了解需求的重要性

了解需求的重要性了解需求的重要性 醫(yī)生不了解病人的需求就用藥 是草菅人命 銷(xiāo)售員不了解客戶(hù)的需求就 進(jìn)行推銷(xiāo) 不僅自己要徒勞無(wú)功地浪費(fèi)很多口舌 更重要的是完不成銷(xiāo)售的目 標(biāo) 銷(xiāo)售員給客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品 相當(dāng)于醫(yī)生給病人治病 應(yīng)首先充分 全面地了 解客戶(hù)的需求所在 期望所在 然后才能帶給他一個(gè)完美的解決方案 為什么要了解需求 1 不了解客戶(hù)的需求就難以得到客戶(hù)的認(rèn)同 在日常生活中 人們會(huì)發(fā)現(xiàn)有許多勤奮而刻苦的銷(xiāo)售員 他們有明確的業(yè) 績(jī)目標(biāo) 每天花大量的時(shí)間來(lái)背有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)和銷(xiāo)售的技巧 但是 他們卻 往往得不到客戶(hù)的認(rèn)同 完不成自己的業(yè)績(jī)目標(biāo) 他們的失敗原因在于不了解 客戶(hù)的需求 在每一個(gè)客戶(hù)面前都使用那些千篇一律的套詞 結(jié)果當(dāng)然可想而 知了 2 了解客戶(hù)的需求才能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售 優(yōu)秀的銷(xiāo)售員應(yīng)充分意識(shí)到 客戶(hù)的需求是需要自己去發(fā)掘的 客戶(hù)可能 屬于不同的行業(yè) 即使是同一個(gè)行業(yè)的客戶(hù) 他們各自的特點(diǎn)也不相同 他們 的需求也就往往存在著很大的不同 針對(duì)不同的客戶(hù) 要采用不同的銷(xiāo)售方法 把自己產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶(hù)的需求很好地密切結(jié)合起來(lái) 這樣才能達(dá)到銷(xiāo)售的業(yè) 績(jī)目標(biāo)和目的 需求與購(gòu)買(mǎi)的關(guān)系 1 銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程 銷(xiāo)售員和客戶(hù)的關(guān)系體現(xiàn)在兩個(gè)過(guò)程中 銷(xiāo)售的過(guò)程 即銷(xiāo)售員向客戶(hù) 推薦自己的產(chǎn)品和售后服務(wù) 購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程 客戶(hù)是否接受銷(xiāo)售員的產(chǎn)品 可 以說(shuō) 銷(xiāo)售的過(guò)程決定著購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程 客戶(hù)是否會(huì)購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售員的產(chǎn)品 關(guān)鍵在 于銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售工作 同樣 通過(guò)分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程 可以采取相應(yīng)的銷(xiāo)售 過(guò)程 也可以有效地提高銷(xiāo)售成績(jī) 無(wú)論是一個(gè)復(fù)雜的企業(yè)采購(gòu)行為 還是一個(gè)簡(jiǎn)單的個(gè)人消費(fèi)行為 基本上 都遵循一定的購(gòu)買(mǎi)流程 圖 1 3 購(gòu)買(mǎi)與銷(xiāo)售的過(guò)程 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與找出購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 動(dòng)機(jī)決定著行為 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的第一步 相應(yīng)地 銷(xiāo)售員應(yīng) 全面地找出客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的強(qiáng)弱 詢(xún)問(wèn)專(zhuān)家評(píng)估方案與充當(dāng)專(zhuān)家向客戶(hù)介紹產(chǎn)品 企業(yè)要向?qū)＜易稍?xún)自己的購(gòu)買(mǎi)方案 個(gè)人可能會(huì)向朋友咨詢(xún)自己要購(gòu)買(mǎi)的 產(chǎn)品的特點(diǎn) 客戶(hù)評(píng)估的過(guò)程就是比較不同銷(xiāo)售商的產(chǎn)品和售后服務(wù)的時(shí)候 銷(xiāo)售員就是要承擔(dān)起咨詢(xún)專(zhuān)家的職責(zé) 讓客戶(hù)相信自己的方案是客戶(hù)進(jìn)行采購(gòu) 的最佳方案 選擇方案滿(mǎn)足購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與提供方案達(dá)成協(xié)議 經(jīng)過(guò)咨詢(xún)以后 客戶(hù)會(huì)最終選擇一個(gè)最適合自己的購(gòu)買(mǎi)方案 與銷(xiāo)售商達(dá) 成協(xié)議 在客戶(hù)選擇購(gòu)買(mǎi)方案和達(dá)成協(xié)議之間 客戶(hù)往往會(huì)有一個(gè)質(zhì)疑的過(guò)程 客戶(hù)在這個(gè)過(guò)程中會(huì)提出一些異議或反對(duì)意見(jiàn) 銷(xiāo)售員應(yīng)切實(shí) 有效地應(yīng)對(duì)客 戶(hù)的異議 說(shuō)服客戶(hù)與自己最終達(dá)成協(xié)議 需求的本質(zhì) 1 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)源于需求 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為源于購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 而購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)又源于需求 客戶(hù)之所以會(huì)產(chǎn) 生需求 是因?yàn)閷?duì)現(xiàn)狀不滿(mǎn) 期望改變現(xiàn)狀 以達(dá)到一個(gè)新的高度 達(dá)到新的高度需要一定的硬件和軟件等兩方面的條件作為支撐 銷(xiāo)售商提 供的產(chǎn)品和售后服務(wù)就是客戶(hù)需要的硬件和軟件 例如 一份報(bào)紙要提高發(fā)行 量 目標(biāo)的改變就可能帶來(lái)兩個(gè)需求 一個(gè)是設(shè)備的改進(jìn) 另一個(gè)是人員素質(zhì) 的提高 設(shè)備的改進(jìn)是硬件的需求 而人員素質(zhì)的提高則是軟件的需求 銷(xiāo)售商了解了客戶(hù)的需求 就可以有的放矢 以便有針對(duì)性地充分滿(mǎn)足客 戶(hù)的需求 圖 1 1 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)源于需求 2 明確客戶(hù)現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距 需求的本質(zhì)就是客戶(hù)的期望和現(xiàn)狀之間的差值 了解需求就是要了解和發(fā) 掘客戶(hù)的現(xiàn)狀和他所期望達(dá)到的目標(biāo) 明確這兩者之間的差距 這個(gè)差距就是 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求 銷(xiāo)售人員所能提供的產(chǎn)品或售后服務(wù)可以彌補(bǔ)這個(gè)差距 把 產(chǎn)品的各種實(shí)際價(jià)值提升到客戶(hù)所期望的高度 甚至提升到比他的期望更高的 水平上 如圖 1 2 所示 需求的層次 解決問(wèn)題是需求的最高層次 在日常工作中 人的需求有兩個(gè)不同的層次 可有可無(wú)的需求和必須的需 求 對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō) 他們的需求也分為兩個(gè)層次 一個(gè)層次是想要 客戶(hù)想 擁有這件產(chǎn)品 但是愿望不夠明確 也不夠迫切 購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)也不會(huì)太強(qiáng)烈 另外一個(gè)層次是解決問(wèn)題 在這個(gè)層次上 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品需求的目的是很明確 的 解決工作中的問(wèn)題 這件產(chǎn)品能確實(shí)給客戶(hù)帶來(lái)很大的效益 因此 解 決問(wèn)題層次上的需求往往很迫切 推銷(xiāo)員容易和客戶(hù)達(dá)成這個(gè)層次上的協(xié)議 解決問(wèn)題是需求的最高層次 優(yōu)秀的銷(xiāo)售員都非常明白客戶(hù)不同的需求層 次對(duì)于銷(xiāo)售效果的影響 善于將客戶(hù)的需求層次提高 即通過(guò)銷(xiāo)售工作將客戶(hù) 想要的層次提高到解決問(wèn)題的層次 提高客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品需求的迫切程度 這樣 與客戶(hù)達(dá)成協(xié)議是比較容易的 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也會(huì)隨之相應(yīng)地提高 圖 1 4 客戶(hù)需求的三個(gè)層次 發(fā)掘客戶(hù)的需求是提高客戶(hù)需求層次的方法 提高客戶(hù)需求層次的方法就是發(fā)掘客戶(hù)的需求 從客戶(hù)內(nèi)部著手 研究客 戶(hù)工作的特點(diǎn) 將客戶(hù)不明確的需求發(fā)掘出來(lái) 銷(xiāo)售員要善于把自己的產(chǎn)品或 售后服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)與客戶(hù)的工作結(jié)合起來(lái) 讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到使用了這樣的產(chǎn)品和售 后服務(wù)會(huì)給自己帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益 同樣 銷(xiāo)售商刻意地去營(yíng)造一個(gè)市場(chǎng)環(huán) 境也是發(fā)掘客戶(hù)需求的一個(gè)常用的辦法 例如 企業(yè)使用電子化的庫(kù)存管理系 統(tǒng)早已成為了主流 如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有采用 那么企業(yè)的負(fù)責(zé)人也許會(huì)覺(jué)得企 業(yè)落伍了 效率受到了影響 需要注意的是 營(yíng)造市場(chǎng)環(huán)境需要企業(yè)有很大的 投入 企業(yè)要根據(jù)自己的實(shí)際情況 采取適合本企業(yè)實(shí)際能力的發(fā)掘客戶(hù)需求 的方法 本講小結(jié) 不同的客戶(hù)具有不同的特點(diǎn) 銷(xiāo)售員要有針對(duì)性地進(jìn)行推銷(xiāo)工作 其中最重 要的就是要全面的真正了解客戶(hù)的需求 需求的本質(zhì)是期望與現(xiàn)狀之間的差距 滿(mǎn)足客戶(hù)需求就是通過(guò)提供自己的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和售后服務(wù)幫助客戶(hù)達(dá)到客戶(hù)所期 望的高度 銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售過(guò)程是決定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的關(guān)鍵