金融業(yè)務(wù)溝通和銷(xiāo)售技巧ppt課件.ppt

金融業(yè)務(wù)銷(xiāo)售和溝通技巧 主講人 貴金屬投資營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)階段 意向客戶 談判溝通 以客戶為中心的全面投資服務(wù) 當(dāng)你找到一個(gè)意向客戶后 4 的顧客會(huì)說(shuō)出他自己的需求 96 的顧客交談完后會(huì)默默離開(kāi) 尋找能幫助其解決問(wèn)題的地方 1 當(dāng)你不主動(dòng)幫他分析及解決問(wèn)題的話 2 當(dāng)你主動(dòng)向他介紹投資產(chǎn)品時(shí) 有需求的客戶中80 會(huì)簽約 業(yè)務(wù)量增加36 3 客戶投資貴金屬的途徑 3 的客戶能夠根據(jù)自己的需求來(lái)投資 10 的客戶通過(guò)親戚朋友介紹 87 的客戶通過(guò)投資經(jīng)紀(jì)人宣傳和介紹 1 被動(dòng)接受 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)2 機(jī)械工作 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 結(jié)論 當(dāng)經(jīng)融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)完全市場(chǎng)化 投資產(chǎn)業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)超越技術(shù)和資本層面 營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為金融業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)要素 例 花旗銀行有50 60 的營(yíng)業(yè)收入來(lái)自于為客戶理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)的手續(xù)費(fèi) 金融業(yè)務(wù)服務(wù)素質(zhì)結(jié)構(gòu)圖 專業(yè)形象 專業(yè)態(tài)度 專業(yè)知識(shí) 專業(yè)技巧 溝通 銷(xiāo)售 風(fēng)險(xiǎn)控制 專業(yè)技巧 銷(xiāo)售是什么 銷(xiāo)售是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的過(guò)程 銷(xiāo)售是促使客戶解決問(wèn)題并為其提供解決方案 銷(xiāo)售是既說(shuō)服客戶的大腦也打動(dòng)客戶的心 信任關(guān)系 簡(jiǎn)而言之 銷(xiāo)售就是解決問(wèn)題 有關(guān)銷(xiāo)售的錯(cuò)誤定位 銷(xiāo)售不是一股腦的解說(shuō)商品的功能 因?yàn)?顧客不會(huì)明示他們的需求 請(qǐng)用你的直覺(jué)去判斷銷(xiāo)售不是向客戶辯論 說(shuō)贏客戶 客戶要是說(shuō)不過(guò)您 但他可以不買(mǎi)您的東西來(lái)贏您 銷(xiāo)售不是我的東西最便宜 不買(mǎi)就可惜 如果您沒(méi)有便宜的東西能賣(mài)的時(shí)候呢 銷(xiāo)售不是口若懸河 讓客戶沒(méi)有說(shuō)話的余地 沒(méi)有互動(dòng) 怎么可能掌握客戶的需求呢 銷(xiāo)售不是只銷(xiāo)售商品 因?yàn)榭蛻魧?duì)您有好感 才會(huì)信任您所說(shuō)的話 關(guān)鍵的理念 銷(xiāo)售行為 一 影響購(gòu)買(mǎi)行為二 關(guān)心產(chǎn)品的特征三 解決銷(xiāo)售的障礙四 向客戶說(shuō)明清楚 購(gòu)買(mǎi)行為 一 決定銷(xiāo)售行為二 關(guān)心自己的需求三 目前面臨的問(wèn)題四 解決自身的問(wèn)題 銷(xiāo)售行為和購(gòu)買(mǎi)行為的區(qū)別 銷(xiāo)售前的定位 我是誰(shuí) 我是客戶的金融顧問(wèn)投資經(jīng)紀(jì)人最好的朋友最信任的人 銷(xiāo)售的目的 為客戶提供全面有效的投資服務(wù) 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo) 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo) 投資行業(yè)的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo) 是指投資公司在客戶營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中 通過(guò)為客戶提供咨詢服務(wù) 解決客戶提出的問(wèn)題 為客戶提供個(gè)性化的解決方案 在解決方案中將投資產(chǎn)品銷(xiāo)售出去 在滿足客戶的需求的同時(shí) 實(shí)現(xiàn)投資公司的價(jià)值最大化目標(biāo) 不是站在對(duì)立面上 賣(mài) 東西給對(duì)方是站在客戶的立場(chǎng)上幫助客戶選擇最適合他的服務(wù)或產(chǎn)品有朋友味道的專家先發(fā)現(xiàn)需求再銷(xiāo)售透過(guò)表面直接需求發(fā)現(xiàn)對(duì)方潛在真正需求并提供針對(duì)性方案加以解決 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo) 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn) 銷(xiāo)售具有選擇性我們不是要一個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)所有產(chǎn)品 也不是讓所有人來(lái)購(gòu)買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品 而是建議客戶根據(jù)其實(shí)際情況選擇適合的產(chǎn)品 低端客戶 簡(jiǎn)單安全產(chǎn)品中端客戶 投資安全兼顧產(chǎn)品高端客戶 資金運(yùn)作產(chǎn)品 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)在時(shí)間結(jié)構(gòu)上的區(qū)別 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo) 客戶關(guān)系10 評(píng)估需求20 產(chǎn)品介紹30 結(jié)束銷(xiāo)售40 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo) 建立信任40 評(píng)估需求30 產(chǎn)品介紹20 結(jié)束銷(xiāo)售10 銷(xiāo)售步驟 1 如何贏得在顧客面前的推銷(xiāo)權(quán)力 Earntheright 2 如何理解和識(shí)別顧客需求 Understandtheneed 3 如何對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效的推薦 Makearecommendation 4 如何促成交易 完成銷(xiāo)售 Completethesale 1 贏得在顧客面前的推銷(xiāo)權(quán)力 銷(xiāo)售努力成功的關(guān)鍵一步形成顧客對(duì)你的第一印象重點(diǎn)是 建立親密關(guān)系 贏得進(jìn)一步推銷(xiāo)的權(quán)力 l你必須建立基本信任和信賴水平 鼓勵(lì)顧客愿意和你在一起 允許你對(duì)他進(jìn)行進(jìn)一步的推銷(xiāo)努力 l這些信任和信賴水平不是你想當(dāng)然能得到的 你必須努力爭(zhēng)取它 銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作 禮儀準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備 2 理解和識(shí)別顧客需求 顧客的需求是銷(xiāo)售的核心 你所了解的情況影響后面的兩步 你要找到顧客心想的是什么 要解決的問(wèn)題 需要的滿足等顧客購(gòu)買(mǎi)的目的 顧客能買(mǎi)的起嗎 哪些因素影響購(gòu)買(mǎi)決定 誰(shuí)實(shí)際上做購(gòu)買(mǎi)決定 顧客已做好購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備了嗎 3 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效的推薦 一旦完全理解了顧客的需要和動(dòng)機(jī) 你將 試試水的深度 如果時(shí)機(jī)適當(dāng) 你可以做出推薦 你的推薦必須是水到渠成和合情合理的 4 促成交易 完成銷(xiāo)售 識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 姿勢(shì) 微笑 問(wèn)題 評(píng)論等 請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)是不容易的 l我們大部分人不喜歡被拒絕 l我們不想引起反對(duì)和障礙 記住 如果你仔細(xì)地經(jīng)過(guò)了銷(xiāo)售的每一過(guò)程 并同顧客達(dá)成一致 就贏得了向顧客要求購(gòu)買(mǎi)的權(quán)力 如果你反應(yīng)了你和顧客達(dá)成的理解和同意 你就有好的機(jī)會(huì)得到你想得到的回答 五個(gè)溝通技巧 1 如何聆聽(tīng)顧客的說(shuō)話 Listening 2 如何確認(rèn)顧客的問(wèn)題和需求 Verifying 3 如何從觀察顧客找到銷(xiāo)售機(jī)會(huì) Observing 4 如何向顧客提問(wèn) Questioning 5 如何向顧客解釋 Explaining 聆聽(tīng)和確認(rèn) 主動(dòng)的聆聽(tīng)包括 傾聽(tīng)和確認(rèn) 1 傾聽(tīng)做出努力地聽(tīng) 注意力集中 密切關(guān)注 2 確認(rèn)檢查它的正確性和準(zhǔn)確性 你要做的是 l帶有目的去聽(tīng) l不分心地聽(tīng) 注意力集中與聽(tīng)的行動(dòng) l在聽(tīng)的時(shí)候 進(jìn)行確認(rèn) 保證明白 要點(diǎn) 有意識(shí)地聽(tīng) 必須集中注意顧客所說(shuō)的 而不是你接下來(lái)要說(shuō)什么 意識(shí)到你的姿勢(shì) 正確的姿勢(shì)有助于你集中注意力 消除分心 確保明白和理解 停一下 想想顧客已經(jīng)說(shuō)了什么 然后想想將要說(shuō)什么 使用不同的詞語(yǔ)重復(fù)顧客所說(shuō)的 不要加入任何新的東西和你的解釋 描述你認(rèn)為顧客所說(shuō)的 需要顧客對(duì)這些描述的反應(yīng) 證實(shí)你的確認(rèn)是正確的 當(dāng)客戶的陳述只占確認(rèn)的一半 你必須詢問(wèn)一些獲取確認(rèn)的問(wèn)題 在尋求確認(rèn)時(shí) 避免操縱對(duì)方 應(yīng)該用中性的或肯定的問(wèn)題 如 是這樣嗎 如何你有些不明白 尋求澄清 不要等待 不要忽視你的潛在誤解并有發(fā)展成更大的誤解的危險(xiǎn) 當(dāng)一個(gè)誤解發(fā)生后 要承認(rèn)責(zé)任 不要為任何理由顯示責(zé)怪他人 作為銷(xiāo)售人員 你要建立親密關(guān)系 利用非語(yǔ)言線索 保持眼睛接觸 和開(kāi)放姿勢(shì) 坦然面對(duì)顧客 對(duì)你從顧客顯示的非語(yǔ)言線索保持敏感 證實(shí)你收到的非語(yǔ)言線索 觀察 觀察技巧貫穿整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中 尤其是在和顧客建立親密關(guān)系時(shí) 很有價(jià)值 因?yàn)?l觀察你的顧客能告訴你許多他現(xiàn)在的心理狀況包括他對(duì)你的反應(yīng) l你對(duì)顧客和他的環(huán)境的觀察也能告訴你有關(guān)顧客的長(zhǎng)期行為模式 尤其是建立長(zhǎng)期關(guān)系的信息 觀察四步驟 尋找線索 解釋線索 確認(rèn)解釋 利用線索 觀察記錄 觀察的目的 揣摩顧客心理預(yù)測(cè)顧客需求 提問(wèn)的技巧 銷(xiāo)售的藝術(shù)是說(shuō)服的藝術(shù) 說(shuō)服的藝術(shù)就是提問(wèn)的藝術(shù) 好問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)就是客戶能夠回答 客戶愿意回答 答案對(duì)你有幫助的問(wèn)題 提問(wèn)的要點(diǎn) 每次剛開(kāi)始時(shí)主動(dòng)說(shuō)一句話 我有什么可以幫助你的嗎 每次交流或回答結(jié)束 再主動(dòng)多問(wèn)一句 我還有什么可以幫助你的嗎 問(wèn)題的類型 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 請(qǐng)問(wèn)你要投資天通銀嗎 你是想了解如何投資天通銀的嗎 你還有問(wèn)題嗎 你有什么問(wèn)題 你對(duì)投資理財(cái)有哪些要求 請(qǐng)問(wèn)有什么可以服務(wù)你的 問(wèn)題舉例 解釋 解釋在銷(xiāo)售的推薦和結(jié)束階段更重要 組織解釋的內(nèi)容 避免白忙一次 只包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容 解釋的關(guān)鍵點(diǎn)有邏輯順序 更重要的是以顧客目的說(shuō)出 使你的解釋簡(jiǎn)潔 尤其是你在推薦的時(shí)候 不能吞吞吐吐 解釋技巧 使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言 避免技術(shù)專業(yè)術(shù)語(yǔ) 尤其是對(duì)顧客不知道的 只有你的顧客使用和明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí) 使用才是合適的 同時(shí)也要合適地使用 保持你的解釋簡(jiǎn)短和切中要害 確保解釋條理清晰 提供從一個(gè)要點(diǎn)到另一個(gè)要點(diǎn)的過(guò)渡 肯定你的解釋是可信的和具體的 使你的解釋活潑和生動(dòng) 保持話題集中于你要解釋的目的 顧客的目的 如果你不知道問(wèn)題的答案 不要回避 擱下問(wèn)題直到得到足夠的信息 然后做出解釋 建立親密的關(guān)系 短期目標(biāo) 在銷(xiāo)售情景中讓顧客感覺(jué)到舒服 開(kāi)始察覺(jué)和體諒顧客的真正需要 確保在和顧客無(wú)拘束的討論中 繼續(xù)你的銷(xiāo)售努力 如果你希望顧客接納你 這些目標(biāo)必須達(dá)到 長(zhǎng)期目標(biāo) 引起顧客的注意 以便你可以開(kāi)始和顧客交談 開(kāi)始建立你和你的顧客友好關(guān)系的基礎(chǔ) 讓顧客感到和你 和諧 肯定 一致 是你成功的關(guān)鍵 贏得進(jìn)一步推銷(xiāo)的權(quán)力 確保顧客能和你坐在一起 從而使你有可能了解顧客的需要 完成銷(xiāo)售 建立友好關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn) 在銷(xiāo)售努力的早期階段 它是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程 建立友好關(guān)系的要點(diǎn) 你的推銷(xiāo)行為要放松和自如 做深呼吸 微笑 表現(xiàn)一種受 歡迎 的意識(shí) 如果合適 和顧客握手 使其他的人感到舒服 使用合適的 微笑語(yǔ)言 和其他的非商業(yè)性談話 例如 回想以前談話中的有興趣話題 聆聽(tīng)其他人 關(guān)注其他人 做出努力地聽(tīng)的樣子 在談?wù)摻灰字?消化一些時(shí)間 確保顧客感到舒服 不要逼迫顧客 引起顧客反抗 注意從顧客所說(shuō)的 發(fā)現(xiàn)線索 察覺(jué)你的非語(yǔ)言姿勢(shì) 確保他們是好的 抬頭 面對(duì)顧客 快速與顧客眼睛接觸 但不要長(zhǎng)久注視 確保你的姿勢(shì)是友好和隨意放松 不要僵硬和不必要的正式 適當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 不要讓顧客窒息和有受壓抑感 展示自信的形象 確保你的打扮和情緒是合適的 如何在你的地方見(jiàn)你的客戶 確保你的環(huán)境有好形象 獲取銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 在銷(xiāo)售中的機(jī)會(huì) 是 真實(shí) 的機(jī)會(huì)1顧客有真正的需求嗎 2顧客對(duì)你提供的產(chǎn)品感興趣嗎 3顧客準(zhǔn)備買(mǎi)嗎 4顧客愿意從你哪兒買(mǎi)嗎 5顧客有能力買(mǎi)嗎 對(duì)以上幾個(gè)方面問(wèn)題的回答 可識(shí)別到真正的顧客和真正的機(jī)會(huì) 前四個(gè)問(wèn)題是識(shí)別真正顧客的 第五個(gè)問(wèn)題是識(shí)別真正機(jī)會(huì)的 為什么要識(shí)別銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 很簡(jiǎn)單 通過(guò)識(shí)別機(jī)會(huì) 你就增加了把時(shí)間和精力投到可能成功的銷(xiāo)售中 尤其在銷(xiāo)售的早期階段 如何識(shí)別銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 你必須收集信息 決定你是否相信你的顧客有購(gòu)買(mǎi)可能 你要依賴你的提問(wèn) 聆聽(tīng) 確認(rèn)和觀察來(lái)獲取信息 依賴你的經(jīng)驗(yàn)判斷來(lái)評(píng)估這些信息 如果一個(gè)機(jī)會(huì)不是真正的機(jī)會(huì)怎么辦 可以繼續(xù) 希望建立更加密切的關(guān)系 為以后的推銷(xiāo)打下方便之門(mén) 這是一個(gè)好的選擇 你在盡可能早的時(shí)候離開(kāi) 節(jié)省你的時(shí)間 尤其在你的產(chǎn)品不能滿足顧客需要的時(shí)候 但要讓顧客感覺(jué)到你在認(rèn)真對(duì)待他 以后他可能回來(lái)找你的 你可能死纏著顧客 希望你最終能做成這筆生意 你減少了有可能失去生意的風(fēng)險(xiǎn) 但增加了浪費(fèi)時(shí)間和精力的風(fēng)險(xiǎn) 描述利益 利益是你向顧客推薦的關(guān)鍵 是你向顧客顯示你為什么這種推薦對(duì)他們有好處的原因 在你向顧客推薦你的產(chǎn)品利益時(shí) 區(qū)別 利益 特征 是重要的 特征表達(dá)方式 這個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)有哪些對(duì)我們是重要的特點(diǎn) 利益表達(dá)方式 是什么 為什么這些特征重要 對(duì)顧客有什么用處 FDB基本技術(shù) FDB基本技術(shù)應(yīng)用1 商品 FDB基本技術(shù)的應(yīng)用實(shí)例分析 FDB基本技術(shù)的在貴金屬投資中的應(yīng)用 天通銀 合法平臺(tái) 資金安全 服務(wù)到位 品牌可靠 克服銷(xiāo)售障礙 在銷(xiāo)售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng) 客戶對(duì)您的不贊同 提出質(zhì)疑或拒絕 克服銷(xiāo)售障礙的技巧 克服障礙的關(guān)鍵是五個(gè)溝通技巧 聆聽(tīng) 更多地了解障礙 提問(wèn) 澄清你的理解 確認(rèn) 確保你懂得真正障礙是什么 觀察 從非語(yǔ)言線索中盡可能努力了解障礙 證實(shí) 表述障礙或說(shuō)請(qǐng)你的推薦 為什么產(chǎn)生銷(xiāo)售障礙 障礙產(chǎn)生情況及策略 情況做法誤解澄清懷疑證明冷漠提問(wèn)了解舉欠缺顯示整體價(jià)值 克服銷(xiāo)售障礙 停一下 思考思考 不要立即反應(yīng) 評(píng)估一下 是一個(gè)障礙還是一個(gè)問(wèn)題 它反應(yīng)了什么 不誠(chéng)實(shí) 誤解 可能是其他未明確的事 你明白它嗎 必要