衛(wèi)生保潔服務通則.doc

精品文檔 ICS 03 080 30 A 12 備案號 XXX XXXX 北 京 市 地 方 標 準 DB DB11 T XXX XXXX 衛(wèi)生保潔服務通則 The general rules of hygiene cleaning services 報批稿 XXXX XX XX 發(fā)布 XXXX XX XX 實施 北京市質(zhì)量技術監(jiān)督局 發(fā)布 精品文檔 目 次 前言 II 1 范圍 1 2 規(guī)范性引用文件 1 3 術語和定義 1 4 衛(wèi)生保潔服務分類 1 5 基本要求 2 6 服務準備 3 7 服務提供 4 8 服務管理 5 9 服務評價與改進 6 精品文檔 前 言 本標準由北京市市政市容管理委員會提出并歸口 本標準由北京市市政市容管理委員會組織實施 本標準起草單位 北京城市管理科技協(xié)會 北京環(huán)境衛(wèi)生工程集團公司 北京市環(huán)境衛(wèi)生協(xié)會清 洗保潔專業(yè)委員會 中國城市環(huán)境衛(wèi)生協(xié)會市場部 北京普凈物業(yè)管理有限公司 北京云瀚清潔工程 有限公司 北京民泰保潔服務有限公司 北京市信一凈化美飾工程有限責任公司 北京美汐朗潔環(huán)保 科技有限公司 本標準主要起草人 王愛梅 王五勝 徐東方 陳滬生 李仲秀 劉恩惠 楊翊 杜晶 周大寧 李軍華 李朝輝 本標準 XXXX 年 XX 月 XX 日發(fā)布 精品文檔 衛(wèi)生保潔服務通則 1 范圍 本標準規(guī)定了衛(wèi)生保潔服務的分類 基本要求 服務準備 服務提供 服務管理 服務評價與改 進 本標準適用于建筑物 構筑物 設施 場所的衛(wèi)生保潔 本標準不適用于家居保潔 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款 凡是注日期的引用文件 其隨后所有 的修改單 不包括勘誤的內(nèi)容 或修訂版均不適用于本標準 然而 鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方 研究是否可使用這些文件的最新版本 凡是不注日期的引用文件 其最新版本適用于本標準 GB T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標準 GB 19210 空調(diào)通風系統(tǒng)清洗規(guī)范 DB11 485 公共場所集中空調(diào)通風系統(tǒng)衛(wèi)生管理規(guī)范 DB11 T 512 2007 建筑裝飾工程石材應用技術規(guī)程 3 術語和定義 下列術語和定義適用于本標準 3 1 衛(wèi)生保潔服務 hygiene and cleaning services 使物體及其表面達到清潔衛(wèi)生的狀態(tài)的過程 3 2 高處保潔作業(yè) higher surface cleaning 在距墜落高度基準面 2m 或 2m 以上有可能墜落的高處進行的保潔作業(yè) 3 3 病媒生物 disease vector 能直接或間接傳播疾病 一般指人類疾病 危害 威脅人類健康的生物 最常見四大病媒生物為 蒼蠅 蚊子 老鼠 蟑螂 3 4 病媒生物防制 prevention and control of disease vector 對病媒生物的預防 控制 3 5 首次保潔 initial cleaning 入駐前 對新舊建筑物 構筑物進行的衛(wèi)生保潔服務過程 一般稱為開荒保潔 4 衛(wèi)生保潔服務分類 4 1 室內(nèi)衛(wèi)生保潔服務 室內(nèi)衛(wèi)生保潔服務一般包括 a 地面保潔 b 立面保潔 c 裝飾物 家具及設施保潔 精品文檔 d 衛(wèi)生間保潔與常規(guī)消毒 4 2 室外衛(wèi)生保潔服務 室外衛(wèi)生保潔服務一般包括 a 硬化路面和停車場保潔 b 綠地及綠化帶保潔 c 室外設施保潔 d 水面 水池 保潔 4 3專項衛(wèi)生保潔服務 專項衛(wèi)生保潔服務一般包括 a 高處保潔作業(yè) b 公共場所集中空調(diào)通風系統(tǒng)保潔 c 廚房排油煙系統(tǒng)保潔 d 石材清洗養(yǎng)護服務 e 物體表面打蠟及養(yǎng)護 f 地毯 沙發(fā) 布藝等物體表面清洗養(yǎng)護 g 病媒生物防制 h 室內(nèi)空氣治理 i 首次保潔 4 4特殊場所衛(wèi)生保潔服務 特殊場所衛(wèi)生保潔服務一般包括 a 醫(yī)院及醫(yī)療機構保潔 b 食品加工場所保潔 c 制藥場所保潔 d 其它涉及人身健康的場所保潔 5 基本要求 5 1 服務機構 5 1 1 機構應設有質(zhì)量 培訓 服務等專職管理部門或?qū)Ｂ毠芾砣藛T 有一定數(shù)量的專業(yè)技術人員以 及滿足提供服務需要的熟練作業(yè)人員 5 1 2 機構應建立健全規(guī)章制度 包括內(nèi)部管理制度以及衛(wèi)生保潔的作業(yè)質(zhì)量 操作規(guī)范 驗收方法 及要求等 5 1 3 機構應具備室內(nèi) 室外衛(wèi)生保潔服務的能力和突發(fā)事件的應急處理能力 提供專項衛(wèi)生保潔服 務及特殊場所保潔的機構應具有相關的資格認證 5 1 4 機構應有滿足所提供服務必備的吸塵器 洗地機 清洗機 工具消毒 病媒生物防制等專用設 備以及塵推 水推 地拖 玻璃清潔工具 抹布等保潔器具 5 1 5 機構應定期培訓所有員工 應建立各類專業(yè)技術人員的技術檔案 5 1 6 機構應有完善的售后服務體系并及時處理用戶投訴 5 2 作業(yè)人員 5 2 1 基本要求 作業(yè)人員應身體健康 滿足服務項目需求 5 2 2 行為要求 作業(yè)人員應遵循以下行為要求 a 按操作規(guī)程完成操作 b 作業(yè)時應工服整潔 容貌干凈 文明用語 禮貌服務 精品文檔 5 3 環(huán)境保護 5 3 1 作業(yè)用設備 器具及消耗品應符合國家安全和環(huán)保要求 5 3 2 作業(yè)過程中應做好廢水 廢渣 廢氣 油煙 噪聲防控等工作 5 3 3 廢棄物排放和處置應符合國家規(guī)定要求 5 4 安全要求 5 4 1 消防安全 5 4 1 1 應執(zhí)行國家和本市有關消防安全的法律法規(guī) 5 4 1 2 應制訂內(nèi)部消防管理制度 5 4 1 3 應配備必要的消防設備 器材 按規(guī)定存放 使用和更新 5 4 2 生產(chǎn)安全 5 4 2 1 設備應定期檢修 保養(yǎng) 保持完好狀態(tài) 5 4 2 2 應按照使用說明書操作設備 5 4 2 3 設備 器具 藥劑等應分類存放 技術資料完整 出入庫手續(xù)齊全 5 4 2 4 設備 器具 藥劑等使用 消耗情況應有詳細記錄 交接手續(xù)齊全 完整 5 4 2 5 應定期檢測高空作業(yè)設備 裝置 如吊具 吊板 繩索等安全性能指標是否符合有關規(guī)定 5 4 2 6 高處保潔作業(yè)前應檢查設備 設施 人員防護裝置是否處于良好狀態(tài) 應按照高處作業(yè)規(guī)程 操作 5 4 2 7 應按使用說明配制和使用消毒及清洗 病媒生物防制等化學藥劑 5 4 2 8 作業(yè)時應采取防護措施 設置醒目的安全及作業(yè)提示標志 保障作業(yè)人員 服務對象 第三 者和物品的安全 5 4 2 9 對易燃易爆及其它危險物品應設專人妥善保管 出入庫和使用情況應有詳細記錄 交接手續(xù) 齊全 完整 5 4 3 財物安全 5 4 3 1 作業(yè)前 應會同服務對象清點和確認作業(yè)現(xiàn)場的重要設備 設施和貴重物品 避免丟失和損 壞 5 4 3 2 作業(yè)過程中應采取必要措施 保證財物不受損壞 6 服務準備 6 1 衛(wèi)生保潔服務合同 衛(wèi)生保潔服務宜簽訂書面合同 6 1 1 衛(wèi)生保潔服務合同內(nèi)容 衛(wèi)生保潔服務合同一般包括以下內(nèi)容 a 衛(wèi)生保潔服務場所或?qū)ο蟮拿Q b 服務范圍 內(nèi)容及有效期限 專項服務應明確工期 c 所執(zhí)行的服務標準 如無標準 應詳細規(guī)定服務質(zhì)量要求 d 服務質(zhì)量要求一般包括 1 使用設備 工具 消耗品的種類和質(zhì)量要求 2 配備的人員數(shù)量和結構組成 3 作業(yè)的內(nèi)容 時間 頻次 工藝和規(guī)范 4 清洗消毒的方法 5 作業(yè)完成后的質(zhì)量驗收方法及指標 e 依據(jù)國家相關物價 勞動保護 社會保險等法規(guī) 約定服務計費方法 價格和結算方式 f 現(xiàn)場作業(yè)人員的管理以及服務質(zhì)量的監(jiān)督等 g 其它必備條款及雙方約定的條款 精品文檔 6 1 2 一般不宜采取口頭約定的合同形式 如確有必要 應在作業(yè)過程中詳細記錄 確定約定內(nèi)容 6 2 服務方案 機構應根據(jù)合同要求 作業(yè)環(huán)境 制訂完整適宜的服務方案 服務方案一般包括以下內(nèi)容 a 服務程序和人員職責 b 按質(zhì)量要求提供的規(guī)范化服務 c 用文字或圖表說明服務范圍 內(nèi)容 時間 地點 人員 作業(yè)要求等 d 檢查程序和要求 e 生產(chǎn)安全事故 突發(fā)事件的應急處理預案 6 3 設備設施及用品 6 3 1 應按照合同和服務方案配備設備 設施及用品 確保其處于完好狀態(tài) 6 3 2 應在服務現(xiàn)場妥善設置設備 設施的存放 使用場地 明確水電等必要能源的提供方式 6 3 3 應在現(xiàn)場妥善設置工具 消耗品等用品的存放 使用 配制 消毒場地 確保安全 無污染 6 3 4 對服務對象提供的設備 設施應按照使用說明書檢查是否完好并做交接記錄 6 3 5 組織作業(yè)人員對重要設備 設施 工具做詳細的自查 自檢 6 3 6 應為作業(yè)人員準備足夠的工作服 安全防護等用品 6 3 7 應在現(xiàn)場妥善設置作業(yè)人員工作 休息 更衣的場所 6 4 作業(yè)人員 6 4 1 應按照合同和服務方案配備足夠的人員 其組成結構滿足服務要求 6 4 2 應根據(jù)合同和服務方案要求對作業(yè)人員進行健康檢查 崗前培訓和考核 7 服務提供 7 1 作業(yè) 7 1 1 準備作業(yè)要求 準備作業(yè)應符合以下要求 a 作業(yè)人員應統(tǒng)一著裝 舉止言語文明 規(guī)范 b 按照操作規(guī)范要求攜帶作業(yè)物品 工具 設備 必要時穿戴安全防護用品 c 到達作業(yè)現(xiàn)場后宜根據(jù)作業(yè)環(huán)境與服務對象進行必要的溝通交流 了解服務對象的需求 d 與服務對象確認作業(yè)現(xiàn)場的重要環(huán)境影響因素和重大危險源 并做相應的安全 技術準備 e 設置安全及作業(yè)提示標志 7 1 2 實施作業(yè)要求 實施作業(yè)應符合以下要求 a 根據(jù)操作規(guī)范實施作業(yè) b 作業(yè)物品應歸類使用 作業(yè)工具應保持清潔或做消毒處理 c 應根據(jù)污漬及被污染物的種類選擇相應的工藝 d 除塵作業(yè)應使用適宜的工具和用品 避免揚塵污染 e 采用清潔劑 清水等液態(tài)物品作業(yè)時 應避免造成人員傷害和環(huán)境污染 f 作業(yè)時應妥善處置設備的電源線 水管 防止觸電 漏水等現(xiàn)象發(fā)生 g 病媒生物防制作業(yè)時應做好自身防護 并采取措施防止他人受到傷害 h 妥善處理作業(yè)后的廢棄物 病媒生物尸體 i 衛(wèi)生間作業(yè)的工具 用品應單獨存放 使用和消毒 j 綠地保潔作業(yè)時 應盡量減少對植物的踩踏 所用物品不應傷害植物 k 水面保潔作業(yè)時 應避免污染水質(zhì) 所用設備 器具應有防水功能 避免觸電等事故發(fā)生 l 石材清洗養(yǎng)護服務應符合DB11 T 512 2007 第8章的相應要求 精品文檔 m 公共場所集中空調(diào)通風系統(tǒng)的清洗應符合GB 19210的要求 n 高處保潔作業(yè)應符合國家有關標準的要求 o 廚房排油煙系統(tǒng)保潔作業(yè)應符合有關食品衛(wèi)生安全 防火安全規(guī)定 p 特殊場所保潔應符合疾病預防 公共衛(wèi)生等有關規(guī)定 q 應維護服務對象的正常生活工作秩序 r 其它專項服務應滿足合同約定要求 7 2 作業(yè)質(zhì)量 7 2 1 室內(nèi)衛(wèi)生保潔作業(yè)質(zhì)量 室內(nèi)衛(wèi)生保潔作業(yè)質(zhì)量應符合以下要求 a 地面清潔 無垃圾 雜物 無可去除污漬 無明顯積水和積塵 無化學損傷 b 立面無積塵 無可去除污漬 c 裝飾物 家具及設施表面干凈 整潔 無積塵 無可去除污漬 d 衛(wèi)生間空氣清新 無異味 潔具無水銹 無化學損傷 無污垢 尿堿 e 消毒保潔后15分鐘內(nèi) 馬桶圈外表面及馬桶蓋內(nèi)表面細菌菌落總數(shù)應 15 cfu cm2 f 廢棄物收集容器及時傾倒 外部清潔干凈 7 2 2 室外衛(wèi)生保潔作業(yè)質(zhì)量要求 室外衛(wèi)生保潔作業(yè)質(zhì)量應符合以下要求 a 硬化路面和停車場無廢棄物 大量積水和明顯污染物 b 綠地及綠化帶無廢棄物 c 水面 水池 無漂浮及積存雜物 d 室外設施表面無污垢 7 2 3 專項衛(wèi)生保潔作業(yè)質(zhì)量要求 專項衛(wèi)生保潔作業(yè)質(zhì)量應符合以下要求 a 石材清洗和養(yǎng)護質(zhì)量應符合DB11 T 512 2007 第8章的相應要求 b 公共場所集中空調(diào)系統(tǒng)清洗的質(zhì)量應符合DB11 485的要求 c 建筑物 構筑物外立面清洗后表面見本色 保持色澤均勻 無明顯污染物 附屬結構件完好 d 廚房排油煙系統(tǒng)清洗后90 以上見原有底色 不殘留塊狀頑固油污 灶臺表面無油污 光亮 整潔 風機葉輪表面90 以上見底漆 電機底部無沉淀的油污 e 病媒生物防制服務應符合國家有關病媒生物控制的要求 f 室內(nèi)空氣治理質(zhì)量應符合GB T 18883的要求 7 2 4 特殊場所保潔作業(yè)質(zhì)量要求 特殊場所保潔作業(yè)質(zhì)量應符合國家有關法規(guī)和標準的要求 8 服務管理 8 1 服務管理環(huán)節(jié) 服務管理應為全過程管理 分為服務前期管理 服務過程管理 質(zhì)量驗收管理 服務評價與改進 管理等幾個環(huán)節(jié) 8 2 監(jiān)督檢查 應按照服務方案 操作規(guī)范檢查服務質(zhì)量 8 2 1 方式 可采取定期檢查或不定期抽查 普查 專項檢查的方式進行 8 2 2 監(jiān)督檢查內(nèi)容 監(jiān)督檢查內(nèi)容一般應包括 精品文檔 a 服務方案 操作規(guī)范的執(zhí)行情況 b 作業(yè)人員的禮儀 行為和勞動紀律的遵守情況 c 人員配置及培訓情況 d 作業(yè)質(zhì)量情況 8 2 3 專項檢查 應定期進行下列生產(chǎn)安全情況的專項檢查 a 服務準備期間的設備設施及用品的安全性能檢查 b 準備作業(yè)時的安全防護裝置 作業(yè)提示標志設置檢查 c 重要環(huán)境因素的識別和管理 重大危險源的辨識和防護檢查 d 實施作業(yè)中用水 用電安全 高空作業(yè)安全防護裝置等的監(jiān)督檢查 8 3 記錄 8 3 1 服務管理過程應保留原始記錄 記錄應及時 準確 真實 完整 責任人簽章應完整 8 3 2 應定期詢問作業(yè)人員工作情況 定期回訪服務對象 收集服務對象的意見 并作完整的記錄 8 3 3 專項檢查應作記錄 記錄應及時 準確 真實 完整 責任人簽章應完整 9 服務評價與改進 9 1 自我評價 9 1 1 應定期核查 分析服務項目相關資料 9 1 2