文明服務(wù)標準.doc

服務(wù)標準服務(wù)禮儀規(guī)范與標準什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的重要性和作用？服務(wù)禮儀-泛指服務(wù)人員在工作崗位上應(yīng)當嚴格遵守的行為規(guī)范。 一：儀容儀表整體要求：符合工作需要，自然大方、不嬌作、干凈整潔、精神奕奕、充滿活力面部妝容： 1、男士要求：保持面部干爽、無油光，不留胡須，常修剪鼻毛。 2、女士要求：須化淡妝（必須修（描）眉、涂眼影、腮紅、口紅）。以最好的精神面貌展現(xiàn)在客人面前。 頭發(fā)要求： 1、整體要求：頭發(fā)保持干凈整潔、無頭屑、無異味；不使用氣味強烈的定型發(fā)膠以及噴霧；只可染黑色或與原發(fā)色接近的顏色，不留怪異發(fā)型。 2、男士要求：發(fā)型應(yīng)以服帖短發(fā)為宜，長度應(yīng)保持前不覆額、后不抵領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；不可留大鬢角，不可燙發(fā)；可適當噴少許發(fā)膠，避免頭發(fā)蓬松、凌亂。 3、女士要求：（1）長發(fā)要求-在工作時間內(nèi)必須將頭發(fā)用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎發(fā)須用黑色一字夾卡好；裝飾發(fā)夾款式簡潔明快。（2）中發(fā)要求：前不過眉；后不過肩；兩側(cè)的頭發(fā)應(yīng)收攏于耳后。（3）短發(fā)要求：前不過眉；側(cè)不蓋耳；后不抵領(lǐng)；不得過于蓬松，須經(jīng)常修剪以保持 最佳的狀態(tài)。 手部要求： 1：保持干凈、清爽，指甲修剪整齊（每星期至少修剪一次），不露白邊（不超過1-1.5mm為宜）無污垢，不涂有色指甲油。服裝及配飾要求： （1） 工作服穿戴必須整齊，不可缺件，紐扣齊全并扣緊，不得披衣、敞懷；工作服須常換洗，保持干凈，無明顯污垢、無破損、無異味。 （2） 衣領(lǐng)、袖口保持干凈，不可將袖口、褲管挽起。 （3） 工牌應(yīng)端正佩戴于左胸口距鎖骨5指寬處，保持完整、干凈、清晰。（4） 鞋子要求：女士為黑色圓頭船型鞋；男士為黑色常規(guī)型皮鞋（亞光面）。 （5） 襪子要求：女士著黑色、肉色絲襪，禁止穿著彩色絲襪；男士以深色棉質(zhì)襪為宜，無花紋。（6） 配飾要求：女士佩戴直徑1cm以下的素色無墜耳釘，男士禁止打耳洞，女士可佩戴直徑小于0.5cm的素色項鏈，項鏈款式簡單大方，禁止佩戴較為夸張的頸部飾品；手部飾品可佩戴手表、手鏈、手鐲、戒指等，但要求款式簡潔、符合職場要求，禁止佩戴顏色鮮艷、款式夸張的配飾。眼鏡款式要求簡潔大方；可選擇無框或細框（小于0.5CM）眼鏡，鏡片顏色要求為無色；禁止配戴顏色鮮艷的大寬邊眼鏡或有色鏡片眼鏡。個人衛(wèi)生要求：勤洗頭，勤洗澡，保持頭發(fā)、身體和口腔清潔、無異味；上班前不吃有異味食物，如大蒜、韭菜、榴蓮等；禁止崗前飲酒或含有酒精的飲料；注意個人衛(wèi)生，養(yǎng)成去完洗手間后立即洗手的良好習慣。 二、常用服務(wù)禮儀規(guī)范 面部表情規(guī)范： 人際交往中，表情真實可信地反映著人們的思想、情感及其心理活動與變化。表情傳達信息要比語言來的巧妙得多。在服務(wù)工作中，要注意表情，在面對他人時：面含微笑，注視對方，并且適度互動，不卑不亢。初次見面的客人談話的內(nèi)容一定要合時宜，切不可天南海北的亂說一氣，注意風度、有禮有節(jié)。 微笑：我們的微笑有兩個標準，第一要求發(fā)自內(nèi)心，不做作，真誠、自然；第二是國際標準：“三米六齒” ，“三米六齒”指的的是在遇到客人三米的地方露出六顆上牙，露出的牙齒是六顆上牙而不是下牙，也是不是上下牙加在一起的的數(shù)量。 眼神整體要求：不卑不亢、視線平時、保持良好的精神狀態(tài)。位置：眼、鼻、口，額頭、雙肩形成2個三角區(qū)域，交流過程在眼神在2個三角區(qū)域內(nèi)變換。時間：表示友好相處時間的1/3；表示重視相處時間的2/3；表示輕視相處時間的2/3。 站姿：站姿總體要求挺拔,正確的站姿能夠幫助呼吸和改善血液循環(huán),減輕身體疲勞。男士站姿：立正式，兩腳分開,稍微比肩窄，臂放松自然垂放，五指并攏，跨立式：右手大拇指貼于食指的第二個關(guān)節(jié)，成空心拳的狀態(tài)，左手握住右手，放在背后腰帶的位置。女士站姿：雙腳并攏兩腿繃直,膝蓋夾緊、并攏，臂放松，雙手虎口相嵌、四指并攏,自然垂放于身體前面（小腹位置），挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉，表情放松，面露微笑。 坐姿。男士坐姿：從椅子的左邊入坐，坐椅子的前三分之二位置；雙腳分開與肩同寬；雙手自然疊放在兩腿的膝蓋上；三個直角、兩條平行線。 女士坐姿：從椅子的左邊入坐，入坐時要輕而穩(wěn)，坐椅子的前三分之一位置；穿裙子時，入坐前要將裙子捋平；雙手虎口相嵌自然疊放在兩腿之上；三個直角、兩條平行線。 （三步入座：左腳上前，右腳跨橫步，左腳靠右腳，坐下） 走姿：女士走姿：女子走路應(yīng)步子小、頻率快；走路時頭部端正，目光平視前方；兩臂在身體兩側(cè)自然擺動，腳尖朝前；走在兩條非常相近的平行線上，兩膝內(nèi)側(cè)有輕微摩擦。 男士走姿：男士走路步伐穩(wěn)、豪爽；腳尖朝前，掌握好兩腳之間的距離 注意事項：目視前方、身體保持平衡、行走幅度不可過大、以直線方式行走、避免排行走、不得將任何物品夾在腋下行走、禁止奔跑。 鞠躬禮儀：基本動作：保持標準站姿，以胯為軸，身體上部向前傾斜，視線隨鞠躬自然下垂，鞠躬動作不要太快。15鞠躬禮：適用范圍：在工作區(qū)域站、坐、行等姿態(tài)均可使用。 動作要領(lǐng)：在標準的站姿上，身體微微前傾，稍稍欠身即可，眼光在身體 45的視覺范圍內(nèi)注視客人的面部。 30鞠躬禮：適用范圍：應(yīng)用在公共社交場合上如接送客戶。 動作要領(lǐng)：鞠躬度數(shù)在1545，眼光注視腳尖前1米處的地面。 45鞠躬禮：適用范圍：應(yīng)用于隆重、正式的場合，在面對很尊貴的客人時使用。動作要領(lǐng)：眼光注視腳尖前一米處的地面。 指引禮儀：指引手勢要求：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標；切忌用一個手指指向目標，注意手的高度不可超過頭頂。大、小臂之間是120夾角，只有向下方時指引時呈弧形。 遞物、接物禮儀：在遞給客人物件或接過客人遞來的物件時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上或接受，絕不允許漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件；禁止用手指或筆尖直接指向客人；遞物時面對客人，親切地望著對方；面帶微笑，雙手捧著物品（如有文字，將文字的正方向?qū)χ腿耍┻f向客人，并禮貌地對客人說：“先生/小姐，您的!” 讓路禮儀：當迎面遇到客人時，應(yīng)主動放慢腳步，如通道較窄則主動停下腳步，靠右邊站立，并同時微