IT服務(wù)管理手冊05455.doc

IT 服務(wù)管理手冊 目錄 1 管理手冊說明 5 1 1 公司簡介 5 1 2 IT 服務(wù)管理范圍 6 1 3 術(shù)語和定義 6 1 4 IT 服務(wù)管理手冊的管理 6 2 管理體系要求 7 2 1 管理職責 7 2 2 文件要求 9 2 3 能力 意識和培訓(xùn) 10 3 服務(wù)管理規(guī)劃和實施 11 3 1 計劃服務(wù)管理 11 3 2 實施 IT 服務(wù) 11 3 3 監(jiān)視 測量和評審 12 3 4 持續(xù)改進 12 4 新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實施 13 4 1 制訂新服務(wù)或變更服務(wù)計劃 13 5 服務(wù)交付過程 13 5 1 服務(wù)級別管理 13 5 2 服務(wù)報告 14 5 3 可用性和 IT 服務(wù)持續(xù)性管理 14 5 4 IT 服務(wù)的預(yù)算及財務(wù)管理 15 5 5 容量管理 16 5 6 信息安全管理 16 6 關(guān)系過程 16 6 1 總則 16 6 2 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 17 6 3 供應(yīng)商管理 17 7 解決方案流程 18 7 1 背景 18 7 2 事件管理 19 7 3 問題管理 19 8 控制流程 20 8 1 配置管理 20 8 2 變更管理 21 9 發(fā)布過程 22 9 1 發(fā)布管理 22 10 輸出的文件 23 附錄一 公司組織架構(gòu)圖 24 附錄二 各部門主要工作職責 25 1公司管理事務(wù)部分 25 2財務(wù)部分 25 3公司市場及銷售管理部分 26 4公司技術(shù)管理部分 26 發(fā)發(fā) 布布 令令 北京信息技術(shù)服務(wù)科技股份有限公司按照 ISO IEC 20000 信息技術(shù)服務(wù)管理 規(guī)范 的要求以及本 公司的業(yè)務(wù)特點 建立與本公司 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)相一致的 IT 服務(wù)管理體系 編制本 IT 服務(wù)管理手冊 本手冊是公司實施 IT 服務(wù)管理 開展持續(xù)改進 IT 服務(wù)質(zhì)量 不斷提高客戶滿意度活動的綱領(lǐng)性文 件 是全體員工必須遵守的原則性規(guī)范 為滿足不斷變化的客戶需求及公司 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)的持續(xù) 穩(wěn)定增 長 秉承 共創(chuàng) 共贏 共享 的發(fā)展理念 在 客戶至上 全員參與 創(chuàng)新高效 系統(tǒng)管理 追求卓越 的方針指導(dǎo)下 公司將遵照 ISO IEC 20000 的要求 提高公司整體的 IT 服務(wù)質(zhì)量管理水平 業(yè)務(wù)能力 以及全體員工的工作技能和服務(wù)質(zhì)量意識 并通過有效的 PDCA 活動 向客戶持續(xù)提供滿足要求的 IT 服務(wù) 為了能夠更好地貫徹公司管理層在 IT 服務(wù)管理方面的策略和方針 根據(jù) ISO IEC 20000 信息技術(shù) 服務(wù)管理 規(guī)范 的要求 任命 為公司的服務(wù)管理者代表 作為本公司組織和實施 IT 服務(wù)管理 體系的負責人 直接向公司管理層報告 負責 管理者代表的主要職責是 1 按照 ISO IEC 20000 信息技術(shù)服務(wù)管理 規(guī)范 的要求 組織相關(guān)資源 建立 實施和保持 IT 服務(wù)管理體系 不斷改進 IT 服務(wù)管理體系 確保其有效性 適宜性和符合性 2 向公司管理層報告 IT 服務(wù)管理體系的業(yè)績 如 服務(wù)方針和服務(wù)目標的業(yè)績 客戶滿意度狀況 各項服務(wù)活動及改進的要求和結(jié)果等 3 組織 ISO IEC 20000 體系的管理評審 推動內(nèi)部審核活動 4 推動公司各部門領(lǐng)導(dǎo) 積極組織全體員工 通過工作實踐 教育培訓(xùn) 業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式不斷提高 員工對滿足客戶需求的重要性的認知程度 以及為達到公司服務(wù)管理目標所應(yīng)做出的貢獻 公司總經(jīng)理 公司總經(jīng)理 日期 1 管理手冊管理手冊說明說明 1 1公司簡介公司簡介 北京信息技術(shù)服務(wù)科技股份有限公司是一家主要從事綜合解決方案提供 信息系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和主 機運維服務(wù)提供的高科技公司 從 2001 年創(chuàng)建至今 憑借 專業(yè) 誠信 負責 的經(jīng)營理念 以 先 進的技術(shù) 優(yōu)秀的人才 科學(xué)的管理 的管理理念 構(gòu)建了集需求分析 開發(fā)應(yīng)用 項目管理 組織實 施 更新與完善 培訓(xùn) 支持到維護等完整的體系 成為業(yè)界享有盛譽的完整解決方案供應(yīng)商 多年來 北京信息技術(shù)服務(wù)科技股份有限公司飛速發(fā)展 公司規(guī)模不斷壯大 公司總部位于北京 在廣州 深圳 上海等地設(shè)立分公司 已形成擁有多家分公司的規(guī)?；w系 年銷售額超過億元 公司 相繼通過了 ISO9001 2000 版質(zhì)量管理體系認證 系統(tǒng)集成壹級資質(zhì)認證 信息安全服務(wù)資質(zhì)認證 涉 秘信息系統(tǒng)集成資質(zhì)認證 高新技術(shù)企業(yè)認證資格認證 北京信息技術(shù)服務(wù)科技股份有限公司已成為 IT 行業(yè)內(nèi)具有影響力的企業(yè) 業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國各地 北京信息技術(shù)服務(wù)科技股份有限公司凝聚了一批在業(yè)界具有一定影響力的優(yōu)秀技術(shù)人才和銷售人才 包括 CCIE 資深工程師 信息系統(tǒng)集成高級項目經(jīng)理 信息系統(tǒng)集成項目經(jīng)理 CCNP 高級工程師 SUN 小型機系統(tǒng)認證工程師 Oracle 數(shù)據(jù)庫認證工程師和 Tandberg 認證工程師等多名高級工程技術(shù)人 員在內(nèi)的中堅力量 匯集了計算機硬件 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和實施及軟件開發(fā)等各方面的專業(yè)人才 已經(jīng)成為當 仁不讓的 具有豐富的軟件開發(fā) 系統(tǒng)集成 工程實施經(jīng)驗的行業(yè)翹楚 為用戶服務(wù) 替用戶著想 對用戶負責 是公司一貫堅持的經(jīng)營原則 北京信息技術(shù)服務(wù)科技 股份有限公司時刻從用戶利益出發(fā) 努力做好從調(diào)研 需求分析 設(shè)計 開發(fā)到工程實施 培訓(xùn) 維護 等各階段工作 為用戶提供滿意的設(shè)備 滿意的工程 滿意的服務(wù) 滿意的投資回報 做用戶的朋友 共擔用戶的風險 與用戶共同創(chuàng)造明天的輝煌與成功 1 2IT 服服務(wù)務(wù)管理范管理范圍圍 1 2 1 本公司向客戶提供 IDC 運營托管服務(wù) 1 2 2 本手冊適用于向客戶或認證機構(gòu)證實 本公司具備提供符合客戶需求的 IT 服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量 1 3術(shù)語術(shù)語和定和定義義 1 3 1本手冊應(yīng)用 ISO IEC 20000 中的術(shù)語及定義 1 4IT 服務(wù)管理服務(wù)管理手冊的管理手冊的管理 1 4 1手冊的編制 批準和發(fā)布 1 4 1 1按照公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶需求 經(jīng)公司管理者代表批準 客戶服務(wù)部組織相關(guān)人員 結(jié)合 本公司業(yè)務(wù)特點 根據(jù) ISO IEC 20000 標準的要求編寫 1 4 1 2 IT 服務(wù)管理手冊 由公司管理者代表批準后發(fā)布 1 4 2手冊的分發(fā) 1 4 2 1客戶服務(wù)部負責手冊的發(fā)放 更新 管理與存檔 1 4 2 2公司各部門負責手冊的使用和保管 1 4 3手冊的受控狀態(tài) 1 4 3 1書面形式的手冊分 有效文件 和 保留文件 兩種形式 作為公司日常運營的依據(jù)及提供給 外部認證機構(gòu)的手冊均為 有效文件 形式 1 4 3 2當手冊內(nèi)容變更時 有效文件 形式的手冊應(yīng)及時予以更新和發(fā)放 1 4 3 3 有效文件 形式的文件在更新后 如需保存原來的版本 以便于追溯 則應(yīng)當用 保留文件 的標識予以區(qū)分 1 4 3 4電子形式的手冊由客戶服務(wù)部在工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中進行管理 1 4 4手冊的變更 1 4 4 1因公司戰(zhàn)略調(diào)整 客戶需求或改進活動等引起的手冊內(nèi)容的變更 按公司總經(jīng)理指示 客戶服 務(wù)部組織相關(guān)部門對涉及變更的內(nèi)容進行更新 并經(jīng)公司總經(jīng)理批準后發(fā)布 1 4 4 2更新后的手冊 應(yīng)及時地發(fā)放給公司內(nèi)部原手冊持有者 并收回舊版的手冊 對電子形式的手 冊 由客戶服務(wù)部按工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中的管理規(guī)則進行更新和歸檔管理 1 4 5公司內(nèi)部手冊持有者的責任 1 4 5 1與公司或部門內(nèi)部的相關(guān)人員溝通 學(xué)習(xí)手冊的要求并遵照執(zhí)行 1 4 5 2妥善保管 不得私自更改 曲解手冊的內(nèi)容 不得隨意向其他與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的第三方傳播 如需提供公司以外的第三方參考 應(yīng)經(jīng)客戶服務(wù)部提交公司主管副總經(jīng)理審核后 報公司總經(jīng) 理批準 2 管理體系要求管理體系要求 2 1管理職責管理職責 2 1 1 由客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及客戶需求 發(fā)布和建立適合公司 IT 服務(wù)管理體系的組 織架構(gòu) 組織各部門管理人員定義 維護 IT 服務(wù)管理的角色及職責 并協(xié)調(diào) 提供開展相關(guān)業(yè) 務(wù)所需的各類資源 2 1 2 公司 IT 服務(wù)管理體系組織架構(gòu) 參見附錄一 2 1 3 各部門主要工作職責 參見附錄二 2 1 4 公司 IT 服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)圖 服服務(wù)務(wù)部部 問題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 可用性與 連續(xù)性管理 能力管理管理 服務(wù)級別 管理 服務(wù)報告 業(yè)務(wù)關(guān)系管理信息安全管理供應(yīng)商管理 服務(wù)臺 事件 管理 IT財務(wù)管理 項目經(jīng)理 2 1 4 1 服務(wù)管理職能說明 為保證 IT 服務(wù)管理體系的順利實施 以及實施后得到持續(xù)的管理和維護 在現(xiàn)有的組織架構(gòu)外建立 服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu) IT 服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu) 并不替代現(xiàn)有的按技術(shù)類別進行的分工 現(xiàn)有的按 技術(shù)類別進的分工 在將來的 IT 服務(wù)管理體系中仍將發(fā)揮其作用 服務(wù)部根據(jù) IT 服務(wù)管理程序要求對 所有服務(wù)合同按照項目進行管理與運行 由項目經(jīng)理按照服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)中的要求對項目執(zhí)行管 理 一個完整的服務(wù)項目必須包含服務(wù)臺 事件管理 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 信息安全管理 供應(yīng)商管理和 IT 財務(wù)管理 對于上圖虛線框內(nèi)的的問題管理 發(fā)布管理 配置管理 變更管理 可用性和連續(xù)性管理 容量管理 服務(wù)級別管理以及服務(wù)報告可由服務(wù)部經(jīng)理依照與用戶簽署的服務(wù)合同進行選擇裁剪 2 1 4 2 角色分配說明 針對服務(wù)部當前組織架構(gòu)及人員狀況 將不再為每一具體流程分配流程經(jīng)理 為此將 13 個流程 按其必要程度分成必選流程和可裁剪流程兩大模塊 由項目經(jīng)理負責相應(yīng)流程的實施 管理和控制 對 項目組成員主要是組織 協(xié)調(diào) 安排相應(yīng)工作任務(wù)的完成 可能并不是由自己去完成 2 1 4 2 1 項目經(jīng)理 職責說明 1 負責 IT 服務(wù)項目的立項工作 按照服務(wù)合同要求負責相應(yīng)流程的實施 管理和控制 組織 協(xié) 調(diào) 安排項目組成員完成相應(yīng)工作任務(wù) 2 負責從服務(wù)臺接受事件報告開始 分配相應(yīng)的職能小組進行事件處理 直至找到問題的根本原 因的整個過程的管理和協(xié)調(diào) 3 負責各系統(tǒng)的配置管理 變更和發(fā)布控制 4 負責系統(tǒng)的可用性規(guī)劃和管理 負責安排系統(tǒng)連續(xù)性的計劃和演練 并負責系統(tǒng)容量的規(guī)劃和 監(jiān)控 5 主要負責與用戶的溝通 對供應(yīng)商的管理 以及項目的預(yù) 決算的管理 能力要求 熟悉服務(wù)部的各種服務(wù)管理流程 具有較強的內(nèi)部協(xié)調(diào)能力 2 1 4 2 2 值守工程師 2 1 5 由管理者代表授權(quán)客戶服務(wù)部經(jīng)理 按 ISO IEC 20000 的要求 負責協(xié)調(diào)和組織所有與 IT 服 務(wù)有關(guān)的活動 通過管理和實施各項活動 使 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量得到有效的保持和維護 2 1 6 客戶服務(wù)部組織制訂 批準和發(fā)布公司 IT 服務(wù)策略 服務(wù)目標 并使其成為公司關(guān)注的焦點 成為公司協(xié)調(diào) 統(tǒng)一 凝聚公司的所有活動和資源的準則 成為建立 實施 保持并改進 IT 服 務(wù)管理體系的宗旨 公司 IT 服務(wù)策略 客戶至上 全員參與 創(chuàng)新高效 系統(tǒng)管理 追求卓越 2 公司 IT 服務(wù)目標 公司通過服務(wù)質(zhì)量改進程序確定年度服務(wù)質(zhì)量目標 2 1 7 公司的 IT 服務(wù)目標按 ISO IEC 20000 的要求 與公司的業(yè)務(wù)相結(jié)合 并通過流程績效不斷提 高和改進 2 1 8 技術(shù)運營中心負責組織相關(guān)部門 通過會議 評審 書面報告 培訓(xùn)等方式 及時有效溝通 工作 達到 IT 服務(wù)管理目標和持續(xù)改進的需求 并在公司中積極貫徹實施 IT 服務(wù)管理的重要性 2 1 9 IT 服務(wù)委員會負責組織相關(guān)部門按照 PDCA 的要求 通過對所屬業(yè)務(wù)的規(guī)劃 適時優(yōu)化和提 供資源以計劃 實施 監(jiān)控 評審和改進 IT 服務(wù)的交付和管理 2 1 10 管理者代表按照 內(nèi)部審核程序 中的計劃間隔 由人事行政部負責組織相關(guān)部門實施 IT 服務(wù) 管理體系的內(nèi)部審核 確保 IT 服務(wù)管體系的有效性與符合性 2 1 11最高管理者按照 管理評審程序 中的計劃間隔 組織相關(guān)部門執(zhí)行 IT 服務(wù)管理體系的管理評 審 確保 IT 服務(wù)管理體系持續(xù)的穩(wěn)定 充分和有效 2 2文件要求文件要求 2 2 1 公司的文件管理體系分為 A B C D 四層 即 A 層為管理手冊 B 層為程序文件 C 層為工 作流程或規(guī)定 D 層為記錄 2 2 1 1管理手冊 描述 IT 服務(wù)管理體系的文件 是全體員工必須長期遵循的法規(guī)性文件 2 2 1 2程序文件 覆蓋公司主要業(yè)務(wù)過程的流程文件 是管理手冊的支撐性文件 2 2 1 3工作流程或規(guī)定 是開展具體業(yè)務(wù)工作的規(guī)范類 指導(dǎo)性文件 是程序文件的支持性文件 2 2 1 4記錄 在開展具體業(yè)務(wù)工作過程中產(chǎn)生的記錄類文件 主要是為具體工作結(jié)果提供各種可追 溯性證據(jù) 2 2 2 人事行政部負責組織相關(guān)部門 根據(jù)公司的業(yè)務(wù)特點及標準的要求 制訂相關(guān)的程序文件 經(jīng)公司管理者代表批準后實施 2 2 3 根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點 在 IT 服務(wù)管理體系運行的初期 由銷售部門代表客戶按照 服務(wù)級別管 理程序 的要求 共同簽署 服務(wù)級別協(xié)議 經(jīng)公司管理者代表批準后實施 2 2 4 相關(guān)部門負責組織擬制與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的各類 C 層文件 并按 文件控制程序 記錄控 制程序 的要求對文件和記錄的有效性進行管理 2 2 5 人事行政部負責定期組織各部門對文件和記錄的有效性和適用性進行評審 按 糾正預(yù)防控 制程序 的要求 組織各部門實施改進措施 2 3能力 意識和培訓(xùn)能力 意識和培訓(xùn) 2 3 1 人事行政部應(yīng)通過工作實踐 教育培訓(xùn) 業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方法 培養(yǎng)和增強 IT 服務(wù)管理人員的職 業(yè)技能 并確保員工在 IT 服務(wù)管理體系要求的范圍內(nèi)認識各自工作的相關(guān)性和重要性 以及為 達到或?qū)崿F(xiàn)服務(wù)管理目標所應(yīng)做出的貢獻 2 3 2 人事行政部按照 人力資源管理程序 要求實施人員的招聘 培訓(xùn) 崗位規(guī)劃與績效評估等 工作 2 3 3 人事行政部根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及 人力資源管理程序 的要求 組織各部門采取人力資 源規(guī)劃 工作分析 崗位設(shè)計等方法 確保崗位發(fā)展需求及每個與 IT 服務(wù)管理有關(guān)的角色在工 作中所需的能力 2 3 2 1通過檢查職位申請者的信息 包括專業(yè)資格 的有效性 識別申請者的優(yōu)點 缺點和潛力 2 3 2 2針對所有員工 每年定期評審每個員工的績效 并組織有關(guān)部門采取相應(yīng)的改進措施 2 3 4 人事行政部按照 人力資源管理程序 的要求 負責維護部門員工適當?shù)慕逃?培訓(xùn) 技能 和經(jīng)驗的記錄 與 IT 服務(wù)相關(guān)的各部門負責定期對培訓(xùn) 績效等結(jié)果進行評價 分析和報告 3 服務(wù)管理規(guī)劃和實施服務(wù)管理規(guī)劃和實施 在開展 IT 服務(wù)管理的活動中 PDCA 原理貫穿于 IT 服務(wù)管理體系的全部流程 其中 P 計劃 根據(jù)客戶要求和公司策略建立目標和流程 D 實施 實施流程 C 檢查 根據(jù)策略 目標和要求對過程和服務(wù)進行監(jiān)控 測量 并報告結(jié)果 A 改進 采取措施以持續(xù)改進流程的性能 3 1計劃服務(wù)管理計劃服務(wù)管理 3 1 1 公司向客戶提供 產(chǎn)品手冊 中服務(wù)項目 對于不在 產(chǎn)品手冊 的客戶要求 公司將成立 項目組提供相關(guān)服務(wù) 3 1 2 技術(shù)運營中心根據(jù)公司 IT 服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)圖中的所分配的職責并依據(jù)條款 4 9 中所規(guī) 定的服務(wù)管理過程向客戶提供 IT 服務(wù) 3 1 3 相關(guān)部門根據(jù)管理評審的結(jié)果及結(jié)論 結(jié)合本部門的工作實際 由客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門對 當前與本部門相關(guān)的 IT 服務(wù)工作的改進需求 以及公司業(yè)務(wù)發(fā)展策略 技術(shù)動態(tài) 政策法規(guī)要求 下一年度 IT 服務(wù)工作的安排進行規(guī)劃 制訂本部門的年度工作計劃 并按公司內(nèi)控制度制訂對應(yīng) 的部門年度費用預(yù)算 3 2實施實施 IT 服務(wù)服務(wù) 3 2 1人事行政部組織相關(guān)部門按批準后的公司年度計劃 對計劃周期內(nèi)的工作任務(wù) 目標 績效要求 進行分解 組織各部門制訂各自的年度工作計劃和費用預(yù)算 并進行跟蹤 檢查 3 2 2相關(guān)部門年度工作計劃 年度費用預(yù)算應(yīng)與已批準的本部門年度工作計劃 預(yù)算一致 如有變更 引起預(yù)算的變化 應(yīng)上報財務(wù)部按照相關(guān)流程審批 執(zhí)行 3 2 3項目經(jīng)理按照項目管理規(guī)定對項目計劃周期內(nèi)的工作任務(wù) 目標 績效要求進行分解 制訂項目 實施計劃和費用預(yù)算 并進行跟蹤 檢查 3 3監(jiān)視 測量和評審監(jiān)視 測量和評審 3 3 1技術(shù)運營中心負責收集 匯總 整理 IT 服務(wù)項目的日常服務(wù)數(shù)據(jù) 3 3 2技術(shù)運營中心經(jīng)理負責組織 IT 服務(wù)項目 按各項目階段性工作計劃 費用預(yù)算的內(nèi)容 以及 IT 服務(wù)管理的要求 收集與 IT 服務(wù)相關(guān)的信息 監(jiān)控 測量和評審與本業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)規(guī)劃要求 已有的 SLA 符合要求的程度 IT 服務(wù)項目在運行中 應(yīng)監(jiān)控 測量和評審的內(nèi)容為 3 3 1 1既定的 IT 服務(wù)目標的達成程度 3 3 1 2客戶滿意度 3 3 1 3資源利用 3 3 1 4服務(wù)實施的趨勢 3 3 1 5嚴重不符合 3 3 3技術(shù)運營中心按照 糾正預(yù)防控制程序 的要求 組織 IT 服務(wù)管理體系的管理評審活動 以確 保 IT 服務(wù)要求得到有效的實施和維護 3 4持續(xù)改進持續(xù)改進 3 4 1人事行政部每年至少進行一次服務(wù)管理體系的有效性評估 評估通過內(nèi)部審核的方式進行 3 4 2在評估中發(fā)現(xiàn)的任何不符合標準的活動都應(yīng)該采取糾正措施予以改進 對于發(fā)現(xiàn)的潛在問題應(yīng)該 予以控制 3 4 3公司在內(nèi)部審核后 由最高管理者組織管理評審 管理評審的內(nèi)容包括 各流程的執(zhí)行狀況報告 存在問題及改進建議 內(nèi)部審核結(jié)果 相關(guān)方的反饋以及其他可能影響體系運行的要素 3 4 4人事行政部按管理評審的要求 確定服務(wù)改進的測量 報告和溝通流程和內(nèi)容 監(jiān)控 IT 服務(wù)運 行中出現(xiàn)的不符合項 組織相關(guān)部門實施 驗證改進活動 任何不符合 ISO IEC 20000 1 2005 標準的活動都應(yīng)被糾正 3 4 5對于內(nèi)部審核 管理評審或其他活動中所發(fā)現(xiàn)的不符合項或潛在不符合項 應(yīng)按照 糾正預(yù)防控 制程序 要求進行及時糾正 4 新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實施新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實施 4 1制訂新服務(wù)或變更服務(wù)計劃制訂新服務(wù)或變更服務(wù)計劃 4 1 1銷售部門負責與客戶溝通 服務(wù)部配合 收集客戶對現(xiàn)有 SLA 的滿意度水平 分析 整理客戶 新的或變更服務(wù)的要求 及時反饋客戶的改進需求 4 1 2當出現(xiàn)新服務(wù)或變更服務(wù)時 銷售部根據(jù) 服務(wù)策劃管理程序 的要求 組織實施 IT 服務(wù)策劃 和實施工作 4 1 3銷售部組織對新服務(wù)或變更服務(wù)策劃結(jié)果的驗證 確認 驗證通過后按 服務(wù)策劃管理程序 實 施 4 1 4技術(shù)運營中心應(yīng)報告新服務(wù)或變更服務(wù)按計劃實施所達到的結(jié)果 服務(wù)部按 發(fā)布管理程序 執(zhí)行實施發(fā)布評審 比較實際結(jié)果與期望結(jié)果的一致性 5 服務(wù)交付過程服務(wù)交付過程 5 1服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理 5 1 1參見 服務(wù)級別管理程序 5 2服務(wù)報告服務(wù)報告 5 2 1技術(shù)運營中心應(yīng)就向客戶提交的服務(wù)報告的內(nèi)容 報告周期與客戶協(xié)商并達成一致 5 2 2技術(shù)運營中心擬制內(nèi)部服務(wù)報告 對計劃間隔內(nèi)的客戶服務(wù)狀況 問題趨勢 服務(wù)數(shù)據(jù) SLA 目標實現(xiàn)等進行匯總 統(tǒng)計和分析 組織召開服務(wù)質(zhì)量分析會議 形成會議紀要后發(fā)放 5 2 3服務(wù)報告主要包括的內(nèi)容 執(zhí)行服務(wù)級別目標的績效 違反 SLA 安全管理要求等的不符合項 和結(jié)論 工作量特征 如 數(shù)量 資源利用 報告主要事件 變更 定期趨勢信息 客戶滿意度 分析 5 2 4當出現(xiàn)有關(guān) IT 服務(wù)系統(tǒng)配置項的變更時 服務(wù)部應(yīng)按 變更管理程序 的要求執(zhí)行 5 2 5服務(wù)報告應(yīng)及時 清晰 可靠和簡明 便于分析 決策和有效溝通 5 3可用性和可用性和 ITIT 服務(wù)持續(xù)性管理服務(wù)持續(xù)性管理 5 3 1技術(shù)運營中心應(yīng)按照 可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性管理程序 的要求 擬制 可用性與 IT 服務(wù)持續(xù) 性計劃 根據(jù)客戶業(yè)務(wù)優(yōu)先級 服務(wù)級別協(xié)議和評估的風險 按設(shè)計的工作量計劃維護有效的 服務(wù)能力 并與 服務(wù)級別協(xié)議 的目標保持一致 應(yīng)考慮 5 3 1 1IT 服務(wù)持續(xù)性計劃考慮對服務(wù)和系統(tǒng)組成的關(guān)系 5 3 1 2應(yīng)清晰的分配調(diào)用 IT 服務(wù)持續(xù)性計劃的責任 并清晰的計劃對每個目標采取措施的責任 5 3 1 3備份服務(wù)恢復(fù)所需的數(shù)據(jù) 文件 軟件 任何設(shè)備和必要員工 在重大服務(wù)失敗或災(zāi)難時 保 持快速有效 5 3 1 4在遠程的安全地點 所有 IT 服務(wù)持續(xù)性文件應(yīng)存儲和維護至少一份 與其他必要的設(shè)備保存 在一起 5 3 1 5定期開展 IT 服務(wù)持續(xù)性計劃的測試 5 3 1 6使員工理解調(diào)用 執(zhí)行計劃的角色與職責 并能訪問 IT 服務(wù)持續(xù)性文件 5 3 2技術(shù)運營中心每年末或針對臨時項目組織對 可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性計劃 進行評審 并根據(jù) 業(yè)務(wù)需求的變化及時調(diào)整計劃的內(nèi)容和目標 確保從普通到重大服務(wù)失效的任何環(huán)境下都能滿足 與客戶協(xié)商的要求 5 3 3當業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變化時 技術(shù)運營中心應(yīng)重新組織評審 修訂 可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性計 劃 并通過能力管理和配置管理活動 評價所有服務(wù)組成的有效性 預(yù)知可能的 潛在的問題 并采取預(yù)防措施 5 3 4對 可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性計劃 中內(nèi)容和目標的變更 技術(shù)運營中心應(yīng)及時組織相關(guān)部門按 變更管理程序 的要求進行評估 驗證和確認 確保變更的效果及滿足 SLA 的要求 5 3 5技術(shù)運營中心應(yīng)定期對可用性信息進行測量和記錄 未計劃的不可用應(yīng)被調(diào)查 評估 并采取適 當?shù)募m正或預(yù)防措施 可用性活動包括 5 3 5 1監(jiān)控和記錄服務(wù)的可用性 5 3 5 2服務(wù)準確的歷史數(shù)據(jù) 5 3 5 3與 SLA 中定義需求相比較 以識別不符合 SLA 有效目標的事項 5 3 5 4記錄不符合項 并組織評審 5 3 5 5考慮 評估供應(yīng)商的影響 5 3 5 6預(yù)計未來的可用性 5 4IT 服務(wù)的預(yù)算及財務(wù)管理服務(wù)的預(yù)算及財務(wù)管理 5 4 1參見 IT 財務(wù)管理程序 5 4 2在預(yù)算期間出現(xiàn)的服務(wù)變更引起的預(yù)算變化 相關(guān)部門應(yīng)按 IT 財務(wù)管理程序 的要求執(zhí)行預(yù) 算變更申請 5 4 3服務(wù)部應(yīng)在服務(wù)變更時 計算服務(wù)變更成本 并通過 變更管理程序 進行批準 5 4 4財務(wù)部應(yīng)根據(jù)預(yù)算跟蹤情況 對超出預(yù)算趨勢 提出預(yù)警信號 5 5容量管理容量管理 5 5 1技術(shù)運營中心負責現(xiàn)有 IT 服務(wù)系統(tǒng)容量水平的規(guī)劃 根據(jù) 容量管理程序 的要求 制訂 容 量管理計劃 應(yīng)在計劃中描述業(yè)務(wù)需求 包括 5 5 1 1當前和預(yù)計的容量和性能需求 5 5 1 2針對服務(wù)升級所定義的時間表 閾值和成本 5 5 1 3評估預(yù)期的服務(wù)升級 變更請求 新技術(shù)和技術(shù)能力的效果 5 5 1 4預(yù)計外部變更的影響 如法律影響等 5 5 1 5對數(shù)據(jù)和流程進行預(yù)先分析 5 5 1 6定義監(jiān)控服務(wù)容量 調(diào)整服務(wù)性能和提供充分容量的方法 程序和技術(shù) 5 5 1 7為達到 SLA 所要求的服務(wù)級別目標和業(yè)務(wù)需求所應(yīng)具備的資金條件 5 5 2技術(shù)運營中心收集 統(tǒng)計當前 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的實際性能和預(yù)期要求的運行信息 以支持服務(wù)業(yè)務(wù) 的開展 5 5 3資源部應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點 服務(wù)量 服務(wù)報告和客戶業(yè)務(wù)等信息 組織對 容量管理計劃 進行評 審 并保留評審相關(guān)的紀錄 對于大客戶服務(wù)項目或增值平臺的容量管理 由技術(shù)運營中心組織 對 容量管理計劃 進行評審 并保留評審相關(guān)的紀錄 5 5 4當出現(xiàn)臨時的新增或變更服務(wù)時 銷售部按 5 1 執(zhí)行 發(fā)生預(yù)算變化時按 5 4 執(zhí)行 技術(shù)運營中 心應(yīng)根據(jù) 容量管理程序 的要求 技術(shù)運營中心及時對 容量管理計劃 的相關(guān)內(nèi)容進行評估 和更新 5 6信息安全管理信息安全管理 5 6 1參見 ISO27001 體系文件 信息安全管理手冊 6 關(guān)系過程關(guān)系過程 6 1總則總則 6 1 1供應(yīng)商和客戶的關(guān)系管理可采用正式合同形式約束 6 1 2銷售部 產(chǎn)品經(jīng)理按 業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序 的要求明確客戶的角色 范圍和職能 資源部 財務(wù) 部按 業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序 的要求明確定義供應(yīng)商的角色 范圍和職能 通過合同 溝通 培訓(xùn) 等方式確保實施和參與服務(wù)提供的各方介入 6 1 2 1理解并滿足業(yè)務(wù)需求 6 1 2 2理解能力和約束條件 6 1 2 3理解職責和責任 6 2業(yè)務(wù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)關(guān)系管理 6 2 1產(chǎn)品經(jīng)理按照 業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序 的要求 牽頭并定期組織技術(shù)部門 開展服務(wù)管理評價活動 討論 匯報服務(wù)范圍 SLA 合同或業(yè)務(wù)需求的變化 及性能 成績 結(jié)果和措施計劃 并形成 會議紀要 6 2 2當服務(wù)目標 服務(wù)需求 支持合同 業(yè)務(wù)等發(fā)生新增 變更或撤銷時 銷售部應(yīng)按 服務(wù)策劃管 理程序 的要求 提出并評估服務(wù)范圍和 SLA 的改進方案 通過批準后 由技術(shù)運營中心組織 實施 6 2 3客戶服務(wù)部與客戶建立有效的互動 溝通關(guān)系 以便及時了解客戶的需求或重大變更 并依據(jù)需 求進行響應(yīng) 根據(jù) 客戶滿意度測量程序 定義 收集 分析客戶滿意度數(shù)據(jù)和信息 監(jiān)控客 戶滿意度的趨勢 6 2 4客戶服務(wù)部根據(jù) 業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序 中的客戶投訴管理流程 負責收集 統(tǒng)計 分析客戶投訴 的記錄 識別投訴的發(fā)展趨勢和存在問題 確保服務(wù)的持續(xù)性目標的實現(xiàn) 6 3供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理 6 3 1資源部 財務(wù)部按 外包與采購管理程序 的要求 對供應(yīng)商提供的 IT 服務(wù)的過程進行管理 完善供應(yīng)商管理制度和采購規(guī)范 建立和維護公司 合格供應(yīng)商名單 并確保 6 3 1 1供應(yīng)商了解其對本公司承擔的責任 6 3 1 2服務(wù)要求滿足協(xié)議約定的服務(wù)級別和范圍 6 3 1 3管理變更 6 3 1 4記錄與相關(guān)各相關(guān)方的業(yè)務(wù)交流 6 3 1 5了解所有供應(yīng)商的業(yè)績并采取相應(yīng)改進措施 6 3 2資源部 財務(wù)部負責組織相關(guān)部門對供應(yīng)商提供服務(wù)的所滿足的需求 范圍 服務(wù)級別 接口和 溝通流程等進行評審并達成一致 按公司正式授權(quán) 組織簽署與供應(yīng)商之間的支持合同或供貨協(xié) 議 主要包含 6 3 2 1服務(wù) 角色 責任的定義 6 3 2 2服務(wù)范圍 6 3 2 3合同管理流程 授權(quán)級別和合同結(jié)束計劃 6 3 2 4相關(guān)支付條款 6 3 2 5約定報告的內(nèi)容和服務(wù)成果記錄 6 3 3與供應(yīng)商簽署的支持合同或供貨協(xié)議應(yīng)確保與本公司向客戶提供服務(wù)的 SLA 相關(guān)聯(lián) 并一致 6 3 4資源部 財務(wù)部負責擬制公司 合格供應(yīng)商名單 并負責 合格供應(yīng)商名單 的維護和管理 6 3 5當公司與供應(yīng)商的支持合同或供貨協(xié)議需要修訂或變更時 商務(wù)部應(yīng)重新組織相關(guān)部門進行合同 評審 在評審中應(yīng)討論和明確對本公司 SLA 影響和變更 并按照 變更管理程序 的要求實施 6 3 6資源部 財務(wù)部按 供應(yīng)商管理程序 的要求 對公司合格供應(yīng)商進行季度評價和年度評審 監(jiān) 督 記錄供應(yīng)商對本公司 SLA 的落實情況 擬制 供應(yīng)商合作分析報告 將評定的結(jié)果及時反 饋給相關(guān)供應(yīng)商 并組織進行相關(guān)調(diào)整和改進 6 3 7資源部 財務(wù)部應(yīng)組織管理與供應(yīng)商之間的合同沖突 并在支持合同或供貨協(xié)議中明確 如果爭 議無法通過正常途徑解決時 應(yīng)交由更高級別的解決途徑 6 3 8資源部 財務(wù)部應(yīng)確保所有合同沖突被記錄 調(diào)查 解決并正式關(guān)閉 注 資源部負責運營商的管理 財務(wù)部負責代購 采購產(chǎn)品的供應(yīng)商管理 7 解決方案流程解決方案流程 7 1背景背景 7 1 1事件和問題管理作為獨立的流程管理 事件管理關(guān)注的是服務(wù)恢復(fù) 而問題管理考慮的是識別并 消除事件隱患 7 1 2事件或問題解決的時間安排應(yīng)考慮以下因素 7 1 2 1優(yōu)先級 7 1 2 2現(xiàn)有技能 7 1 2 3資源要求 7 1 2 4解決方案的效果和成本 7 1 2 5實施解決方案所需時間 7 2事件管理事件管理 7 2 1參見 事件管理程序 7 2 2技術(shù)運營中心組織建立事件知識庫 以確保服務(wù)臺人員可訪問經(jīng)常更新的知識庫 知識庫中包括 技術(shù)專家 以前事件 相關(guān)問題 已知錯誤 配置管理數(shù)據(jù)庫 CMDB 檢查清單等有助于恢 復(fù)服務(wù)的各種信息 7 2 3對服務(wù)質(zhì)量投訴的處理 客戶服務(wù)部按 投訴受理流程 的要求執(zhí)行 7 2 4技術(shù)運營中心應(yīng)在證實事件已經(jīng)解決并且服務(wù)已經(jīng)恢復(fù)的時候 事件才能最終關(guān)閉 執(zhí)行故障處 理流程 7 3問題管理問題管理 7 3 1技術(shù)運營中心負責 IT 服務(wù)過程中的問題管理 參見 問題管理程序 8 控制流程控制流程 8 1配置管理配置管理 8 1 1技術(shù)運營中心應(yīng)根據(jù) 配置管理程序 的要求 評估所有與 IT 服務(wù)相關(guān)的重要資產(chǎn)和配置項 識別 定義 維護 IT 服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的組件 明確配置項之間的關(guān)系 屬性和作用 定義命名 規(guī)范 版本號 制訂和實施 配置項分類定義表 以確保有效管理 IT 資產(chǎn)和配置 被管理的配 置項主要包括 信息系統(tǒng)和軟件 包括第三方軟件 的發(fā)布 相關(guān)系統(tǒng)文檔 例如要求規(guī)范 設(shè)計 測試報告 發(fā)布文檔 每個應(yīng)用環(huán)境配置基線 或描述應(yīng)用環(huán)境 標準硬件組成和發(fā)布 備份和 電子資料庫 如最終軟件庫 DSL 配置管理包或工具 許可證 安全組件 如防火墻 服務(wù)相 關(guān)文檔 例如服務(wù)級別協(xié)議 活動程序 務(wù)支持設(shè)施 例如機房電源 8 1 2技術(shù)運營中心根據(jù)配置項之間的關(guān)系 屬性 狀態(tài)類別 重要程度和優(yōu)先級 確定配置管理數(shù)據(jù) 庫的范圍 分解的層數(shù) 詳細的程度 完成配置管理數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建 擬制 配置管理數(shù)據(jù)庫初始 化表單 形成配置基線 并和公司的服務(wù)目標 與公司的 SLA 保持一致 8 1 3技術(shù)運營中心制訂 配置管理計劃 并每年末或發(fā)生變更時進行更新 主要包括 配置管理的 范圍 目標 策略 標準角色和責任 配置管理流程定義服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施中配置項 配置控制變 更 記錄和報告配置項情況 證實配置項的完整性和正確性責任 可檢索 可審計的要求 例如 出于安全 法律 規(guī)章或業(yè)務(wù)目的 配置控制 訪問 保護 版本 開發(fā) 發(fā)布控制 交互控 制流程 及信息接口和發(fā)布 資源管理規(guī)劃和建立 以便使資產(chǎn)和配置受控 并維持配置管理系 統(tǒng) 如培訓(xùn)活動 與配置相關(guān)的供應(yīng)商管理要求和活動 8 1 4技術(shù)運營中心在配置管理過程中應(yīng)監(jiān)控配置項的整個生命周期 確保只有被授權(quán)且可識別的配置 項才被接受 并記錄從接受到銷毀的全過程 沒有被認可的變更請求 不能添加 修改 替換或 刪除配置項 8 1 5技術(shù)運營中心應(yīng)保存有效的配置記錄 以反映配置項狀態(tài) 位置和版本的變化 并通過各種狀態(tài) 監(jiān)控配置項的變更 例如訂購 接收 測試 使用 變更 拆卸 取消 配置項的更新信息應(yīng)作 為配置管理計劃和變更管理的輸入 8 1 6為保護系統(tǒng) 服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的完整性和安全性 配置項信息應(yīng)被保存在一個安全環(huán)境 應(yīng) 保 護其不受未授權(quán)訪問 變更或破壞 提供災(zāi)害后恢復(fù)方法 對受控軟件 測試產(chǎn)品和支持文檔等 備份的恢復(fù)進行限制 8 1 7配置評審程序應(yīng)包含缺陷記錄 執(zhí)行糾正措施和報告結(jié)果 8 1 8技術(shù)運營中心應(yīng)定期擬制 配置項管理報告 報告應(yīng)包括 配置項最新版本 配置項的位置和 軟件主要版本的位置 相互依賴關(guān)系 版本歷史 在任何時候都可核對配置項以下內(nèi)容 服務(wù)配 置項或系統(tǒng) 變更 基準線 開發(fā)或發(fā)布 版本或變量 8 1 9技術(shù)運營中心應(yīng)定期組織相關(guān)部門實施配置認可和審核活動 并檢查是否有充分的資源以支持 保護物理配置和公司的知識資本 確保公司控制其配置 原件和許可證 確保配置信息是準確 可控 可見 8 1 10技術(shù)運營中心應(yīng)確保變更 發(fā)布 系統(tǒng)或環(huán)境符合其合同約定或事先約定的要求而且配置記錄是 準確的 8 1 11在審核中出現(xiàn)的缺陷或不符合項應(yīng)被記錄 評估和改進 8 2變更管理變更管理 8 2 1變更發(fā)起 內(nèi)部由技術(shù)部門 外部 銷售 服務(wù)變更管理程序 9 發(fā)布過程發(fā)布過程 9 1發(fā)布管理發(fā)布管理 9 1 1產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù) 變更管理程序 的要求 結(jié)合業(yè)務(wù)對信息系統(tǒng) 基礎(chǔ)設(shè)施 服務(wù)和文檔等進行規(guī) 劃 識別發(fā)布的內(nèi)容 種類 層次 影響等 制訂發(fā)布策略來配置發(fā)布活動 包括 發(fā)布頻度和 類型 發(fā)布管理的角色和責任 發(fā)布測試和實施的授權(quán) 所有發(fā)布的唯一標識和描述 分組變更 以進行版本發(fā)布 為提高效率和可重復(fù)性 建立 安裝 發(fā)布分發(fā)流程自動化方法 發(fā)布的驗證 和接受 發(fā)布測試記錄需跟蹤 9 1 2產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)需要負責制訂 發(fā)布計劃 確保相關(guān)的信息系統(tǒng) 基礎(chǔ)設(shè)施 服務(wù)和文檔得到認 可 授權(quán) 預(yù)定 協(xié)調(diào)和跟蹤 一般包括 發(fā)布日期和交付描述 本次發(fā)布關(guān)閉或解決的相關(guān)變 更 問題和已知錯誤 以及在發(fā)布測試期間被識別的已知錯誤 在可行的情況下 為每個實施地 點制訂一份活動計劃 如發(fā)布失敗 可以被撤銷或修復(fù)的方式 驗證和驗收流程 對客戶和服務(wù) 支持人員的交流 準備 備案和培訓(xùn) 采購 存儲 分發(fā) 聯(lián)系 接受和銷毀商品的后勤工作和 流程 確保服務(wù)級別所需的支持資源 可能對發(fā)布測試和實施造成影響的相關(guān)變更和風險的標識 與相關(guān)人員 客戶代表安排的更新 評審會議 9 1 3當進行重大升級時 產(chǎn)品經(jīng)理組織安排仿真環(huán)境的驗證和評審 確保發(fā)布進入生產(chǎn)時與預(yù)期狀態(tài) 一致 發(fā)布的結(jié)果包括發(fā)布通告 安裝指南 基于相關(guān)配置基準線的已安裝軟硬件等 9 1 4產(chǎn)品經(jīng)理按 發(fā)布計劃 的安排 組織上線實施工作 經(jīng)批準后 按 發(fā)布計劃 的要求實施發(fā) 布 并及時向服務(wù)部反饋上線成功的驗證信息 9 1 5如果發(fā)布未成功 則應(yīng)按 發(fā)布計劃 中制訂的撤銷計劃的內(nèi)容 實施回退操作 并將發(fā)布情況 及時報告服務(wù)部 9 1 6產(chǎn)品經(jīng)理對發(fā)布未成功的原因進行確認 如需重新實施變更 則按 變更管理程序 的要求執(zhí)行 如屬潛在問題引起的發(fā)布未成功 則應(yīng)按 問題管理程序 的要求執(zhí)行 9 1 7發(fā)布成功后 服務(wù)部應(yīng)及時將發(fā)布信息對配置管理數(shù)據(jù)庫進行更新 服務(wù)臺應(yīng)及時將發(fā)布成功的 信息對事件知識庫進行更新 服務(wù)部及時更新問題知識庫 9 1 8產(chǎn)品經(jīng)理負責發(fā)布文檔的保存 并負責上線文檔的保存 9 1 9技術(shù)運營中心組織對 IT 服務(wù)系統(tǒng)的運行監(jiān)控 收集生產(chǎn)系統(tǒng)運行信息 完成 月度服務(wù)質(zhì)量分析 報告 10 輸出的輸出的文件文件 IT 服務(wù)管理手冊 服務(wù)策劃管理程序 服務(wù)級別管理程序 可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性管理程序 IT 財務(wù)管理程序 容量管理程序 業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序 事件管理程序 問題管理程序 配置管理程序 變更管理程序 容量管理程序 糾正和預(yù)防措施控制程序 附錄一 公司組織架構(gòu)圖 附錄二 附錄二 各部門主要工作職責各部門主要工作職責 1公司管理事公司管理事務(wù)務(wù)部分部分 1 1 行政行政部部經(jīng)經(jīng)理理 1 負責公司日常綜合行政事務(wù) 組織建立和監(jiān)督執(zhí)行公司各項行政制度 參與公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的制 訂 2 負責公司的日常法律事務(wù) 組織法律合同年檢 知識產(chǎn)權(quán)保護等工作 協(xié)調(diào) 處理法律咨詢 法律 糾紛 3 負責擬制 發(fā)送 簽收公司與上級單位和相關(guān)部門間的往來公文 協(xié)調(diào) 處理上級主管部門 各級 政府部門的相關(guān)接口工作 4 負責公司辦公室設(shè)施環(huán)境 固定資產(chǎn) 包括租賃資產(chǎn) 的實物管理 負責公司日常性辦公用品采購 工作 5 負責管理公司的公共車輛 保證公司公共車輛的狀態(tài)良好和滿足公司人員的用車需求 6 協(xié)助公司各項產(chǎn)業(yè)和國際標準貫徹 并在行政制度方面予以配合 7 負責公司的企業(yè)文化建設(shè) 1 2 人力人力資資源源主管主管 1 負責公司的人事管理和人力資源開發(fā)工作 2 負責制定公司人事管理制度 研究 分析并提出改進工作意見和建議 負責人事考核 考查工作 建立人才庫 規(guī)范人才培養(yǎng) 3 負責編制員工培訓(xùn)大綱 課程計劃 組織員工培訓(xùn)工作 4 擬制勞動人事統(tǒng)計工作制度 建立健全人事勞資統(tǒng)計核算標準 核定各崗位工資標準 定期編制勞 資人事等有關(guān)的統(tǒng)計報表 5 負責招聘 錄用 辭退工作 組織擬制每一職位的工作標準及其所需資格 條件 組織簽訂員工勞 動合同 依法對員工實施管理 6 負責擬制員工勞動紀律管理制度 負責考勤 獎懲 差假 調(diào)動等管理工作 7 配合公司經(jīng)營目標 組織擬制人力資源發(fā)展及人員編制數(shù)額計劃 確保人員編制的合理性和準確性 8 負責員工各項福利與勞動保護管理工作 營造員工與公司之間的和諧關(guān)系 2財務(wù)財務(wù)部分部分 2 1 財務(wù)財務(wù)部經(jīng)理部經(jīng)理 1 負責公司財務(wù)戰(zhàn)略的制定 財務(wù)管理及內(nèi)部控制工作 向公司總經(jīng)理報告 2 建立科學(xué) 系統(tǒng)符合企業(yè)實際情況的財務(wù)核算體系和財務(wù)監(jiān)控體系 向公司經(jīng)營決策提供依據(jù) 協(xié) 助總經(jīng)理制定公司戰(zhàn)略 組織公司財務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂 3 制定公司資金運營計劃 對公司生產(chǎn)經(jīng)營活動所需要的資金籌措方式進行成本計算 監(jiān)督資金管理 報告和預(yù) 決算 提供最為經(jīng)濟的籌資方式 4 組織對重大項目和經(jīng)營活動的財務(wù)風險評估 指導(dǎo) 跟蹤和財務(wù)風險控制 審核公司重大資金流向 和重大財務(wù)支出 5 根據(jù)法律法規(guī) 會計準則 公司政策以及上級主管部門的要求 組織制訂公司財務(wù)管理制度 負責 擬制 審核公司的總體性和階段性的財務(wù)規(guī)劃 6 負責監(jiān)督 審計公司財務(wù)管理制度和財務(wù)計劃的執(zhí)行情況 審核財務(wù)報表 向總經(jīng)理提交財務(wù)管理 工作報告 財務(wù)分析和改進建議 7 負責管理公司資產(chǎn) 監(jiān)督公司資產(chǎn)的運行效率 保證公司資產(chǎn)的安全和優(yōu)化配置 8 參與公司重要事項的分析和決策 為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營 業(yè)務(wù)發(fā)展及對外投資等事項提供財務(wù)方面的 分析和決策依據(jù) 9 協(xié)調(diào)公司同銀行 工商 稅務(wù)等政府部門的關(guān)系 維護公司權(quán)益 10 向上級主管單位匯報公司經(jīng)營狀況 經(jīng)營成果 財務(wù)收支及計劃的具體情況 對公司經(jīng)營狀況和預(yù) 算執(zhí)行情況進行分析 11 負責部門人員及其他日常管理工作 3公司公司市場及銷售管理市場及銷售管理部分部分 1 3 公司公司銷售銷售副副總經(jīng)總經(jīng)理理 1 負責各分管部門的銷售 市場拓展 向總經(jīng)理匯報 2 組織制訂和審核各分管部門銷售計劃和戰(zhàn)略 以及公司對外市場階段性的目標 策略 計劃 工作 分工和資源計劃 3 負責組織推動公司的市場管理體系建設(shè)工作 提高公司在市場發(fā)展方面的運行效率和能力 4 負責組織協(xié)調(diào)公司有關(guān)部門與政府 企事業(yè)單位的溝通 并負責監(jiān)督所分管部門對合同用戶需求實 現(xiàn)的及時性和準確性 5 參與制訂并審核公司對客戶的所有的服務(wù)級別承諾文件 并在得到公司正式授權(quán)后代表公司組織簽 署與供應(yīng)商之間的服務(wù)級別承諾文件 4公司技術(shù)管理公司技術(shù)管理部分部分 4 1 負責技術(shù)的公司副總經(jīng)理負責技術(shù)的公司副總經(jīng)理 1 協(xié)助總經(jīng)理分管技術(shù)中心 客戶服務(wù)部 產(chǎn)品支持中心和軟件研發(fā)部門的工作 向公司總經(jīng)理報告 2 負責組織擬制 審核公司IT服務(wù)管理的策略 計劃和資源需求 促進工作的管理規(guī)范 提高公司的 運營效益和客戶滿意度 3 組織擬制和審核公司公司IT服務(wù)管理政策文件 參與擬制和審核公司全部服務(wù)目錄 服務(wù)級別承諾 文件 4 負責組織規(guī)劃公司IT服務(wù)管理部門內(nèi)部有關(guān)分擔服務(wù)級別協(xié)議所規(guī)定責任的部門和人員分工 并擬 制 審核相關(guān)的分工文件和服務(wù)級別承諾文件 5 負責提出公司公司IT服務(wù)管理的人員需求 組織協(xié)調(diào) 監(jiān)督執(zhí)行對公司員工 合作伙伴的有關(guān)公司 IT服務(wù)管理培訓(xùn)和政策貫徹 6 負責組織擬制 審核公司公司IT服務(wù)管理的相關(guān)需求計劃 參與評審相關(guān)供應(yīng)商 7 參與擬制 審核有關(guān)系公司IT服務(wù)管理的對外溝通和客戶服務(wù)口徑 組織制訂并審核完善規(guī)范的客 戶服務(wù)體系和知識庫 4 2 項目項目管理部管理部經(jīng)經(jīng)理理 1 向負責技術(shù)的公司副總經(jīng)理報告 2 負責建立 推動和維護運營系統(tǒng)的國際化質(zhì)量管理體系 監(jiān)控和組織質(zhì)量管理體系的運行 維護 完成質(zhì)量管理體系的第三方權(quán)威機構(gòu)的認證 3 負責建立公司項目管理制度與文件架構(gòu) 組織實施各類體系文件的管理 4 負責組織公司員工在質(zhì)量管理體系知識方面的培訓(xùn) 收集 傳達 宣傳質(zhì)量法規(guī)與標準 推動和提 升全體員工實施質(zhì)量管理的意識和能力 5 負責內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評審 組織 監(jiān)控公司整體質(zhì)量規(guī)劃 質(zhì)量控制及質(zhì)量改進活動 的實施 確保質(zhì)量管理體系運行的有效性和適用性 6 負責制訂公司的項目管理制度 根據(jù)公司總體目標和計劃 組織各部門分解和落實各項工作任務(wù) 提高項目管理的效率和質(zhì)量 7 結(jié)合公司的發(fā)展目標 IT服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)級別協(xié)議內(nèi)容及公司各部門的工作指標 組織管理體系的 改進 并協(xié)助建立客戶滿意度指標評價系統(tǒng) 8 負責與質(zhì)量管理體系認證中心等外部機構(gòu)的聯(lián)系 4 3 商務(wù)商務(wù)部部經(jīng)經(jīng)理理 1 向負責行政的公司副總經(jīng)理匯報 2 負責公司商務(wù)部的日常執(zhí)行工作 組織商務(wù)部會議 并落實會議決定的執(zhí)行 3 參與擬制并審核公司對客戶的所有的服務(wù)目錄 服務(wù)級別以及對客戶的服務(wù)級別承諾文件 并根據(jù) 上述文件 負責擬制 審核 并在得到公司正式授權(quán)后代表公司簽署與供應(yīng)商之間的服務(wù)級別承諾 文件 4 負責組織和管理對公司現(xiàn)有供應(yīng)商的評審和監(jiān)督管理 擬制公司合格供應(yīng)商名單 負責監(jiān)督 評審 記錄供應(yīng)商對服務(wù)水平承諾的落實情況 5 負責組織公司對外商務(wù)洽談 擬制 審核公司對外商務(wù)合作合同 并在得到公司正式授權(quán)后代表公 司簽署對外商務(wù)合作合同 6 根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃 負責組織相關(guān)部門討論 確定采購需求規(guī)劃 擬定供應(yīng)商發(fā)展 采購計劃和 預(yù)算評估報告 擬制并審核公司采購管理制度 7 負責組織和管理公司供應(yīng)商的開發(fā)工作 跟蹤新技術(shù) 新產(chǎn)品和新方案 比較現(xiàn)有合格供應(yīng)商 采 購和運營的狀況 根據(jù)公司相關(guān)部門的需求尋找新的供應(yīng)商 持續(xù)對系統(tǒng)建設(shè)和運維工作更高的性 能價格比提出改進目標 4 4 客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶服務(wù)部經(jīng)理 1 全面負責客戶服務(wù)部的工作 向負責技術(shù)副總經(jīng)理報告 2 經(jīng)總經(jīng)理特別授權(quán) 管理和監(jiān)督IT服務(wù)管理的重點工作 3 負責組織公司的IT服務(wù)管理需求分析和規(guī)劃工作 審核公司所有IT服務(wù)管理的需求說明書 報批后 監(jiān)督執(zhí)行 并審核相關(guān)評估報告和改進建議 4 審核相關(guān)IT服務(wù)管理的發(fā)展計劃和相關(guān)服務(wù)設(shè)計 報批后監(jiān)督執(zhí)行 并審核相關(guān)服務(wù)評估報告和改 進建議 5 審核公司在IT服務(wù) 系統(tǒng)集成和運行維護方面的工作計劃 過程文件 審核相關(guān)資源需求計劃 持 續(xù)提高公司技術(shù)服務(wù)的工作效率 6 審核運維和服務(wù)部門與客戶 公司內(nèi)部其他部門和供應(yīng)商之間的服務(wù)目錄 服務(wù)級別以及對客戶的 服務(wù)級別