品質(zhì)部作業(yè)指導書.doc

精品文檔品 悅 物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-001版本：A改次：0目錄頁 碼第 1 頁共 1 頁序號文件編號文件名稱頁碼備注1PYPM-WG-QM-001目錄12PYPM-WG-QM-002修訂頁23PYPM-WG-QM-003質(zhì)量/環(huán)境目標34PYPM-WG-QM-01品質(zhì)管理部組織架構(gòu)圖45PYPM-WG-QM-02品質(zhì)管理部崗位職責56PYPM-WG-QM-03服務質(zhì)量考核辦法87PYPM-WG-QM-04員工工作考核細則108PYPM-WG-QM-05統(tǒng)計技術(shù)使用說明279PYPM-WG-QM-06文件編寫指引3210PYPM-WG-QM-07投訴處理流程36品 悅物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-002版本：A改次：0修訂頁頁 碼第 1 頁共 1 頁修訂時間 文件編號本文修訂狀態(tài)修訂人批準人品 悅物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-003版本：A改次：0質(zhì)量/環(huán)境目標頁 碼第 1 頁共 1 頁品質(zhì)管理部質(zhì)量目標違規(guī)處理率處理的不合格項數(shù)每月檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項數(shù)違規(guī)處理率= 100%，不得低于98% 。編寫： 審核： 批準： 日期： 品 悅物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-01版本：A改次：0品質(zhì)管理部組織架構(gòu)圖頁 碼第 1 頁共 1 頁經(jīng) 理信息管理專員品質(zhì)管理專員職 位編 制品質(zhì)管理部經(jīng)理1人品質(zhì)管理專員1人信息管理專員1人品質(zhì)管理部人員編制：編寫： 審核： 批準： 日期： 品 悅物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-02版本：A改次：0品質(zhì)管理部崗位職責頁 碼第 1 頁共 3 頁1.0品質(zhì)管理部經(jīng)理崗位名稱品質(zhì)管理部經(jīng)理直接上級副總經(jīng)理直接下級部門員工主要職責1） 配合管理者代表建立、保持、實施和持續(xù)改進質(zhì)量/環(huán)境管理體系。 2） 負責檢查督導質(zhì)量/環(huán)境管理體系的有效運行。3） 負責各部門服務質(zhì)量的培訓和考核，建立考核體系并有效實施。4） 負責管理體系文件修訂、發(fā)放、保存等控制工作。5） 負責質(zhì)量活動的策劃，以及質(zhì)量事故的處理。6） 負責與公司相關(guān)單位建立良好關(guān)系，收集行業(yè)信息和法規(guī)，負責公司對外相關(guān)業(yè)務的聯(lián)絡(luò)，指導并協(xié)助公司參加各級社會和行業(yè)評比。7） 向上級報告質(zhì)量/環(huán)境管理體系的運行情況，包括組織的業(yè)績和存在的問題。8） 組織全體員工持續(xù)改進質(zhì)量/環(huán)境管理體系，以滿足顧客不斷變化的需求和期望。9） 完成上級安排的其它工作任務?；疽?） 按時完成工作計劃，保證工作質(zhì)量和效果。2） 協(xié)助經(jīng)理建立完善公司管理運作，促進服務質(zhì)量不斷提高。3） 對ISO9001有深刻的掌握及靈活應用。4） 客戶投訴處理率達100%，員工違規(guī)處理率達98%。品 悅 物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-02版本：A改次：0品質(zhì)管理部崗位職責頁 碼第 2 頁共 3 頁2.0品質(zhì)管理專員崗位名稱品質(zhì)管理專員直接上級經(jīng) 理直接下級無主要職責1） 配合主管作好服務質(zhì)量監(jiān)督檢查的工作。 2）負責文件的電腦制作、編輯、修訂等文字處理工作。3）負責文件的整理、復印、控制發(fā)放、回收和存檔等工作。4）負責物品領(lǐng)用、通知發(fā)放、信息傳遞等工作。5）完成上級安排的其它工作任務?；疽?） 在規(guī)定時間內(nèi)準確完成工作任務。2） 工作積極主動，服從上級安排。3） 對ISO90011有深刻認識。品 悅物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-02版本：A改次：0品質(zhì)管理部崗位職責頁 碼第 3 頁共 3 頁3.0信息管理專員崗位名稱信息管理專員直接上級經(jīng) 理直接下級無主要職責1) 配合主管作好服務質(zhì)量監(jiān)督檢查的工作。 2）負責處理投訴專線的各種投訴。3）負責網(wǎng)站AAS論壇的投訴及相關(guān)信息的反饋。4）完成上級安排的其它工作任務。基本要求1） 規(guī)定時間內(nèi)準確完成工作任務。2） 工作積極主動，服從上級安排。3） 虛心聽取客戶意見，認真、仔細并做好記錄。4） 耐心解答客戶提出的問題，回答問題清晰、準確、熱情。5） 嚴格執(zhí)行各項工作程序、標準。編寫： 審核： 批準： 日期： 品 悅物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-03版本：A改次：0服務質(zhì)量考核辦法頁 碼第 1 頁共 2 頁1.0目的：強化工作行為，規(guī)范作業(yè)流程，促進公司內(nèi)部管理規(guī)范運作，持續(xù)滿足顧客不斷變化的需求和期望。2.0適用范圍：適用于公司全體員工服務質(zhì)量的考核。3.0職責：3.1品質(zhì)管理部依據(jù)員工工作考核細則對全公司員工進行品質(zhì)考核。3.2各管理處經(jīng)理或部門經(jīng)理依據(jù)員工工作考核細則對部門主管工作進行考核。3.3各部門主管依據(jù)部門工作考核標準對部門員工進行考核。3.4物業(yè)公司總經(jīng)理/副總經(jīng)理及品質(zhì)管理部負責申訴處理。4.0基本內(nèi)容：4.1處理流程：4.1.1品質(zhì)管理部不定期對各管理處進行品質(zhì)檢查、督導。4.1.2各管理處或部門可根據(jù)工作需要隨時對員工進行服務品質(zhì)考核。4.1.3檢查當中發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時糾正，并簽發(fā)員工過失通知單。4.1.4各管理處每周末匯總員工過失通知單，復制副本一份交品質(zhì)管理部。4.1.5各管理處或部門每月末匯總違規(guī)處理情況，填寫員工違規(guī)臺帳交品質(zhì)管理部。4.1.6品質(zhì)管理部每月初匯總員工處罰情況報送財務部與工資掛鉤。4.1.7品質(zhì)管理部對員工過失通知單進行分析，若認為有必要簽發(fā)糾正通知單或預防通知單交相關(guān)部門處理。4.2處罰：4.2.1違規(guī)責任人每被扣一分，罰款人民幣伍圓，由財務部從員工下月工資中扣除。4.2.2違規(guī)責任人每月累計扣分達814分，加罰人民幣貳拾圓。4.2.3違規(guī)責任人每月累計扣分達1520分，除按扣分進行罰款以外，另對其做出行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分；4.2.4違規(guī)責任人每月累計扣分達21分以上，作開除處理。4.2.5品質(zhì)管理部每月初匯總上月員工違規(guī)情況進行分析，凡扣分達5分（含）以上或同一問題發(fā)生三次（含）以上，對其違規(guī)情況實施公布張貼。4.2.6若員工違規(guī)相關(guān)直屬上司負有管理責任并經(jīng)查實，其直屬上司負有連帶責任，按80/20原則進行處理，即責任人處罰80%，直屬上司處罰20%。4.2.7一個月內(nèi)同一問題發(fā)生三次（含）以上，追究其直屬上司連帶責任。品 悅物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-03版本：A改次：0服務質(zhì)量考核辦法頁 碼第 2 頁共 2 頁4.3申訴：4.3.1若相關(guān)檢查考核人員采取不正當?shù)氖侄螌T工進行打擊報復，受罰人員可向相關(guān)部門提出申訴。4.3.2若品質(zhì)管理部及管理處/部門經(jīng)理做出不公正處理，可向物業(yè)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理提出申訴。4.3.3若部門主管做出不公正處理，可向品質(zhì)管理部提出申訴。5.0支持性文件和記錄：5.1員工工作考核細則 PYPM-WG-QM-045.2員工過失通知單 WG-HR-10-015.3員工違規(guī)臺賬 WR-HR-10-025.4糾正通知單 QP-31-015.5預防通知單 QP-31-02編寫： 審核： 批準： 日期：品 悅物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-04版本：A改次：0員工工作考核細則頁 碼第 1 頁共 17 頁一、服務質(zhì)量考核細則：1.適用于全體員工序號違 規(guī) 項 目扣分標準備 注輕微嚴重1上崗未按規(guī)范穿著工裝(包括衣服領(lǐng)帶褲子鞋等)，未配戴標識牌1.02工作場合男性員工留長發(fā)長須，女性員工化濃妝1.03上班時間衣著不整潔，不注意個人衛(wèi)生1.04工作時舉止不文明，講臟話1.05隨地吐痰，亂扔雜物1.06不注意工作形象，在工作區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，追逐打鬧，或高聲談笑等1.07上班遲到、早退1.08擅自離崗、上班缺勤3.09工作時間做與本職工作無關(guān)的事情1.010工作時間睡覺3.011未經(jīng)允許在工作時間內(nèi)接待與工作無關(guān)的訪客1.012與上級或同事交往時有不禮貌行為1.013上班時間接聽電話時未使用規(guī)范語言1.014接待住戶時未使用禮貌語言3.015在狹窄通道行走或乘電梯、乘車時未禮讓住戶1.016因故不能接待住戶或需中途離開所接待住戶時，未向住戶說明原因并致歉1.017上門服務時大力敲擊住戶房門1.018未經(jīng)住戶允許，擅自進入住戶室內(nèi)3.019未應住戶要求及時通報本人工號及姓名1.020與住戶約好的上門服務，無故延時到達1.021未按規(guī)定及時處理住戶投訴2.022未經(jīng)請假參加培訓、會議等集體活動遲到或早退1.023無故不舉行或不參加培訓或會議等例行活動2.024不清楚本崗位要求或不能回答“應知應會”知識1.025違反宿舍管理規(guī)定1.026違反飯?zhí)霉芾硪?guī)定1.027違反娛樂場所管理規(guī)定1.028未按規(guī)范填寫各類工作記錄1.029未填寫各類工作記錄2.030填寫假記錄3.0 31使用失效文件或記錄表格1.0品 悅物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-04版本：A改次：0員工工作考核細則頁 碼第 2 頁共 17 頁序號違 規(guī) 項 目扣分標準備 注輕微嚴重32未經(jīng)允許私自打印、復印及外傳質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件6.0視情節(jié)給予行政處分33文件、資料、合同、檔案、質(zhì)量記錄丟失2.034相關(guān)有效整改單據(jù)下發(fā)后責任人未按要求處理1.02.035不服從上級正常工作安排3.036無故拒絕簽收公司各類文件及單據(jù)2.037對公司職能部門發(fā)出的通知未按要求時限完成1.038對公司職能部門發(fā)出的通知無故不執(zhí)行2.039因文件未及時發(fā)放造成其他部門工作延誤或損失1.040被其它部門投訴不積極配合工作并查實1.041工作用品亂擺放1.042配備的工作裝備丟失或人為損壞3.0照價賠償43不愛護公司財產(chǎn)1.044浪費、濫用公司資源，如下班后不關(guān)燈、空調(diào)等1.045故意損壞公司財產(chǎn)6.0損壞物品照價賠償46發(fā)現(xiàn)有人破壞公司所轄小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備時，不制止，不報告3.047有緊急情況時未及時知會相關(guān)部門或人員2.048當發(fā)生緊急情況且收到通知后，無故拒絕或未及時趕到崗位3.049利用工作之便私自配制住戶家中或公司鑰匙10視情節(jié)給予行政處分50利用工作之便私自為住戶提供有償服務并獲取利益8.0視情節(jié)給予行政處分51刁難、威脅住戶，索要紅包、小費10視情節(jié)給予行政處分52利用工作之便為私人謀取利益10視情節(jié)給予行政處分53未按計劃對員工進行培訓1.054對員工培訓考核不及時1.055未做好文件和資料的管理和歸檔工作1.056未及時督導下屬工作導致工作延誤1.057未達成部門質(zhì)量/環(huán)境目標3.058未及時為下屬工作提供支援1.0品 悅物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-04版本：A改次：0員工工作考核細則頁 碼第 3 頁共 17 頁序號違 規(guī) 項 目扣分標準備 注輕微嚴重59未對下屬工作進行檢查、考核，包括工作記錄和實際工作效果的檢查1.060未按要求辦理交接班手續(xù)1.061未完成作業(yè)執(zhí)行計劃2.062未按時做工作計劃及工作總結(jié)1.063未按要求做員工考勤記錄1.064未按要求處理環(huán)境廢物1.065沒有按公司要求制訂員工培訓計劃1.066沒有公正、及時處理及協(xié)調(diào)員工的投訴3.067沒有對公司的資產(chǎn)實施有效管理5.068各種通知、制度、規(guī)定未及時下發(fā)1.069因管理不善而造成采購及倉庫管理混亂2.070未及時更換宣傳欄版面1.071業(yè)主意見調(diào)查表未按時收回1.072收款未入賬，建立小金庫1073發(fā)現(xiàn)問題沒有及時處理及報告2.074對客戶投訴沒有及時反映及處理3.075未按文件要求對合同進行評審2.076用對講機罵人、聊天3.077相關(guān)職能人員查崗時通風報信3.078工作需要佩帶對講機的人員未佩帶1.079未按規(guī)定對設(shè)備設(shè)施進行例行保養(yǎng)1.080未及時處理包括上級要求、相關(guān)部門或業(yè)主提出及部門發(fā)現(xiàn)的問題1.081相關(guān)操作規(guī)程、制度現(xiàn)場未上墻，各類標識及警示牌不齊全1.082為客戶提供技術(shù)支持和指導不當1.083重要控制點未進行特別控制，如水箱（池）未加蓋加鎖1.084設(shè)備外觀有灰塵、銹蝕、滲漏現(xiàn)象，各種備件、工具擺放不整齊或無標識1.085對供應商監(jiān)督不力1.086工作失誤不能及時發(fā)現(xiàn)問題2.087工作時間吵架，影響公司形象3.088在公司內(nèi)部打架一律開除5.089服務質(zhì)量不達標，被客戶投訴2.0902.0品 悅物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-04版本：A改次：0員工工作考核細則頁 碼第 4 頁共 17 頁序號違 規(guī) 項 目扣分標準備 注輕微嚴重91徇私舞弊，損公肥私1092同事間鬧矛盾，影響內(nèi)部團結(jié)2.093不服從上級管理，辱罵、頂撞領(lǐng)導5.0情節(jié)嚴重予以解聘94在員工飯?zhí)?、宿舍、洗手間嚴重浪費水電2.095下班后非工作需要未經(jīng)領(lǐng)導批準，著制服外出1.096無故曠工一天扣三天工資97在事實面前拒簽過失、糾正、預防單等，并對檢查人員或上級領(lǐng)導出言不遜3.098公司員工進入其他小區(qū)亂丟垃圾，不遵守規(guī)定3.099員工之間起綽號影響他人形象3.0100因工作不認真或未按規(guī)定操作造成損失3.0101頂撞業(yè)主/客戶或與業(yè)主/客戶吵架5.0情節(jié)嚴重予以解聘102利用工作之便沒收外來人員工卡未及時處理或上報2.0103各類工作記錄填寫馬虎、混亂、不規(guī)范行為2.0104未按規(guī)定交接班，隱瞞交接3.0105到處散傳小道消息，誹謗他人，影響同事間團結(jié)，給部門帶來名譽損失5.0106編造虛假開支報告8.0107沒有按要求編制年度財務預算8.0108收費后未按規(guī)定開具發(fā)票及收據(jù)等3.0109沒有按規(guī)定、及時打印收費通知單1.0110開具的發(fā)票及收據(jù)、收費通知單有明顯錯誤1.0111計算工作出現(xiàn)失誤1.0112上班期間員工不可使用一次性杯子1.0品 悅物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-04版本：A改次：0員工工作考核細則頁 碼第 5 頁共 17 頁2.適于客戶中心全體員工序號違 規(guī) 項 目扣分標準備 注輕微嚴重113未按規(guī)定時間每月將催繳通知單送至住戶家里1.0114未在規(guī)定時間對投訴進行回訪2.0115沒有按規(guī)定組織業(yè)主入伙收樓工作3.0116沒有按程序辦理裝修手續(xù)及各類證件3.0117沒有按規(guī)定辦理居家服務申請1.0118因保管不善造成住戶檔案泄密或丟失6.0119沒有對小區(qū)公告欄實施有效的管理1.0120有償服務管理失控3.0121非正常程序公布業(yè)主私人資料3.0122因保管不善造成客戶托管的鑰匙遺失3.0123對客戶請修沒有及時告之相關(guān)部門3.0124沒有按照公司規(guī)定接待客戶3.0125未按要求進行裝修巡查1.03.0126裝修審批工作出現(xiàn)失誤1.03.0品 悅 物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-04版本：A改次：0員工工作考核細則頁 碼第 6 頁共 17 頁3.適于工程維修部全體員工序號違 規(guī) 項 目扣分標準備 注輕微嚴重127預見停水、停電未按規(guī)定提前一天貼出通知并知會各部門3.0128沒有按規(guī)定對監(jiān)控設(shè)備進行日常維護及保養(yǎng)1.0129發(fā)電機房、變壓器房、配電房等重要工作場所堆放雜物及亂接線路1.02.0130小區(qū)內(nèi)路面、道牙、公共溝渠、地漏，路燈、開關(guān)、線路等公共設(shè)施破損，管道滲漏，下水道不暢通1.0131顧客請修三天以上未處理且未向住戶說明1.0132未經(jīng)許可私自讓非公司人員進入發(fā)電機房、配電房1.0133維修工作操作工藝差，做事情毛糙1.0134未及時實施維修工作1.0135未按要求開關(guān)公共照明、噴泉、風機及制冷設(shè)備等1.0136未按要求對小區(qū)智能化系統(tǒng)進行維護保養(yǎng)1.0品 悅物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-04版本：A改次：0員工工作考核細則頁 碼第 7 頁共 17 頁4.適于保潔部全體員工序號違 規(guī) 項 目扣分標準備 注輕微嚴重137未對清潔進行日檢1.0138未按規(guī)定對消殺工作進行監(jiān)督檢查1.0139未對垃圾進行及時處理1.0140未對湖水進行水質(zhì)監(jiān)控1.0141未按要求進行防疫消殺工作1.0142清潔工具未按規(guī)定清洗、擺放1.0143垃圾桶、垃圾車未放在規(guī)定位置1.0144拖地時污水溢流1.0145在收集垃圾或進行保潔工作時發(fā)出較大響聲1.0146地面、墻面、天棚、雨棚、水溝、洗手間、雨臺、天面、門窗、幕墻、樓梯等部位的衛(wèi)生達不到清潔標準1.0147路燈、燈罩、標牌、電表管線、箱蓋等公共設(shè)施達不到清潔標準1.0148單車架、停車桿、反田鏡等交通設(shè)施達不到清潔標準1.0149私自收集廢品及出售3.0150浪費清潔材料和日用品3.0151清潔工具房內(nèi)亂放私人物品1.0152使用清潔劑洗刷通道時，溢流到金屬和電梯不銹鋼廳門1.0153清刷通道時，污水倒流入住戶家2.0154清刮鍍膜玻璃時刮花玻璃1.0155特約清潔時，輕微違反上門服務規(guī)范一項1.0156未對清潔用機器設(shè)備進行保養(yǎng)1.0品 悅物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-04版本：A改次：0員工工作考核細則頁 碼第 8 頁共 17 頁5.適于綠化部全體員工序號違 規(guī) 項 目扣分標準備 注輕微嚴重157未對綠化進行日常檢查1.0158未對苗木進行日常養(yǎng)護，并填寫記錄1.0159未按要求進行例行病蟲害調(diào)查及防治1.0160噴灑農(nóng)藥未及時通知客戶服務中心1.0161大風或雨天噴灑農(nóng)藥1.0162花草、苗木修剪、整形、施肥和病蟲害防治不符合標準要求1.0163出現(xiàn)苗木枯死現(xiàn)象未及時作出補栽安排1.0164園林托管服務工作不符合標準要求1.0品 悅物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-04版本：A改次：0員工工作考核細則頁 碼第 9 頁共 17 頁6.適于護衛(wèi)部全體員工序號違 規(guī) 項 目扣分標準備 注輕微嚴重165未按規(guī)定對各崗位進行巡邏1.0166未對護衛(wèi)工作每日進行抽查1.0167未按規(guī)定對護衛(wèi)員宿舍進行定期巡查1.0168未按要求對裝修進行協(xié)助監(jiān)管1.0169無故關(guān)閉防盜監(jiān)控顯示屏1.0170監(jiān)控中心的設(shè)備有故障未按規(guī)定記錄及報告1.0171對監(jiān)控資料未妥善保管1.0172私自允許他人在監(jiān)控中心室內(nèi)放置物品1.0173沒有按操作規(guī)程使用監(jiān)控設(shè)備1.0174未經(jīng)批準允許他人進入監(jiān)控中心2.0175不按時清潔監(jiān)控中心的設(shè)備1.0176護衛(wèi)上班時未按規(guī)定采用正確的站姿、坐姿、行姿1.0177護衛(wèi)對來指導、參觀的客人未及時立正敬禮1.0178小區(qū)巡邏或著裝行走時遇有小車經(jīng)過，未及時立正敬禮1.0179護衛(wèi)員值勤中未對經(jīng)理以上管理人員敬禮1.0180小區(qū)內(nèi)有亂張貼廣告、設(shè)攤、乞討等閑雜人員2.0181對來訪客人或陌生人未按規(guī)定進行詢問和登記1.0182對查扣的物品未上交，私自罰款或變相索要小費8.0行政處分183對裝修人員未要求按出入證出入1.0184未經(jīng)管理處確認，私自放行小區(qū)內(nèi)物品搬出（造成損失的照價賠償，嚴重者追究其法律責任）5.0185未按要求進行巡邏及簽到1.0186未按規(guī)定動作指揮車輛進出車場1.0187道閘有人為損壞情況而當值車管員未發(fā)現(xiàn)損壞責任人3.0188小區(qū)內(nèi)有車輛亂停、亂放現(xiàn)象1.0189停車場應該收費的未按規(guī)定收取3.0190收取費用后未撕收據(jù)3.0191發(fā)現(xiàn)進入車場車輛有損壞或缺少零部件時未按規(guī)定向車主指出并在記錄上注明1.0192停車卡未妥善管理1.0193護衛(wèi)宿舍內(nèi)務達不到標準1.0194未按規(guī)定對消防設(shè)施進行巡查1.0195護衛(wèi)執(zhí)勤期間未按規(guī)定使用電腦設(shè)備1.0品 悅物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-04版本：A改次：0員工工作考核細則頁 碼第 10 頁共 17 頁序號違 規(guī) 項 目扣分標準備 注輕微嚴重196未按要求對小區(qū)公共設(shè)施進行巡查1.0197消防設(shè)備、工具、滅火器材不齊全1.0198對出入車輛不按規(guī)定收、發(fā)卡，不對進場車狀況作檢查2.0199對街道、鋪面職責范圍內(nèi)的工作跟進、監(jiān)督不力，導致失控未及時上報1.0200對所管轄區(qū)車場指揮停放不到位1.0201對過期月卡不及時催辦而又不上報1.0品 悅物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-04版本：A改次：0員工工作考核細則頁 碼第 11 頁共 17 頁7.適于全體員工序號違 規(guī) 項 目扣分標準備 注輕微嚴重202當班時間鬧情緒，精神面貌差(沒精打采)1.02.0203對本部門服務項目、價格、服務常識不清楚2.0204沒有熟練掌握服務程序和動作規(guī)范者2.0205進房間不敲門或亂敲門者2.02061.02.0207不主動向業(yè)主（客戶）問后、打招呼者1.02.0208物品不齊全，擺放位置不整齊1.02.0209與業(yè)主（客戶）開過分玩笑2.03.0210服務態(tài)度不好，引起客戶投訴3.0視情節(jié)嚴重行政處罰211垃圾袋不按要求及時更換1.02.0212隨地哇痰，亂丟垃圾1.02.0213沒有及時跟進區(qū)域衛(wèi)生1.02.0214洗手間衛(wèi)生不好，馬桶有污點、頭發(fā)，玻璃鏡面有水跡，地板沒及時清理2.02152.03.0216沙發(fā)、家具等擺位不正，有塵、污點1.02.0217姿態(tài)不端正，站立行走不規(guī)范1.02.0218用餐或外出不打招呼或時間過長者1.02.0219無故竄崗、離崗、偷懶者2.04.0220當班時打私人電話（使用公司電話）者2.03.0221當值時間唱歌、吹哨、聚眾閑談、打鬧喧嘩2.03.0222當班時睡覺或抽煙者3.0視情節(jié)嚴重行政處罰223不按時完成上司分配的工作任務1.02.0224當班時私自拿書報至本崗位閱讀或做與工作無關(guān)的事1.03.0225下班忘記關(guān)水電、空調(diào)者3.0按實際損耗罰款226設(shè)備設(shè)施有問題不及時匯報1.02.0227不愛惜公司物品者，浪費公司資源1.02.02281.02.0229未經(jīng)批準，工作時間內(nèi)私會親友1.02.0230進出公司，不按護衛(wèi)部指示停放自行車1.02.0231私自享用公司物品及各種設(shè)施2.05.0232對客人、上司、同事不禮貌者2.04.0233無故不參加培訓、例會或其他集體活動者2.03.0品 悅物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-04版本：A改次：0員工工作考核細則頁 碼第 12 頁共 17 頁序號違 規(guī) 項 目扣分標準備 注輕微嚴重234私自調(diào)休、調(diào)班或電話請假，不按規(guī)定時間提前申請者2.04.0235撿到客人遺留物品，不及時上交或企圖占有5.0視情節(jié)嚴重行政處罰236無故頂撞上司，不服從管理2.03.0237發(fā)表虛假和誹謗的言論，因而影響其他員工聲譽，甚至惡意影響團結(jié)2.05.0視情節(jié)嚴重行政處罰238泄漏公司商業(yè)秘密者3.05.0視情節(jié)嚴重行政處罰239違規(guī)操作造成公司物品損壞或引致重大事故2.05.0視情節(jié)嚴重行政處罰240向客戶暗示或索要禮物、小費2.05.0視情節(jié)嚴重行政處罰241未經(jīng)允許私自進入財物部2.0242拿公司物品占為己有一律當偷竊處理品 悅物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-04版本：A改次：0員工工作考核細則頁 碼第 13 頁共 17 頁二、安全管理考核細則:1.適用于全體員工序號安 全 違 規(guī) 事 項扣分標準備 注輕微嚴重243高空作業(yè)時未系安全繩具2.0244高空作業(yè)時無現(xiàn)場監(jiān)護人員1.0245高空作業(yè)時工具物品掉落3.0246雷雨大霧天氣，風力超過四級，氣溫超過350C時高空作業(yè)(特殊應急情況除外)1.0247違章操作各類機器設(shè)備3.0248無故不參加安全管理知識培訓、學習1.0249對安全管理相關(guān)制度不督導、不落實，未執(zhí)行5.0250未按操作要求穿戴安全防護用品1.0251在宿舍里亂接亂拉電線3.0252在宿舍違規(guī)使用大功率電熱用具1.0253無證駕駛機動車輛(護衛(wèi)人員小區(qū)巡邏除外)5.0254在陽臺護欄擺放花盆及其他物品2.0255離開工作(生活)場所，未關(guān)水、電、門窗1.0256發(fā)生事故不及時向上級匯報、或隱瞞、虛報、捏造事實8.0257發(fā)現(xiàn)安全隱患不報告，不處理3.0258在危險區(qū)域明令禁行區(qū)強行通行3.0259搭乘非法營運摩托車1.0260雷雨時在大樹下避雨1.0261宿舍存放易燃、易爆物品3.0262未經(jīng)批準，擅自留宿客人1.0263在道路(含小區(qū))行走，未靠右邊1.0264在小區(qū)駕駛機動車輛，未限速行駛2.0265高空拋物3.0266酒后駕駛機動車輛5.0267駕駛車輛或行走時闖紅燈3.0268自行車制動失靈，未及時調(diào)校1.0269私藏管制刀具和來路不明的臟物8.0視情節(jié)給予行政處分270無特殊情況私自翻越陽臺護欄3.0271不按規(guī)定做出車前安檢工作2.0品 悅物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-04版本：A改次：0員工工作考核細則頁 碼第 14 頁共 17 頁2.適用于護衛(wèi)部員工序號安 全 違 規(guī) 事 項扣分標準備 注輕微嚴重272消防通道被占用未及時整改2.0273發(fā)現(xiàn)火警未按規(guī)定程序處理3.0視情節(jié)給予行政處分274未定期檢查消防設(shè)施1.0275消防設(shè)施、設(shè)備、工具、滅火器材不齊全1.0276因工作疏忽發(fā)生重大事故10.0視情節(jié)給予行政處分277因工作疏忽造成責任區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)治安或刑事案件10.0視情節(jié)給予行政處分278非緊急情況護衛(wèi)巡邏車超速行駛2.0279護衛(wèi)巡邏車乘載非相關(guān)護衛(wèi)人員5.0280班長沒有定期對全班組織安全培訓1.0281未按使用規(guī)定操作電器設(shè)備1.0282未經(jīng)允許私自進入高低壓電房2.02835.0視情節(jié)給予行政處分284發(fā)生安全事故未及時匯報2.0285對車輛或業(yè)主家門、窗未鎖不及時匯報2.0286消防設(shè)施、設(shè)備故障未及時處理或匯報2.0287人為損壞消防安全設(shè)施、設(shè)備5.0照價賠償288對易燃、易爆等危險品監(jiān)管不力3.0289重點崗位(燃氣站、配電房、監(jiān)控室)離崗，睡覺3.05.0品 悅物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-04版本：A改次：0員工工作考核細則頁 碼第 15 頁共 17 頁3.適用于工程維修部員工序號安 全 違 規(guī) 事 項扣分標準備 注輕微嚴重290未按規(guī)定對電氣設(shè)施、管道閥門進行保養(yǎng)2.0291擅自拆除設(shè)施、設(shè)備的安全防護裝置3.0292電工、焊工在工作時未穿戴工作服及防護用品1.0293絕緣手套使用前未仔細檢查和空氣試驗，有裂紋、漏氣2.0294裸足穿用絕緣鞋3.0295檢修低壓線路和設(shè)備未停電進行3.0296檢修時總閘未掛“有人工作，禁示合閘”標示牌5.0297必須帶電工作時沒有專人監(jiān)護2.0298在倒閘操作和事故處理過程中交接班2.0299電工未掌握觸電急救和人工呼吸的方法2.0300焊接操作時周圍有易燃易爆物5.0301電氣焊工作結(jié)束時未關(guān)閉電焊機或氣瓶閥3.0302工作區(qū)亂拉、亂接電線3.0303變壓器大門及隔柵門上未懸掛標識及警示牌3.0304未經(jīng)允許進入電梯機房1.0品 悅物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-04版本：A改次：0員工工作考核細則頁 碼第 16 頁共 17 頁4.適用于環(huán)境保潔、綠化部員工序號安 全 違 規(guī) 事 項扣分標準備 注輕微嚴重305防疫消殺噴灑時未按操作規(guī)程做好預防措施1.0306清潔噴水池時未切斷電源1.0307路燈保潔踩梯工作時無人扶梯1.0308保潔燈具時未關(guān)電源1.0309腐蝕性和刺激性藥品未標識、未分類保管2.0310清理下水道、化糞池未設(shè)警示牌,清理完畢未蓋好井蓋2.0311大風大雨天，重大節(jié)日或?qū)ｍ椈顒悠陂g噴藥1.0312員工宿舍噴殺時將藥液噴在餐具及生活用品上1.0313食堂噴殺時將藥液噴在食品和器具上1.0314使用高毒或強刺激性農(nóng)藥3.0315使用高壓噴霧機時有人經(jīng)過未關(guān)閉噴槍1.0316噴藥時未戴好手套、口罩等保護物品2.0317未按規(guī)定處理殘留有毒有害容器及防護用品2.0品 悅物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-04版本：A改次：0員工工作考核細則頁 碼第 17 頁共 17 頁5.適用于會所員工序號安 全 違 規(guī) 事 項扣分標準備 注輕微嚴重318不按救生員程序操作和標準投藥2.05.0319發(fā)現(xiàn)有人破壞泳池設(shè)備不制止不報告2.08.0視情節(jié)給予行政處分320泳池有緊急情況未及時上報2.08.0321發(fā)生事故未能及時采取有效搶救措施10.0視情節(jié)給予行政處分322未經(jīng)允許帶非工作人員進入機房重地4.0323教練未按規(guī)定對機房及鍋爐等設(shè)施設(shè)備進行檢查保養(yǎng)2.06.0324教練對會所設(shè)施巡查不到位2.0325救生員睡覺擅自離崗2.05.0編寫： 審核： 批準： 日期：品 悅物 業(yè)作業(yè)指導書文件編號：PYPM-WG-QM-05版本：A改次：0統(tǒng)計技術(shù)使用說明頁 碼第 1 頁共 5 頁1.0目的：通過利用統(tǒng)計技術(shù)，對運作過程中產(chǎn)生的原始數(shù)據(jù)進行分析處理，可以更好地改進管理體系。2.0適用范圍：適用于所有部門。3.0職責：品質(zhì)管理部負責制訂統(tǒng)計使用說明；相關(guān)部門采用統(tǒng)計技術(shù)對過程數(shù)據(jù)進行分析處理。4.0基本內(nèi)容：4.1層別法：層別法是所有手法中最基本的方法，亦即將多種多樣的資料，根據(jù)不同的需要分類成不同的“類別”，便于以后的分析。例：某公司對一年中業(yè)主對各部門投訴的結(jié)果運用層別法進行統(tǒng)計。（單位：宗）部門類別客戶部行政部清潔部維修部保安部總計服務質(zhì)量服務態(tài)度工作效率以部門來加以統(tǒng)計，可得知各部門的工作情況以便有依據(jù)地采取措施。層別法的運用，主要是一種系統(tǒng)概念，即在于要想把相當復雜的資料進行處理，就得懂得如何把這些資料加以有系統(tǒng)有目的分門別類，通過建立原始的數(shù)據(jù)并將這些原始數(shù)據(jù)按所需要的目的進行統(tǒng)計，它是