售后服務(wù)部考核方法

精品文檔售后服務(wù)部員工考評(píng)管理辦法一、總則1、本規(guī)章所進(jìn)行的考核是公司定期地對(duì)職員進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，并運(yùn)用評(píng)價(jià)結(jié)果，有效地進(jìn)行人力資源開發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)重要的人事管理工作；2、考核的目的是通過對(duì)公司員工的定期評(píng)價(jià)，為薪資調(diào)整、職務(wù)變更、崗位調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)等人事決策提供依據(jù)；考核采用絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)方式，即考評(píng)人按照員工的崗位描述、工作目標(biāo)與任務(wù)計(jì)劃、企業(yè)規(guī)章制度進(jìn)行考核；3、本規(guī)章對(duì)考核的程序和內(nèi)容，考核的要素與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，考核結(jié)果的運(yùn)用等作了規(guī)定；4、本規(guī)章適用于所有的在崗的公司員工。二、考核程序和內(nèi)容1、 考核依據(jù)基準(zhǔn)主要包括：崗位描述、崗位述職、工作目標(biāo)與任務(wù)計(jì)劃、企業(yè)規(guī)章制度；2、 考核內(nèi)容主要分為工作任務(wù)和管理工作兩個(gè)方面?？己艘貥?gòu)成、定義及簡(jiǎn)要操作如：a、 工作任務(wù)是指?jìng)€(gè)人及部門任務(wù)完成情況。本職工作質(zhì)量：常規(guī)工作合格率、“客戶”滿意率、責(zé)任行為到位率。本職工作數(shù)量：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)完成的工作總量（有效負(fù)荷、超額或提前）。本職責(zé)任事故：一般性責(zé)任事故出現(xiàn)頻率。額外工作任務(wù)：上級(jí)臨時(shí)交辦的有關(guān)任務(wù)。b、 管理工作（管理人員角色行為到滿意程度）紀(jì)律性：服從領(lǐng)導(dǎo)指揮、遵規(guī)守紀(jì)、有效管理控制。組織意識(shí)：橫向溝通、協(xié)調(diào)、合作。團(tuán)隊(duì)建設(shè)：下屬團(tuán)隊(duì)和諧、進(jìn)取。忠誠(chéng)性：維護(hù)（不非法侵占）公司利益；積極預(yù)防和解決問題。工作創(chuàng)新：為穩(wěn)定提高部門或組織的未來績(jī)效所做的工作貢獻(xiàn)。三、考核辦法、.職責(zé)和權(quán)限1、公司成立由總經(jīng)理或其授權(quán)人、主管領(lǐng)導(dǎo)、綜合部和其他相關(guān)業(yè)務(wù)等職能部門組成的考核小組，考核小組負(fù)責(zé)對(duì)部門員工各類考評(píng)、考核結(jié)果的最終認(rèn)定。2、部門負(fù)責(zé)人對(duì)本單位的員工進(jìn)行管理，行使考評(píng)權(quán)和考核權(quán)。3、考評(píng)管理程序和考核管理辦法及考核實(shí)施細(xì)則4、考評(píng)、考核管理程序4.1.1員工每月向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)或提交工作總結(jié)，作為月度考核的依據(jù)。4.1.2部門負(fù)責(zé)人根據(jù)員工的工作總結(jié)、工作表現(xiàn)和工作目標(biāo)完成情況，填寫考核表(員工，見附錄1)，打分并作出評(píng)估，并將考核結(jié)果于每月交考核小組存檔。部門負(fù)責(zé)在每月月底前制定本部門下月的工作計(jì)劃并落實(shí)到人。4.1.3負(fù)責(zé)考核的負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)將考核結(jié)果與被考核部門員工見面溝通，出現(xiàn)異議時(shí)被考核部門員工可直接向考核小組申請(qǐng)裁決，由考核小組調(diào)查落實(shí)，確屬必要時(shí)可對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。4.1.4考核小組每季度末根據(jù)各類考核結(jié)果和部門負(fù)責(zé)人、部門員工的工作成果，進(jìn)行一次綜合評(píng)價(jià)，按規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。4.2考評(píng)、考核管理辦法4.2.1考評(píng)、考核的組織：部門負(fù)責(zé)人組織對(duì)本部門員工的考評(píng)和考核。4.2.2考評(píng)、考核的原則：重點(diǎn)考核原則以工作目標(biāo)和工作任務(wù)完成結(jié)果為主要依據(jù)，按照崗位職能職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)；分別考核原則按對(duì)應(yīng)的崗位職能逐項(xiàng)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)；主體對(duì)應(yīng)原則由各自的直接上級(jí)進(jìn)行考核，并對(duì)考核結(jié)果及時(shí)溝通；4.2.3考評(píng)、考核的方式：考核以月度為單位進(jìn)行考核，考評(píng)以季度為單位進(jìn)行考評(píng)，年終進(jìn)行一次總考評(píng)。4.2.4考評(píng)、考核結(jié)果的處理4.2.4.1按月度考核結(jié)果確定績(jī)效系數(shù)；4.2.4.2按績(jī)效系數(shù)與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤；4.2.4.3按考核、考評(píng)分值調(diào)整薪級(jí)；4.2.5考核負(fù)責(zé)人應(yīng)采取公正、公開、公平的態(tài)度對(duì)被考核部門員工進(jìn)行考核和準(zhǔn)確的考評(píng)，若在考核、考評(píng)的過程中發(fā)現(xiàn)弄虛作假、蓄意打擊報(bào)復(fù)等惡性行為，一經(jīng)查處，給予全公司通報(bào)警告一次；若一年內(nèi)考核者出現(xiàn)三次考核、考評(píng)失誤，導(dǎo)致考核小組裁決的，對(duì)考核負(fù)責(zé)人將考慮降級(jí)、降等或轉(zhuǎn)崗直至解除聘用或解除勞動(dòng)合同的處理。4.3考評(píng)、考核實(shí)施細(xì)則4.3.1 員工獎(jiǎng)勵(lì)條件：凡有下列情形之一的，由部門負(fù)責(zé)人或考核小組上報(bào)，公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以獎(jiǎng)勵(lì)。4.3.1.1 對(duì)公司業(yè)務(wù)有特殊功績(jī)或貢獻(xiàn)，有利改進(jìn)計(jì)劃經(jīng)采納施行，觀察六個(gè)月以上有效的；4.3.1.2對(duì)于舞弊或有危害本公司權(quán)益之事，能事先發(fā)現(xiàn)或防止，而使公司減少或免受損失的；4.3.1.3遇到非常事變，能臨機(jī)應(yīng)變，措施得當(dāng)，奮勇救護(hù)保全公司財(cái)物或人身安全的；4.3.1.4才能卓著、業(yè)績(jī)優(yōu)異、品德優(yōu)秀，可為公司楷模，有益于公司及員工樹立良好風(fēng)氣的；4.3.1.6領(lǐng)導(dǎo)有方，服務(wù)勤勞，受到各部門贊譽(yù)的。4.3.2員工獎(jiǎng)勵(lì)種類和標(biāo)準(zhǔn)4.3.2.1能衡量創(chuàng)造價(jià)值的，按年所創(chuàng)造的價(jià)值評(píng)定（公司可指定專家評(píng)定小組評(píng)審）； 4.3.2.2不能直接衡量所創(chuàng)造價(jià)值的，參照4.3.2.1條進(jìn)行嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功、加薪等獎(jiǎng)勵(lì)；4.3.2.3嘉獎(jiǎng)三次算記小功一次，記小功三次算記大功一次，記大功兩次上調(diào)一個(gè)薪級(jí)，不跨年度計(jì)算。4.3.3員工處罰條件: 凡有下列情形之一的，由部門負(fù)責(zé)人或考核小組上報(bào)酌情予以處罰，出現(xiàn)記過以上處罰的須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以處罰。4.3.3.1有瀆職、失職、對(duì)問題失察、違規(guī)行為，給公司財(cái)物和工作造成損失的；4.3.3.2泄露公司機(jī)密、向主管人員或有關(guān)人員隱瞞或謊報(bào)事實(shí)的；4.3.3.3故意浪費(fèi)、損害公司財(cái)物的；4.3.3.4遇有突發(fā)事件故意逃避，知情不報(bào)的；4.3.3.5未經(jīng)公司最高管理者允許而為其它公司、機(jī)構(gòu)或私人工作的；4.3.3.6工作時(shí)間干私活、竄崗、睡覺、怠工或擅離職守的；4.3.3.7工作不服從分配、擾亂秩序、侮辱同事、妨礙他人工作的；4.3.3.8品行不端、行為粗暴屢教不改的；4.3.3.9拒絕接受主管人員或上級(jí)正常的工作檢查的；4.3.3.10任何時(shí)候有從事與公司利益沖突的任何行為的。4.3.4員工處罰種類和標(biāo)準(zhǔn)4.3.4.1能衡量經(jīng)濟(jì)損失大小的，如屬非故意行為，按所造成的經(jīng)濟(jì)損失的大小處罰（公司可指定專家評(píng)定小組評(píng)議）；4.3.4.2不能直接衡量經(jīng)濟(jì)損失大小的，如屬非故意行為，經(jīng)濟(jì)損失參照4.3.4.1條進(jìn)行，其它按工作損失天數(shù)處罰：工作損失1個(gè)工作日以下的，記書面警告一次；工作損失3個(gè)工作日以下的，記小過一次；工作損失5個(gè)工作日以下的，記大過一次；工作損失5個(gè)工作日以上的，免職或解除合同。4.3.4.3經(jīng)濟(jì)損失或工作損失如屬故意行為，按一般故意、輕度故意、重度故意、嚴(yán)重故意處罰。售后服務(wù)考評(píng)績(jī)效表考核項(xiàng)目考核指標(biāo)分值考核結(jié)果完成比率得分備 注出勤率出勤率98%5分工作量跟蹤到位率 95%5分投訴登記準(zhǔn)確率98%5分維修服務(wù)準(zhǔn)確率98%2分結(jié)算、回款率。95%3分服務(wù)質(zhì)量信息傳遞準(zhǔn)確率；98%5分投訴判定準(zhǔn)確率；95%5分問題處理及時(shí)率 100%15分投訴問題結(jié)案率 98%15分客戶投訴率 2%5分工作態(tài)度計(jì)劃落實(shí)達(dá)成率 95%10分溝通協(xié)調(diào)達(dá)成率 95%10分異常情況處置達(dá)成率100%5分安全財(cái)產(chǎn)安全 100%2分交通安全 100%3分人身安全 100%5分合 計(jì)100分四、考核時(shí)間安排考核每月開展一次，考核時(shí)間為每月月底進(jìn)行。五、考核實(shí)施1收集數(shù)據(jù)：績(jī)效考核小組收集被考核人的考核相關(guān)數(shù)據(jù)。2考核實(shí)施：績(jī)效考核小組根據(jù)所收集的數(shù)據(jù)對(duì)被考核人進(jìn)行考核。3業(yè)績(jī)考核