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商務(wù)策劃書1范文 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）“格式化”格子鋪CIS策劃方案FormatLattice ShopCIS PlanningProgram班級(jí)學(xué)生姓名學(xué)號(hào)指導(dǎo)教師職稱導(dǎo)師單位徐州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院論文提交日期xx年11月10日“格式化”格子鋪CIS策劃方案摘要隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大學(xué)生消費(fèi)市場(chǎng)已成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中不可或缺的一部分，大學(xué)生消費(fèi)具有沖動(dòng)性強(qiáng)、消費(fèi)高、側(cè)重時(shí)尚、注重品牌等特點(diǎn)，且越來越多的大學(xué)生選擇自主創(chuàng)業(yè)的道路。 本文擬對(duì)一家名為“格式化”的格子鋪進(jìn)行CIS策劃，以期從整體上完善該店的經(jīng)營管理制度，提高其管理水平。 在國家出臺(tái)優(yōu)惠政策鼓勵(lì)大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)的背景下，大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)的思想觀念得到增強(qiáng)。 徐州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院內(nèi)11號(hào)宿舍樓前的“生活一條街”即將建成，為學(xué)院學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)提供了必要場(chǎng)所。 為鼓勵(lì)學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)，提高學(xué)生創(chuàng)業(yè)動(dòng)力，降低學(xué)生創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)性，本策劃引入格子鋪這一新興經(jīng)營模式，為大學(xué)生提供展示自我的創(chuàng)業(yè)平臺(tái)和勤工助學(xué)的工作崗位，擬在“生活一條街”中創(chuàng)建一家以“格式化”命名的格子鋪。 所謂格子鋪，即在店鋪內(nèi)設(shè)置統(tǒng)一尺寸的格子柜，格主只需繳納一定的租金，就可以在格子中寄賣任何物品，親自為自己的格子柜布置，展示自我個(gè)性。 同時(shí)，格主不必自己經(jīng)營，店鋪管理者會(huì)代替其看管經(jīng)營。 格子鋪這一新興零售模式，可以解決現(xiàn)階段校園創(chuàng)業(yè)經(jīng)營租金貴、缺人手的兩個(gè)最大困難，通過分擔(dān)成本，降低風(fēng)險(xiǎn)，受到許多學(xué)生創(chuàng)業(yè)者的青睞。 而格子店的租金每天只需一元，低廉的租金使在校大學(xué)生都可以一嘗做老板的滋味，一圓個(gè)人的創(chuàng)業(yè)夢(mèng)，甚至一展自己的設(shè)計(jì)天份，因此，格子鋪正發(fā)展成為一種風(fēng)靡校園的時(shí)尚售賣模式，同時(shí)亦為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者提供測(cè)試市場(chǎng)的平臺(tái)。 1.2“格式化”格子鋪簡(jiǎn)介“格式化”格子鋪是一家集購物、休閑于一體的校園店鋪，擬建于我院11號(hào)宿舍樓南側(cè)即將建成的“生活一條街”內(nèi)，店鋪面積約為50，以流行、年輕、貼近校園學(xué)生市場(chǎng)為店鋪發(fā)展目標(biāo)，堅(jiān)持店鋪品牌化、個(gè)性化的經(jīng)營特色，在購物環(huán)境、經(jīng)營特色等方面不斷創(chuàng)新；以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)實(shí)行“三包”和店鋪“先行負(fù)責(zé)制”售后服務(wù)，讓消費(fèi)者享受全程溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)，造就快樂消費(fèi)、輕松休閑的購物氛圍。 “格式化”格子鋪以我院學(xué)生利益為出發(fā)點(diǎn)，提供展示自我的舞臺(tái)。 “格式化”裝載著我院學(xué)生創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想的店鋪，很多學(xué)生都希望有鍛煉自我的機(jī)會(huì)，擁有創(chuàng)業(yè)的想法，但是由于時(shí)間或資金短缺，難以開創(chuàng)自己的事業(yè)，“格式化”格子鋪為大學(xué)生群體帶來了這個(gè)機(jī)會(huì)！1.3“格式化”格子鋪CIS策劃目的、意義“格式化”格子鋪是一種新興的經(jīng)營模式，需要完善的經(jīng)營管理才能維持其經(jīng)營發(fā)展。 通過此次針對(duì)“格式化”格子鋪的CIS策劃，希望可以形成完整的經(jīng)營管理方案，以幫助“格式化”格子鋪規(guī)范、和諧地發(fā)展。 第二章“格式化”格子鋪CIS策劃具體內(nèi)容2.1理念識(shí)別系統(tǒng)（MIS）2.1.1經(jīng)營宗旨員工第一；顧客滿意；堅(jiān)持創(chuàng)新；完善服務(wù)。 （理念“員工第一”格子鋪?zhàn)鳛橐环N新型的經(jīng)營模式，每個(gè)格子的貨物許多不同的格主，商品廣闊，品種繁多，形式新穎，這就需要導(dǎo)購人員熟知各類商品的具體情況。 導(dǎo)購人員作為一線員工，與顧客的接觸程度最高，導(dǎo)購行為是店鋪形象的體現(xiàn)，他們的服務(wù)使顧客直接感受到店鋪的服務(wù)品質(zhì)。 因此，該店應(yīng)主動(dòng)關(guān)心員工，樹立“員工第一”的理念，讓包括導(dǎo)購人員在內(nèi)的全體員工感受到店鋪的溫馨與和諧。 “顧客滿意”即店鋪在經(jīng)營管理過程中，應(yīng)多從顧客的立場(chǎng)出發(fā)，以獲得較高的顧客滿意度。 格子鋪?zhàn)鳛樾屡d的經(jīng)營模式，各項(xiàng)經(jīng)營管理模式稍欠完善，例如售后的保修服務(wù)難以妥善解決，為維持“格式化”格子鋪的長遠(yuǎn)發(fā)展，該店應(yīng)一切以“顧客滿意”為出發(fā)點(diǎn)，努力為顧客解決問題。 “堅(jiān)持創(chuàng)新”“堅(jiān)持創(chuàng)新”是現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏發(fā)展的要求，沒有創(chuàng)新，就沒有發(fā)展，“堅(jiān)持創(chuàng)新”也成為格子鋪長遠(yuǎn)發(fā)展的靈魂。 因此，該店應(yīng)適時(shí)推出一系列富有新意的特殊活動(dòng)，才能贏得更多的顧客。 “完善服務(wù)”優(yōu)良的服務(wù)是店鋪長足發(fā)展的生命，完善服務(wù)，提高對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量水平，是留住顧客的心與腳步的關(guān)鍵所在。 ）2.1.2店鋪精神我開店你做老板，我的店你做主（理念“格式化”格子鋪向?qū)W院師生闡述新興的經(jīng)營理念，店鋪全新的經(jīng)營方式體現(xiàn)出店主與格主的密切關(guān)系，每一位格主均可以低成本創(chuàng)業(yè)，掌握店鋪經(jīng)營的主動(dòng)權(quán)。 “我開店你做老板，我的店你做主”，充分體現(xiàn)了格子鋪的經(jīng)營管理特點(diǎn)，同時(shí)也顯示出店主與格主的雙贏關(guān)系。 ）2.1.3店鋪使命引入新興經(jīng)營模式，構(gòu)建大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，提供勤工儉學(xué)崗位，惠及學(xué)院師生。 （理念格子鋪?zhàn)陨砣陆?jīng)營模式賦予了它創(chuàng)新的活力，將店鋪分格出租極大程度地降低大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)的成本，為躍躍欲試、熱情高漲的大學(xué)生提供低門檻的創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，同時(shí)也可以向家庭貧困學(xué)生提供部分勤工助學(xué)崗位，幫助他們得到良好的鍛煉機(jī)會(huì)。 而格子鋪的投入營業(yè)，將會(huì)適時(shí)推出各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)及跳蚤市場(chǎng)活動(dòng)，尤其是部分二手商品的展示銷售，也極大程度地使全院學(xué)生得到優(yōu)惠。 ）2.1.4發(fā)展目標(biāo)“格式化”格子鋪擬于未來兩年內(nèi)發(fā)展成為徐工院具有完善管理體制的特色店鋪，以流行、年輕、貼近校園學(xué)生市場(chǎng)為店鋪發(fā)展目標(biāo)。 為我院學(xué)生提供良好的自主創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，提供鍛煉自我能力的勤工助學(xué)崗位，提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的特色商品。 （理念鑒于目前學(xué)院內(nèi)尚未有格子鋪的出現(xiàn)，適時(shí)引入“格式化”格子鋪的新興發(fā)展模式，具有較大優(yōu)勢(shì)。 作為一項(xiàng)新興的店鋪經(jīng)營管理模式，該店將逐步完善管理體制，發(fā)展為我院較有知名度和影響力的特色店鋪。 ）2.1.5市場(chǎng)定位“格式化”格子鋪市場(chǎng)群體主要針對(duì)我院師生。 （理念“格式化”是一個(gè)中等規(guī)模偏小的格子鋪，主要的格主對(duì)象和顧客對(duì)象定位于學(xué)院學(xué)生及部分年輕教師。 大學(xué)生消費(fèi)水平較低，缺乏穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)，且于步入社會(huì)、走上工作崗位前需要得到一定程度的自我鍛煉。 而“格式化”格子鋪恰好提供低門檻的創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，滿足大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)的愿望，同時(shí)店鋪商品的低價(jià)位也滿足了大學(xué)生的淘寶心理。 ）2.2行為識(shí)別系統(tǒng)（BIS）2.2.1對(duì)內(nèi)行為（一）導(dǎo)購人員錄用“格式化”格子鋪屬于時(shí)尚的新興經(jīng)營模式，每個(gè)格子的貨物許多不同的格主，這就需要導(dǎo)購人員熟知各類商品的具體情況。 導(dǎo)購人員作為一線員工，與顧客的接觸程度最高，導(dǎo)購行為是店鋪形象的體現(xiàn)，他們的服務(wù)使顧客直接感受到店鋪的服務(wù)品質(zhì)。 科學(xué)、合理的錄用導(dǎo)購，是“格式化”格子鋪長遠(yuǎn)發(fā)展的重要因素。 考慮到“格式化”格子鋪是校園店鋪，為貼近學(xué)生群體，并可以提供相應(yīng)勤工助學(xué)崗位，建議該店可各錄用在校男女學(xué)生一名；此外，考慮到學(xué)生工作屬于兼職性質(zhì)，因課程安排時(shí)間上存在不確定性，故而建議該店可另錄用校外全職員工男女各一名，年齡為2030周歲，高中以上學(xué)歷，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 這一年齡段的導(dǎo)購人員與大學(xué)生群體更容易溝通并獲得信任，從而可以進(jìn)一步掌握在校大學(xué)生消費(fèi)需求的變化。 同時(shí)，對(duì)于導(dǎo)購人員性格也應(yīng)有相應(yīng)錄用要求，如導(dǎo)購人員應(yīng)開朗、自信、待人友好、健強(qiáng)、精力充沛等。 （二）導(dǎo)購員工培訓(xùn)管理導(dǎo)購人員是“格式化”格子鋪的“代言人”，優(yōu)秀的導(dǎo)購人員是店鋪良好形象的展示。 導(dǎo)購人員的錄用只是“格式化”人力資源管理的開始，對(duì)新員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)管理，使其成為符合“格式化”格子鋪要求的導(dǎo)購人員，是“格式化”培訓(xùn)管理需要解決的重要問題。 1、經(jīng)營策略培訓(xùn)。 顧客與“格式化”是通過導(dǎo)購人員來聯(lián)系的。 因此，導(dǎo)購人員要通曉店鋪經(jīng)營策略，特別是與顧客直接相關(guān)的政策，如店鋪經(jīng)營利潤、格子出租方案、對(duì)偷竊商品者的處罰、商品儲(chǔ)藏與驗(yàn)貨補(bǔ)貨機(jī)制、顧客議價(jià)問題、售后質(zhì)量問題、營業(yè)時(shí)間。 2、導(dǎo)購技能培訓(xùn)。 培訓(xùn)導(dǎo)購人員對(duì)店鋪內(nèi)各類商品的性能、使用方法、保質(zhì)期、耐用性及優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)有詳盡的了解。 培訓(xùn)導(dǎo)購人員應(yīng)滿足顧客選購最能滿足顧客需要，并以顧客利益為出發(fā)點(diǎn)，為顧客提供各種合理的購買建議。 3、信息管理培訓(xùn)。 培訓(xùn)導(dǎo)購人員了解各位格主的聯(lián)系方式、信譽(yù)情況等。 4、團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)。 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)是“格式化”格子鋪導(dǎo)購人員教育和培訓(xùn)最重要的一個(gè)方面。 團(tuán)隊(duì)精神的缺乏，必然使員工人心渙散，從整體上削弱“格式化”經(jīng)營的活力，嚴(yán)重影響“格式化”的生存與發(fā)展。 因此，該店應(yīng)進(jìn)行包括導(dǎo)購人員在內(nèi)的店鋪員工團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練，以加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)購人員團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，將店鋪經(jīng)營的目標(biāo)、目的明確化，逐漸培養(yǎng)出有共同立場(chǎng)的導(dǎo)購團(tuán)隊(duì)，喚起團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的榮譽(yù)感和自覺性，讓成員在導(dǎo)購過程中相互協(xié)調(diào)、相互配合。 （三）員工行為準(zhǔn)則規(guī)范員工是店鋪形象的展示，每天都直接面對(duì)客戶，應(yīng)為其制定一套嚴(yán)格的導(dǎo)購人員行為準(zhǔn)則規(guī)范。 (見附錄1)（四）導(dǎo)購人員福利制度 1、“格式化”格子鋪導(dǎo)購人員可使用格子一個(gè)，自行經(jīng)營，自負(fù)盈虧。 2、“格式化”格子鋪導(dǎo)購人員選購店內(nèi)物品可享受8折優(yōu)惠。 （五）會(huì)員管理制度為了貼近我院大學(xué)生群體市場(chǎng)，給與會(huì)員顧客優(yōu)惠待遇與特權(quán)享受，保持顧客滿意與信任，建議該店制定切合店鋪實(shí)際的會(huì)員管理制度。 會(huì)員范圍及條件 1、顧客單次購物消費(fèi)滿38元或月累計(jì)消費(fèi)滿380元即可成為本店鋪會(huì)員，發(fā)放店鋪會(huì)員卡。 2、本店鋪的會(huì)員卡只限于本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。 3、店鋪會(huì)員享有在“格式化”格子鋪購物8.8折優(yōu)惠，購物時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示會(huì)員卡。 4、店鋪會(huì)員可享受會(huì)員特價(jià)、累計(jì)積分和月度抽獎(jiǎng)。 5、店鋪會(huì)員應(yīng)妥善保管會(huì)員卡，如有遺失請(qǐng)及時(shí)向本店掛失。 6、會(huì)員卡自發(fā)卡當(dāng)日計(jì)，有效期一年。 7、“格式化”格子鋪保留對(duì)會(huì)員卡的最終解釋權(quán)和終止權(quán)。 2.2.2對(duì)外行為（一）市場(chǎng)調(diào)查“格式化”格子鋪的經(jīng)營發(fā)展離不開我院的大學(xué)生消費(fèi)市場(chǎng)，因此，“格式化”需要根據(jù)市場(chǎng)的變化，在學(xué)生中適時(shí)進(jìn)行階段性校園市場(chǎng)調(diào)查。 這將有利于該店更好地把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確定位大學(xué)生市場(chǎng)，提高銷售業(yè)績(jī)與經(jīng)營利潤，擴(kuò)大“格式化”格子鋪在學(xué)院的影響力與市場(chǎng)占有率。 （調(diào)查問卷見附錄2）（二）經(jīng)營范圍“格式化”格子鋪所面對(duì)的校園市場(chǎng)以大學(xué)生群體為主，其喜好偏向于青春時(shí)尚，因此，“格式化”格子鋪的經(jīng)營種類應(yīng)堅(jiān)持多樣化，經(jīng)營范圍建議定位于中低價(jià)位的首飾、鞋、衣服、飾品、手工制品、私人藏品、二手商品等。 （三）廣告宣傳方式“格式化”格子鋪的經(jīng)營與發(fā)展需得到我院學(xué)生的肯定與支持，進(jìn)行相關(guān)的廣告媒體宣傳，可擴(kuò)大店鋪在校園范圍的影響力，搶占校園市場(chǎng)先機(jī)，提高知名度，樹立店鋪的特色形象。 根據(jù)店鋪特征，確定宣傳語我院“生活一條街”內(nèi)“格式化”格子鋪“我開店你做老板，我的店你做主”！店鋪堅(jiān)持“員工第一，顧客滿意，堅(jiān)持創(chuàng)新，完善服務(wù)”的經(jīng)營宗旨竭誠為廣大同學(xué)服務(wù)！選擇自主創(chuàng)業(yè)還是低價(jià)位商品高品質(zhì)服務(wù)？選擇在您手中！ 1、校園廣播宣傳（理念廣播廣告是一種聽覺藝術(shù)，充分利用校園廣播在學(xué)生群體的廣泛深入影響，每日分早、中、晚三次，利用學(xué)生閑暇時(shí)間進(jìn)行相關(guān)播音宣傳，以說明和解釋為主，充分運(yùn)用語言藝術(shù)，適當(dāng)重復(fù)品牌內(nèi)容，從而增強(qiáng)記憶效果，擴(kuò)大“格式化”格子鋪在校園的知名度與影響力。 ） 2、店鋪商品宣傳單、店鋪優(yōu)惠卡和內(nèi)隱“格式化”標(biāo)志的“校園文化、健康生活、倡導(dǎo)勤儉節(jié)約知識(shí)”三位一體宣傳單宣傳。 （理念打破一般廣告宣傳單單一介紹自身優(yōu)勢(shì)的傳統(tǒng)模式，融入最新創(chuàng)意理念，即優(yōu)惠卡和內(nèi)隱“格式化”標(biāo)志的“校園文化、健康生活、倡導(dǎo)勤儉節(jié)約”知識(shí)。 將此單分發(fā)給學(xué)生群體，包括校園內(nèi)學(xué)生群體聚集地分發(fā)與寢室分發(fā)兩種方式。 介紹“格式化”格子鋪的經(jīng)營服務(wù)理念，且以優(yōu)惠卡的形式吸引學(xué)生參與格式化的經(jīng)營或購物。 更為重要的是，在廣告宣傳鋪天蓋地、分繁復(fù)雜、學(xué)生群體產(chǎn)生審美疲勞的現(xiàn)狀下，突破原有模式，融入介紹“校園文化、健康生活、倡導(dǎo)勤儉節(jié)約”等內(nèi)容，這也與“格式化”的經(jīng)營宗旨相符，體現(xiàn)“格式化”的人性化服務(wù)。 學(xué)生在閱讀自己感興趣的相關(guān)內(nèi)容時(shí)，必然會(huì)留意到內(nèi)隱的“格式化”標(biāo)志，這也起到了廣告的本質(zhì)宣傳作用。 三位一體的廣告宣傳單必然會(huì)深入學(xué)生人心。 ） 3、學(xué)院論壇、QQ群宣傳（理念網(wǎng)絡(luò)作為新興傳媒，在大學(xué)生群體中的影響力不可忽視。 建議該店應(yīng)充分利用我院學(xué)生參與頻率較高的學(xué)院論壇及QQ群圍繞店鋪?zhàn)钚律唐芳按黉N活動(dòng)發(fā)貼進(jìn)行宣傳。 ） 4、印有“格式化”標(biāo)志的校園文化宣傳標(biāo)語宣傳（理念該店可通過向我院各系贊助印有宣傳校園文化、寢室文化、教室文化、圖書館文化等內(nèi)容的標(biāo)語，將“格式化”標(biāo)志及店鋪名稱隱于標(biāo)語字體下，使學(xué)生在關(guān)注校園文化的同時(shí)注意到“格式化”店鋪的存在，以拓展店鋪知名度。 ） 5、37路公交車宣傳（車身、扶手等）（理念我院學(xué)生外出乘坐最多的為37路公交車，這也是學(xué)院西門唯一通行的公交車。 建議該店可與徐州公交總公司協(xié)商，在37路公交車的車身、車內(nèi)把手上張貼“格式化”宣傳標(biāo)志、店鋪名稱、服務(wù)理念等內(nèi)容，使學(xué)生群體深入了解“格式化”格子鋪。 ）（四）校園贊助宣傳活動(dòng) 1、為擴(kuò)大“格式化”店鋪在校園范圍的影響力，增加廣大師生對(duì)“格式化”格子鋪經(jīng)營模式的了解，提升知名度，建議該店可舉辦一次“格式化”杯創(chuàng)業(yè)大賽活動(dòng)。 （見附錄3） 2、為方便校園物品的二次使用置換，借此增加“格式化”格子鋪在校園文化生活中的作用，提升“格式化”的品牌效應(yīng)，建議該店可定期舉辦“格式化”校園跳蚤市場(chǎng)活動(dòng)。 （見附錄4）（五）格子鋪出租定價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1、“格式化”格子鋪店鋪面積較小，因此設(shè)置格子尺寸為長寬高均為40cm的正方體，上下共設(shè)置五層，格子可根據(jù)顧客需求靈活間隔，每個(gè)格子進(jìn)行編號(hào)，中間三層與視線基本持平的格子出租定價(jià)為30元/月，頂層與底層格子定價(jià)為25元/月，格主根據(jù)寄賣商品的特性自由選擇。 2、為了“格式化”格子鋪的合理穩(wěn)定經(jīng)營，店鋪應(yīng)與格主簽訂合同。 格主除按時(shí)繳納租金外，還應(yīng)按租用格子月銷售額給與導(dǎo)購人員相應(yīng)的銷售提成，提成率建議為10，以激勵(lì)導(dǎo)購人員盡力幫助每一位格主推薦商品。 3、店鋪應(yīng)對(duì)每位格主寄賣商品的銷售情況每月統(tǒng)計(jì)一次，月底與格主結(jié)清賬目。 4、每位格主應(yīng)預(yù)交所售商品零售價(jià)格等價(jià)的押金，以便店鋪順利為顧客進(jìn)行“三包”服務(wù)，格主與店鋪寄賣關(guān)系結(jié)束即格主撤柜一個(gè)月后（“三包”時(shí)限），由店主統(tǒng)計(jì)每位格主所寄賣商品發(fā)生的質(zhì)量問題及所退商品的數(shù)量，將扣除因商品質(zhì)量問題而對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行的正常賠付之外的剩余押金及問題商品退還格主。 （六）售后服務(wù)因格子鋪的經(jīng)營零售模式較為特殊，為贏得顧客滿意與信任，“格式化”格子鋪對(duì)店鋪所售出的商品實(shí)行“三包”（即包修、包換、包退），即當(dāng)?shù)赇佷N售商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，店鋪本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，在符合相應(yīng)規(guī)定的前提下，對(duì)在責(zé)任期內(nèi)的問題商品根據(jù)消費(fèi)者的要求進(jìn)行修理、更換或退貨。 “格式化”格子鋪推行店鋪“先行負(fù)責(zé)制”，即當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品存在問題時(shí)，首先由店鋪進(jìn)行售后服務(wù)，再由店鋪從格主所交押金中抵換。 店鋪的售后服務(wù)工作應(yīng)堅(jiān)持“一切為顧客著想，一切讓顧客滿意”的原則，唯有這樣才能實(shí)現(xiàn)“退換的是貨，留住的是客”。 顧客在購買商品后的30天內(nèi)如發(fā)生質(zhì)量問題，可憑有效的“三包”執(zhí)行卡（見表1）與發(fā)票享受“包修、包換、包退”的售后服務(wù)。 “格式化”格子鋪“三包”執(zhí)行卡購物人姓名購物人單位或住址聯(lián)系電話購物日期銷售單位請(qǐng)您在購物前仔細(xì)檢查外觀是否完好，配件是否齊全，設(shè)備狀態(tài)是否影響正常使用等。 購物后及時(shí)辦理“三包”執(zhí)行手續(xù)，否則不予“三包”，望注意檢查及辦理手續(xù)。 （注未蓋章者不執(zhí)行“三包”）購物人簽字銷售員簽字“格式化”格子鋪（蓋章）年月日（表1）在“三包”時(shí)，可參照如下標(biāo)準(zhǔn) 1、有質(zhì)量問題的商品在“三包”時(shí)限內(nèi)可包修、包換、包退；如果超出“三包”時(shí)限，則不能再退換。 2、一般性商品無質(zhì)量問題，但不影響二次銷售的，可換貨；一般性商品無質(zhì)量問題，但存在明顯使用痕跡的，不予退換。 3、經(jīng)過顧客改動(dòng)后，無質(zhì)量問題的，不能退換貨。 4、因故可使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞的商品，出售后因自然原因造成損壞的，不予退換。 5、原包裝損壞或遺失、配件不全或損壞、無保修單的商品，不予退換。 6、個(gè)人衛(wèi)生用品不予退換。 7、店鋪折扣商品不予退換。 8、贈(zèng)品及無本店鋪收銀小票或非本店鋪出售的商品不予退換。 2.3視覺識(shí)別系統(tǒng)（VIS）2.3.1基礎(chǔ)系統(tǒng)（一）名稱“格式化”格子鋪（理念“格式化”格子鋪名稱簡(jiǎn)潔易懂，“格式化”三字與格子鋪本身相關(guān)聯(lián)。 “格式化”是大學(xué)生經(jīng)常接觸的數(shù)碼產(chǎn)品中使用的專業(yè)術(shù)語，貼近大學(xué)生生活。 取義將原有的常規(guī)經(jīng)營模式格式化，發(fā)展新興的格子鋪經(jīng)營模式。 ）（二）標(biāo)志（圖1）（理念取“格式化”首字的拼音開頭大寫字母“G”，中間高舉雙臂的人象征了學(xué)院學(xué)子對(duì)“格式化”格子鋪振臂歡呼，歡迎“格式化”時(shí)代的到來，同時(shí)也寓意格式化的發(fā)展會(huì)蒸蒸日上。 中間綠色的“格式化”三字是“格式化”格子鋪綠色環(huán)保的象征，“格式化”堅(jiān)持低門檻的創(chuàng)業(yè)平臺(tái)、符合學(xué)生身份的低價(jià)路線及部分二手商品的展示銷售，實(shí)現(xiàn)了節(jié)約校園能源的目的。 黑白主色，輔之以綠色字，簡(jiǎn)潔大方，通俗易懂。 ）（三）標(biāo)準(zhǔn)字色店鋪標(biāo)志采用綠色楷體，綠色以黑色為底色，給人以穩(wěn)重高雅的視覺心理感受，具有視覺傳達(dá)的瞬間效果。 極好的詮釋店鋪形象特征，體現(xiàn)店鋪經(jīng)營風(fēng)格，樹立店鋪形象。 （四）外觀設(shè)計(jì)“格式化”格子鋪的門面體現(xiàn)了店鋪的形象，良好的門面設(shè)計(jì)能起到有效促銷商品、順利獲得利潤、提升“格式化”形象的目的。 結(jié)合“格式化”店鋪經(jīng)營的種類、特點(diǎn)等因素，設(shè)計(jì)形式新穎、實(shí)用、結(jié)構(gòu)合理的店鋪門面，既有美感，又符合消費(fèi)者的購物需要。 鮮明的招牌展示“格式化”格子鋪的標(biāo)志與名稱，以黃色為底色，充分凸顯店鋪名稱，吸引顧客視線注意。 寬敞的店鋪入口“格式化”格子鋪的外觀采用半封閉型設(shè)計(jì)，即店鋪入口適中，顧客可以從店鋪外直接透視店鋪內(nèi)，采用玻璃門提高透視性，使內(nèi)部商品對(duì)顧客具有吸引力。 顧客從外面看到店鋪內(nèi)部所展示的商品，對(duì)其產(chǎn)生興趣，從而促使其實(shí)現(xiàn)購物消費(fèi)。 2.3.2應(yīng)用系統(tǒng)（一）店鋪內(nèi)部設(shè)計(jì)對(duì)“格式化”格子鋪購物環(huán)境的內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)要素進(jìn)行合理組合，創(chuàng)造令人舒適的購物空間，應(yīng)是“格式化”的追求目標(biāo)之一。 1、照明設(shè)計(jì)對(duì)“格式化”格子鋪進(jìn)行照明設(shè)計(jì)的目的就是正確傳達(dá)商品信息，展現(xiàn)商品魅力，吸引顧客進(jìn)入店鋪，最終達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。 基本照明確保整個(gè)店鋪獲得一定的能見度而進(jìn)行基本照明，主要用來均勻地照亮整個(gè)店鋪，營造一個(gè)整潔寧靜、光線適宜的購物環(huán)境。 自然光是最好的基本照明，可以展現(xiàn)商品的本色和原貌。 當(dāng)陰雨天或早晨與夜晚等自然光不夠強(qiáng)烈的情況下，可借用位于天花板頂部的熒光燈進(jìn)行基本照明。 重點(diǎn)照明為突出商品的優(yōu)秀品質(zhì)，增強(qiáng)商品吸引力，應(yīng)在每個(gè)格子上方設(shè)置重點(diǎn)照明。 在設(shè)計(jì)格子的聚光燈照明時(shí)，將光線集中在商品上，從而使展示商品特征清晰可見，產(chǎn)生一定的視覺效果。 基本照射方法是在展示商品的斜上方（3045度）位置用聚光燈照射商品。 這個(gè)位置照射，可形成商品明亮部分與背影部分的分界，從而突出商品的立體感、提升商品的質(zhì)感。 2、聲音設(shè)計(jì)聲音對(duì)于“格式化”格子鋪的氣氛尤為重要。 令人不愉快或難以忍受的聲音會(huì)破壞店鋪營造的購物氛圍，而適當(dāng)?shù)囊魳酚兄谏唐反黉N。 因此，建議“格式化”格子鋪內(nèi)可播放柔和而節(jié)拍慢的輕音樂，營造自由輕松的購物氛圍，令顧客心情得以舒緩，有利于其作出最終選擇，從而增加銷售額。 3、氣味設(shè)計(jì)“格式化”格子鋪的氣味，對(duì)創(chuàng)造最大限度的銷售額來說，也是相當(dāng)重要的。 芬芳的氣味可增進(jìn)顧客的愉悅心情，會(huì)吸引顧客購買商品。 店鋪可采用淡淡的茉莉花清香，嚴(yán)格控制令人不愉快的氣味，包括煙味、昆蟲類氣味、清潔用品氣味等。 4、通風(fēng)設(shè)計(jì)校園內(nèi)學(xué)生群體流動(dòng)量大，空氣較易污濁，為保證店鋪內(nèi)空氣清新暢通，冷暖適宜，采用空氣調(diào)節(jié)措施，加強(qiáng)店鋪通風(fēng)系統(tǒng)的建設(shè)。 店鋪空調(diào)配置應(yīng)遵循舒適性原則。 冬季暖氣不宜過足，顧客從店外進(jìn)入店內(nèi)，難以適應(yīng)，感到燥熱無比，影響購物心情；夏季冷氣不宜過足，顧客感覺冷氣習(xí)習(xí)，會(huì)有不適應(yīng)感。 使用空調(diào)時(shí)，維持適度的溫度和濕度至關(guān)重要。 （二）店鋪內(nèi)部布局根據(jù)“格式化”格子鋪員工數(shù)量較少、經(jīng)營種類較多等具體情況，為了方便商品保管，充分展示商品特色與發(fā)揮各設(shè)備的使用效能，并更好地提高員工服務(wù)效率，最大程度地方便顧客購物，建議該店采用沿墻式內(nèi)部布局方式，即倉庫、格子等設(shè)備沿墻布置（見圖2）。 由于墻面均為直線，所以格子也基本成直線布置。 采取這種布置方式，能夠陳列展示較多的商品，有利于減少導(dǎo)購人員，節(jié)省人力，也便于導(dǎo)購人員相互協(xié)作，并有利于安全管理。 （圖2）店鋪采用自由流動(dòng)式的顧客通道方式，呈不規(guī)則路線分布，格子布局靈活，使得氣氛較為融洽，可刺激顧客的購買欲望；同時(shí)由于顧客可隨意穿梭于各個(gè)格子間，也便于顧客自由瀏覽，不會(huì)產(chǎn)生急切感。 店鋪北向經(jīng)營，西側(cè)、南側(cè)為格子架，西南角、東側(cè)的倉庫與格子架間均是綠色盆景，緩解視力疲勞，東側(cè)分為格子架和小量倉庫，角落的格子架均為半弧形狀，中間的兩個(gè)圓柱精品格子主要展示特色推薦商品，服務(wù)臺(tái)靠近于門口，方便收銀與監(jiān)督工作。 （三）商品外包裝鑒于“格式化”格子鋪商品的廣泛性，商品種類較多，不利于統(tǒng)一的包裝管理。 制定圖示的“格式化”包裝袋（見圖3），標(biāo)有“格式化”標(biāo)志。 白色作為底色，象征“格式化”以顧客滿意為基本點(diǎn)的純潔服務(wù)理念，外圈的由粉色小愛心組成的大愛心象征“格式化”的粉色溫馨服務(wù)，以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，想顧客心中所想；擁有顧客的熱忱追捧，才會(huì)有“格式化”的良好發(fā)展。 右下角是“格式化”格子鋪的印章標(biāo)志，體現(xiàn)了“格式化”格子鋪的專業(yè)服務(wù)。 統(tǒng)一的“格式化”格子鋪包裝袋有利于廣泛的學(xué)生群體宣傳，擴(kuò)大在學(xué)生群體中的影響力。 （圖3）（四）工作服裝要求“格式化”格子鋪是時(shí)尚開放型的新型校園零售店鋪，對(duì)于導(dǎo)購人員的統(tǒng)一服裝要求為標(biāo)有“格式化”標(biāo)志的黃色三角頭巾和圍兜（見圖4），簡(jiǎn)潔時(shí)尚，鮮亮顯眼的黃色是青春時(shí)尚的代名詞，也展示了“格式化”員工的自信。 （圖4）第三章“格式化”格子鋪CIS策劃預(yù)期效果CIS作為企業(yè)形象一體化的設(shè)計(jì)系統(tǒng)，是一種建立和傳達(dá)企業(yè)形象的完整和理想的方法。 企業(yè)可通過CIS策劃對(duì)其辦公系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)以及經(jīng)營、包裝、廣告等系統(tǒng)形成規(guī)范化設(shè)計(jì)和管理，由此來調(diào)動(dòng)企業(yè)每個(gè)員工的積極性和參與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。 通過一體化的符號(hào)形式來劃分企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，使企業(yè)經(jīng)營在各職能部門中能有效地運(yùn)作，建立起企業(yè)與眾不同的個(gè)性形象，使企業(yè)產(chǎn)品與其他同類產(chǎn)品區(qū)別開，在同行中脫穎而出，迅速有效地幫助企業(yè)創(chuàng)造出品牌效應(yīng)，占有市場(chǎng)。 通過本文對(duì)“格式化”的CIS策劃，以期達(dá)到以下效果 1、為“格式化”進(jìn)入校園市場(chǎng)提供理論基礎(chǔ)和實(shí)際指導(dǎo)； 2、提高“格式化”的知名度； 3、提高“格式化”產(chǎn)品在校園市場(chǎng)中的知名度，增加競(jìng)爭(zhēng)能力； 4、使店鋪的經(jīng)營管理走向科學(xué)化、條理化、規(guī)范化； 5、激勵(lì)員工士氣，增強(qiáng)店鋪凝聚力和向心力； 6、利于團(tuán)結(jié)格主，建立相互信任的合作關(guān)系； 7、使學(xué)生群體大量地接受店鋪信息，建立起良好的店鋪形象來提高“格式化”知名度，增強(qiáng)大學(xué)生對(duì)“格式化”形象的記憶和對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)購率，使“格式化”產(chǎn)品更為暢銷，為企業(yè)帶來更好的效益。 參考文獻(xiàn)1阮可、朱臣、李成建公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)，北京:北京工業(yè)大學(xué)出版社，xx年10月第一版。 2廖燦金牌策劃，北京中國經(jīng)濟(jì)出版社，xx年5月第一版。 3貝思德教育機(jī)構(gòu)店長主管培訓(xùn)教程，西安西北大學(xué)出版社，xx年2月第一版。 4霍紅、付瑋瓊、陳宇商場(chǎng)超市運(yùn)營與管理，北京化學(xué)工業(yè)出版社，xx年1月第一版。 5于廣濤賣場(chǎng)設(shè)計(jì)151訣竅，北京科學(xué)出版社，xx年7月第一版。 6王吉方連鎖經(jīng)營管理教程，北京中國經(jīng)濟(jì)出版社，xx年1月第一版。 7孫德祿點(diǎn)擊中國策劃，北京中國經(jīng)濟(jì)出版社，xx年7月第一版。 8劉文獻(xiàn)、王春辰如何開一家成功的咖啡店，北京機(jī)械工業(yè)出版社，xx年1月第一版。 9金正昆服務(wù)禮儀，北京北京大學(xué)出版社，xx年8月第一版。 10肖建中成功開店?duì)I運(yùn)手冊(cè)，北京中國經(jīng)濟(jì)出版社，xx年1月第一版。 11趙濤專賣店經(jīng)營管理，北京北京工業(yè)大學(xué)出版社，xx年4月第一版。 12趙宏廣告言語藝術(shù)，北京中國經(jīng)濟(jì)出版社，xx年1月第一版。 附錄附錄1“格式化”格子鋪員工行為準(zhǔn)則規(guī)范 1、不遲到、不早退，不擅離崗位，違規(guī)者按規(guī)定處罰。 2、私人物品應(yīng)放在更衣箱內(nèi)保管。 3、服裝整潔，儀表端莊。 常帶微笑，禮貌待客。 4、統(tǒng)一穿著“格式化”格子鋪專用黃色三角頭巾與圍兜。 5、始終保持手的清潔，禁止留長指甲。 女性導(dǎo)購可涂抹無色或淡色指甲油。 6、早晨營業(yè)前清掃店鋪內(nèi)各部分，尤其是格子的角落部位。 7、“格式化”購物袋、購物發(fā)票等備用品準(zhǔn)備充足。 8、站立服務(wù)要姿態(tài)規(guī)范，舉止端莊，微笑服務(wù)。 9、送客時(shí)應(yīng)為顧客開門，并目送顧客離開，直至離開視線范圍。 10、及時(shí)觀察店鋪內(nèi)情況，防止盜竊事件發(fā)生。 11、每天上午、下午進(jìn)行驗(yàn)貨、盤貨、補(bǔ)貨，檢查商品數(shù)量是否有缺失或質(zhì)量問題；驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)商品短缺時(shí)，及時(shí)通知格主進(jìn)行補(bǔ)貨。 12、對(duì)商品進(jìn)行標(biāo)簽標(biāo)價(jià)，字跡大小適度。 標(biāo)價(jià)標(biāo)簽采用統(tǒng)一格式，且標(biāo)有“格式化”標(biāo)志，主要內(nèi)容包括貨號(hào)、產(chǎn)地、品名、規(guī)格、單位和單價(jià)。 13、結(jié)束營業(yè)前，切斷一切電源，鎖好門窗，做好防火防盜工作。 附錄2“格式化”格子鋪校園市場(chǎng)調(diào)查問卷親愛的同學(xué)，歡迎您參加我們的調(diào)查活動(dòng)。 希望能收集您的寶貴信息，從而使“格式化”順利進(jìn)入校園，更好的為您和廣大師生服務(wù)，您的意見對(duì)我們很重要。 愿你如實(shí)填寫，謝謝您對(duì)我們工作的大力支持！ 1、您的性別（）A.女B.男 2、您是否聽說過格子鋪（）A.是B.否 3、您是否在格子鋪購物過（）A.是B.否 4、您在格子鋪所購物品屬于以下哪一類（）A.飾品類B.服飾類C.書籍類D.食品類E.其他 5、您是否有意向自己租營格子（）A.是B.否 6、您認(rèn)為格子鋪的租金每月多少價(jià)位在您的可接受范圍（）A.20-30元/月B.31-40元/月C.41-50元/月D.50元以上 7、您對(duì)格子鋪的哪種促銷方式最感興趣（）A.折扣B.返代金券C.抽獎(jiǎng)D.贈(zèng)送禮品E.其他 8、您認(rèn)為格子鋪?zhàn)钗牡胤绞?9、您認(rèn)為格子鋪模式還需改進(jìn)的地方是感謝您的配合！附錄3“格式化”杯創(chuàng)業(yè)大賽活動(dòng)策劃方案 一、大賽背景及宗旨為進(jìn)一步推動(dòng)我院學(xué)風(fēng)建設(shè)，提高大學(xué)生創(chuàng)業(yè)技能，深化同學(xué)們的專業(yè)理論知識(shí)，增強(qiáng)實(shí)踐動(dòng)手能力，引導(dǎo)并激發(fā)大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)的熱情；架設(shè)就業(yè)市場(chǎng)、社會(huì)與大學(xué)生之間互動(dòng)交流和溝通的平臺(tái)；鍛煉大學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作、市場(chǎng)分析、店鋪管理等多方面的素質(zhì)，“格式化”特舉辦本次創(chuàng)業(yè)大賽。 希望通過舉辦這次比賽，為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)、就業(yè)搭建平臺(tái)，提高大學(xué)生創(chuàng)業(yè)、就業(yè)能力，增強(qiáng)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)、就業(yè)信息，為大學(xué)生的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的社會(huì)、校園氛圍。 二、活動(dòng)主題自立、自強(qiáng)、勇攀高巖 三、基本原則公平、公開、公正、擇優(yōu)而選 四、大賽組織本次大賽由徐州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)工處、團(tuán)委以及“格式化”格子鋪主辦。 大賽將成立由院領(lǐng)導(dǎo)、“格式化”相關(guān)負(fù)責(zé)人組成的大賽委員會(huì)負(fù)責(zé)大賽全面指導(dǎo)工作。 成立由學(xué)院相關(guān)金融專業(yè)老師組成的評(píng)委會(huì)，負(fù)責(zé)大賽的評(píng)選工作。 五、大賽活動(dòng)細(xì)則（一）參賽對(duì)象徐州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院所有在校學(xué)生（二）參賽形式個(gè)人或團(tuán)體（三）參賽方式“格式化”店內(nèi)報(bào)名；學(xué)院網(wǎng)站報(bào)名；設(shè)咨詢報(bào)名處（四）宣傳計(jì)劃 1、利用宣傳板、學(xué)院通知文件介紹創(chuàng)業(yè)大賽基本情況 2、進(jìn)行校園媒體建設(shè)，包括廣播、學(xué)院網(wǎng)站論壇 3、制作宣傳海報(bào)，加強(qiáng)宣傳力度（五）比賽方法:由“格式化”格子鋪給每個(gè)參賽選手或團(tuán)體一個(gè)格子鋪位和300元的運(yùn)轉(zhuǎn)資金，在為期一個(gè)月的比賽時(shí)間內(nèi)，參賽選手自主經(jīng)營屬于自己的鋪位，“格式化”店鋪給與相關(guān)的支持。 一個(gè)月后經(jīng)大賽組委會(huì)結(jié)算，按盈利多少評(píng)選出一二三等獎(jiǎng)。 獲勝者將獲得“格式化”格子鋪提供的創(chuàng)業(yè)基金。 （六）獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置及獎(jiǎng)勵(lì):一等獎(jiǎng)獲創(chuàng)業(yè)基金500元二等獎(jiǎng)獲創(chuàng)業(yè)基金300元三等獎(jiǎng)獲創(chuàng)業(yè)基金100元（七）注意事項(xiàng) 1、比賽選手經(jīng)營的鋪位均屬“格式化”店鋪友情提供，不收取任何費(fèi)用 2、比賽期間各個(gè)選手的鋪位均屬自主經(jīng)營，經(jīng)營范圍可自行選擇，但必須遵守“格式化”店內(nèi)相關(guān)規(guī)定 3、比賽中提供的300元運(yùn)轉(zhuǎn)資金，屬“格式化”先行墊付，各位選手自負(fù)盈虧，比賽結(jié)束時(shí)只需歸還300元運(yùn)轉(zhuǎn)資金即可 4、比賽過程中，任何選手不得采用任何違規(guī)手段增加營業(yè)額，所有賬目需由“格式化”財(cái)務(wù)統(tǒng)一管理 5、本次大賽最終解釋權(quán)歸“格式化”所有附錄4“格式化”校園跳蚤市場(chǎng)活動(dòng)策劃方案 一、活動(dòng)基本信息主題“格式化”校園跳蚤市場(chǎng)時(shí)間每月一號(hào)前后（視天氣情況而定）地點(diǎn)“格式化”店鋪前空置場(chǎng)地主辦單位“格式化”格子鋪協(xié)辦單位徐州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)工處 二、活動(dòng)內(nèi)容號(hào)召學(xué)院學(xué)生自行組合成立營銷小組，采取“注冊(cè)、經(jīng)營、管理”完全仿真市場(chǎng)的形式，以攤位為單位成立營銷小組，在一天時(shí)間內(nèi)進(jìn)行銷售活動(dòng)。 三、活動(dòng)目的及意義 1、此次活動(dòng)旨在讓學(xué)生熟悉市場(chǎng)經(jīng)營全過程，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)業(yè)意識(shí)，了解市場(chǎng)規(guī)律，將理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐操作，為大學(xué)生走出校園提供經(jīng)驗(yàn)。 2、以服務(wù)學(xué)生，為學(xué)生提供便利為宗旨，方便學(xué)院學(xué)生將閑置物品以低價(jià)交換的形式處理給需要的同學(xué)，循環(huán)使用，各取所需，建設(shè)節(jié)約型校園。 3、提高大學(xué)生思想道德素質(zhì)，節(jié)約是中華民族的傳統(tǒng)美德，體現(xiàn)務(wù)實(shí)求真的優(yōu)秀品質(zhì)。 4、大學(xué)生應(yīng)克服消費(fèi)虛榮心與攀比心