微笑服務(wù)之星評(píng)選方案.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除微笑服務(wù)之星評(píng)選方案為提高公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，在全體員工中樹立“愛崗敬業(yè)、追求卓越”的思想，進(jìn)一步的提高和調(diào)動(dòng)員工的積極性，樹立德、能兼?zhèn)涞南冗M(jìn)典型，充分發(fā)揮“微笑服務(wù)之星”的示范效應(yīng)，弘揚(yáng)尊重服務(wù)、重視服務(wù)、珍惜人才的時(shí)代風(fēng)尚，公司本著“公平、公正、公開”的原則，開展評(píng)選“微笑服務(wù)之星”的活動(dòng)，特?cái)M定此方案： 一、評(píng)選活動(dòng)意義和目的建立以客戶為中心，提高服務(wù)的主動(dòng)性和熱情度；更好地貫徹執(zhí)行服務(wù)理念和服務(wù)禮儀規(guī)范；提高員工的服務(wù)技能，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)；提升服務(wù)質(zhì)量，提升品牌的影響力。二、評(píng)選活動(dòng)主題和內(nèi)容1、一個(gè)微笑： 當(dāng)員工在遇見客戶時(shí)，要面帶微笑問候或示意，傳遞真情和溫情；打開心靈，真誠(chéng)待人。2、一聲問候: 當(dāng)員工遇見或接待客戶時(shí)，要用語言招呼或道別，目光注視。3、一份承諾: 用心了解客戶的需求，并做好事先服務(wù)準(zhǔn)備；當(dāng)客戶提出需求，要及時(shí)予以解決，或給予一個(gè)解決方案。信守承諾，言出必踐。二、活動(dòng)評(píng)選對(duì)象：全體員工三、評(píng)選名額銷售3名；售后3名；支持部門：2名。四、評(píng)選小組、評(píng)選頻次1、各部門成立評(píng)選小組：人員組成：部門經(jīng)理、主管、內(nèi)訓(xùn)師、1-2名員工代表。2、每季度一次。各部門根據(jù)評(píng)選小組按照“微笑服務(wù)之星”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，推薦“微笑服務(wù)之星”候選人，并于每年的1月、4月、7月、10月的9日前，由各部門經(jīng)理將候選人推薦表（見附件）交至總經(jīng)辦。評(píng)分組成（滿分10分）： 70%，客戶評(píng)分（見附件）；30%，評(píng)選小組評(píng)分（見附件）。五、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：基本條件：參評(píng)候選人要具備親和力，要熱愛生活，積極樂觀，笑容親切，樂于助人；要具備傳播力，對(duì)微笑行動(dòng)有深入思考，能夠影響和帶動(dòng)身邊人共同參與活動(dòng)，有一定的號(hào)召力；要具備影響力，要有個(gè)人魅力和策劃微笑傳播活動(dòng)的影響力。候選人同時(shí)也是微笑理念的踐行者；微笑活動(dòng)的倡導(dǎo)者，樂于助人的志愿者，微笑表情的示范者，微笑文化的宣傳者。在具備基本條件的基礎(chǔ)上，要撰寫一段自己對(duì)微笑理解的感言，拍攝一張充滿笑意的照片。 服務(wù)態(tài)度為第一考核指標(biāo)，業(yè)務(wù)技能為第二考核指標(biāo)。1、有良好的職業(yè)道德和思想素質(zhì)，遵紀(jì)守法，熱愛本職工作，積極地創(chuàng)造性地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，常問候，常微笑，笑容真誠(chéng)、親切、友好，代表公司的窗口形象。2、服務(wù)熱情，耐心接待顧客，對(duì)工作有強(qiáng)烈的責(zé)任感，工作積極勤奮。3、使用文明用語，服務(wù)語言溫馨，態(tài)度和藹親切。4、積極維護(hù)公司榮譽(yù)，在顧客中樹立了良好公司形象和口碑，有優(yōu)秀的服務(wù)技能或突出事跡（顧客口頭或書面表揚(yáng)）。5、認(rèn)真完成本職工作，工作成績(jī)突出，一切行為以公司利益和聲譽(yù)為重。 6、當(dāng)有客人進(jìn)行投訴，該員工能妥善接待好顧客。7、季度內(nèi)各項(xiàng)培訓(xùn)和考核中成績(jī)優(yōu)秀者，工作中主動(dòng)幫帶新員工、積極協(xié)助同事完成工作，起模范帶頭作用。8、服務(wù)中即使受到委屈，依然面帶微笑，為客人提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。9、公司試用期員工不在此次評(píng)選活動(dòng)范圍內(nèi)。四、評(píng)選方式及流程： 第一階段：征集候選人可以組織推薦，亦可毛遂自薦，通過多種選拔等方式，廣泛征集微笑服務(wù)之星。按評(píng)選條件要求，將微笑使者候選人推薦表、個(gè)人微笑照片（1-2張），發(fā)送至總經(jīng)辦。第二階段：統(tǒng)計(jì)客戶投票第三階段：參與全市微笑使者、微笑之星評(píng)選。推薦微笑之星參與評(píng)選，由部門評(píng)選小組根據(jù)候選人確定微笑服務(wù)之星。 第四階段，頒獎(jiǎng)。公布微笑服務(wù)之星名單，并對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)哌M(jìn)行頒獎(jiǎng)。注：VCR內(nèi)容包含:1）員工自我介紹及所在崗位的崗位職責(zé)；2）對(duì)服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)；3）對(duì)“微笑服務(wù)之星”的理解，以怎樣的心態(tài)來面對(duì)此次“微笑服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)；4）其他同事的評(píng)價(jià)（可多位同事評(píng)價(jià)，除了對(duì)該員工優(yōu)點(diǎn)的評(píng)價(jià)，還應(yīng)有對(duì)其缺點(diǎn)的客觀評(píng)價(jià)）。2、總經(jīng)辦將所有材料搜集匯總好后報(bào)評(píng)選小組，評(píng)選小組在該季度次月9日前根據(jù)各位候選人的推薦材料組織進(jìn)行無記名投票，從中再選出10名候選人。3、評(píng)選小組對(duì)上一輪選出的10名候選人進(jìn)行不定期抽查考核，可明訪也可以神秘顧客的身份對(duì)候選人的工作進(jìn)行考查，其中特別注意考核：是否微笑、是否使用文明服務(wù)用語、與顧客的交流過程中是否熱情等服務(wù)態(tài)度，顧客投訴的反饋和處理能力，服務(wù)質(zhì)量，忍耐力。最后，評(píng)選小組將期間考查搜集的材料進(jìn)行整理匯總，在當(dāng)季度最后一月9日前組織進(jìn)行無記名投票，從中選出6名微笑服務(wù)之星。注：若在考查過程中發(fā)現(xiàn)該候選人出現(xiàn)任何服務(wù)上的問題，評(píng)選小組人員要在當(dāng)次考查完后找當(dāng)班經(jīng)理交流溝通，當(dāng)班經(jīng)理要對(duì)該名候選人進(jìn)行交流，提醒其在以后的工作中注意并以身作則。六、評(píng)選小組：組長(zhǎng)： 34進(jìn)10評(píng)選小組組員： 10進(jìn)6評(píng)選小組組員：保密，且每期組員不定七、獎(jiǎng)例辦法： 佩戴“微笑服務(wù)之星”胸牌；condemn vi. 譴責(zé)；使注定將6名“微笑服務(wù)之星”員工照片及個(gè)人主要事跡刊登在公司簡(jiǎn)報(bào)“微笑服務(wù)之星”專欄；獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)金500元/人。說明：期間若出現(xiàn)任何投訴現(xiàn)象取消其“微笑服務(wù)之星”稱號(hào)及相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)，并取消下一季度參選資格。 附件：季度微笑服務(wù)之星評(píng)分表姓名（使）結(jié)合個(gè)人數(shù)碼助理部門Alaska n. 阿拉斯加（州）崗位therefore adj.因?yàn)?；所以；因而不舒適的入職日期boil vi. （指液體）沸騰；（水）開Mount Etna 埃特納火山評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)pea n. 豌豆項(xiàng)目分?jǐn)?shù)沿著的邊實(shí)際得分擁有陽光般的笑臉，給予客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)5擁有積極的心態(tài)，遇到困難能積極面對(duì)不回避5嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，工作認(rèn)真積極5經(jīng)常向賓客和同事展示微笑,保持積極的眼光接觸5關(guān)注個(gè)人的儀表及淡妝上崗的專業(yè)形象5真誠(chéng)地向賓客或同事問好，盡可能地記住賓客的姓名并主動(dòng)稱呼客人5工作責(zé)任心及服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，偶有心情不佳，但絕不帶到工作中5堅(jiān)持“到我為止”的服務(wù)原則，積極主動(dòng)地為賓客提供服務(wù)5將最真心的微笑帶動(dòng)和感染周圍的員工5團(tuán)結(jié)同事,與同事友好合作,為酒店創(chuàng)造更大效益5合計(jì)50“微笑服務(wù)之星”評(píng)選推薦表部門崗位姓名推薦理由要求詳細(xì)敘述該員工日常工作表現(xiàn)，如何符合微