客房服務員中級工理論知識復習題二.docVIP

客房服務員理論知識復習題一、選擇題（選擇正確的答案，將相應的字母填入題內(nèi)的括號中。） 1儀容主要是指一個人的（）。（A）容貌（B）風度（C）服飾（D）氣質(zhì)2.“出門看天色，進門看臉色”這句話，可以說是旅游者心理的寫照。這兩個“看”字，很生動地說出了旅游都的（）。（A）好奇（B）擔心（C）悠閑（D）懼怕3.下列不屬于健身服務項目的是（）。（A）高爾夫球（B）卡拉OK（C）游泳（D）健康4.根據(jù)中華人民共和國食品衛(wèi)生法規(guī)定，禁止經(jīng)營（）的食品。（A）超過保存期限（B）超過生產(chǎn)日期一年（C）超過生產(chǎn)日期兩年（D）超過生產(chǎn)日期三年5商務中心服務人員的培訓尤其要突出以下幾個方面：1.服務態(tài)度;2.各種服務的技能技巧；3.外語水平4.秘書工作知識5.機器設備的使用及清潔保養(yǎng)以及（）知識等。（A）外貿(mào)洽談（B）商務信息（C）天文地理（D）公關銷售6.為客代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準，（），交辦及時，送回及時，請示及時，請示匯報及時。（A）需求清、房號清（B）帳目清、手續(xù)清（C）姓名清、事由清（D）時間清、項目清7.設立樓層服務的弊端是花費的（）較多。（A）人力（B）物力（C）時間（D）投資8.客房布巾盤點工作通常由樓層主管和布巾房主管一起完成，布巾盤點工作周期為般為（）。（A）一年一次（B）一月一次（C）三月一次（D）半年一次9.根據(jù)員工（），把獎金額劃分為若干個等級，實行工作質(zhì)量直接與獎金數(shù)額掛鉤的方法，達到獎優(yōu)罰劣的目的。（A）勞動強度和工作熱情（B）工作態(tài)度和工作實績（C）工作環(huán)境和易難程度（D）職責輕重和工作年限10.前廳接待服務中，服務員應向住店客人特別說明的責任事項是（）。（A）結(jié)帳時間（B）貴重物品的保管事項（C）賓客會客須知（D）結(jié)賬時間、貴重物品保管及賓客會客須知11.一位擔保預訂的客人抵店，飯店無法為其安排房間時，應（）。（A）在其它與本飯店條件相當?shù)幕蚋孢m的飯店為客人安排住宿，飯店支付一夜的房費（B）在較近但條件一般的飯店為客人安排住宿，再將房費的差額退還給客人（C）將定金如數(shù)退還客人，并致歉，請客人到附近飯店住宿（D）應由客人任意選擇一家飯店入住，一夜房費由飯店支付12.在行李寄存服務中，寄存人與提取人不一的寄存行李服務應由飯店（）辦理。（A）客房服務中心（B）客房樓層（C）總臺（D）大廳行李寄存處13.樓層服務員得知貴賓抵店的時間和房號后，應立即將這些房間進行如下特別清掃：（ ）。（A）換床單、換枕套、換燈具（B）換毛毯、換地毯、換被套（C）家具上蠟、擦亮銅器、地毯除漬（D）換毛巾、換家具、換茶具14.房間布置好后，檢查衛(wèi)生間時，各處水龍頭要放一次水，目的是防止客人用水時（）。（A） 下水不暢（B）馬桶水箱無水（C）水質(zhì)混濁（D）沐浴不出水15.檢查離店客人房間如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應立即送交客人。若客人已經(jīng)離店，一般應將遺留物品交（）保管。（A）客房服務中心（B）主管（C）領班（D）經(jīng)理16.住客應每日（）檢查小酒吧。（A）做夜床時（B）上午整理客房時（C）上午清潔客房時，傍晚做夜床時兩次（D）上午清潔客房時、午后整理客房時、傍晚做夜床時三次17物品送修服務填寫代辦通知單時，需由（）簽字。（A）客人（B）服務員（C）管理人員（D）接收部門18.擺放客房家具時，要注意家具擺放實用、（）。（A）安全高雅（B）搭配合理（C）舒適豪華（D）整齊清雅19.確定客房的（）后，才能選擇家具的式燕。（A）色調(diào)（B）基本格式（C）檔次（D）價格20.門廳是人們常走動的地方，在選擇地板材料時，應以舒適、美觀和易于（）為前題。（A）更換（B）清掃（C）維修（D）購買21.豪華套間衛(wèi)生間應配備電話副機，擺有（）或常青花草植物。（A）插花（B）小盆景（C）一枝鮮花（D）絹花22.墻飾的位置應（）。（A）高于房內(nèi)家具（B）低于房內(nèi)家具（C）與房內(nèi)家具平行（D）與室內(nèi)家具高低相適應23.兩件對稱的擺件要求觀感上（），使人在觀感上產(chǎn)生勻稱的感覺。（A）輕重一致（B）色彩一致（C）輕重均勻（D）色彩相近24.出于某種特殊原因，我們需對客房花卉進行臨時布置，常用的花卉在致有（）兩種。 （A）盆栽鮮花和盆栽觀葉植物（B）插花和盆栽觀葉植物 （C）盆栽鮮花和插花（D）盆栽鮮花和干花25.客房內(nèi)屬于饋贈客用品的有（）。（A）圓珠筆、衣架、茶葉（B）房間用餐菜單、賓客意見書、明信片（C）文具用品、剃須刀、指甲具（D）香皂、牙具、小方巾26.三星級標準客房衛(wèi)生間配備毛巾有（）。（A）大浴巾、面巾、方巾、地巾（B）小浴巾、面巾、方巾、地巾（C）大小浴巾、面巾、方巾、地巾（D）浴巾、地巾、面巾27.（）是布件織物的質(zhì)量標志之一。（A）顏色質(zhì)量（B）耐洗次數(shù)（C）規(guī)格尺寸（D）厚薄程度28.為了鋪床操作和洗滌保養(yǎng)方便，一般情況下，床單的長度和寬度只要多出床墊規(guī)格（）即可。（A）30-40CM（B）40-50CM（C）60-70CM（D）70-80CM29.客房配備的一次性拖鞋要求穿著舒適，行走方便，且要具有較好的（）。（A）耐熱性（B）柔軟度（C）防滑性能（D）防水性能30.四、五星級飯店客房配備的文具夾應完好無損，取放方便，顯示醒目，采用（）材料制作。（A）高級（B）優(yōu)質(zhì)（C）普通（D）較好31.規(guī)模較大的會見其會見廳形式可布置成（）。（A）丁字形（B）馬蹄形（C）凹字形（D）長方形32會見廳布置，主賓的座位在（）前面。（A）譯員（B）記錄員（C）隨同（D）主人33.會見服務中，為客人上茶，茶杯把要（）。（A）一律朝外（B）朝向服務員易操作的位置（C）朝向客人右手一側(cè)（D）朝向客人的左手一側(cè)34.我國的習慣將會談的譯員座位安排在（）。（A）主談人的右側(cè)（B）主談人的左側(cè)（C）主談人的左身后（D）主談人的右身后35.會談服務中，服務員為客人續(xù)水，取杯時身體姿式應（）。（A）站在兩座椅的中間（B）左腳向兩椅子的空檔跨出半（C）右腳向椅子的空檔跨出半步（D）側(cè)身腰略彎曲36.會談服務中，如有合影，合影位置應按禮賓順序（）排列。（A）以主人右邊為上賓位置，主客雙方分開（B）客方在中間，主方人員在西邊（C）以主人右邊為上賓，主客雙方間隔（D）以照像腳架的中線，主客雙方分開37.當簽字人員簽字完畢，互相站起握手交換文本時，服務員應（）。（A）及時上香檳酒（B）整理簽字臺面（C）撤除簽字椅（D）鼓掌表示祝賀38.對于小型的報告會，會議廳形式布置成（）最佳。（A）T字型（B）U字型（C）授課型（D）一字型39.常住客是指（）。（A）居住飯店時間較長的客人（B）重要客人（C）多次來店住宿者（D）折扣房價住宿者40.政府代表團具有（）的特點。（A）身分高、日程安排緊（B）注重儀表、休息較晚（C）年齡大、講究服務（D）時間觀念強、注意服飾41.大多數(shù)飯店將（）視為重要客人，服務中給予特殊的關照。（A）商務客人（B）對本店業(yè)務發(fā)展有極大幫助者（C）長住飯店的客人（D）企業(yè)經(jīng)理42.客房服務員對重要客人住店期間的服務應嚴格按程序和規(guī)范進行，此處還應注意提供（）服務。（A）針對性（B）特殊（C）常規(guī)（D）標準化43.服務員對房內(nèi)入的口杯、茶杯進行消毒，一般采用（）。（A）擦試消毒法（B）干熱消毒法（C）煮沸消毒法（D）浸泡消毒法44.回大陸的臺胞李先生，一般需要較多的服務是（）。（A）擦鞋（B）叫醒（C）送餐（D）會客45.長住客人大部分事機構(gòu)的人員，他們對（）要求較多。（A）茶水服務（B）特殊服務（C）送餐服務（D）保健服務46.特殊賓客，他們的共性特點是（）。（A）年齡大（B）身份高（C）行動不便（D）服務要求高47.飯店意外事故發(fā)生的原因很多，為防意外，一般房內(nèi)照明燈不得超過（）。（A）100瓦（B）60瓦（C）40瓦（D）25瓦48.與客人見面時應禮貌地說（）。（A）It was nice seeing you (B)nice to see you （C） I enjoyed meeting you （D）see you49.“Do you feel better now?”譯作（）。（A）你今天怎么了（B）你不舒服嗎（C）你今天好些了嗎（D）你發(fā)燒嗎50.“Your laundry is ready .”在飯店洗衣服務項中譯作（）。（A）你的衣服洗好了（B）你的衣服準備好了（C）你的衣服正在洗（D）你的衣服正在準備51.飯店管理的( )是飯店的人力、物力、財力及其經(jīng)營活動。A.主體 B.目標 C.客體52.溝通是指傳者與受者之間的聯(lián)絡、通訊和( )。A.經(jīng)驗交流 B.意見交流 C.感情交流53.公共關系的( )是組織機構(gòu),其溝通對象是對社會組織相關的公眾,其工作手段是傳播溝通媒介。A.行為主體 B.服務對象 C.行為規(guī)范54.人際交往中的( ),是公眾對某個人產(chǎn)生的整體印象和評價。A.表現(xiàn) B.表情 C.印象 D.形象55.前廳部是管理層與部門之間為顧客服務的( )。A.服務中心 B.接待中心 C.管理中心材 D.聯(lián)絡中心56.飯店決策的內(nèi)容包括：確定管理目標、確定( )、確定市場發(fā)展方向、確定飯店的發(fā)展。A.營業(yè)計劃 B.經(jīng)營目標 C.利潤目標 D.利潤凈額57.應酬能力是指飯店工作人員在接待賓客的服務活動中的主動性、( )、靈活性和應變性。A.敏感性 B.技術(shù)性 C.趣味性 D.知識性58.控制在管理學上包括多方面的內(nèi)容,如成本控制 、財務控制、質(zhì)量控制、時間控制、( )控制等。A.服務態(tài)度 B.服務技術(shù) C.服務藝術(shù) D.服務水準59.飯店機構(gòu)的設置是根據(jù)飯店的規(guī)模、( )和發(fā)展而設置的。A.經(jīng)營需要 B.業(yè)務需要 C.管理需要 D.服務需要60.飯店的設計要體現(xiàn)它的功能,作用和( )。A.社會效益 B.服務效益 C.經(jīng)濟效益 D.經(jīng)濟與社會效益61“出門看天色，進門看臉色”這句話，可以說是旅游者心理的寫照。這兩個“看”字，很生動地說出了旅游都的（）。（A）好奇（B）擔心（C）悠閑（D）懼怕62下列不屬于健身服務項目的是（）。（A）高爾夫球（B）卡拉OK（C）游泳（D）健康63根據(jù)中華人民共和國食品衛(wèi)生法規(guī)定，禁止經(jīng)營（）的食品。（A）超過保存期限（B）超過生產(chǎn)日期一年（C）超過生產(chǎn)日期兩年（D）超過生產(chǎn)日期三年64商務中心服務人員的培訓尤其要突出以下幾個方面：1.服務態(tài)度;2.各種服務的技能技巧；3.外語水平4.秘書工作知識5.機器設備的使用及清潔保養(yǎng)以及（）知識等。（A）外貿(mào)洽談（B）商務信息（C）天文地理（D）公關銷售二、判斷題（將判斷結(jié)果填入括號中。正確的填“”，錯誤的填“”。）65.商場部毛利率的高低，主要決定于商場部的內(nèi)部因素，而不取決于商品的進銷價格。（）66.在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機構(gòu)的層次少，分支機構(gòu)及工種也較少，一般只有一至二個層次。（）67.洗滌客衣是樓層服務員的工作內(nèi)容之一。（）68.客房內(nèi)配備的固定用品和消耗物品通常不能滿足住客的普遍的、共同的需要，而只能滿足住客的個別的特殊的需要。（）69.飯店機場代表的職責就是飯店為預訂客人提供接送服務。（）70.總機話務員接轉(zhuǎn)電話要準確熟練，語音、語調(diào)要親切甜美。（）71.客人若要遷出時,要及時與銷售部聯(lián)系,了解客人是否已經(jīng)結(jié)帳,防止跑帳。 ( )72.接到總服務臺開房通知后,即可順便了解開房客人的詳細情況,站在電梯廳做好迎客的準備。（ )73.飯店電話服務指南是電話服務的一個重要方面,是為方便客人而設立的。 ( )74.電話總機工作人員要求語言優(yōu)美、聲音宏亮、使人感到悅耳動聽。 ( )75.要準確地掌握客人離開的時間,以便備好車輛等候客人。 ( )76.訂房部必須將每天客房預定情況,訂房客人的資料提前一天或數(shù)天預報給總臺。 ( )77.競爭必須是公平的競爭,不能自私自利,損害對方的利益,而應真城、平等、既競爭又合作,使雙方獲益。 ( )78.飯店必須重視企業(yè)內(nèi)外的信息溝通與交流,與社會各界建立廣泛的社會關系。 ( )79.開展公共關系活動,首先必須制訂計劃,確定目標。 ( )80.“公關”活動是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的一項重要舉措。 ( )81商場部毛利率的高低，主要決定于商場部的內(nèi)部因素，而不取決于商品的進銷價格。（）82在規(guī)模較小的飯店