酒店高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理PPT課件

員工高效團(tuán)隊(duì)建設(shè) 成功學(xué)大師拿破侖 希爾 1 要有一個(gè)清晰的目標(biāo)或使命2 有一位充滿活力的領(lǐng)導(dǎo)者 他知道怎樣合理有效的利用團(tuán)隊(duì)的力量 來高質(zhì)量的解決問題 3 在團(tuán)隊(duì)中 溝通是開放和坦誠的 4 高效團(tuán)隊(duì)氛圍良好 每位成員以成為團(tuán)隊(duì)一員為榮 團(tuán)隊(duì)描述 拿破侖 希爾 高效團(tuán)隊(duì)建設(shè) 高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)的意義 員工對團(tuán)隊(duì)有強(qiáng)烈的歸屬感和 家 感受工作目標(biāo)和個(gè)人發(fā)展建立在團(tuán)隊(duì)之上有意愿為團(tuán)隊(duì)的利益和目標(biāo)盡心盡力 高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)的意義 充分發(fā)揮和施展團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)體優(yōu)勢團(tuán)隊(duì)成員之間有著良好的溝通與協(xié)作彼此相互信賴 相互信任 相互寬容幫助員工協(xié)調(diào)關(guān)系 營造和諧的氛圍 什么是團(tuán)隊(duì) 團(tuán) 口 才隊(duì) 耳 人團(tuán)隊(duì) 口 才 耳 人口 溝通耳 聆聽才 知識人 基本因素指為了一個(gè)目標(biāo)而相互協(xié)作的個(gè)體所建立的組織一定是從內(nèi)心認(rèn)可有著高度的合作精神和集體戰(zhàn)斗力團(tuán)隊(duì)精神是酒店真正的核心競爭力 一個(gè)酒店如果沒有團(tuán)隊(duì)精神 將成為一團(tuán)散沙 團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別 1 群體的概念 一群人的集合群體 有著共同目的 但缺乏協(xié)作性 沒有凝聚力的人群2 團(tuán)隊(duì)與群體差異的表現(xiàn) 團(tuán)隊(duì)是具有團(tuán)隊(duì)精神的一個(gè)組織而群體是沒有團(tuán)隊(duì)精神的一群人 團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別 國家體操隊(duì)某飯店賓客如家酒店銷售部火車站候車廳的乘客俄羅斯地震救援隊(duì) 綿陽地震災(zāi)民演唱會觀眾超市購物者運(yùn)營經(jīng)理班的大紅鷹組如家管理學(xué)院優(yōu)秀店長班 小成功靠個(gè)人 大成功靠團(tuán)隊(duì) 哈佛大學(xué)成功百分比統(tǒng)計(jì) 合作 團(tuán)隊(duì)游戲 團(tuán)隊(duì)共同完成一幅畫 將團(tuán)員在一幅畫上體現(xiàn)出來 并選派一位上來說明畫意和介紹團(tuán)隊(duì)成員 合作的驚喜 優(yōu)勢互補(bǔ) 團(tuán)隊(duì)技能組成3種人 技術(shù)專長的人 解決問題 做出決策的技能的人 善于聆聽 反饋 處理人際關(guān)系的人 團(tuán)隊(duì)的整合匯聚 木桶理論推論2 只要這個(gè)木桶里有一塊板不夠高度 木桶的水就不可能滿 一只木桶的盛水多少 并不取決于木桶壁上最高的那塊木塊 而恰恰取決于桶壁上最短的那塊 推論1 只有桶壁上的所有木板都足夠高 那木桶才能盛滿水 推論2 只要這個(gè)木桶里有一塊板不夠高度 木桶的水就不可能滿 木桶與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 木桶原理 在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里 決定這個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力強(qiáng)弱的不是那個(gè)能力最強(qiáng) 表現(xiàn)最好的人 而恰恰是那個(gè)能力最弱 表現(xiàn)最差的落后者 即劣勢部分決定整個(gè)組織的水平 所以 應(yīng)設(shè)法讓短板子達(dá)到必要高度 或者讓所有的板子維持 足夠高 的相等高度 才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用 體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神 團(tuán)隊(duì)的溝通 溝通的定義溝通就是信息的傳遞 接受和反饋的過程 是人與人之間情感和意見的交流溝通的好處如果溝通雙方能夠情感交融 信息傳遞清楚及時(shí) 態(tài)度認(rèn)真和聆聽仔細(xì) 那么不僅會為溝通雙方帶來很多好處 而且還會為管理工作帶來很多好處溝通的作用有利于提升士氣有利于提高生產(chǎn)力有利于提高團(tuán)隊(duì)效率有利于提高管理水平有利于提高酒店利潤 團(tuán)隊(duì)的溝通 環(huán)境不透明 不充分溝通不確定性 不穩(wěn)定性信息阻塞自以為是的能力越來越高 團(tuán)隊(duì)的溝通 與員工交流要站在平等 對等的角度上 要充分表現(xiàn)親和力 發(fā)號施令 平等對話 VS 案例分享 案例分析 客人張先生住在某酒店 第二天早上出去下午3點(diǎn) 回到酒店 卻怎么也打不開房門 便到前臺詢問 當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的小李 小李告訴他 因?yàn)樗蛱燹k理入住手續(xù)時(shí)說的是住一晚 因此 過了今天中午12點(diǎn) 房卡就會失效 所以房門打不開 張先生不滿地說自己昨天說了還要續(xù)住 為什么不問問他 小李也不示弱 強(qiáng)調(diào)和他聯(lián)系了電話不再服務(wù)區(qū) 結(jié)果為這事兩人爭執(zhí)起來 在前廳經(jīng)理的安撫下 張先生漸漸的平靜下來 準(zhǔn)備辦理續(xù)住手續(xù) 但是 沒想到不再說話的員工小李 很不高興地將重新制作好的房卡從臺面推向張先生 這使得本已消氣的張先生又被激怒了 任憑前廳經(jīng)理好話說盡 也不肯原諒 堅(jiān)決要求退房 最后離開了酒店 案例分享 有一位客房女服務(wù)員 因年齡較大 在掌握流程方面的記憶很慢 因些她的每次學(xué)習(xí)能力方面也非常困難 自信心與自尊心都受到挫折 生怕別人看不起自己 但是她有一個(gè)很好的客房經(jīng)理 客房經(jīng)理專門從本部門找來一位有耐心的與年齡相仿的人 慢慢地接近她和關(guān)心她工作和生活 幫助她學(xué)習(xí)客房方面的知識和技能 這位客房經(jīng)理解決問題的方法絲毫沒有傷害她的自尊心 而是盡可能地耐心培養(yǎng)每一位員工 讓他們慢慢地建立自信心 更快地適應(yīng)工作環(huán)境和團(tuán)隊(duì)氛圍 而且愿意為團(tuán)隊(duì)做貢獻(xiàn) 團(tuán)隊(duì)的激勵 激勵的定義激勵 是指通過一定的手段使員工的需要和愿望得到滿足 以調(diào)動他們的積極性 使其主動地把個(gè)人的潛能發(fā)揮出來 奉獻(xiàn)給組織 從而確保組織達(dá)到既定的目標(biāo) 激勵是鼓舞 指引和維持個(gè)體努力行為的驅(qū)動力人們的行為可能因激勵而發(fā)生改變 受到高度激勵的人會更加努力地工作 以期實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo) 團(tuán)隊(duì)的激勵 激勵的方式威脅激勵 當(dāng)工作沒有達(dá)到要求時(shí)即遭到處罰 獎勵激勵 當(dāng)工作績效表現(xiàn)好時(shí)給予的獎勵 個(gè)人發(fā)展的激勵 將員工追求自我發(fā)展的本能融于組織發(fā)展的目標(biāo)中 最好的激勵方式 激勵策略的四原則 針對性原則 針對激勵對象期望值適度性原則 物質(zhì)激勵要適度適當(dāng)及時(shí)性原則 成績及時(shí)認(rèn)可和肯定多樣性原則 激勵手段不能單一化 其他能力 全面看問題的能力組織能力展示能力協(xié)作合作能力伸縮能力傳播能力創(chuàng)新能力 團(tuán)隊(duì)角色討論 問題 要在西游記團(tuán)隊(duì)中栽員一人 你會裁掉哪位 為了節(jié)約成本 減少人員編制 又要保證任務(wù)完成不受影響 要在西游記團(tuán)隊(duì)中栽一個(gè)你會裁掉哪位 角色討論 背景 為了完成西天取經(jīng)任務(wù) 組成取經(jīng)團(tuán)隊(duì) 成員有唐僧 孫悟空 豬八戒 沙和尚 白龍馬 其中唐僧是項(xiàng)目經(jīng)理 孫悟空是技術(shù)核心 豬八戒 沙和尚和白龍馬是普通團(tuán)員 這人團(tuán)隊(duì)的直接領(lǐng)導(dǎo)是觀音 最高層領(lǐng)導(dǎo)是如來佛 這個(gè)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有成員的組成唐僧 作為項(xiàng)目經(jīng)理PM 有很堅(jiān)韌的品性和極高的原則性 不達(dá)目的不罷休 又很得上司支持和賞識 直接得到唐太宗的任命 既給袈裟 又給金碗 又得到以觀音為首的各路神仙的廣泛支持和幫助 沙和尚 言語不多任勞任怨 承擔(dān)了項(xiàng)目中挑擔(dān)這種粗笨無聊的工作 豬八戒 這個(gè)成員 看起來好吃懶做 貪財(cái)好色 又不肯干活 最多牽下馬 好象留在團(tuán)隊(duì)里沒有什么用處 但他的存在還是有很大用處的 因?yàn)樗愿耖_朗 在項(xiàng)目組中承擔(dān)了潤滑油的作用 并且點(diǎn)子多 嘴巴很甜 并且社會上的一些關(guān)系它擅長打通 孫悟空 由于孫悟空是這個(gè)取經(jīng)團(tuán)隊(duì)里的技術(shù)骨干 本事過硬 但經(jīng)常不聽管理 性格極極端 白龍馬 作為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人唐僧的專用 座騎 一直服務(wù)于唐 并在關(guān)鍵時(shí)候奮勇救主 何況白龍馬出身貴門 海龍王之子 有一定的社會地位背景 案例分析 案例1 酒店暗訪問題多 店長開會指出后 將問題分解到每位前廳經(jīng)理 你將如何開口與員工溝通 案例2 因工作需要你換至城區(qū)另一家店工作 作為運(yùn)營經(jīng)理 你將如何開展工作 案例3 店里兩個(gè)維修工情緒低落 工作效率低 原因是兩個(gè)因?yàn)楣ぷ髦行∶荇[別扭 你將如何去協(xié)調(diào)這個(gè)矛盾 案例4 最近廚師員工餐燒的不好吃 員工意見很大 個(gè)別員工不吃飯 如