晴好直營店管理手冊

晴好直營店管理手冊晴好直營店管理手冊 2011 9 6 目目 錄錄 前言前言 3 0 手冊使用說明手冊使用說明 3 0 1 使用限制 3 0 2 手冊的修訂 4 0 3 保密約定 4 1 組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 5 2 經(jīng)營管理框架經(jīng)營管理框架 7 3 店面管理店面管理 8 4 銷售流程銷售流程 12 5 貨款管理程序貨款管理程序 17 6 交接班管理交接班管理 17 7 價格管理價格管理 19 8 配送流程配送流程 19 9 退換貨流程退換貨流程 20 10 促銷管理促銷管理 21 11 人員的培訓人員的培訓 23 12 經(jīng)銷商終端門店人員考核經(jīng)銷商終端門店人員考核 24 前言前言 歡迎加入晴好專賣體系 豐厚利潤與成功感受是晴好專賣體系給雙方帶來 的回報 因為 專賣體系是我們贏得市場的最有效武器 通過專賣店與經(jīng)銷商并肩作戰(zhàn)的協(xié)作精神是晴好市場拓展的重要準則 專賣體系是超越傳統(tǒng)廠商關(guān)系的聯(lián)盟體系 通過充分地資源共享 相互學 習 密切配合 榮辱與共的專賣體系 創(chuàng)造出全新的晴好終端運作模式 晴好 品牌專賣店的定位是 專業(yè) 溫馨 的 晴好 這一定位將體現(xiàn)在 晴好 品牌專賣店一切經(jīng)營行為當中 本手冊旨在為晴好專賣店提供規(guī)范的行為依據(jù) 幫助經(jīng)銷商提高對專賣店的運營和管 理能力 是實現(xiàn)專賣店規(guī)范化管理的務(wù)實性操作范本 希望各經(jīng)銷商在具體的專賣店經(jīng)營管理中 結(jié)合市場的具體情況活學活用 并對本手 冊進行不斷的完善和總結(jié) 0 手冊使用說明手冊使用說明 0 10 1 使用限制使用限制 本手冊為晴好公司機密文件 僅供晴好專賣店經(jīng)營過程中使用 本手冊包含專賣店的管理 運營 服務(wù) 行政方法 是提高效率的重要 操作性資料 因此 務(wù)必控制流傳范圍 僅供專賣店相關(guān)人員參閱 本手冊僅在合同期內(nèi)提供給經(jīng)銷商 經(jīng)銷商有責任和義務(wù)保管好這份重 要文件 合同期結(jié)束后 如果經(jīng)銷商和晴好公司沒有續(xù)約 經(jīng)銷商務(wù)必將本手冊 歸還晴好公司 未經(jīng)同意 不得翻印 本手冊的解釋權(quán)屬山東晴好陶瓷公司 0 2 0 2 手冊的修訂手冊的修訂 如晴好公司政策有所變化 或市場發(fā)生變化 晴好公司有權(quán)酌情修訂本操 作手冊 并將新版手冊發(fā)給經(jīng)銷商 屆時經(jīng)銷商務(wù)必將舊版手冊交還晴好公司 0 30 3 保密約定保密約定 本手冊屬于晴好公司機密文件 對競爭者極具商業(yè)價值 因此 其知識產(chǎn)權(quán)應隨時受 晴好經(jīng)銷商保護 經(jīng)銷商有義務(wù)向第三者做好保密工作 否則 晴好公司有權(quán)力追究 相關(guān)責任 并勒令賠償 1 組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 1 1 組織結(jié)構(gòu)圖組織結(jié)構(gòu)圖 備注 經(jīng)銷商的經(jīng)銷商終端門店人員可根據(jù)自身的實際情況適當調(diào)整 既要 精簡 實用 易于管理 節(jié)省費用 也必須保證經(jīng)銷商終端門店能夠順暢運作 分公司分銷部 經(jīng)銷商 A經(jīng)銷商 B經(jīng)銷商 C經(jīng)銷商 D 經(jīng)銷商終端門店 A經(jīng)銷商終端門店 B 經(jīng)銷商終端門店 C 店 長 店 員 A店 員 B 店長對整個經(jīng)銷商終端門店的正常運營負責 同時也兼顧店員工作 1 2 1 2 人員組成及職責人員組成及職責 1 2 1 1 2 1 人員構(gòu)成界定人員構(gòu)成界定 店面面積在 120 平方以內(nèi) 店長 1 人 店員 1 人 店面面積在 120 平方以上 店長 1 人 店員 2 人 1 2 2 1 2 2 店長工作職責店長工作職責 嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和內(nèi)部管理 完成經(jīng)銷商終端門店營業(yè)指標 檢查店員儀表 監(jiān)督店員做好經(jīng)銷商終端門店清潔工作 保持門店清潔衛(wèi) 生 以身作則 加強店員敬業(yè)精神 提高其責任心 督促店員自覺遵守各項制度 嚴禁做與工作無關(guān)的事情 監(jiān)督和協(xié)同店員共同完成門店的日常銷售工作 帶領(lǐng)店員積極宣傳 晴好 品牌形象和特色 協(xié)調(diào)店員處理顧客糾紛 組織門店人員配合晴好公司業(yè)務(wù)人員做好門店促銷活動 保證促銷活動執(zhí) 行到位 做好經(jīng)銷商終端門店每天的銷售統(tǒng)計和每月的銷售總結(jié) 組織店員學習培訓 了解晴好的新產(chǎn)品知識 并對店員進行輔導和培訓 協(xié)助晴好新產(chǎn)品的出樣 對店員工作表現(xiàn)和績效進行評估 每月向公司述職 同時做好店員應該完成的各項日常工作任務(wù) 1 2 3 1 2 3 店員工作職責店員工作職責 自覺遵守各項規(guī)章制度 積極完成銷售指標 確保每天按時開業(yè) 上班前認真做好門店清潔 并保持門店整潔干凈 按照規(guī)定統(tǒng)一著裝 儀容儀表要保持莊重 適當?shù)瓓y 導購親切 大方 專業(yè) 處處體現(xiàn) 專業(yè) 溫馨 的晴好經(jīng)銷商終端門店 的品牌形象 嚴格按照銷售程序完成銷售 開單要清楚準確 收款不得發(fā)生少收 找錯 的工作失誤 交接班時 要當面交接好各種單據(jù) 點算清楚貨款 嚴禁出現(xiàn)少交 錯交 的工作失誤 下班前 將貨款準確無誤交給公司收款人員 并做好確認和簽字 及時更新門店海報 POP 等宣傳物 保證門店無破損宣傳品發(fā)布 按照規(guī)定及時處理顧客投訴和糾紛 確保顧客滿意 將退磚 破損磚放置指定位置 并及時通知公司處理 保持門店形象 下班前切斷所有水電源 保證門店的安全 嚴格執(zhí)行 晴好 的促銷活動 保證促銷活動執(zhí)行到位 積極參與公司組織的培訓 并在日常工作中活學活用 收集各類市場信息 及時向店長匯報競爭品牌的市場新策略 1 2 4 1 2 4 員工職業(yè)規(guī)范員工職業(yè)規(guī)范 儀表 統(tǒng)一的職業(yè)服裝 要佩帶胸牌 女員工要淡妝 忌濃裝 男女員工 都不得留個性夸張的發(fā)型 言談 禮貌 周到 專業(yè) 百問不煩 親切 熱情 舉止 保持得體的站姿 步態(tài) 手勢 微笑等 口中不得有異味 保持與 顧客得體的距離 日常 嚴格按照業(yè)務(wù)流程來做事 嚴格遵守終端日常的管理規(guī)范 2 經(jīng)營管理框架經(jīng)營管理框架 經(jīng)銷商終端門店 經(jīng)營管理 店面管理貨款管理交接班管理價格管理配送管理退換貨管理促銷管理銷售管理 說明 晴好 品牌經(jīng)銷商終端門店是商品交易和展示的場所 商品主要起到樣品的作 用 同時晴好公司擁有倉庫 大部分經(jīng)銷商基本都是接到定單之后 直接在晴好公司的倉 庫提貨 經(jīng)銷商終端門店基本不涉及到商品管理 庫存管理和采購管理 部分經(jīng)銷商擁有 自己的倉庫 但商品管理 庫存管理和采購管理由經(jīng)銷商自己管理 也不是由經(jīng)銷商終端 門店直接管理 人事管理塊面 除日常工作由經(jīng)銷商終端門店店長管理外 其他管理工作 如 招聘 解聘 激勵 組織培訓等等主要也是由經(jīng)銷商直接管理 3 店面管理店面管理 3 1 店外門頭店外門頭 保持門頭和玻璃門的清潔 店門口地面干凈整潔 沒有鞋印和細碎垃圾 玻璃門上的裝飾物 如 晴好品牌粘貼標識等 沒有損壞 門口無妨礙門店視線的物體 如臨時停放的車輛等 3 2 門店內(nèi)門店內(nèi) 3 2 1 前臺 電話 辦公用品等擺放整齊 單據(jù) 貨款鎖好在抽屜里 保證前臺的整潔 衛(wèi)生 3 2 2 接待處 沒有顧客時 接待處的桌椅擺放整齊 桌面除了簡單裝飾物 如 花瓶 和煙灰缸以外 盡量不要放置任何東西 顧客離開后要及時打掃接待處 將水杯丟棄 搽凈桌面 椅子歸位 煙灰缸洗凈搽干 裝飾物放回原處 宣傳冊收拾妥當?shù)?3 2 3 拉柜和大斜板 常維護 展板擺放整齊 及時復原 磁磚表面應該不定期的擦洗 不 能有污漬 不要隨意的開合 保持現(xiàn)場的整齊 干凈 分前后 前面第一排展板應該放置暢銷品及新品 有重點 根據(jù)銷售狀況 及時調(diào)整陳列 將重點產(chǎn)品多陳列 個性產(chǎn) 品少陳列 以提高展柜的單位展示效率 庫存管理采購管理商品管理人事管理 及時換 位置的調(diào)換與產(chǎn)品的調(diào)換 讓新產(chǎn)品盡快上架 讓老產(chǎn)品盡 快離架 好賣的產(chǎn)品在更重要的位置 3 2 4 樣板間 樣板間是產(chǎn)品性能和效果最直觀 最奢侈的展示形式 一定要加倍對 它的維護與管理 保持樣品間的干凈整潔 一定要勤打掃 做到一塵不染 顧客參觀完 后要及時清掃搽拭干凈 保證沒有鞋印和手指印 隨時檢查裝飾物擺放位置 裝飾物要保持干凈 如有破損要及時更換 3 2 5 地面 除要保持每時每刻的清潔外 門店內(nèi)的地面上禁止胡亂堆放退磚等雜物 保持地面的開闊 完整 整潔非常重要 3 2 6 產(chǎn)品價格標簽 經(jīng)常檢查 如有破損隨時更換 如有價格變化 也必須及時更換 3 2 7 退磚 將退磚放在指定位置 杜絕隨意亂放 并及時通知公司將其盡快搬走 3 2 8 宣傳架 宣傳架擺放在規(guī)定位置 架上宣傳物要整齊 及時將卷角破損的宣傳物更 換 新的宣傳物到了以后 要將被替代的就宣傳物及時撤下 3 3 開門與打烊開門與打烊 每天店門打開營業(yè)前必須做好店內(nèi)店門口衛(wèi)生 做好衛(wèi)生后再將店門 打開營業(yè) 每天打烊前要對門店進行整理 同時一定要仔細檢查電源 一定要關(guān) 好水管 切斷電源 離開時檢查門鎖是否鎖好 保證門店安全 附表一 店面日常工作檢查附表一 店面日常工作檢查 時間段時間段內(nèi)內(nèi) 容容標標 準準負責人負責人備注備注 1 店外門頭1 門頭和玻璃門清潔 2 門口地面無鞋印和垃圾 3 玻璃門上的裝飾物沒有損壞 4 無妨礙門店視線的物體 店員 2 店內(nèi)1 前臺 辦公用品擺放整齊 將前臺 打掃干凈 2 接待處 接待處的桌椅擺放整齊 裝飾物 如 花瓶 和煙灰缸搽洗 干凈 桌面沒有雜物 3 拉柜和大斜板 搽拭干凈磁磚 檢 查第一排展是否為暢銷品及新品 4 樣板間 打掃干凈樣板間做到一塵 不染 檢查裝飾物擺放位置 如有 破損要及時更換 5 地面 打掃干凈地面 檢查有無胡 亂堆放退磚等雜物 保持地面的開 闊 6 宣傳架 檢查宣傳架擺放在規(guī)定位 置 架上宣傳物要整齊 店員 營業(yè)前 3 店員儀表1 統(tǒng)一的職業(yè)服裝 佩帶胸牌 2 女員工是否淡妝 3 男女員工發(fā)式是否整齊 店長 營業(yè)前 15 分鐘完成 1 店外門頭1 保持門頭和玻璃門清潔 2 保持門口地面無鞋印和垃圾 3 保持玻璃門上的裝飾物沒有損壞 如有損壞 及時更換 5 無妨礙門店視線的物體 如有要及 時處理 店員每 1 小時 檢查一次 店長每天 巡查 2 次 上午下午 各 1 次 營業(yè)中 2 門店內(nèi)1 前臺 保持各辦公用品擺放整齊 發(fā)票等單據(jù)用完后及時鎖好 2 接待處 顧客走后 接待處及時整 齊 保證隨時裝飾物 如 花瓶 和煙灰缸搽洗干凈 宣傳冊及時放 回宣傳架 桌面沒有雜物 3 拉柜和大斜板 保持干凈 暢銷品 及新品在第一排展板 4 樣板間 保持樣板間干凈喝裝飾物 擺放位置正確 如有破損要及時更 換 5 地面 顧客走后 及時打掃地面 及時將退磚等雜物放于指定 保持 地面的開闊 6 宣傳架 用完的宣傳物 及時擺放 在規(guī)定位置 架上宣傳物要整齊 破舊宣傳物及時更新 店員店員隨時 檢查 店 長隨時巡 查 3 店員規(guī)范1 言談 禮貌 周到 專業(yè) 百問不 煩 親切 熱情 2 舉止 保持得體的站姿 步態(tài) 手 勢 微笑等 口中不得有異味 保 持與顧客得體的距離 3 日常 是否嚴格按照業(yè)務(wù)流程操作 嚴格遵守終端日常的管理規(guī)范 店長隨時巡查 1 店外門頭打掃店頭 門口衛(wèi)生 玻璃門干凈并 保證門上裝飾物符合標準 打烊 2 店內(nèi)1 對門店進行整理 保證門店干凈以 及各設(shè)施保持完好整齊 2 安全性 仔細檢查電源 一定要關(guān) 好水管 切斷電源 離開時檢查門 鎖是否鎖好 保證門店安全 店員下班前 10 分鐘 店長檢查 4 4 人員招聘人員招聘 4 1 晴好終端門店人員招聘流程表 5 人員培訓 人員培訓 5 1 培訓內(nèi)容 瓷磚行業(yè)知識培訓 瓷磚產(chǎn)品知識培訓 晴好公司企業(yè)知識培訓 終端營 編號 部門 工作 人數(shù) 崗位 人才市 場報 人才集 市 職位申 請表審 核 通知面 試 面試 核 測 試 應聘 人員 基本 資料 調(diào)查 辦理 入職 手續(xù) 1 確定需缺人員 2 廣告發(fā)布 3 信息收集 初選 4 書面通知初選者 電話聯(lián)系確定 初試時間 5 面試 6 面試評估 7 對應聘人員情況 核 8 錄取 9 試用 10 上崗培訓 11 轉(zhuǎn)正 銷技能培訓 符合晴好公司企業(yè)文化的各種行為培訓等等 詳細內(nèi)容參見相關(guān) 的培訓手冊 5 2 培訓形式 晴好 經(jīng)銷商終端門店的培訓主要包括集中培訓和日常培訓兩種形式 集中培訓是指由晴好公司按照培訓計劃組織的與經(jīng)銷商終端門店人員相關(guān) 集中式業(yè)務(wù)培訓 如集中的課堂培訓 企業(yè)參觀學習等等 日常培訓是指經(jīng)銷商終端門店自行組織的業(yè)務(wù)培訓 如新產(chǎn)品知識培訓 導購技巧培訓等等 5 3 日常培訓 日常培訓由店長在日常的工作中組織執(zhí)行 店長應該及時組織店員學習新產(chǎn)品知識 確保每一個店員及時了解并 掌握 晴好 新推出的產(chǎn)品知識 店長應該定期組織店員檢討店面日常工作 不斷提高店員的日常工作 水準 確保店員的工作行為符合 晴好 終端店員標準 店長應該及時指出店員工作中的偏差 指導店員按照 晴好 終端的 工作標準工作 老店員和店長有義務(wù)對新店員進行經(jīng)銷商終端門店管理和運營的指導 讓新店員盡早適應并按照 晴好 經(jīng)銷商終端門店的的運營規(guī)范開展 日常工作 5 4 參與晴好或公司安排的專項培訓 經(jīng)銷商終端門店應積極參與晴好或公司安排的培訓 店長應該根據(jù)培訓內(nèi)容和店員的具體情況合理安排受訓人員 有針對 性地提高經(jīng)銷商終端門店的整體人員素質(zhì) 由于培訓會造成人員缺崗 店長應該合理安排好店面工作 保證培訓 期間經(jīng)銷商終端門店的正常營業(yè) 經(jīng)銷商終端門店受訓人員受訓結(jié)束 店長應及時組織經(jīng)銷商終端門店的內(nèi)部培訓 讓受訓人員對店面其他店員進行培訓 達到共同提高的目的 6 6 績效考核標準與流程 績效考核標準與流程 6 6 1 1 考核標準 考核標準 6 6 1 1 1 1 經(jīng)銷商終端門店店長經(jīng)銷商終端門店店長 績效績效 分類分類 績效標準績效標準評分評分積分積分得分得分 業(yè)績指業(yè)績指 標部分標部分 能否監(jiān)督和協(xié)同店員共同完成門店的日常銷售工作 能否帶領(lǐng)店員積極宣傳 晴好 品牌形象和特色 協(xié)調(diào) 店員處理顧客糾紛 能否組織門店人員配合晴好公司業(yè)務(wù)人員做好門店促銷 活動 保證促銷活動執(zhí)行到位 能否做好門店每天的銷售統(tǒng)計和每月的銷售總結(jié) 能否組織店員學習培訓 了解晴好的新產(chǎn)品知識 并對 店員進行輔導和培訓 能否協(xié)助晴好新產(chǎn)品的出樣 能否對店員工作表現(xiàn)和績效進行評估 能否同時做好店員應該完成的各項日常工作任務(wù) 15 10 10 5 5 5 5 5 工作流工作流 程質(zhì)量程質(zhì)量 部分部分 是否能夠向用戶推薦公司產(chǎn)品 介紹公司 宣言公司的 實力 發(fā)展和歷史榮譽 是否能夠現(xiàn)場派發(fā)公司及產(chǎn)品 服務(wù)的各種資料 是否收集專賣店負責人對公司的要求和建議 及時向經(jīng) 銷商匯報 是否掌握產(chǎn)品的銷售情況 及時向?qū)Ｙu店負責人提交匯 總報告并跟蹤到底 是否填寫零售日 周 月報表及銷售跟蹤表 上報專賣 店負責人 10 5 5 5 15 考核總分 評分評分 標準標準 4 分 績效突出 超于 該項工作的一般要求 3 分 績效完全達到該 項工作的一般要求 2 分 績效一般基本滿 足該工作的一般要求 1 分 本期不予考核 0 分 未達到該崗位的 績效要求 但未造成不 良后果 1 分 未達到工作要求 且造成不良后果 考核等級 備注 專賣店負責 人簽名 被考核人 本人簽名 簽字日 期 6 6 1 1 2 2 經(jīng)銷商終端門店店員 經(jīng)銷商終端門店店員 績效績效 分類分類 績效標準績效標準評分評分積分積分得分得分 業(yè)績指業(yè)績指 標部分標部分 是否能夠現(xiàn)場產(chǎn)品的特點的講解 解答現(xiàn)場用戶提出的 對公司和產(chǎn)品的各種疑問 是否能夠執(zhí)行專賣店 專柜 陳列及產(chǎn)品展示規(guī)范 保 持產(chǎn)品和助銷用品的擺放整齊 有序 清潔 是否收集用戶對產(chǎn)品的期望和建議 及時妥善地處理用 戶投訴 是否聽從店長安排 密切配合晴好舉行的各類促銷活動 15 12 8 10 工作流工作流 程質(zhì)量程質(zhì)量 部分部分 是否能夠向用戶推薦晴好產(chǎn)品 介紹公司的實力 發(fā)展 和歷史榮譽 是否能夠現(xiàn)場派發(fā)公司及晴好產(chǎn)品 服務(wù)的各種資料 15 10 是否收集消費者對公司的要求和建議 及時向分公司市 場部或終端銷售業(yè)務(wù)員匯報 是否掌握產(chǎn)品的銷售情況 及時向?qū)Ｙu店負責人 分公 司業(yè)務(wù)人員提交匯總報告 是否填寫零售日 周 月報表及銷售跟蹤表 上報店長 是否能夠店長交辦的其他工作 10 5 10 5 考核總分 評分評分 標準標準 4 分 績效突出 超于 該項工作的一般要求 3 分 績效完全達到該 項工作的一般要求 2 分 績效一般基本滿 足該工作的一般要求 1 分 本期不予考核 0 分 未達到該崗位的 績效要求 但未造成 不良后果 1 分 未達到工作要求 且造成不良后果 考核等級 備注 專賣店負責 人簽名 被考核人 本人簽名 簽字日 期 6 6 2 2 考核流程 考核流程 店員 自述 店長考評 經(jīng)銷商審核 店長 店長自述 經(jīng)銷商考評 詳細參閱 專賣店店長工作手冊 自述及考核材料 店員與店長基本過程一致 周報 月度匯總 營業(yè)人員在周工作報告中以銷售業(yè)績?yōu)橹攸c 季報 經(jīng)銷商每季度組織對所屬導購人員進行一次銷量業(yè)績考評 填寫 營業(yè)人員業(yè)績評估表 見附件 1 在考評時以業(yè)績?yōu)橹攸c 兼顧公平 在 評價及意見 欄里 對未達標的店長 店員明確處理辦法 降級 調(diào)離或辭 退 每半年或年終考評 具體辦法如下 A 導購人員在年終要做總結(jié)報告 要求以具體的業(yè)績?yōu)橹攸c 客觀 深 入地對本年度工作做總結(jié) B 經(jīng)銷商根據(jù)店長和導購人員半年或全年業(yè)績 客觀的對其進行綜合業(yè) 務(wù)考核 明確獎懲處理意見 并為每位員工建立業(yè)績檔案 在年終時 作為 年終獎金 發(fā)放的考核依據(jù) 附表 終端導購人員業(yè)績評估表終端導購人員業(yè)績評估表 部門 部門 導購人員 導購人員 日期 日期 業(yè)績描述業(yè)績評估 項目 目標實際優(yōu) 5良 4合格 3不合格 2差 1 銷售量 平米 銷售利潤 元 銷售業(yè)績 銷售費用 元 用戶資料管理 市場現(xiàn)狀 業(yè)務(wù)運作 業(yè)務(wù)建議 業(yè)務(wù)管理 終端制度執(zhí)行實施 信息交流 其他 參加業(yè)務(wù)培訓 評估結(jié)果 7 7 激勵措施與辦法 激勵措施與辦法 7 1 基本薪資構(gòu)成部分 基本薪資構(gòu)成部分 A 基本薪金部分 基本薪金部分 基本工資 店長 800 元 月 店員 600 元 月 工作年限加薪 每年加薪增幅最高不超過基本工資的 15 B 績效工資部分 績效工資部分 完成銷售額定目標工資 績效工資按基本工資的 50 計發(fā) 超額完成目標獎金 按確定的銷售比例計發(fā) 7 7 2 2 銷售提升獎勵標準 銷售提升獎勵標準 7 7 2 2 1 1 晴好終端門店之星獎項設(shè)立 晴好終端門店之星獎項設(shè)立 最佳門店銷售之星獎最佳門店銷售之星獎 評選條件 評選條件 1 完成全年的銷售計劃 2 完成全年的銷售回款任務(wù) 3 連續(xù) 3 個月在系統(tǒng)類專賣店的銷售量第一 獎勵方式 獎勵方式 具備評選條件的門店員工按銷售額 回款率取前 2 名 除發(fā)放超額完成目 標獎金外 晴好公司予以頒發(fā)榮譽證書 并可參加晴好公司組織的免費旅游度 假學習活動 晴好優(yōu)秀店長獎晴好優(yōu)秀店長獎 評選條件 評選條件 1 在店長工作崗位上工作半年以上 2 所屬的門店連續(xù) 3 月以上銷量第一 3 能夠遵守晴好公司專賣店工作規(guī)則 履行店長的工作職責和義務(wù) 4 能夠為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 連續(xù)半年內(nèi)沒有投訴現(xiàn)象發(fā)生的 獎勵方式 獎勵方式 1 由晴好公司頒發(fā) 優(yōu)秀店長 獎 并享受優(yōu)秀店長工資待遇 400 元 月 由晴好公司提供 2 評選結(jié)果 將于每年 5 1 勞動節(jié)前后通知本人 優(yōu)秀店長待遇工資 從通知之月起計發(fā) 3 對出現(xiàn)嚴重違反晴好專賣店工作規(guī)則和已造成損害行為的 公司保留取消 優(yōu)秀 店長 稱號及待遇的權(quán)利 8 8 銷售流程 銷售流程 笑迎顧客導購推介笑送顧客 開 票收 款 經(jīng)銷商配送部 倉庫提貨送貨上門顧客驗貨顧客收貨 經(jīng)銷商財務(wù) 顧客自提 說明 導購推介時 應耐心 親切 專業(yè) 體現(xiàn) 專業(yè) 溫馨 的晴好品牌形象 無論顧客是否購買都應該笑迎笑送 禮貌待客 顧客購買瓷磚數(shù)量低于公司規(guī)定最低送貨數(shù)量 由顧客自行解決配送問題 顧客驗貨時如發(fā)現(xiàn)瓷磚數(shù)量 品種 款式錯誤 應及時給予糾正 屬運輸過程中發(fā)生瓷磚破損等失誤 應及時給予補貨處理 附表二 銷售行為規(guī)范表附表二 銷售行為規(guī)范表 工作步驟工作步驟語語 言言非語言非語言注意事項注意事項 笑迎顧客 笑迎顧客 1 顧客進店 2 顧客表明來意 尋 求幫助 3 顧客未表明來意 直接進店參觀 您好 早上好 歡迎 光臨 好的 請跟我來 請 到 請找 您好 先生 小姐 請 看產(chǎn)品介紹 點頭 微笑 目光接 觸 手勢邀請 以示 友好 根據(jù)顧客的要 求引導顧客到相應的 產(chǎn)品展示區(qū)或者提供 相關(guān)資料 將產(chǎn)品介紹資料推薦 給客戶閱讀 或者直 接遞交到客戶手中 無人理會 漫不經(jīng)心 怠慢顧客 自顧做自己的事情 幾個人聚在一起閑 聊 當注意產(chǎn)品 當注意產(chǎn)品 1 顧客在某種產(chǎn)品前 長時間駐足 仔細 了解和閱讀資料 2 顧客四處張望欲尋 求幫助 3 顧客正認真察看和 了解 4 顧客欲直接從貨架 您好 先生 小姐 您 對這種產(chǎn)品有興趣 嗎 這種產(chǎn)品的特 點是 您好 先生 小姐 您 需要詳細的產(chǎn)品介 紹嗎 您準備購買 這個產(chǎn)品嗎 請到接待處 我可 走近顧客 保持一定 的距離 親切詢問 走近顧客 友善地詢 問 如顧客決定購買 或 表示需要詳細介紹 可引導顧客到接待處 毫無察覺 無人理會 隨意打擾 視而不見 態(tài)度傲慢 拿起產(chǎn)品 示意店 員介紹 準備購買 以為您詳細介紹介 紹我們的產(chǎn)品 產(chǎn)品推薦 產(chǎn)品推薦 1 主動推薦 2 回答顧客問題 3 產(chǎn)品演示 4 委托訂購 您好 先生 小姐 請 問您想了解產(chǎn)品哪 些方面知識 您使 用在什么地方 認真 細致地講解 您需要的其他產(chǎn)品 我們可以提供幫助 熱情大方 彬彬有禮 目光正視 耐心仔細 全面準確 需要對產(chǎn)品進行演示 時 要熟練操作 讓顧客填寫資料和要 求 答非所問 敷衍應付 不會演示 講述不清 貨款結(jié)算 貨款結(jié)算 1 現(xiàn)金結(jié)算 2 支票結(jié)算 3 提貨 4 填寫顧客資料 先生 小姐 您購買 的產(chǎn)品共 元 正好 還差 還 多 元 請收好發(fā)票提單 謝 謝 謝謝您選用我們的 產(chǎn)品 如需要幫助 請隨時和我們聯(lián)系 請您填寫一下這份 簡單的資料好嗎 我們將為您做售后 服務(wù) 檢查所購產(chǎn)品的型號 數(shù)量 準確計算應收 貨款總額 填寫銷售 憑證 檢查支票印鑒是否清 晰 日期是否過時 留下顧客身份證號碼 與單位電話核實 核對提單與貨物是否 一致 幫助顧客進行 必要的包裝 禮貌地 交到客戶手中 涉及到送貨上門的相 關(guān)協(xié)調(diào)工作 為顧客 想好 埋頭只顧自己理帳 不理客戶 把找給顧客的錢或 者發(fā)票隨便丟到柜 臺上 未示意客戶 顧客離店顧客離店謝謝您 歡迎你再 來 目送客人到門口 微笑與顧客道別 說 不予理睬 讓顧客 自己走人 再見 附表三 晴好用戶登記表附表三 晴好用戶登記表 購買品種及數(shù)量姓名裝修面積 品種 1 品種 2 品種 3 家庭收入聯(lián)系電話 附表四 銷售日報表附表四 銷售日報表 店店 名名日日 期期 產(chǎn)品名稱產(chǎn)品名稱規(guī)規(guī) 格格銷售數(shù)量銷售數(shù)量銷售金額銷售金額 銷售金額合計銷售金額合計 填表人姓名填表人姓名日日 期期 注 本表由終端店長或指定的導購員在每天下班前填寫注 本表由終端店長或指定的導購員在每天下班前填寫 附表五 銷售周報表附表五 銷售周報表 店店 名名日日 期期 日日 期期產(chǎn)品名稱產(chǎn)品名稱規(guī)規(guī) 格格銷售數(shù)量銷售數(shù)量銷售金額銷售金額 產(chǎn)品產(chǎn)品 1 1 周周 一一 周周 二二 周周 三三 周周 四四 周周 五五 周周 六六 周周 日日 合合 計計 產(chǎn)品產(chǎn)品 2 2 周周 一一 周周 二二 周周 三三 周周 四四 周周 五五 周周 六六 周周 日日 合合 計計 產(chǎn)品產(chǎn)品 3 3 周周 一一 周周 二二 周周 三三 周周 四四 周周 五五 周周 六六 周周 日日 合合 計計 總總 計計 填表人姓名填表人姓名日日 期期 注 本表由終端店長或指定的導購員在每周日下班前填寫注 本表由終端店長或指定的導購員在每周日下班前填寫 9 貨款管理程序貨款管理程序 開 票 說明 貨款一定要和顧客當面點算清楚 以免發(fā)生糾紛 貨款收妥后務(wù)必放在指定抽屜內(nèi) 并及時上鎖 如有貨款短缺或丟失 應 由經(jīng)手店員全額賠償 交接班時 一定要和接班人員當面將貨款交接清楚 并簽字確認 如有貨 款短缺或丟失 應由經(jīng)手店員全額賠償 每天營業(yè)結(jié)束 店員應該將貨款交給公司收款人員 并簽字確認 10 交接班管理交接班管理 10 1 店內(nèi)設(shè)施交接 接班人應與交班人共同檢查店內(nèi)設(shè)施 包括店內(nèi)裝飾物 接待處及前臺設(shè) 施 拉柜和大斜板及樣板間設(shè)施 確保設(shè)施完好無損 如發(fā)現(xiàn)缺失或損壞 應 及時向店長匯報 10 2 辦公用品交接 接班人應與交班人交接好日常辦公用品 如 電話 宣傳冊 記錄本 筆 等等 如發(fā)現(xiàn)缺失或損壞 應及時向店長匯報 10 3 售貨單據(jù)交接 接班人應與交班人交接好售貨單據(jù) 交班人應主動簡要將其當班時間內(nèi)的 銷售情況對接班人做簡要介紹 10 4 銷售貨款交接 接班人應與交班人交接好銷售貨款 并當面點算清楚 確保貨款準確 并 簽字確認 如發(fā)現(xiàn)交班人貨款與單據(jù)上的數(shù)額有出入 應及時向店長匯報 10 5 電話記錄交接 交接班必須做好交接班記錄 交班人向接班人詳細說明電話記錄內(nèi)容 并 且必須在交接班記錄上簽字確認 顧客交款點算找零保管錢票交財務(wù) 清楚交接 簽字確認 如果交班人到了交接班時間 但是其對顧客的導購沒有結(jié)束 交接班應當 適當推遲 直到導購結(jié)束 方能進行交接班 附表六 交接明細表附表六 交接明細表 填表時間 填表時間 交接內(nèi)容交接內(nèi)容交接情況描述交接情況描述損壞或丟失原因損壞或丟失原因交接人簽字交接人簽字 店內(nèi)設(shè)施店內(nèi)設(shè)施 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 辦公用品辦公用品 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 銷售單據(jù)銷售單據(jù) 銷售貨款銷售貨款 電話記錄電話記錄 11 價格管理價格管理 11 1 合理利用讓價權(quán)限 在銷售過程中店員被賦予一定的讓價權(quán)限 店員必須保證讓價幅度在 權(quán)限范圍之內(nèi) 不得越權(quán)讓價 否則造成的貨款缺口 由店員如數(shù)補 償 店員應合理運用讓價權(quán)限 不應該盲目地將權(quán)限用完用盡 11 2 價格調(diào)整執(zhí)行 如晴好公司對價格進行調(diào)整 店長應該在接到價格調(diào)整的書面通知后 方能通知店員執(zhí)行 新價格執(zhí)行前 店長務(wù)必在接到通知的第一時間將書面通知當面交給 店員確認 店員沒有見到正式的價格書面通知 應拒絕執(zhí)行新的價格 新價格執(zhí)行必須嚴格按照通知規(guī)定的時間 品種執(zhí)行 在新價格執(zhí)行的第一時間換上新的價格標簽 12 配送流程配送流程 說明 公司配送部在接到送貨單后 應該向公司倉庫或晴好倉庫核實庫存 確保 所要送的瓷磚有貨 如倉庫斷貨或貨源不足 應該催促倉庫及時進貨 當配送時發(fā)生發(fā)貨錯誤或瓷磚破損 配送部應該及時糾正并補貨 顧客驗收后 應當面讓顧客核收 簽字確認 各經(jīng)銷商 終端門店 物流中心核實庫存安排車輛 倉庫提貨 倉庫進貨 送貨上門 顧客驗貨 顧客核收 13 退換貨流程退換貨流程 說明 顧客要求退換貨 店員必須查明