職場(chǎng)禮儀之接待工作禮儀.doc

禮儀/職場(chǎng)禮儀 職場(chǎng)禮儀之接待工作禮儀 公司常常會(huì)來(lái)一些客人，作為公司的一員，你自然有義務(wù)來(lái)進(jìn)行接待。怎樣才能禮貌周到地接待來(lái)客，又不會(huì)因此影響到工作呢?這就需要根據(jù)來(lái)客身份的不同，有所區(qū)分了。領(lǐng)導(dǎo)的上級(jí)、客戶或親戚朋友。應(yīng)該熱情地請(qǐng)進(jìn)會(huì)客室就座，上茶，可以說(shuō)您稍等一下，我看一下在不在，并馬上請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，再按照指示接待、安排。推銷(xiāo)員。這類(lèi)人員我們可能遇到得最多。這時(shí)候你最好先打電話給相關(guān)部門(mén)，如果相關(guān)部門(mén)有意向或是事先有約的話，你再指引他們過(guò)去。如果沒(méi)有預(yù)約，而推銷(xiāo)員又堅(jiān)持要見(jiàn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，你也沒(méi)必要黑臉推辭，可以委婉地讓他們把材料留下，回頭請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)目。領(lǐng)導(dǎo)如果感興趣，你再及時(shí)、主動(dòng)地和他們聯(lián)系。客戶。有些客戶來(lái)訪的問(wèn)題，是很簡(jiǎn)單的，不需要領(lǐng)導(dǎo)出面也可以解決，這時(shí)，你就要顯示出分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作的本事了。你可以介紹他們?nèi)フ蚁嚓P(guān)部門(mén)的主管或人員交涉。但事先應(yīng)主動(dòng)替他聯(lián)系，然后指明該部門(mén)的名稱(chēng)、位置，最好能親自引領(lǐng)客人去。不速之客。遇到這種情況，應(yīng)態(tài)度和藹地請(qǐng)對(duì)方報(bào)上姓名、單位、來(lái)訪目的等基本資料后，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否會(huì)見(jiàn)。由此可見(jiàn)，做接待工作要學(xué)會(huì)審時(shí)度勢(shì)，具體情況具體處理，這樣才會(huì)做到有禮有節(jié)，協(xié)調(diào)好單位和來(lái)訪人員的關(guān)系，展現(xiàn)出良好的職業(yè)人素質(zhì)。服務(wù)人員在工作崗位上接待或準(zhǔn)備接待顧客時(shí)，一定要積極主動(dòng)和選準(zhǔn)時(shí)機(jī)。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每一位服務(wù)人員責(zé)無(wú)旁貸的事，若想使自己的服務(wù)奏效，重要的是做到站立到位、適時(shí)招呼。站立到位一般情況下，服務(wù)人員在工作崗位上均應(yīng)站立迎客。即使是允許就座，當(dāng)顧客光臨時(shí)，亦應(yīng)起身相迎。而站立迎客時(shí)，最重要的是注意站立到位，即服務(wù)人員主動(dòng)站立于不但可以照看本人負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，而且易于觀察顧客、拉近顧客的位置。實(shí)行柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，有所謂一人站中間，兩人站兩邊，三人站一線之說(shuō)。意思是，一個(gè)柜臺(tái)，如果只有一名服務(wù)人員應(yīng)站在柜臺(tái)中間;兩名服務(wù)人員應(yīng)分別站立于柜臺(tái)兩側(cè);三名或三名以上服務(wù)人員應(yīng)間距相同地站成一條直線。而實(shí)行無(wú)柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員大都應(yīng)當(dāng)在門(mén)口附近站立。在站立迎客時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)面向顧客或是顧客來(lái)臨的方向。不允許其四處走動(dòng)巡視，忙于私事，或者扎堆閑聊。適時(shí)招呼在服務(wù)行業(yè)里，由服務(wù)人員主動(dòng)向顧客打招呼，早已成為一種慣例，通常，它被叫做迎客之聲。作為接待顧客說(shuō)出來(lái)的第一句話，迎客之聲直接影響到服務(wù)人員留給顧客的第一印象，并且在雙方的交易過(guò)程中舉足輕重。要使自己真正講好迎客之聲，有三點(diǎn)需要服務(wù)人員注意： 一是時(shí)機(jī)適當(dāng)。只有在應(yīng)該向顧客打招呼時(shí)及時(shí)向?qū)Ψ酱蛄苏泻簦艜?huì)使對(duì)方聽(tīng)起來(lái)既順耳，又順心。二是語(yǔ)言適當(dāng)。在講迎客之聲時(shí)，務(wù)必注意稱(chēng)呼得體，問(wèn)候禮貌，用語(yǔ)準(zhǔn)確，一定要使之切合當(dāng)時(shí)的語(yǔ)言環(huán)境，不僅貼切，而且自然。同時(shí)，還須注意不失禮貌。三是表現(xiàn)適當(dāng)。服務(wù)人員在向顧客主動(dòng)打招呼時(shí)，少不了要以自己的