才在中新旅MIS開發(fā)完成后，沒能很好地把系統(tǒng)消化并接收過來，造成維護和完善困難。例如，當(dāng)系統(tǒng)有一點小問題時，中新旅不能自己解決，而只能完全依賴于開發(fā)方，但開發(fā)方有時不能及時趕到，導(dǎo)致系統(tǒng)不能及時得到修復(fù)。甚至更簡單的事，例如，網(wǎng)上的航班時刻表、火車時刻表，它們應(yīng)是隨時間的變化而變化的，由于中新旅缺乏專門的數(shù)據(jù)錄入人員