構建以客戶為導向的營業(yè)渠道服務管理模式

構建以客戶為導向的營業(yè)渠道服務管理模式 中國移動通信集團內蒙古公司 2008年 12月 錄 項目背景 項目實施 項目成效 項目總結 外部環(huán)境 內部環(huán)境 從外部而言，隨著 3爭格局即將發(fā)生變化，隨之業(yè)務運營模式、渠道管理模式和服務模式也將轉變。 市場格局的變化 業(yè)務運營模式 趨向復雜化、多元化，且業(yè)務逐步向其它行業(yè)滲透，行業(yè)應用市場空間較大 服務模式的轉變 在傳達高質量服務價值的同時，為客戶提供更具針對性、個性化的業(yè)務 渠道模式轉變 注重客戶體驗，重視“一點接入，全網(wǎng)聯(lián)動”服務模式 外部環(huán)境 3G 中國移動 中國鐵通 1 2 中國電信 聯(lián)通 3 聯(lián)通 中國網(wǎng)通 3項目背景 項目實施 項目成效 項目總結 外部環(huán)境 內部環(huán)境 錄 從內部而言，自 2005年開始，營業(yè)渠道數(shù)量迅猛增加 ,面對擴大的渠道實體與隊伍，如何真正提升營業(yè)渠道的服務運營能力，這對服務管理者提出了新的要求。 050000001000000015000000自辦廳 合作廳07年 08年管理差異大 各類型不同規(guī)模、不同客流的營業(yè)廳出現(xiàn)，其管理難度增大，各廳管理能力參差不齊，呈現(xiàn)出較大的差異性。 功能定位延伸 傳統(tǒng)的管理模式及內容已無法滿足發(fā)展的需要，營業(yè)渠道功能要求拓展為服務、銷售、傳播及體驗并存。 人員培養(yǎng)壓力大 服務人員隊伍壯大，新入職人員增多，培養(yǎng)壓力增大，缺乏系統(tǒng)性、層次性及適用性。 內部環(huán)境 如何有效解決相關問題已成為了營業(yè)渠道服務營銷提升的關鍵課題 568 656 698131808896717602000400060008000100001200014000160002 0 0 7 年 上 半 年 2 0 0 7 年 下 半 年 2 0 0 8 年 上 半 年自營渠道 社會渠道社會 渠道 自有 渠道 營業(yè)渠道的增長數(shù)量 營業(yè)渠道的服務客戶量 項目背景 項目實施 項目成效 項目總結 理論體系 項目實踐 錄 理論體系 144工程 一個理論支撐：服務質量差距模型 四個環(huán)節(jié)運用： 四級階梯提升 自有營業(yè)渠道運營能力提升 B:宣貫普及 C:實踐運用 D:監(jiān)控評估 A:制定標準 初級營業(yè)員 中級營業(yè)員 高級營業(yè)員 營業(yè)管理者 簡而言之，“構建以客戶為導向的營業(yè)渠道服務管理模式”的理論體系可以簡稱為“ 144工程”，即以“服務質量差距模型”為理論支撐，從“以客戶為導向”的思路出發(fā)，按照標準制定、宣貫普及、實踐應用、監(jiān)測評估四步法，實現(xiàn)營業(yè)窗口服務人員和服務管理人員的四級階梯提升，從而實現(xiàn)營業(yè)渠道服務能力的持續(xù)提升。 四級階梯提升 ：主要解決營業(yè)渠道員工晉升通道的問題，由于晉升通道是目前員工最為關注的問題，它的提出，對于提升員工滿意度，增強員工歸屬感有著重要的意義。 一個理論支撐：服務質量差距模型 四個環(huán)節(jié)運用： 四級階梯提升 自有營業(yè)渠道運營能力提升 B:宣貫普及 C:實踐運用 D:監(jiān)控評估 A:制定標準 初級營業(yè)員 中級營業(yè)員 高級營業(yè)員 營業(yè)管理者 制定標準宣貫普及實施運用：標準的制定從“以客戶為導向”的思路出發(fā)，所規(guī)范要求的工作內容能適應客戶的需求；使服務的標準的執(zhí)行能夠有效提升客戶感知。 監(jiān)控評估：神秘顧客監(jiān)控與明查指標均“以客戶為導向”， 使神秘顧客的檢查方式能為客戶滿意度提升服務 ，而并非僅僅為企業(yè)管理服務。 理論體系導讀 差距 1：顧客期望與管理者認知間的差距 差距 2：管理者認知與服務標準間的差距 差距 3 服務標準與服務傳遞間的差距 差距 4 服務傳遞與外部宣傳間的差距 差距 5 顧客期望與顧客服務感知間的差距 宣貫普及 實踐運用 監(jiān)控評估 制定標準 一個理論支撐 服務質量差距模型 環(huán)節(jié)一 環(huán)節(jié)二 環(huán)節(jié)三 環(huán)節(jié)四 “構建以客戶為導向的營業(yè)渠道服務管理模式”的四個實施環(huán)節(jié)。環(huán)節(jié)一：制定標準。本課題按照服務提升的要求，將零散的、臨時的內容轉變成為完善、系統(tǒng)的營業(yè)人員知識體系，明確了服務的目標、知識、方法和工具，為營業(yè)服務提升打下良好了的基礎。具體內容參閱課題附件 4 中國移動內蒙古公司服務示范營業(yè)廳評估標準 。 環(huán)節(jié)一 制定標準 營業(yè)廳管理標準 營業(yè)廳課程體系 營業(yè)管理工作手冊 營業(yè)管理工具文件 明確定義營業(yè)廳在管理的過程中各項工作必須達到的要求與標準 對營業(yè)廳管理者與工作人員努力的標準進行準確的定義。 建立一套營業(yè)廳的課程體系 教會各崗位員工理解服務要求，掌握服務技巧與必備工作 該內容重在讓營業(yè)管理者了解達成服務標準與目標的方法 學習并采用合理的方式以促成工作的進行 該內容解決營業(yè)管理過程中如何使用有效的工具去執(zhí)行相關的內容 以促使相關的服務管理工作方便的執(zhí)行 服務目標 服務知識 服務方法 服務工具 制定標準的核心理念為：使原來以企業(yè)為本的服務標準能從 “ 以客戶為導向 ” 的角度出發(fā)。 環(huán)節(jié)二 宣貫普及 我們針對不同崗位、不同內容的知識采用分層次的培訓宣貫模式。具體有集中授課、送課上門、外聘培訓、派駐交流、電子培訓等模式。具體內容參閱課題附件 2 中國移動內蒙古公司客戶服務培訓管理辦法 。 組織受訓人員到服務培訓基地集中接受培訓。 針對知識普及內容較多的狀態(tài)，如新員工培訓、晉級崗前培訓等； 由區(qū)公司客戶服務部門統(tǒng)籌規(guī)劃，調用區(qū)內師資力量 培訓對象不易長時間脫離工作崗位，該形式可以和現(xiàn)場指導式結合。 根據(jù)所處的服務發(fā)展階段，請第三方團體或個人進行培訓。 需要引入外部信息，以提升或更新知識體系； 通過派遣優(yōu)秀精英人員，到外市進行現(xiàn)場體驗學習，進行復制傳播 有成型理論基礎，且所到地市落實較好。 通過專業(yè)的服務工作人員對現(xiàn)場的狀況進行調研分析后針對性提出改善與提升的方案 存在明顯問題但無有效改善方式。 即 所學內容錄制成為電子課件，通過電子平臺自助學習 學習內容為基礎知識，且通過自學即可掌握。 含義 適用范圍 宣貫形式 送課上門 現(xiàn)場指導 電子自助學習 集中內訓 外聘培訓 派駐交流 營業(yè)廳 服務人員 營業(yè)廳 管理人員 環(huán)節(jié)三 實踐運用 從知識到實踐有一個過程，如何促使全區(qū)數(shù)量龐大的網(wǎng)點與員工能共享運用知識，我們將運作模式分為：示范建設、全區(qū)交流、現(xiàn)場指導、比賽評估四類。 為使服務知識體系能夠在現(xiàn)場實施，采用了建設示范窗口的方式，將服務知識體系在現(xiàn)場運行，以指導并示范給其它相關盟市學習相關經(jīng)驗。 示范建設 全區(qū)交流 現(xiàn)場指導 比賽評估 由區(qū)公司統(tǒng)籌安排全區(qū)人員集中進行參觀、交流、討論，學習分享經(jīng)驗，以提升自我運用實施的能力； 區(qū)公司統(tǒng)籌安排對各盟市進行現(xiàn)場指導，以督促各盟市對知識體系進行落實與執(zhí)行； 客戶服務部門組織全區(qū)各盟市圍繞服務知識體系的運用進行相關的比賽，將比賽與評估的成績納入到相關的 使服務管理者督促執(zhí)行。 環(huán)節(jié)四 監(jiān)控評估 神秘顧客 將知識體系運行之后應呈現(xiàn)的效果關鍵點提煉，將動態(tài)的、執(zhí)行度較高的指標形成神秘顧客檢查的主要指標，采用暗訪的形式觀測員工在實際工作中對服務知識體系的運用。 我們將知識體系的關健點采用神秘顧客、全區(qū)巡查、電話客戶感知訪問三種方式進行監(jiān)測。具體內容參閱課題附件 5中國移動內蒙古公司營業(yè)廳神秘顧客檢查標準 、附件 6 中國移動內蒙古公司營業(yè)廳明查檢查標準 。 全區(qū)巡查 將知識體系運行之后應呈現(xiàn)的管理關鍵點提煉，形成靜態(tài)的、管理類的形成巡查的主要指標，由于暗訪的形式有一定的偶然性，且只能從表面看到服務狀況，巡查重在提取數(shù)據(jù)分析和檢查管理工具，能有效了解其真實的管理水平； 電話客戶感知訪問 將知識體系運行之后客戶應感知的關鍵點提煉，形成電話客戶感知訪問的主要指標，由于服務最終的反饋結果是客戶，因此，所有的服務結果應圍繞客戶感知進行，它的調查能有效知曉服務知識體系作用之下對客戶的感知的影響度。 側重動態(tài)指標：如現(xiàn)場管理、服務行為表現(xiàn)、員工表現(xiàn) 側重靜態(tài)指標與后臺管理指標：如設施、人員配備與職責、業(yè)務數(shù)據(jù)分析、后臺管理 側重客戶感知指標：如客戶知曉、客戶感受、客戶評價 認證標準： 經(jīng)過有效的培訓、指導、實習、評估，能勝任普通的崗位工作，做好營業(yè)廳基本工作 認證標準： 工作經(jīng)驗與技能有所提升，可擇其優(yōu)秀者中級課程的培訓、實踐與考核達到指定標準。 認證標準： 優(yōu)秀、有管理潛質的服務人員，可進行高級課程的培訓、實踐與考核，結合其平時的績效表現(xiàn)，可晉升成為高級營業(yè)員。 工作 18個月以上能成為儲備干部的人 工作 12個月上能有效承擔高技能工作的人 轉正后能勝任崗位的人 廳經(jīng)理 認證標準： 從高級營業(yè)員選擇或競聘出杰出人員，通過培訓、實踐、考核等方面的要素，晉升成為值班經(jīng)理，值班經(jīng)理，使之具備現(xiàn)場管理能力 值班經(jīng)理 初級營業(yè)員 中級營業(yè)員 高級營業(yè)員 營業(yè)管理者 課題理論體系的四級階梯提升是指根據(jù)營業(yè)員的任職特征，從初級、中級、高級、營業(yè)廳管理者逐步提升素質，使不同經(jīng)驗不同技能的員工承擔重要程度不一的崗位工作。具體內容參閱課題附件 3 中國移動內蒙古公司客戶服務人員認證和星級達標評定辦法 。 四級階梯提升 認證標準： 從高級營業(yè)員或值班經(jīng)理中選擇或競聘出杰出人員，通過培訓、實踐、考核等方面的要素，晉升成為廳經(jīng)理，從而承擔管理工作。 解決員工關注的晉升通道，從而提升員工滿意度。 項目背景 項目實施 項目成效 項目總結 理論體系 項目實踐 制定標準 宣貫普及 實踐運用 監(jiān)控評估 案例 錄 營業(yè)廳外部環(huán)境 營業(yè)廳內部環(huán)境 營業(yè)廳人員配臵 營業(yè)廳功能區(qū)域設臵 營業(yè)廳服務功能與設施 營業(yè)廳服務的一致性 營業(yè)人員服務規(guī)范 營業(yè)人員營銷 引導員客戶管理 營業(yè)人員業(yè)務 營業(yè)廳現(xiàn)場管理 營業(yè)廳后臺管理 營業(yè)廳客戶關懷 第一、以 為基礎，在調研客戶期望與客戶需求的基礎上，制定了包括營業(yè)廳環(huán)境、人員配臵、區(qū)域設臵、客戶關懷等內容的服務標準。并根據(jù)營業(yè)廳的位臵和服務目標客戶群，將服務標準分為綜合營業(yè)廳、商業(yè)區(qū)營業(yè)廳、賣場營業(yè)廳、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳、品牌營業(yè)廳等進行細化。具體內容請參閱實物手冊 示范營業(yè)廳服務人員工作指導口袋書 中國移動通信內蒙公司 市級綜合營業(yè)廳縣級綜合營業(yè)廳社區(qū)營業(yè)廳 商業(yè)區(qū)營業(yè)廳 賣場營業(yè)廳 鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳 動感品牌店定義：前后臺面 積 為 3 0 0 平米以上，功能區(qū)域齊全的營業(yè)廳定義：前后臺面 積 為 2 0 0 平米以上，功能區(qū)域齊全的營業(yè)廳定義：前后臺面 積 在 5 0 2 0 0 平 米 之間，主客戶群體 主 體 （ 8 0 %以上）為周邊區(qū)域居民的營業(yè)廳定義：前后臺面 積 在 5 0 2 0 0 平 米 之間，主客戶群體 主 體 （ 6 0 %以上）為不固定的客戶群體的營業(yè)廳定義：前后臺面積不超過1 0 0 平 米 ， 無單獨的營業(yè)廳空間，建設在其它賣場之中的營業(yè)廳定義：前后臺面 積 在 5 0 1 5 0 平 米 之間，建設在鄉(xiāng)鎮(zhèn)級的區(qū)域之內的營業(yè)廳定義：前后臺面 積 在 5 0 2 0 0 平 米 之間，建設在校區(qū)周邊，以彰顯動感地帶品牌特點為目標的營業(yè)廳服務環(huán)境與設施門 前 三 包 ( 包 衛(wèi) 生、包綠化、包秩序 ) ；1 基礎項 1 1 1 1 1 1服務環(huán)境與設施設停車場和停車線1 標準項 1 1服務環(huán)境與設施有美化玻璃櫥窗進行業(yè)務、產品等方面的宣傳及展示；2 加分項 加 分 項 2 分 加 分 項 2 分 加 分 項 2 分 加 分 項 2 分 加 分 項 2 分 加 分 項 2 分服務環(huán)境與設施營業(yè)時間不少于1 0 小 時 ；1 基礎項 1 1 1 1 1 1服務環(huán)境與設施設飲水機及水杯，能正常使用1 標準項 1 1 1 1服務環(huán)境與設施根據(jù)節(jié)假日等特征等播放音樂、歡迎語、送別語等；1 加分項 加 分 項 2 分 加 分 項 2 分 加 分 項 2 分 加 分 項 2 分。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。指標類別 細則要求 分值 項目目錄與提綱 宣貫普及 實踐運用 監(jiān)控評估 制定標準 制定服務標準 基本素質類課程 業(yè)務知識類課程 系統(tǒng)操作類課程 崗位要求類課程 技能技巧類課程 管理素質類課程 管理技能類課程 宣貫普及 實踐運用 監(jiān)控評估 制定標準 編寫培訓教材 企業(yè)文化、溝通技巧 團隊精神、服務理念 職業(yè)心態(tài)調整、情緒管理 執(zhí)行力、 法律基礎知識 移動品牌知識 移動基礎業(yè)務 移動數(shù)據(jù)業(yè)務 網(wǎng)絡基礎知識 集團產品知識 競爭對手產品知識 計算機操作 營業(yè)廳服務規(guī)范 業(yè)務受理崗位技巧 流動服務崗位技巧 咨詢臺崗位技巧 新業(yè)務體驗崗位技巧 訂制終端銷售技巧、情境營銷技巧 客戶抱怨投訴處理、客戶挽留處理 體驗式營銷技巧、營業(yè)廳客戶關懷 營業(yè)廳信息收集、集團客戶開發(fā)技巧 服務團隊管理 管理溝通 領導力 員工管理寶典 營業(yè)廳服務管理 營業(yè)廳現(xiàn)場管理 營業(yè)廳營銷管理 營業(yè)廳后臺管理 營業(yè)廳客戶管理 第二、為將服務標準和服務技巧有效運用到服務客戶的過程中，項目組成員按照服務人員崗位劃分和工作需求，開發(fā)了七大類 24門課程，并印制了講師手冊、學員手冊、試題手冊等教學工具，按照示范推廣模式進行了相關內容培訓工作。具體內容請參閱實物 培訓教材 。 1 環(huán)境 管理 2 服務 管理 3 營銷 管理 4 業(yè)務 管理 5 效率 管理 基礎管理 服務文化 6 客戶管理 軟件 人員 硬件 第三、根據(jù)客戶滿意度考核要求，開發(fā)“以客戶為導向的營業(yè)渠道”示范廳建設工作手冊。手冊中明確了以客戶為導向的營業(yè)渠道建設的三個維度八個模塊的提升工作要求，將客戶滿意度、檢查指標、服務管理工作三位一體，能夠切實有效指導服務能力和服務水平提升，解決管理工作中存在的問題，給客戶形成良好的感知。具體內容請參閱課題附件 8 中國移動內蒙古公司營業(yè)服務示范廳建設工具手冊及表單庫 營業(yè)廳環(huán)境 * 意 度 考 核 指 標 營業(yè)員整體表現(xiàn) *務辦理快捷 *候時間可接收范圍 *戶滿意度、檢查指標、服務管理工作三位一體，有效聯(lián)系，能切實解決管理工作落實給客戶形成良好的感知，提升滿意度。 宣貫普及 實踐運用 監(jiān)控評估 制定標準 編寫工作手冊 此環(huán)節(jié)從效率、業(yè)務管理等客戶關注的管理環(huán)節(jié)著手，使管理能解決客戶關注的問題。 值班經(jīng)理每日工作固定時間表 時間 工作職責 注意事項 上午班 7:45 召開班前會 做考勤，員工互檢儀表、手語操、請勿必準時開會，著裝不整及不到者視為遲到。 7:55 協(xié)助員工做好班前準備工作 提示員工快速整理，準備好的員工可站立示意。 8:00 正式開始營業(yè) 所有員工應準備就緒，各司其職。 8:05 第一次硬件巡視 填寫硬件巡視表 8:30 關注流動引導員輪休 員工可以輪流休息， 20分鐘，關注員工是否準時回崗、休息員工應致更衣室，不應在大廳停留。 10:30 關注流動引導員二次輪休 11:00 高峰期現(xiàn)場巡視 服務巡檢表、設備二次巡視、安全生產巡檢 12:20 與下午班值班經(jīng)理進行工作交接 根據(jù)交接本內容，交待下午班值班經(jīng)理注意事項。 12:40 交接班管理 從 7號臺開始兩兩臺席交接，不可同時交接、員工按交接事項快速整理，離開臺席，交接至 50應全部結束，上下午班值班經(jīng)理應全部在場，協(xié)助員工快速交接。 12:50 班后會 提示注意事項，時間不超過十五分鐘。 下午班 12:30 開班前會 做考勤，勿必準時開會，著裝不整及不到者視為遲到。 12:40 與上午班值班經(jīng)理一起安排換班 從 7號臺開始兩兩臺席交接，不可同時交接、員工按交接事項快速整理，離開臺席，交接至 50應全部結束，上下午班值班經(jīng)理應全部在場，協(xié)助員工快速交接。 12:50 現(xiàn)場巡視 填寫硬件巡視表 13:30 流動引導員輪休 員工可以輪流休息， 30分鐘，關注員工是否準時回崗、休息員工應至更衣室，不應在大廳停留。 14:30 高峰期現(xiàn)場巡視 服務巡檢表、 15:30 流動引導員第二次輪休 員工可以輪流休息， 30分鐘，關注員工是否準時回崗、休息員工應至更衣室，不應在大廳停留。 16:30 現(xiàn)場巡視 硬件巡視、安全生產檢查 17:50 安排員工結賬，收營業(yè)款 僅安排一個臺席提前結賬，結賬后繼續(xù)使用晚班員工工號工作，此臺席完成工作后，其它臺席六點十分開始兩兩結帳，可不收費，但辦理其它所有業(yè)務，六 點半正式結完帳。 18:35 下午班班后會 提示注意事項，時間不超過十五分鐘。 18:50 安全巡檢 查看臺席電源是否關閉 宣貫普及 實踐運用 監(jiān)控評估 制定標準 制定工具表單 第四、為便于各級管理者復制“以客戶為導向的營業(yè)渠道”示范廳建設成果，將示范廳建設各關鍵點按照工具表單的格式輸出。管理者和員工只要按照表單中的時間、內容認真履行工作職責，則能夠帶來服務效率的提升。本圖就是 營業(yè)廳經(jīng)理日管理表單 。 項目背景 項目實施 項目成效 項目總結 理論體系 項目實踐 制定標準 宣貫普及 實踐運用 監(jiān)控評估 錄 項目背景 授課技能培訓 （甄選） 服務課程復制 （精選） 備課試講 （確定） 內訓師授證 各盟市公司選撥 （海選） 選 育 用 留 采用了推選、培訓選拔、課程復制、備課試講等流程，充分的運用了有效的選拔工具與手冊，以找到合適的人。 內訓師 選拔 內訓師 受訓 內訓 復制 備課試講 引入案例分析、討論、競賽、團隊活動、課程游戲角色扮演等各類授課方式，增加授課的生動性。 將全區(qū)的優(yōu)秀內訓師進行組合，統(tǒng)一調用，全區(qū)共享內訓師資源，降低授課成本，提高課程質量。 授課補貼與講師職級、授課時間掛鉤，將初、中、高、臨時、特級講師根據(jù)級別課酬分別設臵，吸引優(yōu)秀講師； 建設內訓師隊伍 流程 宣貫普及 實踐運用 監(jiān)控評估 制定標準 第一、按照“選、育、用、留”的工作流程建設了一支過硬的內訓師隊伍。在 2008年初，全區(qū) 12個盟市分公司近萬名一線員工通過自主報名、分公司初選，確定 627名一線講師，經(jīng)過外聘講師培訓選拔、課程復制、備課試講等流程，最終確定66名優(yōu)秀內訓師進行第二輪內訓師提升培訓，培訓中引入案例分析、討論、競賽、團隊活動、課程游戲角色扮演等各類授課方式，進一步提高內訓師授課的生動性。 “我做你看” “一起做做” “你做我看” 授證 盟市人員培訓選撥 “聽時感動 回來激動 做起來不動 ” 培訓易于出現(xiàn)的狀態(tài) 發(fā)現(xiàn)問題 制定方案 現(xiàn)場改善 跟進 第二、建設一支解決現(xiàn)場問題的空降部隊供全區(qū)調配。以往的培訓通常易出現(xiàn)“聽時感動、回來激動、做起來不動”的現(xiàn)象，空降部隊人員直接進駐現(xiàn)場，第一步“我做你看”；進而“一起做做”，最后：“你做我看”進行現(xiàn)場問題的整改，使服務問題得到有效的解決。 現(xiàn)場指導 跟進效果 形成習慣 建設空降部隊 宣貫普及 實踐運用 監(jiān)控評估 制定標準 演練 討論 競賽 紀錄片 案例分析 講課 基礎管理 企業(yè)文化 競賽 案例 分析 案例 分析 討論 游戲 討論 案例 分析 講課 角色扮演 業(yè)務知識 職業(yè)素質 工作技巧 講授 案例分析 競賽 討論 游戲 演練 由于缺乏授課技巧，員工接受程度不高 對不同的授課內容充實不同的講授方式，使被傳授的內容易于被員工理解，易于接受 增強服務知識體系的接受程度，使服務知識體系的內容更易于被員工理解與運用 人員技能提升 宣貫普及 實踐運用 監(jiān)控評估 制定標準 第三、在營業(yè)廳服務提升過程中，人員服務能力是關鍵要素。 2008年， 66名內訓師對全區(qū) 927名營業(yè)廳店長進行了業(yè)務知識、職業(yè)素質、工作技巧、基礎管理、企業(yè)文化等五方面課程的集訓。同時，各盟市內訓師按照標準化課件完成了全區(qū) 4327名營業(yè)員的培訓工作，實現(xiàn)了人員技能的全面提升。 第四、開發(fā)電子課件。經(jīng)調查，電子課件以其靈活、及時、快捷、可重復觀看等方面的優(yōu)勢明顯的區(qū)別于其它知識體系傳播方式，因此，將電子課件的開發(fā)與錄制機制形成常態(tài)化的機制則成了普及知識的一大創(chuàng)新點。在項目實施中完成了10門課程的電子課件制作，并斥資 800余萬元搭建了服務人員電子培訓和考試平臺。 可鑲嵌在網(wǎng)絡學習平臺之上，又可做為獨立的學習光碟進行播放 可以承載大量的知識體系內容（最新業(yè)務知識、通用培訓課程、系統(tǒng)操作知識等） 學員可利用廳臺空閑時間進行學習，還可反復觀看，以達到不斷鞏固和提升的效果 開發(fā)電子課件 優(yōu)勢 宣貫普及 實踐運用 監(jiān)控評估 制定標準 項目實施 項目成效 項目總結 理論體系 項目實踐 制定標準 宣貫普及 實踐運用 監(jiān)控評估 案例 項目背景 錄 為秉承總部以“綻放”為主題的服務示范基地建設的理念，在本次課題成果實踐運用過程中將“綻放”主題與內蒙區(qū)花“馬蘭花”相結合，通過主題傳播的方式展開具備內蒙特色的服務示范承襲工作。 并開展了三項以“綻放”為主題的核心舉措。 花朵 ：內蒙古區(qū)花“馬蘭花”的變形，繼集團以“綻放”為主題的服務示范基地建設的理念，集團期望服務示范基地的項目在全國遍地開花。內蒙以馬蘭花綻放的做為主題，寓示著展開自己的特色承襲服務示范的工作。 花瓣 ： 12片五彩斑斕的花瓣，代表了內蒙古個盟市； 花蕊： 由代表優(yōu)質服務的微笑組成，代表示點服務單位優(yōu)質的服務。 動畫的開花： 代表將服務示范基地的工作在全區(qū)推廣，遍地開花。 集團的服務示范工作 內蒙的服務示范工作 承繼 主題設計 宣貫普及 實踐運用 監(jiān)控評估 制定標準 示范的內容是什么 為什么要 示范 如何實施 示范內容 示范 1：承接集團公司優(yōu)秀服務舉措的推廣，同時也起到了對自身服務提升快速的作用， 示范 2：研究自身存在的服務短板的改進方法和措施；將改進短板的經(jīng)驗與方式規(guī)范化、標準化，進行提練與總結，以為其它服務單位改善提供幫助。 示范 3：創(chuàng)新自身的服務的亮點，進行相關的課題研究，對自身先進的服務管理經(jīng)驗進行總結，分享至全區(qū)，以提升全區(qū)服務水平； 示范 培訓 示范 最優(yōu) 示范 無暇 不是對理論的講解即可，重要的是在現(xiàn)場能做好落實 。 不是最好的服務單位才能做示范，而是具備了相應意愿與課題條件的單位才做示范。 不是示范單位的相關工作必須完美無缺，率先創(chuàng)新與嘗試勢必會出現(xiàn)一些挫折與失誤，關鍵在于總結經(jīng)驗分享于眾 宣貫普及 實踐運用 監(jiān)控評估 制定標準 建設示范點 在實踐中，中國移動內蒙古公司按照承襲總部示范成果、結合內蒙短板改進需求、創(chuàng)新服務管理思路為主要目標進行了項目實施規(guī)劃。2008年，全區(qū)共完成 2個自治區(qū)級服務示范營業(yè)廳建設， 24個盟市級服務示范營業(yè)廳建設工作 示范形式 適用情況 授課形式 優(yōu)點 缺點 集中交流 示范單位發(fā)起了經(jīng)驗交流 需求方集中到示范單位進行學習交流 集中授課 主題研討 現(xiàn)場體驗 專家論壇 參與人員多 輻射面積大 組織成本大 以經(jīng)驗交流為主 入駐體驗 非示范單位發(fā)起專項服務需求 需求方指派相關人員到示范單位體驗學習 集中授課 崗位實踐 現(xiàn)場體驗 其他 針對性強 實踐性強 入駐人員數(shù)量有限 入駐指導 非示范單位發(fā)起專項服務需求 需求方邀請示范單位進駐非示范單位進行指導； 集中授課 專題指導 其他 針對性強 指導性強 輻射面積小 參觀交流 非示范或示范單位發(fā)起的經(jīng)驗交流 需求方到達示范單位或非示范單位現(xiàn)場進行參觀 現(xiàn)場參觀 現(xiàn)場交流 專題闡述 組織成本低 可選性大 輻射面積小 宣貫普及 實踐運用 監(jiān)控評估 制定標準 推廣交流 開展多種方式的示范交流活動，推動示范成果的落地。 08年，共完成營業(yè)廳服務集中交流四次，建設全區(qū)營業(yè)廳示范窗口 26個，開展區(qū)內參觀交流 26批次；空降部隊入駐指導 23次，各分公司派駐示范窗口交流服務 284人次。 組織 競賽 現(xiàn)場 指導 明查 暗訪 該工作由區(qū)公司組織，采用競賽評估的方式，引發(fā)各分公司對服務知識體系落實的重視度。 使用空降部隊、推廣精英等隊伍，到達現(xiàn)場，對現(xiàn)場的工作進行指導。 調整明查暗訪的指標，使其與服務體系的內容能夠吻合，促進現(xiàn)場人員對相關工作的重視。 結果 評估 競賽的結果與評估與各分公司的服務績效考核掛鉤 ,使各分公司能積極推廣與執(zhí)行。 宣貫普及 實踐運用 監(jiān)控評估 制定標準 其他手段促進 最后，通過競賽、現(xiàn)場指導、明察暗訪、結果評估等其它措施有力推動了項目成果的落地。課題附件 1提供了 中國國移動內蒙古公司服務示范工作管理辦法 。 錄 項目實施 項目成效 項目總結 理論體系 項目實踐 制定標準 宣貫普及 實踐運用 監(jiān)控評估 案例 項目背景 明察暗訪 宣貫普及 實踐運用 監(jiān)控評估 制定標準 檢查標準分類 服務環(huán)境與設施 辦理業(yè)務快捷方便 服務人員表現(xiàn) 排隊等候時長 明察暗訪的內容目標一致，均是以客戶的感知為導向，促使營業(yè)人員在重視檢查的同時即能提升客戶感知 首先、根據(jù) “ 以客戶為導向的營業(yè)渠道服務管理標準 ” 修訂了明察暗訪的標準，從而確保了營業(yè)渠道監(jiān)測標準與客戶需求一致，均以客戶為導向開展，促使各級服務管理人員在重視檢查的同時即能提升客戶感知。 建立職業(yè)化的發(fā) 展通道，幫助員 工不斷提高其任 職能力，建立職 業(yè)化的員工隊伍 資格認證 * of 立有效培訓和 自我學習的標桿， 為公司發(fā)展培養(yǎng) 人才 。 提供終生學習的 土壤，保證公司 的持續(xù)性發(fā)展 ； 為判斷員工是否 勝任工作提供科 學的工具 ； 為招聘、晉升、 薪酬等人力資源 管理工作提供重 要依據(jù)。 目的 第二、將資格認證的內容引入服務提升之中，幫助員工不斷提高技能，有效學習，保證企業(yè)的發(fā)展和員工能力的不斷提升。 宣貫普及 實踐運用 監(jiān)控評估 制定標準 資格認證 （目的） 1 負責資格認證管理制度的建立、組織、實施； 負責評定人員的落實； 負責申請人測試、評議和評審材料的最終歸檔等工作。 2 明確認證目的意義；參加有關培訓，學習理解標準； 進行自檢，提出認證申請；接受測試并為評議提供有關證據(jù)； 對不足部分制定改進計劃并在工作中加以落實。 3 測試題庫的建立等專業(yè)性工作；負責資格級別測試； 輸出測試結果、負責測試檔案的整理，提交評定委員會進行資格評審。 4 按照資格標準、申請人工作實績，對申請人進行全面的評議； 輸出評議結果、負責評議檔案的整理 提交評定委員會進行資格評審； 5 審核評審程序、資格測試、評議結果，提出審核意見； 對申請人達標情況評審，向任職資格管理處提評審意見結果； 按公司發(fā)展業(yè)務需要對評議結果作調整；批準頒證。 人力資源部 申請人 測試小組 評議小組 評議委員會 這種認證機制與培訓體系的結合，是人力資源部門與客服部門工作的有效融合，對于崗位工作規(guī)范化有著重要的作用，同時也能提升企業(yè)職業(yè)化管理水平 宣貫普及 實踐運用 監(jiān)控評估 制定標準 資格認證 （主體） 開始 自評 申請人 審核 主管 /人力資源部 評議 主管 考試 專家 /人力資源部 合格否？ 評審報告 評定，頒證 評定委員會 終止 Y N 改進 申請人 /主管 申請表 首先對照相關系列初級任職資格標準，對自己進行初步評估，填寫申請表，向人力資源部提出相關系列的認證申請； 由主管和人力資源部對照基本條件對申請人提出的認證申請作出審核； 當申請人達到標準的要求時，人力資源部將組織評定委員會進行評定。對合格者頒發(fā)相應的任職資格證書。 由人力資源部組織、由第三方實施對申請人的測試 ； 通過認證與服務提升結合之后，各崗位人員資格要求與培訓、日常表現(xiàn)結合，其結果既影響了員工晉升與職級，同時，也決定了其勝任崗位勝任力。 宣貫普及 實踐運用 監(jiān)控評估 制定標準 資格認證 （流程） 項目背景 項目實施 項目成效 項目總結 理論體系 項目實踐 制定標準 宣貫普及 實踐運用 監(jiān)控評估 案例 錄 運用工作 1： 軟件管理中導入了效率管理，采用流程測試法大大提升了現(xiàn)場的工作效率，減緩了目前營業(yè)廳普遍存在的排隊時間滿意度低下的短板，普遍提升了客戶感知。 關鍵詞：流程測試法、流程改善、排隊時間滿意度 案例一 流程管理 測試法（理論） 流程改善 員工工作流程提升 具體來說，流程測試法是效率管理中一種能夠幫助我們進行服務效率分析的科學方法，為流程改善和如何提升工作效率提供可靠的依據(jù)和有效的手段。實踐中要求各示范廳每月抽取業(yè)務量排名靠前，且業(yè)務辦理時長較長的業(yè)務流程進行測試和分析。 抽取營業(yè)廳前一個月業(yè)務處理類型及業(yè)務量進行數(shù)量排序，對業(yè)務量占總和前 80例的業(yè)務進行提取。 溫馨提示 選取的被測臺席應隨機選取，不能完全是非常熟練的操作人員； 實測的起始時間是客戶到柜，結束時間為客戶離柜； 實測值統(tǒng)一以“秒”為單位，再換算成分鐘。 例 抽取出的各業(yè)務處理時間測算，各業(yè)務分別測試 10次實際處理時間，并計算各業(yè)務類型的平均處理時間 ; 測試表 業(yè)務類別 換卡 例 人員業(yè)務技能不熟練 服務人員物料準備不充分，班組管理無個人明細臺帳 后臺支撐不到位，增大廳店解釋壓力與接待壓力 服務流程改善方案 服務流程測試結果分析 測試分析 測試中發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象 服務流程可壓縮空間分析 可優(yōu)化點 可壓縮點 服務流程改善措施 措施一：建立動態(tài)的信息 措施二：減少流程中的障礙因素 現(xiàn)場測試業(yè)務受理流程 中 ,存在諸多問題 :如：業(yè) 務受理速度慢、物料準備 不充分、兌換手機客戶和 預存話費辦理手機客戶通 常會因為手機串碼沒有而 來回往返營業(yè)廳、 統(tǒng)慢、推薦業(yè)務過于繁瑣 基本服務技能低等情況， 很大程度上影響服務效率 服務流程監(jiān)控的方法 測試法 流程改善（理論） 員工工作流程提升 通過對服務流程測試和分析，對諸如物料準備不充分、業(yè)務預受理、支撐系統(tǒng)故障等問題進行了有針對性的專題討論，結合服務例會，提出了解決方案，最大限度的壓縮了流程空間和不必要的浪費，使辦理流程中的問題逐步得到解決。 通過員工培訓提升服務質量、提高服務效率、梳理服務流程 減少決策和審批點 避免頻繁的流程交接 減少影響工作效率的障礙 把相同需要的工作集中到一處 營業(yè)人員實際工作時間的改善 動態(tài)臺席安排的改善 如， 對于營業(yè)廳客戶等候問題，優(yōu)化服務流程，使用三級分流技巧，控制每個關鍵環(huán)節(jié)。 經(jīng)測試，營業(yè)廳平均等候時長由原來的 1081秒變?yōu)?494秒，等候時間的縮短帶來了滿意度的提升。 客戶對服務效率的滿意度 服務流程時長測試 13104 9 4 . 225832041 0 8 1 . 3791196106995953714440 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500成功最長時長成功最短時長成功平均時長未成功最長時長未成功最短時長未成功平均時長輔導后 輔導前51%66%100% 94%0%50%100%項目前 51% 66%項目后 100% 94%包頭旗艦店 呼市旗艦店數(shù)據(jù)來源：呼市旗艦店測試數(shù)據(jù) 運用工作 2： 營業(yè)廳將一系列的內容提煉升華到文化的層面，因為不是所有的工作都可以用制度來規(guī)范的，營業(yè)廳服務是以人為主體的工作，需要用文化來引導人的思想，塑造人的理念。 關鍵詞：視覺文化、感觸文化、行為文化、管理文化； 案例二 服務文化 所有的制度都不可能完美，最終，文化是影響員工思想與行為的關鍵，項目中搭建了以營業(yè)廳視覺文化、感觸文化、行為文化、管理文化為要素的服務文化體系。通過優(yōu)秀服務文化案例評選、“我服務 我快樂”演講、服務技能大賽等形式傳播文化，提升員工對服務的理解。 叫又知覺文化，能夠看得見、摸得著的 叫感性文化，身臨其境，可品出文化韻味 指員工行為準則，關注內外部客戶 又指制度文化，使其達到科學、規(guī)范的管理 視覺文化 感觸文化 行為文化 管理文化 例 環(huán)境文化展示 溫馨布臵 后臺展板 例 團隊良性競爭 團隊口號 例 ?？头?交接班制度 例 管理工具制定 管理創(chuàng)新 在服務文化推廣中，實現(xiàn)了團隊管理由“領導推動型”向“客戶導向型的”轉變。一線的員工感慨的說：在這里工作，我感受到了人生的價值！ 員工感言： 以前覺得服務工作是公司最辛苦、最底層的工作，經(jīng)過這個參與，我覺得服務是最能提升自我價值、企業(yè)最重要的工作。 營業(yè)廳服務只有圍繞客戶的感知與客戶的需要進行，才能真正的提升服務水平。 公司以客戶服務導向進行管理，我們就能以客戶為導向進行服務，這種服務才真正是客戶所需的。 現(xiàn)在我的服務中，總是不斷的聽到客戶的表揚，我想這是由于我們的服務越來越能貼近客戶的心了。 原來我們的客戶的意見本上寫的是客戶的不滿多表揚少，現(xiàn)在來看，客戶每天都有許多封表揚信，很顯然，我們的服務的進步客戶看到了。 現(xiàn)在的團隊氛圍更好了，我們覺得我們的營業(yè)廳就象一個大家庭。 情感依托平臺 工作交流平臺 自我管理平臺 自我展示平臺 文化建設平臺 特色團隊建設 崗位職責劃分 特色活動開展 活動總體規(guī)劃 總結評估完善 表彰示范推廣 當然，服務文化建設不在于華麗的口號和堆砌過多的理念，而在于建立一個符合實際的、科學的、便于操作的工具和活動。項目中，明確了服務文化建設的實用工具，通過一系列文化管理工具，使服務文化有形化。 班前會 /班后會流程 班前會 班后會 周例會 班前會游戲 班后會游戲 團隊文化建設 管理文化建設實用工具 目的 安排 班前會 強化服務標準、激勵表揚分享成就 關鍵業(yè)務信息解答 盡量創(chuàng)造良好氣氛，隔離負面情緒。 提高團隊的士氣與合作精神 時間： 每班召開一次， 主持人：廳經(jīng)理 /值班經(jīng)理 人員：當日值班工作人員 內容：規(guī)范訓練、激勵活動、工作安排。 班后會 為當天工作結束后的總結交流會。 針對前一天的營業(yè)差錯情況作相關業(yè)務輔導。 向營業(yè)員及時通報當天各種業(yè)務信息。 進行案例分享和分析。 進行站姿、微笑、服務用語強化指正。 時間： 下班后 主持人：廳經(jīng)理 /值班經(jīng)理主持 人員：所有下班人員 內容：總結當天工作，并對當天工作中發(fā)現(xiàn)的特殊情況進行分析。 成員集中 集體問好 團隊口號 會議內容 團隊認同 互相鼓勵 團隊口號 會議結束 主持技巧 分享形式 會議開始 廳內視覺文化（范例） 在各崗位職責明確中制定的值班經(jīng)理服務質量巡檢表，明確了值班經(jīng)理在每個時間點應該關注的人員服務內容和營業(yè)廳環(huán)境要求，將值班經(jīng)理的工作網(wǎng)格化，雖然一定程度上約束了值班經(jīng)理創(chuàng)造力，但卻是在短時間內提升現(xiàn)場管理的最有效辦法。 實施方案 管理手勢標準照 員工檔案信息表 具體實施的內容有員工家庭檔案信息表、服務管理手勢、制作服務文化墻、班會游戲、內部競賽等等。 項目背景 項目實施 項目成果 項目推廣 錄 總部部署“以客戶為導向”的服務管理體系建設，是企業(yè)層面落實理念的支撐，它的最終落腳點還是需要到達窗口接觸點，才能向客戶傳遞優(yōu)質的服務。此次，我們將示范廳評估、服務標準、神秘顧客檢查、明查納入以客戶為導向的理念落地實施體系之中，使以客戶為導向的理念在營業(yè)窗口得以實施。 “以客戶為導向”的理念在營業(yè)廳的落地促進了客戶滿意度的提升，試點單位營業(yè)廳的滿意度從 72%提升至 88%，而這種以客戶為導向的服務提升也帶來了全區(qū)滿意度的提升與領先優(yōu)勢的保持。 中國移動通信內蒙公司 中國移動通信內蒙公司 “以客戶為導向”理念在窗口單位進行實施與落地 中國移動通信內蒙公司 這是客戶服務管理范疇較系統(tǒng)、較完善的教學模型與教學體系，它貼進實際工作，對促進各崗位工作規(guī)范化和標準化，快速提高營銷服務一線員工的素質和工作效率，提升服務營銷人員職業(yè)化水平有著重要的意義 中國移動通信內蒙公司 教材以 庫、電子書、電子課件、規(guī)范片、口袋書等不同形式，分三個窗口設計 可通過不同平臺和媒介，通過不同模式實現(xiàn)對管理者及員工的有效培養(yǎng) 知識體系依照崗位任職的標準，根據(jù)員工職業(yè)生涯規(guī)劃和素質模型設計，對不同層級、不同需求的管理者及員工實施針對性的素質提升和能力培養(yǎng) 解決員工只注重業(yè)務知識，缺乏實踐技能的短板，實現(xiàn)對員工綜合能力的長期和階段性的培養(yǎng) 促進員工根據(jù)崗位生涯規(guī)劃不斷完善、不斷進步 促進公司整體服務水平的提升，促進全區(qū)上下各窗口滿意度的有效提升 中國移動通信內蒙公司 中國移動通信內蒙公司 中國移動通信內蒙公司 建立了一套結合崗位測評、崗位勝任力的服務知識體系 這種將崗位知識體系與崗位認證結合的方式，不但便于知識在崗位的落地，更有利于提升全體員工的職業(yè)技能與素質。經(jīng)調查，員工對培訓知識的滿意度達到 90%以上。 0%50%100%培訓率 82% 76% 53% 68%初級內容 中級內容 高級內容 管理內容建立了各個窗口的知識培養(yǎng)體系，共計 71門教材，形成了完善的知識包。教材以庫、電子書、電子課件、規(guī)范片、口袋書、案例集、故事集等不同形式，分三個窗口設計，填補了全網(wǎng)窗口員工及管理者教材缺乏的真空，同時輔之以專業(yè)教材的開發(fā)，進一步完善了內蒙移動的知識庫；在制作崗位知識庫時，即考慮理論的高度，也能將理論與方法細化為一個個行動技術，轉變成為工具，使掌握了工具的人能準確的將理論知識即時轉化成實踐，這對于提升整個營銷服務條線的人員素質有著非常大的幫助，從而為大規(guī)模的普及知識體系實施奠定基礎。 85%90%95%100%員工感知 98% 97% 90% 98%對技能提升的幫助對解決現(xiàn)場問題有對調整職業(yè)心態(tài)對提升服務水平知識體系的宣貫情況 員工對知識體系的感知滿意度 建立了一套結合崗位測評、崗位勝任力的服務知識體系（續(xù)） 這批包括了優(yōu)秀的內訓師、空降部隊推廣精英的團隊成為服務提升的有力支撐，為企業(yè)節(jié)省了大量的培訓成本。具培訓系統(tǒng)記錄， 2008年已培訓一線服務人員 4327人，按人均培訓 20小時， 1萬元 /8小時課酬計算，共節(jié)約成本 500萬元。 根據(jù)內蒙移動各分公司的分布情況，結合員工數(shù)量，建立了三個窗口的內訓師隊伍、空降部隊、推廣精英等，通過三支隊伍的密切協(xié)作，可以更好的促進服務示范工作的有效開展； 目前內蒙