專賣店銷售服務(wù)流程

專賣店銷售技巧流程 服務(wù)八大流程 親切迎賓關(guān)心顧客產(chǎn)品介紹協(xié)助試穿處理異議贊美顧客附加推銷美程服務(wù) 工作中應(yīng)注意幾點(diǎn) 能以理服人 能與各種群體工作 能理解別人的感情動(dòng)機(jī) 努力提高自己 能自我反省 犯錯(cuò)后禁忌的態(tài)度 原諒自己 今后一定努力 沒有功勞還有苦勞 失去信心 大不了不干 親切迎賓 銷售時(shí)的五種心情 1 信心 信心是一種無形的品質(zhì) 不是吃一片藥就能得到 但可以被開發(fā)出來 是對(duì)未來重要的投資 2 愛心 要視同顧客為親人 朋友 要用你的服務(wù)讓顧客感受得到 3 耐心 在進(jìn)行銷售時(shí) 在把握顧客可否購(gòu)買的前提下 一定要十分耐心 周到有一種韌勁 4 恒心 不甘失敗 要一件一件的繼續(xù)努力 5 抓住顧客的心 掌握顧客的心理動(dòng)態(tài) 下一步想要做什么 需要什么 F 特性 Features 是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí) A 優(yōu)點(diǎn) Advantage 是指產(chǎn)品特性在使用時(shí)所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點(diǎn) B 好處 Benefits 是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所能感受到的好處 E 證明 Evidence 所有可以證明前面產(chǎn)品特性 優(yōu)點(diǎn) 好處的證據(jù) 包含顧客的當(dāng)場(chǎng)體驗(yàn) 第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測(cè)試結(jié)果 技術(shù)數(shù)據(jù) 說明書 圖片 競(jìng)爭(zhēng)品牌資料 服務(wù) 我們賣給顧客的不只是商品 更多的是一種體驗(yàn) 這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來 要讓顧客把這種感受穿在身上 帶回家中 陪伴左右 服務(wù)品質(zhì)的要素 1 有形化 是將無形的服務(wù)用實(shí)體設(shè)施 設(shè)備 商品 營(yíng)銷人員和媒體傳播呈現(xiàn)出來的 2 反應(yīng)度 指員工為顧客提供服務(wù)及幫助時(shí)的思維和行為速度 3 可信度 具有正確執(zhí)行所承諾服務(wù)能力 讓顧客可依賴你 4 保證 指員工所具備的專業(yè)知識(shí)以及禮貌的服務(wù) 能讓顧客對(duì)品牌有信任感并得到顧客的認(rèn)可 服務(wù)中的七個(gè)步驟 1 尋找對(duì)象 找出希望對(duì)其推銷服裝的人 2 了解情況 了解顧客真正需要什么 并判斷出他們的購(gòu)買能力 3 展示產(chǎn)品并說明 選擇最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)展示產(chǎn)品的最大優(yōu)點(diǎn) 使顧客想要試穿 同時(shí)還要用簡(jiǎn)潔的語言介紹服裝面料 板型的優(yōu)點(diǎn) 4 答疑解難并試穿 克服任何阻礙購(gòu)買的因素和問題 并迅速更換試穿服裝的種類 5 購(gòu)買 顧客交款的時(shí)刻 6 繼續(xù)跟進(jìn) 進(jìn)行多次推銷 或培養(yǎng)顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度 7 建立檔案 會(huì)員卡 請(qǐng)顧客留言 建立客戶檔案 銷售方法 通過觀察顧客的形象 裝扮 體形 語言 神態(tài)等細(xì)節(jié)初步判斷顧客購(gòu)買能力 提高銷售成功率 1 緊逼法 在銷售不好時(shí)或沒有客流的情況下運(yùn)用 利用僅有的客流抓好成功率 在顧客處于猶豫不絕或?qū)ふ医杩跁r(shí)運(yùn)用 運(yùn)用時(shí)要步步跟進(jìn) 不可有失誤 注意語言不要太過強(qiáng)硬 避免引起顧客反感和麻煩 2 熱情法 是一種常用的方法 適合大部分顧客群體 尤其是老顧客 3 冷淡法 對(duì)很有主見或不說話的顧客可以使用 冷淡是指語言恰倒好處 而不是表情和語氣冷淡 運(yùn)用時(shí)要加強(qiáng)形體服務(wù) 4 多次推銷法 要保證第一筆銷售成功后再進(jìn)行多次推銷 推銷時(shí)要有原則 右內(nèi)到外 由上到下 由薄到厚 由單件到成組 成系列的銷售 而且反應(yīng)要敏捷 思路清晰 只要顧客不離店 我們的銷售就不能停止 附加銷售的注意要點(diǎn) 熟悉商品的搭配 知道2 3款最佳搭配的型號(hào)推薦時(shí)要具體 直接拿商品搭配附加銷售1 2次 不要過于強(qiáng)求最好的時(shí)機(jī)是顧客購(gòu)買第一件衣服即將成功時(shí)注重店內(nèi)陳列 模特的引導(dǎo)作用 所做配襯要有專業(yè)水準(zhǔn) 附加銷售的遭遇拒絕的處理技巧 1附加銷售的建議應(yīng)具體 則較不容易被拒絕2盡量實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好要附加銷售的商品 能及時(shí)提供給顧客試穿3但是顧客果斷拒絕時(shí) 不要強(qiáng)求4當(dāng)顧客猶豫時(shí) 可鼓勵(lì)顧客試穿5顧客已經(jīng)確定要購(gòu)買某款商品后進(jìn)行附加銷售時(shí) 應(yīng)先確認(rèn)其前一購(gòu)買 流水作業(yè)法 銷售時(shí)提倡配合 過程要自然流暢 程序 1 引顧客進(jìn)店1人完成2 介紹產(chǎn)品 鼓勵(lì)試衣 取貨2人完成 主銷和配合 3 決定購(gòu)買 開票 付款1人完成4 包裝1人完成5 再次推銷2人完成6 會(huì)員卡 建立客戶檔案1人完成7 補(bǔ)貨 整理貨區(qū)2人完成8 準(zhǔn)備迎接其他顧客 應(yīng)該注意的問題 1 處銷售過程外 陳列 配送 衛(wèi)生等過程同樣可以流水作業(yè) 2 參與流水作業(yè)的人員要不固定 利用身邊有利的資源 3 完成銷售后的流水作業(yè)更為重要 4 要即使總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足 優(yōu)秀員工與普通員工的比較 普通導(dǎo)購(gòu) 1 機(jī)械化的遞拿商品2 簡(jiǎn)單的介紹商品3 被動(dòng)式回答顧客提問4 等顧客決定后開票優(yōu)秀員工應(yīng)具備的素質(zhì) 1 對(duì)服裝有感受 關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向 關(guān)注其他時(shí)尚行業(yè) 2 懂得貨區(qū)陳列以及色彩搭配3 處理問題有獨(dú)到的方法4 賣場(chǎng)管理精細(xì)化5 具有人格魅力6 善于做銷售分析和總結(jié)7 對(duì)庫(kù)存了解 并進(jìn)行合理配送8 有良好的溝通能力 會(huì)溝通9 熟悉銷售中所有的業(yè)務(wù)技能10 管理好自己的顧客網(wǎng)絡(luò) 顧客至上的觀念 1 顧客是公司的生存之本 是企業(yè)發(fā)展與成功的媒介2 顧客不是一個(gè)稱號(hào) 而是與我們一樣有著七情六欲的人 因?yàn)轭櫩陀凶约旱拿赖潞腿秉c(diǎn) 我們應(yīng)該理解 我們的工作就是為顧客服務(wù) 3 顧客一般都是將局部視為整體 因此一名員工的錯(cuò)誤 失禮 怠慢和不負(fù)責(zé)任會(huì)被認(rèn)為全體員工都是這樣 并對(duì)我們的品牌加以否定 顧客管理方法 1 建立詳細(xì)的顧客檔案 如 愛好 購(gòu)買時(shí)間 購(gòu)買款式 職業(yè)等 重要顧客要重點(diǎn)記錄 2 通過電話 手機(jī)短信 E mail等方式 定期送節(jié)日祝福和生日祝福 注意與顧客溝通的方式和經(jīng)常性 店面管理的要素 1 人員管理 勞動(dòng)紀(jì)律 工作激情 人際關(guān)系 銷售業(yè)績(jī) 思想品德 2 陳列 根據(jù)天氣和銷售情況的變化及時(shí)調(diào)整 3 配送管理 了解店內(nèi)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 了解庫(kù)存情況 了解銷售和滯銷產(chǎn)品 4 細(xì)節(jié) 處理好每項(xiàng)工作中的細(xì)節(jié)問題 5 溝通 溝通的目的 渠道 對(duì)象 內(nèi)容 質(zhì)量 Justintime快速反應(yīng)體系1 銷售中的快速反應(yīng)2 生產(chǎn)中的快速 高效 精準(zhǔn)3 庫(kù)存量控制的快速反應(yīng) 使庫(kù)存量降至最低 物流管理 物流管理的重要性 物流在提升銷售方面是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié) 物流好壞的最直接的反映就是銷售 物流工作中需要考慮的主要因素 1 天氣情況 通常天氣情況分為四季 但在配送工作中要分為八季甚至更多 除了標(biāo)準(zhǔn)的四季外 還有四個(gè)季節(jié)交替 2 上一季整體庫(kù)存及店內(nèi)庫(kù)存分布 3 去年庫(kù)存產(chǎn)品情況 4 店內(nèi)陳列 貨區(qū)展示 5 目前銷售情況 6 顧客的購(gòu)買習(xí)慣及穿著習(xí)慣 7 公司的銷售重點(diǎn) 策略 8 新款投放信息9 銷售額 正確的工作態(tài)度 1 每天從事一件明確的工作 不等別人指示就已完成 2 沒個(gè)好想法讓每位員工都知道 每個(gè)好做法讓每個(gè)員工都會(huì)做 3 挑戰(zhàn)自己 不要讓自己懈怠 這樣自己會(huì)萎縮 4 不要找任何借口逃避責(zé)任 將額外的工作做為一種機(jī)遇 5 提前到達(dá) 提前規(guī)劃 走在別人前面 6 樹立終身學(xué)習(xí)觀點(diǎn) 7 始終對(duì)公司的產(chǎn)品和公司表現(xiàn)出熱情和興趣 8 向有關(guān)部門或公司提出管理的建議 9 改變不了環(huán)境