中醫(yī)館及中醫(yī)行業(yè)導(dǎo)醫(yī)標(biāo)準(zhǔn)操作流程.doc

中醫(yī)館導(dǎo)醫(yī)工作標(biāo)準(zhǔn)集操作流程1.目的：為了使導(dǎo)醫(yī)服務(wù)站的服務(wù)工作能更加規(guī)范和完善，并保證為顧客和病友提供更加專業(yè)、熱情、細(xì)致周到的服務(wù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)操作流程。2.依據(jù)：根據(jù)公司相關(guān)制度和管理規(guī)定及圣愛中醫(yī)館導(dǎo)醫(yī)服務(wù)站的實(shí)際工作需要。3.1服務(wù)要求：3.1.1熟記醫(yī)生資料，服務(wù)熱情、周到，不串崗、不空崗；3.1.2應(yīng)熟悉醫(yī)館的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，熟悉到達(dá)本醫(yī)館的公交車次，了解每一位中醫(yī)專家的專長(zhǎng)、特長(zhǎng)、坐診時(shí)間、飲食習(xí)慣等；主動(dòng)向病友介紹醫(yī)館的服務(wù)內(nèi)容，使病友感受到我們更加專業(yè)的健康咨詢服務(wù)，并使之滿意甚至是驚喜。3.1.3在服務(wù)語(yǔ)言上：在服務(wù)和接待工作中應(yīng)講普通話，對(duì)特別熟悉的病友或顧客可用方言接待，以示親切。3.1.4在工作接待中應(yīng)保持良好的心態(tài)與微笑與病友進(jìn)行溝通與交流。3.1.5其他服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)按照圣愛中醫(yī)館客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容和要求執(zhí)行。違反服務(wù)要求而被病友投訴的,每次處罰C級(jí)3.2工作前的準(zhǔn)備：按規(guī)定上班時(shí)間提前5-10分鐘到崗， 穿好工作服、配戴工作證，整理儀表（女導(dǎo)醫(yī)化淡妝） 檢查、清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生、將導(dǎo)醫(yī)臺(tái)臺(tái)面的宣傳資料和報(bào)紙等擺放好， 檢查、規(guī)范診室的物品及“醫(yī)生掛牌”等的規(guī)范擺放 打開電腦掛號(hào)設(shè)備、準(zhǔn)備好處方箋、病歷本、準(zhǔn)備好找補(bǔ)零錢。未按要求做的,每次處罰10元.4工作流程 4.1按病友掛號(hào)順序依次掛號(hào)，在電腦中輸入病友姓名、性別、年齡（14歲以內(nèi)的小孩輸入其出身年、月、日）、聯(lián)系電話，醫(yī)師姓名，打印掛號(hào)單，在處方簽上緣寫上流水號(hào)后三位數(shù)。收取掛號(hào)費(fèi)，并囑咐病友將掛號(hào)單排在對(duì)應(yīng)診室的桌子上，在候診區(qū)等候； 4.2對(duì)需要提前掛號(hào)的醫(yī)生，要在掛號(hào)單上注明日期和醫(yī)生姓名并編號(hào)后統(tǒng)一保管，如顧客要帶走處方和掛號(hào)單的需提醒病友自行保管好。4.3免費(fèi)為有需要的病友測(cè)量血壓或體溫，對(duì)需要測(cè)血壓或體溫的病友，在測(cè)量后應(yīng)將血壓或體溫值填在其病歷本的左上角。4.4導(dǎo)醫(yī)應(yīng)注意維持候診秩序，診室內(nèi)病人擁擠時(shí)要進(jìn)入診室分診,可對(duì)診室內(nèi)的病友講“還沒有輪到的病友請(qǐng)到外面侯診，我們會(huì)按你們的掛號(hào)順序叫名字，叫到您名字時(shí)再就診，謝謝！”違反工作流程,每次處罰10元.4.5對(duì)醫(yī)生的服務(wù)與管理4.5.1負(fù)責(zé)每位醫(yī)生每天上下班的簽勤，當(dāng)有要發(fā)給醫(yī)生的文件和資料，應(yīng)夾在醫(yī)生簽到本中讓醫(yī)生簽收。4.5.2如醫(yī)生坐診時(shí)間有變動(dòng)的，應(yīng)立即寫出告示粘貼在告示欄上，并口頭告知要掛該醫(yī)生號(hào)的病友具體坐診時(shí)間變動(dòng)的情況。4.5.3每天中午11：00前、下午17：00前為醫(yī)生訂餐，中午和加工坊一起為醫(yī)生打菜湯，確保每位醫(yī)生都有一碗湯。醫(yī)生有特殊飲食要求的在訂餐時(shí)要留意，應(yīng)盡量滿足醫(yī)生的需要(原則上每位醫(yī)生每餐6元的標(biāo)準(zhǔn))。訂餐僅限在醫(yī)館坐診的醫(yī)生本人。4.5.4部分診療所需物品由醫(yī)生上班簽到時(shí)在導(dǎo)醫(yī)服務(wù)站領(lǐng)取，下班簽退時(shí)歸還。A、所有醫(yī)生上班所需物品：聽診器、電筒、脈枕、一次性“壓舌板”；B、收費(fèi)后發(fā)放的物品：一次性“針灸針”、“針灸盒”。C、對(duì)醫(yī)生名片的發(fā)放與管理：定期（隨時(shí)）統(tǒng)計(jì)醫(yī)生需要制作名片的情況和數(shù)量，統(tǒng)一（及時(shí)）報(bào)到企劃設(shè)計(jì)人員處進(jìn)行設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)制作完畢后由導(dǎo)醫(yī)服務(wù)站統(tǒng)一發(fā)放和管理。4.5.5需發(fā)放到醫(yī)生手上的物品：采購(gòu)人員采購(gòu)后直接交導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)醫(yī)上帳后請(qǐng)醫(yī)生簽收，并定期會(huì)同財(cái)務(wù)人員對(duì)物品進(jìn)行盤點(diǎn)。4.5.6醫(yī)生白大褂由導(dǎo)醫(yī)統(tǒng)一收交保潔員清洗，清洗后再由導(dǎo)醫(yī)統(tǒng)一發(fā)放給醫(yī)生。違反4.5條中的任何一條,處罰10元.4.6診療區(qū)的管理4.6.1每天根據(jù)醫(yī)生坐診時(shí)間安排各位醫(yī)生的就診診室，診室的安排應(yīng)相對(duì)固定，每天在醫(yī)生上崗前在對(duì)應(yīng)診室門前掛好“醫(yī)生掛牌”。4.6.2每天（早、晚班的醫(yī)生離開后）應(yīng)檢查診室內(nèi)擺設(shè)是否整齊，物品是否齊全，針灸室內(nèi)電源、電暖器是否關(guān)閉，并在交班本上做好記錄，如有醫(yī)生遺留下來(lái)的物品則將其收于導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，在該醫(yī)生下次上班時(shí)交還給醫(yī)生。此項(xiàng)根據(jù)各醫(yī)館導(dǎo)醫(yī)臺(tái)負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行管理。4.6.3每天（早、晚班的醫(yī)生離開后）須配合保潔員檢查和清理診室衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)不干凈需清理的，立即通知保潔員進(jìn)行清理，以確保診室衛(wèi)生經(jīng)常保持潔凈。因檢查衛(wèi)生不合格被處罰的，由當(dāng)班人員承擔(dān)罰款。4.6.4每天登記掛號(hào)單、病歷本統(tǒng)計(jì)本，并將數(shù)據(jù)錄入電腦系統(tǒng)。注：醫(yī)務(wù)部主任應(yīng)將導(dǎo)醫(yī)的數(shù)據(jù)權(quán)限封閉違反4.6條中（除4.6.3）的任何一條,處罰10元.4.7電話咨詢服務(wù)： 4.7.1自電話鈴響三聲前，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)立即拿起電話，“您好！圣愛中醫(yī)館 館！”4.7.1認(rèn)真對(duì)待咨詢和投訴的病人，將真誠(chéng)與微笑“帶入”電話中，耐心傾聽患者的問(wèn)題和意見，態(tài)度親切、語(yǔ)調(diào)輕松地予以解答；4.7.2如遇到導(dǎo)醫(yī)解決不了的投訴和突發(fā)事件，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和反映，以防止病友或顧客產(chǎn)生不必要的誤會(huì)而使事態(tài)擴(kuò)大。因接聽電話被顧客投訴者，處罰50元。造成經(jīng)濟(jì)損失的，承擔(dān)損失！以上藍(lán)色標(biāo)注應(yīng)放到“導(dǎo)醫(yī)服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)流程”中4.8早晚班工作交接4.8.1接班人員需提前30分鐘到崗；遲到的按考勤制度處罰。4.8.2現(xiàn)金交接必須核對(duì)無(wú)誤；有誤的,由當(dāng)班人員承擔(dān)責(zé)任。4.8.3單據(jù)交接：按照財(cái)務(wù)部相關(guān)制度交接處方簽、病歷本的交接；4.8.4對(duì)特殊病友（重要領(lǐng)導(dǎo)、急癥、重癥病友）診病的相關(guān)情況需詳細(xì)交接。其中重要領(lǐng)導(dǎo)需通知館長(zhǎng)，再接待。未交接的處罰50元并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。4.9醫(yī)生若調(diào)整坐診時(shí)間，及時(shí)請(qǐng)醫(yī)務(wù)部主任調(diào)整和編制醫(yī)生坐診時(shí)間表、診室安排表。管理好醫(yī)生宣傳木牌的擺放，有需要修改的“醫(yī)生掛牌”和“醫(yī)生宣傳木牌”的，應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)館企劃設(shè)計(jì)人員進(jìn)行修改。4.10門診結(jié)束后的工作4.10.1在當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將每天的掛號(hào)費(fèi)統(tǒng)計(jì)并保管好，于次日交到財(cái)務(wù)部。因個(gè)人原因未按規(guī)定上交財(cái)務(wù)的,處罰100元,挪用公款私用的,經(jīng)管委會(huì)討論決定處理! 此項(xiàng)放入4.11現(xiàn)金管理中4.10.2每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，在電腦上統(tǒng)計(jì)好門診數(shù)量統(tǒng)計(jì)表，更換次日坐診“醫(yī)生掛牌”，并將換下的醫(yī)生掛牌統(tǒng)一擺放在指定的保管處。4.10.3營(yíng)業(yè)結(jié)束后，按圣愛中醫(yī)館環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)將導(dǎo)醫(yī)服務(wù)站工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生打掃干凈，將保管物品收好，將導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的物品擺放整齊，關(guān)閉導(dǎo)醫(yī)臺(tái)上方的射燈和診室內(nèi)的燈光、電源、檢查并關(guān)閉理療室的電暖器、電源。未按規(guī)定檢查被值夜班人員發(fā)現(xiàn)并處罰的,由當(dāng)班人員承擔(dān)處罰，造