《商務(wù)溝通方法與技能》復(fù)習(xí)資料.doc

中英合作商務(wù)管理與金融管理證書考試商務(wù)溝通方法與技能復(fù)習(xí)材料主編：王興水中山博導(dǎo)教育第1章 學(xué)生成長檔案一、本章的學(xué)習(xí)目的與要求本章教給學(xué)生一種學(xué)習(xí)本書的方法，不作具體考核要求。學(xué)生應(yīng)該在整個學(xué)習(xí)過程中堅持做學(xué)生成長檔案，通過記錄進(jìn)步與成長，使學(xué)生能夠檢測其學(xué)習(xí)狀況。二、復(fù)習(xí)提綱1、時間日志定義：時間日志是對我們每天所做事情及花費(fèi)時間的詳細(xì)記錄，用來比較任務(wù)的預(yù)定完成時間和實際完成時間。2、時間大盜的定義：時間大盜是指各種干擾過程并導(dǎo)致任務(wù)延期完成的情況。3、任務(wù)的ABC分類的定義：根據(jù)任務(wù)的重要性和緊急程度對任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)行分類的方法。4、學(xué)習(xí)日志的定義：學(xué)習(xí)日志是關(guān)于一些學(xué)習(xí)經(jīng)歷和學(xué)習(xí)感受的詳細(xì)記錄。三、練習(xí)題（本章無）四、練習(xí)題參考答案（本章無）第2章 商務(wù)溝通的重要性一、本章的學(xué)習(xí)目的與要求本章需要求學(xué)生掌握以下知識點(diǎn)：1、溝通過程2、溝通的對象和類型3、溝通障礙4、克服溝通障礙二、復(fù)習(xí)提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語（1）溝通：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。（2）溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞和反饋過程。（3）利益相關(guān)者：所有對組織事務(wù)感興趣的個體，通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者，內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，外部利益相關(guān)者如政府。（4）內(nèi)部溝通：組織內(nèi)部成員間的信息傳遞，可以是口頭形式，也可以是書面形式。（5）外部溝通：組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞，可以是口頭形式，也可以是書面形式。（6）溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素。（7）噪音：任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。（8）超負(fù)荷：是指個人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作狀態(tài)。（9）對話：是指雙向溝通的過程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。（10）行業(yè)術(shù)語：行業(yè)或者專業(yè)內(nèi)部經(jīng)常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。（11）反饋：信息的接收者通過回復(fù)發(fā)送者的信息來作出回應(yīng)。這是雙向溝通過程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進(jìn)一步說明。2、溝通的對象：商務(wù)溝通的對象就是利益相關(guān)者，包括內(nèi)部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者。具體包括：員工、股東、顧客、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府。3、溝通障礙：（1）物理障礙：干擾 、距離 、不良設(shè)備 、員工短缺 、不良工作環(huán)境（2）內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不力、角色不明、缺乏積極性（3）員工：個人背景、語言障礙 、行業(yè)術(shù)語運(yùn)用、受教育的差異、個人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤解、意外或故意扭曲 4、克服溝通障礙：（1）考慮接受者的需要和理解能力 （2）確保清晰的報告（3）簡明扼要的表達(dá)信息 （4）避免使用行業(yè)術(shù)語（5）使用不只一個溝通系統(tǒng) （6）鼓勵對話（7）縮短溝通鏈 （8）確保反饋三、練習(xí)題 2006年12月，作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營副總經(jīng)理的我，得知一較大工程項目即將進(jìn)行招標(biāo)，由于采取向總經(jīng)理電話形式簡單匯報未能得到明確答復(fù)，使我誤以為被默認(rèn)而在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時間和經(jīng)費(fèi)跟蹤該項目，最終因準(zhǔn)備不充分而成為泡影。事后，在總經(jīng)理辦公會上陳述有關(guān)情況時，總經(jīng)理認(rèn)為我“匯報不詳，擅自決策，組織資源運(yùn)用不當(dāng)”，并當(dāng)著部門面給予我嚴(yán)厲批評，我反駁認(rèn)為是“已經(jīng)匯報、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、故意刁難，是由于責(zé)任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團(tuán)隊配合、認(rèn)知角度等存在意見分歧，致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。問題：1、請解釋溝通障礙的含義。2、請指出案例中“我”溝通過程中的錯誤做法，并說明原因。3、請指出案例中“我”改進(jìn)溝通的措施。4、請簡述克服溝通障礙的策略有哪些？四、練習(xí)題參考答案1、答：溝通障礙是指不利于和干擾溝通順利進(jìn)行的所有因素。2、答：（1）沒有有效溝通，盲目決策。在得知企業(yè)有一個很大機(jī)會的時候，我過于自信和重視成績，在掌握對方信息不足及總經(jīng)理反饋信息不足的情況下盲目決策，擴(kuò)大自己的管理幅度，并沒有有效地對人力資源信息進(jìn)行合理分析，發(fā)揮企業(yè)最強(qiáng)的竟?fàn)巸?yōu)勢，致使準(zhǔn)備不充分談判失敗。（2）執(zhí)行過程中，沒有有效溝通去獲得團(tuán)隊支持。作為分管副總經(jīng)理，沒有努力地去爭取上級總經(jīng)理的全力支持，僅憑自己的主觀和經(jīng)驗，而沒有采取合理有效的分析，拿出具體的實施方案獲得溝通批準(zhǔn)，使總經(jīng)理誤以為搶功心切，有越權(quán)之嫌疑。（3）沒有運(yùn)用好溝通管道。在請示時候只用了電話請示這樣一種溝通途徑，致使沒有明確的溝通結(jié)果。事后也沒有提前當(dāng)面向總經(jīng)理匯報總結(jié)，而是直接在大會上提出自己的看法。3、答：（1）在溝通前作好信息準(zhǔn)備工作。這些信息包括電話匯報、詳實的書面匯報、經(jīng)營分析、因素分析、可行性分析、經(jīng)費(fèi)分析、總結(jié)分析等報告，做到有備而戰(zhàn)；（2）改進(jìn)和完善溝通方式。除電話請示匯報外，可以采取面對面或者進(jìn)一步的書面分析匯報材料，供于決策及反饋；作為下級，應(yīng)事先及時與總經(jīng)理對投標(biāo)失誤進(jìn)行溝通，爭取理解，而不該在辦公會上讓雙方下不了臺。（3）自我認(rèn)知度的加強(qiáng)。由于公司是一個整體，要及時進(jìn)行角色的換位思考，從總經(jīng)理角度去想每件事的正確與否，及時調(diào)整自己的位置作出相應(yīng)的工作對策，同時由于角色轉(zhuǎn)換，而不應(yīng)過分依賴以往成就，而更多的是應(yīng)該以創(chuàng)新方式從對方的心態(tài)去嘗試配合好總經(jīng)理工作。4、（答案見復(fù)習(xí)提綱）第3章 溝通的方法和途徑一、本章的學(xué)習(xí)目的與要求本章要求學(xué)生掌握以下知識點(diǎn)：1、單向和雙向溝通渠道2、正式和非正式溝通渠道3、溝通的方向4、溝通網(wǎng)絡(luò)二、復(fù)習(xí)提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語（1）單向溝通渠道：可能是由老式的、傳統(tǒng)的公司建立的，它允許管理層向員工傳遞信息，并建立一個系統(tǒng)確保這種溝通能夠進(jìn)行。但是，不鼓勵員工向管理層反饋信息，因此溝通渠道是單向的，是自上而下的。（2）雙向溝通渠道：可能是由具有現(xiàn)代意識和進(jìn)去進(jìn)取精神的公司建立的，它一方面認(rèn)為必須有向下的溝通，因為管理者必須將有關(guān)政策和決定告知員工，以及傳遞信息和指導(dǎo)。另一方面，還認(rèn)為員工自己可以提供有價值的信息，而且有權(quán)利向其管理者提問并得到答復(fù)。（3）正式溝通渠道：是指公司管理層建立的溝通渠道，以便能向員工傳達(dá)政策、信息和指示等。（4）非正式溝通渠道：組織里除了正式溝通渠道以外的溝通渠道。（5）下行溝通：是指信息從組織頂端向末端的流動，在組織結(jié)構(gòu)中是上級對下家發(fā)出的一套指令。（6）上行溝通：是指從工作中較低級別的群體向較高級別群體傳遞信息。（7）橫向溝通：是指信息在組織內(nèi)從部門到部門的橫向流動。（8）溝通網(wǎng)絡(luò)：信息從發(fā)送者到接收者的傳遞系統(tǒng)。（9）鏈?zhǔn)剑菏且粋€下行溝通過程，在一個特定的溝通中，將從最高管理層開始，向下傳遞到這一溝通過程所需要的最低級別的員工。（10）Y式：允許組織內(nèi)的每個成員進(jìn)行溝通，但必須通過一個中心人物。（11）輪式：輪式是一個高度集權(quán)的溝通渠道，不同的人和小組可以和中心人物直接溝通，但是相互之間不可以溝通。（12）環(huán)式：每個成員可以和臨近的那個人溝通，沒有中心人物，過程耗時，且不確保問題被解決。（13）全通道式：允許所有方向的溝通，這意味著所有個體和群體可以相互討論問題。2、下行溝通的體現(xiàn)形式：（1）簡報小組。（2）員工會議。（3）公告、通知或通告。3、過分依賴正式的下行溝通可能會產(chǎn)生的問題：（1）如果命令鏈太長，溝通的速度就會變慢。（2）如果命令鏈中的人不在，那么系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn)直到他回來。（3）很容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）也許最嚴(yán)重的缺陷在于，因為溝通只能沿著命令鏈自上而下，沒有反饋，因此命令鏈上高層管理者無法知道潛在的不良影響。4、上行溝通的體現(xiàn)形式：（1）聯(lián)合資訊委員會（2）建議體制（3）工會渠道（4）申訴程序（5）紀(jì)律程序5、橫向溝通的體現(xiàn)形式：（1）跨部門委員會（2）特別項目組（3）協(xié)調(diào)委員會三、練習(xí)題1、李四是某公司市場部的一位職員，在該公司工作了3年，他的部門經(jīng)理是初中畢業(yè)的。由于學(xué)歷上和其他方面的一些因素，李四和部門經(jīng)理之間存在著一些不同的意見。該部門經(jīng)理主張經(jīng)驗式管理，以過程導(dǎo)向評定銷售員的績效。而李四建議要提倡目標(biāo)管理，同時以結(jié)果來評定一個銷售員的績效。李四和部門經(jīng)理交流了幾次，但都沒有被采納，李四很郁悶。所以李四想找負(fù)責(zé)營銷的副總，但是限于公司制度，又沒有采取行動。問題：（1）該公司在溝通方向上采取的哪種類型的溝通？并說明原因。（2）過分依賴該公司的溝通形式會出現(xiàn)哪些問題？2、老張是某公司的項目經(jīng)理，他身邊的員工始終在抱怨公司的氛圍不好，溝通不足。老張非常希望通過自身的努力來改善這一狀況，因此，他要求項目組成員隨時可來辦公室找他談話，反映應(yīng)該如何采取措施改善公司氛圍。有成員找老張，說公司應(yīng)該每周都舉行例會，這樣大家可以充分溝通，相互聽取意見。老張決定舉行例會，但對例會應(yīng)如何進(jìn)行，老張卻不知如何規(guī)定。很快項目組成員就抱怨例會目的不明確，效率太低，缺乏效果等等。而且由于例會上意見不同，很多成員開始爭吵，甚至影響到人際關(guān)系的融洽，為此，老張非?？鄲?。問題：（1）請解釋溝通網(wǎng)絡(luò)的定義。（2）老張一開始采取了哪種溝通網(wǎng)絡(luò)？并說明這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)。（3）老張后來聽取成員的建議，采取了何種溝通網(wǎng)絡(luò)？并說明這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)。（4）老張還應(yīng)該采取哪些措施來改善溝通狀況？四、練習(xí)題答案1、（1）答：該公司在溝通方向上采取了下行溝通。因為該公司只是把公司的政策、指示等告知員工，然后員工按照政策或者指示執(zhí)行，并不鼓勵下級向上級反饋信息，也不能越級請示。（2）答：過分依賴正式的下行溝通可能會產(chǎn)生的問題：如果命令鏈太長，溝通的速度就會變慢。如果命令鏈中的人不在，那么系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn)直到他回來。很容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。也許最嚴(yán)重的缺陷在于，因為溝通只能沿著命令鏈自上而下，沒有反饋，因此命令鏈上高層管理者無法知道潛在的不良影響。2、（1）答案見復(fù)習(xí)提綱。（2）答：老張一開始采取了輪式溝通網(wǎng)絡(luò)。這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)是代表了一種高度中央集權(quán)的渠道，不同的個人或者小組可以和中心人物溝通，但不能相互溝通。（3）答：老張聽取了建議后采取全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)。這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)是允許所有方向上的溝通。（4）答：老張還應(yīng)該采取以下措施來改善溝通效果：每次例會都針對某個主題，要有明確的會議目的。每次會議不重復(fù)討論問題。不討論相互矛盾的意見，對一些完全不合理的意見進(jìn)行否定，不再討論。每次例會最后都要進(jìn)行會議總結(jié)，得出會議結(jié)論。鼓勵會議前后隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時溝通問題，隨時解決問題。第4章 口頭溝通一、本章學(xué)習(xí)目的與要求本章需要學(xué)生掌握以下知識點(diǎn)：1、口頭溝通的方式2、影響口頭溝通的因素二、復(fù)習(xí)提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語（1）面對面交流：是指人們進(jìn)行相互間的交流，是組織中最常見的傳遞信息的方式，它產(chǎn)生于正式會議和非正式會面的過程中。（2）電話交流：這可以是內(nèi)部溝通，也可以是外部溝通，與寫信或者開會相比，它可以節(jié)省大量時間。（3）非正式會面：非正式會面發(fā)生于當(dāng)人們只是偶遇并開始交談，或者被臨時叫去討論事情時。非正式會面很少有議程，也很少有會議記錄。（4）正式會議：要求提前以書面形式通知與會者，并提供列有所需要討論事情的會議議程，更多的信息會在會議文件中給出，有關(guān)會議討論情況會被記錄在案。（5）半正式會議：主管或者經(jīng)理定期與其管理團(tuán)隊見面，討論任何被提及的問題，如果這些會議定期舉行，那就需要進(jìn)行雙向溝通，有時這種形式被稱為討論會。（6）說話語氣：賦予我們所用詞語以表情、強(qiáng)調(diào)、含義和趣味的說話方式。（7）元信息溝通：是指在溝通過程中對沉默的運(yùn)用，這些沉默可以用來強(qiáng)調(diào)信息，并且給予接收者一些時間來考慮信息的含義。（8）暫緩判斷：這包括認(rèn)真傾聽，并在講話人傳遞完信息和所有討論進(jìn)行之后再作判斷。在我們得出一個深思熟慮和合理的決定所需的事實和討論之前做任何判斷都會是不成熟的。2、一個典型的電話接聽涵蓋哪些方面？（接電話的技巧）（1）總是迅速的接聽電話。（2）禮貌的問候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱。（3）禮貌地詢問對方需要什么樣的幫助。（4）表述清晰。（5）快速處理來電或者把它轉(zhuǎn)給能夠提供答復(fù)的某個人。（6）確保手頭有筆，以備必要時記錄談話細(xì)節(jié)。3、打電話應(yīng)該注意什么？（1）在打電話前確保你自己知道想說什么。（2）準(zhǔn)備好所有需要的信息。（3）知道你想雨水說話。（4）說話簡明扼要。（5）如果要找的人不在，留言必須清晰。4、召開正式會議的理由有哪些？（1）設(shè)立目標(biāo)；（2）監(jiān)控進(jìn)度；（3）交流意見；（4）討論觀點(diǎn)；（5）向員工征求意見和建議；（6）制定計劃；（7）做出決策；（8）告知所作出的決策。5、開放式討論的指導(dǎo)性原則有哪些？（1）有高層管理者的參與。（2）任何要求采取行動的領(lǐng)域應(yīng)該在會議一開始進(jìn)行討論。（3）這樣的開放式討論應(yīng)該定期舉行。（4）有必要讓各層面成員參加這類會議。（5）每位與會者都可以暢所欲言。6、影響口頭溝通的因素有哪些？（1）說話的語氣；（2）語言；（3）傾聽的技巧；（4）提問方式（5）有效闡述觀點(diǎn)；（6）輔助語言；（7）元信息溝通；（8）暫緩判斷；（9）信息分析。7、認(rèn)真傾聽時要做到？（1）提問；（2）記錄所說的話；（3）理解講話人說話的真正含義。8、提問有哪些好處？（1）檢查你對講話人說的話的理解程度。（2）鼓勵講話人提供更多的信息。（3）促進(jìn)會談雙方的參與。（4）幫助講話人理清思路。（5）表示對談話的熱情。9、為了確保有效的闡述觀點(diǎn)，講話人要遵循的基本原則有哪些？（1）準(zhǔn)備；（2）吸引聽眾對講話人的關(guān)注；（3）傳遞信息；（4）檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息。10、如何驗證聽眾是否理解所傳遞的信息？（1）注意聽眾的肢體語言。（2）向聽眾提問。（3）如果認(rèn)為聽眾沒有理解你提供的信息，那就重復(fù)那條信息。11、可能對他人提供的信息作出提前判斷的原因有哪些？（1）講話人選擇了不恰當(dāng)時間來傳遞信息，因此聽眾會更多地考慮其他事情。（2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會受到周圍環(huán)境的干擾。（3）講話人沒有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不能被有效理解。（4）由于講話人語言中含有方言或者沒有條理的傳遞信息，使聽眾無法明白他要表達(dá)的意思。（5）信息可能太長，以至于聽眾失去了興趣。（6）講話人的外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽眾對他不夠尊重。（7）聽眾對某個主題已有明確的觀點(diǎn)，而講話人提供了聽眾并不認(rèn)同的觀點(diǎn)。（8）講話人拒絕回答問題，或者回答很不好。（9）聽眾根本不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容。三、練習(xí)題1、案例：推銷員與秘書的通話（背景是推銷員想把產(chǎn)品推銷給該公司，就打電話給該公司董事長）秘書：“您好，董事長辦公室?！蓖其N員：“你好，我是湯姆，請問吉米董事長在嗎？”秘書：“吉米先生認(rèn)識您嗎？”推銷員：“請告訴他我是溫斯特公司的湯姆，請問他在嗎？”秘書：“他在，請問您找他有什么事？”推銷員：“我是溫斯特公司的湯姆，請問小姐芳名？”秘書：“我是比莉?！蓖其N員：“比莉小姐，我能和董事長通話嗎？”秘書：“請問湯姆先生找董事長有什么事呢？”推銷員：“比莉小姐，我知道你作為秘書的處境，也知道吉米很忙，不能隨便接電話，但是我敢保證不占用董事長太多時間，而且相信這是一次讓董事長感覺很有價值的通話?！泵貢骸昂冒桑埬缘?。”問題：（1）請解釋電話交流（2）請說明推銷員和秘書的這次通話，推銷員的目的是什么？（3）請評價推銷員的電話技巧。2、案例材料問題：（1）請對營銷部主管馬林的對話過程進(jìn)行評價。（2）請指出營銷員小劉在對話過程中，有哪些錯誤。（3）營銷員小劉和營銷部主管馬林產(chǎn)生了矛盾，如果你作為協(xié)調(diào)員，你如何分別與他倆溝通對話？四、練習(xí)題答案1、（1）答案見復(fù)習(xí)提綱。（2）答：推銷員這次通話的目的是和董事長進(jìn)行通話。（3）答：推銷員湯姆充分運(yùn)用了電話技巧：推銷員為這次通話做了充分準(zhǔn)備，提了解到董事長姓名。一開始報出董事長姓名，讓秘書感到是董事長朋友，很親切。秘書的問題也很專業(yè)，給推銷員設(shè)置了“阻礙”，但是推銷員沒有氣餒。推銷員明確知道要找的人是董事長，所以沒有對秘書說出真實目的是推銷產(chǎn)品，大多數(shù)公司不喜歡推銷工作的。請教秘書姓名，稱呼對方姓名，拉近彼此距離。2、（1）答：主要圍繞以下幾個方面來談：A、主觀上，營銷部主管馬林并無不恰當(dāng)之處，是出于對下屬工作的關(guān)心。B、客觀上，溝通過程有些細(xì)節(jié)需要改進(jìn)，以免引起下屬的誤會：a、提醒下屬工作，語言不要用太多反問句，否則，會被下屬理解為不信任。b、也要注意表情的運(yùn)用，鼓勵可以面帶微笑，目光贊許；員工誤會時，也不要“訕訕”（難為情，甚至嘲笑）的表情，否則，會被員工認(rèn)同剛才的對話確實“不懷好意”。（2）答：小劉的錯誤：把情緒帶到了工作上，在主管目前表現(xiàn)出了內(nèi)心的不滿；溝通過程沒確定根據(jù)的懷疑了主管的意思；直接說出“你是對我不放心才對吧！”，沒有給主管留有余地。（3）答：對主管主要是說明小劉還沒經(jīng)驗，請主管原諒小劉的錯誤。對小劉主要說明主管的用意是關(guān)心小劉的工作，主管肩負(fù)整個部門的責(zé)任更大。第5章 非語言溝通一、本章學(xué)習(xí)目的與要求1、個人外表2、肢體語言3、工作環(huán)境下的非語言溝通二、復(fù)習(xí)提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語（1）個人外表：是指個人的外貌和想展示給對方的形象。（2）舉止習(xí)慣：是指個人的行為特點(diǎn)，是因人而異的。（3）積極的肢體語言：顯示出對活動感興趣的手勢或姿勢或表情。（4）消極的肢體語言：顯示出對活動不感興趣的手勢或姿勢或表情。2、有助于給他人留下好印象的內(nèi)容：（1）你看上去怎樣？你是否干凈整潔？（2）你的著裝與此次會面是否相配？（3）你的姿勢是什么樣的？（4）你有令人生厭的舉止習(xí)慣嗎？（5）你自信嗎？3、積極的肢體語言：（1）微笑；（2）放松的姿勢；（3）身體略向前傾；（4）恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。4、消極的肢體語言：（1）缺乏目光接觸；（2）缺少微笑；（3）彎腰駝背；（4）雙臂交叉；（5）緊張的外表；（6）將身體避開講話人。5、還要注意從以下幾個方面理解肢體語言：（1）肢體語言可以證實所說的話，因為肢體語言會表明內(nèi)心感受；（2）理解肢體語言必須注意到文化差異的存在；（3）肢體語言對揭示人們的態(tài)度和反應(yīng)至關(guān)重要，但是，它只能作為一種表象，無法對所有情形做出解釋。6、在工作環(huán)境下，每個人都是組織成員之一，個人的行為舉止不在純屬個人，在一定程度上體現(xiàn)組織的形象，所以，公司有必要對員工加以培訓(xùn)指導(dǎo)。三、練習(xí)題案例材料：誰是贏家問題：（1）請解釋積極的肢體語言和消極的肢體語言。（2）談判雙方（左方、右方）哪方是贏家，判斷根據(jù)是什么？（3）詳細(xì)解讀左方四個人的肢體語言。四、練習(xí)題答案（1）答案見復(fù)習(xí)提綱。（2）答：右方是贏家。因為從右方的肢體語言讀到右方自信、胸有成竹、滿意、開放與接納等信息。（3）答：不自信、沒底氣、拒絕、回避等。第6章 書面商務(wù)文件內(nèi)部溝通文件一、本章學(xué)習(xí)目的與要求1、掌握內(nèi)部溝通文件的定義2、掌握內(nèi)部溝通文件的主要形式3、掌握內(nèi)部溝通文件的規(guī)范格式二、復(fù)習(xí)提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語（1）內(nèi)部溝通文件：是指在組織內(nèi)部人們相互溝通的書面方式。（2）備忘錄：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式，備忘錄一般很簡短，通常只記錄一兩個問題，并且僅限于公司內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄可能被發(fā)送給多個收件人。（3）會議議程：是指列出將在會上討論的重要事項以及討論的次序。（4）會議記錄：是用來概括會議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。（5）報告：是涵蓋一個特定主題的正式的書面交流形式，通常為內(nèi)部使用。報告是由某些人收集并研究材料，然后將它送達(dá)給那些為某特定目的而要求收集并研究材料的他人或小組的一種書面交流形式。報告通常是形成決策的依據(jù)。（6）執(zhí)行摘要：提供對該報告要點(diǎn)和建議的概述。（7）授權(quán)范圍：撰寫報告的原因，通常構(gòu)成報告的引言部分。（8）通告：是用以告知員工有關(guān)他們可能感興趣的某些事宜。（9）企業(yè)內(nèi)部刊物：是傳播企業(yè)信息的一種方式，它由公司出版并分發(fā)給員工，通常1周或者1月出版1期，內(nèi)容可能十分詳盡。2、內(nèi)部溝通文件的要求（1）在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。（2）向全體員工發(fā)布指令：必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運(yùn)作。（3）組織內(nèi)同一層級員工之間的相互溝通：包括那些在同一部門以及不同部門之間相互溝通。（4）向員工提供相關(guān)信息，如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)等事項。（5）向員工提供對他們至關(guān)重要的信息，包括有關(guān)薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細(xì)信息，以及總體工作條件。3、備忘錄的構(gòu)成（要會按照規(guī)范格式寫備忘錄）（1）公司名稱；（2）同時也標(biāo)明是一份備忘錄；（3）發(fā)件人、收件人；（4）主題；（5）發(fā)送日期。4、會議議程（會根據(jù)情境按照規(guī)范格式寫會議議程）5、會議記錄（要會按照格式規(guī)范寫會議記錄）6、報告通常應(yīng)用于哪些方面？（1）以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。（2）提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動。（3）評估政策變更的可能性。7、一份好的書面報告應(yīng)盡可能簡潔，版面安排上應(yīng)清晰并合乎邏輯。應(yīng)該包含以下要素：（1）標(biāo)題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）；（2）目錄（使讀者能夠更容易理解報告）；（3）執(zhí)行摘要（其目的是提供對該報告要點(diǎn)和建議的概述）；（4）授權(quán)范圍（撰寫報告的原因）；（5）程序（任務(wù)如何進(jìn)行）；（6）研究結(jié)果（報告的主體部分，包括事實和數(shù)據(jù)，而且應(yīng)當(dāng)考慮證據(jù)或背景材料并詳述任何潛在的選擇。還包括可能涉及的費(fèi)用。）；（7）結(jié)論（對研究結(jié)果的總結(jié)）；（8）建議（這里應(yīng)對改進(jìn)報告結(jié)果的方式提出建議。包括行動上的建議，以示應(yīng)做什么，誰需要參與進(jìn)來，參與進(jìn)來的每個人特定的行動和職責(zé)，審查進(jìn)展及特定活動的日期）；（9）附錄（附錄是某些讀者需要的輔助材料，并不是每一位讀者都必須閱讀。包括研究材料，附加的背景信息或是報告中被認(rèn)為更為深入全面的部分）。8、會寫規(guī)范的通告9、有效的企業(yè)內(nèi)部刊物包含哪些特點(diǎn)？三、練習(xí)題四、練習(xí)題答案1、答：向首席執(zhí)行官秦先生闡述會議記錄的重要性：（1）記錄會議重點(diǎn)，專注于會議中傳達(dá)的精神、有爭議的議題和最終的決定事項，避免出現(xiàn)錯漏，忠實地反映會議重要內(nèi)容。（2）做好會議記錄，可以規(guī)范會議程序。（3）傳達(dá)會議經(jīng)討論研究達(dá)成的結(jié)果，為下一階段工作開展指明方向和重點(diǎn)。（4）可以存檔，供今后決策參考。2、答：備忘錄如下： CW公司 備忘錄發(fā)件人：哈里秦收件人：全體董事會成員主題：有關(guān)訪問A-LINE電子公司情況介紹會日期：2012年10月10日3、答案見復(fù)習(xí)提綱。第7章 書面商務(wù)文件外部溝通文件一、考核目的與要求1、區(qū)分內(nèi)部與外部書面溝通2、掌握外部溝通文件的主要形式3、能夠使用這些溝通形式二、復(fù)習(xí)提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語（1）外部溝通文件：是指組織內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行溝通時所采用的書面形式。（2）致意便條：當(dāng)沒有必要使用信件時，致意便條經(jīng)常會派上用場。致意便條只包含公司名稱及一條禮節(jié)性短信，通常如“謹(jǐn)向您致意”。具體經(jīng)辦人還會加上他的名字和一條短信息，通常使用普通手寫體。（3）商務(wù)信函：這是一種用于和外部組織溝通的正式方式。（4）商業(yè)計劃：這是一份正式文件，用以說明組織將如何推行新的風(fēng)險項目。（5）年度報告：用以解釋說明企業(yè)上一個交易年度的業(yè)績。2、商務(wù)信函的用途：3、發(fā)送商務(wù)信函的原因：4、好的商務(wù)信函必須符合的標(biāo)準(zhǔn)：（1）它必須是清楚簡潔的，使用簡單和短的句子及段落。（2）信函對讀者應(yīng)該是具體和特定的。（3）信函必須是準(zhǔn)確和完整的。（4）信函應(yīng)該是禮