汽車行業(yè)零部件供應(yīng)商QOS實施與改進.doc

汽車行業(yè)零部件供應(yīng)商QOS實施與改進一：俗語二：QOS概述三：QOS實施與改進流程圖四：顧客期望五：TS16949體系各過程指標案例六：QOS指標簡介七：QOS各指標的目標要求八:QOS指標監(jiān)控一：俗語：1、QOS(Quality Opertaing system ) 質(zhì)量運行系統(tǒng)，是一個系統(tǒng)化、有規(guī)律的方法，它應(yīng)用標準化工具和實踐來管理業(yè)務(wù)并取得日益提高的顧客滿意水平。2、指標負責人：負責他跟蹤的知識指標，并采取各種可能的措施以保證這一指標向目標推進。3、顧客期望：顧客要求，如高質(zhì)量、低價格、按時交付、機動性、降低產(chǎn)品投產(chǎn)周期、利潤、安全的工作環(huán)境。4、結(jié)果指標：與顧客直接關(guān)聯(lián)的指示指標。對結(jié)果指標很難直接控制。5、過程指標：衡量直接影響顧客期望的關(guān)鍵過程績效指示指標，可財團具體的措施改進這些指示指標的的表現(xiàn)，從而改進結(jié)果指標。6、目視管理：趨勢圖顯示全公司的目標達到這些目標的程度。二：QOS概述（一）：挑戰(zhàn)和機會（二）：QOS典型方法（三）：QOS的基本運行驗證和調(diào)整選擇顧客期望指標趨勢內(nèi)部關(guān)鍵過程和事件持續(xù)的員工意識跟蹤確定關(guān)鍵內(nèi)部過程指標指標分解細化QOS環(huán)，QOS是一種持續(xù)改進的機制（四）：管理承諾1、要成功實施QOS,需要得到最高管理者的有效承諾和參與2、管理小組的組成：最高管理者的跨職能小組3、管理小組的職責：確定戰(zhàn)略目標、制定方針使每個員工都朝同一個目標前進作為交流溝通的中心實施并管理業(yè)務(wù)計劃授權(quán)改進小組提供資源（五）：關(guān)注過程：QOS關(guān)注的過程與16949是一致的。（六）：QOS基本要素l 成本目標和指標l 指標和期望（七）：以數(shù)據(jù)為依據(jù)-層疊到各層次通過領(lǐng)導(dǎo)小組，QOS把這些操作目標層疊在組織所有的相關(guān)職能和層次，而實際表現(xiàn)數(shù)據(jù)在在感受力層層向上制程目標評估和有效抉擇。（八）：指標和量化指標1、指標l 表現(xiàn)的指示器：指標是量化的指示，用于確定公司的表現(xiàn)（利潤、市場份額等）和內(nèi)部過程滿足顧客期望的程度。l 持續(xù)改進的催化劑：指標是QOS的焦點，是持續(xù)改進的催化劑，公司以改進由指標反應(yīng)的業(yè)績，不斷增加顧客滿意度。2、指標的類型l 結(jié)果指標：l 過程指標3、量化值l 隨時跟蹤指標的表現(xiàn)l 對指標提供量測單位l 按時間繪制趨勢圖（九）：目視管理QOS采用目視管理工具，對趨勢的表示、分析、措施和測量的影響作為管理評審、持續(xù)改進的管理和組織內(nèi)部溝通的基礎(chǔ)。（十）：QOS評審過程1、定期的會議2、QOS評審會議的活動3、記錄所獲得的經(jīng)驗（十一）：QOS小組-監(jiān)督和實施1、 領(lǐng)導(dǎo)小組2、 改進小組（十二）：合適的改進工具在確定顯著的改進機會后，領(lǐng)導(dǎo)小組或改進小組根據(jù)面臨的問題的本質(zhì)，確定并運用適當?shù)墓ぞ撸?Sigma G8D 5S等），通過這些途徑達到最大戰(zhàn)略影響。三：QOS實施與改進流程圖第一步：領(lǐng)導(dǎo)小組建立框圖說明準備使命第二步：領(lǐng)導(dǎo)小組典禮領(lǐng)導(dǎo)小組會議使命申明提煉收集顧客期望會議準備第三步：顧客期望定期的QOS會議收集表現(xiàn)（業(yè)績）的基準信息公司范圍的貫徹計劃貫徹評估改變的準備情況改進小組第四步：戰(zhàn)略目標第七步：措施計劃的制定列出指標和過程準備改進計劃書第五步：指標與過程第六步：數(shù)據(jù)管理準備數(shù)據(jù)管理計劃程序流程職責相關(guān)文件/記錄6.1確定顧客/董事會期望QOS領(lǐng)導(dǎo)小組與顧客簽訂的協(xié)議、顧客滿意度、公司經(jīng)營計劃6.2選擇內(nèi)部關(guān)鍵過程和事件QOS領(lǐng)導(dǎo)小組6.3確定當年QOS指標、年度目標、責任部門QOS領(lǐng)導(dǎo)小組QOS管理部門年度公司級目標6.4收集信息、編制QOS月度報告指標責任部門、人QOS月度報告6.5QOS月度報告會議評審QOS領(lǐng)導(dǎo)小組QOS管理部門指標責任人QOS會議及問題點6.6跟蹤實施QOS行動計劃QOS管理部門指標責任人QOS行動計劃6.7驗證QOS行動計劃有效性、適時調(diào)整行動計劃QOS管理部門指標責任人四：顧客期望1、 期望是什么？顧客期望是顧客想要的東西，如高質(zhì)量、低價格、按時交付，顧客要求是為了滿足期望需要達到的具體表現(xiàn)水平。期望=（明示的+隱含的）要求+希望2、 顧客期望來源 市場調(diào)研：如滿意度調(diào)查，訪問或交流 顧客直接反饋，如應(yīng)用體驗、野外體驗、顧客退貨、顧客問題記錄 其他：顧客采購、STA、協(xié)議、訂單3、 顧客期望收集與確定（略）4、 顧客期望的指標外部指標內(nèi)部指標CPUR/1000TGWPPM索賠專案時程PSW時程回應(yīng)顧客抱怨時間交付表現(xiàn)、內(nèi)部廢品率DTDBTSOEE停機時間換線換模時間CPKDPURTY、（內(nèi)部）顧客期望的指標董事會、高層期望的指標向定春 2010年9月9日 Page 7 of 7 FTT/RTY 不良質(zhì)量成本率 供應(yīng)商拒收PPM OEE 設(shè)備故障停機率 OEE 顧客產(chǎn)品交付率 額外運費（顧客產(chǎn)品和供應(yīng)商產(chǎn)品） 顧客滿意度 庫存周轉(zhuǎn)率 新產(chǎn)品銷售額占同類產(chǎn)品同期所有銷售額的比率 市場占有率 貨款回收率 安全事故率五：TS16949體系各過程指標案例5.1.1 最高管理者應(yīng)評審產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程，以確保它們的有效性和效率。六：QOS指標簡介1、 R/1000 2、CPU 3、TGW 4、PPM 5、不良質(zhì)量成本率6、DTD 7、BTS 8、OEE 9、DPU 10、FTT/RTY11、供應(yīng)商拒收PPM 12、顧客滿意度 13、庫存周轉(zhuǎn)率1、R/1000A）定義：有主機廠4S維修站通報的千臺故障率，通常用1MIS、3MIS（three month in Service投入使用3個月）、6MIS、12MIS的R/1000來衡量。1MIS、3MIS、6MIS值反應(yīng)零件早期失效模式率。12MIS反應(yīng)零件耐久性失效模式率。2、CPU(COST Per Unit)：由主機廠4S維修站通報的單臺維修費用。3、TGW（Things gone Wrong）造成的錯位件，由主機廠制定的第三方市場調(diào)研公司獲得的千臺故障率。4、PPM（Parts Per Million）是指供方所交付的產(chǎn)品、在顧客入廠檢測、裝車、整車檢查等售前過程中，所發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品的百萬分比率。5、不良質(zhì)量成本率：A:以數(shù)量計算B：以金額計算C:計算各工序廢品率（趨勢）和整個生產(chǎn)線廢品率（趨勢）D：找出異常點，作為優(yōu)先減少計劃的依據(jù)。6、DTD（DockTo-Dock）,某零件從進廠到出廠所用的天數(shù)或小時數(shù)，是庫存周轉(zhuǎn)率的一部分。意義：跟蹤高價值零部件、原材料，減少資金占用率，加快資金的周轉(zhuǎn)。7、BTS（Build-TO-Schedule）按排成生產(chǎn)。BTS =數(shù)量*混合*順序數(shù)據(jù)績效=依計劃數(shù)量的實際生產(chǎn)數(shù)量；實際生產(chǎn)數(shù) 計劃生產(chǎn)數(shù) = 數(shù)量績效混和績效=實際混合生產(chǎn)量（實際產(chǎn)量或計劃產(chǎn)量較低的一個）順序績效=依排序生產(chǎn)的實際數(shù)量實際混合生產(chǎn)量。計算示例：原數(shù)據(jù)：產(chǎn)品產(chǎn)量：2000 計劃產(chǎn)量：2300 混合產(chǎn)量：1800 順序產(chǎn)量：1500產(chǎn)量性能百分比：2000/2300=86.96%混合性能百分比：1800/2000=90.00%順序性能百分比：1500/1800=83.33%BTS=86.96%*90.00%*83.33%=65.22%案例：計劃實際實際混合生產(chǎn)量實際產(chǎn)量或計劃產(chǎn)量較低的一個順序?qū)嶋H生產(chǎn)量產(chǎn)量性能值混合性能值順序性能值RTS(周)第一周37190347083340334708334030.930.961.0089.82%第二周31910312023032231202303220.980.971.0095.02%第三周37882352163504435216350440.931.001.0092.51%第四周24764228072110722087211070.890.961.0085.23%BTS(月)90.65%8、OEE(Overall equipment effectiveness)是用來衡量三項績效（時間稼動率.性能效率.以及良品率）之復(fù)合 總效率之管理指標.總合效率=嫁動效率*性能效率*品質(zhì)(OEE= Availability * Performance * Quality )嫁動效率=作業(yè)時間凈可用時間 .“凈可用時間”等于總計劃時間減去契約要求的 停止時間（給薪的午餐/休息）.”作業(yè)時間”等於浸可用時間減去全部其他停止時間(停機.設(shè)定.調(diào)整.小停止.會議.保養(yǎng))作業(yè)性能效率 ：在稼動時間內(nèi)產(chǎn)品生產(chǎn)總數(shù)與理想生產(chǎn)總數(shù)的比值；在作業(yè)上實際作業(yè)週期時間值與設(shè)計作業(yè)週期時間的差異程度。（(理想循環(huán)周期*總零件數(shù))/運作時間）品質(zhì)=（總件數(shù)-總不良件數(shù)）/總件數(shù)（基本上就是首次合格率）OEE計算示例：嫁動效率：總計劃時間=720分鐘，需要停工期=30+30=60分鐘，（午餐加休息時間）凈可勞動時間=720-60=660分鐘，所用其他停工時間=45+45=90分鐘（及其停工和換模）運轉(zhuǎn)時間=660-90=570分鐘嫁動效率=570/660=86.3%性能效率： 理想循環(huán)周期=0.33分鐘/零件 總件數(shù)=1440 運轉(zhuǎn)時間=570分鐘性能效率=（0.33*1440）/570=83.4%品質(zhì)： 總件數(shù)=1440 返工=50 廢品=40 品質(zhì)=（1440-50-40）/1440=93.8%設(shè)備總效率OEE=86.3%*83.4%*93.8%=67.5%9、DPU(Defect Per Unit) 單件產(chǎn)品缺陷率，缺點數(shù)除以檢查單位數(shù)得到每單位產(chǎn)品缺點數(shù)。10、FTT/RTY(First time through)首次合格率。FTT是指一次性完成一個生產(chǎn)過程并且滿足質(zhì)量要求的零件百分比，不含被報廢，返工，重試驗，線外修理，返回件數(shù)。它既可以是單工序，也可以是多工序，也可以是整個生產(chǎn)過程，如一條生產(chǎn)線。而RTY單指整個生產(chǎn)過程，如一條生產(chǎn)線首次通過率。11、供應(yīng)商拒收PPM12、顧客滿意度（16949體系要求）821顧客滿意作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意調(diào)查、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、業(yè)務(wù)損失分析、顧客贊揚、擔保索賠、經(jīng)銷商報告之類的來源獲得輸入。注：應(yīng)考慮內(nèi)部和外部顧客。8211顧客滿意補充組織的顧客滿意度應(yīng)通過對實現(xiàn)過程性能的持續(xù)評價建議監(jiān)視?？冃е笜藨?yīng)基于但不限于下列的目標數(shù)據(jù)：已交付零件的質(zhì)量表現(xiàn)；對顧客造成的干憂，包括退貨；交付時間安排表現(xiàn)（包括發(fā)生的超額運費）；與質(zhì)量和交付問題有關(guān)的顧客通知。組織應(yīng)監(jiān)視制造過程的表現(xiàn)，以證明符合顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和過程效率的要求。13、庫存周轉(zhuǎn)率月庫存周轉(zhuǎn)率=平均銷售成本/當月的庫存資金平均銷售成本=各月的銷售成本總和/N全年庫存周轉(zhuǎn)率=全年平均銷售成本/全年平均庫存資金七：QOS各指標的目標要求（一）：目標要求1、來自于顧客要求2、來自于董事會、高層要求3、來自于自身水平和以往的歷史水平4、向國際/國內(nèi)行業(yè)先進水平靠攏5、QOS管理部門起草，管理層評審?fù)ㄟ^并發(fā)布實施（二）TS16949對質(zhì)量目標的要求5.4策劃5.4.1 質(zhì)量目標最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見7.1 a）。質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。5.4.1.1質(zhì)量目標補充最高管理者應(yīng)對質(zhì)量目標和測量工作加以明確，這些內(nèi)容應(yīng)包含在經(jīng)營計劃中并用于質(zhì)量方針的貫徹實施。 注：質(zhì)量目標應(yīng)體現(xiàn)顧客期望，且在規(guī)定的時間內(nèi)是可以實現(xiàn)的。八:QOS指標監(jiān)控（一） QOS月度會議1、 最高管理者參與QOS月度會議，每次會議前、QOS管理部門應(yīng)簡單回報本月及YTD指標完成與否。并簡單回報上次會議輸出行動計劃完成情況。2、 制定最適合的指標責任部門/責任人，相關(guān)部門/人協(xié)助。3、 相關(guān)QOS月度報告獲取的信息必須客觀且全面。4、 未達成目標時，責任人應(yīng)該自覺找出問題點并在QOS會議上匯報行動計劃。5、 參會人員可向匯報人提出疑問。6、 最