《物流園區(qū)服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）.doc

物流園區(qū)服務(wù)規(guī)范（征求意見稿） ICS03.080.01A20東莞市物流行業(yè)協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)T/DGSWLHYXH0012019物流園區(qū)服務(wù)規(guī)范2019-XX-XX發(fā)布2018-XX-XX實(shí)施東莞市物流行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布T/DGSWLHYXH0012019I前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1xx標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫的規(guī)定編制。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人本標(biāo)準(zhǔn)首次發(fā)布。 T/DGSWLHYXH00120191物流園區(qū)服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了東莞地區(qū)物流園區(qū)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)設(shè)施要求、服務(wù)要求、服務(wù)提供要求、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于對(duì)東莞地區(qū)物流園區(qū)的服務(wù)管理。 2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB/T10001標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)GB15603常用化學(xué)危險(xiǎn)品貯存通則GB18265危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)企業(yè)開業(yè)條件和技術(shù)要求GB/T18354物流術(shù)語GB/T21334物流園區(qū)分類與規(guī)劃基本要求GB/T24359第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求GB50072冷庫(kù)設(shè)計(jì)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/18354中界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。 3.1物流園區(qū)為了實(shí)現(xiàn)物流設(shè)施集約化和物流運(yùn)作共同化，或者出于城市物流設(shè)施空間布局合理化的目的而在城市周邊等區(qū)域，集中建設(shè)的物流設(shè)施群與眾多物流業(yè)者在地域上的物理集結(jié)地。 GB/T18354xx，定義2.15。 3.2物流公共信息平臺(tái)基于計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提供物流信息、技術(shù)、設(shè)備等資源共享服務(wù)的信息平臺(tái)。 3.3物流信息反映物流各種活動(dòng)內(nèi)容的知識(shí)、資料、圖像、數(shù)據(jù)、文件的總稱。 T/DGSWLHYXH001201923.4零擔(dān)運(yùn)輸按零散貨物辦理承托手續(xù)、組織運(yùn)輸和計(jì)費(fèi)的貨物運(yùn)輸。 4基本要求4.1.1規(guī)劃建設(shè)應(yīng)符合GB/T21334的要求，符合集約和節(jié)約使用土地的原則，滿足物流運(yùn)營(yíng)和管理的需要。 4.1.2應(yīng)在區(qū)域范圍內(nèi)提供社會(huì)化物流服務(wù)，承擔(dān)與其定位相匹配的社會(huì)公共服務(wù)職能，并具備良好的交通條件，宜具備多式聯(lián)運(yùn)的條件。 4.1.3應(yīng)倡導(dǎo)綠色物流理念，符合節(jié)能環(huán)保等相關(guān)要求。 5服務(wù)設(shè)施要求5.1基本要求5.1.1應(yīng)配置與園區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的電力、供照明、排水、道路、消防和防汛等基礎(chǔ)設(shè)施。 基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)符合GB/T21334的要求。 5.1.2應(yīng)設(shè)有倉(cāng)庫(kù)、停車場(chǎng)、裝卸貨平臺(tái)、通信、信息化等主要服務(wù)設(shè)施。 不同類型的物流園區(qū)可根據(jù)需要建設(shè)鐵路專用線和專用碼頭等設(shè)施。 服務(wù)設(shè)施應(yīng)符合GB/T21334的要求。 5.1.3應(yīng)為工商、稅務(wù)等服務(wù)機(jī)構(gòu)的進(jìn)駐提供相應(yīng)地配套設(shè)施，并逐步完善“一站式服務(wù)”的功能。 5.1.4應(yīng)為銀行、保險(xiǎn)等各項(xiàng)支持服務(wù)機(jī)構(gòu)的進(jìn)入提供相應(yīng)的配套設(shè)施，并為入駐企業(yè)提供必要的商業(yè)服務(wù)。 5.2道路設(shè)施要求5.2.1應(yīng)建有能滿足入駐企業(yè)活動(dòng)所需的由主要道路、次要道路和輔助道路構(gòu)成的道路系統(tǒng)，其主要道路、次要道路應(yīng)納入城市道路系統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)。 5.2.2車輛行駛通道應(yīng)滿足安全行駛的需要，并符合國(guó)家道路規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)滿足大型卡車通行要求。 5.2.3道路、作業(yè)區(qū)及倉(cāng)庫(kù)上方架設(shè)管線架或其他障礙物時(shí)，其凈高應(yīng)高于運(yùn)輸車輛和消防車輛要求高度的1m以上。 5.3倉(cāng)庫(kù)設(shè)施要求5.3.1應(yīng)建立與服務(wù)類型相適應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)。 冷藏庫(kù)的建設(shè)應(yīng)符合GB50072的相關(guān)要求。 危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)及儲(chǔ)運(yùn)條件應(yīng)符合GB15603和GB18265的規(guī)定。 5.3.2倉(cāng)庫(kù)應(yīng)有抗風(fēng)、防雨、消防和防盜等功能特性，并根據(jù)需要安裝防雷設(shè)施和必要的監(jiān)控設(shè)施。 5.3.3根據(jù)需要可設(shè)置專門的流通加工功能區(qū)或者特殊要求的加工區(qū)，并符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。 5.4裝卸貨平臺(tái)設(shè)施要求T/DGSWLHYXH001201935.4.1裝卸貨平臺(tái)建設(shè)應(yīng)根據(jù)貨物類型、作業(yè)方式等進(jìn)行設(shè)計(jì)，應(yīng)滿足大型卡車作業(yè)需要。 5.4.2應(yīng)根據(jù)貨物類型和實(shí)際作業(yè)需要搭建防雨棚等必要設(shè)施。 5.4.3可根據(jù)需要建設(shè)適當(dāng)數(shù)量的可調(diào)節(jié)平臺(tái)或配備平臺(tái)高度調(diào)節(jié)板，滿足不同車型的貨運(yùn)車輛的裝卸貨需要。 5.5信息化設(shè)施要求5.5.1可根據(jù)需要建設(shè)具有基礎(chǔ)通信、信息管理、電子服務(wù)、信息安全等功能的物流公共信息平臺(tái)。 5.5.2物流園區(qū)應(yīng)為入駐企業(yè)提供具有數(shù)據(jù)通信、固定電話、移動(dòng)通訊和有限電視等方面基礎(chǔ)功能的基礎(chǔ)通訊設(shè)施。 5.5.3物流園區(qū)應(yīng)逐步建設(shè)具有對(duì)外宣傳、電子商務(wù)、信息服務(wù)、園區(qū)信息管理等功能一體化的門戶網(wǎng)站，并能為園區(qū)內(nèi)企業(yè)提供物流公共信息；設(shè)有保守稅物流中心的物流園區(qū)，應(yīng)建設(shè)符合海關(guān)監(jiān)管要求的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。 5.6公共信息圖形符號(hào)要求標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合的GB/T10001標(biāo)志的要求。 6服務(wù)要求6.1服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要求6.1.1物流園區(qū)的服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)能對(duì)全過程服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的控制，應(yīng)建有服務(wù)管理、客戶管理、物業(yè)管理、財(cái)務(wù)管理、安全管理等服務(wù)管理部門。 6.1.2各服務(wù)管理部門應(yīng)有明確的職能定位和職責(zé)要求，并根據(jù)職能定位和職責(zé)要求建立工作規(guī)范。 6.1.3各服務(wù)管理部門應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行策劃，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 6.1.4各服務(wù)管理部門應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期的監(jiān)督和檢查，有完整的書面記錄，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，適時(shí)改進(jìn)。 6.2服務(wù)管理人員要求6.2.1服務(wù)管理人員應(yīng)按服務(wù)崗位的不同分別統(tǒng)一著裝，佩帶服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。 6.2.2服務(wù)管理人員上崗應(yīng)符合園區(qū)和行業(yè)相應(yīng)的崗位從業(yè)資格要求。 6.2.3物流園區(qū)的服務(wù)管理人員均應(yīng)接受有關(guān)的培訓(xùn)。 6.2.4服務(wù)管理人員應(yīng)熟悉有關(guān)物流園區(qū)服務(wù)的法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，及園區(qū)的管理規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 保護(hù)客戶的合法權(quán)益，有良好的職業(yè)道德觀念，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，職業(yè)道德要求服務(wù)管理人員應(yīng)舉止文明、客戶至上、城市守信、團(tuán)結(jié)協(xié)作、愛崗敬業(yè)。 6.2.5服務(wù)管理人員能熟練掌握其所從事崗位（所任職）的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、作業(yè)規(guī)范和服務(wù)技能技巧。 能為客戶提供及時(shí)有效的服務(wù)。 6.2.6應(yīng)具有高度的職業(yè)責(zé)任感，應(yīng)具備所從事崗位（所任職）相適應(yīng)的或要求的專業(yè)技術(shù)等級(jí)。 6.3安全管理要求6.3.1基本要求6.3.1.1園區(qū)出入口、主要通道、警示標(biāo)志等應(yīng)有照明設(shè)備。 照明設(shè)施應(yīng)保持完好。 6.3.1.2應(yīng)設(shè)有安全管理機(jī)構(gòu)，并規(guī)定相應(yīng)的管理制度，以保障客戶的人身、財(cái)務(wù)安全。 T/DGSWLHYXH001201946.3.1.3應(yīng)按照有關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定對(duì)各單位的安全實(shí)施管理。 6.3.2消防安全6.3.2.1園區(qū)建設(shè)和管理應(yīng)符合相關(guān)消防安全的法律法規(guī)要求，應(yīng)制定消防管理規(guī)范，定期對(duì)所有服務(wù)人員進(jìn)行消防安全教育。 6.3.2.2易燃、易爆和化學(xué)危險(xiǎn)品應(yīng)在規(guī)定區(qū)域進(jìn)行存放，存放區(qū)與其他區(qū)域應(yīng)有必要的安全隔離和相關(guān)標(biāo)識(shí)，其貯存、標(biāo)識(shí)等要求應(yīng)符合GB15603和GB18265的規(guī)定。 6.3.2.3應(yīng)配備專門的人員對(duì)易燃、易爆和化學(xué)危險(xiǎn)品進(jìn)行監(jiān)督、檢查和管理。 管理人員應(yīng)取得“安全生產(chǎn)管理”的培訓(xùn)上崗證，并建立消防巡查制度，實(shí)施安全檢查，做好記錄。 6.3.2.4應(yīng)配置各種消防設(shè)備、器具和火警監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)各種消防設(shè)備應(yīng)定期檢查，保證在用的消防設(shè)施的完好率為100%。 6.3.2.5設(shè)置消防通道，消防通道應(yīng)暢通，不得有障礙物。 消防標(biāo)志應(yīng)明確醒目。 6.3.3特種設(shè)備安全6.3.3.1園區(qū)特種設(shè)備管理應(yīng)遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，建立相應(yīng)的管理制度，對(duì)特種設(shè)備實(shí)施管理。 6.3.3.2應(yīng)配備專門的人員對(duì)特種設(shè)備進(jìn)行監(jiān)督、檢查和管理。 管理人員應(yīng)取得有效的特種設(shè)備安全管理員證，并建立巡查制度，實(shí)施安全檢查，做好記錄。 6.3.3.3特種設(shè)備應(yīng)按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行定期檢定和維護(hù)保養(yǎng)，確保特種設(shè)備安全有效運(yùn)行。 6.3.4治安安全6.3.4.1建立相關(guān)的治安管理規(guī)范，明確治安、巡邏等保衛(wèi)措施。 6.3.4.2應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的治安報(bào)警系統(tǒng)。 6.3.4.3園區(qū)管理部門應(yīng)協(xié)同公安部門對(duì)園區(qū)的治安實(shí)施管理，合理設(shè)置治安室（崗），有專職治安人員晝夜值班。 6.3.5應(yīng)急預(yù)案6.3.5.1有突發(fā)事件處理預(yù)案，預(yù)案應(yīng)包括但不限于重大消防事件、治安突發(fā)事件、重大交通事故、危險(xiǎn)化學(xué)品泄漏、群體性食物中毒、自然災(zāi)害等突發(fā)事件的應(yīng)急處理。 6.3.5.2設(shè)立急救室，并配備相應(yīng)急救設(shè)施、藥品等。 6.3.5.3配備具備一定救護(hù)知識(shí)的急救人員。 7服務(wù)提供要求7.1客戶入駐（退場(chǎng)）服務(wù)7.1.1園區(qū)應(yīng)建立客戶管理系統(tǒng)，設(shè)置客戶服務(wù)中心或服務(wù)窗口，提供咨詢、服務(wù)受理、投訴接待、引導(dǎo)等服務(wù)。 7.1.2客戶需入駐和退場(chǎng)時(shí)，應(yīng)按規(guī)定的程序進(jìn)行受理、審核、并在承諾的時(shí)間內(nèi)辦理完成相關(guān)手續(xù)。 7.1.3客戶管理部門應(yīng)建立客戶檔案，有專人負(fù)責(zé)。 客戶檔案資料編號(hào)應(yīng)及時(shí)更新。 7.2物業(yè)管理服務(wù)T/DGSWLHYXH001201957.2.1物業(yè)管理部門應(yīng)根據(jù)客戶要求，及時(shí)為客戶提供入駐（退場(chǎng)）服務(wù)。 7.2.2物業(yè)管理部門應(yīng)為客戶提供水電安裝、設(shè)備設(shè)施維修、綠化保潔、信件代收等服務(wù)。 7.2.3客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)及時(shí)受理完成服務(wù)工作。 服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明示或事先告知。 7.2.4應(yīng)建立物業(yè)服務(wù)回訪制度，回訪內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果、客戶滿意度評(píng)價(jià)、客戶建議等。 回訪內(nèi)容應(yīng)有記錄臺(tái)賬。 客戶滿意度應(yīng)達(dá)到90%以上。 7.3倉(cāng)儲(chǔ)配送服務(wù)7.3.1應(yīng)建立運(yùn)輸車輛管理系統(tǒng)，為客戶提供車輛信息查詢服務(wù)。 7.3.2應(yīng)根據(jù)不同類型的倉(cāng)庫(kù)設(shè)施，為客戶提供儲(chǔ)存、貨物轉(zhuǎn)換、運(yùn)輸銜接等服務(wù)。 7.3.3應(yīng)設(shè)立零擔(dān)快運(yùn)配套設(shè)施，有專門的零擔(dān)快運(yùn)作業(yè)區(qū)，為客戶提供零擔(dān)快運(yùn)服務(wù)。 7.3.4應(yīng)建立配送服務(wù)設(shè)施，設(shè)置專門的配送作業(yè)區(qū)，為客戶提供配送、流通加工服務(wù)。 7.4電子商務(wù)服務(wù)7.4.1交易信息服務(wù)7.4.1.1應(yīng)設(shè)立交易中心，提供貨源信息、車輛信息、物流專線、合作代理等信息的發(fā)布和查詢等服務(wù)。 7.4.1.2交易中心應(yīng)對(duì)客戶自主發(fā)布的交易信息進(jìn)行管理確認(rèn)，保證交易信息的真實(shí)有效。 7.4.2信息查詢服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)為客戶提供信息查詢，包括貨源信息、車輛信息、物流專線、貨運(yùn)報(bào)價(jià)、合作代理、供求信息等。 7.4.3資訊服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)建立客戶資訊中心，為客戶提供運(yùn)輸服務(wù)、物流數(shù)據(jù)、行業(yè)新聞、企業(yè)播報(bào)、區(qū)域動(dòng)態(tài)等資訊服務(wù)。 8服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理8.1服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督8.1.1園區(qū)應(yīng)建立有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)接受客戶監(jiān)督。 8.1.2園區(qū)管理部門應(yīng)對(duì)外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，并采用走訪、問卷、設(shè)立意見簿等多種方式收集分析客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見，并做詳細(xì)記錄。 8.1.3園區(qū)應(yīng)接受和配合行政管理部門、行業(yè)管理部門的監(jiān)督、檢查。 對(duì)在監(jiān)督、檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)整改。 8.2服務(wù)質(zhì)量考核8.2.1建立內(nèi)部考核機(jī)制，服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)定工作應(yīng)有詳細(xì)的考核評(píng)定管理辦法。 考核評(píng)定管理辦法應(yīng)符合GB/T24359要求。 8.2.2結(jié)合各單位服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核評(píng)定結(jié)果和客戶的評(píng)議意見及投訴情況，對(duì)園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考核評(píng)定。 8.2.