CRM系統(tǒng)管理制度

客戶與人才系統(tǒng)管理制度 CRMCRM 業(yè)務(wù)庫(kù)使用規(guī)范業(yè)務(wù)庫(kù)使用規(guī)范 客戶資源及其保護(hù)客戶資源及其保護(hù)的概念的概念 客戶資源指業(yè)務(wù)員錄入到 CRM 庫(kù)中的客戶檔案 每一個(gè)客戶檔案由客戶名 稱 也稱公司名稱 跟蹤記錄及其它相關(guān)信息構(gòu)成 每一個(gè)客戶應(yīng)具有唯一的 名稱 只能由一個(gè)業(yè)務(wù)員進(jìn)行服務(wù)和跟進(jìn) 這個(gè)客戶稱為該業(yè)務(wù)員所保護(hù)的客 戶 其他業(yè)務(wù)員不能再聯(lián)系跟進(jìn)此客戶 客戶跟蹤及意向客戶的跟蹤時(shí)間限制客戶跟蹤及意向客戶的跟蹤時(shí)間限制 要求每個(gè)客戶 15 天內(nèi)必須至少填寫一次 有效跟蹤記錄 否則自動(dòng)放棄到公共資源庫(kù) 客戶有效性查詢客戶有效性查詢 對(duì)自己特別看好的客戶資源如果已被保護(hù) 業(yè)務(wù)員可向部門 經(jīng)理提出查詢請(qǐng)求 如果是無(wú)效錄入或者無(wú)效跟蹤 該客戶可無(wú)條件劃歸查詢 申請(qǐng)人 公司利益原則公司利益原則 公司利益原則是所有原則中優(yōu)先級(jí)最高的原則 如果發(fā)生業(yè)務(wù)沖突或者可能 發(fā)生業(yè)務(wù)沖突 一致對(duì)外先確保簽單 由公司指定跟單者 然后由公司是視情 況決定內(nèi)部利益分配 客戶保護(hù)原則客戶保護(hù)原則 如果有業(yè)務(wù)員對(duì)某個(gè)客戶進(jìn)行了保護(hù) 即業(yè)務(wù)員在公司 CRM 業(yè)務(wù)庫(kù)中錄入 或獲取了這個(gè)客戶 則這個(gè)客戶由該業(yè)務(wù)員進(jìn)行跟進(jìn) 其他業(yè)務(wù)員不能再跟進(jìn) 這個(gè)企業(yè)或人員 特別提請(qǐng)注意的是 客戶保護(hù)原則的出發(fā)點(diǎn)是確保業(yè)務(wù)員的主動(dòng)性工作得到 合理的回報(bào) 避免不必要的內(nèi)耗 但這種保護(hù)是有前提的 即在符合公司利益 的條件下 業(yè)務(wù)員對(duì)其有效保護(hù)的客戶進(jìn)行了有效的跟蹤 只錄入一個(gè)名字而 不進(jìn)行有效工作的守株待兔似的錄入不在本條款的保護(hù)范圍之列 有效付出原則有效付出原則 這是一條定性的判單原則 在無(wú)法清晰界定 或者公司指定跟單的情況下 付出了更多的努力 進(jìn)行了更有效的跟蹤的業(yè)務(wù)員應(yīng)獲得全部或者更多的利益 無(wú)效錄入無(wú)效錄入無(wú)效跟蹤無(wú)效跟蹤 無(wú)效跟蹤記錄無(wú)效跟蹤記錄 下屬情況的跟蹤記錄視為無(wú)效跟蹤記錄 記錄少于 8 個(gè)漢字 沒(méi)有溝通主體 聯(lián)系人 和溝通內(nèi)容 客戶招聘需求 客戶使用渠道 招聘 預(yù)算 跟單進(jìn)展等等 例如 沒(méi)找到人 外出 溝通 等等無(wú)實(shí)際意義 的記錄均屬無(wú)效跟蹤記錄 其他與跟單工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容等 無(wú)效跟蹤客戶無(wú)效跟蹤客戶 出現(xiàn)下屬情況則視為無(wú)效跟蹤客戶 累計(jì)出現(xiàn)三條 含三條 以上的無(wú)效跟蹤記錄 跟蹤客戶跟蹤客戶 15 天內(nèi)沒(méi)有有效跟蹤記錄 錄入客戶超過(guò)一個(gè)月仍未找到關(guān)鍵聯(lián)系人 視情況而定 無(wú)效跟蹤客戶的處理無(wú)效跟蹤客戶的處理 無(wú)效跟蹤也意味著無(wú)效保護(hù) 業(yè)務(wù)沖突的情況下意味著敗訴 無(wú)效跟蹤客戶 公司將資源充公 或直接分配給其他業(yè)務(wù)員 離職資源離職資源 離職人員資源在其內(nèi)部進(jìn)行分配 大客戶資源庫(kù)大客戶資源庫(kù) 由銷售經(jīng)理或其授權(quán)人負(fù)責(zé)分配 須分配至有能力操作大客 戶的業(yè)務(wù)員 大客戶資源須在 5 個(gè)工作日內(nèi)分配出去 銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理 負(fù)責(zé) CRM 資源的調(diào)度與管理 規(guī)范性檢查規(guī)范性檢查 每日要檢查新錄入客戶資料數(shù)據(jù)的規(guī)范性進(jìn)行抽查 對(duì)違反規(guī) 則的業(yè)務(wù)員和監(jiān)管不力的將給予嚴(yán)厲警告乃至處罰 業(yè)務(wù)沖突處理機(jī)制業(yè)務(wù)沖突處理機(jī)制 處理程序處理程序 有效期有效期 對(duì)已簽單的業(yè)務(wù)沖突 必須在簽單之日起的的 10 個(gè)工作日個(gè)工作日內(nèi)提出調(diào)解 請(qǐng)求 過(guò)期不予受理 協(xié)商協(xié)商 公司鼓勵(lì)友好協(xié)商解決問(wèn)題 發(fā)生業(yè)務(wù)沖突后 首先由相關(guān)人員協(xié)商 解決 調(diào)解調(diào)解 協(xié)商解決不了的業(yè)務(wù)沖突 提交給公司銷售經(jīng)理 沖突