餐飲排隊(duì)系統(tǒng)到底解決什么.doc

餐飲排隊(duì)系統(tǒng)到底解決了什么？我們?cè)谕茝V餐飲排隊(duì)叫號(hào)設(shè)備的過(guò)程中，經(jīng)常有客戶問(wèn)這樣的問(wèn)題：餐廳就餐還需要排隊(duì)嗎？本來(lái)是餐廳送餐的，現(xiàn)在要自己取餐了顧客以后會(huì)不會(huì)不愿意來(lái)呢？我們?cè)谟懻搯?wèn)題之前，有必要先搞清楚什么是餐飲排隊(duì)管理和餐飲排隊(duì)叫號(hào)。前者是指餐飲企業(yè)在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，針對(duì)那些前來(lái)就餐時(shí)需要等待餐桌、包廂或等待取餐的顧客所做的管理工作。后者是指餐飲企業(yè)對(duì)那些前來(lái)就餐時(shí)需要等待餐桌、包廂或等待取餐的顧客進(jìn)行排隊(duì)管理和有序呼叫的專用設(shè)備。因餐飲行業(yè)排隊(duì)管理的特殊性，對(duì)系統(tǒng)設(shè)備的實(shí)際應(yīng)用功能提出了更高的要求，如：幾十種菜品名稱的叫號(hào)，幾十張乃至上百?gòu)堊捞?hào)的叫號(hào)等等，而這些變量的叫號(hào)在現(xiàn)有的排隊(duì)系統(tǒng)設(shè)備上是根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，這就是餐飲排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)設(shè)備與銀行排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)設(shè)備在本質(zhì)上的區(qū)別。餐飲排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)是一個(gè)新生事物，無(wú)論其具有多高的性價(jià)比，廣泛的社會(huì)意義，還是具備了足夠強(qiáng)大的應(yīng)用功能，要進(jìn)入市場(chǎng)，前期一樣會(huì)遭遇坎坷，所以市場(chǎng)反應(yīng)出觀望、等待、甚至排斥的現(xiàn)象都很正常，因?yàn)榻邮芤粋€(gè)新產(chǎn)品，同時(shí)需要人們接受的還有一種新的理念，就跟當(dāng)初的銀行排隊(duì)機(jī)一樣，讓人們完全接受也經(jīng)歷了一個(gè)過(guò)程。其實(shí)任何一種新技術(shù)的推廣應(yīng)用都一樣，不過(guò)事實(shí)總會(huì)證明任何一個(gè)新產(chǎn)品的應(yīng)用必將促進(jìn)一個(gè)行業(yè)效率的提高、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)文明的進(jìn)步。 閑話少說(shuō)，言歸正傳，下面來(lái)討論我們的問(wèn)題。第一個(gè)問(wèn)題是餐廳就餐還需要排隊(duì)嗎？通常我們到飯店就餐，遇到生意火爆的餐館餐桌爆滿時(shí)就需要等待了，這里的排隊(duì)，排的是餐桌的桌位。我們通過(guò)對(duì)夯芭兔、湘菜館、九頭鳥等多家餐廳的實(shí)地考察和了解，發(fā)現(xiàn)店鋪對(duì)排隊(duì)都有一定的管理，但僅僅也只滯留在初級(jí)階段，最常見(jiàn)的就是安排服務(wù)生負(fù)責(zé)接待前來(lái)就餐但需要排隊(duì)等待餐桌的顧客，即按先來(lái)后到發(fā)放序號(hào)牌，通過(guò)人工喊號(hào)方式叫顧客前去就餐。雖然解決了順序問(wèn)題，但很難維持現(xiàn)場(chǎng)良好的秩序和雜吵混亂的氛圍，即便如此，前來(lái)就餐顧客的走失率也比那些沒(méi)有排隊(duì)管理的同行明顯要低很多，大約只在20%左右；而那些同樣有特色但對(duì)排隊(duì)沒(méi)有管理的餐廳，顧客的流失率就超過(guò)了50%，最高的一家，我們?cè)谟^察的半小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)，進(jìn)入店鋪的有48位顧客，轉(zhuǎn)身離去的有31位，流失率為65%。餐飲企業(yè)前端顧客排隊(duì)管理的重要性由此可見(jiàn)，鑒于此，就如何提高餐飲排隊(duì)管理水平，減少顧客流失率，已被越來(lái)越多的餐飲業(yè)管理層所關(guān)注和重視。第二個(gè)問(wèn)題是本來(lái)是餐廳送餐的，現(xiàn)在要自己取餐了顧客以后會(huì)不會(huì)不愿意來(lái)呢？關(guān)于取餐排隊(duì)是指我們到快餐廳用餐，到收銀臺(tái)點(diǎn)餐付費(fèi)后需要等待取餐的排隊(duì)，這里的排隊(duì)，排的是取餐的順序。我國(guó)是一個(gè)具有悠久禮儀傳承的文明國(guó)度，受傳統(tǒng)文化的影響，本土餐飲企業(yè)奉行來(lái)的都是客，顧客是上帝的原則，一直采用服務(wù)員送餐的服務(wù)模式，隨著社會(huì)的快速發(fā)展，后起的快餐業(yè)也傳承了這一具有濃郁中國(guó)特色的家庭式接人待客模式。在商言商，有一點(diǎn)毋庸置疑，餐飲業(yè)的送餐模式雖符合國(guó)人的思維及習(xí)俗，但絕非餐飲業(yè)最佳的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，畢竟送餐是需要花費(fèi)大量的人力資源及成本的。以快餐業(yè)應(yīng)用取餐模式最成功的典型代表肯德基、麥當(dāng)勞為例，他們進(jìn)入中國(guó)餐飲行業(yè)之初就采用了顧客取餐的運(yùn)營(yíng)模式，莫非他們是沒(méi)有了解過(guò)中國(guó)國(guó)情和國(guó)人的就餐習(xí)慣嗎？顯然，答案是否定的，因?yàn)樗麄冇卸嗄甑氖袌?chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)、成熟的管理體系和強(qiáng)大的市場(chǎng)調(diào)研團(tuán)隊(duì)。那為什么他們就要采用顧客自己取餐的經(jīng)營(yíng)模式呢？難道他們就不擔(dān)心我國(guó)的國(guó)民不習(xí)慣自己取餐而不去吃嗎？也許有人會(huì)說(shuō)，那是他們的快餐都是現(xiàn)成的，速度快不用等。這看上去像是一個(gè)很好的理由，但仔細(xì)一推敲，問(wèn)題遠(yuǎn)非我們想的這么簡(jiǎn)單，或許說(shuō)中餐臨時(shí)做，需要顧客等所以餐廳得負(fù)責(zé)送，那么除了主食之外的諸如涼菜、酒水、餐巾紙包括吸管之類的都是現(xiàn)成的吧，為什么肯德基麥當(dāng)勞都得顧客自己取而本土餐廳就一定得送呢？還有，誰(shuí)遇到過(guò)到肯德基、麥當(dāng)勞就餐的顧客吆呼服務(wù)員送吸管、送餐巾紙的么？沒(méi)有吧，沒(méi)有。由此可見(jiàn)，這是一種消費(fèi)習(xí)慣而已，人都是會(huì)適應(yīng)環(huán)境的。而肯德基、麥當(dāng)勞他們所做的，也只是用最科學(xué)且利益最大化的餐飲經(jīng)營(yíng)模式改變了國(guó)人的就餐習(xí)慣，久之，習(xí)慣已然自然。我們算了一筆帳，就是關(guān)于取餐模式給肯德基到底帶來(lái)了多少效益。自1987年在北京前門開(kāi)出中國(guó)第一家餐廳到現(xiàn)在，肯德基來(lái)到中國(guó)已經(jīng)24了。迄今為止在650余個(gè)城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)設(shè)了超過(guò)3500余家的連鎖餐廳。保守估算，如果肯德基也采用送餐模式的話，那么每家連鎖餐廳至少需配備2名送餐員工吧，這一合計(jì)就得7000人，即使月薪按1500元/人計(jì)算也要1050萬(wàn)/月，那么一年累計(jì)就需要支付1.26億之巨的送餐費(fèi)用。實(shí)踐證明，自助取餐模式是快餐業(yè)的最佳首選，現(xiàn)在我們欣喜的發(fā)現(xiàn)，這已不只是外資餐飲企業(yè)的專利了，本土一些快餐企業(yè)也在不斷轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，逐漸向這一模式過(guò)度了。 餐飲行業(yè)專用排隊(duì)叫號(hào)設(shè)備的面市，與其說(shuō)是一個(gè)新產(chǎn)品的推廣應(yīng)用，還不如說(shuō)是一場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念的灌輸和變革更為貼切。由于即成的顧客就餐習(xí)慣、經(jīng)營(yíng)理念的缺失、非商業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式及缺乏專用的排隊(duì)設(shè)備等諸多因素的制約，造成了目前餐飲業(yè)普遍存在就餐環(huán)境、就餐秩序、就餐氛圍的雜、吵、亂現(xiàn)象。那么，餐飲排隊(duì)系統(tǒng)在餐飲行業(yè)的應(yīng)用到底能解決什么？我們認(rèn)為，首先是餐飲業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)理念的一次大提升、大飛躍，其次是環(huán)境，通過(guò)排隊(duì)系統(tǒng)自動(dòng)播放的優(yōu)雅音樂(lè)，使餐廳顯得更有檔次且有品味，改善了餐廳的就餐環(huán)境；餐飲排隊(duì)系統(tǒng)悅耳的電子語(yǔ)音叫號(hào)，替代了雜吵的人工喊叫聲，使等待的顧客煩躁的情緒得以舒緩，和諧的就餐氛圍愉悅了人的身心，餐廳就餐的秩序就能得到良好的改進(jìn)；再就是能提高了餐廳的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，