中國(guó)商務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

中國(guó)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目錄目錄 1 范圍 1 2 規(guī)范性引用文件 1 3 術(shù)語(yǔ)和定義 1 4 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 2 5 服務(wù)質(zhì)量保證與監(jiān)督 5 6 服務(wù)質(zhì)量投訴 6 1 中國(guó)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 范圍范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了中國(guó)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義 基本要求 服務(wù)質(zhì)量保證與監(jiān)管 服務(wù)質(zhì)量投訴 本標(biāo)準(zhǔn)適用于參與中國(guó)服務(wù)聯(lián)合有限公司的各服務(wù)行業(yè)的企業(yè)公司 2 規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款 凡是注日期的引用文件 其隨后所有的修改單 不包括勘誤的內(nèi)容 或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn) 然而 鼓勵(lì)根據(jù) 本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本 凡是不注日期的引用文件 其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn) SB T10382 2004 服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南 GB T10382 2004 商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范 GB T24421 3 2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě) GB T16868 2009 商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 GB T24661 2 2009 第三方電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)及等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn) DB37 T 1316 2009 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南 DB37 T 978 2007 標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)規(guī)范 GB T 17242 1998 投訴處理指南 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 中華人民共和國(guó)合同法 3 術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義 下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn) 中國(guó)服務(wù) 將中華傳統(tǒng)的核心價(jià)值觀念 仁義禮智信與當(dāng)代的商業(yè)化價(jià)值觀念相結(jié)合 打造誠(chéng)信 主動(dòng) 安全 卓越的服務(wù) 服務(wù)理念 服務(wù)理念是指比客人期望值提高一點(diǎn)點(diǎn) 并隨著客人期望值一次又一次的提高 持續(xù)不斷地提供超越客人期望值的服務(wù) 只有服務(wù)超出客人的期望值時(shí) 他們 才會(huì)高度滿意 2 4 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 4 1 儀容 4 1 1 頭發(fā) 男 前不過(guò)眉 側(cè)不過(guò)耳 后不過(guò)領(lǐng) 整潔干凈 女 不染異色發(fā) 不留奇型怪狀的發(fā)型 要求發(fā)型自然 不過(guò)分追求時(shí)髦 4 1 2 指甲 指甲不宜太長(zhǎng) 應(yīng)經(jīng)常修剪 女士盡量用淡色指甲油 4 1 3 胡子 男士胡子不宜太長(zhǎng) 應(yīng)經(jīng)常修飾 4 1 4 口腔 保持清潔無(wú)異味 4 1 5 化妝 女士化妝應(yīng)給人以清潔 淡雅 大方 健康的感覺(jué) 4 2儀表著裝 4 2 1工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服 制服應(yīng)干凈 平整 無(wú)明顯污跡 破損 4 2 2不可擅自改變制服的穿著形式 私自增減飾物 卷起褲腳 衣袖 衣 褲口袋整理 平整 勿顯鼓起 4 2 3男士穿西裝時(shí) 襯衫領(lǐng)要超過(guò)西裝領(lǐng)0 3 0 5CM 襯衫袖口要比西裝袖口長(zhǎng)0 5 1cm 4 2 4襯衫 應(yīng)與西裝相搭配 如穿西裝時(shí) 需系與襯衫 西裝顏色相匹配的領(lǐng)帶 領(lǐng)帶需超 過(guò)腰帶少許 領(lǐng)帶結(jié)大小需根據(jù)個(gè)人臉形大小來(lái)定 4 2 5著裝要自然 和諧 得體為宜 上下搭配不得超過(guò)三種顏色 4 2 6 襪子 襪子顏色應(yīng)與服飾顏色相搭配 一般以深色為宜 4 2 7 鞋子 在與西裝搭配的情況下 皮鞋應(yīng)以深色為宜 鞋子不得破損 塵土滿面 4 3行為舉止 4 3 1站姿 以立姿工作的員工 禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜 歪頭駝背 依壁靠墻 東 倒西歪等不良行為 應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì) 男士?jī)赡_腳跟著地相靠攏 兩腳尖 相距45度或一拳頭為宜 抬頭挺胸 下腭微收 腰背挺直 兩臂自然下垂 兩眼平視前方 神情自然 女士?jī)赡_腳跟著地 左腳跟相靠右腳內(nèi)側(cè)成45度角 兩手搭在小腹前 右 手握左手四指 右手食指上蹺或不蹺 兩眼平視前方 神情自然 4 3 2坐姿 以坐姿工作的員工 應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì) 大腿與上身成90度 小腿與大腿 成70至90度 兩腿自然并攏 不盤(pán)腿 不脫鞋 頭不上揚(yáng)下垂 背不前俯后仰 腿不 搭座椅扶手 4 3 3走姿 員工在工作中行走的正確姿勢(shì) 平衡 協(xié)調(diào) 精神 忌低頭 手臂不擺或擺幅 過(guò)大 手腳不協(xié)調(diào) 步子過(guò)大 過(guò)小或聲響過(guò)大 4 3 3行走 員工在工作中行走一般須靠右行 與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè) 點(diǎn) 頭微笑 主動(dòng)讓路 與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén) 廳 樓梯 電梯 時(shí) 應(yīng)注意禮讓客戶先行 不與客人搶道并行 有急事要超越客人 應(yīng)先在口頭致歉 對(duì)不起 請(qǐng)讓一讓 然 后再加緊步伐超越 4 3 4指引 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí) 食指以下靠攏 拇指向內(nèi)側(cè)輕輕 彎曲 指示方向 4 3 5握手 手要潔凈 干燥 伸出右手 手掌呈垂直狀態(tài) 五指并用 握手3秒左右 不 3 要用左手握手 與多人握手時(shí) 遵循先尊后卑 先長(zhǎng)后幼 先女后男的原則 若戴墨 鏡 手套 先取下再握手 切忌戴著手套握手或握完手后擦手 握手時(shí)注視對(duì)方 不 要旁顧他人他物 用力要適度 與異性握手時(shí)用力輕 時(shí)間短 不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊 握手 初次見(jiàn)面不能雙手握 4 3 7鼓掌 兩臂抬起 張開(kāi)左掌 用合攏的右手四指 拇指除外 輕拍左掌中部 節(jié)奏要 平穩(wěn) 頻率要一致 鼓掌時(shí) 姿態(tài)要端正 并伴以微笑 4 3 8傾聽(tīng) 面對(duì)對(duì)方 身體前傾 眼睛注視 不斷點(diǎn)頭 態(tài)度尊重 專(zhuān)注 4 3 9問(wèn)候 在任何工作場(chǎng)所 見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候 與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好 4 3 10遞交物件 如遞文件等 雙手要把正面 文字正朝著對(duì)方的方向遞上去 如是遞筆 要把筆尖朝向自己 使對(duì)方容易接著 至于刀子或剪刀等利器 應(yīng)把刀尖朝向自己 4 4語(yǔ)言及電話 4 4 1稱(chēng)呼 注意對(duì)客人的稱(chēng)呼禮儀 男性稱(chēng)呼 先生 未婚女性呼 小姐 已婚女性 太太 夫人 如無(wú)法斷定對(duì)方婚否 則可稱(chēng)呼為 女士 對(duì)兒童可稱(chēng)呼為 小朋友 注意尊照地區(qū)習(xí)慣用禮貌的方言進(jìn)行稱(chēng)呼 4 4 2禮貌語(yǔ)言 使用10字禮貌語(yǔ) 您好 請(qǐng) 對(duì)不起 謝謝 再見(jiàn) 4 4 3電話 4 4 3 1接聽(tīng)電話要及時(shí) 鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng) 先問(wèn)好 如接電話稍遲一點(diǎn) 應(yīng)該致歉 說(shuō)聲 讓您久等了 接電話時(shí) 與話筒保持適當(dāng)距離 說(shuō)話聲大小適度 4 4 3 2要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話 一般不要在對(duì)方話沒(méi)有講完時(shí)打斷對(duì)方 如實(shí)在有必要打 斷時(shí) 則應(yīng)該說(shuō) 對(duì)不起 打斷一下 4 4 3 3通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái) 不得目中無(wú)人 應(yīng)點(diǎn)頭致意 如果需要與來(lái)人講話 應(yīng)講 請(qǐng)您稍等 然后捂住話筒 小聲交談 4 4 3 4電話機(jī)旁應(yīng)備有紙 筆 可供隨時(shí)記錄 記錄后復(fù)述內(nèi)容 切記準(zhǔn)確 全面 尤其 是記下人名 地名 日期與數(shù)字等 以避免不必要的信息錯(cuò)誤 4 4 3 5撥打中 表達(dá)全面 簡(jiǎn)明扼要 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí) 電話接通后要先問(wèn)對(duì)方 談話是否方便 交談中如有事情需要處理 要禮貌告知對(duì)方 以免誤解 未講清的 事情要再約時(shí)間并履行諾言 4 4 3 6通話后 應(yīng)輕放話筒 并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒 說(shuō)再見(jiàn) 4 5客戶服務(wù)流程 4 5 1拜訪客戶 4 5 1 1約定適當(dāng)時(shí)間和地點(diǎn) 約定時(shí)間盡量避開(kāi)上下班及午餐時(shí)間 4 5 1 2閱讀準(zhǔn)備拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料及可能用到的資料 明確談話主題 思路和 話語(yǔ) 4 5 1 3確保提前5至10分鐘到 注意自己的儀表 檢查相關(guān)資料 4 5 1 4如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門(mén) 應(yīng)先敲門(mén) 聽(tīng)到 請(qǐng)進(jìn) 后再進(jìn)入 問(wèn)候 握手 交 換名片 客戶請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí) 應(yīng)表示謝意 4 5 1 5注意稱(chēng)呼 遣詞用字 語(yǔ)速 語(yǔ)氣 語(yǔ)調(diào) 會(huì)談過(guò)程中 將手機(jī)調(diào)到關(guān)機(jī)或無(wú)聲狀 態(tài) 4 5 1 6根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī) 說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開(kāi)座位 不 4 要久說(shuō)久坐不走 感謝對(duì)方的接待 握手告辭 如在辦公室 出門(mén)后應(yīng)輕輕把門(mén)關(guān) 上 客戶如要相送 應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步 4 5 2引導(dǎo)客人 引導(dǎo)客人時(shí) 應(yīng)保持在客人右前方二至三步的距離 與客人大約呈130度 的角度 步伐與客人一致 引導(dǎo)客人上樓梯時(shí) 讓客人走在前 下樓梯 讓客人走在 后 引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入 不得自己先行 電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位 到達(dá)時(shí) 請(qǐng)客戶先步出電梯 4 5 3會(huì)見(jiàn)客人 4 5 3 1看到客戶后 微笑著打招呼 如坐著 則應(yīng)立即起身 將客戶引到會(huì)議室 奉茶或 咖啡 確認(rèn)訪客所在單位 姓名 拜訪對(duì)象 拜訪事宜和目的 4 5 3 2如本人無(wú)時(shí)間接待 盡量安排他人接待 不要讓訪客空手而歸 如果暫時(shí)脫不開(kāi)身 則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候 并按約定時(shí)間會(huì)見(jiàn)訪客 如果訪客找的是本人 則直接 帶訪客到會(huì)議室會(huì)談 如果訪客找的是其他人 則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象 告之訪客的 所在單位 姓名和來(lái)意 4 5 4與顧客態(tài)度 4 5 4 1交談時(shí) 應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇 耐心聆聽(tīng) 不輕易打斷別人的話語(yǔ) 對(duì)客人的咨詢和困難 應(yīng)誠(chéng)心幫助解決 4 5 4 2與人接觸保持1 5米左右的距離 盡量少用手勢(shì) 切勿用手指或手中物品在客人面 前比劃 或直指客人 4 5 4 3時(shí)刻保持微笑的表情 笑容自然 適度 貼切莊重 保持自然的目光與眼神 視線 接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30 60 保持正視 忌逼視 斜視 掃視 窺視 4 5 4 4尊重客人 與客戶意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí) 不予當(dāng)面爭(zhēng)論 更不應(yīng)說(shuō)客人錯(cuò) 自已正確之 類(lèi)的言語(yǔ) 4 5 5建立客戶檔案及回訪 每當(dāng)接待完畢一個(gè)客戶 應(yīng)該及時(shí)的盡量詳細(xì)的記錄下并建立 客戶檔案來(lái) 以便在回訪時(shí)更方便 對(duì)較可能接受服務(wù)的客戶進(jìn)行重點(diǎn)回訪 了解并 消除客戶的顧慮和心理障礙 加強(qiáng)客戶的信心 對(duì)意向性不強(qiáng)的客戶要多做回訪 在 多次回訪后客戶仍然表示不接受服務(wù)時(shí) 做好記錄檔案 反饋回公司 4 5 6 服務(wù)跟進(jìn) 4 5 6 1 有興趣合作的客戶 對(duì)此類(lèi)客戶應(yīng)加重點(diǎn)處理 積極的電話跟進(jìn) 溝通 取得客 戶的信任后 盡快將客戶過(guò)渡到下一階段 4 5 6 2 考慮 猶豫的客戶 對(duì)待此類(lèi)客戶此階段的目的就是溝通 聯(lián)絡(luò) 不要過(guò)多的營(yíng) 銷(xiāo)服務(wù) 不要電話接通后立即向客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 而是要與客戶溝通 了解客戶的 需求 興趣 拉進(jìn)與客戶的距離 通過(guò)幾次電話溝通 將客戶區(qū)分為有興趣合作 近期不合作 肯定不合作的類(lèi)型 從而區(qū)別對(duì)待 4 5 6 2 近期不合作的客戶 我們要以建立良好關(guān)系為目標(biāo) 千萬(wàn)不要放棄此類(lèi)客戶 要 與客戶溝通 記錄客戶預(yù)計(jì)需求的時(shí)間等信息 同時(shí)要與客戶保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通 使客戶允許公司定期的將一些服務(wù)宣傳資料用電子郵件 郵寄或電話通知客戶 同 時(shí)在客戶需要的時(shí)候可以與公司或與本人聯(lián)系 4 5 6 3 肯定不買(mǎi)的客戶 此類(lèi)客戶一般態(tài)度比較強(qiáng)硬 在溝通中 一定要排除客戶的心 理防線 然后了解客戶不需要的原因 如果有服務(wù)方面的問(wèn)題 一定要為客戶做好 解釋 并將客戶的一些擴(kuò)展功能記錄 集中匯總提供業(yè)務(wù)部門(mén) 以便改良產(chǎn)品或服 務(wù) 5 4 6細(xì)節(jié)注意 4 6 1名片 遞名片時(shí)須先于客戶遞出名片 遞名片時(shí)起身 雙手拿出自己的名片齊胸遞出 將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置 即自己的姓名朝向客戶 遞送順序要按 職務(wù)先高后低 與自己間距先近后遠(yuǎn)進(jìn)行 圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始 遞名片的同時(shí) 使用敬語(yǔ) 認(rèn)識(shí)您真高興 請(qǐng)多指教 等 接名片時(shí)雙手承接對(duì)方名片 要簡(jiǎn) 單瀏覽內(nèi)容 輕聲念出對(duì)方名字 然后將名片放在專(zhuān)用的名片夾 或放在其他不易折 的地方 4 6 2乘車(chē) 接送客人上車(chē) 要按先主賓后隨員 先女賓后男賓的慣例 讓客人先行 到達(dá) 目的地停車(chē)后 自己應(yīng)先下車(chē)開(kāi)門(mén) 再請(qǐng)客戶下車(chē) 4 6 3同事相處 真誠(chéng)相待 平等與相互尊重 禮字當(dāng)先 使用文明禮貌用語(yǔ) 協(xié)作精神 成 為大家的一份子 多與同事溝通 減少磨擦誤會(huì) 幫助周?chē)娜?助人自助 好的肚量 宰 相肚內(nèi)能撐船 不傳閑話 不做小人 4 6 4 保護(hù)客戶信息 所有員工義務(wù)保守客戶的各種信息 這是公司的一種無(wú)形資產(chǎn) 務(wù) 必妥善保管所持有的全部資料 員工未經(jīng)公司或客戶授權(quán)或批準(zhǔn) 不對(duì)外提供客戶相 關(guān)信息 4 6 5 換位思考 人與人之間要互相理解 信任 并且要學(xué)會(huì)換位思考 這是交往的基礎(chǔ) 互相寬容 理解 多去站在客戶的角度上思考 為增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ) 5 服務(wù)質(zhì)量保證與監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量保證與監(jiān)督 5 1服務(wù)質(zhì)量保證 應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量保證體系 見(jiàn)附錄 A 5 2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制 主要包括 1 自覺(jué)接受?chē)?guó)家有關(guān)部門(mén)和社會(huì)的監(jiān)督 對(duì)外公布投訴聯(lián)系方式 2 定期對(duì)加盟企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行檢查和培訓(xùn) 發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的 督促其改正 并對(duì)其改 正過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤監(jiān)控 6 6 服務(wù)質(zhì)量投訴服務(wù)質(zhì)量投訴 應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴機(jī)制 1 各服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB T 17242 1998 的要求共同建立投訴受理機(jī)構(gòu) 定期或不定期收 集各方反饋意見(jiàn)和建議并建立反饋意見(jiàn)檔案 2 客戶和服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議時(shí) 雙方應(yīng)協(xié)商處理 協(xié)商不成的 可向國(guó)家有關(guān) 部門(mén)進(jìn)行投訴或申訴 申請(qǐng)仲裁 對(duì)仲裁結(jié)果有異議的 可向法院提請(qǐng)?jiān)V訟 7 附附 錄錄 A A 資料性附錄 服務(wù)質(zhì)量保證體系 服務(wù) 需要服務(wù)過(guò)程文件 服務(wù)過(guò)程服務(wù)質(zhì)量 服務(wù) 設(shè)計(jì) 服務(wù) 提供 過(guò)程 服務(wù) 結(jié) 果 結(jié) 服務(wù)方 評(píng)定 質(zhì)量控 制范圍 確保服 務(wù) 爭(zhēng)取服