陳列原則 非常經(jīng)典.doc

超市陳列一般原則通過視覺來打動顧客的效果是非常顯著的。商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對店鋪的第一印象，使賣場的整體看上去整齊、美觀是賣場陳列的基本思想。陳列還要富于變化，不同陳列方式相互對照效果好與壞，在一定程度上左右著商品的銷售數(shù)量。要充分地將這些基本思想融入到貨架、端頭。平臺等各種陳列用具的商品陳列中去。一、陳列的安全性排隊非安全性商品（超過保質(zhì)期的、鮮度低劣的、有傷疤的、味道惡化的），保證陳列的穩(wěn)定性，保證商品不易掉落，應適當?shù)厥褂檬⒀b器皿、備品。進行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一種清潔感。二、陳列的易觀看性、易選擇性一般情況下，由人的眼睛向下20度是最易觀看的。人類的平均視覺是由110度到120度，可視寬度范圍為1。5M到2 M，在店鋪內(nèi)步行購物時的視角為60度，可視范圍為1M。除高度、寬度外，為使商品易觀看，商品的分類也是很重要的。按不同種類縮短選擇商品時間的一般方法。按不同素材-按不同原材料區(qū)分排列。按不同菜譜-提供烹飪菜譜情況下使用的方法。按不同活動-可分為年中固定活動、地區(qū)性活動。按不同機能-按低熱量食品、健康食品等分類。按不同季節(jié)-以季節(jié)性強的商品分類，設專柜的方法。按不同價格如100元商品等，按不同價格帶將商品集中到一起進行銷售方法。 按不同色彩通過色彩調(diào)節(jié)，突出商品，促進銷售的方法。關聯(lián)式按相互關聯(lián)使用的原則，將不同商品。集中在一起進行銷售的方法。三、陳列的易取性、易放回性顧客在購買商品的時候，一般是先將商品拿到手中從所有的角度進行確認，然后再決定是否購買。當然，有時顧客也會將拿到手中的商品放回去。如所陳列的商品不易取、不易放回的話，也許就會僅因為這一點便喪失了將商品銷售出去的機會。四、專人感覺良好的陳列1、清潔感不要將商品直接陳列到地板上。無論什么情況都不可將商品直接放到地板上注意去除貨架上的銹、污跡。有計劃地進行清掃。對通道、地板也要時常進行清掃。2、鮮度感保證商品質(zhì)量良好，距超過保鮮期的日期較長，距生產(chǎn)日期較近。保證商品上下不帶塵土、傷疤、銹。使商品的正面面對顧客。提高商品魅力的POP也是一個重要的因素。3、新鮮感符合季節(jié)變化，不同的促銷活動使賣場富于變化，不斷創(chuàng)造出新穎的賣場布置。富有季節(jié)感的裝飾。設置與商品相關的說明看板，相關商品集中陳列。通過照明、音樂渲染購物氛圍。演繹使用商品的實際生活場景。演示實際使用方法促進銷售。五、提供信息、具有說服力的賣場通過視覺提供給顧客的視覺信息是非常需要的，顧客由陳列的商品上獲得信息；陳列的高度、位置、排列、廣告牌、POP六、陳列成本問題為了提高收益性，要考慮：將高品質(zhì)、高價格收益性較高的商品與暢銷品搭配銷售。關聯(lián)商品的陳列：適時性、降低容器、備品成本。同時要提高效率，防止商品的損耗。七、定型陳=向上立體陳列的要點（1） 所陳列的商品要與貨架前方的面保持一致。（2） 商品的正面要全部面向通路一側。（3） 避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板。（4） 陳列的高度，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持可入進一個手指的距離。（5） 陳列商品間的距離一般為23MM。（6） 在進行陳列的時候，要核查所陳列的商品是否正確，并安放宣傳板、POP。超級市場商品陳列檢查要點超級市場商品陳列是否妥當，是否符合相關原則，必須每天加以檢查，檢查的要點如下：1.商品的價格標簽是否為面向顧客的正面？2.商品有無被遮住，無法“顯而易見”？3.商品上是否有灰塵或雜質(zhì)？4.有無價格標簽脫落或價格不明顯的商品？5.是否做到了取商品容易，放回也容易？6.商品群和商品部門的區(qū)分是否正確？7商品分布圖是否處于店內(nèi)明顯易見的地方，是否根據(jù)商品分布的變化，及時地修正該圖？8貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過高？9商品陳列架上是否有空閑區(qū)？如果有，則要將周轉(zhuǎn)快的商品 陳列上去？10商品陳列尤其是在補貨陳列時，是否遵守了先進先出的原則？11同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列？12.商品包裝是否整齊并具有魅力？13商品陳列是否與上隔板保持一定的間距？超市商品管理要點十則超市的經(jīng)營業(yè)務是圍繞著商品這個核心而展開的。因而商品管理十大原則是每位超市經(jīng)營者應了解與掌握的。一、商品為先的原則怎樣理解商品為先?通俗地講是“跟著商品走、圍著商品轉(zhuǎn)、隨著商品變”，也就是說，超市跟隨著商品的定勢而定位，圍繞著商品的定位而轉(zhuǎn)化，伴隨著商品的轉(zhuǎn)化而調(diào)整。如商品的升級換代、滯銷商品的淘汰、綠色商品的開發(fā)等，都可以理解為在商品為先的原則指導下運作的。二、商品轉(zhuǎn)化的原則無論何種產(chǎn)品，都必須經(jīng)過商品化，才能有效地被消費者接受。所謂商品化是指將供貨商所提供的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為經(jīng)營商品的全過程，目的在于提高商品的附加值。 掌握和運用商品轉(zhuǎn)化原則對于超市經(jīng)營者來說至關重要，可以說，誰能準確理解商品轉(zhuǎn)化的豐富內(nèi)涵，并注重實踐的應用，誰就掌握了超市的經(jīng)營主動權。產(chǎn)品的商品轉(zhuǎn)化過程：產(chǎn)品鮮度、調(diào)味產(chǎn)品重量、顆粒產(chǎn)品成型商品陳列上架。三、商品齊全的原則對超級市場的一項調(diào)查資料顯示，被調(diào)查中70的消費者認為超級市場首先要加以改進的方面是增加品種。由此可見，超級市場成功的關鍵是商品齊全，只有商品齊全的超級市場才能滿足消費者一次購足的需求。所以，超市在確定商品組合時一定要盡可能地擴大經(jīng)營品種，但也并非多多益善，而應確定黃金組合架構。另外，超市的經(jīng)營者要密切關注政策及消費潮流及相關信息等方面的變化，不斷地適時地調(diào)整品種結構，導入新品。 食品：蔬菜水果類、糧油制品類；水產(chǎn)品、畜產(chǎn)品類、冷凍食品類、乳制品、糖果餅干類、飲料類、煙酒類、調(diào)味品類等。日用雜品：廚房用品、衛(wèi)生間用品和臥室用品，這三大系列的集中用品在超級市場中必備的有：洗滌用品、化妝用品、衛(wèi)生用品、棉紡織品、小五金、小家電、玻璃器皿、餐具等。應當引起注意的是，許多超市經(jīng)營者只片面追求商品齊全的量化，而不注重挖掘商品齊全的真正內(nèi)涵，即認識上的細分化。因此，在運營中還要掌握下列要點：首先是商品的品牌，其次是商品的品質(zhì)，再次是商品的結構。要在挖掘商品的細分和深度上下功夫。 四、商品優(yōu)選的原則在超市的經(jīng)營中，實際上大部分的銷售額只來自一小部分的商品，這種比例大致在80和 20之間，基于這個比例的確立，經(jīng)營者必須堅持商品優(yōu)選的原則。(1)不斷發(fā)掘創(chuàng)造大比例銷售額的小比例商品；(2)精心培育顧客并產(chǎn)生利潤的A類商品；(3)從相對無限的商品中優(yōu)選出有限的商品；(4)對優(yōu)選出的商品要加以正確組合和合理配置； (5)結合本超市的實際確定商品的最佳結構比；(6)動態(tài)的理解和應用在實踐中總結出來的結構比規(guī)律；(7)切忌單純經(jīng)營20或 30高銷售額的商品。有的超市將商品分為A、B、 C三類，分別取不同的管理方式，通常將這種方法稱為ABC分類管理法。五、商品群特色原則商品群是超市經(jīng)營商品的基本單位，傳統(tǒng)的做法大多按商品的屬性劃分，而這種分類的弊端很難突出經(jīng)營特點，現(xiàn)代的做法是變按商品屬性劃分為按消費者需求劃分，其操作步驟是：第一步：界定商品群，將同類商品細分化。如禮品群、熟食群、火鍋料理群、組合蔬果群等。第二步：賦予商品群新內(nèi)涵，將商品概念化。如禮品商品群可分為“太太生日禮品”、“丈夫生日禮品”、“兒童節(jié)日禮品”等等。第三步：創(chuàng)新商品群組合架構。如將水產(chǎn)按烹調(diào)方法組合，蒸、烤、煮、生食歸類銷售。六、商品陽光采購原則所謂陽光采購，就是把商品采購的各個環(huán)節(jié)按一定的制度和程序運行。其做法是：決策透明化。透明的核心是將“隱蔽的權力公開化，集中的權力分散化”。信息公開化。商品采購來源內(nèi)部公開化。監(jiān)控程序化。由不同的部門分別承擔“三審一檢”職能，即審核采購計劃、審核價格、審核票據(jù)、檢查質(zhì)量。管理制度化。建立和完善一套采購提、審、決的自控程序。獎懲嚴明化。對“暗箱作業(yè)” 人員給予嚴懲；對陽光采購有功人員予以重獎；七、商品去舊換新原則國外的超市經(jīng)營者把滯銷品稱作是超級市場經(jīng)營的毒瘤，為 “還超市一個位康的體魄”，通常使用的有5種淘汰法：1，排行榜淘汰法：適用于所有商品，在一定的時段內(nèi)確定一次所售商品排行榜，最后200種或510為淘汰對象。2，銷售量淘汰法：適用于單價低的商品，在一定的時段內(nèi)(如 3個月)測定出一個基數(shù)(如250 個)，未達標準銷售量的即為淘汰。 3，銷售額淘汰法：適用于主力商品，在一定的時段內(nèi)(如3個月)測定出商品標準銷售額(如 3000元)，達不到標準銷售額的即可淘汰。4質(zhì)量淘汰法：適用于所有商品，凡被國家行政機關如技術監(jiān)督局或衛(wèi)生部門等單位宣布為不合格的商品，列為淘汰品。5，人為淘汰法：適用于人情商品，這類商品必須進行表決權計數(shù)的人為淘汰，排除不正當?shù)娜藶橐蛩?。八、商品單品管理原則何謂單品管理?即對所經(jīng)營的商品進行劃細分類，直至無法再分為止，并實施單品管理。實行單品管理必須導入計算機信息管理(POS)系統(tǒng)，其最重要的功能是實時采集各種商品的銷售信息，其優(yōu)點是：控制存貨、指導采購、提高效率、減少差錯、普及條碼。九、商品藝術陳列原則商品陳列是一門藝術，倘若陳列得當不僅能促進銷售，而且還能給人帶來一種藝術的享受。通常有兩種展示方法：1動態(tài)展示。將商品藝術化地展現(xiàn)在貨架上時，能給人以呼之欲出之感，極大地調(diào)動人的購買欲望。2量感展示。在量感展示上不要只拘泥于商品數(shù)量的多寡，而要注重在視覺上使顧客感到商品豐滿，通過商品不同的角度與側面進行組合。十、商品價值的原則在制訂價格時必須從顧客的角度來考慮商品的價值，并讓顧客了解商品的價值。基于理解價格與價值之間的關系，超市在制訂商品價格時，要根據(jù)商品結構對單品進行認定：哪些是利潤商品，哪些是人氣商品?？傊氨±噤N、以量制價”是訂價的基本原則，物有所值、追求利潤是超市的最終目的。處理顧客投訴的原則1. 有章可循。要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題。另外要做好各種預防工作，使客戶投訴防患于未然。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員的素質(zhì)和業(yè)務能力，樹立全心全意為客戶服務的思想，加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。2 .及時處理。對于客戶投訴，各部門應通力合作，迅速做出反應，力爭在最短時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。3. 分清責任。不僅要分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及客戶投訴得不到及時圓滿的責任。 4. 留檔分析。對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經(jīng)驗，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。處理顧客糾紛的方法要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。1商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責任，例如衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責任，因為商場負有監(jiān)督商品的責任。為了保證商場售出商品的質(zhì)量，商場在進貨時應嚴把質(zhì)量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。 如果發(fā)生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場還應適當?shù)亟o予補償。2由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指商場營業(yè)員接待顧客時的服務方式。營業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關系到顧客對商場的信任程度。顧客對營業(yè)員服務方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面：(1)營業(yè)員態(tài)度不當營業(yè)員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當而引發(fā)顧客糾紛。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。 由于營業(yè)員態(tài)度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強對營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業(yè)員，而營業(yè)員也可能會為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴厲的指責也一定要忍耐下來。(2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤不管營業(yè)員如何注意服務態(tài)度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規(guī)格不符，等等。 當顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好一些。反之，營業(yè)員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業(yè)員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。 顧客走后，營業(yè)員還要認真分析失誤的原因，并采取相應的措施，確保今后不會重蹈覆轍。(3)顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會有時候營業(yè)員可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對營業(yè)員及其提供的服務持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認為營業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應先向顧客道歉，然后再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。因為營業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：“你說得對。真對不起，我能做什么來補救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。3使用不習慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料