【精品word文檔】客服管理規(guī)范手冊(cè)(最新版).doc

客服管理規(guī)范手冊(cè)工作內(nèi)容與重要性明確工作內(nèi)容及工作重要性是做好客服工作的保障，因我們所在的行業(yè)特殊，我們產(chǎn)品以非標(biāo)定制為主，每天面對(duì)大量零單，我們客服就是以圍繞訂單為核心，跟蹤產(chǎn)品，跟蹤服務(wù)流向的專職人員，同時(shí)完善服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。我們從接單，下單到跟單一直把貨高質(zhì)高效交給客戶，這個(gè)過程才算圓滿劃上句號(hào)。而且需要我們客服人員365日如一日，每天重復(fù)著這樣一個(gè)完美過程。另外客服還要負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)，處理投訴與建議等工作?？头ぷ髦匾钥头ぷ?，是公司面向廣大客戶的形象窗口，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶采購欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平。所以完善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率。是提高客戶滿意度，建立客戶忠誠度，促使產(chǎn)品銷量增長(zhǎng)，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷，是公司做大做強(qiáng)的原動(dòng)力。我們客服工作做好了，也是公司在市場(chǎng)運(yùn)作中最有力的競(jìng)爭(zhēng)手段。一、客戶人員崗位職責(zé)與規(guī)范目的：使客服人員明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條 服務(wù)宗旨服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造行業(yè)領(lǐng)先品牌。第二條 服務(wù)對(duì)象新老客戶、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。第三條 服務(wù)信念 熱情以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。敬業(yè)對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。第四條 客服人員的素質(zhì)要求(1) 經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解并滿足客戶需求，熟悉公司產(chǎn)品及行業(yè)背景知識(shí)、熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)流程； (2) 職業(yè)素養(yǎng)：服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，能快速接受新產(chǎn)品知識(shí)及新的服務(wù)理念； (3) 交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；(4) 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題；(5) 窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，具有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度； (6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。第五條 客服人員崗位職責(zé) 客戶服務(wù)我們采取區(qū)域劃分制，我們每個(gè)客服人員都有相對(duì)應(yīng)的服務(wù)對(duì)象，同時(shí)我們客服人員也就是對(duì)應(yīng)客戶的服務(wù)專員。我們的工作是與你的片區(qū)業(yè)務(wù)員緊密配合好，一起做好老客戶維護(hù)，新客戶的開發(fā)工作。客服人員各司其職，制圖的還是管制圖、打訂單的還是打訂單，發(fā)貨的還是管發(fā)貨。但一旦遇到自己所轄區(qū)域客戶有需求了，對(duì)外、對(duì)內(nèi)都要做好溝通，協(xié)調(diào)工作。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)助精神。而且我們要對(duì)訂單流程每個(gè)環(huán)節(jié)都要熟悉掌握，就是一個(gè)人也能完成整個(gè)訂單流程。(1) 負(fù)責(zé)所有所轄區(qū)域客戶的咨詢、查詢、答疑及溝通協(xié)調(diào)工作；(2) 負(fù)責(zé)接單、打印訂單、玻璃制圖、下單、跟單直至訂單完成，把產(chǎn)品按時(shí)交給客戶；（3）對(duì)所轄區(qū)域的客戶負(fù)責(zé)前提下，與公司生產(chǎn)、采購、倉庫、片區(qū)業(yè)務(wù)員等相關(guān)人員做好溝通協(xié)調(diào)工作，高質(zhì)量完成訂單；(4) 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域新產(chǎn)品推薦，銷售政策、廣告促銷活動(dòng)的告知工作；(5) 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題；(6) 負(fù)責(zé)做好工作日志、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；(7) 完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。第六條 崗位規(guī)范(1) 客服人員要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；(2) 接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的要求及疑問，在維護(hù)公司利益的前提之下保證客戶的利益，一切按流程辦事，對(duì)公司要有信心，對(duì)客戶要真誠，不欺騙客戶；(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品知識(shí)和專業(yè)技能（玻璃制圖），全面了解并研究每個(gè)客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題；(4) 客服人員代表公司的形象，了解客服工作的重要性，為客戶排憂解難，滿足客戶需求并解決問題。注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5) 客服人員接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；(6) 客服人員根據(jù)每天的工作情況，把接單、下單、發(fā)貨，售后、客戶投訴反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)反映匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié)；(7) 嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。(8) 客服人員嚴(yán)格按照訂單流程完成每個(gè)訂單。具體參考執(zhí)行“客服FAQ系統(tǒng)”，“產(chǎn)品定制規(guī)范”，“訂貨流程”“訂單下單規(guī)定”“新客戶發(fā)貨規(guī)定”等相關(guān)規(guī)定。二、電話客服第一條 電話客服(1) 被動(dòng)接聽1.工作目的及內(nèi)容負(fù)責(zé)接聽客戶下訂單、技術(shù)咨詢、查詢（催貨）、投訴、建議等電話，邊聽邊做好記錄工作，對(duì)客戶的要求要聽仔細(xì)，核對(duì)客戶的要求，分析需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供解決方案，同時(shí)對(duì)工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。2.工作細(xì)則u 詳細(xì)記錄并核對(duì)客戶的要求，核實(shí)客戶的咨詢、疑問；u 接到客戶訂單后，第一時(shí)間打印訂單，回傳訂單讓客戶確認(rèn)，對(duì)客戶的技術(shù)咨詢，查詢、投訴等事宜，能當(dāng)場(chǎng)解決的，則馬上要給客戶提供解決方案。u 如不能第一時(shí)間無法答復(fù)的，要給客戶承諾準(zhǔn)確回復(fù)時(shí)間，要在約定時(shí)間內(nèi)，把解決方案告知客戶；u 若客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以求得完美。若客戶需求非服務(wù)范疇，則向客戶說明并禮貌結(jié)束通話。3.接聽電話規(guī)范用語u 您好！公司名，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您是哪里？（陌生電話，潛在客戶或消費(fèi)者）u 您好！公司名，X經(jīng)理您好，請(qǐng)問需要我?guī)湍鍪裁矗浚ㄊ煜る娫?，熟悉客戶）u 轉(zhuǎn)分機(jī)，請(qǐng)稍等，馬上給您轉(zhuǎn)過去。(2) 主動(dòng)回訪1.工作目的及內(nèi)容約定時(shí)間內(nèi)給客戶回復(fù)解決方案，主動(dòng)告訴客戶準(zhǔn)確發(fā)貨日期，給客戶講解活動(dòng)促銷方案等事宜，定期回訪、了解用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度、對(duì)服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對(duì)斯卡漫品牌、對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，促使產(chǎn)品銷量增長(zhǎng)，使客戶成為我們忠實(shí)的合作伙伴。2.工作細(xì)則u 電話接通后，自報(bào)家門，客服人員先核實(shí)客戶的身份（一個(gè)專業(yè)的客服人員，可以記住客戶聲音特征，第一時(shí)間就可以知道是誰接電話；u 核對(duì)身份后，詢問客戶是否方便接聽電話；u 告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，隨后為客戶講述解決方案；u 客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，客服人員禮貌結(jié)束通話；u 客戶對(duì)解決方案或活動(dòng)方案表示不接受，有異議，應(yīng)盡可能地取得客戶的理解和支持，如遇難纏客戶，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，可以滿足一些客戶的特殊需求；u 如果客戶提出新需求，且需求我們已有解決方案，直接為客戶提供該解決方案；3.呼出電話規(guī)范用語u 您好！我是X公司，服務(wù)專員，小姜，請(qǐng)問X經(jīng)理在嗎？u X經(jīng)理您好，我是您的服務(wù)專員，小姜；u 請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？u 您曾經(jīng)在X日致電我們反映了X情況，關(guān)于這個(gè)問題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，X。u 請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)問題是否已經(jīng)清楚了？u 我是您的服務(wù)專員，以后有任何問題，可隨時(shí)打我手機(jī)，隨時(shí)為您服務(wù)。第二條 所轄區(qū)域客戶來訪.工作目的及內(nèi)容：向客戶介紹并演示公司產(chǎn)品，有新產(chǎn)品時(shí)，要做新產(chǎn)品推薦，回答來訪客戶疑問；.工作細(xì)則u 熱情問好，并引入產(chǎn)品展廳；u 根據(jù)來訪客戶的需求不同，調(diào)整講解內(nèi)容，客戶關(guān)注度高的產(chǎn)品側(cè)重講一下。第三條 崗位分工依據(jù)客服業(yè)務(wù)量及工作特點(diǎn)來酌情分配人手。我們目前分為玻璃制圖、總機(jī)接轉(zhuǎn)、售后電話、接單、打單、下單、跟單、發(fā)貨。這些工作，共需3名客服人員。三、客服禮儀(1) 電話禮儀.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報(bào)家門”；.迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他部門；.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)；.撥通前先打好腹稿；.迅速切入主題；.使用電話敬語；.等對(duì)方掛斷后再掛電話；.同事不在時(shí)幫助接聽電話，并留言記錄；電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)：重要的第一聲：換為思考，當(dāng)我們打電話給X公司或X人時(shí)，一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，同時(shí)對(duì)該單位也有了較好的印象。所以我們?cè)陔娫捴兄灰晕⒆⒁庖幌伦约旱男袨榫蜁?huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“您好，X公司，很高興為您服務(wù)，”。聲音清晰、悅耳、吐字清脆，會(huì)給對(duì)方留下好的印象，客戶對(duì)我們公司也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識(shí)。要有喜悅的心情： 打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音： 打電話過程中絕對(duì)不能、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時(shí)都可將對(duì)方所講的話或重要事項(xiàng)記下來，一般我們習(xí)慣坐姿聽電話，要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時(shí)，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。迅速準(zhǔn)確的接聽： 聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，會(huì)給客戶留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福白屇玫攘?，”若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給客戶留下惡劣的印象。認(rèn)真清楚的記錄 把客戶的要求或反映的問題簡(jiǎn)單扼要記錄下來。及時(shí)處理回復(fù)。有效電話溝通： 上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，嚴(yán)禁使用“不知道、不清楚、我們沒做過、不知道什么時(shí)候能加工好、不知道貨運(yùn)公司發(fā)貨了沒有、我們也沒有辦法”等語句。還有對(duì)方要找其他部門的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的。就是遇到一些廣告電話，我們也要這么說，“謝謝，我們不需要”，再掛斷電話。 對(duì)客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。 接到客戶責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭(zhēng)辯。 電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同。掛電話前的禮貌： 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)要客戶方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。(2) 辦公室禮儀.分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個(gè)人的空間；.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品；.在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對(duì)面溝通時(shí)，說話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作；.應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐，實(shí)在不可避免時(shí)，要抓緊時(shí)間，就餐完畢之后應(yīng)迅速通風(fēng)，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。態(tài)度：第一條 “禮貌”是對(duì)同事之間、客戶的最基本態(tài)度；對(duì)同事要面帶微笑，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時(shí)的必用語。 第二條 “精神”是員工必須保持的風(fēng)貌；面對(duì)繁忙的業(yè)務(wù)活動(dòng)，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風(fēng)貌。 第三條 “忠誠”是員工對(duì)企業(yè)必備的品質(zhì)；有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不拉幫結(jié)派，不陽奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。 第四條 “團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。 第五條 “協(xié)作”是員工正常工作的前提；業(yè)務(wù)配合，經(jīng)營(yíng)合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。 第六條 “溝通”是員工增進(jìn)理解的手段；企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一，加強(qiáng)與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。 第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報(bào)的基礎(chǔ)。 第八條 “盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則；無論是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為本，按崗位職責(zé)行事，依運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚(yáng)求是精神，把工作落到實(shí)處。第九條 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實(shí)踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。儀表舉止：第一條 儀態(tài)來到公司，必須穿上工作服。不宜穿短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會(huì)分散他人注意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。第二條 舉止u 每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場(chǎng)合，工作時(shí)間內(nèi)排除一切個(gè)人情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人；u 上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前；u 部門之間、上下級(jí)之間、同事之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑，相互致意后談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入；進(jìn)出時(shí)腳步要輕，動(dòng)作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請(qǐng)自入；u 對(duì)人要友善、和藹；談話要音量適中，以對(duì)方能聽清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭(zhēng)吵。同事相處：u 同事之間相處一切以工作為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)對(duì)協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度；工作時(shí)切忌閑聊是非，更不可蜚短流長(zhǎng)、挑撥離間破壞同事關(guān)系；u 在請(qǐng)求同事協(xié)助工作時(shí)，應(yīng)盡量使用敬語和謝語；u 工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。與會(huì)工作:u 準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，并積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；u 開會(huì)時(shí)應(yīng)仔細(xì)傾聽別人發(fā)言，并認(rèn)真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意走動(dòng)；舉手起立發(fā)言，語言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時(shí)聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點(diǎn)突出，簡(jiǎn)明扼要；u 開會(huì)時(shí)應(yīng)將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或關(guān)機(jī)。工作報(bào)表u 每月的一號(hào)向部門領(lǐng)導(dǎo)上交月工作報(bào)告及總結(jié)；u 每月會(huì)有一次產(chǎn)品知識(shí)，工作技能或客服職責(zé)內(nèi)容方面的考試。四、客服薪酬考核制度（一）晉升和降職晉升實(shí)習(xí)客服客服專員（服務(wù)專員）金牌客服專員客服主管客服經(jīng)理實(shí)習(xí)客服薪資待遇： 元/月實(shí)習(xí)期限為1-3個(gè)月，也屬于試用考核期，公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)視實(shí)習(xí)客服的具體表現(xiàn)結(jié)合績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)，確定轉(zhuǎn)正的時(shí)間。轉(zhuǎn)正后的客服人員實(shí)行分區(qū)域服務(wù)客戶。為提高客服人員服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，公司從業(yè)務(wù)人員提成拿出一塊獎(jiǎng)金激勵(lì)我們客服人員?？头藛T除正常的底薪之外，還可以獲得所轄區(qū)域業(yè)務(wù)提成，提成按季度結(jié)算?？头藛T的薪資待遇：底薪+提成+話費(fèi)補(bǔ)貼+五金+獎(jiǎng)勵(lì)+其他福利（二）客服人員處罰事項(xiàng)，按季度考核處罰（罰金從業(yè)務(wù)提成里扣除）1、 客服人員由于個(gè)人工作失誤，導(dǎo)致的過錯(cuò)（規(guī)格、尺寸搞錯(cuò)，下錯(cuò)單；客戶已打款，忘下單；貨沒發(fā)全，漏發(fā)貨；貨已發(fā)，聯(lián)系方式?jīng)]寫清楚；其他）：第一次罰50元，第二次罰200元，第三次罰50