PC桌面項(xiàng)目運(yùn)維方案

項(xiàng)目實(shí)施方案 客戶名稱 xxx 簽約日期 xx 年 xx 月 xx 日 項(xiàng)目名稱 xxx2013 2014 年度桌面設(shè)備維護(hù) xxx 公司 xx 年 xx 月 xx 日 桌面維護(hù)方案 目錄目錄 第一部分 項(xiàng)目概要 2 1 項(xiàng)目背景 2 2 項(xiàng)目目標(biāo) 2 3 項(xiàng)目服務(wù)范圍 4 第二部分 項(xiàng)目人員配備 5 1 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員架構(gòu) 5 2 項(xiàng)目成員工作職責(zé) 5 3 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作與運(yùn)維體系 7 第三部分 項(xiàng)目資源配備 8 1 項(xiàng)目硬件資源需求 8 2 項(xiàng)目軟件資源需求 8 第四部分 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度安排 9 1 項(xiàng)目服務(wù)進(jìn)度表 9 2 項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施內(nèi)容 9 第五部分 項(xiàng)目預(yù)計(jì)成果展示 10 第六部分 項(xiàng)目服務(wù)管理計(jì)劃 11 第七部分 附件 12 桌面維護(hù)方案 第一部分 項(xiàng)目概要第一部分 項(xiàng)目概要 1 1 項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景 2 2 項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo) 提供專業(yè)維保服務(wù)提供專業(yè)維保服務(wù) 針對(duì)本次維保服務(wù) 我們公司會(huì)為客戶提供專業(yè)維保服務(wù) 通過日常維護(hù) 保證維保范圍內(nèi)設(shè)備的正常運(yùn)行 當(dāng)設(shè)備一旦報(bào)障故障時(shí) 能及時(shí)進(jìn)行響應(yīng) 對(duì)故障進(jìn)行診斷 分析 盡快解 決系統(tǒng)故障 將故障影響降低到最小程度 定期對(duì)維保設(shè)備做清潔 保養(yǎng)維護(hù) 從而延長(zhǎng)此類設(shè)備的使用壽命 最大限 度的降低運(yùn)維成本 制定緊急應(yīng)急措施 做好預(yù)防性維護(hù) 建立設(shè)備配置管理建立設(shè)備配置管理 加強(qiáng) IT 資產(chǎn)的巡檢和普查 委派專職的配置管理員 收集業(yè)務(wù)系統(tǒng) 硬件 軟件 文檔 線路 系統(tǒng)環(huán)境等信息 建立了各種配置項(xiàng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系 通過該 配置管理數(shù)據(jù)庫 獲得目前 IT 基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)的準(zhǔn)確信息 規(guī)范配置信息的識(shí)別 管理 使得關(guān)鍵的配置信息準(zhǔn)確地記錄在管理數(shù)據(jù)庫中 確保配置信息記錄與實(shí) 際環(huán)境的一致性 按日 周 月 年對(duì)設(shè)備基本信息 性能數(shù)據(jù) 故障信息 安 全信息 服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 為決策提供支持 加強(qiáng)問題事件管理加強(qiáng)問題事件管理 問題管理流程的目標(biāo)就是通過一系列規(guī)范的環(huán)節(jié) 找到問題的根源 并形成 解決方案 從問題的檢測(cè)與記錄開始 經(jīng)過對(duì)問題的分類和分派 調(diào)查和診斷 直到問題的最終關(guān)閉 各環(huán)節(jié)連續(xù)清晰 環(huán)節(jié)角色分工明確 從而實(shí)現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問 桌面維護(hù)方案 題后 能夠迅速地找到問題的根源 形成解決方案 為最終解決問題打下基礎(chǔ) 問題管理也是形成交警自身知識(shí)庫的重要環(huán)節(jié) 是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高的一個(gè)有力 保障 此項(xiàng)目中需加大問題管理流程建設(shè)的力度 日常維護(hù)服務(wù)中注重問題管理 流程的落實(shí) 完善服務(wù)管理體系完善服務(wù)管理體系 完善的服務(wù)管理體系是運(yùn)維工作重要的指導(dǎo) 規(guī)范了運(yùn)維工作的流程 操作 管理制度 人員考核制度 確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率 保證運(yùn)維工作快速有 效 做好應(yīng)急預(yù)案做好應(yīng)急預(yù)案 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 做好應(yīng)急預(yù)案是項(xiàng)目維保問題管理及持續(xù)性管理的重要內(nèi)容 評(píng)估重要資產(chǎn)面臨的風(fēng)險(xiǎn) 需要主動(dòng)做好突發(fā)事件的前期預(yù)防和預(yù)警 制定應(yīng)急 預(yù)案 采取相應(yīng)措施 最大減少事件影響及帶來的損失 3 3 項(xiàng)目服務(wù)范圍項(xiàng)目服務(wù)范圍 桌面維護(hù)方案 第二部分 項(xiàng)目人員配備第二部分 項(xiàng)目人員配備 1 1 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員架構(gòu)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員架構(gòu) 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)由 1 名項(xiàng)目經(jīng)理 1 名項(xiàng)目副經(jīng)理 5 名駐場(chǎng)服務(wù)人員組成 其架構(gòu)如下圖所示 項(xiàng)目經(jīng)理 1人 項(xiàng)目副經(jīng)理 1人 主院駐場(chǎng) 3人 桌面服務(wù)工程師 2人 分院駐場(chǎng) 桌面服務(wù)工程師 2人 打印機(jī)服務(wù)器工程師 1人 2 2 項(xiàng)目成員工作職責(zé)項(xiàng)目成員工作職責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目的指導(dǎo)者 對(duì)項(xiàng)目的整體工作負(fù)責(zé) 組織項(xiàng)目各階段任務(wù)的實(shí)施 指導(dǎo)項(xiàng)目組成員工作確保項(xiàng)目組成員能夠履行 各自職責(zé) 對(duì)項(xiàng)目階段任務(wù)的完成和質(zhì)量負(fù)責(zé) 審查項(xiàng)目管理計(jì)劃 項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告和項(xiàng)目進(jìn)展情況 充分了解并確認(rèn)用戶需求 對(duì)項(xiàng)目的考核結(jié)果是否達(dá)到合同需要負(fù)責(zé) 對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行緊密跟蹤和管理 為項(xiàng)目組調(diào)配人力資源和其他資源 與用戶方的就重大問題進(jìn)行協(xié)調(diào) 定時(shí)參加甲方組織的此項(xiàng)目的重要會(huì)議 桌面維護(hù)方案 控制項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)確保項(xiàng)目有效執(zhí)行 項(xiàng)目副經(jīng)理項(xiàng)目副經(jīng)理 在項(xiàng)目經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)情況下 代表項(xiàng)目經(jīng)理處理有關(guān)事項(xiàng) 負(fù)責(zé)制訂項(xiàng)目計(jì)劃 分解項(xiàng)目階段 確定任務(wù)優(yōu)先級(jí) 合理利用資源 對(duì)項(xiàng) 目實(shí)施計(jì)劃的執(zhí)行負(fù)責(zé) 對(duì)項(xiàng)目信息的及時(shí)準(zhǔn)確溝通負(fù)責(zé) 確保項(xiàng)目計(jì)劃和項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量能夠準(zhǔn)確 及時(shí)傳遞給用戶 項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目組成員 制定周計(jì)劃 周報(bào)及月計(jì)劃 月報(bào)等相關(guān)工作總結(jié) 安排項(xiàng)目組內(nèi)部收集各 種服務(wù)數(shù)據(jù)并對(duì)其進(jìn)行分析與發(fā)覺 改善服務(wù)質(zhì)量 定期召開項(xiàng)目組內(nèi)部會(huì)議 總結(jié)工作成效 安排工作任務(wù) 參加月度例會(huì) 向用戶匯報(bào)項(xiàng)目上月工作成效和本月工作計(jì)劃 接受用戶改進(jìn)建議并落實(shí) 組織培訓(xùn)項(xiàng)目組人員的服務(wù)意識(shí) 技術(shù)水平等綜合素質(zhì)滿足項(xiàng)目要求 對(duì)項(xiàng)目組成員的績(jī)效進(jìn)行考核 對(duì)項(xiàng)目組成員進(jìn)行日常管理及考核 跟蹤 協(xié)調(diào) 解決用戶投訴問題 定期與計(jì)算機(jī)管理員進(jìn)行溝通與回訪 把 維護(hù)工作中的處理情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤 駐場(chǎng)服務(wù)工程師駐場(chǎng)服務(wù)工程師 接受服務(wù)臺(tái)報(bào)障的派發(fā) 及時(shí)與用戶聯(lián)系 對(duì)事件進(jìn)行查明 記錄 歸類與 初步支持 對(duì)用戶事件進(jìn)行電話支持 電話中不能解決的 需在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn) 場(chǎng) 為用戶提供專業(yè)服務(wù) 并將工作相關(guān)情況與服務(wù)臺(tái)進(jìn)行溝通交流 對(duì)在約定時(shí)限內(nèi)無法解決問題的及時(shí)上報(bào)給服務(wù)臺(tái)進(jìn)行事件升級(jí) 負(fù)責(zé)事件的跟蹤 監(jiān)督 控制和協(xié)調(diào)解決 事件終止后保留事件的有效記錄以便能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理流程 對(duì)某些解決方法來說 向變更管理發(fā)送變更請(qǐng)求 桌面維護(hù)方案 3 3 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作與運(yùn)維體系項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作與運(yùn)維體系 項(xiàng)項(xiàng)目目組組運(yùn)運(yùn)維維體體系系的的構(gòu)構(gòu)成成 人人 員員制制 度度流流 程程 組織架構(gòu) 崗位設(shè)置 崗位職能 企業(yè)文化建設(shè) 工作制度 崗位操作手冊(cè) 人員更換制度 人員選拔制度 績(jī)效考評(píng)制度 人員更換流程 應(yīng)急流程 維修流程 培養(yǎng)及晉升 安全管理流程 安全管理制度 項(xiàng)項(xiàng)目目組組工工作作描描述述體體系系 流程優(yōu)化 組織結(jié)構(gòu) 明確部門職責(zé) 定崗定編 職務(wù)說明書 橫向?yàn)槁殑?wù)資料體系 描述了崗位的主要工作信息 工作規(guī)范 操作規(guī)程 工作報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn) 崗位培訓(xùn)教材 管理崗位職務(wù)資料 縱向描述了信息溝通的層級(jí) 桌面維護(hù)方案 第三部分 項(xiàng)目資源配備第三部分 項(xiàng)目資源配備 1 1 項(xiàng)目硬件資源需求項(xiàng)目硬件資源需求 提供辦公室 兼做備件庫 一間 服務(wù)臺(tái)配備電話機(jī) 1 臺(tái) 服務(wù)臺(tái)配備移動(dòng)電話 1 部 服務(wù)臺(tái)配備筆記本電腦 1 臺(tái) 駐場(chǎng)項(xiàng)目管理人員配備臺(tái)式電腦 2 臺(tái) 工程師配備的維護(hù)工具箱 6 套 根據(jù)客戶需求及服務(wù)實(shí)際需要 建立完整的備件庫 2 2 項(xiàng)目軟件資源需求項(xiàng)目軟件資源需求 符合 ITIL 標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維服務(wù)管理工具軟件一套 對(duì)項(xiàng)目組管理人員的持續(xù)的專業(yè)培訓(xùn) 包括項(xiàng)目管理 ITIL 等 對(duì)項(xiàng)目組服務(wù)人員持續(xù)進(jìn)行的培訓(xùn)工作 包括技術(shù) 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)意識(shí)等 方面 建立符合項(xiàng)目組實(shí)際情況的績(jī)效考核體系 桌面維護(hù)方案 第四部分 項(xiàng)目第四部分 項(xiàng)目總體規(guī)劃及實(shí)施內(nèi)容總體規(guī)劃及實(shí)施內(nèi)容 1 1 項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)總體規(guī)劃總體規(guī)劃 項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目?jī)?nèi)容實(shí)施內(nèi)容實(shí)施內(nèi)容執(zhí)行單位執(zhí)行單位執(zhí)行時(shí)間執(zhí)行時(shí)間 執(zhí)行執(zhí)行 周期周期 產(chǎn)出物產(chǎn)出物 項(xiàng)目準(zhǔn)備階段 項(xiàng)目啟動(dòng)之前項(xiàng)目準(zhǔn)備階段 項(xiàng)目啟動(dòng)之前 1 個(gè)月 個(gè)月 合同簽訂與客戶簽訂項(xiàng)目新一期合同業(yè)務(wù)部2013 10 11 天 項(xiàng)目服務(wù)合同 確定啟動(dòng)小組內(nèi)部成員管理層 21 天 啟動(dòng)小組成員名單 確定啟動(dòng)小組人員分工管理層 21 天 啟動(dòng)小組分工明細(xì) 服務(wù)商召開內(nèi)部 啟動(dòng)會(huì)議 任命項(xiàng)目經(jīng)理管理層2013 10 21 天 項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)命書 人員招聘到位人力資源部2013 10 37 天 項(xiàng)目組織架構(gòu) 人員信息表 公司方保密協(xié)議的簽訂人力資源部 2013 10 11 1 天 員工保密協(xié)議 項(xiàng)目組建 對(duì)人員進(jìn)行公司禮儀 規(guī)章制度 等培訓(xùn) 熟悉公司文化 人力資源部 2013 10 12 2 天 公司的規(guī)章制度 工具準(zhǔn)備維護(hù)工具 辦公用品配送到位商務(wù)部 2013 10 20 3 天 項(xiàng)目資產(chǎn)表 辦公場(chǎng)地準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)并準(zhǔn)備項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 2013 10 24 1 天 備件庫建立跟進(jìn)客戶需求 建立項(xiàng)目備件庫 項(xiàng)目經(jīng)理 商務(wù)部 2013 10 20 7 天 備件庫 理解項(xiàng)目服務(wù)合 同 熟知新合同 進(jìn)行服務(wù)需求的深 度分析 項(xiàng)目經(jīng)理 2013 10 20 2 天 整體服務(wù)計(jì)劃編 寫 編寫項(xiàng)目實(shí)施方案及實(shí)施計(jì)劃初 稿 根據(jù)我司經(jīng)驗(yàn)編寫 項(xiàng)目經(jīng)理 2013 10 25 2 天 項(xiàng)目實(shí)施方案 初 稿 項(xiàng)目啟動(dòng)階段 項(xiàng)目啟動(dòng)之后一個(gè)月 項(xiàng)目啟動(dòng)階段 項(xiàng)目啟動(dòng)之后一個(gè)月 客戶與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 客戶 2013 11 11 天 啟動(dòng)會(huì)召開 確定項(xiàng)目實(shí)施方案及計(jì)劃 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 客戶 2013 11 11 天 會(huì)議記錄 桌面維護(hù)方案 審核整體服務(wù)計(jì)劃 和用戶就整 體服務(wù)計(jì)劃做溝通 達(dá)到統(tǒng)一的 服務(wù)思路 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 客戶 2013 11 11 天 確定項(xiàng)目服務(wù)目錄內(nèi)容及范圍 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 客戶 2013 11 11 天 客戶保密協(xié)議簽訂 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 客戶 2013 11 11 天 客戶保密協(xié)議書 安排項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)場(chǎng)服務(wù) 并與客 戶見面接觸 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)2013 11 11 天 項(xiàng)目組項(xiàng)目聯(lián)系單及相關(guān)資料的 提交與審核 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)2013 11 11 天 項(xiàng)目人員資料名單 熟悉項(xiàng)目工作環(huán)境 了解項(xiàng)目維 保設(shè)備資料 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)2013 11 130 天 人員進(jìn)場(chǎng) 對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行項(xiàng)目相關(guān)軟件操 作 流程制度培訓(xùn)和指導(dǎo)工作 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 客戶 2013 11 33 天 編寫項(xiàng)目服務(wù)目 錄書 編寫項(xiàng)目服務(wù)目錄 含 SLA 和 VIP 例表 項(xiàng)目經(jīng)理2013 11 61 天 項(xiàng)目服務(wù)目錄書 工作匯報(bào)對(duì)象及頻率的確認(rèn)項(xiàng)目經(jīng)理2013 11 6 建立內(nèi)部故障升級(jí)機(jī)制項(xiàng)目經(jīng)理2013 11 6 編寫項(xiàng)目溝通計(jì) 劃書 建立外部匯報(bào)機(jī)制和流程項(xiàng)目經(jīng)理2013 11 7 2 天 項(xiàng)目溝通計(jì)劃書 項(xiàng)目服務(wù)目錄及 溝通計(jì)劃書的確 定 與客戶核實(shí)項(xiàng)目服務(wù)目錄及溝通 機(jī)制內(nèi)容并簽定確認(rèn) 項(xiàng)目經(jīng)理 客戶 2013 11 91 天 根據(jù)簽訂的服務(wù)目錄 確定服務(wù) 內(nèi)容分派 項(xiàng)目經(jīng)理 客戶 2013 11 10 1 天 項(xiàng)目調(diào)整 根據(jù)簽訂的服務(wù)目錄 對(duì)項(xiàng)目進(jìn) 行崗位角色的調(diào)整 項(xiàng)目經(jīng)理 2013 11 11 1 天 項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容分工明 細(xì) 項(xiàng)目月度匯報(bào)召開項(xiàng)目第一個(gè)月月度匯報(bào) 項(xiàng)目經(jīng)理 客戶 2013 11 30 1 天 項(xiàng)目月度報(bào)告 項(xiàng)目過渡階段 項(xiàng)目服務(wù)第項(xiàng)目過渡階段 項(xiàng)目服務(wù)第 2 3 月 月 整體服務(wù)計(jì)劃編 寫 編寫項(xiàng)目實(shí)施方案及實(shí)施計(jì)劃初 稿 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況修訂 項(xiàng)目組 客 戶 2013 12 22 天 項(xiàng)目實(shí)施方案 終 稿 知識(shí)庫建立 建立項(xiàng)目知識(shí)庫 把項(xiàng)目所有文 檔歸類存檔 為項(xiàng)目提供知識(shí)沉 淀 項(xiàng)目經(jīng)理2013 12 53 天 知識(shí)庫 編寫項(xiàng)目服務(wù)工 作指南 初稿 項(xiàng)目流程制度建立項(xiàng)目經(jīng)理 2013 12 10 15 天 項(xiàng)目服務(wù)工作指南 初稿 桌面維護(hù)方案 項(xiàng)目績(jī)效考核制定項(xiàng)目經(jīng)理 2010 12 25 7 天 項(xiàng)目績(jī)效考核說明 書 其他各類操作指引制定項(xiàng)目經(jīng)理 2013 12 10 15 天 項(xiàng)目服務(wù)工作指南 初稿 項(xiàng)目工作指導(dǎo)培 訓(xùn) 結(jié)合客戶工作指導(dǎo)及項(xiàng)目服務(wù)工 作指南 對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)部員工再進(jìn)一 步培訓(xùn) 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 2013 12 20 2 天 項(xiàng)目培訓(xùn)總結(jié) 項(xiàng)目資產(chǎn)核查專 項(xiàng) 對(duì)項(xiàng)目所有維保設(shè)備進(jìn)行一次全 面的資料核查專項(xiàng) 并做好設(shè)備 記錄 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)2014 1 330 天 項(xiàng)目資產(chǎn)表 項(xiàng)目資產(chǎn)核查方案 項(xiàng)目資產(chǎn)核查專項(xiàng) 報(bào)告 項(xiàng)目持續(xù)改進(jìn)階段 項(xiàng)目服務(wù)第項(xiàng)目持續(xù)改進(jìn)階段 項(xiàng)目服務(wù)第 4 9 月 月 完善事件管理流程和規(guī)范 完善問題管理流程和規(guī)范 完善配置管理流程和規(guī)范 完善變更管理流程和規(guī)范 完善能力管理流程和規(guī)范 完善可用性及連續(xù)性管理流程和 規(guī)范 完善維修管理流程和規(guī)范 完善采購流程和規(guī)范 項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 完善投訴 投訴處理流程 項(xiàng)目經(jīng)理 客戶 完善備件管理流程和領(lǐng)用機(jī)制 項(xiàng)目經(jīng)理 商務(wù)部 完善安全操作規(guī)范 完善各崗位職責(zé)和規(guī)范 流程 制度的完 善 完善考勤 加班和休假制度及流 程 項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 2014 2 15持續(xù) 項(xiàng)目服務(wù)工作指南 終稿 項(xiàng)目組人員培訓(xùn) 制度的建立 建立定期的培訓(xùn)制度 持續(xù)提升 項(xiàng)目組人員素質(zhì) 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)2014 3 13 天技術(shù)資料的積累 桌面維護(hù)方案 形成完整的適用 于客戶單位的運(yùn) 維體系文件 統(tǒng)一匯編項(xiàng)目所有運(yùn)維運(yùn)維管理 文件 項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 2014 4 17 天運(yùn)維體系文件匯編 編制詳細(xì)工作文檔 對(duì)工作執(zhí)行 中的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述 以形成工程 師工作標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 日常工作管理表 協(xié)調(diào)部門使用各種管理工具加強(qiáng) 工程師工作中規(guī)范的管理 并將 結(jié)果體現(xiàn)在績(jī)效考核中 質(zhì)控部 服 務(wù)協(xié)調(diào)部 績(jī)效考核表 質(zhì)控部門及時(shí)對(duì)工程師單據(jù)的真 實(shí)性及相關(guān)客戶的真實(shí)滿意度進(jìn) 行各種方式的調(diào)查 并形成回訪 報(bào)告 作為月報(bào)的有效組成部分 質(zhì)控部 滿意度調(diào)查表 加強(qiáng)過程控制 及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中 的各項(xiàng)問題 收集各種典型案例 形成工程師 操作的參考范例 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 2014 5 1持續(xù) 項(xiàng)目設(shè)備保養(yǎng)工 作專項(xiàng) 針對(duì)項(xiàng)目維保設(shè)備做全面的清潔 保養(yǎng)工作 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)2014 5 130 天 項(xiàng)目保養(yǎng)工作實(shí)施 方案 項(xiàng)目保養(yǎng)工作專項(xiàng) 報(bào)告 項(xiàng)目服務(wù)提升階段 服務(wù)第項(xiàng)目服務(wù)提升階段 服務(wù)第 10 11 月 月 積極鼓勵(lì)工程師加入公司 陽光團(tuán) 隊(duì) 提倡一種積極向上的的精神 狀態(tài) 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 人力資源部 積極開展項(xiàng)目組的團(tuán)隊(duì)活動(dòng) 鍛 煉成員的團(tuán)隊(duì)精神 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 人力資源部 活動(dòng)心得 建立項(xiàng)目組會(huì)議制度 開展培訓(xùn) 活動(dòng) 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 會(huì)議記錄 在工作中建立良 好的工作氣氛和 團(tuán)隊(duì)精神 保持項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員的穩(wěn)定性 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 人力資源部 2014 8 1持續(xù) 明確規(guī)定工程師在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí) 必須根據(jù)客戶設(shè)備故障的相關(guān)原 因 對(duì)使用者進(jìn)行相關(guān)應(yīng)用培訓(xùn) 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 技術(shù)培訓(xùn)課件 加強(qiáng)對(duì)用戶的培 訓(xùn) 在提高客戶 操作水平的同時(shí) 努力降低 根據(jù)時(shí)間段的故障特點(diǎn)及故障類 型 制定相關(guān)技術(shù)專題的短訓(xùn)工 作 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 2014 8 1持續(xù) 專題培訓(xùn)課件 項(xiàng)目設(shè)備保養(yǎng)工 作專項(xiàng) 針對(duì)項(xiàng)目維保設(shè)備做全面的清潔 保養(yǎng)工作 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)2014 9 130 天 項(xiàng)目保養(yǎng)工作實(shí)施 方案 項(xiàng)目保養(yǎng)工作專項(xiàng) 報(bào)告 桌面維護(hù)方案 項(xiàng)目驗(yàn)收階段 項(xiàng)目服務(wù)第項(xiàng)目驗(yàn)收階段 項(xiàng)目服務(wù)第 12 月 月 運(yùn)維體系統(tǒng)文件 匯編 整理全年產(chǎn)生的所有規(guī)范 制度 管理辦法 表格 報(bào)告 形成完 整的運(yùn)維體系文件匯編 正式提 交用戶 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 客戶 2013 10 120 天運(yùn)維體系文件匯編 項(xiàng)目驗(yàn)收文檔提 交 編寫項(xiàng)目驗(yàn)收文檔 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 客戶 2014 10 15 1 天 驗(yàn)收文檔 項(xiàng)目驗(yàn)收會(huì)議召開項(xiàng)目驗(yàn)收會(huì)議 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 客戶 2014 10 31 1 天 會(huì)議記錄 服務(wù)完善 對(duì)服務(wù)內(nèi)容做補(bǔ)充 服務(wù)完善 對(duì)服務(wù)內(nèi)容做補(bǔ)充 數(shù)據(jù)分析 對(duì)上一年度服務(wù)數(shù)據(jù)做整理和分 析 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 客戶 2014 10 31 1 天 服務(wù)需求分析報(bào)告 確定應(yīng)補(bǔ)充和服 務(wù)范圍和管理流 程 根據(jù)上年服務(wù)情況和本年度資源 情況增加服務(wù)范圍和增加管理流 程 以提升服務(wù) 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 客戶 2014 10 31 1 天 服務(wù)改進(jìn)建議方案 補(bǔ)充流程建設(shè)階段補(bǔ)充流程建設(shè)階段 在服務(wù)實(shí)施中對(duì) 應(yīng)實(shí)現(xiàn) 按照新一期服務(wù)的要求在日常服 務(wù)工作中增加相應(yīng)流程 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 客戶 2014 10 31 1 天 服務(wù)改進(jìn)實(shí)施方案 2 2 項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施內(nèi)容內(nèi)容 日常維護(hù)方案日常維護(hù)方案 由于個(gè)人電腦及辦公設(shè)備均可分類為桌面設(shè)備范疇 屬于單位平常辦公最基 本的工具 本次項(xiàng)目將個(gè)人電腦及辦公設(shè)備的服務(wù)方案綜合為一個(gè)方案 更好的 展現(xiàn)綜合維護(hù)項(xiàng)目的需求 服務(wù)范圍服務(wù)范圍 包括辦公區(qū)域內(nèi)桌面端的臺(tái)式機(jī) 筆記本電腦 打印機(jī)等設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng) 給配電以及外圍設(shè)備等環(huán)境保養(yǎng)以及桌面端所有常用的辦公軟件 包括操作系統(tǒng) 軟件 系統(tǒng)應(yīng)用軟件 系統(tǒng)管理軟件 辦公軟件 工具軟件等 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 桌面維護(hù)方案 項(xiàng)目服務(wù)具體的內(nèi)容如下 日常工作服務(wù)日常工作服務(wù) 日常工作主要包括以下內(nèi)容 軟件維護(hù)軟件維護(hù) 1 操作系統(tǒng)的安裝 調(diào)試及升級(jí) 2 外設(shè) 打印機(jī)等設(shè)備 的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試 3 經(jīng)客戶授權(quán)進(jìn)行軟件安裝 升級(jí)并排除軟件使用過程中的故障 4 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障 5 對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和清除 防止病毒擴(kuò)散 6 計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份 包括隨機(jī)恢復(fù)光盤 附帶贈(zèng)送軟件 驅(qū)動(dòng)程序等 7 計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份 硬件維護(hù)硬件維護(hù) 1 定期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù) 定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查 2 對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢 保養(yǎng) 以保障設(shè)備運(yùn)行正常 3 按照建設(shè)單位要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作 建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備 檔案庫 并實(shí)現(xiàn)與建設(shè)單位的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接 4 定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵 5 檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符 軟硬件資源統(tǒng)計(jì)服務(wù)軟硬件資源統(tǒng)計(jì)服務(wù) 對(duì)維保范圍內(nèi)所有計(jì)算機(jī) 打印機(jī)等桌面設(shè)備和軟件資源進(jìn)行登記 編號(hào)和 統(tǒng)計(jì) 及時(shí)將信息報(bào)送維護(hù)主管單位 逐步建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案 庫 設(shè)備硬件及環(huán)境保養(yǎng)服務(wù)設(shè)備硬件及環(huán)境保養(yǎng)服務(wù) 我司將提供定期巡檢 一年兩次 服務(wù) 檢查個(gè)人電腦及辦公設(shè)備的運(yùn)行狀 態(tài) 進(jìn)行必要的物理清潔以及給配電等環(huán)境保養(yǎng)維護(hù) 在每次巡檢之后兩個(gè)工作 日內(nèi)向客戶提供巡檢維護(hù)報(bào)告 巡檢內(nèi)容還包括 桌面維護(hù)方案 對(duì)上維保設(shè)備木馬及流氓軟件的檢查 發(fā)現(xiàn)木馬后清除 檢查設(shè)備網(wǎng)絡(luò)狀態(tài) 并做好記錄 設(shè)備名字及工作組是否正確對(duì)應(yīng) 顯示器 主機(jī) 鍵盤鼠標(biāo)外部清潔 設(shè)備運(yùn)行狀況檢測(cè) 故障隱患排除 設(shè)備系統(tǒng)性能日常維護(hù)服務(wù)設(shè)備系統(tǒng)性能日常維護(hù)服務(wù) 我司將提供定期系統(tǒng)性能日常維護(hù)服務(wù) 我司項(xiàng)目成員將進(jìn)行設(shè)備的補(bǔ)丁版 本檢查 協(xié)助客戶及時(shí)將個(gè)人電腦及辦公設(shè)備系統(tǒng)補(bǔ)丁更新至最新版本 進(jìn)行日 志記錄 檢查日志 針對(duì)過往日志中錯(cuò)誤項(xiàng)進(jìn)行修復(fù) 在每次檢查后 2 個(gè)工作日 內(nèi)向客戶提交系統(tǒng)維護(hù)報(bào)告 系統(tǒng)終端重部署及調(diào)試服務(wù)系統(tǒng)終端重部署及調(diào)試服務(wù) 我司駐場(chǎng)維護(hù)人員根據(jù)客戶需求將個(gè)人電腦操作系統(tǒng) 辦公設(shè)備系統(tǒng)及相關(guān) 軟件終端重部署及進(jìn)行調(diào)試安裝 我司駐場(chǎng)維護(hù)人員在得知客戶有新應(yīng)用需要進(jìn) 行上線處理時(shí) 應(yīng)在 1 個(gè)工作日內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客戶進(jìn)行個(gè)人電腦及相關(guān)業(yè)務(wù)軟 件終端的重部署及調(diào)試安裝 維護(hù)服務(wù)用戶滿意度不低于 95 設(shè)備系統(tǒng)故障檢測(cè)及排除服務(wù)設(shè)備系統(tǒng)故障檢測(cè)及排除服務(wù) 我司提供事故現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù) 提供 5 8 小時(shí)駐場(chǎng)服務(wù) 對(duì)于服務(wù)請(qǐng)求 達(dá)到 100 的用戶響應(yīng)度 15 分鐘之內(nèi)響應(yīng) 2 小時(shí)內(nèi)解決 非工作時(shí)間或節(jié)假 日提供熱線或電話支持服務(wù) 如有需要 須現(xiàn)場(chǎng)解決 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù) 對(duì)于不能通過遠(yuǎn)程方式及時(shí)解決的問題 我司工程師將到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng) 的維修并盡快使其恢復(fù)運(yùn)行 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)完成后 技術(shù)支持人員將向用戶方提交現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告 用戶方簽字確認(rèn) 雙方各自存檔 另外針對(duì)本次服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容 技術(shù)人員可根 據(jù)用戶需要對(duì)用戶方進(jìn)行解釋和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 桌面維護(hù)方案 設(shè)備維修及更換設(shè)備維修及更換 在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修 維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程 建立硬件應(yīng)急維修小組 對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào) 對(duì)于故障設(shè)備的維修由建設(shè)單位指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行 對(duì)處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備 服務(wù)單位在建設(shè)單位授權(quán)的范圍內(nèi)代表建設(shè)單 位協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修 并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量 對(duì)處于保修期外的故障設(shè)備維修 如需更換零配件 單項(xiàng)維修金額超過 500 元的 含 500 元 應(yīng)請(qǐng) 2 家或 2 家以上原廠家指定或授權(quán)的產(chǎn)品服務(wù)單位檢測(cè)報(bào) 價(jià) 經(jīng)建設(shè)單位審核確認(rèn)后 以合理的價(jià)格按照設(shè)備標(biāo)配或更高配置采購零配件 并在建設(shè)單位要求場(chǎng)地安裝調(diào)試 在經(jīng)建設(shè)單位檢測(cè)通過后 方可送返用戶并取 得用戶的書面認(rèn)可 零配件嚴(yán)重老化 核心部件中多處主要零件損壞 不可修復(fù)或多次修復(fù)效果 不理想等需更換新的零配件 不得以降低成本為目的 進(jìn)行二手零配件更換 治 標(biāo)不治本的臨時(shí)性修復(fù) 若中標(biāo)服務(wù)單位一旦被發(fā)現(xiàn)有上述操作 建設(shè)單位有權(quán) 取消其服務(wù)資格并追究其相應(yīng)責(zé)任 設(shè)備送修服務(wù)設(shè)備送修服務(wù) 無法現(xiàn)場(chǎng)處理的故障設(shè)備 經(jīng)客戶認(rèn)可 由負(fù)責(zé)送專業(yè)設(shè)備維修公司檢查 修理 保證一周內(nèi)修復(fù)并送回 因市面配件短缺而無法按時(shí)修復(fù) 及時(shí)通知客戶 客戶根據(jù)實(shí)際情況酌情處理 耗材更換管理耗材更換管理 我司負(fù)責(zé)為承建單位協(xié)議設(shè)備及周邊設(shè)備的鼠標(biāo) 內(nèi)存 鍵盤 色帶 墨盒 碳粉和硒鼓等耗材提供安裝和更換服務(wù) 以上耗材費(fèi)用包含在項(xiàng)目承包成本內(nèi) 通過細(xì)化耗材管理 將物品細(xì)化管理到不同的規(guī)格型號(hào) 品牌 價(jià)格 供應(yīng) 商等 并顯示各物品的領(lǐng)用次數(shù)排行 同時(shí) 引入借用 歸還管理 將領(lǐng)用情況 細(xì)化管理到部門和人 并且對(duì)領(lǐng)用情況進(jìn)行排行對(duì)比 以達(dá)到優(yōu)化設(shè)備購買及資 源配置 引導(dǎo)部門及人員有效利用消耗品資源的目的 問題診斷和支持服務(wù)問題診斷和支持服務(wù) 桌面維護(hù)方案 我司在用戶提出問題診斷和支持服務(wù)請(qǐng)求后 將在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)與客戶 溝通 共同解決系統(tǒng)問題 在提供任何必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之前 將首先使用遠(yuǎn)程支 持服務(wù)工具對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷 或通過其它遠(yuǎn)程方式為解決問題 提供幫助 數(shù)據(jù)維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)服務(wù) 根據(jù)建設(shè)單位具體用戶的實(shí)際需要 提供定期對(duì)有需要的客戶端的系統(tǒng)優(yōu)化 和數(shù)據(jù)整理服務(wù) 根據(jù)建設(shè)單位具體用戶的實(shí)際需要 對(duì)于需送專業(yè)維修點(diǎn)檢測(cè)的設(shè)備 協(xié)助 建設(shè)單位對(duì)于敏感或重要的數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)安全保密處理 定期備份指定數(shù)據(jù) 定期擬制一般信息化設(shè)備最新維護(hù) 優(yōu)化 管理信息 緊急故障恢復(fù)服務(wù)緊急故障恢復(fù)服務(wù) 我司提供緊急故障恢復(fù)服務(wù)包括緊急電話支持服務(wù) 緊急遠(yuǎn)程支持服務(wù)和緊 急現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù) 根據(jù)用戶申告的設(shè)備故障信息及其要求 立即安排經(jīng)驗(yàn)豐富的 技術(shù)工程師進(jìn)行電話支持和遠(yuǎn)程技術(shù)支持 同時(shí)安排技術(shù)工程師立即趕往現(xiàn)場(chǎng) 并成立后方專家小組配合進(jìn)行故障處理 如有必要將在后方實(shí)驗(yàn)室模擬 找出故 障發(fā)生原因和解決方法 在緊急故障恢復(fù)服務(wù)過程中 工程師負(fù)責(zé)記錄所有事件的發(fā)生時(shí)間及所采取 的措施 設(shè)備故障處理完畢以后 視情況雙方協(xié)商決定可以由技術(shù)工程師在現(xiàn)場(chǎng) 觀察 在征得用戶同意后 技術(shù)工程師再離開現(xiàn)場(chǎng) 疑難問題升級(jí)服務(wù)疑難問題升級(jí)服務(wù) 我司建設(shè)完善的 規(guī)范性的技術(shù) 并設(shè)置了正式的疑難問題升級(jí)流程 以便 解決復(fù)雜的系統(tǒng)問題 對(duì)于疑難技術(shù)問題 則可以利用升級(jí)服務(wù)的支持手段 通 過服務(wù)交付中心和第三方合作伙伴予以解決 巡檢方案巡檢方案 巡檢目的巡檢目的 桌面維護(hù)方案 為確保項(xiàng)目所有設(shè)備總體運(yùn)轉(zhuǎn)情況 有效的進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析 杜絕設(shè)備安全隱患 保障 設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行 特制定項(xiàng)目日常巡檢方案 巡檢周期巡檢周期 巡檢周期為每個(gè)半年 1 次 每次歷時(shí) 30 天時(shí)間 巡檢要求巡檢要求 系統(tǒng)軟件檢查 系統(tǒng)軟件檢查 主要針對(duì)設(shè)備操作系統(tǒng) 應(yīng)用系統(tǒng)等進(jìn)行補(bǔ)丁升級(jí) 運(yùn)行環(huán)境等方面 進(jìn)行檢測(cè) 記錄 分析及故障處理 主要對(duì)象有各操作系統(tǒng) 應(yīng)用系統(tǒng)等 系統(tǒng)硬件檢查 系統(tǒng)硬件檢查 主要針對(duì)系統(tǒng)維護(hù)范圍內(nèi)設(shè)備性能 安全 優(yōu)化及保養(yǎng)等方面數(shù)據(jù)進(jìn) 行檢查 記錄 分析 整理 根據(jù)檢查結(jié)果確定系統(tǒng)是否潛在問題 并針對(duì)問題采取措施 排除故障隱患和安全漏洞等 確保各設(shè)備能在 預(yù)警范圍內(nèi)正常運(yùn)作 主要對(duì)象有桌面端 外設(shè)設(shè)備 打印機(jī)等 等設(shè)備 巡檢報(bào)告巡檢報(bào)告 每季度向客戶提交 項(xiàng)目巡檢報(bào)告 桌面維護(hù)方案 桌面維護(hù)方案 第五部分 項(xiàng)目預(yù)計(jì)成果展示第五部分 項(xiàng)目預(yù)計(jì)成果展示 文檔名稱使用人員內(nèi)容概要 項(xiàng)目架構(gòu)信息表 客戶服務(wù)管理單 位 給予客戶了解項(xiàng)目人員詳細(xì)信息 包括人員花名 冊(cè)及項(xiàng)目組織架構(gòu)等 項(xiàng)目工作服務(wù)手冊(cè) 服務(wù)執(zhí)行人員 針對(duì)本次項(xiàng)目設(shè)定的服務(wù)指導(dǎo)性文件 通過對(duì)手 冊(cè)的學(xué)習(xí) 駐場(chǎng)服務(wù)人員可以了解到服務(wù)工作的 內(nèi)容 規(guī)范 流程以及服務(wù)運(yùn)維平臺(tái)的架構(gòu) 設(shè) 備分布情況 服務(wù)地點(diǎn)交通情況 應(yīng)用系統(tǒng)情況 等信息 預(yù)計(jì)在服務(wù)開始初期建立 維護(hù)費(fèi)用審批表 服務(wù)執(zhí)行人員 在維護(hù)過程中 需要額外產(chǎn)生費(fèi)用時(shí) 由項(xiàng)目組 提出 設(shè)備送修單 服務(wù)執(zhí)行人員 設(shè)備需要送到其他地方維修時(shí) 有管理部門及項(xiàng) 目組工程師一起填寫確認(rèn) 設(shè)備登記跟蹤表 服務(wù)執(zhí)行人員新采購設(shè)備入庫登記及領(lǐng)用記錄 月度服務(wù)報(bào)告 客戶服務(wù)管理單 位 后臺(tái)管理部門 每月 5 號(hào)前給客戶提交的關(guān)于上一個(gè)月的服務(wù)情 況的總結(jié) 運(yùn)維月度考核表 后臺(tái)管理部門 運(yùn)維月度考核表主要是對(duì)每月的服務(wù)質(zhì)量由客戶 相關(guān)負(fù)責(zé)人考核的工具類文件 項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)議紀(jì)要 雙方項(xiàng)目經(jīng)理 由雙方項(xiàng)目管理人員定期舉行的會(huì)議 目的是對(duì) 強(qiáng)一個(gè)月的服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié) 同時(shí)判斷階段性 目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn) 臨時(shí)工作會(huì)議備忘錄 雙方項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)突發(fā)性事件而召開會(huì)議形成的記錄 例會(huì)會(huì)議紀(jì)要 項(xiàng)目組 例會(huì)會(huì)議經(jīng)要主要服務(wù)小組每周對(duì)工作做總結(jié)和 問題集中處理的會(huì)議紀(jì) 投訴處理報(bào)告 運(yùn)營(yíng)中心 投訴處理報(bào)告主要是產(chǎn)生客戶投訴后的處理情況 報(bào)告 桌面維護(hù)方案 桌面維護(hù)方案 第六部分 項(xiàng)目服務(wù)管理第六部分 項(xiàng)目服務(wù)管理內(nèi)容內(nèi)容 1 1 項(xiàng)目服務(wù)流程項(xiàng)目服務(wù)流程 服務(wù)管理水平有助于度量服務(wù)管理能力及管理措施的有效性 促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估 量化和改進(jìn) 在本次廣州交警服務(wù)項(xiàng)目中 項(xiàng)目組將從服務(wù)工作流程 服務(wù)管理規(guī)范 服務(wù)文檔管理體系 服務(wù)水平考核以及服務(wù)質(zhì)量 安全等方面保障服務(wù)水平的不斷提升 故障響應(yīng)流程故障響應(yīng)流程 為了保障故障響應(yīng)的及時(shí) 高效 準(zhǔn)確 項(xiàng)目組專門為本項(xiàng)目的常駐人員設(shè)計(jì)了故 障響應(yīng)流程 所有工程師都必須嚴(yán)格按照流程處理相關(guān)事項(xiàng) 該流程的產(chǎn)出物為 故障原因分析及處理報(bào)告 桌面維護(hù)方案 桌面維護(hù)方案 服務(wù)準(zhǔn)備流程服務(wù)準(zhǔn)備流程 在進(jìn)行日常維護(hù)的時(shí)候 有一些工作需要提前進(jìn)行準(zhǔn)備 這就要求制訂一個(gè)可行的 服務(wù)準(zhǔn)備流程 該流程的相關(guān)產(chǎn)出物 派工單 技術(shù)服務(wù)單 外出登記表 故障處理流程故障處理流程 這是維護(hù)工作中比較核心的一個(gè)流程 其主要產(chǎn)出物為 CASE 案例 記錄表 同時(shí) 技術(shù)服務(wù)單 及 故障原因分析及處理報(bào)告 在此流程中將得到更新 桌面維護(hù)方案 重大維護(hù)處理流程重大維護(hù)處理流程 當(dāng)遇到重大維護(hù)工作需要進(jìn)行的時(shí)候 現(xiàn)場(chǎng)常駐技術(shù)支持人員不能夠或不足以解決 時(shí) 我公司安排立即安排足夠人數(shù)的二線技術(shù)人員和公司技術(shù)專家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服 務(wù) 并且我公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見的 關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié) 搭建模擬 測(cè)試環(huán)境找出解決方案 本流程的產(chǎn)出物包括 派工單 技術(shù)服務(wù)單 會(huì)議紀(jì)要 整改報(bào)告 故障 原因分析及處理報(bào)告 在這個(gè)流程里也會(huì)得到更新 具體流程見下圖 桌面維護(hù)方案 隱患處理流程隱患處理流程 如果對(duì)于系統(tǒng)中存在的隱患不加以重視 最終極有可能造成嚴(yán)重的后果 為此我們 還針對(duì)本項(xiàng)目專門涉及了一個(gè)隱患處理流程 當(dāng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在隱患的時(shí)候 我公司將組織二線支持人員 甚至是從公司調(diào)派專 家和聯(lián)系原廠商進(jìn)行技術(shù)支持 以判明隱患的潛在影響程度 如果隱患的嚴(yán)重程度較高 我公司服務(wù)人員將轉(zhuǎn)為按照 重大維護(hù)工作處理流程 進(jìn)行處理 以期將隱患消滅在剛發(fā)現(xiàn)之時(shí) 避免發(fā)展成影響系統(tǒng)運(yùn)作的故障 桌面維護(hù)方案 在該流程中將生成文檔 系統(tǒng)隱患報(bào)告 和 系統(tǒng)隱患分析報(bào)告 現(xiàn)場(chǎng)處理流程現(xiàn)場(chǎng)處理流程 在該流程中將更新文檔 技術(shù)服務(wù)單 同時(shí)生成新文檔 系統(tǒng)檢測(cè)報(bào)告 桌面維護(hù)方案 回訪處理流程回訪處理流程 本流程是在現(xiàn)場(chǎng)處理完畢之后 由項(xiàng)目組指定的人員對(duì)客戶進(jìn)行專門回訪時(shí)遵照?qǐng)?zhí) 行的流程 在該流程執(zhí)行過程中 將生成產(chǎn)出物 糾正預(yù)防措施通知單 和 回訪登記表 桌面維護(hù)方案 桌面維護(hù)方案 客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程 當(dāng)客戶進(jìn)行投訴的時(shí)候 必須給以高度重視并進(jìn)行跟蹤處理 為此我們專門制訂了 一個(gè)客戶投訴處理流程 在追蹤客戶投訴的過程中 將可能產(chǎn)生以下文檔作為產(chǎn)出物 投訴登記表 會(huì) 議紀(jì)要 整改報(bào)告 糾正和預(yù)防措施通知單 同時(shí)還需要更新 投訴統(tǒng)計(jì)表 桌面維護(hù)方案 設(shè)備報(bào)廢審批流程設(shè)備報(bào)廢審批流程 不能維修的設(shè)備必須說明不能維修的原因 登記后交回主管部門 并且按照嚴(yán)格的 設(shè)備報(bào)廢審批流程辦理報(bào)廢手續(xù) 該流程的產(chǎn)出物只有一個(gè) 就是 設(shè)備報(bào)廢審批單 桌面維護(hù)方案 軟件維護(hù)服務(wù)流程軟件維護(hù)服務(wù)流程 軟件故障 應(yīng)用軟件問題 病毒問題 否 是 否 系統(tǒng)軟件問題 否 備份硬盤數(shù)據(jù) 準(zhǔn)備系統(tǒng)安裝工具 是否有鏡像文件 系統(tǒng)安裝完成 安裝應(yīng)用軟件 恢復(fù)數(shù)據(jù) 檢查運(yùn)行狀態(tài) 備份硬盤數(shù)據(jù) 分析出現(xiàn)問題原因 重新安裝應(yīng) 用軟件 恢復(fù)數(shù)據(jù) 檢查運(yùn)行狀態(tài) 啟用殺毒工具 清除病毒 恢復(fù)系統(tǒng)狀態(tài) 恢復(fù)數(shù)據(jù) 檢查運(yùn)行狀態(tài) 備份硬盤數(shù)據(jù) 結(jié)束 用戶確認(rèn) 改變應(yīng)用軟件 設(shè)置 可否 轉(zhuǎn)硬件處理流程 是否硬件問題 是 是 否 再 檢 查 桌面維護(hù)方案 知識(shí)庫管理流程知識(shí)庫管理流程 知識(shí)庫管理流程 用戶知識(shí)庫解決問題工程師知識(shí)庫解決問題知識(shí)庫積累完善 駐場(chǎng)經(jīng)理服務(wù)工程師服務(wù)臺(tái)用戶 遠(yuǎn)程 未解決 已解決 根據(jù)用戶知識(shí)庫 在線解決故障 出現(xiàn)故障 根據(jù)工程師知識(shí)庫 在線解決故障 故障已解決 填寫并關(guān)閉服務(wù)單 結(jié)束 生成服務(wù)需求 已解決 故障已解決 結(jié)束 填寫并關(guān)閉服務(wù)單 一般服務(wù)流程 工程師 知識(shí)庫 用戶 知識(shí)庫 關(guān)閉服務(wù)單 結(jié)束 有技術(shù)價(jià)值的服務(wù)單 收集知識(shí)庫 是否符合 知識(shí)庫要求 符合 對(duì)整理的知識(shí)庫進(jìn)行審核 不符合 2 2 項(xiàng)目管理規(guī)范項(xiàng)目管理規(guī)范 1 建立完善的管理制度 制定工作流程 人員考核制度 月度考核 確定維護(hù)人員 的崗位職責(zé) 應(yīng)包括人員的上班時(shí)間 休息及備勤時(shí)間 上班時(shí)間的分配等內(nèi)容 桌面維護(hù)方案 能夠?qū)S護(hù)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督 有完備的文檔資料產(chǎn)生 2 編制維護(hù)手冊(cè) 建立相應(yīng)的服務(wù)工作指南 規(guī)范日常工作步驟 建立完備的維護(hù) 過程文檔資料 統(tǒng)一格式 做好分類 最終建成維護(hù)文檔庫 利用日常積累的故 障及解決方案對(duì)系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行預(yù)先判斷 并采用一定的管理軟件進(jìn)行過程管理 和維護(hù)的狀態(tài)管理 3 針對(duì)客戶計(jì)算機(jī)設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)工程出現(xiàn) 人手不夠 不能及時(shí)完成任務(wù)時(shí) 維護(hù)方公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析 常見的 關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié) 搭建模擬測(cè)試環(huán)境找出解決方案 指導(dǎo)常駐人員解決 問題 4 確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率 做好各類設(shè)備運(yùn)行狀況的記錄工作 保證維修工作 快速有效 制定定期檢修及所有設(shè)備的巡檢計(jì)劃 按單位分類 一年兩次 做好 登記并形成文檔形式遞交 提高監(jiān)控設(shè)備的完好率和降低故障發(fā)生率 5 每次更換的所有零配件應(yīng)同時(shí)填寫有關(guān)保修卡交用戶方保管 如部分零配件沒有保 修卡 也應(yīng)出具維護(hù)方公司的維護(hù)期保證書 現(xiàn)統(tǒng)一所有的零配件保修期為一年 以方便用戶方日后的維護(hù)工作 6 對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行分類并登記在冊(cè)形成文檔 做好設(shè)備的管理 分配 調(diào)撥等工作 協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作 7 建立人員知識(shí)更新制度 包括能力的持續(xù)性培養(yǎng) 建立素質(zhì)模型 明確崗位設(shè)置 全面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備的特點(diǎn) 性能及維護(hù)要領(lǐng) 明確維護(hù)工作的任務(wù) 責(zé)任和 質(zhì)量要求 3 3 服務(wù)響應(yīng)級(jí)別服務(wù)響應(yīng)級(jí)別 響應(yīng)時(shí)效等級(jí)劃分響應(yīng)時(shí)效等級(jí)劃分 響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)級(jí)別響應(yīng)級(jí)別評(píng)分等級(jí)評(píng)分等級(jí)備注說明備注說明 1 至 5 分鐘之間1 級(jí)非常滿意 5 至 10 分鐘之間2 級(jí)滿意 10 至 15 分鐘之間3 級(jí)及格 15 分鐘之后4 級(jí)不及格 項(xiàng)目合同要求響應(yīng)時(shí)間 必須在 15 分鐘之內(nèi) 故障解決時(shí)間等級(jí)劃分故障解決時(shí)間等級(jí)劃分 桌面維護(hù)方案 故障解決時(shí)間故障解決時(shí)間解決級(jí)別解決級(jí)別評(píng)分等級(jí)評(píng)分等級(jí)備注說明備注說明 30 分鐘以內(nèi)1 級(jí)非常滿意 30 至 60 分鐘之間2 級(jí)滿意 60 至 120 分鐘之間3 級(jí)及格 120 分鐘之后4 級(jí)不及格 項(xiàng)目合同要求故障解決時(shí)間必 須在 2 小時(shí)之內(nèi) 服務(wù)類型與服務(wù)類型與 SLA 服務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)原則服務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)原則 SLASLA 服務(wù)級(jí)別服務(wù)級(jí)別 服務(wù)類型服務(wù)類型 標(biāo)準(zhǔn)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)銀牌級(jí)銀牌級(jí)金牌級(jí)金牌級(jí) 備注說明備注說明 災(zāi)難性故障 災(zāi)難性故障是指項(xiàng)目中硬件或軟件遭受到 一種徹底 突然 通常意想不到的崩潰 長(zhǎng)時(shí)間影響到系統(tǒng)正常運(yùn)作 如 硬件不 可修復(fù)的損壞 軟件重要的數(shù)據(jù)丟失或代 碼崩潰等 嚴(yán)重故障 嚴(yán)重故障是指重要的硬件或軟件遭受到報(bào) 錯(cuò) 短時(shí)間內(nèi)影響系統(tǒng)正常運(yùn)作 如 設(shè) 備宕機(jī) 軟件漏洞等 普通故障 普通故障是指一般性的報(bào)錯(cuò) 對(duì)系統(tǒng)正常 運(yùn)作影響比較小 巡檢 巡檢是指周期內(nèi)定期對(duì)系統(tǒng)硬件或軟件進(jìn) 行維護(hù)和保養(yǎng) 客戶級(jí)別與客戶級(jí)別與 SLA 服務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)原則服務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)原則 SLASLA 服務(wù)級(jí)別服務(wù)級(jí)別 客戶類型客戶類型 標(biāo)準(zhǔn)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)銀牌級(jí)銀牌級(jí)金牌級(jí)金牌級(jí) 備注說明備注說明 A 級(jí) 項(xiàng)目接口人以上級(jí)別 B 級(jí) 協(xié)助客戶跟進(jìn)項(xiàng)目單位人員 C 級(jí) 協(xié)助客戶跟進(jìn)項(xiàng)目其他公司人員 桌面維護(hù)方案 設(shè)備類型與設(shè)備類型與 SLA 服務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)原則服務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)原則 SLASLA 服務(wù)級(jí)別服務(wù)級(jí)別 設(shè)備類型設(shè)備類型 標(biāo)準(zhǔn)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)銀牌級(jí)銀牌級(jí)金牌級(jí)金牌級(jí) 備注說明備注說明 A 級(jí)客戶使用設(shè)備報(bào)障 桌面端設(shè)備災(zāi)難性故障 如 系統(tǒng)崩潰 硬件關(guān)鍵性損壞等 B 級(jí)客戶使用設(shè)備報(bào)障 桌面端設(shè)備嚴(yán)重故障 如 系統(tǒng)重裝 硬 件嚴(yán)重?fù)p壞等 桌面端設(shè)備 C 級(jí)客戶使用設(shè)備報(bào)障 桌面端設(shè)備一般性故障 4 4 項(xiàng)目處理預(yù)案項(xiàng)目處理預(yù)案 應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案 應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件 制定服務(wù)應(yīng)急預(yù)案 采取應(yīng)急手段 恢復(fù)正常服務(wù)是當(dāng)前運(yùn)維 管理的重要工作 同時(shí)制定服務(wù)應(yīng)急預(yù)案 采取主動(dòng)服務(wù)也是問題管理的核心內(nèi)容 對(duì) 事件分類 安全風(fēng)險(xiǎn) 采取主動(dòng)預(yù)防措施 制定應(yīng)急預(yù)案 把問題管理做落到實(shí)處 桌面應(yīng)急故障的分類桌面應(yīng)急故障的分類 一般桌面設(shè)備應(yīng)急事件主要指少量 PC 設(shè)備由于硬件故障及系統(tǒng)軟件故障 而影響 個(gè)人工作的事件 對(duì)于此類事件首先是采取合理的方式 盡快解決故障 恢復(fù)正常工作 而硬件故障在現(xiàn)場(chǎng)不立即解決的情況下 最快捷的解決方式是備件替換 重大的桌面突發(fā)事件主要是指由于由于自然災(zāi)害 設(shè)備軟硬件故障 內(nèi)部人為失誤 或破壞 黑客攻擊 無線電頻率干擾和計(jì)算機(jī)病毒破壞等原因 出現(xiàn)的業(yè)務(wù)中斷 系統(tǒng) 破壞 數(shù)據(jù)破壞或信息失竊或泄密等現(xiàn)象 即涉及大面積桌面設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)與安全突發(fā)事 件 一般桌面故障處理基本原則一般桌面故障處理基本原則 從最簡(jiǎn)單的事情做起從最簡(jiǎn)單的事情做起 簡(jiǎn)單的事情 一方面指觀察 另一方面是指簡(jiǎn)捷的環(huán)境 簡(jiǎn)單的事情就是觀察 它包括 簡(jiǎn)單的事情就是觀察 它包括 1 設(shè)備周圍的環(huán)境情況 位置 電源 連接 其它設(shè)備 溫度與濕度等 2 設(shè)備所表現(xiàn)的現(xiàn)象 顯示的內(nèi)容 及它們與正常情況下的異同 3 設(shè)備內(nèi)部的環(huán)境情況 灰塵 連接 器件的顏色 電源 主板 CPU 內(nèi)存 顯 桌面維護(hù)方案 示卡 其它可能的板卡 BIOS中的設(shè)置 開關(guān)及開關(guān)線 復(fù)位按鈕及復(fù)位線本身 的形狀 指示燈的狀態(tài)等 4 設(shè)備的軟硬件配置 安裝了何種硬件 資源的使用情況 使用的是何種操作系統(tǒng) 其上又安裝了何種應(yīng)用軟件 硬件的設(shè)置驅(qū)動(dòng)程序版本等 簡(jiǎn)捷的環(huán)境包括 簡(jiǎn)捷的環(huán)境包括 1 后續(xù)將提到的最小系統(tǒng) 2 在判斷的環(huán)境中 僅包括基本的運(yùn)行 電源 主板 CPU 內(nèi)存 顯示卡 其它可能 的板卡 軟件 和被懷疑有故障的 電源 主板 CPU 內(nèi)存 顯示卡 其它可能 的板卡 軟件 3 在一個(gè)干凈的系統(tǒng)中 添加用戶的應(yīng)用 硬件 軟件 來進(jìn)行分析判斷 4 從簡(jiǎn)單的事情做起 有利于精力的集中 有利于進(jìn)行故障的判斷與定位 一定要注 意 必須通過認(rèn)真的觀察后 才可進(jìn)行判斷與維修 先想后做先想后做 先想后做 包括以下幾個(gè)方面 首先是 先想好怎樣做 從何處入手 再實(shí)際動(dòng)手 也可以說是先分析判斷 再進(jìn) 行維修 其次是 對(duì)于所觀察到的現(xiàn)象 盡可能地先查閱相關(guān)的資料 看有無相應(yīng)的技術(shù)要 求 使用特點(diǎn)等 然后根據(jù)查閱到的資料 結(jié)合下面要談到的內(nèi)容 再著手維修 最后是 在分析判斷的過程中 要根據(jù)自身已有的知識(shí) 經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行判斷 對(duì)于自 己不太了解或根本不了解的 一定要先向有經(jīng)驗(yàn)的同事或你的技術(shù)支持工程師咨詢 尋 求幫助 先軟后硬先軟后硬 即從整個(gè)判斷的過程看 總是先判斷是否為軟件故障 先檢查軟件問題 當(dāng)可判軟 件環(huán)境是正常時(shí) 如果故障不能消失 再從硬件方面著手檢查 分清主次分清主次 分清主次 即 抓主要矛盾 在復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象時(shí) 有時(shí)可能會(huì)看到一臺(tái)故障機(jī)不止 有一個(gè)故障現(xiàn)象 而是有兩個(gè)或兩個(gè)以上的故障現(xiàn)象 如 啟動(dòng)過程中無顯 但機(jī)器也 在啟動(dòng) 同時(shí)啟動(dòng)完后 有死機(jī)的現(xiàn)象等 為時(shí) 應(yīng)該先判斷 維修主要的故障現(xiàn)象 當(dāng)修復(fù)后 再維修次要故障現(xiàn)象 有時(shí)可能次要故障現(xiàn)象已不需要維修了 基本步驟基本步驟 桌面維護(hù)方案 了解情況了解情況 即在服務(wù)前 與用戶溝通 了解故障發(fā)生前后的情況 進(jìn)行初步的判斷 如果能了 解到故障發(fā)生前后盡可能詳細(xì)的情況 將使現(xiàn)場(chǎng)維修效率及判斷的準(zhǔn)確性得到提高 了 解用戶的故障與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是否有沖突 向用戶了解情況 應(yīng)借助相關(guān)的分析判斷方法 與用戶交流 這樣不僅能初步判斷 故障部位 也對(duì)準(zhǔn)備相應(yīng)的維修備件有幫助 復(fù)現(xiàn)故障復(fù)現(xiàn)故障 即在與用戶充分溝通的情況下 確認(rèn) 1 用戶所報(bào)修故障現(xiàn)象是否存在 并對(duì)所見現(xiàn)象進(jìn)行初步的判斷 確定下一步的操作 2 是否還有其它故障存在 判斷 維修判斷 維修 即對(duì)所見的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷 定位 找出產(chǎn)生故障的原因 并進(jìn)行修復(fù)的過程 檢驗(yàn)檢驗(yàn) 1 維修后必須進(jìn)行檢驗(yàn) 確認(rèn)所復(fù)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)的故障現(xiàn)象解決 且用戶的電腦不存在其 它可見的故障 2 必須按照 送修單 所列內(nèi)容 進(jìn)行整機(jī)驗(yàn)機(jī) 盡可能消除用戶未發(fā)現(xiàn)的故障 并 及時(shí)排除之 人員安排人員安排 對(duì)于大面積的桌面故障 我們將第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在最短的時(shí)間 內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 成立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理工作組 了解情況 組織人員 分析原因 解決故障 由用戶方項(xiàng)目經(jīng)理任小組應(yīng)急組長(zhǎng) 服務(wù)提供商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人任小組應(yīng)急副組長(zhǎng) 成 員包括 服務(wù)提供商所有常駐人員以及交警基層單位的計(jì)算機(jī)管理員 必要時(shí)從服務(wù)提 供商抽調(diào)二線專家及聯(lián)系設(shè)備生產(chǎn)商 應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)小組組成如下圖 桌面維護(hù)方案 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 科 技 設(shè) 施 處 領(lǐng) 導(dǎo) 組長(zhǎng)副組長(zhǎng) 成員 應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)小組 服 務(wù) 商 項(xiàng) 目 經(jīng) 理 服 務(wù) 商 一 線 人 員 服 務(wù) 商 二 線 人 員 服 務(wù) 商 專 家 小 組 計(jì) 算 機(jī) 管 理 員 應(yīng)急處理流程應(yīng)急處理流程 按照如下面所列的流程圖進(jìn)行處理 以確保工作的順利進(jìn)行 桌面維護(hù)方案 該小組成員由我公司工程 師和用戶有關(guān)人員組成 N N YES YES YES N 確定維護(hù)對(duì)象 成立臨時(shí)技術(shù)小組 制定維護(hù)方案 可操作性分析 分析各種意外及應(yīng)對(duì)方案 小組內(nèi)審核 小組內(nèi)審核 制定操作過程 制定具體應(yīng)急方案 確定維護(hù)方案 上報(bào)主管審核 組織實(shí)施 審核 產(chǎn)品備件情況產(chǎn)品備件情況 本項(xiàng)目的備件庫由現(xiàn)場(chǎng)備件庫和后臺(tái)備件庫兩部分組成 現(xiàn)場(chǎng)備件庫由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù) 責(zé) 服務(wù)臺(tái)助理負(fù)責(zé)日常調(diào)配 每月整理備件庫使用清單 跟蹤備件發(fā)放情況 對(duì)現(xiàn)場(chǎng) 備件庫配置進(jìn)行優(yōu)化 并向項(xiàng)目經(jīng)理及后臺(tái)商務(wù)部匯報(bào) 重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 目的目的 桌面維護(hù)方案 為科學(xué)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 建立健全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制 有效預(yù)防 及時(shí)控制和最大限度地 消除系統(tǒng)設(shè)備各類突發(fā)事件的危害和影響 制定本應(yīng)急預(yù)案 事件說明事件說明 重大突發(fā)事件是指由于自然災(zāi)害 設(shè)備軟硬件故障 內(nèi)部人為失誤或破壞 黑客攻 擊 無線電頻率干擾和計(jì)算機(jī)病毒破壞等原因 造成整個(gè)廣州市公安局人口信息系統(tǒng)項(xiàng) 目的基礎(chǔ)性設(shè)備及重要信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行受到嚴(yán)重影響 出現(xiàn)業(yè)務(wù)中斷 系統(tǒng)破壞 數(shù)據(jù)破壞或信息失竊或泄密等事件 本預(yù)案通過演習(xí) 實(shí)踐檢驗(yàn) 以及根據(jù)應(yīng)急力量變更 成員變化 新技術(shù) 新資源 的應(yīng)用和應(yīng)急事件發(fā)展趨勢(shì) 及時(shí)修訂和完善 工作原則工作原則 1 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 協(xié)同配合 突發(fā)事件應(yīng)急工作由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和協(xié)調(diào) 相關(guān)部門按照 統(tǒng) 一領(lǐng)導(dǎo) 歸口負(fù)責(zé) 綜合協(xié)調(diào) 各司其職 的原則協(xié)同配合 具體實(shí)施 2 明確責(zé)任 依法規(guī)范 基層部門按照 屬地管理 分級(jí)響應(yīng) 及時(shí)發(fā)現(xiàn) 及時(shí)報(bào)告 及時(shí)救治 及時(shí)控制 的要求 對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行防范 監(jiān)測(cè) 預(yù)警 報(bào)告 響應(yīng) 協(xié)調(diào)和控制 按照 誰主管 誰負(fù)責(zé) 誰運(yùn)營(yíng) 誰負(fù)責(zé) 的原則 實(shí)行責(zé)任分工 制和責(zé)任追究制 3 條塊結(jié)合 整合資源 充分利用現(xiàn)有應(yīng)急支援服務(wù)設(shè)施 整合技術(shù)工作力量 充分 依靠各部門的支持 進(jìn)一步完善應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)體系 形成全區(qū)域保障工作合力 4 防范為主 加強(qiáng)監(jiān)控 宣傳普及安全防范知識(shí) 牢固樹立 預(yù)防為主 常抓不懈 的意識(shí) 經(jīng)常性地做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的思想準(zhǔn)備 預(yù)案準(zhǔn)備 機(jī)制準(zhǔn)備和工作準(zhǔn) 備 提高公共防范意識(shí)以及重要系統(tǒng)設(shè)備的安全保障水平 加強(qiáng)對(duì)安全隱患的日 常監(jiān)測(cè) 發(fā)現(xiàn)和防范重大安全突發(fā)性事件 及時(shí)采取有效的可控措施 迅速控制 事件影響范圍 力爭(zhēng)將損失降到最低程度 適用范圍適用范圍 本預(yù)案適用桌面維保項(xiàng)目突發(fā)安全事故的應(yīng)急處理工作 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu) 設(shè)立突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組 為突發(fā)事件應(yīng)急工作的綜合性議事 協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu) 由科技處 領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng) 服務(wù)提供商項(xiàng)目經(jīng)理任副組長(zhǎng) 服務(wù)商一線 二線人員 技術(shù)專家以及用戶 系統(tǒng)設(shè)備管理人員為小組成員 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室其主要職責(zé)是 桌面維護(hù)方案 1 擬訂應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的工作規(guī)劃和應(yīng)急預(yù)案 報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施 2 督促檢查各部門的突發(fā)事件監(jiān)測(cè) 預(yù)警工作情況 并給予指導(dǎo) 3 匯總有關(guān)突發(fā)事件的各種重要信息 進(jìn)行綜合分析 并提出建議 4 監(jiān)督檢查 協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門的突發(fā)事件預(yù)防 應(yīng)急準(zhǔn)備 應(yīng)急處置 事后恢復(fù)與重 建工作 5 組織制訂安全常識(shí) 應(yīng)急知識(shí)的宣傳培訓(xùn)計(jì)劃和應(yīng)急救援隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 演練計(jì) 劃 報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后督促落實(shí) 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理工作組現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理工作組 發(fā)生事件后 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理工作組 由相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及工作人員 組成 對(duì)突發(fā)安全事件的處理提供技術(shù)支持和指導(dǎo) 按照正確流程 快速響應(yīng) 提出事 件統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 預(yù)警和預(yù)防機(jī)制預(yù)警和預(yù)防機(jī)制 信息監(jiān)測(cè)及報(bào)告信息監(jiān)測(cè)及報(bào)告 1 加強(qiáng)系統(tǒng)設(shè)備安全監(jiān)測(cè) 分析和預(yù)警工作 進(jìn)一步提高安全監(jiān)察能力 2 建立系統(tǒng)安全事故報(bào)告制度 發(fā)生突發(fā)事件的部門單位應(yīng)當(dāng)在事件發(fā)生后 立即對(duì) 發(fā)生的事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí) 保存相關(guān)證據(jù) 并在事件被發(fā)現(xiàn)或應(yīng)當(dāng)被發(fā)現(xiàn)時(shí)起2小 時(shí)內(nèi)將有關(guān)材料報(bào)至科技處 風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)分析 風(fēng)險(xiǎn)分析是建立防護(hù)系統(tǒng) 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理程序所開展的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作 風(fēng)險(xiǎn)管理 的目的是為確保通過合理步驟 以防止所有對(duì)系統(tǒng)設(shè)備安全構(gòu)成威脅的事件發(fā)生 就是要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的辨識(shí) 估計(jì)和評(píng)價(jià)做出全面的 綜合的分析 其主要組成為 風(fēng)險(xiǎn)的辨識(shí) 也就是那里有風(fēng)險(xiǎn) 后果如何 參數(shù)變化 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 也就是概率大小及分布 后果大小 預(yù)警預(yù)警 接到突發(fā)事件報(bào)告后 在經(jīng)初步核實(shí)后 將有關(guān)情況及時(shí)向安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告 在進(jìn)一步綜合情況 研究分析可能造成損害程度的基礎(chǔ)上 提出初步行動(dòng)對(duì)策 視情況 召集協(xié)調(diào)會(huì) 并根據(jù)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的決策實(shí)施行動(dòng)方案 發(fā)布指示和命令 預(yù)防機(jī)制預(yù)防機(jī)制 積極推行安全等級(jí)保護(hù) 逐步實(shí)行系統(tǒng)設(shè)備安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 各基礎(chǔ)設(shè)備和重要信息 系統(tǒng)建設(shè)要充分考慮抗毀性與災(zāi)難恢復(fù) 制定完善安全應(yīng)急處理預(yù)案 針對(duì)基礎(chǔ)系統(tǒng)設(shè) 備的突發(fā)性 大規(guī)模安全事件 各相關(guān)部門建立制度化 程序化的處理流程 監(jiān)督檢查與責(zé)任追究監(jiān)督檢查與責(zé)任追究 桌面維護(hù)方案 預(yù)案執(zhí)行監(jiān)督預(yù)案執(zhí)行監(jiān)督 安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)案實(shí)施的全過程進(jìn)行監(jiān)督檢查 督促成員單位按 本預(yù)案指定的職責(zé)采取應(yīng)急措施 確保及時(shí) 到位 1 發(fā)生重大信息安全事件的單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定 及時(shí)如實(shí)地報(bào)告事件的有關(guān)信息 不 得瞞報(bào) 緩報(bào)或者授意他人瞞報(bào) 緩報(bào) 2 應(yīng)急行動(dòng)結(jié)束后 安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)相關(guān)成員部門單位采取的應(yīng)急行動(dòng)的 及時(shí)性 有效性進(jìn)行評(píng)估 責(zé)任追究責(zé)任追究 1 在發(fā)生重大安全事件后 有關(guān)責(zé)任單位 責(zé)任人有瞞報(bào) 緩報(bào) 漏報(bào)和其它