客戶拜訪、回訪制度.doc

客戶拜訪、回訪制度 客戶拜訪管理規(guī)程11目的定期了解租戶對物業(yè)服務水平的滿意情況，收集客戶意見、建議，加深與客戶的交流和溝通，維持良好的客戶的關系。 22適用范圍客服部全體員工對客戶的拜訪、回訪工作。 33職責3.1總物業(yè)經(jīng)理主要負責重大投訴的回訪工作。 3.2客戶服務部經(jīng)理負責拜訪事宜全面的進度把控3.3客戶助理負責對客戶進行具體回訪，并做好回訪記錄。 3.4各責任部門負責對租戶意見、建議、投訴的整改完成及反饋給客服部。 44工作規(guī)程4.1客戶拜訪流程4.2拜訪目標4.2.1加強服務處與客戶的感情聯(lián)絡。 4.2.2加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助服務處工作。 4.2.3提高服務處管理質量及管理人員的服務質素。 4.2.4讓客戶了解物業(yè)服務處的運作。 4.2.5傾聽客戶對物業(yè)服務處管理方面的建議和意見。 4.2.6了解客戶對物業(yè)設施合理性方面的要求。 44.3要求4.3.1客服部按工作計劃與客戶預約拜訪時間；臨時發(fā)生的事情隨時與客戶預約請求拜訪。 4.3.2按預約時間攜帶拜訪拜(回)訪客戶記錄表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋。 4.3.3如不能當時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案后，回訪業(yè)主。 4.3.4對客戶提出的意見及建議進行疏理，并匯總拜訪客戶意見匯總表，呈報總物業(yè)經(jīng)理，落實處理意見，及時回訪業(yè)主。 4.3.5對于重大問題，應在駐場總物業(yè)經(jīng)理帶領下，落實處理意見，及時跟進及回饋業(yè)主，問題處理完畢后，應及時回訪業(yè)主。 4.3.6完成對客戶的拜訪工作后，將拜(回)訪客戶記錄表、拜訪客戶意見匯總表存檔備查。 44.4回訪制度4.4.1入住物業(yè)1個月的客戶為新住戶，對新住戶的回訪率應達到100。 4.4.2新服務項目開展后1個月只要有住戶申請該項服務，服務完畢應立即進行回訪，回訪率應達到100。 4.4.3對投訴事件需采取上門方式回訪，回訪率必須達到100。 4.4.4對維修、特約服務、建議及意見要求全部進行回訪，特殊情況下（指住戶重復提出屬于不合理建議或意見）回訪率不應低于90。 4.4.6對客戶投訴意見、建議的回訪應記錄在回訪記錄本上，屬于維修服務類的回訪應記錄在物業(yè)服務工作單。 4.4.7投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行。 4.4.8特約服務的回訪，應在服務中期及結束后進行。 4.4.9其他管理工作的回訪，應在完成工作后一周進行。 4.4.10維修工程的回訪應在維修完成后，由客戶助理采用電話或上門的方式對住戶進行回訪。 4.4.11回訪時，要虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。 4.4.12回訪中，對客戶的詢問意見，如不能立即答復的應預約回復時間。 4.4.13回訪人員在限定時效內進行回訪將回訪內容記錄在拜(回)訪客戶記錄表上，并請客戶簽名確認。 4.4.14回訪完畢，回訪人員應在拜(回)訪客戶記錄表上簽名確認，并將回訪情況向上級主管匯報。 55相關文件5.1客戶投訴處理規(guī)程XM-PG-KF-WJ1866相關記錄6.1拜(回)訪客戶記錄表XM-PG-KF-WJ16-JL01拜(回)訪客戶登記表拜(回)訪分類客戶活動類活動內容客戶投訴類投訴內容其他類具體內容公司名稱客戶姓名單元層單元拜(回)訪人員回訪時間201年月日時回訪方式電話上門拜(回)訪主要內