3.1、學管師工作流程培訓.doc

.學管師工作流程培訓流程環(huán)節(jié)流程步驟培訓提示講解內容培訓備注接檔接檔接收接檔指令強調團隊協(xié)作1 咨詢師簽約后會在PPTS系統(tǒng)上提交“接檔申請”。2 學管主任查看后分配給適合的學管師，如果是后期學生多的時候，學管部會劃分為初中小學組和高中組，分配則由組長進行；如果沒有主管，則由學管師自行接收。接收電子檔案強調溝通意識1 學管師每日上班后，第一件事是要進入PPTS系統(tǒng)“學管部班主任組學員管理任務接收”頁面，查看是否有新簽約的學員。若有，點接收，學生的電子檔案便自動到了“我的檔案”欄目里。2 接收檔案后，學管師認真查看該學生資料：性別、年齡、年級、性格、學習成績、輔導科目、簽約課時、咨詢報告等，掌握學生的全部情況。3 如果資料不完整，如學生的生日、家庭地址沒有填寫的，或有錯誤，要提醒咨詢師完善與修改，或自行添加調整，如果后期學生的檔案依然不完整或有錯誤的，學管師要負有責任。4 學管師要點擊學員聯(lián)系方式后面的“未”，進行確認。此步驟只能由學管操作，也只有在操作此步驟后，后期客服方能打印學生的聯(lián)系方式。5 如果對學生的資料尚有疑問的，要主動找咨詢師溝通交流。尤其對咨詢師的承諾，如果覺得超出后期人員的服務能力，要及早跟咨詢師溝通，由咨詢師向家長協(xié)調。如果接收學生后，對承諾的服務沒有表示異議，則表明認可。第一次回訪模擬第一次回訪強調客戶意識服務意識1、 確認全款到位后，接收電子檔案后的半天之內要首次電話回訪家長。2、 第一次回訪的目的是，向家長作自我介紹，初步建立感情和信任，以我們清晰、熟練的表達增加客戶的信心；向家長進一步了解學生的信息；表達管理學生的過程中取得家長配合的期望；約定下一次打電話的時間和內容。3、 學管師回訪家長之前，可請咨詢師先與家長打個招呼，以免突兀，更容易接受。打回訪電話前，要和咨詢師溝通交流，確定什么時候打電話方便，以及打回訪電話應該注意的事項，例如家長性格、工作領域、學員家庭背景、對師資與上課時間是否有特殊要求、要求是否合理等。4、 參考第一次回訪電話的話術，并在實際中靈活運用。5、 第一印象很重要，要重視并把握好第一次溝通，溝通的效果應該是愉快的、輕松的，要突顯我們的禮儀、我們的職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長的信賴和認可。6、 回訪結束時，可與家長約定下次回訪的時間及內容（為下次溝通做鋪墊），如通知上課時間等。7、 回訪結束后，要在當日內錄入PPTS回訪日志。如果有特殊情況及時反映給主管及相關部門。流程步驟培訓提示講解內容培訓備注接收紙質檔案展示紙質檔案相關表單1 第一次上課前兩天，學管師要確保收到紙質檔案，因為有些內容需要提前拿到提供給教師備課使用。2 紙質檔案里的文件包括：交接清單、學生情況登記表、原始咨詢記錄、模擬合同表、收費與課時計劃確認單、初期輔導方案、學習問題個性化診斷分析報告、學員提供的試卷復印件。文件由咨詢師整理后裝進檔案袋里，袋上會寫明學生的姓名和年級和編號。3 學生情況登記表和原始咨詢記錄目前是一個表格；模擬合同是輔導協(xié)議需填寫內容的濃縮本，功能主要是用于存檔；收費與課時計劃確認單與合同內容完全一致，主要包含學生的課時量、課時標準、優(yōu)惠贈送等，由咨詢師填寫交給出納審核并簽字后，一份由出納保存，一份存檔；初期輔導方案是由咨詢師根據與家長和學生的咨詢交流情況做出的初步輔導方案，不交給家長，主要是給學管和教師參考使用；個性化診斷分析報告要一式兩份，一份存檔，一份在第一次上課前交給家長或由學生帶回；試卷盡可能的收取，如果前期咨詢師在建檔時沒有收取，學管期后期要跟蹤，盡量要求客戶提供。交接清單是對以上文件交接情況的列表，需要咨詢師、咨詢部主任的提交簽字和學管師、學管部主任的接收簽字。4 紙制檔案交接的流程是：咨詢師建立后，在資料清單上簽字，交給咨詢部主任審核簽字，由咨詢部主任轉交學管主任，然后交給學管師。前期無主管的，由咨詢師與學管師直接交接。5 學管師在接收后，要仔細查看相關文件是否齊清定，沒有提交的要讓咨詢師在交接清單里標明提交時間。6 學管師要在后期對檔案袋的內容不斷完善。學管師對檔案的保管負有責任。協(xié)助排課1 接收電子檔案并了解學生的情況后，要向排課專員了解排課的進展。2 學管師可根據自己對教師和學生的了解，對排課專員提出建議，但不可干涉排課人員的排課。第一次課第一次課前通知1 收到排課專員的排課后，學管師負責有效通知客戶和教師。2 將上課通知情況及時錄入到PPTS回訪日志。第一次課前交流1 交流方式：由學管負責組織，參加人員是學管、咨詢、教師，排課人員有時間也盡量參與。2 交流時間：在排課后上課前，由學管師協(xié)調安排，時間1小時左右，以交流充分為準。盡量在第一次課前兩天進行，給老師留出充分備課的時間。3 交流目的：協(xié)助教師備課，讓教師充分了解學生，以使備課更具針對性。4 交流前，學管負責將檔案袋里學生基本情況登記表、個性化診斷分析報告、學生試卷復印件、初期輔導方案交給任課教師。5 交流時，由咨詢師向教師和學管介紹學生的情況，尤其學生一些特別的情況。為教師的備課提出中肯建議。6 交流會時要做交流記錄，會后及時將交流過程及結果錄入到PPTS。流程步驟培訓提示講解內容培訓備注第一次課前接待1 第一次上課前一天下班前，要打確認電話，以提醒客戶上課安排。2 等待客戶來之前，要再次熟悉學生資料，做好接待準備。3 第一次課，要盡量與咨詢師一起接待。如果咨詢師正接待其他家長，可自行接待。4 如果是家長送學生來，可由咨詢師介紹學管師，做短暫交流，進一步建立信任和感情。然后由學管師帶學生進教室，介紹給任課教師。5 盡量不讓家長聽課，因為一來會影響教室秩序，二來會影響學生的聽課情緒。6 如果家長不立刻走，可根據時間和需要做進一步交流。7 如果幾個客戶同時需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一個。第一次課后回訪強調考察期的關鍵性強調回訪重要性第一次課后回訪的目的及重要性：了解客戶的滿意度，及時做好調整，第一次課后的回訪非常重要，關系著退單的可能性及后期管理的穩(wěn)定性，學管要充分重視?；卦L的對象及順序：學生、教師、家長。過程：1第一次課結束前5分鐘，學管師等在教室門外，待學生出來，詢問上課是否滿意，了解對教師講課風格、方法、效果的評價。2學生走后，向任課教師了解學生上課情況，包括師生溝通情況、學生配合情況、學習意愿、學習能力、學科水平及其他前期咨詢及交流中未了解到的情況等，并收取教案，查看課后記，存入到紙質檔案。3 確定學生回家后，向學生家長了解學生的反饋情況，注意體察家長的態(tài)度，向家長反饋教師對學生學習的反映與評價，尤其是積極的方面。4 與學生、教師、家長的交流過程及結果都要在當日內錄入到PPTS回訪日志里。分析回訪結果討論回訪結果應對措施1 如果對教師教學方式、內容、風格等不滿意，要對學生及家長進行適當引導，盡量不用調整教師?；卦L后及時召開教學研討會，將情況反映給任課教師。2 如果是對教師本人不滿意，且無法調整時，要及時通知排課專員，做好更換教師的準備。3 如果是對其他方面不滿，或客戶直接提出退單，則了解不滿的真正原因，以及做好組團挽單的準備。第一次課后教學研討會出示教學研討會表格1組織教師、咨詢師、排課專員（若有時間）交流，分析客戶的不滿，多方討論，提出針對性的建議，協(xié)助教師調整教學方式、教學風格及教學內容等。2將調整結果以口頭或書面的形式告知客戶，并取得客戶認可。3將交流過程、結果及客戶的反應填到教學研討會記錄里，存入紙質檔案，并在當天錄入到PPTS系統(tǒng)。協(xié)助排課專員重新匹配教師1 確保再次匹配能夠到位，與學生的個性特點相適應，能很快得到學生的喜歡與認可。2 確保重新匹配的教師達到對客戶承諾的要求。3 將調整結果告知客戶。4 將調整過程及結果記錄到PPTS。挽單準備及退單工作1 客戶第一次課后提出退單，分析退單的真正原因，及時匯報給部門主管。2 學管師先與家長溝通，如果是本部門的工作失誤，及時致歉并進行彌補，在本部門職權范疇內能完成的，盡量滿足客戶的要求。3 如果客戶的不滿涉及到其他業(yè)務部門，要組織咨詢師、排課人員、任課教師組團挽單，進入挽單流程。挽單程序參見挽單流程圖。4 第一次課如果家長不滿意，且執(zhí)意要退，退費的原則是：確定是我們內部原因的，不扣除課時費，但損失要有相應人員承擔。如果第二節(jié)課后再提出不滿意，且無法明確指出內部原因的，課時費要進行扣除，如果確定是服務的失誤，則由相關人承擔責任。退費時，第一個月內只扣除一次性綜合費、測評費和相應的課時費；第二個月后要另加上兩個月課時量的違約金。退費程序參見退費流程圖。考察期協(xié)助教師制定教學計劃出示階段性教學計劃模板1 如果第一次課后滿意，或調整后客戶滿意，學管要督促教師在第二次課時要考慮制作階段性個性化教學計劃。2 在第三個周，要提醒教師對學生充分了解的基礎上，開始制作教學計劃，并隨時主動交流，提供制定計劃時必要的最新信息。3 第四個周要督促教師完成并收取教學計劃。4 檢查教學計劃是否具有針對性、科學性及系統(tǒng)性，并保證格式的標準化。5 第四個周上課時，一份交給學生家長或由學生帶給家長，另一份存檔。6 將遞交和存檔情況錄入PPTS日志。制作管理計劃出示學習管理方案模板1 接檔初，了解學生的基本情況時，就開始考慮學生的階段性管理方案的制作。2 從第一次課前交流、課后反饋、與學生交流、對家長各種形式的回訪中不斷完善對學生的了解。3 在第三個周，對學生充分了解的基礎上，開始制作管理方案；4 第四個周，完成管理方案，確保管理方案內容的具體化、個性化、實用性和指導性。在第四周上課前，一份交給學生家長或由學生帶回，一份存檔。5 將遞交、存檔情況錄入PPTS日志。流程環(huán)節(jié)流程步驟培訓提示講解內容培訓備注維護期維護期定期回訪及系統(tǒng)錄入強調時間規(guī)劃1 第一、二個月，每周不少于一次回訪；第三個月以后每兩周不少于一次回訪。2 回訪頻率可根據客戶情況分類，客戶比較穩(wěn)定者，可少作回訪，客戶不太穩(wěn)定者，可多作回訪，多進行交流。3 每一次回訪都要及時記錄到PPTS系統(tǒng)。4 對異常情況要及時向相關部門反映及向直接經理匯報，對客戶提出的合理要求，及時給予滿足。定期召開家長交流會強調會議目的、效果展示定期交流會表單1 每月要對學生進行分類，針對實際情況組織召開家長教師交流會。2 交流會時間可安排在周三至周五，具體由學管師根據家長及教師的時間協(xié)調。3 參加人員由學管師、任課教師、家長，咨詢師及排課人員若有時間盡量參與。4 會議目的是讓家長和學大之間更多了解，更多信任，更多配合。讓家長了解學生在學大的學習情況，在學大的進步情況或后退原因，以及各種服務的落實情況；向家長進一步了解學生在家中和學校的學習及生活情況；取得家長的配合，減輕我們教育學生的壓力。5 交流會要有定期交流會表單，記錄過程及成效，讓家長在會上有所收獲。6 會后要將交流記錄與結果及時錄入到PPTS，并打印兩份，一份交給家長，另一份存入紙質檔案。關注學生成績變化展示祝賀信的模板1 了解學生在學校的測試情況，是否有周考、月考，如果有，要了解考試時間及安排，如果沒有，要求教師定期對學生進行測試。2 對學生的測試要求題目精化，要針對學生學習的實際情況進行出題，題量不要太大，不要占據學生太多時間，30分鐘左右即可。要將測試結果及時反饋給家長，并要求教師對學生的測試情況進行評析，根據測試情況調整教學計劃，查缺補漏。3 對學生在學校的各種考試成績要及時收取，記錄在PPTS，并要求教師對學生試卷進行分析，向學生講評，如有可能要復印學生的試卷，存入紙質檔案。4 在學校的考試前，要與教師充分交流，了解學生學習狀況，把學生進行分類，對學業(yè)的確難有進步的學生，及早跟家長交流，分析學生成績可能無法提高的原因，讓家長心中有所準備，預防考試后成績不理想，家長反應強烈。5 考試成績如果有進步，要及時表揚學生，可以將進步情況張貼在教室的光榮榜或發(fā)一封祝賀信給家長，讓學生體驗成就，讓家長看到學生的進步。檢查作業(yè)1 根據家長的要求及學生的情況，要求教師布置作業(yè)。2 作業(yè)要適量、典型、具有鞏固知識的針對性。3學生可以在自習室里完成作業(yè)。必要時，班主任督促并檢查學生的作業(yè)完成情況。5要將作業(yè)完成情況及時與家長交流。流程步驟培訓提示講解內容培訓備注關注學生成長強調教育意識強調知識儲備素養(yǎng)提升介紹相關圖書1 要隨時關注學生情緒變化及心理狀態(tài)，尤其青春期的學生，要經常交流，及時給予化解。2 學管師需要不斷學習，如要了解中小學生心理特點、人生規(guī)劃、習慣養(yǎng)成、親子關系等教育學、心理學、管理學的知識。3 給每一個學生建立成長檔案，每一點進步及變化都有詳實記錄，并及時反饋給家長。4 確保學生在學大的安全，尤其晚自習后，要求學生自習前后登記，對不放心的學生要電話確保到家。5 給學生人生目標及規(guī)劃的指導。6 讓學生在學大學習期間至少養(yǎng)成一個好習慣或改變一個壞習慣。7 協(xié)助教師激發(fā)學生學習的興趣及動力，給予學生學習方法的指導。8 要分析學生不良學業(yè)的家庭和學校背景，給予良性的指導。間接影響或直接指導學生的家庭教育，給予學生父母適當的教育指導，要求學生父母配合我們的工作，確保學生在學大的個性化教育的成功。二次客戶開發(fā)（續(xù)單）強調續(xù)單重要性說明續(xù)單要求強調銷售意識1 在第一次上課滿意后，就要開始計劃續(xù)單。2 確保學生在學大學習期間家長和學生的滿意。3 分析學生的簽單情況、學科學習情況、家庭教養(yǎng)情況及經濟情況，適時的提出擴單（增加科目），及早（課程結束一個月前）提出續(xù)單（