《戰(zhàn)略管理——藝術(shù)與實務(wù)》XX戰(zhàn)略講稿

戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 1頁 非常感謝您訪問本幻燈片！ 幾點(diǎn)說明 本幻燈片只供各位教學(xué)與研究參考，其中的內(nèi)容主要根據(jù)本人的專著 戰(zhàn)略管理 藝術(shù)與實務(wù) 制做，如需正式引用，請參考該書，找到相應(yīng)出處并加以標(biāo)注。 項保華著 戰(zhàn)略管理 藝術(shù)與實務(wù) （華夏出版社， 2001年 5月第 1版） 一書，可在浙江大學(xué)或復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院資料室及各新華書店查到。 本幻燈片每年至少更新一次，各位閱讀后如有什么建議，歡迎 減少計算機(jī)病毒感染，請盡量不要使用附件形式）： 項保華 2002/4/8 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 2頁 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 3頁 內(nèi)容提要 本書主要討論戰(zhàn)略管理的基本問題、理論本質(zhì)、現(xiàn)實出路，特別是戰(zhàn)略所涉及的環(huán)境、使命、實力三假設(shè)，持續(xù)競爭優(yōu)勢、業(yè)務(wù)發(fā)展演化、市場競合互動三維構(gòu)架，以及與戰(zhàn)略相關(guān)的決策、變革、激勵三方面動態(tài)管理問題。 本書采用問題導(dǎo)向而非理論導(dǎo)向型思路，主要針對我國在職經(jīng)理人員工商管理碩士（ 究生的戰(zhàn)略管理課程學(xué)習(xí)要求而寫，同時兼顧了其他各類戰(zhàn)略實踐與理論研究者的需要。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 4頁 本書特色 本書在本人 1994年出版的專著 企業(yè)戰(zhàn)略管理 概念 、 技能與案例 基礎(chǔ)上 ， 經(jīng)過近 7年的潛心理論研究與咨詢實踐探索 ， 借鑒吸收社會學(xué)與心理學(xué)的研究成果 ， 融彼德 德魯克 、 邁克爾 波特 、 亨利 明茨伯格等西方戰(zhàn)略理論研究者與老子 、 孔子 、 孫子等中國傳統(tǒng)哲學(xué)思想家的觀點(diǎn)為一體 ， 集數(shù)千名管理專業(yè)在職研究生的智慧之大成 ， 提出了具有很強(qiáng)實用操作性的 “ 問題導(dǎo)向型 ” 戰(zhàn)略管理整體框架 。 本書認(rèn)為 ， 企業(yè)戰(zhàn)略主要回答持續(xù)競爭優(yōu)勢構(gòu)建 、 業(yè)務(wù)發(fā)展演化選擇 、 市場競合互動對策三大問題 ， 需要在決策 、 變革 、 激勵等內(nèi)部配套管理上下功夫 。 戰(zhàn)略管理作為一種可以學(xué)習(xí)的化繁為簡藝術(shù)與實務(wù) ， 它不應(yīng)該領(lǐng)人進(jìn)入管理迷宮 ， 使人茫然不知所措 ， 而應(yīng)該助人跳出管理迷宮 ， 教人透視破解之法 。 戰(zhàn)略管理需特別關(guān)注決定企業(yè)成功的 “ 充分條件 ” 而不僅僅是 “ 必要條件 ” ， 它應(yīng)該是方向正確 、 運(yùn)作高效 、 心情舒暢這三者的協(xié)調(diào)融合 。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 5頁 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 6頁 勘誤說明 拙著 戰(zhàn)略管理 藝術(shù)與實務(wù) （ 華夏出版社 ，2001年 5月第 1版 ） ， 2001年 5月第 1次印刷本的第 14、63、 93、 99、 101、 116、 257頁中的圖示均有程度不同的錯誤 ， 請對照本幻燈片中的相應(yīng)圖示加以校正 。 對于 2002年 3月的第 2次印刷本 ， 所有在第 1次印刷中出現(xiàn)的圖示 、 文字等錯誤均已修改 。 只是在第 153頁的“ 戰(zhàn)略啟示 8 ， 重印排版中將第 1次印刷中正確的“ 點(diǎn) 、 線 、 網(wǎng) ” 誤排為 “ 戰(zhàn) 、 線 、 網(wǎng) ” ， 其余部分均無誤 。 項保華博士 教授、企業(yè)管理專業(yè)博士生導(dǎo)師 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 8頁 課前思考 現(xiàn)有認(rèn)識與學(xué)習(xí)期望？ 你認(rèn)為企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)該是什么？ 你最希望從本課程學(xué)到什么？ 戰(zhàn)略思維、藝術(shù)與實務(wù)（操作） 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 9頁 資料準(zhǔn)備 主要參考資料 項保華： 戰(zhàn)略管理 藝術(shù)與實務(wù) ，華夏出版社， 2001年 亨利 明茨伯格、布魯斯 阿爾斯特蘭德、約瑟夫 蘭佩爾： 戰(zhàn)略歷程：縱覽戰(zhàn)略管理學(xué)派 ，機(jī)械工業(yè)出版社， 2001年（ A 1998） & 1996 . . J. . 6d. . 1995 . et A 4d. 1994 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 10頁 學(xué)習(xí)建議 防止知行背離、只談不做 信息時代知行背離現(xiàn)象 對如何做，人們似乎知道得很多，但因為惰性而行動很少。 產(chǎn)生知行背離現(xiàn)象原因：高談闊論者眾，真正實干者寡，結(jié)果更進(jìn)一步阻礙了行動。 消極指責(zé)：進(jìn)入為批評而批評的怪圈。 不適當(dāng)復(fù)雜化及使用抽象語言：使人越聽越迷糊。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 11頁 學(xué)習(xí)建議 追求知行合一、能說會做 解決空談?wù)`事對策：不是只停留在知其然與知其所以然上，要將設(shè)想付諸行動并使其產(chǎn)生真正效果。 領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注了解及做好工作。 喜歡使用平直語言及簡單概念。 對問題不僅要問“為什么”，而且要問“如何解”。 建立使決策落實到行動的循環(huán)回路（閉環(huán)反饋）。 相信經(jīng)驗是最好的老師，不干是得不到真諦的。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 12頁 教學(xué)計劃 內(nèi)容安排及考核方式 教學(xué)內(nèi)容： 管理教育概覽 引言 第 1篇 戰(zhàn)略管理總論 第 2篇 戰(zhàn)略決策前提 第 3篇 戰(zhàn)略三維構(gòu)架 第 4篇 戰(zhàn)略配套管理 課程考核：強(qiáng)調(diào)動態(tài)、靈活、整體 課內(nèi)案例討論及考勤 10% 平時作業(yè)（感思隨筆 4篇） 40% 期末考試（分析題與論述題） 50% 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 13頁 管理教育概覽 目標(biāo)、要求與內(nèi)容 培養(yǎng)目標(biāo) ：有社會責(zé)任感的一流經(jīng)理（應(yīng)用型）人才，急功近利、自我中心觀念無助于組織的長期發(fā)展。 人才要求 ：綜合性，理工文融會貫通，能建立跨文化團(tuán)隊。 工科：實踐能力 腳踏實地，做一件成一件（實打?qū)崳?理科：分析能力 邏輯推理，因為 所以 文科：創(chuàng)新能力 旁征博引，古今中外（博聞強(qiáng)記）。 教學(xué)內(nèi)容： 經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)；會計、統(tǒng)計；產(chǎn)、銷、人、發(fā)、財；戰(zhàn)略管理，管理哲學(xué)，管理倫理，管理溝通，全球經(jīng)營。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 14頁 管理教育概覽 學(xué)科特點(diǎn)：管理就是平衡 邊緣性，理工文博采眾長，創(chuàng)造超自我特色 精神與物質(zhì)結(jié)合：身心合一，幸?？鞓?科學(xué)與藝術(shù)結(jié)合：高效與愉快，理智與情感 自利與利他結(jié)合：占有與奉獻(xiàn)，做事與為人 觀念與操作結(jié)合：知行合一，能說會做 理想與現(xiàn)實結(jié)合：目標(biāo)與手段，小事與大事 創(chuàng)新與守成結(jié)合：靈活與原則，權(quán)變與規(guī)范 人類與自然結(jié)合：天人合一，持續(xù)發(fā)展 競爭與合作結(jié)合：互損與共榮，詐人與防詐 獨(dú)裁與民主結(jié)合：集權(quán)與分權(quán)，單干與團(tuán)隊 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 15頁 管理教育概覽 教學(xué)方式 長短中外案例各有特色，目標(biāo)在于“催熟”經(jīng)理。隱含“過去環(huán)境會重現(xiàn)”的假設(shè)，而實際上這是不一定的。 核心是參與式教學(xué)：從教師為中心向?qū)W生為中心轉(zhuǎn)變，學(xué)員是顧客、朋友與伙伴，教中學(xué)、學(xué)中教，組織學(xué)習(xí)，共同提高。 本課程教學(xué)的案例力求課內(nèi)消化，課外著重于結(jié)合實際感悟運(yùn)用，寫出體會文章。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 16頁 管理教育概覽 歷史、現(xiàn)狀與危機(jī) 管理學(xué)院本身歷史很短，仍處于創(chuàng)辦探索階段，如何辦？這是尚未明確的世界性問題，需要多方的共同努力探索，可能存在多種有效途徑。 認(rèn)清環(huán)境才能正確把握環(huán)境，有信心、有行動，才會有結(jié)果。憤世嫉俗的抱怨于事無補(bǔ)，如：社會上流行的許多打油詩，通常所傳遞的就是一種非建設(shè)性的消極情緒。 重科學(xué)、輕藝術(shù)，理論術(shù)語滿口，但不知如何與人溝通以調(diào)動其積極性。管理的關(guān)鍵在于爭取員工的信任與忠誠，如：積極傾聽、打破等級、公平待人。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 17頁 管理教育概覽 商管理碩士），到底如何進(jìn)行管理？ on 態(tài)積極） y 即行動 ） y 活適應(yīng)） y 誠合作） y 外管理） y 是“獨(dú)行俠”） 中國 國人文底蘊(yùn)深厚，華人圈管理科學(xué)與藝術(shù)結(jié)合，形成專有競爭優(yōu)勢。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 18頁 管理教育概覽 全球管理發(fā)展趨勢 兼收并蓄、不斷創(chuàng)新 組織： 扁平或倒金字塔型，學(xué)習(xí)型、靈活應(yīng)變、彈性團(tuán)隊。 目標(biāo)： 永恒追求顧客、員工、股東、社會的“四滿意”。 宗旨： 管理最高境界 沒有管理的管理，人人都是管理者又是執(zhí)行者，當(dāng)然這與企業(yè)所處動態(tài)發(fā)展階段有關(guān)。 本質(zhì)： 即使是網(wǎng)上時代 知識經(jīng)濟(jì)、信息時代，知道的知識、做事、為人三個層面，其最終需求者還是人，仍有基本需求。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 19頁 管理教育概覽 管理與經(jīng)濟(jì)辨異 國內(nèi)大經(jīng)濟(jì)小管理，國外反之。 經(jīng)濟(jì)造大趨勢，管理建小氣候。 政府關(guān)注經(jīng)濟(jì)，企業(yè)重視管理。 政策影響經(jīng)濟(jì)，內(nèi)功決定管理。 一般經(jīng)濟(jì)規(guī)律，權(quán)變管理措施。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 20頁 引言 什么是管理？ 管理就是讓人做事并取得成果（通過別人完成任務(wù)）。 讓：命令與啟發(fā)。 人：引 /選 /用 /育 /留。 做、取得：措施手段。 事：客觀事物，主觀選擇。 成果：需要兼顧多重倫理準(zhǔn)則。 “太上，下不知有之；其次，下知有之；其次，親而譽(yù)之；其次，畏之；其次，侮之?！?根據(jù) 老子 17章 改寫 斯大林：“讓人畏懼比受人愛戴好?！?戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 21頁 引言 管理都有哪些特性？ 科學(xué)性：高效。生理、理性、被動工具。 20世紀(jì)初，泰勒、甘特、吉爾布雷斯：動作、時間、計劃研究，培訓(xùn)工人，提高個體生產(chǎn)率。 法約爾、韋伯等的組織管理原理：分工、專業(yè)化，機(jī)械、非人性的職能設(shè)計，改善組織生產(chǎn)率。 藝術(shù)性：愉快。心理、情感、能動主體。 20世紀(jì)中，梅奧、卡內(nèi)基、馬斯洛、麥格雷戈等：人際關(guān)系、群體合作、行為科學(xué)、人性假設(shè)、人力資源。 各種心理療法：動力、行為、認(rèn)知、人文等。以解決“人們總在忙碌，而不能輕松地工作”的問題。 戰(zhàn)略性：正確。精神、道德、意義方向。 20世紀(jì)末，大企業(yè)存在意義、使命目標(biāo)、共同愿景，非盈利性組織作用，競爭合作互動關(guān)系反思。 跨國經(jīng)營、環(huán)境生態(tài)、技術(shù)兩難、企業(yè)倫理、社會責(zé)任、人類前景、全球命運(yùn)。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 22頁 引言 什么是戰(zhàn)略管理？其研究意義何在？ 管理核心：讓人愉快高效地做正確的事。 戰(zhàn)略管理 =方向正確 +運(yùn)作高效 +心情舒暢。 （長短期兼顧 可持續(xù)發(fā)展） 個人：忙要忙得有意義，忙要忙到點(diǎn)子上。防止“我工作太忙而沒時間思考”，或者“我思考太多而沒時間工作”，促進(jìn)自我成長。 組織：明確使命與目標(biāo)，把握環(huán)境機(jī)會與威脅，認(rèn)清自身優(yōu)勢與弱點(diǎn)，保持方向感與靈活性。保證個人自由與組織公平，真正實現(xiàn)“四滿意”。 社會：明確共同價值準(zhǔn)則，建設(shè)良好制度環(huán)境，確保生態(tài)良性循環(huán)，維護(hù)社會商圈和諧進(jìn)化，促使整個社會持續(xù)發(fā)展。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 23頁 引言 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 副標(biāo)題說明 對 1994年版 企業(yè)戰(zhàn)略管理：概念、技能與案例 的拓展與補(bǔ)充。 藝術(shù)：兼顧人與情，而不僅益與損（主觀靈活性：創(chuàng)新、愉悅、權(quán)變，人生及企業(yè)的存在意義）。 實務(wù)：實踐指導(dǎo)性，而不僅理論性（客觀規(guī)范性：簡便、易行、有效，人生及企業(yè)的日常運(yùn)作）。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 24頁 引言 教學(xué)第一層次目標(biāo)：能讓大家都聽懂 將復(fù)雜的簡單化，能讓人聽明白，這是應(yīng)用的前提。 如果人家聽不懂，從溝通的角度來看，首先是講得不到位，而不是簡單地說內(nèi)容太深。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 25頁 引言 教學(xué)第二層次目標(biāo)：部分能真正理解 引起共鳴，有所觸動，產(chǎn)生頓悟。 覺得經(jīng)過改造，可以正向或反向應(yīng)用。 或認(rèn)為由于種種原因，目前尚難以直接運(yùn)用。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 26頁 引言 教學(xué)第三層次目標(biāo)：極少數(shù)馬上行動 在聽懂、理解的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生強(qiáng)烈共鳴。 不僅 觀念變、態(tài)度變，而且立即結(jié)合實際付諸行動。 導(dǎo)致行為與業(yè)績變化。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 27頁 引言 教學(xué)第四層次目標(biāo)：使實踐不斷升華 一切知識終極都是實用的，而實用的又都是有限的，必須與時俱進(jìn)（ 管理作為應(yīng)用學(xué)科也不例外，需平衡實用與前瞻兩方面要求。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 28頁 引言 戰(zhàn)略管理發(fā)展簡介 課程歷史：發(fā)展過程，內(nèi)容演變，當(dāng)前熱點(diǎn) 業(yè)倫理、非盈利組織、動態(tài)環(huán)境、全球競爭。 管理發(fā)展：經(jīng)驗管理 科學(xué)管理 行為管理 道德管理，達(dá)到管理理念與思想的共識，實現(xiàn)管理的最高境界。 管理目標(biāo)：使得從被動受控制的不敢為、不能為、不愿為，變成主動的敢為、能為、愿為。這是戰(zhàn)略管理的根本之所在。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 29頁 引言 戰(zhàn)略管理研究現(xiàn)狀：理論導(dǎo)向、應(yīng)用困難 理論重點(diǎn)：十大流派 設(shè)計、計劃、定位、創(chuàng)業(yè)、認(rèn)知、學(xué)習(xí)、權(quán)力、文化、環(huán)境、結(jié)構(gòu)（ 歷史演變：戰(zhàn)略九論 過程論、產(chǎn)業(yè)論、資源論、能力論、博弈論、風(fēng)險論、環(huán)境論、競合論、生態(tài)論等，涉及政治、經(jīng)濟(jì)、人類、生態(tài)、社會、歷史等眾多領(lǐng)域。 存在問題：理論導(dǎo)向 按照戰(zhàn)略管理理論體系分類闡述不同層面的戰(zhàn)略管理問題，強(qiáng)調(diào)理論流派及觀點(diǎn)，專業(yè)術(shù)語太多，不利于聽懂、理解與操作。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 30頁 引言 戰(zhàn)略管理發(fā)展對策：問題導(dǎo)向、便懂易用 現(xiàn)狀 ：學(xué)國外，融國內(nèi)，戰(zhàn)略研究形成熱潮。相關(guān)理論日趨成熟，融會貫通、整合提高、簡化操作尚需探索。 措施 ：創(chuàng)中國人文底蘊(yùn)管理特色。 中西兼融、理論綜合、實踐總結(jié) 中國傳統(tǒng)哲學(xué)與西方戰(zhàn)略管理 簡潔易懂、突出重點(diǎn)、知行合一 平實語言標(biāo)題與專業(yè)術(shù)語解釋 便于操作、問題導(dǎo)向、整體思考 為實際戰(zhàn)略決策提供可行建議 重點(diǎn) ：探討成功“充分條件”，非研究“必要條件”。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 31頁 引言 戰(zhàn)略管理內(nèi)容框架 問題導(dǎo)向型戰(zhàn)略管理整體構(gòu)架 引言 第 1篇 戰(zhàn)略管理總論：核心、基準(zhǔn)、原理 三問題、三假設(shè)、三出路戰(zhàn)略理論核心 以互動整合為導(dǎo)向的戰(zhàn)略定位原理 第 2篇 戰(zhàn)略決策前提：使命、環(huán)境、實力 以顧客回頭與引薦率為中心的六種市場力量分析模型 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 32頁 引言 戰(zhàn)略管理內(nèi)容框架（續(xù)） 問題導(dǎo)向型戰(zhàn)略管理整體構(gòu)架 第 3篇 戰(zhàn)略三維構(gòu)架：優(yōu)勢、發(fā)展、互動 以自勝為導(dǎo)向的競爭優(yōu)勢 以持續(xù)為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)發(fā)展 以和合為導(dǎo)向的市場互動 第 4篇 戰(zhàn)略配套管理：決策、變革、激勵 以變革為導(dǎo)向的配套管理 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 33頁 第 1篇 戰(zhàn)略管理總論 本篇共有三章，分別討論以下問題： 第 1章 戰(zhàn)略理論核心 基本問題、理論本質(zhì)、現(xiàn)實誤區(qū)、根本出路 第 2章 戰(zhàn)略思考基準(zhǔn) 分析基點(diǎn)、倫理準(zhǔn)則、自我超越、管理任務(wù) 第 3章 戰(zhàn)略定位原理 外部機(jī)遇、內(nèi)部條件、內(nèi)外匹配、互動整合 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 34頁 第 1章 戰(zhàn)略理論核心 戰(zhàn)略基本問題：三問題 企業(yè)存在根本理由 企業(yè)為什么能夠得到回報（顧客為什么需要企業(yè)、企業(yè)能為顧客做點(diǎn)什么）？ 企業(yè)的業(yè)務(wù)（為顧客提供的）是什么？（現(xiàn)狀） 應(yīng)該（為顧客提供的）是什么？（目標(biāo)） 為什么？（理由說明：整體產(chǎn)品概念） （顧客、員工、股東、社會“四滿意”） （回答這三個戰(zhàn)略基本問題，不只是闡明理由，還要為實現(xiàn)理由提供方法、途徑指導(dǎo)，從根本上闡明企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀、未來目標(biāo)與存在意義。） 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 35頁 戰(zhàn)略基本問題 宗教、哲學(xué)、倫理、戰(zhàn)略的基本問題比較 宗教：人從何來？最終到哪去？為什么？ 哲學(xué)：人是什么？應(yīng)該是什么？為什么？ 倫理：道德是什么？應(yīng)該是什么？為什么？ 戰(zhàn)略：業(yè)務(wù)是什么？應(yīng)該是什么？為什么？ 說明：對于這些基本問題的思考都涉及人、事、物存在意義的探索，這是企業(yè)及人生存在的最本質(zhì)問題。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 36頁 戰(zhàn)略基本問題 起點(diǎn)不同的兩種循環(huán) 企業(yè)存在根本理由 起點(diǎn)不同的兩種循環(huán)：核心是始動力量在哪？能否導(dǎo)致不斷加強(qiáng)的封閉循環(huán)？（利他自利“互為因果”觀） 盡情追求私利（個人或企業(yè)目標(biāo)） 不擇手段？ 增加收入 可能（？）提供顧客與社會最好的產(chǎn)品或服務(wù)。 對顧客與社會提供最好的產(chǎn)品或服務(wù) 合法手段？ 增加收入 自然（？）滿足個人及企業(yè)贏利目標(biāo)。 竭力追求企業(yè) 最大私利： 自我目標(biāo) 盡力提供社會 最好服務(wù)： 顧客目標(biāo) （多分一塊餅） （做大市場） 零和、負(fù)和 正和（雙贏） 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 37頁 戰(zhàn)略理論本質(zhì) 三假設(shè)：知己知彼明方向（目標(biāo)） 環(huán)境：認(rèn)清現(xiàn)狀、符合實際、相互匹配。 1985年， 請的咨詢公司認(rèn)為蜂窩電話沒市場，8年后為奪回市場只得收購 使命：達(dá)成共識、上下同欲、積極投入。 領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為要進(jìn) 500強(qiáng)，員工認(rèn)為這是在吹牛。 實力：動態(tài)印證、不斷調(diào)整、靈活適應(yīng)。 能從 3000元發(fā)展到 3000萬元，是否一定也能從 3000萬元發(fā)展到 3000億元？ 1995年有人建議“紅高梁”零利潤擴(kuò)張，導(dǎo)致關(guān)門。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 38頁 戰(zhàn)略實踐誤區(qū) 缺特色：戰(zhàn)術(shù)性經(jīng)營與戰(zhàn)略性經(jīng)營混淆 關(guān)注如何做甚于關(guān)注做什么 方法：管理技巧不斷翻新，使得企業(yè)無所適從。 方向：真正經(jīng)營秘訣不讓學(xué)、學(xué)不了、不匹配，靠學(xué)總落后，如學(xué)電傳、傳真、網(wǎng)絡(luò)，全民運(yùn)動、流行的難持續(xù)。 僅關(guān)注學(xué)可能產(chǎn)生經(jīng)營惡果 以學(xué)代替創(chuàng)新，大家都能學(xué)，競爭導(dǎo)致經(jīng)營結(jié)構(gòu)趨同，市場定位變成相互殘殺。 零和游戲增加價格及非價格競爭壓力，無力進(jìn)行長期投資，行業(yè)發(fā)展惡性循環(huán)。 例： 電等家電企業(yè)業(yè)務(wù)趨同，多家持久競爭消耗戰(zhàn)，大企業(yè)也難承受。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 39頁 戰(zhàn)略實踐誤區(qū) 當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營十陷阱 品牌塑造炒作化：務(wù)虛造勢不務(wù)實求質(zhì) 。 入世恐懼?jǐn)U大化：不積極開拓市場優(yōu)勢 。 市場建設(shè)表面化：重視有形不重視無形 。 電子商務(wù)技術(shù)化：不知顧客在哪的商務(wù) 。 企業(yè)影響個人化：企業(yè)僅靠名人而生存 。 管理學(xué)習(xí)教條化：盲目照搬照抄新模式 。 新老交替封建化：重控制而不顧盈利性 。 產(chǎn)權(quán)界定絕對化：清晰不等于激勵有效 。 民營企業(yè)政府化：關(guān)注市長而不是市場 。 內(nèi)部管理形式化：過度管理造成低效率 。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 40頁 戰(zhàn)略根本出路（ 1） 特色（ 以獨(dú)特性贏得顧客 做與對手不同的活動或以不同于對手的方式完成類似活動。 提供（ 殊產(chǎn)品或服務(wù)。 滿足（ 殊顧客群需要。 采用（ 殊途徑滿足顧客。 以特別的活動（能耐與做法）能力，創(chuàng)造獨(dú)特的有價值的地位。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 41頁 戰(zhàn)略根本出路（ 2） 取舍（ 權(quán)衡抉擇利弊得失 有所為有所不為：管理者及企業(yè)的資源、能力、時間有限，必須權(quán)衡得失，結(jié)合特色建設(shè)作出選擇。 魚和熊掌難兼得：使競爭對手欲學(xué)不能，有所得必有所失（如：形象與商譽(yù)、活動、內(nèi)部管理與協(xié)調(diào)等的不相容）。 為他人留有生機(jī)：讓人活，自己才能活，只顧私利害人終害己；此外，全面封殺，還會引起民怨及政府干預(yù)，從而帶來企業(yè)公眾形象的損害。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 42頁 戰(zhàn)略根本出路（ 3） 組合（ 多個環(huán)節(jié)配合默契 在特色、取舍較困難時，采取使各個沒有明顯優(yōu)勢的局部有機(jī)組合的做法，實現(xiàn)顧客、內(nèi)部、供應(yīng)的配套，以此創(chuàng)造整體戰(zhàn)略優(yōu)勢： 管理群體協(xié)同。 市場網(wǎng)絡(luò)協(xié)同。 資源競合協(xié)同。 總之，特色、取舍、組合這三條戰(zhàn)略根本出路，從相互補(bǔ)充的不同側(cè)面描繪了企業(yè)戰(zhàn)略的完整框架。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 43頁 戰(zhàn)略理論本質(zhì) 戰(zhàn)略管理特性 整合性：全方位協(xié)同平衡（ 多元性：需多個角度思考（ 共識性：求得上下都理解（ 前瞻性：有超前指導(dǎo)作用（ 特異性：能體現(xiàn)經(jīng)營特色（ 實用性：可具體應(yīng)用落實（ 動態(tài)性：情況會隨時間變（ 權(quán)變性：須保持靈活適應(yīng)（ 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 44頁 第 1章 戰(zhàn)略理論核心（小結(jié)） 要點(diǎn)提示 三問題：業(yè)務(wù)是什么？應(yīng)該是什么？為什么？ 三假設(shè)：外部環(huán)境、使命目標(biāo)、內(nèi)部實力 三出路：特色、取舍、組合 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 45頁 第 2章 戰(zhàn)略思考基準(zhǔn) 戰(zhàn)略分析基點(diǎn) 戰(zhàn)略思考：四個隱含假設(shè) 長期穩(wěn)健經(jīng)營：眼前與未來 人類潛能開發(fā)：做人與做事 和合發(fā)展觀念：競爭與合作 多個角度思考：視角與見解 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 46頁 戰(zhàn)略分析基點(diǎn) 長期穩(wěn)健經(jīng)營 平衡長期與短期關(guān)系：危急病人搶救。 戰(zhàn)略能力是一種耐久力：新產(chǎn)品開發(fā)。 長期概念會因人、因環(huán)境等情況而異。 不確定環(huán)境中只能走一步看一步。環(huán)境多變、劇變，戰(zhàn)略重點(diǎn)在于培養(yǎng)對于外部環(huán)境的動態(tài)學(xué)習(xí)、適應(yīng)、調(diào)整能力。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 47頁 戰(zhàn)略分析基點(diǎn) 人類潛能開發(fā) 科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)興趣重點(diǎn)比較 科學(xué)感興趣的是物，而不是人。 經(jīng)濟(jì)學(xué)感興趣的是商品及其行為。 管理學(xué)感興趣的是人與人之間的行為。 做事先做人，做人先換腦（改變觀念，人生法寶：心態(tài)，變責(zé)人為責(zé)己）。心態(tài)、行為、結(jié)果。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 48頁 戰(zhàn)略分析基點(diǎn) 和合發(fā)展觀念 “和”是指“天時、地利、人和”的和，“合”是指團(tuán)隊合作的合。 “天時、地利、人和”成功三要素中，只有“人和”最具可控性。 和合發(fā)展不排除競爭的可能，關(guān)鍵在于明確競爭與合作的前提條件與轉(zhuǎn)化機(jī)制。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 49頁 戰(zhàn)略分析基點(diǎn) 多個角度觀察 區(qū)分觀察角度與出發(fā)點(diǎn)（前提假設(shè)）的不同，不簡單地進(jìn)行我對你錯的劃分。 不僅要站得高、看得遠(yuǎn)，更要看得透、想得清，需克服情感與理智上存在的煩惱障與所知障。 借此獲得在正確的時刻說正確的話或做正確的事的知識，而不是簡單信息的堆積（信息與知識的區(qū)別有點(diǎn)像字典和語言）。 通過變換角度，改變?nèi)藗儗κ聦嵓百Y源的認(rèn)識與看法，從而導(dǎo)致工作態(tài)度、思路及行為的改變。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 50頁 戰(zhàn)略倫理準(zhǔn)則 倫理選擇標(biāo)準(zhǔn) 道義倫理：責(zé)任、過程、權(quán)利平等（康德 功利倫理：價值 、 目的 、 規(guī)范實用 （ 約翰 斯圖亞特 穆勒 19世紀(jì)英國哲學(xué)家與社會改革家 ） 。 直覺倫理：公正、心靈、睡眠測試（亞里斯多德）。 可逆測試：所有不可逆行為都是不道德的 （ 黃金法則 。 環(huán)境倫理：現(xiàn)實社會政治生活中 ， 不為不道德的目的做不道德的事 （ 尼科羅 馬基雅維利 生活在 1469 。 但問題不在于不道德行為該不該做 ， 而常常是必須做 。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 51頁 戰(zhàn)略倫理準(zhǔn)則 倫理兩難抉擇 兩難困境： “ 臟手 ” 問題 （ 法國哲學(xué)家讓 保羅 薩特 ） 經(jīng)理面對的常常是對與對 、 錯與錯 、 大善伴小惡 、 長期與短期對錯選擇 。 對于個人：人格自律 程序公正，即使目標(biāo)高尚也不能不擇手段，應(yīng)明確“道德高尚為成功與幸福之本。” 對于企業(yè)：社會組織 實質(zhì)正義，盡量以制度來保障道德行為，而不是僅僅依賴于人們的覺悟。企業(yè)社會責(zé)任、環(huán)境經(jīng)營等。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 52頁 戰(zhàn)略自我超越 自我超越 16字 改變假設(shè)：變通。清除成見， “萬事觀念先行”，而觀念受假設(shè)影響。“三人行，必有我?guī)熝桑簱衿渖普叨鴱闹洳簧普叨闹??！?（論語 722） 觀察傾聽：接受。 “兼聽則明，偏聽則暗，不聽則渾?！濒敼谇颍憾嗫磩t清，多聽則明，多思則準(zhǔn)，多干則成。 感悟運(yùn)用：力行。心動不如行動。 “圖難于其易，為大于其細(xì)?！薄安蛔x書愚而可哀；只讀書迂而可惜；讀而后作，作而出新，是大智慧?！?交流提高：升華（超越、貢獻(xiàn)）。 “有教而學(xué)”向“不教而學(xué)”?；?積極與消極、惡性與良性。無師自通、自我學(xué)習(xí)、不斷提高。“處無為之事，行不言之教。” 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 53頁 企業(yè)運(yùn)行環(huán)境 戰(zhàn)略形成 戰(zhàn)略管理任務(wù) 戰(zhàn)略管理過程：三階段 企業(yè)社會責(zé)任 戰(zhàn)略決策者直覺與偏好 員工精神面貌 戰(zhàn)略實施 戰(zhàn)略評價 反饋 反饋 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 54頁 戰(zhàn)略管理任務(wù) 確定擬做什么（ 1） 闡明企業(yè)存在理由，考慮動態(tài)、靈活、整體。 可做：機(jī)會 該做：約束 能做：實力 想做：偏好 敢做：魄力 擬做：戰(zhàn)略 該做 可做 能做 想做 敢做 擬做：戰(zhàn)略 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 55頁 戰(zhàn)略管理任務(wù) 確定擬做什么（ 2） 什么是可、該、能、想、敢做？ 什么是不可、不該、不能、不想、不敢做？ 什么屬別無選擇？什么可相機(jī)抉擇？ 如何改變與拓展可選范圍？ 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 56頁 戰(zhàn)略管理任務(wù) 主要活動及開展方式 五項基本活動 構(gòu)想戰(zhàn)略愿景與使命 設(shè)定目標(biāo) 形成戰(zhàn)略 實施戰(zhàn)略 評價與控制 戰(zhàn)略先行還是逐漸顯現(xiàn)？ 先立志，再創(chuàng)業(yè)：先有目標(biāo)再做大 先創(chuàng)業(yè)，再立志：做大過程現(xiàn)目標(biāo) 干中學(xué)，學(xué)中干：目標(biāo)呈動態(tài)調(diào)整 基于對不同環(huán)境假設(shè) 企業(yè)化：尋求機(jī)會 適應(yīng)性：解決問題 混合型：視情處理 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 57頁 第 3章 戰(zhàn)略定位原理 外部機(jī)遇理論 機(jī)會類型：企業(yè)可賺的有政府錢、投機(jī)錢、管理錢、金融錢，只是賺不同的錢所要求的能力不一樣。 機(jī)會變化：有人將我國從計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌中的“發(fā)財”分為四個輪次。 第一輪次發(fā)政策財，天上掉餡餅； 第二輪次發(fā)關(guān)系財，幕后抱餡餅； 第三輪次發(fā)技術(shù)財，自己造餡餅； 第四輪次發(fā)管理財，小餅變大餅。 如何把握：不斷發(fā)現(xiàn)與抓住動態(tài)變化的機(jī)會，要求企業(yè)有很強(qiáng)的環(huán)境應(yīng)變能力。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 58頁 外部機(jī)遇理論 行業(yè)結(jié)構(gòu)分析：人怕入錯行 行業(yè)結(jié)構(gòu) 業(yè)績關(guān)系：行業(yè)泛指所提供的產(chǎn)品或服務(wù)類似而競相滿足同類顧客需要的企業(yè)群體。 找到好的行業(yè)就一定能贏利？ 在不好的行業(yè)中經(jīng)營必困難？ 只有夕陽行業(yè)絕無夕陽企業(yè)？ 行業(yè)結(jié)構(gòu)要素：賣主與買主數(shù)量、相對規(guī)模、渠道、特點(diǎn)等，行業(yè)規(guī)模、發(fā)展前景、區(qū)域分布、進(jìn)出障礙、成本狀況，產(chǎn)業(yè)鏈整合趨勢。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 59頁 穩(wěn)定低收益 外部機(jī)遇理論 能否找到長期高收益行業(yè)？ 風(fēng)險低收益 穩(wěn)定高收益 低 進(jìn)入障礙 高 低 退出障礙 高 行業(yè)取向分析：行業(yè)障礙與企業(yè)盈利關(guān)系 風(fēng)險高收益 電、空調(diào)等 1. 2. 3. 4. 高收益持續(xù)性：獲利能力資本化必然導(dǎo)致收益平均化 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 60頁 內(nèi)部條件理論 是金總閃光 內(nèi)部條件決定：市場總是存在的，關(guān)鍵看企業(yè)是否建立了自己的核心資源及能力，能否創(chuàng)造出足以吸引顧客并令顧客滿意的價值，從而獲取經(jīng)濟(jì)租金收入。 核心能力：組織內(nèi)部圍繞戰(zhàn)略形成的一系列互補(bǔ)的技能和知識的組合，它能保障組織的一項或多項關(guān)鍵業(yè)務(wù)達(dá)到業(yè)內(nèi)一流水平。如：洞察力 /預(yù)見力、一線執(zhí)行能力。 管理措施： 核心能力必須能統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)權(quán)力結(jié)構(gòu)。 核心能力戰(zhàn)略必須由總裁而不是由獨(dú)立行動的部門負(fù)責(zé)人選擇。 在一定時間內(nèi)總裁只能選擇 1 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 61頁 內(nèi)部條件理論 資源與能力 資源 外顯、靜態(tài)、有形的客觀使役對象；能力 潛在、動態(tài)、無形的主觀能動條件。 當(dāng)能力必須依附于特定資源才能發(fā)揮作用時，人就會喪失自我，變成資源的附庸和奴隸。此時，擁有資源的企業(yè)更能持續(xù)發(fā)展。 當(dāng)能力幾乎不需要任何資源就能充分發(fā)揮作用時，人就能找到自我，變成獨(dú)立于資源的生命主體。此時，留得住人的企業(yè)才能長期發(fā)展。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 62頁 內(nèi)部條件理論 筆記本電腦在中國大致經(jīng)歷的幾個發(fā)展階段 得產(chǎn)品者得天下：以技術(shù)取勝 得渠道者得天下：以營銷取勝 得服務(wù)者得天下：以支持取勝 得顧客者得天下：以滿意取勝 越來越趨向于依靠企業(yè)實力競爭 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 63頁 內(nèi)部條件理論 信息豐富 知識豐富：網(wǎng)絡(luò)時代更需原創(chuàng)能力 世界將變得更易溝通，同時也會有副作用，不是傳播知識，而是堆砌無聊和混亂的“信息”。 接觸“信息”機(jī)會增多，實際獲得“知識”變少，難以創(chuàng)造出真正激發(fā)崇高人性的藝術(shù)品，更多的是僅僅兜售和更改某種全球性“時髦語言”。 越來越多的收入用于追逐無聊的大眾文化新玩意，吵吵嚷嚷蒙味無知，卻得意洋洋假裝見多識廣，一副“全球性小市民”嘴臉。 由時下說得最多的“全球”與“文化”合起來的“全球文化”，堪稱一場災(zāi)難。人類一直馬不停蹄，也該放慢腳步，想想往事與未來，這樣也許會帶來 21世紀(jì)的文藝復(fù)興。 凱瑟琳 諾爾，有線的世界、飄搖的心靈，原載美國 國際先驅(qū)論壇報 12月 3日，轉(zhuǎn)引自 參考消息 1999/12/29第 13版。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 64頁 內(nèi)外匹配理論 機(jī)會與能力結(jié)合 機(jī)會能力關(guān)系：機(jī)會加實力（權(quán)變定位） 只有與機(jī)會匹配的能力才構(gòu)成優(yōu)勢； 對無能者來說，機(jī)會就是一種威脅。 在這個世界上取得成功的人，是那些奮力尋找他們想要的機(jī)會的人，如果找不到機(jī)會，他們就自己創(chuàng)造機(jī)會。 肖伯納 機(jī)會的均等是不同才能的人共同享有一個平等機(jī)會。 塞謬爾 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 65頁 內(nèi)外匹配理論 物流、商流、財流充分交換 從經(jīng)濟(jì)交換角度，考察內(nèi)外部相互作用關(guān)系，以促進(jìn)戰(zhàn)略優(yōu)勢形成。 企業(yè)的專用能力、知識、資產(chǎn)與外部的產(chǎn)品或服務(wù)、生產(chǎn)要素、資本市場定位匹配。 著重于科學(xué)、物質(zhì)、非人性層面的匹配，沒有考慮藝術(shù)、精神、人性化層面的匹配。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 66頁 互動整合理論 主客觀溝通（能動進(jìn)化） V. P. . J. 1999, 8 不僅關(guān)注物質(zhì)層面的內(nèi)外資源整合，還關(guān)注認(rèn)知層面的內(nèi)外理念整合。 不僅關(guān)注有形經(jīng)濟(jì)資源內(nèi)外交換效率，還關(guān)注無形信息認(rèn)知溝通效率。 在整合溝通上，不僅需克服理智上所知障，還需克服情感上煩惱障。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 67頁 互動整合理論 內(nèi)外戰(zhàn)略優(yōu)勢來源 組織外部 組織內(nèi)部 客觀 資源 主觀 闡釋 市場 進(jìn)入障礙 行業(yè)集中 產(chǎn)品差異 資源 有形資產(chǎn) 信譽(yù) 認(rèn)知 成敗 宏文化 知識 信念 形象 亞文化 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 68頁 互動整合理論 組織內(nèi)外戰(zhàn)略互動 組織外部 組織內(nèi)部 客觀 資源 主觀 闡釋 市場 資源 宏文化 亞文化 戰(zhàn)略投資 戰(zhàn)略設(shè)計 企業(yè)戰(zhàn)略構(gòu)想 資源分配 成敗界定 產(chǎn)業(yè)范疇響應(yīng) 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 69頁 第 3章 戰(zhàn)略定位原理 要點(diǎn)提示 外部環(huán)境影響：人怕入錯行（行業(yè)結(jié)構(gòu)） 尋找行業(yè)市場機(jī)會，但由于競爭加劇，利潤平均化趨勢加強(qiáng)，壟斷利潤減少或消失，業(yè)內(nèi)利潤差距大于業(yè)間利潤差距，很難選到能夠長期賺錢的特別行業(yè)。 內(nèi)部條件決定：是金總發(fā)光（核心能力） 環(huán)境多變，要求核心能力也變。相對于需求變化而言，考慮到核心能力建設(shè)非一日之功，如何形成動態(tài)核心能力？ 內(nèi)外環(huán)境匹配：機(jī)會加實力（權(quán)變定位） 對于機(jī)會與實力存在著企業(yè)主觀評價的誤區(qū)，而實際上企業(yè)觀點(diǎn)并不等同于真正顧客意義上的需求。 整合認(rèn)知互動：主客觀溝通（能動進(jìn)化） 主客觀、內(nèi)外部存在的相互作用，核心是認(rèn)知概念上的雙向互動與共識，而絕不能看成是簡單的廣告與新聞的炒作。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 70頁 第 2篇 戰(zhàn)略決策前提 本篇共有三章，分別討論以下問題： 第 4章 明確使命目標(biāo) 立身之本、顧客理念、使命構(gòu)想、目標(biāo)表述 第 5章 了解外部環(huán)境 戰(zhàn)略要素、發(fā)展態(tài)勢、市場力量、顧客分類 第 6章 認(rèn)清自身實力 服務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、特異資源、內(nèi)外綜合 關(guān)鍵是弄清體現(xiàn)在企業(yè)使命與目標(biāo)、內(nèi)部實力及環(huán)境機(jī)會等評估背后的基本認(rèn)知假設(shè)。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 71頁 第 4章 明確使命目標(biāo) 企業(yè)立身之本 企業(yè)存在的根本理由：永恒追求“顧客、股東、員工、社會四滿意”，這是企業(yè)長期立足之本！ 顧客不滿意會離企業(yè)而去，企業(yè)需傾聽顧客聲音，否則顧客會剝奪你得到市場信息的權(quán)利。 股東不滿意會轉(zhuǎn)向投資其他企業(yè)，從而使企業(yè)因缺乏資金而喪失發(fā)展后勁。 員工不滿意會反映在對產(chǎn)品及顧客的態(tài)度上，還表現(xiàn)較高的離職流動率，影響企業(yè)實力。 社會不滿意對企業(yè)會造成多種形式的有形及無形的負(fù)面壓力，從而影響企業(yè)發(fā)展前景。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 72頁 企業(yè)立身之本 如何在競爭中立足？ 從長期來看 ， “ 四滿意 ” 各主體之間不存在優(yōu)劣 、 先后的排序 ， 只反映了同一問題的不同角度 ， 戰(zhàn)略決策者必須給予平衡考慮 。 為實現(xiàn)內(nèi)外部互動整合 ， 需要營造一個能夠提高人們愿力的環(huán)境氛圍 ， 顯然 ， 這里的氛圍包括了 “ 四滿意 ” 所涉及的各利益要求者 。 “ 經(jīng)營要獲得成功 ， 必須激勵與公司有關(guān)的每一個人 ， 所謂 每一個人 ， 包括顧客和員工 。 ” （ 金地月刊 ， 1999年第 8期第 3 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 73頁 常見顧客理念 顧客到底是什么？ 顧客永遠(yuǎn)正確（態(tài)度） 第一條，顧客永遠(yuǎn)正確；第二條，顧客錯了，請再看一下第一條或者參照第一條執(zhí)行。 顧客完全滿意（目標(biāo)） 顧客是上帝，錯了也是對（觀念） “盡管顧客并不總是對的，但是我們要讓顧客覺得他總是對的。” 宗教中的“上帝”永遠(yuǎn)是傾聽者，從來不說話，但顧客這個“上帝”卻做不到這一點(diǎn)。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 74頁 常見顧客理念 顧客到底是什么？（續(xù)） 顧客是傻瓜，什么也不懂 顧客是刁民，經(jīng)常不講理 顧客是奴隸，圍著企業(yè)轉(zhuǎn) 顧客是老師，最解需求意 幫顧客解難，讓顧客滿意 襯衫、洗衣機(jī)堵水、狗不吃的 “ 狗食 ” 以上提法共同特點(diǎn)：單向假設(shè)，忽視互動，知易行難 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 75頁 常見顧客理念 顧客理念核心是什么？ 平等：顧客也是人，信賴成朋友。 雙向：顧客和企業(yè)，共惠解難題。 “己所（不）欲，（勿）施于人” “人所欲，己所為” + “己所欲，施于人” “根本沒有所謂的成長行業(yè)，只有顧客需要，而顧客的需要隨時都可能改變”。 20世紀(jì) 60年代初期，哈佛大學(xué)泰勒 李維特（ 營銷短視癥 ，轉(zhuǎn)引自： 美 舒爾茲，田納本，勞特朋 整合營銷傳播（中譯本） 內(nèi)蒙古人民出版社， 1998年：第 10頁。 只有回頭客才是真顧客； 只有能夠向他人引薦本企業(yè)產(chǎn)品的顧客才是真顧客。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 76頁 使命構(gòu)想措辭 使命表述作用 表明態(tài)度：吸引組織上下 ， 充滿激情 ， 積極投入 。 明確方向：突出業(yè)務(wù)主題，規(guī)范經(jīng)營與開闊思路。 協(xié)調(diào)分歧：強(qiáng)調(diào)目標(biāo)一致，減少內(nèi)外部矛盾沖突。 顧客導(dǎo)向：由內(nèi)而外與由外而內(nèi)兩種思路的融合。 社會責(zé)任：闡明企業(yè)遵循的倫理與經(jīng)濟(jì)責(zé)任原則。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 77頁 使命構(gòu)想措辭 使命表述要求 體現(xiàn)企業(yè)特色：企業(yè)目前是怎樣組織 ?希望成為怎樣組織 ?如何體現(xiàn)不同于其他組織的特征 ? 反映企業(yè)家個性：企業(yè)使命是企業(yè)家人格及價值的折射，需要量體定做，否則易成為“花瓶”。 不能僅靠外部策劃：這是一個長期動態(tài)過程，不可能一蹴而就，需要不斷探索調(diào)整。 需體現(xiàn)企業(yè)深層價值：提升員工及企業(yè)家個人生命存在意義，使企業(yè)獲得長期發(fā)展動力。 從直覺上升為理性思考：可以不斷自我發(fā)展充實完善。 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 78頁 使命構(gòu)想措辭 使命構(gòu)成要素 企業(yè)的最終顧客 產(chǎn)品或服務(wù) 市場 技術(shù) 生存、發(fā)展與盈利 經(jīng)營宗旨 自我意識 公眾形象 職工 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 79頁 使命構(gòu)想措辭 使命表述操作 寬窄定義選擇 窄到能說明特別興趣領(lǐng)域 為做與不做什么提供邊界 作為指引公司前進(jìn)里程碑 成為公司一切行動的指南 多元化公司有較寬的使命 提高一檔抽象水平且可行 使命定義示例 窄： 鐵路 保險 電視機(jī) 打字機(jī) 寬： 運(yùn)輸 金融服務(wù) 通訊 辦公設(shè)備 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實務(wù) 第 80頁 目標(biāo)