王宏-客戶(hù)服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱(doc 147頁(yè)).doc

弗布克 1 1 管理工具箱系列 客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)部 規(guī)范化管理工具箱規(guī)范化管理工具箱 王宏 編著 北北 京京 目 錄 第一章第一章 客戶(hù)服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)客戶(hù)服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 一 大型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu) 二 中小型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu) 三 客戶(hù)服務(wù)部的職責(zé) 四 客戶(hù)服務(wù)部的權(quán)力 五 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé) 六 客戶(hù)服務(wù)部主管的崗位職責(zé) 第二章第二章 客戶(hù)調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理客戶(hù)調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理 一 客戶(hù)調(diào)查主管的崗位職責(zé) 二 客戶(hù)開(kāi)發(fā)主管的崗位職責(zé) 三 客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員的崗位職責(zé) 四 客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員的崗位職責(zé) 五 客戶(hù)調(diào)查計(jì)劃表 六 客戶(hù)調(diào)查明細(xì)表 七 客戶(hù)信息采集表 八 客戶(hù)信用調(diào)查表 九 客戶(hù)信用調(diào)查總表 十 客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃表 十一 客戶(hù)拜訪計(jì)劃表 十二 客戶(hù)開(kāi)發(fā)日程記錄表 十三 新開(kāi)發(fā)客戶(hù)報(bào)告表 十四 客戶(hù)開(kāi)發(fā)評(píng)定表 十五 客戶(hù)調(diào)查管理流程 十六 客戶(hù)信用調(diào)查流程 十七 客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理流程 第三章第三章 客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理 一 客戶(hù)關(guān)系主管的崗位職責(zé) 二 客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員的崗位職責(zé) 三 客戶(hù)地址分類(lèi)表 四 客戶(hù)總體分類(lèi)表 五 客戶(hù)區(qū)域分析表 六 客戶(hù)銷(xiāo)售分析表 七 客戶(hù)層次分析表 八 客戶(hù)分級(jí)表 九 重點(diǎn)客戶(hù)管理表 十 重要客戶(hù)對(duì)策表 十一 問(wèn)題客戶(hù)對(duì)策表 十二 客戶(hù)關(guān)系評(píng)估表 十三 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表 十四 客戶(hù)聯(lián)系預(yù)定表 十五 客戶(hù)拜訪記錄表 十六 客戶(hù)拜訪日?qǐng)?bào)表 十七 客戶(hù)招待申請(qǐng)表 十八 客戶(hù)招待報(bào)告表 十九 禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表 二十 禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表 二十一 客戶(hù)拜訪區(qū)域規(guī)劃流程 二十二 客戶(hù)拜訪管理流程 二十三 客戶(hù)接待管理流程 二十四 客戶(hù)招待用餐管理流程 二十五 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程 第四章第四章 大客戶(hù)管理大客戶(hù)管理 一 大客戶(hù)主管的崗位職責(zé) 二 大客戶(hù)專(zhuān)員的崗位職責(zé) 三 大客戶(hù)評(píng)定表 四 大客戶(hù)檔案表 五 大客戶(hù)支持表 六 大客戶(hù)月報(bào)表 七 大客戶(hù)分析表 八 大客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查表 九 大客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表 十 大客戶(hù)專(zhuān)員考核表 十一 大客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查流程 十二 大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程 十三 大客戶(hù)回訪管理流程 十四 大客戶(hù)服務(wù)管理流程 第五章第五章 售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理 一 售后服務(wù)主管的崗位職責(zé) 二 售后服務(wù)專(zhuān)員的崗位職責(zé) 三 售后服務(wù)登記表 四 產(chǎn)品維修報(bào)告單 五 產(chǎn)品退換貨匯總表 六 產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表 七 維修人員工作月報(bào)表 八 售后服務(wù)評(píng)價(jià)表 九 售后服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷 十 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表 十一 售后服務(wù)例行檢查表 十二 售后服務(wù)方案制定流程 十三 售后服務(wù)計(jì)劃流程 十四 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程 第六章第六章 客戶(hù)投訴管理客戶(hù)投訴管理 一 客戶(hù)投訴主管的崗位職責(zé) 二 客戶(hù)投訴專(zhuān)員的崗位職責(zé) 三 客戶(hù)投訴登記表一 四 客戶(hù)投訴登記表二 五 客戶(hù)投訴調(diào)查表 六 客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)表 七 客戶(hù)投訴分析表 八 投訴處理記錄表 九 客戶(hù)投訴處理表 十 投訴處理報(bào)告表 十一 客戶(hù)投訴處理通知單 十二 客戶(hù)投訴案件追蹤表 十三 客戶(hù)投訴總結(jié)表 十四 客戶(hù)抱怨表 十五 客戶(hù)抱怨處理表 十六 客戶(hù)投訴接待流程 十七 客戶(hù)投訴處理流程 第七章第七章 客戶(hù)信息管理客戶(hù)信息管理 一 客戶(hù)信息主管的崗位職責(zé) 二 客戶(hù)信息專(zhuān)員的崗位職責(zé) 三 客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)表 四 客戶(hù)區(qū)域分類(lèi)表 五 客戶(hù)銷(xiāo)售資料一覽表 六 客戶(hù)銷(xiāo)售信息月報(bào)表 七 客戶(hù)銷(xiāo)售毛利排名表 八 法人客戶(hù)信息資料表 九 自然人客戶(hù)信息資料表 十 客戶(hù)信用分析表 十一 客戶(hù)信用度變更表 十二 優(yōu)秀客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表 十三 危險(xiǎn)客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表 十四 客戶(hù)信息綜合管理流程 十五 客戶(hù)檔案建立流程 十六 客戶(hù)檔案管理流程 十七 客戶(hù)信息保密管理流程 十八 客戶(hù)注銷(xiāo)管理流程 十九 客戶(hù)信用制度指定流程 二十 客戶(hù)信用等級(jí)變更流程 第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理 一 呼叫中心主管的崗位職責(zé) 二 呼叫中心組長(zhǎng)的崗位職責(zé) 三 呼叫中心專(zhuān)員的崗位職責(zé) 四 呼入記錄表 五 呼出記錄表 六 電話(huà)記錄表 七 電話(huà)訪談?dòng)?jì)劃表 八 呼叫中心設(shè)備明細(xì)表 九 呼入業(yè)務(wù)管理流程 十 呼出業(yè)務(wù)管理流程 十一 呼叫中心服務(wù)流程 十二 呼叫中心運(yùn)行流程 第一章第一章 客戶(hù)服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)客戶(hù)服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 一 大型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部的組織一 大型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu) 客戶(hù)服務(wù)總監(jiān) 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理 客戶(hù)關(guān) 系管理 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理助理 大客戶(hù) 管理 售后服 務(wù)管理 客戶(hù)投 訴管理 呼叫中 心管理 客戶(hù)投 訴主管 客戶(hù)投 訴專(zhuān)員 呼叫中 心主管 客戶(hù)調(diào)查與 開(kāi)發(fā)管理 客戶(hù)調(diào) 查主管 客戶(hù)開(kāi) 發(fā)主管 呼叫中 心專(zhuān)員 客戶(hù)信 息管理 客戶(hù)信 息主管 客戶(hù)信 息專(zhuān)員 售后服 務(wù)主管 售后服 務(wù)專(zhuān)員 大客戶(hù) 主管 客戶(hù)關(guān) 系主管 大客戶(hù) 專(zhuān)員 客戶(hù)關(guān) 系專(zhuān)員 客戶(hù)開(kāi) 發(fā)專(zhuān)員 客戶(hù)調(diào) 查專(zhuān)員 二 中小型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)二 中小型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu) 大客戶(hù)關(guān)系管理主管 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)主管 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理助理 客戶(hù)提案 管理專(zhuān)員 客戶(hù)接待 專(zhuān)員 客戶(hù)信息 管理專(zhuān)員 售后服務(wù)管理主管 大客戶(hù)服 務(wù)團(tuán)隊(duì) 客戶(hù)投訴 接待專(zhuān)員 售后服務(wù) 調(diào)研專(zhuān)員 三 客戶(hù)服務(wù)部的職責(zé)三 客戶(hù)服務(wù)部的職責(zé) 職責(zé) 6 圍繞產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程開(kāi)展配套的售后服務(wù)工作 進(jìn)行客戶(hù)需求調(diào)查并反饋給相關(guān)部 門(mén)以改進(jìn)工作 認(rèn)真接待客戶(hù)來(lái)信 來(lái)電 來(lái)訪提出的問(wèn)題 處理及時(shí) 公正 職責(zé) 5 客戶(hù)投訴處理和監(jiān)督檢查 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 從而達(dá)到完善服務(wù)管 理機(jī)制 改進(jìn)服務(wù)工作流程 提高服務(wù)效率和工作水平的目的 職責(zé) 4 以客戶(hù)為中心的服務(wù)管理 鞏固和增進(jìn)與客戶(hù)的合作關(guān)系 同時(shí)使企業(yè)準(zhǔn)確把握 和快速響應(yīng)客戶(hù)的個(gè)性化需求 提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度 提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益 職責(zé) 3 客戶(hù)資料庫(kù)的建立和完善 保證客戶(hù)資料完整 信息準(zhǔn)確 客戶(hù)信用信息及時(shí) 有效 防止客戶(hù)信息泄露 職責(zé) 2 制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范客戶(hù)服務(wù)工作 為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 塑造企業(yè)形象 職責(zé) 1 制定客戶(hù)服務(wù)工作的各項(xiàng)制度 包括各類(lèi)服務(wù)操作流程 崗位責(zé)任制度 客戶(hù)服 務(wù)人員考勤制度等 以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查 職責(zé) 8圍繞公司銷(xiāo)售目標(biāo) 擬寫(xiě)客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃 制定大客戶(hù)管理策略并組織實(shí)施 職責(zé) 7 向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾 從而方便客戶(hù)監(jiān)督和投訴 塑造企業(yè)良好的社會(huì) 形象 職責(zé) 10 其他相關(guān)職責(zé) 職責(zé) 9 客戶(hù)分析與行為調(diào)查 為企業(yè)制定科學(xué)的銷(xiāo)售策略 服務(wù)策略提供支持 四 客戶(hù)服務(wù)部的權(quán)力四 客戶(hù)服務(wù)部的權(quán)力 權(quán)力 1 權(quán)力 3 權(quán)力 4 權(quán)力 5 權(quán)力 6 權(quán)力 7 權(quán)力 8 權(quán)力 9 權(quán)力 2 有權(quán)參與公司營(yíng)銷(xiāo)政策的制定 并提出相應(yīng)建議 有權(quán)對(duì)破壞客戶(hù)關(guān)系的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幜P 有對(duì)客戶(hù)服務(wù)部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立 員工考核的權(quán)力 有對(duì)各辦事處或區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理 銷(xiāo)售人員考核的參與權(quán) 有對(duì)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)內(nèi)部員工聘任 解聘的建議權(quán) 有要求相關(guān)部門(mén)配合相關(guān)工作的權(quán)力 有在客戶(hù)服務(wù)部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán) 其他相關(guān)權(quán)力 有權(quán)參與年度 季度 月度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定 并提出意見(jiàn)和建議 五 五 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)制定客戶(hù)服務(wù)部各項(xiàng)制度 規(guī)范客戶(hù)服務(wù)部的各項(xiàng)工作 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)管理 安排本部門(mén)的各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作 如售后服務(wù)和維修管理等 職責(zé) 4 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn) 激勵(lì) 評(píng)價(jià)和考核 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶(hù)資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 抓好客戶(hù)檔案資料管理工作 職責(zé) 6 負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定 定期對(duì)所服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行不同形式的訪問(wèn) 拜訪 職責(zé) 7 負(fù)責(zé)按客戶(hù)服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù) 職責(zé) 8 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理結(jié)果的反饋 職責(zé) 9 負(fù)責(zé)大客戶(hù)的接待管理工作 維護(hù)與大客戶(hù)長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系 職責(zé) 10 努力提高上門(mén)服務(wù)的工作質(zhì)量 加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)代表的職業(yè)道德和形象教育 職責(zé) 11 客戶(hù)提案制度的建立與組織實(shí)施 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)范 并對(duì)實(shí)施人員進(jìn)行指導(dǎo) 培訓(xùn) 職責(zé) 12 建立與管理呼叫中心 全面了解客戶(hù)意見(jiàn) 需求 為客戶(hù)提供即時(shí)服務(wù) 職責(zé) 13 負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會(huì) 職責(zé) 14 完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作 六 六 客戶(hù)服務(wù)部主管的崗位職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部主管的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理制定客戶(hù)服務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章制度并具體實(shí)施 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)實(shí)施客戶(hù)服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā) 運(yùn)作 職責(zé) 4 負(fù)責(zé)客戶(hù)資料的收集 統(tǒng)計(jì) 分析 建立客戶(hù)資料信息庫(kù) 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)人員的工作班次及上門(mén)服務(wù)工作 職責(zé) 6 按客戶(hù)服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù) 積累經(jīng)驗(yàn)與技巧 職責(zé) 7 負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的接待與一般性問(wèn)題的處理 并及時(shí)反饋處理結(jié)果 職責(zé) 8 關(guān)注客戶(hù)服務(wù)工作的發(fā)展 收集相關(guān)資料 為企業(yè)完善客戶(hù)服務(wù)工作提出建議 職責(zé) 9 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求 制定客戶(hù)調(diào)查計(jì)劃并組織實(shí)施 為企業(yè)決策提供資料支持 職責(zé) 10 完成客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作 職責(zé) 2 協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理制定客戶(hù)服務(wù)工作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 并對(duì)實(shí)際操作人員進(jìn)行指導(dǎo) 第二章第二章 客戶(hù)調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理客戶(hù)調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理 一 客戶(hù)調(diào)查主管的崗位職責(zé)一 客戶(hù)調(diào)查主管的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 制定公司客戶(hù)調(diào)查總體規(guī)劃 年度計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算 經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)客戶(hù)調(diào)查項(xiàng)目的組織和實(shí)施 并提出調(diào)研報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)決策參考 職責(zé) 4 篩選專(zhuān)業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu) 保持正常聯(lián)絡(luò) 對(duì)委托調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)調(diào) 督促 驗(yàn)收 職責(zé) 5 篩選合格的調(diào)查人員 并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn) 指導(dǎo) 對(duì)工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核 職責(zé) 6 采取各種措施 在各個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控 確保調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量和可信度 職責(zé) 7 接受公司各部門(mén)的客戶(hù)與市場(chǎng)信息咨詢(xún) 或主動(dòng)提供定期的信息服務(wù) 職責(zé) 8 對(duì)相關(guān)客戶(hù)資料進(jìn)行收集 整理 歸類(lèi)建檔 確定客戶(hù)資料的密級(jí) 并妥善保管 職責(zé) 9 創(chuàng)造條件 推行調(diào)查工作和數(shù)據(jù)處理的信息化 職責(zé) 10 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 職責(zé) 2 制定公司客戶(hù)調(diào)查的詳細(xì)工作規(guī)程和細(xì)則 并監(jiān)督各部門(mén)和人員按程序作業(yè) 二 客戶(hù)開(kāi)發(fā)主管的崗位職責(zé)二 客戶(hù)開(kāi)發(fā)主管的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃 客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理制度并組織實(shí)施 職責(zé) 3 根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)要求 配合客戶(hù)調(diào)查主管做好客戶(hù)調(diào)查工作 職責(zé) 4 建立客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作流程及操作規(guī)范 指導(dǎo) 培訓(xùn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員的工作 職責(zé) 5 監(jiān)督 考核客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員的工作 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 及時(shí)解決 職責(zé) 6 建立大客戶(hù)開(kāi)發(fā) 管理制度 提高企業(yè)客戶(hù)的穩(wěn)定性 職責(zé) 7 積極拓展客戶(hù)開(kāi)發(fā)渠道 客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略并組織實(shí)施 職責(zé) 8 建立合理的客戶(hù)開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 激發(fā)客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員的工作積極性 職責(zé) 9 對(duì)客戶(hù)狀況 合作前景進(jìn)行預(yù)測(cè) 適時(shí)提出解決方案 職責(zé) 10 對(duì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員與客戶(hù)簽訂的合同進(jìn)行審核 審批 職責(zé) 2 根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定新客戶(hù)開(kāi)發(fā)范圍 制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)措施 職責(zé) 11 協(xié)助完成其他部門(mén)需要配合的工作 職責(zé) 12 完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng) 三 客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員的崗位職責(zé)三 客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 協(xié)助客戶(hù)調(diào)查主管制定年度客戶(hù)調(diào)查計(jì)劃 為其提供建議和意見(jiàn) 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)調(diào)查項(xiàng)目的內(nèi)容 調(diào)查問(wèn)卷或客戶(hù)調(diào)查表的編制 職責(zé) 4 協(xié)助篩選合格的調(diào)查員 并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn) 指導(dǎo) 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)客戶(hù)調(diào)查工作的具體實(shí)施 協(xié)調(diào)調(diào)查員的工作 職責(zé) 6 對(duì)調(diào)查資料及時(shí)進(jìn)行整理 匯總 職責(zé) 7 對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行歸類(lèi) 分析 建檔 并妥善保管 職責(zé) 8 協(xié)助客戶(hù)調(diào)查主管撰寫(xiě) 客戶(hù)調(diào)查報(bào)告 為其提供數(shù)據(jù)支持 職責(zé) 9 做好 客戶(hù)調(diào)查報(bào)告 的存檔 必要時(shí)向相關(guān)部門(mén)分發(fā) 職責(zé) 10 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 職責(zé) 2 協(xié)助客戶(hù)調(diào)查主管制定調(diào)查的詳細(xì)工作流程 并安排人員按要求執(zhí)行 四 客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員的崗位職責(zé)四 客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 協(xié)助客戶(hù)開(kāi)發(fā)主管制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃 并提出合理化建議 職責(zé) 3 潛在客戶(hù)資料的收集 整理 建立自己的客戶(hù)資料檔案 以便于開(kāi)發(fā)工作 職責(zé) 4 制定針對(duì)每一位客戶(hù)的開(kāi)發(fā)策略并有效實(shí)施 職責(zé) 5 對(duì)潛在客戶(hù)定期拜訪 維護(hù)關(guān)系 以便增進(jìn)相互之間的了解 職責(zé) 6 與客戶(hù)進(jìn)行合作談判 確定合作的各項(xiàng)條款 直到簽訂合作合同并實(shí)施管理 職責(zé) 7 認(rèn)真履行合同 落實(shí)承諾 加深合作 職責(zé) 8 積極開(kāi)發(fā)新客戶(hù) 拓展客戶(hù)開(kāi)發(fā)渠道 職責(zé) 9 不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn) 提出合理化建議 職責(zé) 10 完成上級(jí)交辦的其他工作 職責(zé) 2 根據(jù)企業(yè)客戶(hù)范圍定位 積極尋找潛在客戶(hù) 五 客戶(hù)調(diào)查計(jì)劃表五 客戶(hù)調(diào)查計(jì)劃表 調(diào)查目標(biāo)調(diào)查目標(biāo) 調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象重點(diǎn)客戶(hù)其他客戶(hù) 具體調(diào)查內(nèi)容具體調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查實(shí)施進(jìn)度調(diào)查實(shí)施進(jìn)度 采用調(diào)查方法采用調(diào)查方法 人員安排人員安排 預(yù)算說(shuō)明預(yù)算說(shuō)明 備注備注 六 客戶(hù)調(diào)查明細(xì)表六 客戶(hù)調(diào)查明細(xì)表 客戶(hù)名稱(chēng)電話(huà)地址 負(fù)責(zé)人年齡文化程度性格 廠 長(zhǎng)年齡文化程度性格接洽人員 接洽人職稱(chēng)負(fù)責(zé)事項(xiàng) 經(jīng)營(yíng)方式 積極 保守 踏實(shí) 不定 投機(jī) 業(yè) 務(wù) 興隆 成長(zhǎng) 穩(wěn)定 衰退 不定 業(yè)務(wù)范圍 銷(xiāo)貨對(duì)象 合理 偏高 偏低 削價(jià) 價(jià)格旺季月 月銷(xiāo)量淡季月 月銷(xiāo)量 企業(yè)性質(zhì) 股份有限公司 有限公司 合伙店鋪 合資 職員人 管理層 人合計(jì) 經(jīng)營(yíng)狀況 組織員 工人數(shù) 領(lǐng)導(dǎo)者 具影響 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí) 態(tài)度 付款期 方式 同業(yè)地位 手續(xù) 年度主要采購(gòu)產(chǎn)品金額旺季每月淡季每月 與本公 司往來(lái) 客戶(hù)負(fù)責(zé)人 審核 調(diào)查表 七 客戶(hù)信息采集表七 客戶(hù)信息采集表 直營(yíng)店名稱(chēng) 日期 客客 戶(hù)戶(hù) 填填 寫(xiě)寫(xiě)促銷(xiāo)人員填寫(xiě)促銷(xiāo)人員填寫(xiě) 姓名性別電話(huà)生日及身份證號(hào)碼地址郵編金額備注 八 客戶(hù)信用調(diào)查表八 客戶(hù)信用調(diào)查表 公司編號(hào)地址電話(huà) 負(fù)責(zé)人住所電話(huà) 創(chuàng)業(yè)日期 年 月 日營(yíng)業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)方式 獨(dú)資 合伙 企業(yè) 開(kāi)始交易日期年 月 日營(yíng)業(yè)區(qū)域經(jīng)營(yíng)地點(diǎn) 市場(chǎng) 住宅 郊外 性格 溫柔 開(kāi)朗 古怪 自大氣質(zhì) 穩(wěn)重 寡言 急躁 饒舌 興趣名譽(yù)職位 學(xué)歷 大學(xué) 高中 初中 小學(xué)籍貫 經(jīng)歷口才 佳 普通 口拙 酒 飲 不飲 思想 穩(wěn)健派 保守派 革新激進(jìn)派嗜好 香煙 抽 不抽 優(yōu)點(diǎn)特長(zhǎng) 負(fù) 責(zé) 人 情 況 缺點(diǎn)技術(shù) 熟練 略懂 不懂 往來(lái)銀行銀行信用 很好 好 普通 差 很差 賬務(wù)體系 完備 不完備同業(yè)者評(píng)為 很好 好 普通 差 很差 經(jīng)營(yíng)組織 股份公司 個(gè)人經(jīng)營(yíng) 有限公司 合資公司 近鄰評(píng)價(jià) 很好 好 普通 差 很差 資本額元付款態(tài)度 爽快 普通 尚可 遲延 為難 拖欠尾款 財(cái) 務(wù) 狀 況 營(yíng)業(yè)執(zhí)照 登記號(hào)碼 其他說(shuō)明 資產(chǎn)自有汽車(chē)輛自有租用 場(chǎng)所 處于繁華區(qū) 一般商業(yè)區(qū) 偏僻地區(qū)面積面積 裝飾 精裝 普通 差層數(shù) 店 鋪 情 況 保險(xiǎn) 有 元 無(wú)市價(jià) 品種品牌月銷(xiāo)售量金額年銷(xiāo)售量金額備注 營(yíng) 業(yè) 狀 況 交 易 品 種 信用等級(jí)信用評(píng)分付款方式選擇賒銷(xiāo)限額是否擔(dān)保備注 信 用 評(píng) 定 總經(jīng)理 經(jīng)理 調(diào)查人 九 客戶(hù)信用調(diào)查總表九 客戶(hù)信用調(diào)查總表 年 月 日 類(lèi)別 客戶(hù)名稱(chēng) 總資產(chǎn) 單位 萬(wàn)元 凈資產(chǎn) 單位 萬(wàn)元 信用等級(jí) ABCD 評(píng)定等級(jí) ABCD 發(fā)展前景 ABCD 編制 填表人 十 客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃表十 客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃表 姓名 拜訪時(shí)間安排 客戶(hù) 名稱(chēng) 拜訪 對(duì)象 地 址 電 話(huà) 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 備 注 計(jì)劃 實(shí)際 計(jì)劃 實(shí)際 計(jì)劃 實(shí)際 十一 客戶(hù)拜訪計(jì)劃表十一 客戶(hù)拜訪計(jì)劃表 客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員 年度 日期訪問(wèn)客戶(hù)約定訪問(wèn)要點(diǎn)準(zhǔn)備分類(lèi) 編 號(hào) 公司名 或工廠名 訪問(wèn) 時(shí)間 面談?wù)?所屬 部門(mén) 電 話(huà) 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 編制 審核 十二 客戶(hù)開(kāi)發(fā)日程記錄表十二 客戶(hù)開(kāi)發(fā)日程記錄表 客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員 客戶(hù)類(lèi)別 業(yè)務(wù)進(jìn)度 客戶(hù)公司 名稱(chēng) 訪問(wèn) 對(duì)象 滯留 時(shí)間 初次 拜訪 再 拜 訪 接近 客戶(hù) 產(chǎn)品 說(shuō)明 產(chǎn)品 展示 建議 書(shū) 締 約 不 在 熱 心 一 般 冷 淡 備 注 日期 拜訪 數(shù)量 當(dāng)日 回訪 數(shù)量 拜訪 數(shù)量 累計(jì) 回訪 數(shù)量 十三 新開(kāi)發(fā)客戶(hù)報(bào)告表十三 新開(kāi)發(fā)客戶(hù)報(bào)告表 客戶(hù)專(zhuān)員 日期 年 月 日 客戶(hù)名稱(chēng)電 話(huà) 公司地址電 話(huà) 工廠地址 負(fù)責(zé)人員 推銷(xiāo)產(chǎn)品 第一次交易額及品名 開(kāi) 拓 經(jīng) 過(guò) 備 注 批 示 主管 經(jīng)理 十四 客戶(hù)開(kāi)發(fā)評(píng)定表十四 客戶(hù)開(kāi)發(fā)評(píng)定表 日期 年 月 日 編號(hào)編號(hào)客戶(hù)名稱(chēng)客戶(hù)名稱(chēng)地址地址業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率信用度信用度利潤(rùn)率利潤(rùn)率綜合評(píng)價(jià)綜合評(píng)價(jià) 填寫(xiě)人 審核人 十五 客戶(hù)調(diào)查管理流程十五 客戶(hù)調(diào)查管理流程 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理客戶(hù)調(diào)查主管客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員 開(kāi)始 確定調(diào)查目標(biāo) 制定調(diào)查計(jì)劃 確定調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查實(shí)施 收集數(shù)據(jù) 整理分析調(diào)查數(shù)據(jù) 編寫(xiě)客戶(hù)調(diào)查報(bào)告 結(jié) 束 審批 編制調(diào)查問(wèn)卷 及調(diào)查表 上報(bào)客戶(hù)調(diào)查報(bào)告 審核審批 調(diào)查報(bào)告存檔 十六 客戶(hù)信用調(diào)查流程十六 客戶(hù)信用調(diào)查流程 開(kāi)始 選擇信用調(diào)查機(jī)構(gòu) 選擇信用調(diào)查方法 確定信用調(diào)查內(nèi)容 信用調(diào)查實(shí)施 整理分析調(diào)查結(jié)果 信用狀況是 否良好 客戶(hù)信用狀況驟變 的對(duì)策 實(shí)施對(duì)策 否 編寫(xiě)信用調(diào)查報(bào)告 及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén) 結(jié) 束 是 審批審批 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理客戶(hù)調(diào)查主管客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員 十七 客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理流程十七 客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理流程 結(jié) 束 開(kāi)始 確定新客戶(hù)范圍 選定具體新客戶(hù) 潛在客戶(hù)調(diào)查 篩選評(píng)價(jià) 合格 新客戶(hù)開(kāi)發(fā)申請(qǐng) 實(shí)施開(kāi)發(fā)計(jì)劃 定期匯報(bào) 審核 是 是 否 否 資料支持 審核 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理客戶(hù)開(kāi)發(fā)主管客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員其他相關(guān)部門(mén) 第三章第三章 客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理 一 客戶(hù)關(guān)系主管的崗位職責(zé)一 客戶(hù)關(guān)系主管的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理的各項(xiàng)制度 制定客戶(hù)關(guān)系維護(hù)及管理計(jì)劃 職責(zé) 3 準(zhǔn)備和實(shí)施相關(guān)政策 預(yù)算和目標(biāo) 建立和發(fā)展新客戶(hù)關(guān)系 職責(zé) 4 保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù) 對(duì)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)及管理做出計(jì)劃和分析 職責(zé) 5 對(duì)客戶(hù)關(guān)系做出合理的評(píng)價(jià) 為售后客戶(hù)服務(wù)工作提供指導(dǎo) 職責(zé) 6 職責(zé) 7 職責(zé) 8 組織安排客戶(hù)拜訪和接待等事宜 控制客戶(hù)接待費(fèi)用 培訓(xùn)和支持客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員 指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核 職責(zé) 2 組織 監(jiān)督客戶(hù)關(guān)系管理的各項(xiàng)制度的實(shí)施 并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核 完成客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作 二 客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員的崗位職責(zé)二 客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 協(xié)助客戶(hù)關(guān)系主管制定客戶(hù)關(guān)系管理的各項(xiàng)制度 為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持 職責(zé) 3 根據(jù)客戶(hù)關(guān)系主管的安排和計(jì)劃 開(kāi)展客戶(hù)拜訪活動(dòng) 鞏固公司與客戶(hù)的關(guān)系 職責(zé) 4 接待來(lái)訪客戶(hù) 協(xié)助處理客戶(hù)提出的一般問(wèn)題 要求 鞏固公司與客戶(hù)的關(guān)系 職責(zé) 5 在拜訪和接待過(guò)程中 了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意程度及評(píng)價(jià) 為企業(yè)決策提供依據(jù) 職責(zé) 6 完成客戶(hù)關(guān)系主管臨時(shí)交辦的其他工作事項(xiàng) 職責(zé) 2 對(duì)客戶(hù)需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 提出改善客戶(hù)關(guān)系的具體建議和措施 三 客戶(hù)地址分類(lèi)表三 客戶(hù)地址分類(lèi)表 序號(hào)客戶(hù)名稱(chēng)編號(hào)地址 與公司之 間的距離 經(jīng)營(yíng)類(lèi)別不宜拜訪時(shí)間備注 1 2 3 四 客戶(hù)總體分類(lèi)表四 客戶(hù)總體分類(lèi)表 分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)比例 男性比例女性比例 性別 18 歲以下所占比例18 45 歲所占比例45 60 歲所占比例60 歲以上所占比例 年齡 鄉(xiāng)村比例城市比例東部比例西部比例南部比例北部比例 地域 高額比例中額比例低額比例 消費(fèi)額 生產(chǎn)資料需求所占比例生活資料需求所占比例 需求類(lèi)型 1 000 元以下所占比例1 000 3 000 元所占比例3 000 元以上所占比例 工薪水平 攤點(diǎn)零售比例市場(chǎng)批發(fā)比例廠家批發(fā)比例 偏好的購(gòu)物方式 五 客戶(hù)區(qū)域分析表五 客戶(hù)區(qū)域分析表 年度 項(xiàng)目 年度 區(qū)域客戶(hù)數(shù)量占客戶(hù)總數(shù)量的比例占該區(qū)總銷(xiāo)售額的比例 審核 填寫(xiě) 編制 六 客戶(hù)銷(xiāo)售分析表六 客戶(hù)銷(xiāo)售分析表 年度 產(chǎn)品 銷(xiāo)售額 客戶(hù)名稱(chēng) A 產(chǎn)品B 產(chǎn)品C 產(chǎn)品D 產(chǎn)品E 產(chǎn)品F 產(chǎn)品G 產(chǎn)品合計(jì) 合計(jì) 審核 填寫(xiě) 編制 七 客戶(hù)層次分析表七 客戶(hù)層次分析表 年度 月份 日期 日期合計(jì) 男主人 一般 主婦 男 小孩 女 學(xué)生男 女 小計(jì) 前次調(diào)查合計(jì) 熟顧客 路過(guò)路人 單獨(dú) 親子 夫婦 朋友 備注 八 客戶(hù)分級(jí)表八 客戶(hù)分級(jí)表 業(yè) 種 客戶(hù)名稱(chēng) A 級(jí) 銷(xiāo)售額所占比例 90 以上 客戶(hù)代碼 業(yè) 種 客戶(hù)名稱(chēng) B 級(jí) 銷(xiāo)售額所占比例 80 90 客戶(hù)代碼 業(yè) 種 客戶(hù)名稱(chēng) C 級(jí) 銷(xiāo)售額所占比例 70 80 客戶(hù)代碼 業(yè) 種 客戶(hù)名稱(chēng) D 級(jí) 銷(xiāo)售額所占比例 60 70 客戶(hù)代碼 業(yè) 種 客戶(hù)名稱(chēng) 客 戶(hù) 等 級(jí) 分 類(lèi) E 級(jí) 銷(xiāo)售額所占比例 60 以下 客戶(hù)代碼 九 重點(diǎn)客戶(hù)管理表九 重點(diǎn)客戶(hù)管理表 銷(xiāo)售額前 10 名銷(xiāo)售增長(zhǎng)率前 10 名銷(xiāo)售利潤(rùn)率前 10 名 序號(hào) 客戶(hù)名稱(chēng)銷(xiāo)售額客戶(hù)名稱(chēng)增長(zhǎng)率客戶(hù)名稱(chēng)利潤(rùn)率 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 重點(diǎn)管理客戶(hù)銷(xiāo)售額目標(biāo)將其設(shè)為重點(diǎn)客戶(hù)的原因?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)措施 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理建議 總經(jīng)理建議 十 重要客戶(hù)對(duì)策表十 重要客戶(hù)對(duì)策表 序號(hào)客戶(hù)名稱(chēng)負(fù)責(zé)人銷(xiāo)售情況問(wèn)題所在應(yīng)對(duì)策略 1 2 3 4 擴(kuò)大重要客戶(hù)數(shù) 量的基本方針 1 2 備注 十一 問(wèn)題客戶(hù)對(duì)策表十一 問(wèn)題客戶(hù)對(duì)策表 序號(hào)客戶(hù)名稱(chēng)負(fù)責(zé)人銷(xiāo)售范圍所在位置惡化趨勢(shì)問(wèn)題表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略 1 2 3 4 備注 十二 客戶(hù)關(guān)系評(píng)估表十二 客戶(hù)關(guān)系評(píng)估表 客戶(hù)名稱(chēng) 編號(hào) 評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重得分等級(jí)得分依據(jù)備注 合計(jì)標(biāo)準(zhǔn)分 評(píng)估結(jié)果及建議 發(fā)展關(guān)系 維持關(guān)系 終止關(guān)系 十三 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表十三 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表 序號(hào)客戶(hù)名稱(chēng)地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)絡(luò)時(shí)間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn) 1 2 3 4 十四 客戶(hù)聯(lián)系預(yù)定表十四 客戶(hù)聯(lián)系預(yù)定表 序號(hào)日期客戶(hù)名稱(chēng)具體時(shí)間負(fù)責(zé)人針對(duì)部門(mén)備注 1 2 3 4 十五 客戶(hù)拜訪記錄表十五 客戶(hù)拜訪記錄表 制表 填寫(xiě)日期 客戶(hù)名稱(chēng) 詳細(xì)地址 拜訪對(duì)象 成長(zhǎng)率 信用度 總利潤(rùn)率 綜合評(píng)價(jià) 順序評(píng)核 業(yè)界地位 注意事 項(xiàng) 其他 已解決的問(wèn)題 以后應(yīng)注意的事項(xiàng) 十六 客戶(hù)拜訪日?qǐng)?bào)表十六 客戶(hù)拜訪日?qǐng)?bào)表 日期星期填表人主管部門(mén)經(jīng)理經(jīng)理 費(fèi)用項(xiàng)目金額 元 備注 合計(jì) 客戶(hù)面談?wù)呱陶動(dòng)?jì)劃 選擇 面談概要成果 選擇 a b cA B C D E a b cA B C D E a 初次拜訪 b 處理問(wèn)題 c 建立關(guān)系 A 商談成功 B 有希望 C 再度訪問(wèn) D 無(wú)希望 E 繼續(xù)觀察 本日拜訪數(shù)目本日處理問(wèn)題本日未處理問(wèn)題同行者 十七 客戶(hù)招待申請(qǐng)表十七 客戶(hù)招待申請(qǐng)表 申請(qǐng)人部門(mén)申請(qǐng)日期 客戶(hù)名稱(chēng)宴請(qǐng)場(chǎng)所宴請(qǐng)日期 客戶(hù)方面同席人員招待費(fèi)用預(yù)算會(huì)議用餐交通禮品其他合計(jì) 本公司同席人員金額 元 招待事宜安排人員 實(shí)際支出額 元 招待目的費(fèi)用說(shuō)明 注意事項(xiàng) 客戶(hù)服務(wù)部 經(jīng)理審核 總經(jīng)理 審核 財(cái)務(wù)部 審核 十八 客戶(hù)招待報(bào)告表十八 客戶(hù)招待報(bào)告表 客戶(hù)名稱(chēng)招待日期報(bào)告人 招待目的招待地點(diǎn)報(bào)告時(shí)間 項(xiàng)目金額 元 備注 會(huì) 議 用 餐 客戶(hù)同席人員 名單 住 宿 禮 品 交通費(fèi) 本公司同席人 員名單 支出費(fèi)用報(bào)告 合計(jì) 注意事項(xiàng) 接待效果 想要搜集 的信息 如何用于今后的活動(dòng) 客戶(hù)服務(wù)部 經(jīng)理審核 總經(jīng)理 審核 財(cái)務(wù)部 審核 十九 禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表十九 禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表 客戶(hù) 名稱(chēng) 從事 行業(yè) 負(fù)責(zé)人姓名 合作 現(xiàn)狀 饋贈(zèng) 目的 禮品 名稱(chēng) 禮品 數(shù)量 預(yù)算價(jià)值 元 備注 經(jīng)理 主管 填表人 填寫(xiě)日期 年 月 日 二十 禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表二十 禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表 禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)部門(mén)禮品管理部門(mén) 饋贈(zèng)日期饋贈(zèng)對(duì)象禮品收受人員禮品名稱(chēng)數(shù)量?jī)r(jià)值 元 備注 填表人部門(mén)主管禮品管理人員辦公室主任副經(jīng)理 二十一 客戶(hù)拜訪區(qū)域規(guī)劃流程二十一 客戶(hù)拜訪區(qū)域規(guī)劃流程 結(jié)束 開(kāi)始 整理客戶(hù)明細(xì)資料 交通考察分析 劃分訪問(wèn)路線 審核 確定拜訪頻次 執(zhí)行 編寫(xiě) 區(qū)域客戶(hù)拜訪總結(jié) 制定 重要客戶(hù)拜訪計(jì)劃 接受拜訪 制定 區(qū)域 拜訪計(jì)劃 審核 客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理 二十二 客戶(hù)拜訪管理流程二十二 客戶(hù)拜訪管理流程 權(quán)限內(nèi) 結(jié)束 開(kāi)始 確定拜訪對(duì)象 制定 拜訪計(jì)劃 拜訪客戶(hù)準(zhǔn)備 審批 提出 拜訪申請(qǐng) 費(fèi)用報(bào)銷(xiāo) 審核 拜訪款項(xiàng)支持 客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員 財(cái)務(wù)部 客戶(hù)關(guān)系主管客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理 接受 檢 查報(bào)告 按約定時(shí)間拜訪 了解需求 約定下次拜訪 處理客戶(hù)異議 饋贈(zèng)禮品 客戶(hù)拜訪報(bào)告 審核審核 客戶(hù) 陳述 接待 陳述 二十三 客戶(hù)接待管理流程二十三 客戶(hù)接待管理流程 不同意 同意 權(quán)限內(nèi) 結(jié)束 制定 接待計(jì)劃 做接待準(zhǔn)備 提出接待申請(qǐng) 費(fèi)用報(bào)銷(xiāo) 確定接待事宜 審批審核 審批 客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系主管客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員 開(kāi)始 財(cái)務(wù)部 接待款項(xiàng)支持 禮貌迎接 引入接待地點(diǎn) 實(shí)施接待 禮送客戶(hù) 審批 客戶(hù)來(lái)訪 客戶(hù) 接待工作報(bào)告聽(tīng)取匯報(bào) 二十四 客戶(hù)招待用餐餐管理流程二十四 客戶(hù)招待用餐餐管理流程 權(quán)限內(nèi) 是 否 填寫(xiě)客戶(hù)招待用餐申請(qǐng) 安排招待用餐 審批申請(qǐng)?zhí)崆八徒豢蛻?hù)服務(wù)部 是否批準(zhǔn) 開(kāi)始 各相關(guān)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理 辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù) 總經(jīng)理 審核 結(jié)束 制定用餐計(jì)劃 取消招待用餐安排 審核 二十五 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理流程二十五 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理流程 結(jié)束 開(kāi)始 整理客戶(hù) 信息資料 劃分客戶(hù)等級(jí) 客戶(hù)名冊(cè)登記 提供客戶(hù)信息 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析 客戶(hù)資料管理 制定 客戶(hù) 服務(wù)方案 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系主管銷(xiāo)售人員客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員 撰寫(xiě) 客戶(hù)服務(wù)方案 審核審批 實(shí)施 客戶(hù) 服務(wù)計(jì)劃 客戶(hù)服務(wù)方案 的問(wèn)題 客戶(hù)服務(wù)方案 的改進(jìn) 第四章第四章 大客戶(hù)管理大客戶(hù)管理 一 大客戶(hù)主管的崗位職責(zé)一 大客戶(hù)主管的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 擬訂公司對(duì)外客戶(hù)拓展計(jì)劃 職責(zé) 3 落實(shí)合作項(xiàng)目 簽訂合作協(xié)議 職責(zé) 4 大客戶(hù)關(guān)系的維護(hù) 職責(zé) 5 對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 職責(zé) 6 處理與大客戶(hù)的意見(jiàn)分歧 提高大客戶(hù)滿(mǎn)意度 職責(zé) 7 管理大客戶(hù)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì) 提高大客戶(hù)開(kāi)發(fā)效率 職責(zé) 8 協(xié)調(diào)與市場(chǎng)部 營(yíng)銷(xiāo)部等各部門(mén)之間的關(guān)系 職責(zé) 9 對(duì)大客戶(hù)部市場(chǎng)業(yè)績(jī)進(jìn)行考核 職責(zé) 10 完成其他隨時(shí)交辦的事項(xiàng) 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)公司大客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 二 大客戶(hù)專(zhuān)員的崗位職責(zé)二 大客戶(hù)專(zhuān)員的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 對(duì)潛在大客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查分析 職責(zé) 3 適時(shí)對(duì)公司現(xiàn)有大客戶(hù)進(jìn)行回訪 職責(zé) 4 對(duì)公司現(xiàn)有大客戶(hù)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 職責(zé) 5 定期維護(hù)大客戶(hù)關(guān)系 職責(zé) 6 協(xié)調(diào)公司與大客戶(hù)之間的關(guān)系 提高大客戶(hù)滿(mǎn)意度 職責(zé) 7 處理大客戶(hù)投訴 職責(zé) 8 定期召開(kāi)大客戶(hù)會(huì)議 協(xié)調(diào)各方面關(guān)系 激勵(lì)大客戶(hù) 職責(zé) 9 撰寫(xiě) 大客戶(hù)管理報(bào)告 職責(zé) 10 完成主管交待的其他任務(wù) 職責(zé) 2 在分析的基礎(chǔ)上 對(duì)潛在大客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā) 三 大客戶(hù)評(píng)定表三 大客戶(hù)評(píng)定表 客戶(hù)名稱(chēng)排 名信用程度設(shè)定條件達(dá)成目標(biāo)的事項(xiàng) 經(jīng)理批示 四 大客戶(hù)檔案表四 大客戶(hù)檔案表 地區(qū)分類(lèi)客戶(hù)名稱(chēng)編號(hào) 電話(huà) 來(lái)往 日期 店面 自有 租用面積 車(chē) 輛 臺(tái) 地址商品 資本額 登記 日期 品牌 法人 代表 出生 日期 已婚 未婚 布置 整齊 別具風(fēng)格 佳 尚可 差 POP 佳 少數(shù) 無(wú) 地址銷(xiāo)售對(duì)象 招牌 店 面 總 評(píng) 電話(huà) 經(jīng)銷(xiāo) 品牌人 數(shù) 住址向心力 推銷(xiāo) 實(shí)力 經(jīng)營(yíng) 者 出生 日期 已婚 未婚 店 員敬業(yè) 精神 待 遇 住址交易條件 實(shí)際 經(jīng)營(yíng) 者 參加 社團(tuán) 嗜 好 業(yè)務(wù)接洽 付款接洽 來(lái)往 銀行 核定 主管 信用 額度 業(yè)務(wù) 填卡 地理 位置 信用分析 1 負(fù)責(zé)人或經(jīng)營(yíng)者 2 財(cái)務(wù)分析 3 銷(xiāo)售實(shí)力 4 同行業(yè)中地位 5 其他 五 大客戶(hù)支持表五 大客戶(hù)支持表 申請(qǐng)部門(mén)日期年 月 日編號(hào) 客戶(hù)單位名稱(chēng)總經(jīng)理 廠長(zhǎng) 地 址郵 編電話(huà) 傳真 聯(lián)系人及職務(wù)電子郵件 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及職務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理 處長(zhǎng)信息負(fù)責(zé)人 企業(yè)性質(zhì) 國(guó)有 股份制 合資 外資 民營(yíng) 所屬行業(yè) 消費(fèi)品 加工處理 汽車(chē) 電子 裝配 醫(yī)藥 承包合同 機(jī)械 其他 請(qǐng)指明 企業(yè)規(guī)模 年收入 萬(wàn)元 員工 人數(shù) 下屬單位 數(shù)目 主要產(chǎn)品 信息系統(tǒng)建設(shè) 情況 企業(yè)管理重點(diǎn) 財(cái)務(wù) 集團(tuán)財(cái)務(wù) 預(yù)算 采購(gòu) 庫(kù)存 生產(chǎn) 質(zhì)檢 銷(xiāo)售 成本 其他 請(qǐng)指明 預(yù)計(jì)合同金額預(yù)計(jì)簽約時(shí)間預(yù)計(jì)實(shí)施時(shí)間 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 項(xiàng)目背景及聯(lián) 系過(guò)程綜述 希望得到何種 售前支持 ERP 管理思想講解 產(chǎn)品講解及演示 項(xiàng)目方案 競(jìng)標(biāo) 問(wèn)題解答 其他 請(qǐng)指明 申請(qǐng)人員級(jí)別 及人數(shù) 總經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 售前支持人員 管理專(zhuān)家 網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家 用戶(hù) 時(shí)間內(nèi)容主要聽(tīng)眾對(duì)象備注 售前支持議程 售前人員安排 售前信息評(píng)價(jià)完整性正確性詳細(xì)總體 程度評(píng)價(jià) 售前效果評(píng)價(jià) 申請(qǐng)人 聯(lián)系方式 部門(mén)經(jīng)理 簽字 六 大客戶(hù)月報(bào)表六 大客戶(hù)月報(bào)表 品牌 年 月 日 分部 項(xiàng)目 北 京 天 津 沈 陽(yáng) 青 島 濟(jì) 南 深 圳 廣 州 上 海 成 都 重 慶 西 安 鄭 州 武 漢 杭 州 合計(jì) 銷(xiāo)售額 銷(xiāo)售量 臺(tái) 數(shù) 任務(wù)達(dá)成比 率 單品價(jià)值 賬面利潤(rùn)額 賬面利潤(rùn)率 賬面利潤(rùn)情 況說(shuō)明 總 量 任務(wù)達(dá) 成率包 銷(xiāo) 當(dāng) 月 累 計(jì) 月度各地區(qū) 任務(wù)完成情 況 以餅圖 圖例說(shuō)明 銷(xiāo)售額 銷(xiāo)售量 臺(tái) 數(shù) 平均單品值 賬面利潤(rùn)率 年 度 累 計(jì) 賬面利潤(rùn)率 任務(wù)完成比 率 進(jìn)度 年度各地區(qū) 任務(wù)完成情 況 以餅圖 圖例說(shuō)明 七 大客戶(hù)七 大客戶(hù)分析表分析表 董事長(zhǎng)總經(jīng)理直接主管承辦人 客戶(hù)名稱(chēng) 客戶(hù)地址 主營(yíng)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售合同 已簽訂 正簽訂 尚未簽訂 總部地址電 話(huà) 分企業(yè)電 話(huà) 法人代表從業(yè)時(shí)間出生年月 業(yè)務(wù)銀行注冊(cè)資金成立時(shí)間 資金狀況 充足 一般 不足 緊張信用狀況 佳 一般 差 很差 男女合計(jì) 在同行中的地位 領(lǐng)先 居中 末流員工人數(shù) 月均銷(xiāo)售量庫(kù)存量 土地建筑物 面積自有租賃面積層數(shù)自有租賃 總部 不動(dòng)產(chǎn) 分企業(yè) 近半年平均每月收入 銷(xiāo)售額成本 管理 費(fèi)用 銷(xiāo)售 費(fèi)用 營(yíng)業(yè)利潤(rùn)利息支付折舊損益額盈利率 八 八 大客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查表大客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查表 調(diào)查項(xiàng)目 上 次 評(píng) 分 本 次 評(píng) 分 差異分析 您對(duì)我公司的印象如何 您是否了解我公司的業(yè)務(wù)和資費(fèi)情況 公司 您對(duì)我公司提供的服務(wù)是否滿(mǎn)意 我公司提供的產(chǎn)品是否穩(wěn)定 您對(duì)故障處理的響應(yīng)速度是否滿(mǎn)意 我公司是否提供了您滿(mǎn)意的解決方案 我公司提供的產(chǎn)品是否滿(mǎn)足了您公司的業(yè)務(wù)需求 產(chǎn)品和 服務(wù) 我公司提供的產(chǎn)品服務(wù)是否達(dá)到了您的期望 客戶(hù)經(jīng)理是否了解您公司的業(yè)務(wù)情況 客戶(hù)經(jīng)理是否能和您愉快交流 客戶(hù)經(jīng)理是否能回答您所提出的咨詢(xún) 人員 客戶(hù)經(jīng)理是否能為您提出合理建議或給予幫助 客戶(hù)反饋信息 九 大客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表九 大客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表 客戶(hù)名稱(chēng)電子郵箱 地 址 郵 編 填 表 人 聯(lián)系電話(huà) 調(diào) 查 項(xiàng) 目非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意 電話(huà)支持人員服務(wù)滿(mǎn)意度 上門(mén)支持人員服務(wù)滿(mǎn)意度 解決問(wèn)題的及時(shí)率 解決問(wèn)題的準(zhǔn)確率 服 務(wù) 方 面 您認(rèn)為服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平 您認(rèn)為培訓(xùn)效果 您認(rèn)為我們網(wǎng)站上的服務(wù)內(nèi)容 其 他 方 面 您是否經(jīng)常瀏覽我們網(wǎng)站 十 大客戶(hù)專(zhuān)員考核表十 大客戶(hù)專(zhuān)員考核表 姓 名所在部門(mén)審 核 人 職 位入職時(shí)間審核時(shí)間 公司目標(biāo)部門(mén)目標(biāo) 增長(zhǎng)銷(xiāo)售額 提高現(xiàn)金流指標(biāo) 加強(qiáng)成本控制 保留現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶(hù) 提高整體客戶(hù)質(zhì)量 維護(hù)好老客戶(hù) 確?？蛻?hù)忠誠(chéng) 促進(jìn)市場(chǎng)份額的擴(kuò)張 提高回款率 縮短回款周期 控制銷(xiāo)售成本 提高客戶(hù)每單營(yíng)業(yè)額與利潤(rùn)率 提高防偽應(yīng)用比例 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 縮短客戶(hù)咨詢(xún)回復(fù)周期 提高客戶(hù)對(duì)明星品牌的認(rèn)知度 美譽(yù)度 個(gè)人績(jī)效目標(biāo)權(quán)重衡量指標(biāo)指標(biāo)值行動(dòng)方案 10 制定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)維護(hù)計(jì) 劃并實(shí)施 3 月完成計(jì)劃 全年實(shí)施并不斷完善 保留優(yōu)質(zhì)客戶(hù) 30 AA 包含 以上客戶(hù) 流失 訂單全部轉(zhuǎn)移 率 0 20 通過(guò)市場(chǎng)分析 確定 目標(biāo)大客戶(hù) AA 以上 新客戶(hù) 正式簽訂業(yè) 務(wù)合同 確定 10 個(gè) 簽訂合同 5 個(gè) 開(kāi)發(fā)目標(biāo)大客戶(hù) 10 目標(biāo)大客戶(hù) AA 以上 新客戶(hù) 下單量 400 萬(wàn) 提升現(xiàn)有普通客 戶(hù)潛力 20 提升現(xiàn)有普通客戶(hù)成 為大客戶(hù) 5 個(gè) 加強(qiáng)辦事處管理 10 各辦事處投訴 非業(yè) 務(wù)原因 次數(shù) 不超過(guò) 7 次 員工簽字 直接上級(jí)簽字 部門(mén)確認(rèn) 十一十一 大客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查流程 大客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查流程 大客戶(hù)主管 開(kāi)始 擬訂 大客戶(hù) 滿(mǎn)意度調(diào)查方案 實(shí)施大客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 解讀調(diào)查結(jié)果 評(píng)價(jià)調(diào)查結(jié)果 跟蹤反饋調(diào)查結(jié)果 結(jié)束 分析調(diào)整銷(xiāo)售政策 記錄調(diào)查結(jié)果 審核 提出改進(jìn)方案 審核 組織實(shí)施改進(jìn)措施 審批 大客戶(hù)專(zhuān)員大客戶(hù)經(jīng)理 十二 大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程十二 大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程 制定 大客戶(hù) 關(guān)系維護(hù)方案 建立戰(zhàn)略聯(lián)盟 結(jié)束 提升整體服務(wù)能力 審批 與客戶(hù)保持 持續(xù)溝通 建立溝通體系 顧問(wèn)式銷(xiāo)售行動(dòng) 維護(hù)大客戶(hù) 關(guān)系成效總結(jié) 審核 實(shí)施方案 建立銷(xiāo)售激勵(lì)機(jī)制 建立大客戶(hù) 信息管理系統(tǒng) 開(kāi)始 大客戶(hù)主管大客戶(hù)專(zhuān)員大客戶(hù)經(jīng)理 大客戶(hù)日常維護(hù) 十三 大客戶(hù)回訪管理流程十三 大客戶(hù)回訪管理流程 開(kāi)始 下達(dá) 大 客戶(hù)回訪通 知 配 合 結(jié)束 完成上門(mén) 回訪任務(wù) 配 合 上報(bào)指定人員名單 書(shū)面回訪報(bào)告 審核 服務(wù)質(zhì)量 資料 大客戶(hù)回訪 資料整理 安排具體 回訪任務(wù) 審核 回訪報(bào)告存檔 大客戶(hù)主管大客戶(hù)專(zhuān)員客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理相關(guān)部門(mén) 十四 大客戶(hù)服務(wù)管理流程十四 大客戶(hù)服務(wù)管理流程 開(kāi)始 對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行 分類(lèi)分級(jí)管理 大客戶(hù)服務(wù) 質(zhì)量管理 審核 制定大客戶(hù)管 理戰(zhàn)略與目標(biāo) 顧問(wèn)式的 銷(xiāo)售行動(dòng) 大客戶(hù)服務(wù)回顧評(píng)價(jià) 結(jié)束 對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行 信息檔案管理 否 審批 實(shí)施大客戶(hù)管 理戰(zhàn)略與目標(biāo) 大客戶(hù)主管大客戶(hù)專(zhuān)員客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理相關(guān)部門(mén)總經(jīng)理 第五章第五章 售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理 一 售后服務(wù)主管一 售后服務(wù)主管的崗位職責(zé)的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)制定 修改和實(shí)施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)劃與政策 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)售后服務(wù)部工作任務(wù)的分解并監(jiān)督執(zhí)行 職責(zé) 4 負(fù)責(zé)售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)售后服務(wù)部?jī)?nèi)部人員的管理及工作的統(tǒng)一調(diào)配 職責(zé) 6 售后服務(wù)部門(mén)人員工作的指導(dǎo)和監(jiān)督 職責(zé) 7 接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋 職責(zé) 8 由于用戶(hù)服務(wù)而引起的突發(fā)性事件的處理 職責(zé) 9 組織編寫(xiě)月 季 年度售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)售后服務(wù)部年度工作計(jì)劃的制定 二 售后服務(wù)專(zhuān)員二 售后服務(wù)專(zhuān)員的崗位職責(zé)的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 售后服務(wù)中心熱線電話(huà)的接聽(tīng)并記錄相關(guān)信息 職責(zé) 3 客戶(hù)意見(jiàn)的收集與反饋 職責(zé) 4 整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)過(guò)程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并轉(zhuǎn)送相關(guān)部門(mén) 職責(zé) 5 客戶(hù)資料的日常維護(hù)與管理 職責(zé) 2 客戶(hù)抱怨 投訴 糾紛的受理與記錄 職責(zé) 5 售后服務(wù)文件的整理 存檔 三 售后服務(wù)登記表三 售后服務(wù)登記表 客戶(hù)姓名聯(lián)系方式填寫(xiě)日期 客戶(hù)需要解決的 問(wèn)題 工作人員所提供 的服務(wù) 處理結(jié)果 客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 四 產(chǎn)品維修報(bào)告單四 產(chǎn)品維修報(bào)告單 客戶(hù)姓名購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品購(gòu)置產(chǎn)品型號(hào) 購(gòu)買(mǎi)時(shí)間產(chǎn)品保修期填寫(xiě)日期 產(chǎn)品故障描述 初步原因分析 維修情況由維修人員填寫(xiě) 部門(mén)主管審核 五 產(chǎn)品退換貨匯總表五 產(chǎn)品退換貨匯總表 類(lèi)別客戶(hù) 姓名 購(gòu)買(mǎi) 產(chǎn)品 購(gòu)買(mǎi) 日期 規(guī)格 型號(hào) 顏色數(shù)量金額 退換 退換貨 日期 退換貨 原因 六 產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表六 產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表 部門(mén) 統(tǒng)計(jì)日期 年 月 日 產(chǎn)品名稱(chēng)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間報(bào)修時(shí)間產(chǎn)品故障描述處理情況負(fù)責(zé)人備注 七 維修人員工作月報(bào)表七 維修人員工作月報(bào)表 維修產(chǎn)品 姓名 名稱(chēng)數(shù)量工時(shí) 其他工作工時(shí)合計(jì)出勤天數(shù)備注 八 售后服務(wù)評(píng)價(jià)表八 售后服務(wù)評(píng)價(jià)表 客戶(hù)姓名聯(lián)系方式客戶(hù)地址 使用公司生產(chǎn) 的何種產(chǎn)品 產(chǎn)品質(zhì)量 滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 產(chǎn)品價(jià)格 滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意產(chǎn)品滿(mǎn)意度 產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì) 滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 服務(wù)態(tài)度 滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 服務(wù)方式 滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 服務(wù)流程 滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 服務(wù)效率 滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 工作技能 滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 服務(wù)人員綜合 素質(zhì) 滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 服務(wù)評(píng)價(jià) 產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量 問(wèn)題后的處理 結(jié)果 滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 其他建議 或意見(jiàn) 九 售后服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷九 售后服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷 尊敬的先生 女士 您好 為進(jìn)一步改進(jìn)和提高本公司產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)工作 以便更好地為您提供服務(wù) 期望您能對(duì)我們公司 的產(chǎn)品和服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)與建議 請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的選項(xiàng)上畫(huà) 產(chǎn)品質(zhì)量 滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 產(chǎn)品價(jià)格 滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 對(duì)產(chǎn)品使用狀況 滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意1 產(chǎn)品 公司的產(chǎn)品是否能滿(mǎn) 足您的要求 完全滿(mǎn)足 基本滿(mǎn)意 不太滿(mǎn)足 根本不滿(mǎn)足 在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào) 試過(guò)程中 您對(duì)工作 人員態(tài)度的評(píng)價(jià) 滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 產(chǎn)品安裝 維修人員 的技術(shù)水平 滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 投訴問(wèn)題的處理 滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 2 服務(wù) 產(chǎn)品出現(xiàn)故障后的解 決 滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 您認(rèn)為我們公司產(chǎn)品在哪些方面還需要改進(jìn)3 其他 我們的工作還需改進(jìn)的地方 十 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表十 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表 地區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)地址客戶(hù)服務(wù)熱線聯(lián)系人備注 十一 售后服務(wù)例行檢查表十一 售后服務(wù)例行檢查表 公司名稱(chēng)負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話(huà) 公司地址設(shè)備主管聯(lián)系電話(huà) 設(shè)備名稱(chēng)設(shè)備型號(hào)出廠編號(hào)交驗(yàn)日期 安裝調(diào)試日期安裝調(diào)試人員 上次養(yǎng)護(hù)日期上次服務(wù)人員 近期運(yùn)行情況 設(shè)備保健記錄 序號(hào)配件名稱(chēng)指標(biāo)序號(hào)配件名稱(chēng)指標(biāo) 15 26 37 48 售后服務(wù)人員 設(shè)備情況評(píng)述 售后服務(wù)人員簽字客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理簽字 設(shè)備運(yùn)行情況 1 目前設(shè)備使用的強(qiáng)度 每天 16 小時(shí)以上 8 16 小時(shí) 8 小時(shí)以?xún)?nèi) 2 目前的工程進(jìn)度 處于項(xiàng)目 初期 中期 末期 3 項(xiàng)目的高峰期時(shí)間 本月 1 個(gè)月后 2 個(gè)月后 4 后續(xù)項(xiàng)目間隔時(shí)間 1 個(gè)月內(nèi) 3 個(gè)月內(nèi) 6 個(gè)月內(nèi) 5 是否繼續(xù)使用現(xiàn)有設(shè)備 另外購(gòu)置 繼續(xù)使用 兩者都有 6 工程現(xiàn)有設(shè)備類(lèi)型 7 產(chǎn)品出現(xiàn)過(guò)哪些令您不安的問(wèn)題 用 戶(hù) 評(píng) 定 請(qǐng)參照以下因素對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)做出評(píng)定 1 是否介紹了有關(guān)易損耗配件須定期更換和設(shè)備保養(yǎng)方法的知識(shí) 2 是否耐心解答您提出的有關(guān)設(shè)備的問(wèn)題 服務(wù)態(tài)度是否讓您滿(mǎn)意 對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)打分 100 分制 用戶(hù) 簽字 年 月 日 十二 售后服務(wù)方案制定流程十二 售后服務(wù)方案制定流程 售后服務(wù)部相關(guān)職能部門(mén)客戶(hù)公司高層 常規(guī)性問(wèn)題 非常規(guī)性問(wèn)題 通過(guò) 未通過(guò) 結(jié) 束 開(kāi)始 制定營(yíng)銷(xiāo)策略 審批 制定客戶(hù)服務(wù)策略客戶(hù)要求 進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 了解客戶(hù)服務(wù)需求 審核 執(zhí)行 相關(guān)信息歸檔 組織相關(guān)人員論證 審核 確定售后服務(wù)方案 安排人員 分配任務(wù) 十三 售后服務(wù)計(jì)劃流程十三 售后服務(wù)計(jì)劃流程 審核 審核 售后服務(wù)部客戶(hù)售后服務(wù)經(jīng)理公司高層 評(píng)估售后服務(wù)計(jì)劃 確定 售后服務(wù)計(jì)劃 否 開(kāi)始 整理客戶(hù)反饋資料 信息反饋 公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 尋找關(guān)鍵問(wèn)題所在 撰寫(xiě)售后服務(wù)細(xì)則 擬訂售后服務(wù)計(jì)劃 試行售后服務(wù)計(jì)劃 是 是 結(jié)束 信息反饋 討論并評(píng)價(jià)客戶(hù)反映 十四 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程十四 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程 客戶(hù)售后服務(wù)人員技術(shù)人員 開(kāi)始 出現(xiàn)異議咨詢(xún) 情況調(diào)查 自己解決 向客戶(hù)解答 告知 提出解決思路 客戶(hù)接收 滿(mǎn)意 服務(wù)完成 結(jié)束 否 是 是 否 資料留存 是 是 第六章第六章 客戶(hù)投訴管理客戶(hù)投訴管理 一 客戶(hù)投訴主管的崗位職責(zé)一 客戶(hù)投訴主管的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴相關(guān)制度的制定 經(jīng)審批后執(zhí)行 職責(zé) 3 定期對(duì)客戶(hù)投訴專(zhuān)員投訴受理情況進(jìn)行檢查 職責(zé) 4 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴專(zhuān)員進(jìn)行投訴受理方式 方法的培訓(xùn) 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)特殊客戶(hù)投訴工作的受理及跟蹤處理 職責(zé) 6 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 職責(zé) 7 協(xié)助各部門(mén)開(kāi)展對(duì)客戶(hù)投訴案件的分析和處理工作 職責(zé) 8 負(fù)責(zé)檢查審核 投訴處理通知 確定具體的處理部門(mén) 職責(zé) 9 負(fù)責(zé)定期向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)客戶(hù)投訴管理的工作情況 職責(zé) 10 客戶(hù)投訴突發(fā)性事件的處理 職責(zé) 11 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶(hù)投訴案件處理程序和方法 二 客戶(hù)投訴專(zhuān)員的崗位職責(zé)二 客戶(hù)投訴專(zhuān)員的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴案件進(jìn)行登記 編號(hào) 整理 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)協(xié)助各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴的原因進(jìn)行調(diào)查 職責(zé) 4 負(fù)責(zé)提交客戶(hù)投訴調(diào)查報(bào)告 分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門(mén) 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)受理客戶(hù)投訴 跟蹤商品售后信息 做好客戶(hù)回訪工作 職責(zé) 6 將跟蹤處理結(jié)果提交企業(yè)有關(guān)部門(mén) 職責(zé) 7 協(xié)助投訴主管完成投訴相關(guān)制度 規(guī)劃的草擬 職責(zé) 8 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)對(duì)投訴案件進(jìn)行分類(lèi)并交付主要辦理部門(mén) 三 客戶(hù)投訴登記表一三 客戶(hù)投訴登記表一 受理編號(hào)受理日期 投訴客戶(hù)姓名投訴類(lèi)型 商品 服務(wù) 其他 客戶(hù)地址電 話(huà) 投訴緣由 客戶(hù)要求 受 理承諾辦理期限 投訴受理 不予受理理 由 備 注 制表 審核 四 客戶(hù)投訴登記表二四 客戶(hù)投訴登記表二 文件編號(hào) 序號(hào) 客戶(hù)姓名聯(lián)系電話(huà) 工作單位聯(lián)系地址 所購(gòu)商品投訴類(lèi)型 投訴原因 客戶(hù)投訴專(zhuān)員意見(jiàn) 記錄人 記錄日期 五 客戶(hù)投訴調(diào)查表五 客戶(hù)投訴調(diào)查表 投訴種類(lèi) 填寫(xiě)日期 受 理 案 件建 議 編 號(hào)摘 要 發(fā)生原因處理經(jīng)過(guò) 對(duì) 策工作改進(jìn) 制表 審核 六 客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)表六 客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)表 投訴種類(lèi) 處 理 方 式 日期編號(hào) 客戶(hù) 名 稱(chēng) 商品 名 稱(chēng) 購(gòu) 貨 日 期 投訴內(nèi)容 責(zé)任 部門(mén) 退 貨 換 貨 折 扣 維 修 其 他 損失 元 制表 審核 七 客戶(hù)投訴分析表七 客戶(hù)投訴分析表 客戶(hù)名稱(chēng)受理日期 投訴種類(lèi)承諾期限 投訴緣由 客戶(hù)要求 在處理中可能遇到的困難 應(yīng)對(duì)策略 顧客期望是否達(dá)成 采取主要措施 客戶(hù)投訴主管建議 客戶(hù)投訴專(zhuān)員建議 制表 審核 八 投訴處理記錄表八 投訴處理記錄表 投訴編號(hào)投訴類(lèi)型日 期 承辦人承辦主管查證人 姓 名電話(huà) 投訴者 公司名稱(chēng)地址 品 名金額 投訴標(biāo)的 項(xiàng) 目其他 對(duì)方意見(jiàn) 雙方意見(jiàn) 本方意見(jiàn) 調(diào)查項(xiàng)目及結(jié)果 調(diào) 查 調(diào)查判定 最后對(duì)策 產(chǎn)生原因 情節(jié)程度 備 注 制表 審核 九 客戶(hù)投訴處理表九 客戶(hù)投訴處理表 投訴編號(hào)客戶(hù)姓名 商品名稱(chēng)購(gòu)貨日期 投訴類(lèi)型 投訴理由投訴者情況 客戶(hù)要求數(shù) 量 投訴 內(nèi)容 經(jīng)辦人意見(jiàn)簽 字 客戶(hù)部門(mén)意見(jiàn) 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)意見(jiàn) 生產(chǎn)部門(mén)意見(jiàn) 質(zhì)檢部門(mén)意見(jiàn) 財(cái)務(wù)部門(mén)意見(jiàn) 副總經(jīng)理批示 總經(jīng)理批示 制表 審核 十 投訴處理報(bào)告表十 投訴處理報(bào)告表 年 月 日 經(jīng)理 本部門(mén)自 月 日接到客戶(hù)投訴 已于 月 日案件辦結(jié) 現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下 報(bào)告人 簽章 投訴受理日 年 月 日上午 下午 時(shí) 分 投訴受理者 信件 傳真 電話(huà) 采訪 店內(nèi) 投訴內(nèi)容 品質(zhì) 數(shù)量 貨期 態(tài)度 服務(wù) 其他 投訴見(jiàn)證人 處理緊急程度 特急 急 普通 承辦人 承諾辦理日 實(shí)際辦理日 處理內(nèi)容 費(fèi) 用 保 障 原因調(diào)查會(huì)議 原因調(diào)查人員 原 因 嚴(yán)重原因 偶發(fā)原因 疏忽大意 不可抗拒原因 記載事項(xiàng) 檢 討 制表 審核 十一 客戶(hù)投訴處理通知單十一 客戶(hù)投訴處理通知單 發(fā)文號(hào) 填寫(xiě)日期 投訴編號(hào)客戶(hù)姓名 經(jīng) 辦主管部門(mén) 投訴內(nèi)容 訂單編號(hào)問(wèn)題發(fā)生部門(mén) 訂購(gòu)日期生產(chǎn)日期 客戶(hù)要求 索賠個(gè)數(shù)索賠金額 承諾處理期限實(shí)際處理期限 調(diào)查結(jié)果客戶(hù) 希望 更換新品 退款 打折扣 至客戶(hù)處更換 其他 營(yíng)業(yè)部觀察結(jié)果 公司對(duì)策實(shí)施要領(lǐng)公司對(duì)策 對(duì)策實(shí)施確認(rèn) 制表 審核 十二 客戶(hù)投訴案件追蹤表十二 客戶(hù)投訴案件追蹤表 填寫(xiě)日期 件數(shù)123456789101112 日期 受理 字號(hào) 客 戶(hù) 交貨單編號(hào) 品名規(guī)格 日期 數(shù)量交運(yùn) 金額 不良數(shù)量 客戶(hù)投訴內(nèi)容 制造部門(mén) 處理方式 損失金額 部門(mén)責(zé)任 歸屬比率 姓名個(gè)人 懲處類(lèi)別 收 件 質(zhì)管部 會(huì)簽部 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 結(jié)案 處理 時(shí)效 合計(jì) 督促