售房部規(guī)章制度.doc

現(xiàn)場售樓部規(guī)章制度1、 為加強(qiáng)銷售案場管理，規(guī)范置業(yè)顧問行為，提高置業(yè)顧問職業(yè)素養(yǎng)，特制定本制度。2、 本制度是銷售部全體人員必須遵守的原則，是規(guī)范置業(yè)顧問言行的依據(jù)，是評價置業(yè)顧問言行的標(biāo)準(zhǔn)。全體工作人員應(yīng)從我做起，從本崗位做起，自覺遵守公司各項制度。3、 置業(yè)顧問對本制度有任何疑問或異議，可向銷售部經(jīng)理咨詢。注：所有罰款必須當(dāng)天交納，若從工資中扣除將加倍處罰。一、 置業(yè)顧問守則置業(yè)顧問職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)置業(yè)顧問必須關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護(hù)公司形象和信譽(yù)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該明確一點，我們不僅是在出售房子，而且要出售“服務(wù)”，我們就是要以一流的服務(wù)取勝。二、 置業(yè)顧問工作態(tài)度（一） 工作態(tài)度1、 服從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。2、 嚴(yán)于職守：必須按時上下班，不得遲到，早退或曠工。必須按編排表上班，不得擅離職守，個人調(diào)離、調(diào)換更直時須先征得銷售部經(jīng)理的同意。3、 正直誠實：必須如實匯報工作，堅決杜絕不誠實行為。4、 勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效和勤勉精神，對自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精。（二） 服務(wù)態(tài)度1、 友善：以微笑迎接客人，與同事和睦相處。2、 禮貌：任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語。3、 熱情：工作中在不影響公司利益的前提下，應(yīng)主動為客人著想。4、 耐心：對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地介紹、解釋。（三） 言談舉止1、 遇到客戶或同事要面帶微笑，主動問好。2、 用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3、 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲笑客戶，客戶就是上帝，應(yīng)受到最高禮遇。4、 與客戶交談時，不得整理衣著、頭發(fā)、看表等。5、 講話時，要使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語，不粗言穢語或使用藐視性、侮辱性的語言。6、 稱呼客戶時，要用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不得用“喂”等不禮貌稱呼。7、 在銷售中心不得玩嬉笑打鬧，手舞足蹈。（四） 舉止1、 站姿：軀干挺直，頭部端正，雙肩放松，面露微笑，目視前方，雙手交叉在前，此時應(yīng)將右掌放在左手背上，腳尖幅度男生25度，女生5度左右。2、 坐姿：輕輕落座，避免扭臀尋坐或動作太大而引起椅子亂動及發(fā)出響聲。接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠椅背，身體往后仰。落座時應(yīng)雙手將裙子向前輕攏，以免作皺或顯出不雅。聽客戶講話時，上身輕輕前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。兩腿自然放平，兩膝靠攏。雙手不可插入兩腿之間，可一手執(zhí)筆以便隨時記錄，不可抖腿、托腮或玩弄任何物品。3、 不得隨地吐痰及亂丟雜物等。4、 在銷售大廳內(nèi)不得照鏡子，涂口紅，補(bǔ)妝等。三、 儀容儀表規(guī)范（一） 著裝規(guī)定1、 工作期間，置業(yè)顧問必須統(tǒng)一著工裝。2、 工作期間，置業(yè)顧問必須統(tǒng)一佩帶胸卡，胸卡應(yīng)戴在左胸前。（二） 儀容要求1、 置業(yè)顧問必須衣著整齊干凈，無污漬和明顯皺紋，扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多物品。2、 男士穿黑色皮鞋，深色襪子，女士穿黑色皮鞋，肉色絲襪，避免破洞。皮鞋要干凈，光亮。3、 工作期間，置業(yè)顧問應(yīng)注意自己儀容。女性要求化淡妝，并梳齊頭發(fā)；男性頭發(fā)不能蓋耳，至少每月理發(fā)一次，勤洗澡，勤洗頭，身體無異味，無頭皮屑，不留胡須。4、 要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物，女生指甲油不得過于怪異。5、 置業(yè)顧問應(yīng)隨時注意個人形象，談吐時講究禮儀，謙虛寬容，時刻保持微笑。6、 所有置業(yè)顧問工作期間必須保持整潔，衣服應(yīng)熨燙整齊。7、 所有置業(yè)顧問應(yīng)注意個人衛(wèi)生，公司提倡置業(yè)顧問適量使用香水、口香液等個人物品。8、 置業(yè)顧問上班期間不得吃異味食物，保持口腔衛(wèi)生，不得有口腔異味。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以1020元罰款。四、 考勤制度1、 本部門實行上班簽到制度，上班嚴(yán)禁遲到、早退。上、下班簽到，不可代簽。早退超過20分鐘第一次扣10元，第二次扣20元，以此類推。遲到1小時以上、2小時以內(nèi)者，按曠工半天計，扣半天工資；遲到2小時以上者，按曠工一天計，曠工開除。（重大情況除外）2、 排休按排休單的編排休息，不得提前休或連休，如有特殊原因的須提前一天填寫調(diào)休單至銷售部經(jīng)理處批準(zhǔn)。3、 病假、調(diào)休需提前一天經(jīng)經(jīng)理同意，嚴(yán)禁擅自離崗、輪值不到位。4、 若請假需書面提交請假條，由銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離崗，請假一天以上須請銷售總監(jiān)批準(zhǔn)，三天以上由董事長批準(zhǔn)。5、 凡請假，工資按請假天數(shù)從工資中扣除。6、 本案場考勤由案場經(jīng)理負(fù)責(zé)，當(dāng)天發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)天處理。7、 根據(jù)實際情況決定，案場上班時間做如下規(guī)定：上午：8：0012：00中午：12：0014：00 （分組值班）下午：14：0018：00晚上：18：0019：00 （分組值班）附：根據(jù)銷售狀況進(jìn)行調(diào)整。8、 任何時候離開銷售部，須告知案場經(jīng)理。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以1020元罰款。五、 電話接聽1、 在接電話時，說話要按以下原則處理：A、 在接電話時，首先要說：“您好，君悅城”，然后再聽對方問話。B、 在打電話時，首先要說：“您好，請問是XX先生/女士嗎？”當(dāng)對方回答后，再進(jìn)入話題。C、 如果對方打來電話找人時應(yīng)說：“請稍等”，然后告訴要找的人：“某某，客戶電話。”一定要說客戶電話。如果要找的人不在，要說：“對不起，某某出去了，請問有什么事，是否可以讓我代你轉(zhuǎn)告?！盌、 言談不宜超過三分鐘。2、 電話鈴響兩聲后，必須接電話。3、 接聽電話要語氣緩和，吐字清晰，表達(dá)完整，普通話標(biāo)準(zhǔn)。4、 回答客戶問題嚴(yán)格按照電話接聽統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)說辭回答客戶問題。5、 接聽電話要把握客戶心理，思路清晰，張揚項目賣點，給客戶留下想象空間，邀約客戶至銷售中心參觀。6、 電話中的一些敏感話題應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度解答或邀請客戶至銷售現(xiàn)場。7、 對于可能是同行的市調(diào)人員來電，態(tài)度應(yīng)親切，熱誠，回答要慎重；對于廣告商的來電請其留下電話，婉言謝絕。8、 如來電者問詢其他置業(yè)顧問的私人電話，應(yīng)主動熱情幫助客戶回答相關(guān)問題，如解答不了的，主動請客戶留下聯(lián)系方式，第一時間通知置業(yè)顧問。9、 接聽電話時間要把握在3分鐘內(nèi)。10、 接聽電話時及時認(rèn)真填寫來電登記表，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。11、 接聽電話時不允許主動留姓名，如客戶再三詢問則告知客戶“我只負(fù)責(zé)接聽電話，您能否確定以下您的來訪時間或聯(lián)系方式，我會為您安排專業(yè)的置業(yè)顧問給您做詳細(xì)的置業(yè)計劃?！睂⒖蛻袈?lián)系方式報至案場經(jīng)理處，由案場經(jīng)理分配置業(yè)顧問追蹤，回訪。12、 值日生每天晚上下班前負(fù)責(zé)收集當(dāng)天來電登記表，并交予案場經(jīng)理處，然后放空白表格于接聽區(qū)域，空白表格需注明日期。13、 來電登記表填寫要注意規(guī)范，表中各項均需如實填寫，以反映真實來電情況，評估媒體效果。14、 使用長途電話，需事先征得銷售部經(jīng)理同意后，進(jìn)行登記后方可進(jìn)行。15、 不得使用公司電話撥打聲訊臺，信息臺或私人長途電話。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以1020元罰款。六、 衛(wèi)生制度 銷售部代表著整個樓盤的形象，對購房者的第一印象有重大的影響，清潔明亮的銷售部會給購房者一種親切和信任的感覺，因此，一定要做好銷售部的衛(wèi)生清潔工作。1、 銷售部衛(wèi)生由銷售部經(jīng)理及案場經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。2、 銷售部衛(wèi)生實行衛(wèi)生區(qū)域負(fù)責(zé)制。3、 每天早晨晨會前結(jié)束衛(wèi)生清潔工作。4、 銷售部每一位人員都有保持銷售部衛(wèi)生的義務(wù)。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以1020元罰款，當(dāng)天交罰款，若從工資扣則加倍。注：值日生負(fù)責(zé)每日的衛(wèi)生維護(hù)工作，保證銷售部良好的工作環(huán)境。七、 現(xiàn)場制度1、 銷售部要保持肅靜，禁止嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，置業(yè)顧問之間交談應(yīng)以不干擾、不妨礙他人為限，有違反上述規(guī)定者處以1020元罰款。2、 置業(yè)顧問要忠于職守，嚴(yán)禁在銷售部吸煙、吃零食、睡覺、看小說、雜志、收聽錄音機(jī)、玩手機(jī)及做與本職工作無關(guān)的事情。3、 置業(yè)顧問在工作時間，不得長時間接打私人電話。4、 不得在宣傳單頁、樓書等銷售資料上亂寫亂畫。5、 不允許使用客戶專用紙杯。6、 不搬弄是非，挑撥同事間的關(guān)系。7、 置業(yè)顧問不得擅自離開工作崗位，非工作需要不得去其他部門聊天及外出。8、 置業(yè)顧問因公外出辦事或拜訪客戶時，應(yīng)報告案場經(jīng)理或銷售部經(jīng)理同意，寫明事由、地點、離開返回時間，由案場經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。9、 私人物品應(yīng)放置定位，自我保管，嚴(yán)禁亂放于銷控臺、by位桌或洽談桌上。10、 接待客戶熱情主動、禮貌得體，忌精神萎靡、一哄而上或互相推讓。一旦違反，罰款50元/次。11、 每天除去調(diào)休人員，剩余人員按by位表的編排接待客戶。12、 by位臺處應(yīng)保證有人輪值，隨時準(zhǔn)備迎接客戶。并按照接待順序輪值，如發(fā)現(xiàn)空by，by one按50元/次,by two按20元/次的罰款處理。13、 置業(yè)顧問應(yīng)相互配合、幫助，嚴(yán)禁拉幫接派，做手腳。14、 按要求認(rèn)真、如實填寫貴賓登記表，接待客戶完畢后及時投入當(dāng)日來人登記的檔案袋中。15、 與客戶議價時，嚴(yán)禁擅做主張、隨意承諾或私下交易。如若發(fā)現(xiàn)給予警告一次處理，該置業(yè)顧問承擔(dān)一切法律后果。16、 不得做私單，替客戶炒房，從中謀利。如若發(fā)現(xiàn)給予大過一次處理。17、 聽從銷售部經(jīng)理的管理安排，一切以公司利益為主。所有分歧在晚會中溝通、解決，嚴(yán)禁在客戶面前爭吵。一旦違反，立即給予警告一次處分。18、 不得接受客戶饋贈、吃請，更不允許向客戶索賄，一旦違反，立即給予除名處分。19、 不得以任何理由與客戶發(fā)生正面沖突。如若發(fā)現(xiàn)給予小過一次處理。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以2050元罰款。八、 物品擺放制度銷售部是一個公司的門面，整潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，整潔、舒適的銷售部帶給客戶以信任，并給客戶傳遞一種信息：銷售部能做到這樣整潔、有序，那么他們的物業(yè)也會做到一流水平，因此我們要重視銷售部的物品擺放。1、 銷控臺上整齊擺放電話、來電登記表、資料夾等辦公用品，不得擺放私人用品。2、 洽談區(qū)要做到干凈、清潔，桌下只允許放樓書、單頁、結(jié)算單、煙灰缸，桌面保持整潔干凈。3、 洽談桌椅客戶走后隨時擺放整齊，資料、物品放回原處，煙灰缸清理干凈。4、 計算器、定單、來人來電表單、膠水、訂書機(jī)等辦公用品統(tǒng)一放置銷控臺抽屜內(nèi)。5、 私人物品一律放到隱蔽位置。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以1020元罰款。九、 銷售道具、禮品、樣板間的管理制度、 案場、公關(guān)活動現(xiàn)場、房展會期間，銷售道具、禮品都是為了銷售準(zhǔn)備的。、 每個人員都要本著節(jié)約的態(tài)度進(jìn)行使用，針對不同的道具進(jìn)行合理的使用。、 私人嚴(yán)禁使用任何銷售道具、禮品。、 發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定使用時，嚴(yán)重者處理警告處理。、 帶客戶參觀樣板間時，注意樣板間的衛(wèi)生，自覺維護(hù)樣板間內(nèi)的飾物飾品。、 發(fā)現(xiàn)有破損的同時與樣板間管理人員聯(lián)系，及時更換，并對破損進(jìn)行追查。、 發(fā)現(xiàn)客戶在參觀樣板間時，有不慎行為者應(yīng)善意提醒。、 每季由案場經(jīng)理到公司領(lǐng)取銷售所需物品，并填寫物品領(lǐng)取登記表進(jìn)行登記備案。十、 會議制度（一） 銷售部周會會議時間：每周五晚18：3019：30會議地點：銷售部現(xiàn)場參加人員：銷售部全體人員會議主持：銷售部經(jīng)理會議內(nèi)容：1、 銷售部經(jīng)理安排下周工作計劃。2、 傳達(dá)公司各項工作布置。3、 各置業(yè)顧問匯報上周工作情況，對工作難點提出請示。4、 銷售部經(jīng)理總結(jié)本周工作，解答工作難點，安排下周指標(biāo)。（二） 案場每日檢討會 會議時間：每日下午18：00（遇到客戶，會議時間推后） 地點： 銷售部現(xiàn)場 參加人員：案場經(jīng)理及全體銷售人員 會議主持：案場經(jīng)理 會議內(nèi)容：1、 案場經(jīng)理感謝置業(yè)顧問一天的辛苦工作，激勵大家明天繼續(xù)努力。2、 由案場經(jīng)理向每一位置業(yè)顧問傳達(dá)當(dāng)天銷售情況。3、 銷控調(diào)整，核實成交房源。4、 置業(yè)顧問提出客戶接待或追蹤過程中的疑難問題，并提出自己的解決辦法，所有置業(yè)顧問共同討論，最后由案場經(jīng)理確定最佳執(zhí)行方案，推廣執(zhí)行。5、 傳達(dá)公司有關(guān)政策。（三） 案場每日晨會 時間：每天上午8：20 地點：銷售部現(xiàn)場 主持：案場經(jīng)理內(nèi)容：1、 全體銷售人員宣讀晨誡詞。銷售部誓言：我相信我自己，我相信自己所銷售的產(chǎn)品，我相信我所在的公司，我相信我的同事。銷售部信念：忠誠、敬業(yè)、服從、信用、凝聚2、 案場經(jīng)理檢查每個置業(yè)顧問的儀容儀表。3、 工作目標(biāo)及工作安排。十一、 銷售表格填寫制度（一） 簽到表1、 銷售部人員每天都要簽到，調(diào)休、請假都要在簽到表上顯示。2、 簽到表案場經(jīng)理負(fù)責(zé)保管并上交銷售部經(jīng)理處。3、 簽到表嚴(yán)禁代簽以及不符合實際情況亂簽。如果發(fā)現(xiàn)警告一次處理。（二） 來電登記表1、 來電登記表上各項內(nèi)容要求詳細(xì)、真實地填寫，特別是來電者所在區(qū)域以及通過何種方式了解君悅城等需要向客戶詢問的問題要了解清楚。2、 盡量留下客戶的聯(lián)系方式，便于客戶追蹤。3、 來電登記表每天由當(dāng)日值日生交予案場經(jīng)理處。4、 來電登記表上的客戶電話由銷售部經(jīng)理安排銷售人員追蹤。違反上述規(guī)