汽車行業(yè)零部件供應(yīng)商QOS實(shí)施與改進(jìn).doc

汽車行業(yè)零部件供應(yīng)商QOS實(shí)施與改進(jìn)一：俗語(yǔ)二：QOS概述三：QOS實(shí)施與改進(jìn)流程圖四：顧客期望五：TS16949體系各過(guò)程指標(biāo)案例六：QOS指標(biāo)簡(jiǎn)介七：QOS各指標(biāo)的目標(biāo)要求八:QOS指標(biāo)監(jiān)控一：俗語(yǔ)：1、QOS(Quality Opertaing system ) 質(zhì)量運(yùn)行系統(tǒng)，是一個(gè)系統(tǒng)化、有規(guī)律的方法，它應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化工具和實(shí)踐來(lái)管理業(yè)務(wù)并取得日益提高的顧客滿意水平。2、指標(biāo)負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)他跟蹤的知識(shí)指標(biāo)，并采取各種可能的措施以保證這一指標(biāo)向目標(biāo)推進(jìn)。3、顧客期望：顧客要求，如高質(zhì)量、低價(jià)格、按時(shí)交付、機(jī)動(dòng)性、降低產(chǎn)品投產(chǎn)周期、利潤(rùn)、安全的工作環(huán)境。4、結(jié)果指標(biāo)：與顧客直接關(guān)聯(lián)的指示指標(biāo)。對(duì)結(jié)果指標(biāo)很難直接控制。5、過(guò)程指標(biāo)：衡量直接影響顧客期望的關(guān)鍵過(guò)程績(jī)效指示指標(biāo)，可財(cái)團(tuán)具體的措施改進(jìn)這些指示指標(biāo)的的表現(xiàn)，從而改進(jìn)結(jié)果指標(biāo)。6、目視管理：趨勢(shì)圖顯示全公司的目標(biāo)達(dá)到這些目標(biāo)的程度。二：QOS概述（一）：挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)（二）：QOS典型方法（三）：QOS的基本運(yùn)行驗(yàn)證和調(diào)整選擇顧客期望指標(biāo)趨勢(shì)內(nèi)部關(guān)鍵過(guò)程和事件持續(xù)的員工意識(shí)跟蹤確定關(guān)鍵內(nèi)部過(guò)程指標(biāo)指標(biāo)分解細(xì)化QOS環(huán)，QOS是一種持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制（四）：管理承諾1、要成功實(shí)施QOS,需要得到最高管理者的有效承諾和參與2、管理小組的組成：最高管理者的跨職能小組3、管理小組的職責(zé)：確定戰(zhàn)略目標(biāo)、制定方針使每個(gè)員工都朝同一個(gè)目標(biāo)前進(jìn)作為交流溝通的中心實(shí)施并管理業(yè)務(wù)計(jì)劃授權(quán)改進(jìn)小組提供資源（五）：關(guān)注過(guò)程：QOS關(guān)注的過(guò)程與16949是一致的。（六）：QOS基本要素l 成本目標(biāo)和指標(biāo)l 指標(biāo)和期望（七）：以數(shù)據(jù)為依據(jù)-層疊到各層次通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)小組，QOS把這些操作目標(biāo)層疊在組織所有的相關(guān)職能和層次，而實(shí)際表現(xiàn)數(shù)據(jù)在在感受力層層向上制程目標(biāo)評(píng)估和有效抉擇。（八）：指標(biāo)和量化指標(biāo)1、指標(biāo)l 表現(xiàn)的指示器：指標(biāo)是量化的指示，用于確定公司的表現(xiàn)（利潤(rùn)、市場(chǎng)份額等）和內(nèi)部過(guò)程滿足顧客期望的程度。l 持續(xù)改進(jìn)的催化劑：指標(biāo)是QOS的焦點(diǎn)，是持續(xù)改進(jìn)的催化劑，公司以改進(jìn)由指標(biāo)反應(yīng)的業(yè)績(jī)，不斷增加顧客滿意度。2、指標(biāo)的類型l 結(jié)果指標(biāo)：l 過(guò)程指標(biāo)3、量化值l 隨時(shí)跟蹤指標(biāo)的表現(xiàn)l 對(duì)指標(biāo)提供量測(cè)單位l 按時(shí)間繪制趨勢(shì)圖（九）：目視管理QOS采用目視管理工具，對(duì)趨勢(shì)的表示、分析、措施和測(cè)量的影響作為管理評(píng)審、持續(xù)改進(jìn)的管理和組織內(nèi)部溝通的基礎(chǔ)。（十）：QOS評(píng)審過(guò)程1、定期的會(huì)議2、QOS評(píng)審會(huì)議的活動(dòng)3、記錄所獲得的經(jīng)驗(yàn)（十一）：QOS小組-監(jiān)督和實(shí)施1、 領(lǐng)導(dǎo)小組2、 改進(jìn)小組（十二）：合適的改進(jìn)工具在確定顯著的改進(jìn)機(jī)會(huì)后，領(lǐng)導(dǎo)小組或改進(jìn)小組根據(jù)面臨的問(wèn)題的本質(zhì)，確定并運(yùn)用適當(dāng)?shù)墓ぞ撸?Sigma G8D 5S等），通過(guò)這些途徑達(dá)到最大戰(zhàn)略影響。三：QOS實(shí)施與改進(jìn)流程圖第一步：領(lǐng)導(dǎo)小組建立框圖說(shuō)明準(zhǔn)備使命第二步：領(lǐng)導(dǎo)小組典禮領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議使命申明提煉收集顧客期望會(huì)議準(zhǔn)備第三步：顧客期望定期的QOS會(huì)議收集表現(xiàn)（業(yè)績(jī)）的基準(zhǔn)信息公司范圍的貫徹計(jì)劃貫徹評(píng)估改變的準(zhǔn)備情況改進(jìn)小組第四步：戰(zhàn)略目標(biāo)第七步：措施計(jì)劃的制定列出指標(biāo)和過(guò)程準(zhǔn)備改進(jìn)計(jì)劃書(shū)第五步：指標(biāo)與過(guò)程第六步：數(shù)據(jù)管理準(zhǔn)備數(shù)據(jù)管理計(jì)劃程序流程職責(zé)相關(guān)文件/記錄6.1確定顧客/董事會(huì)期望QOS領(lǐng)導(dǎo)小組與顧客簽訂的協(xié)議、顧客滿意度、公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃6.2選擇內(nèi)部關(guān)鍵過(guò)程和事件QOS領(lǐng)導(dǎo)小組6.3確定當(dāng)年QOS指標(biāo)、年度目標(biāo)、責(zé)任部門QOS領(lǐng)導(dǎo)小組QOS管理部門年度公司級(jí)目標(biāo)6.4收集信息、編制QOS月度報(bào)告指標(biāo)責(zé)任部門、人QOS月度報(bào)告6.5QOS月度報(bào)告會(huì)議評(píng)審QOS領(lǐng)導(dǎo)小組QOS管理部門指標(biāo)責(zé)任人QOS會(huì)議及問(wèn)題點(diǎn)6.6跟蹤實(shí)施QOS行動(dòng)計(jì)劃QOS管理部門指標(biāo)責(zé)任人QOS行動(dòng)計(jì)劃6.7驗(yàn)證QOS行動(dòng)計(jì)劃有效性、適時(shí)調(diào)整行動(dòng)計(jì)劃QOS管理部門指標(biāo)責(zé)任人四：顧客期望1、 期望是什么？顧客期望是顧客想要的東西，如高質(zhì)量、低價(jià)格、按時(shí)交付，顧客要求是為了滿足期望需要達(dá)到的具體表現(xiàn)水平。期望=（明示的+隱含的）要求+希望2、 顧客期望來(lái)源 市場(chǎng)調(diào)研：如滿意度調(diào)查，訪問(wèn)或交流 顧客直接反饋，如應(yīng)用體驗(yàn)、野外體驗(yàn)、顧客退貨、顧客問(wèn)題記錄 其他：顧客采購(gòu)、STA、協(xié)議、訂單3、 顧客期望收集與確定（略）4、 顧客期望的指標(biāo)外部指標(biāo)內(nèi)部指標(biāo)CPUR/1000TGWPPM索賠專案時(shí)程PSW時(shí)程回應(yīng)顧客抱怨時(shí)間交付表現(xiàn)、內(nèi)部廢品率DTDBTSOEE停機(jī)時(shí)間換線換模時(shí)間CPKDPURTY、（內(nèi)部）顧客期望的指標(biāo)董事會(huì)、高層期望的指標(biāo)向定春 2010年9月9日 Page 7 of 7 FTT/RTY 不良質(zhì)量成本率 供應(yīng)商拒收PPM OEE 設(shè)備故障停機(jī)率 OEE 顧客產(chǎn)品交付率 額外運(yùn)費(fèi)（顧客產(chǎn)品和供應(yīng)商產(chǎn)品） 顧客滿意度 庫(kù)存周轉(zhuǎn)率 新產(chǎn)品銷售額占同類產(chǎn)品同期所有銷售額的比率 市場(chǎng)占有率 貨款回收率 安全事故率五：TS16949體系各過(guò)程指標(biāo)案例5.1.1 最高管理者應(yīng)評(píng)審產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程，以確保它們的有效性和效率。六：QOS指標(biāo)簡(jiǎn)介1、 R/1000 2、CPU 3、TGW 4、PPM 5、不良質(zhì)量成本率6、DTD 7、BTS 8、OEE 9、DPU 10、FTT/RTY11、供應(yīng)商拒收PPM 12、顧客滿意度 13、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率1、R/1000A）定義：有主機(jī)廠4S維修站通報(bào)的千臺(tái)故障率，通常用1MIS、3MIS（three month in Service投入使用3個(gè)月）、6MIS、12MIS的R/1000來(lái)衡量。1MIS、3MIS、6MIS值反應(yīng)零件早期失效模式率。12MIS反應(yīng)零件耐久性失效模式率。2、CPU(COST Per Unit)：由主機(jī)廠4S維修站通報(bào)的單臺(tái)維修費(fèi)用。3、TGW（Things gone Wrong）造成的錯(cuò)位件，由主機(jī)廠制定的第三方市場(chǎng)調(diào)研公司獲得的千臺(tái)故障率。4、PPM（Parts Per Million）是指供方所交付的產(chǎn)品、在顧客入廠檢測(cè)、裝車、整車檢查等售前過(guò)程中，所發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品的百萬(wàn)分比率。5、不良質(zhì)量成本率：A:以數(shù)量計(jì)算B：以金額計(jì)算C:計(jì)算各工序廢品率（趨勢(shì)）和整個(gè)生產(chǎn)線廢品率（趨勢(shì)）D：找出異常點(diǎn)，作為優(yōu)先減少計(jì)劃的依據(jù)。6、DTD（DockTo-Dock）,某零件從進(jìn)廠到出廠所用的天數(shù)或小時(shí)數(shù)，是庫(kù)存周轉(zhuǎn)率的一部分。意義：跟蹤高價(jià)值零部件、原材料，減少資金占用率，加快資金的周轉(zhuǎn)。7、BTS（Build-TO-Schedule）按排成生產(chǎn)。BTS =數(shù)量*混合*順序數(shù)據(jù)績(jī)效=依計(jì)劃數(shù)量的實(shí)際生產(chǎn)數(shù)量；實(shí)際生產(chǎn)數(shù) 計(jì)劃生產(chǎn)數(shù) = 數(shù)量績(jī)效混和績(jī)效=實(shí)際混合生產(chǎn)量（實(shí)際產(chǎn)量或計(jì)劃產(chǎn)量較低的一個(gè)）順序績(jī)效=依排序生產(chǎn)的實(shí)際數(shù)量實(shí)際混合生產(chǎn)量。計(jì)算示例：原數(shù)據(jù)：產(chǎn)品產(chǎn)量：2000 計(jì)劃產(chǎn)量：2300 混合產(chǎn)量：1800 順序產(chǎn)量：1500產(chǎn)量性能百分比：2000/2300=86.96%混合性能百分比：1800/2000=90.00%順序性能百分比：1500/1800=83.33%BTS=86.96%*90.00%*83.33%=65.22%案例：計(jì)劃實(shí)際實(shí)際混合生產(chǎn)量實(shí)際產(chǎn)量或計(jì)劃產(chǎn)量較低的一個(gè)順序?qū)嶋H生產(chǎn)量產(chǎn)量性能值混合性能值順序性能值RTS(周)第一周37190347083340334708334030.930.961.0089.82%第二周31910312023032231202303220.980.971.0095.02%第三周37882352163504435216350440.931.001.0092.51%第四周24764228072110722087211070.890.961.0085.23%BTS(月)90.65%8、OEE(Overall equipment effectiveness)是用來(lái)衡量三項(xiàng)績(jī)效（時(shí)間稼動(dòng)率.性能效率.以及良品率）之復(fù)合 總效率之管理指標(biāo).總合效率=嫁動(dòng)效率*性能效率*品質(zhì)(OEE= Availability * Performance * Quality )嫁動(dòng)效率=作業(yè)時(shí)間凈可用時(shí)間 .“凈可用時(shí)間”等于總計(jì)劃時(shí)間減去契約要求的 停止時(shí)間（給薪的午餐/休息）.”作業(yè)時(shí)間”等於浸可用時(shí)間減去全部其他停止時(shí)間(停機(jī).設(shè)定.調(diào)整.小停止.會(huì)議.保養(yǎng))作業(yè)性能效率 ：在稼動(dòng)時(shí)間內(nèi)產(chǎn)品生產(chǎn)總數(shù)與理想生產(chǎn)總數(shù)的比值；在作業(yè)上實(shí)際作業(yè)週期時(shí)間值與設(shè)計(jì)作業(yè)週期時(shí)間的差異程度。（(理想循環(huán)周期*總零件數(shù))/運(yùn)作時(shí)間）品質(zhì)=（總件數(shù)-總不良件數(shù)）/總件數(shù)（基本上就是首次合格率）OEE計(jì)算示例：嫁動(dòng)效率：總計(jì)劃時(shí)間=720分鐘，需要停工期=30+30=60分鐘，（午餐加休息時(shí)間）凈可勞動(dòng)時(shí)間=720-60=660分鐘，所用其他停工時(shí)間=45+45=90分鐘（及其停工和換模）運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間=660-90=570分鐘嫁動(dòng)效率=570/660=86.3%性能效率： 理想循環(huán)周期=0.33分鐘/零件 總件數(shù)=1440 運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間=570分鐘性能效率=（0.33*1440）/570=83.4%品質(zhì)： 總件數(shù)=1440 返工=50 廢品=40 品質(zhì)=（1440-50-40）/1440=93.8%設(shè)備總效率OEE=86.3%*83.4%*93.8%=67.5%9、DPU(Defect Per Unit) 單件產(chǎn)品缺陷率，缺點(diǎn)數(shù)除以檢查單位數(shù)得到每單位產(chǎn)品缺點(diǎn)數(shù)。10、FTT/RTY(First time through)首次合格率。FTT是指一次性完成一個(gè)生產(chǎn)過(guò)程并且滿足質(zhì)量要求的零件百分比，不含被報(bào)廢，返工，重試驗(yàn)，線外修理，返回件數(shù)。它既可以是單工序，也可以是多工序，也可以是整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，如一條生產(chǎn)線。而RTY單指整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，如一條生產(chǎn)線首次通過(guò)率。11、供應(yīng)商拒收PPM12、顧客滿意度（16949體系要求）821顧客滿意作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意調(diào)查、來(lái)自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見(jiàn)調(diào)查、業(yè)務(wù)損失分析、顧客贊揚(yáng)、擔(dān)保索賠、經(jīng)銷商報(bào)告之類的來(lái)源獲得輸入。注：應(yīng)考慮內(nèi)部和外部顧客。8211顧客滿意補(bǔ)充組織的顧客滿意度應(yīng)通過(guò)對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程性能的持續(xù)評(píng)價(jià)建議監(jiān)視?？?jī)效指標(biāo)應(yīng)基于但不限于下列的目標(biāo)數(shù)據(jù)：已交付零件的質(zhì)量表現(xiàn)；對(duì)顧客造成的干憂，包括退貨；交付時(shí)間安排表現(xiàn)（包括發(fā)生的超額運(yùn)費(fèi)）；與質(zhì)量和交付問(wèn)題有關(guān)的顧客通知。組織應(yīng)監(jiān)視制造過(guò)程的表現(xiàn)，以證明符合顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程效率的要求。13、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率月庫(kù)存周轉(zhuǎn)率=平均銷售成本/當(dāng)月的庫(kù)存資金平均銷售成本=各月的銷售成本總和/N全年庫(kù)存周轉(zhuǎn)率=全年平均銷售成本/全年平均庫(kù)存資金七：QOS各指標(biāo)的目標(biāo)要求（一）：目標(biāo)要求1、來(lái)自于顧客要求2、來(lái)自于董事會(huì)、高層要求3、來(lái)自于自身水平和以往的歷史水平4、向國(guó)際/國(guó)內(nèi)行業(yè)先進(jìn)水平靠攏5、QOS管理部門起草，管理層評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)并發(fā)布實(shí)施（二）TS16949對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的要求5.4策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見(jiàn)7.1 a）。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。5.4.1.1質(zhì)量目標(biāo)補(bǔ)充最高管理者應(yīng)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)和測(cè)量工作加以明確，這些內(nèi)容應(yīng)包含在經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中并用于質(zhì)量方針的貫徹實(shí)施。 注：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)顧客期望，且在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)是可以實(shí)現(xiàn)的。八:QOS指標(biāo)監(jiān)控（一） QOS月度會(huì)議1、 最高管理者參與QOS月度會(huì)議，每次會(huì)議前、QOS管理部門應(yīng)簡(jiǎn)單回報(bào)本月及YTD指標(biāo)完成與否。并簡(jiǎn)單回報(bào)上次會(huì)議輸出行動(dòng)計(jì)劃完成情況。2、 制定最適合的指標(biāo)責(zé)任部門/責(zé)任人，相關(guān)部門/人協(xié)助。3、 相關(guān)QOS月度報(bào)告獲取的信息必須客觀且全面。4、 未達(dá)成目標(biāo)時(shí)，責(zé)任人應(yīng)該自覺(jué)找出問(wèn)題點(diǎn)并在QOS會(huì)議上匯報(bào)行動(dòng)計(jì)劃。5、 參會(huì)人員可向匯報(bào)人提出疑問(wèn)。6、 最